Câu 1: ĐN tâm lý học kinh doanh - Tâm lý tượng tinh thần xảy đầu óc người gắn liền điều hành hoạt động người - Tâm lý học khoa học nghiên cứu tượng tâm lý người , quy luật nảy sinh diễn biến phát triển kiện đó, chế hình thành tượg TL - TLHKD ngành khoa học nghiên cứu tượng, quy luật, đặc điểm TL người, mqh trinh SXKD Câu : Đối tượng nghiên cứu TLHKD TL người trinh SX - TL người LĐ : TLH nghiên cứu thái độ làm việc người LĐ , khả thích ứng với cơng việc, với may móc , vấn đề phân cơng LĐ, tổ chức chế độ làm việc nghỉ ngơi hợp lý - TLH nghiên cứu mqh người với người trình SX : thu hướng naỳ TLH nghiên cứu người với nguời tập thể thể bầu khơng khí tập thể , hồ hợp hay khơng hồ hợp thành viên , mqh NQTtri với nhân viên … - TLH nhà quản lý : TLH nghiên cứu phẩm chất nhà quản lý , phong cách quản lý , phương pháp định quản lý tâm lý trình định thực định quản lý - TLH nghiên cứu điều kiện làm việc môi trường lam việc không thực chất - TLH nghiên cứu khả tiếp nhận , xứ lý thông tin , kỹ giao tiếp phán đoán nhà quản trị Ngiên cứu người hoạt động KD - Nghiên cứu nghững vấn đề tâm lý việc tiêu thụ sản phẩm, theo hướng TLHKD tìm hiểu quy luật tâm lý vấn để như: nhu cầu thị hiếu khách hàng , phong tục tập quán thị trường đề nhà kinh doanh lập kế hoạch SX , n/c tâm lý người bán hàng, tâm lý người mua hàng trước sau dùng sản phẩm Câu : Các phương pháp nghiên cứu tâm lý học kinh doanh Phương pháp quan sát : Là trị giác có chủ định, có hệ thống nhằm xác định đặc điểm đối tượng qua biểu hiện, hành vi, cử chỉ, cách nói NQT dùng phương pháp quan sát nhiều trường hợp:  QS để tìm hiểu quản lý cá nhân tiếp xúc với ( quan sát nhân viên , khách hàng , đối tác làm ăn …) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp  QS tâm lý tập thể dùng tai để lăng nghe ý kiến dư luận tập thể , dùng mắt quan sát tâm trạng tập thể bầu khơng khí tâm lý tập thể , xung đột tập thể  Có thể qs cộng nhà máy , cơng ty , xí nghiệp … để phát cảm xúc tâm trạng người tư có biển pháp khắc phục , tranh tượng lây lan tâm trạng xấu tập thể , làm xuống xuất LĐ  QS để tìm hiểu tâm lý thị trường : quan sát xu thể thời trang , phong cách , thói quen mua hàng … Ưu điểm: pp trực quan, qs trực tiếp nên kquả qs tương đối chân thuwcj, sát thực tế, tự nhiên, tiết kiệm chi phí Nhược điểm: bị động, phiến diện hạn chế, dễ áp đặt ý muốn chủ quan người qs, chưa đủ để phân biệt tượng ngẫu nhiên hay có tính chất quy luật, ko thể quan sát nhiều đối tượng lúc, tồn thời gian công sức Muốn quan sát có hiệu thu thập thơng tin khách quan có phải tn thủ yêu cầu sau:  Xác định xác đối tượng mục tiêu, nội dung cần quan sát  Ghi chép thông tin trung thực đối tượng cần quan sát  Có thể sd phương tiện hỗ trợ cho việc qs, có chuẩn bị cách chu đáo  Ko nên để đối tượng bị quan sát biết mìh bị quan sát  Phải quan sát đối tượng từ nhiều khía cạnh điều kiện khác  Phải gạt bỏ ấn tượng ban đầu đối tượng quan sát, biết phân biệt công việc cảm xúc cá nhân đối tượng quan sát Phương pháp điều tra bảng hỏi: Là pp sd bảng câu hỏi xác định theo nguyên tắc định đặt cho lượng lớn nghiệm thể nhằm thu thập thông tin , ý kiến đánh giá nghiệm thể vấn đề Một câu hỏi thường đc bố cục phần: phân tiếp xúc làm quen gồm có : lời mở đầu , nói lên tầm quan trọng đề tài , giá trị đóng góp người tra lời , đưa câu hỏi tiếp xúc đơn giản nội dung câu hỏi, thường sd loại câu hỏi Câu hỏi mở : cầu hỏi nghiệm thể đưa ý kiến cách tự Câu hỏi đóng: câu hỏi mà nghiệm thể tra lời phưong án có sắn Có loại câu hỏi đóng: Câu hỏi phân đơi bắt buộc nghiệm thể phải tra lời có khơng Câu hỏi có nhiều phương án lựa chọn : nghiệm thể lựa phương án đưa Là phân kết thúc bao gồm có câu hỏi tâm lý nhằm xuống bớt căng thẳng lời cảm ơn , hứa hẹn lần gặp tới Ưu điểm: giúp thu thập thơng tin nhanh chóng thời gian ngắn thông tin thu tương đối khách quan Nhược điểm: kết thu phụ thuộc vào tâm trạng , suy nghĩ , khả n/c người trả lời, cta ko đc tuyệt đối hóa sd pp Nguyên tắc sd bảng hỏi:  Câu hỏi phải dễ hiểu, sát với trình độ người hỏi, tách biệt rõ ràng, logic, câu hỏi phải khái quát ngắn gọn  Tránh viết tắt sd thuật ngữ khoa học chuyên ngành  Ko nên đưa câu hỏi mang tính chất ám thị chung chung  Câu hỏi dụng chạm đến quan điểm ctrị , quyền lợi uy tín , danh dự cá nhân phải tế nhị, ko nên hỏi trực tiếp  Chú ý cách đặt câu hỏi để tránh nhận đc câu trả lời khuôn mẫu, xáo rỗng Phương pháp vấn: Là pp đặt câu hỏi cho nghiệm thể nhằm thu thập thông tin vấn đề cần nghiên cứu NQT thương dùng phương pháp vấn trương hợp sau:  Trong giao tiếp bình thường với cá nhân  NQT trực tiếp hỏi nhân viên để tham dò ý kiến vấn đề  NQT sd phương pháp đảm thoại trình tuyển chọn nhân viên Các loại vấn PV lâm sàng : đc sd lĩnh vực y học để trao đổi tìm nguyên bệnh lý, thân thiện giúp người tra lời bình tính, tự tin Uu điểm: tự nhiên , thoải mái , tạo mqh thân thiện người pv người vấn thông tin thu đáng tin cậy Nhược điểm: người vấn phải có chun mơn sâu vấn đề vấn Phỏng vấn cấu trúc ( vấn tiêu chuẩn hóa ) : trình vấn mà người vấn phải dựa vào câu hỏi chuẩn bị từ trước , mang tính lơgíc q trình vấn không đưa thêm câu hỏi Ưu điểm: thu thông tin đáng tin cậy hơn, tránh nhứng sai sót việc sd ngơn ngữ đặt câu hỏi người đc pv Nhược điểm: cứng nhắc mềm dẻo Phỏng vấn phi tiêu chuẩn: lọai vấn khơng có bố trí xếp bảng câu hỏi vấn Ưu điểm: ko khí tự nhiên , hiệu , mang tính mềm dẻo tạo mqh thân thiện người vấn người vấn Han chế: đòi hỏi ngưòi vấn phải có chun mơn sâu , biết dẫn dắt câu chuyện phù hợp với mục đích người vấn biết cách sử dùng từ ngữ Phỏng vấn sâu cá nhân: phương pháp vấn mà người ta sd cần tìm hiểu sâu sắc lĩnh vực cụ thể vấn thường hướng vào chủ thể cá nhân định Ưu điểm: pp mang lại hiệu cao người pv đánh giá đc thái độ cách nhìn nhận vấn đề người đc pv Hạn chế: người vấn phải hiểu sâu sắc lĩnh vực chuyên môn cần thiết điều kiện vấn theo mục đích Chú ý: sdùng phương pháp vấn  Cần phải xác định mục đích , mục tiêu , nhiệm vụ q trình vấn  Ghi xác thơng tin  Cần tìm hiểu trước đặc điểm quản lý , thói quen , sở thích người vấn  Cần phải chuẩn bị trước nội dung vấn cách khoa học logic  Tùy thuộc vào tình , đối tượng pv sd câu hỏi trực tiếp , gián tiếp chặn đầu, tránh gây cảm giác hỏi cung Phương pháp thực nghiệm: pp mà ng` n/c xdựng tình cụ thể nhằm tìm hiểu phẩm chất, đặc điểm tâm lý người Ưu điểm: tạo kết theo ý muốn chủ quan nhà nghien cứu, việc thử nghiệm trước dự báo đc khó khăn, trở ngại để có cách xử lý kịp thời Nhược điểm: tốn kém, tốn time công sức, nhà thục nghiệm phải có chun mơn sâu Câu : tượng tâm lý đặc điểm tượng tâm lý Hiện tượng tâm lý tượng người nhân thức đc thân giới khách quan , phản ánh trở lại theo cách Đặc điểm:  Tính chủ thể , tâm lý la tượng tinh thân tồn đầu óc nguời mà ta ko thể nhìn thấy , ko thể cân đo , đong đếm trực tiếp được, nhiên qua hành động , hành vi , cử … chủ thể ta nhận biết đc tâm lý chủ thể , tính chủ thể khiến cho tâm lý người ngồi chung cịn ln ln mang ban sắc riêng cá nhân  Tính tổng thể: tượng tâm lý phong phú , đa dạng chúng ko tách sời , mà chúng tác động ảnh hưởng thống với VD: cảm giác người có tác đọng thống với chặc chẽ: ( nhà sạch, nghỉ mát , bát sách ngon cơm) có tác động thị giác tới cảm giác từ thị giác với vị giác  Tính thống thực khách quan : tâm lý phản ánh thực khách quan não Câu : tượng tâm lý thưòng gặp hoạt động kinh doanh Nhu cầu đòi hỏi tất yếu mà người thấy cần phải thoả mãn để tồn phát triển Đặc điểm:  Tính chu kỳ: tính chu kỳ trình sinh lý người tạo nên chịu ảnh hưởng chu kì thay đổi mơi trường tự nhiên vịng đời sản phẩm chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng xã hội  Phong phú đa dạng : người tiêu dùng khác mức độ thu nhập , trình độ văn hố , nghề nghiệp ,thói quen tiêu dùng …vì khác sở thích ,hứng thú ,khác nhu cầu sản phẩm dịch vụ đa dang nhu cầu thể chỗ người lại co nhu cầu nhiều mặt khác  Tính chất XH lịch sử: nhu cầu chịu tác động môi trường xung quanh người sống xã hội chịu ảnh hưởng tác động xã hội thời kì nhu cầu mang tính chất xã hội lịch sử  Nhu cầu phát triển :nhu cầu người ko đc thảo mãn hồn tịan ,khi thoả mãn cấp độ thấp lại muốn đc thoả mãn mức độ cao ,chính mà người tiêu dùng muốn hàng hoá dịch vụ đc cải tiến theo chiều hướng tốt Ý nghĩa:nghiên cứu nhua cầu cần thiết doanh nghiệp thấy sản phẩm ko thích hợp ,nhà sản suất thay đổi sản phẩm cho phù hợp với người tiêu dùng ngược lại ,có thể tác động thay đổi nhu cầu ,cũng tạo nhu cầu Lợi ích nhóm: phương tiện, kiện, thơng tin, hành động…đc nhóm đối tượng nhận thức giá trị đích thực chúng, đem lại tồn tại, phát triển cho nhóm xã hội giai đoạn định Nhóm tập hợp người xã hội có liên hệ quan hệ trực tiếp hay gián tiếp Dựa vào số lượng thành viên ,người ta phân làm nhóm:nhóm lớn nhóm nhỏ Dựa vào nguyên tăc phương thức thành lập ,có thể chia làm: nhóm thức nhóm ko thức: Đứng đầu nhóm thủ lĩnh, thủ lĩnh người bật, có uy tín nhóm có khả thuyết phục ảnh hưởng tới thành viên nhóm Nhu cầu cá nhân tạo nên nhu cầu nhóm Ý nghĩa: NQT cần tìm hiểu kĩ nhóm nhỏ khơng thức tập thể phải phát thủ lĩnh nhóm , để thơng qua họ tác động đến nhóm nhà quản trị cần phải phấn đấu rèn luyện để trở thành thủ lĩnh, biết tác động đến nhóm ko thức làm cho hoạt động chúng phục vụ mục đích chung tập thể Tâm trạng xã hội: cảm xúc XH đặc biệt thể rung cảm nhóm XH trước kiện hay vấn đề với cường độ(lực) yếu, độ bền cao cảm xúc Đặc điểm    Tính mặt: tích cực tiêu cực Tác động tồn XH tạo thành phong trào Tính bột phát, xung đột lan truyền xuất Quá trình hình thành: nhận thức – thể thái độ trước kiện – hành vi, hành động Dư luận XH : phán đoán đánh giá , phản ánh thái độ biểu cảm nhóm XH kiện liên quan đến tồn phát triển nhóm XH Điêu kiện để tạo thành dư luận XH phải có số đơng định, nhóm người đánh giá kiện Đặc điểm:  Dư luận XH hình thành thời gian tương đối ngắn  Dư luận xuất phát từ thực tiến từ kiện tượng xảy đời sống người  Dư luận XH xuất phát từ tự phát có ý đồ  Điều chỉnh mqh tập thể thông qua tác động hành vi ,các mqh tập thể cách thức ko thức thành viên phần tập thể  Kích thích phát triển tâm lí tích cực, kiềm chế tiêu cực quan hệ XH nhóm, tạo điều kiện thúc đẩy phong trào tập thể theo hướng tích cực  Tác động tồn XH, điều chỉnh hành vi cá nhân  Tính giáo dục, định hướng, chuẩn mực hành vi đạo lý, giáo dục ý thức trách nhiệm ng` tập thể trước nvụ chung Quá trình hình thành: nhận thức kiện – biểu lộ thái độ - xử lý thông tin – phản ứng hành vi, hành động Ý nghĩa: hoạt động quản lí để phát huy tốt chức dư luận ,người lao động nên sd phương tiện giáo dục quần chúng mặt khác cần thay đổi thông tin gây nhiễu để có biện pháp dập tắt cải Bầu khơng khí tâm lý tập thể: trạng thái tâm lý phản ánh quan hệ ng` với ng` tập thể, có ý nghĩa định đến tốc độ, cường độ, nhịp độ hoạt động chung thành viên nhóm Đặc điểm  Sắc thái thành viên tập thể làm nảy sinh bầu ko khí tập thể  Xuất bên nhóm phản ánh tồn sống thực ( ko khí thi đua)  Ko ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu cơng việc tập thể Vai trị bầu khơng khí tâm lý quan trọng, trạng thái tinh thần người làm việc trở nên nhân tố ảnh hưởng lớn đến NSLĐ Một số cơng trình nghiên cứu cho thấy bầu khơng khí tâm lý tập thể vui vẻ, phấn khởi làm phát triển NSLĐ tới 20% ngược lại  Bầu khơng khí tâm lý tập thể chịu ảnh hưởng yếu tố: Những t/đ từ phía mơi trường vĩ mơ: đặc điểm phát triển KTXH nước; hoạt động tổ chức lãnh đạo tập thể đó, mối liên hệ tập thể với t/c khác Những t/đ từ phía mơi trường vi mô.Lĩnh vực vật chất hoạt động tập thể sở: yếu tố liên quan đến tổ chức nội dung lao động, hoàn thành hay khơng hồn thành kế hoạch, đổi quy trình cơng nghệ Những nhân tố tâm lý xã hội: đặc điểm mối liên hệ cấu thức khơng thức, mối tương quan chúng, phong cách lãnh đạo Ý nghĩa : NQT cần tìm hiểu bầu khơng khí tâm lý tập thể từ có biện pháp khắc phục bầu khơng khí chán nản phát huy bầu khơng khí vui vẻ phấn khởi để nâng cao NSLĐ Câu 6: Đặc điểm tâm lý người lđ Người lđ nói chung hiểu người quyền, đem sức lao động bán cho nhà kinh doanh phục vụ cho nghề kinh doanh Nói cách khác, người lao động người làm công ăn lương Đặc điểm tâm lý người lao động 1.Nhu cầu đòi hỏi tất yếu mà người cần t/m để tồn phát triển Nhu cầu có loại:  Nhu cầu sơ cấp: nhu cầu vật chất có tính sinh học như: nhu cầu ăn, uống, nhu cầu cần t/m để trì sống  Nhu cầu thứ cấp: nhu cầu người thu thập q trình học hỏi từ VH & mơi trường xung quanh như: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí Thuyết nhu cầu Maslow cho rằng: người có lớp nhu cầu  Nhu cầu sinh lý: bao gồm đòi hỏi ăn, uống ngủ  Nhu cầu an toàn: bao gồm nhu cầu ở, mặc cách bảo vệ thân khác  Nhu cầu xã hội: bao gồm mong muốn quan hệ với người khác, trao nhận t/c, quan tâm chi phối h/đ  Nhu cầu kính trọng: bao gồm giá trị thân, độc lập, thành quả, công nhận tôn trọng từ người khác  Nhu cầu tự khẳng định mình: bao gồm mong muốn tiến bộ, phát triển tự hoàn thiện, phát huy tiềm ⇒ Theo Maslow, nhu cầu xếp từ thấp đến cao, nhu cầu cấp độ phải thoả mãn nảy sinh nhu cầu cao Các quy luật nhu cầu: Khi nhu cầu thoả mãn khơng cịn động lực để thúc đẩy hđ người Hầu hết người có hệ thống nhu cầu, nhu cầu thoả mãn lại xuất nhu cầu khác Sự mong muốn người vô tận Nhu cầu người lđ  Nhu cầu người tôn trọng, khơng thích bị phê bình, mắng nhiếc, khơng thích bị can thiệp vào đời sống riêng tư  Nhu cầu đối xử công Nguyên nhân xung đột, xích mích tập thể chủ yếu xuất phát từ việc người lao động bị đối xử bất cơng  Nhu cầu an tồn, bình n Doanh nghiệp cần có chế độ bảo hiểm, có lương phụ cấp nghề độc hại  Nhu cầu vui chơi, giải trí Doanh nghiệp nên tổ chức cho người lao động tham quan, nghỉ mát, du lịch, làm tốt công tác hiếu hỉ thăm viếng, sinh nhật để tạo bầu khơng khí ấm cúng, thân mật, đồn kết tập thể  Nhu cầu phát triển Ngưòi lao động ln mong muốn có vị trí cơng việc tốt ⇒ Việc n/c nhu cầu người lao động, thuyết nhu cầu Maslow giúp cho nhà quản trị nguồn nhân lực vấn đề Phải xđ nhu cầu quan trọng nhân viên làm thoả mãn nhu cầu mà liên quan đến hiệu làm việc họ Phải tạo môi trường cho kích thích nhân viên làm việc với ý chí phấn đấu tối đa cho công việc Động làm việc: Động có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy nghĩ hành động Động thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thoả mãn nhu cầu chủ thể, toàn điều kiện bên bên ngồi có khả khơi dậy tính tích cực chủ thể Một nhu cầu trở thành động nhu cầu gây sức ép mạnh mẽ, thúc đẩy người tìm cách để thoả mãn nhu cầu Phân loại động cơ:  Động đáng: động kết hợp hài hồ lợi ích cá nhân lợi ích tập thể  Động khơng đáng: động xuất phát từ lợi ích cá nhân mà khơng lợi ích t/c, mang tính vụ lợi Động hđ người nhân tố quan trọng tham gia hđ tích cực sáng tạo Động hình thành sở tương tác chủ yếu yếu tố: nhu cầu người, k/n t/m nhu cầu người lợi so sánh khả người ⇒ Nhà lãnh đạo thông minh hiểu rằng, người tham gia làm việc cụ thể người cảm thấy tin cơng việc đem lại cho họ lợi ích thích hợp Lợi ích đem lại thích hợp, mức độ thoả mãn nhu cầu cao, người tích cực, say mê sáng tạo công việc Như vậy, thách thức người lãnh đạo tìm cách kích thích hay tạo động hđ mạnh cho người lao động Khí chất: thuộc tính tâm lý phức hợp cá nhân, biểu cường độ, tốc độ, nhịp độ h/đ tâm lý, thể sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân.Khi chất phân chia thành loại:Khí chất hoạt, khí chất bình thản, khí chất nóng nảy, khí chất ưu tư Câu 7: Sự tác động KTTT đến tâm lý người lao động nước ta - Tác động tích cực: + Người lao động tự chủ công việc (trước phải ép làm) thời kỳ bao cấp thưởng theo sản phẩm, tất người dù làm nhiều hay hưởng → Người lao động phải sáng tạo, phải chăm kinh tế thị trường có lương thưởng ăn theo sản phẩm làm Có trách nhiệm với cơng việc + Do người lao động tự chủ nên hiệu suất làm việc nâng cao mang lại hiệu quả, đồng thời người lao động tự nâng cao trình độ chun mơn, nâng cao tay nghề để làm công việc - Tác động tiêu cực + Người lao động làm việc tốt thời kỳ trước → họ không khiêm tốn, thường thay đổi công việc nhiều năm đầu sau tốt nghiệp → mối quan hệ nhà quản lý người lao động không bền vững + Họ mong muốn lương cao, địa vị cao mong muốn vượt k/n, lực họ dễ dẫn đến tình trạng tham ơ, tham nhũng Câu 8: Tập thể lao động Định nghĩa tập thể: Tập thể cộng đồng người làm việc sinh sống, môi trường giáo dục rèn luyện cá nhân mặt, sở hình thành b/c xã hội người, điều kiện giúp cho cá nhân phát triển toàn diện, trở thành người hoàn chỉnh Định nghĩa tập thể lao động: Tập thể lao động tập hợp nhiều người lao động t/c chặt chẽ với mục tiêu nhiệm vụ cụ thể có thống tư tưởng, kĩ thuật lãnh đạo từ xuống nhằm thực tốt mục đích chung tổ chức Đặc điểm tập thể l/đ: Là nhóm XH thức đc Nhà nc bảo hộ có tính pháp lý Có mđ hoạt động chung theo định hướng phát triển xã hội Các cá nhân có mối quan hệ gắn bó, tương tác hỗ trợ lẫn Đảm bảo lợi ích cá nhân, tổ chức xã hội Có điều hành thống huy ng` đứng đầu tổ chức Câu 9: Xung đột tập thể lao động Khái niệm: Xung đột tập thể lao động tượng làm thay đổi rối loạn, cân cho tổ chức Xung đột thường tạo thành phe phái với quan điểm trái ngược nhằm thực mđ cá nhân, phe phái tập thể tổ chức Đặc điểm Xung đột thường vấn đề đụng chạm đến lợi, uy tín, danh dự, giá trị đạo đức … thành viên, nhóm với Xung đột thường tạo nên bầu khơng khí căng thẳng tập thể, lầm ảnh hưởng đến khả làm việc thành viên Xung đột làm thay đổi cấu tập thể: + Hình thành nhóm nhỏ + Thay đổi mục đích, thay đổi kế hoạch hoạt động, sd biện pháp để đạt mục đích đề + Có thể loại trừ số thành viên, đãn đến thay đổi người lãnh đạo cuối dẫn đến tan rã tập thể Nguyên nhân gây xung đột Do thiếu sót có liên quan đến việc tổ chức sản xuất, chủ yếu việc định mức lao động, phương thức trả lương, việc sử dụng kích thích vật chất tinh thần, nhịp độ sản xuất Do thiếu sót lĩnh vực quản lý : Sắp xếp, phân công phân nhiệm ko rõ ràng, ko phù hợp với chuyên môn, không phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý người lao động, phong cách lãnh đạo chưa phù hợp, trách nhiệm ko tương xứng vói quyền lợi lợi ích Do thiếu sót mối quan hệ thành viên tập thể : Không công phân chia lợi ích, quan hệ đối xử, độc đốn, chun quyền lãnh đạo, thiếu tơn trọng ngưịi, mâu thuẫn lao động tích cực với kẻ chây lười, quậy phá có tồn nhóm kín, thủ lĩnh tiêu cực tập thể CÂU 10: Bầu khơng khí tâm lý tập thể lao động Khơng khí tâm lý hiểu tính chất mối quan hệ qua lại người tập thể, tâm trạng tập thể thoả mãn người lao động công việc thực Bầu khơng khí tâm lý mối quan hệ người tương đồng tâm lý tạo nên, tâm trạng nhóm, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động thành viên, đến hoạt động chung tập thể lao động theo hướng tích cực tiêu cực Các yếu tố ảnh hưởng đến bầu khơng khí tâm lí  Do tính chất mối quan hệ thành viên tập thể Khi mức độ quan hệ qua lại cao, biểu đoàn kết chặt chẽ thành viên ( gồm quan hệ công tác quan hệ tâm lý ) có ảnh hưởng tốt tới bầu khơng khí tâm lí     Đặc điểm trình lao động Nếu cơng việc địi hỏi phải có hợp tác, thống cao hành động người sữ gắn bó với cơng việc giải độc lập, có tiếp xúc Tính chất lãnh đạo, phong cách, uy tín, lực người lãnh đạo mối quan hệ họ với thành viên tập thể Điều kiện lao động làm cho người lao động thoả mãn hay không thoả mãn, từ ảnh hưởng tới bầu khơng khí tâm lí Sự tương đồng tâm lí yếu tố quan trọng việc xây dựng bầu khơng khí tâm lí lành mạnh cần ý ảnh hưởng nhóm khơng thức CÂU 11: Lây lan tâm lý dư luận tập thể a Lây lan tâm lý lan truyền cảm xúc từ người sang người khác, từ nhóm sang nhóm khác tập thể l/đ trước vấn đề, việc, tượng nảy sinh khoảng thời gian định - Kết lan truyền tâm lý tạo trạng thái tình cảm chung nhóm, tập thể l/đ, lan truyền tâm lý có gây ảnh hưởng tốt xấu đến kết hoạt động thành viên tất tập thể, tuỳ thuộc vào nguyên nhân làm nảy sinh việc, tượng - Hiện tượng lây lan tâm lý biểu hình thức + Hiện tượng dao động từ từ: Một việc, tượng lúc xuất chưa gây t/đ đến người xung quanh tồn dần gây cảm xúc người xung quanh thông qua trình giao tiếp làm nảy sinh bắt chước người khác + Hiện tượng bùng nổ: Hiện tượng xảy người trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ Lúc ý chí người bị yếu đi, tự chủ bị giảm sút, người rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước cách máy móc hành động người khác ⇒ Hiện tượng lây lan tâm lý thể nhiều việc tập thể hoạt động, lãnh đạo cần thấy rõ để điều khiển có lợi cho cơng việc tập thể Một mặt, sử dụng cảm xúc tích cực, tạo cảm xúc tốt tập thể trước tượng việc tích cực đó, động viên, khuyến khích người tham gia tích cực vào hoạt động có lợi cho tập thể Mặt khác, cần phải ý tới cảm xúc tiêu cực tập thể để kịp thời có biện pháp phù hợp để ngăn chặn lây lan chúng b DLTT: hình thức biểu tâm trạng số đông người t2 trước kiện, tượng, hành vi người xuất sống, q trình l/đ Nó đánh giá số đông việc, tượng, hành vi nảy sinh t 2, xã hội Phân loại: - Dư luận thức : Là dư luận người lãnh đạo đồng tình ủng hộ - Dư luận khơng thức : Là dư luận hình thành lan truyền cách tự phát, thường không ủng hộ lãnh đạo Dư luận không thức thường xuất phát từ tin đồn việc không minh bạch xảy tập thể Trong hoạt động, sinh hoạt t2, sống xã hội thường xuất việc, tượng, hành vi bất thường, tượng một nhóm người: tập thể gây Nó mang tính tích cực hay chứa đựng mầm mống tiêu cực N2 việc, tượng gây t/đ lên ý thức người xung quanh, gây trạng thái, cảm xúc người xung quanh cảm xúc trạng thái cảm xúc người khác tuỳ thuộc vào tác nhân gây chúng, tuỳ thuộc vào nhận thức người việc, tượng Tuy mức độ khác trước việc, tượng, hành vi, thái độ phản ứng tập thể, đám đơng có đồng đồng đánh gía tạo thành dư luận tập thể Trong tập thể sản xuất, t/đ dư luận tập thể cá nhân mặt tư tưởng, tính cách, thái độ, hành động có hiệu ⇒ Vấn đề đặt cho người quản lý thường xuyên có ý thức thăm dò dư luận tập thể, t/c hướng dẫn dư luận tập thể theo hướng có lợi cho việc x/d t2, giáo dục thành viên theo lý tưởng chung tập thể TÁC ĐỘNG DƯ LUẬN XÃ HỘI ĐẾN ĐỜI SỐNG XÃ HỘI Dư luận xã hội tượng đặc biệt biểu thị phán xét, đánh giá, thái độ nhóm xã hội vấn đề có liên quan đến lợi ích Dư luận xã hội hình thành qua trao đổi, thảo luận công khai Dư luận xã hội tượng tinh thần gắn chặt với thực tiễn sống, xuất phát từ thực tiễn tác động trở lại thực tiễn Vì dư luận xã hội ý kiến vấn đề mà dư luận xã hội tổng hợp ý thức xã hội, bao gồm: tâm tư, tình cảm, trí tuệ… thể phán xét, đánh giá thái độ nhóm xã hội vấn đề có liên quan đến lợi ích vật chất tinh thần Vì vậy, dư luận xã hội có hai vế: chủ thể dư luận khách thể dư luận Chủ thể dư luận xã hội ý kiến nhóm xã hội, ý kiến cộng đồng; khách thể dư luận xã hội vấn đề tầm vĩ mô (kinh tế, trị, văn hóa, xã hội… ) hay vấn đề thuộc cá nhân Dư luận xã hội khác với tin đồn chổ dư luận xã hội xuất phát từ thực khách quan, lan truyền với độ xác cao liên quan đến lợi ích người truyền tin Ví dụ: dư luận xã hội phản ứng trước thông tin thu phí xe gắn máy để… chống kẹt xe Sở Giao thơng - Cơng chánh Thành phố Hồ Chí Minh đề xuất Cịn tin đồn thực giả lẫn lộn, người truyền tin thường bỏ bớt chi tiết hư cấu, thêm thắt suy nghĩ vào cho thêm phần hấp dẫn người nghe Ví dụ: tin đồn việc thần thiêng, chữa bệnh cách dùng tay sờ, nhân điện Dư luận xã hội dựa vào chuẩn mực xã hội để đánh giá Chuẩn mực xã hội thay đổi theo khơng gian, thời gian, đó, đánh giá dư luận xã hội thay đổi theo Dư luận xã hội xếp, điều hòa quan hệ xã hội, việc nên làm việc không nên làm, phát huy truyền thống tốt đẹp khứ để hoàn chỉnh (ôn cố tri tân) Dư luận xã hội không đơn ý kiến mà tổng hợp ý thức xã hội nên tác động mạnh vào ý thức cá nhân, buộc ý thức cá nhân hòa với cộng đồng Trong thực tế, lúc có can thiệp pháp luật, vấn đề thuộc cá nhân, gia đình dư luận xã hội có ý kiến để điều chỉnh hành vi sai lệch Thời phong kiến, dân ta đánh giá tư cách người qua chuẩn mực đạo đức Nho giáo, người quân tử phải đủ “tam cương, ngũ thường”, người phụ nữ phải gồm “tam tòng, tứ đức”, vi phạm chuẩn mực bị xã hội khinh rẻ, xem thường Xã hội đại ngày khơng cịn gị bó theo tiêu chuẩn mà mở rộng thêm tiêu chuẩn như: động, sáng tạo, tác phong công nghiệp, v.v… dư luận xã hội lên án thói hư tật xấu như: lười biếng, ăn chơi sa đọa, thực dụng, đua đòi… Người ta sợ bị xã hội, người thân, bạn bè, làng xóm… khinh khi, rẻ rúng sợ bị quyền trừng phạt, tù đày cho thấy sức mạnh dư luận xã hội Thực tế, xảy nhiều trường hợp áp lực dư luận xã hội làm cho nạn nhân phải tự tử bỏ làng biệt xứ Dư luận xã hội cịn kiểm sốt, kiểm tra khơng thức máy Nhà nước cán có cương vị lãnh đạo xem hoạt động có phù hợp với lợi ích tập thể hay khơng, cần thiết phát vấn đề giúp quan tư pháp, hành pháp thi hành tốt nhiệm vụ Điều thể rõ người dân biết rõ vị cán có tài sản chìm nổi, vợ con, “hành tung bí ẩn” nào; đó, kê khai tài sản cán tất vụ việc tham nhũng phát từ trước đến từ phía quần chúng báo chí, khơng có vụ quan, tổ chức Đảng hay đoàn thể vị cán phát Dư luận xã hội thống ý kiến kiến nghị nên làm chức tư vấn cho Chính phủ Cụ thể Chính phủ kêu gọi nhân dân góp ý dự thảo Luật, nước tư có luật trưng cầu ý dân Thơng thường, kiện lớn quy mơ hình thành dư luận xã hội cao Tuy nhiên, có trường hợp ban đầu có nhiều người tham gia tưởng có liên quan đến lợi ích mình, sau hiểu khơng liên quan người ta khơng tham gia Xã hội mở rộng dân chủ dư luận xã hội có điều kiện phát huy Ngược lại, xã hội khơng dân chủ thay vào chổ dư luận xã hội tin đồn ảnh hưởng đến đời sống trị, xã hội người ta không công khai bàn bạc, thảo luận, điều kiện kiểm chứng thực hư kiện xã hội Xã hội phát triển dư luận xã hội mang tính tích cực, ngược lại, xã hội khủng hoảng dư luận xã hội mang tính tiêu cực Do đó, dư luận xã hội có ý nghĩa thước đo bầu khơng khí trị, xã hội; gương phản hồi đường lối, sách, pháp luật Chính phủ; phản ánh tâm tư, tình cảm, nguyện vọng nhân dân; đánh giá lực, phẩm chất người lãnh đạo; dựa vào dư luận xã hội để dự báo diễn biến tới đời sống xã hội; phát huy quyền làm chủ tập thể nhân dân, tăng cường mối quan hệ quyền nhân dân, ngăn ngừa tệ quan liêu, xa rời quần chúng, v.v… Vì vậy, người làm cơng tác quản lý phải biết điều tra dư luận xã hội, phải biết thu thập, xử lý phân tích thơng tin để có định đắn, chấn chỉnh kịp thời khiếm khuyết đường lối, sách, đáp ứng yêu cầu quần chúng nhân dân Như vậy, biện pháp tốt để điều chỉnh dư luận xã hội theo hướng lành mạnh Chính phủ phải cơng khai, minh bạch tất loại thông tin Khi người dân biết rõ vấn đề cách xác, quyền cơng khai thảo luận vấn đề nơi đâu người ta khơng cần phải rỉ tai, nói nhỏ lút, “sai ly dặm”, kiện trở thành tin đồn tai hại Trong thời đại bùng nổ thơng tin từ mạng Internet tồn cầu, người ta tìm thấy thơng tin từ click chuột, việc cấm đốn, giới hạn, siết chặt quản lý truyền thông… làm cho truyền thông Nhà nước sức cạnh tranh với truyền thông tự Ngày nay, truyền thông tự (các website, blog cá nhân) kiểu dư luận xã hội thời kỹ thuật số Khơng thể nói tự báo chí thống, người dân tìm đến phương tiện khác, website, blog cá nhân công cụ đắc lực giúp họ thực quyền tự ngôn luận dù đơi để giành quyền nói, người nói phải ẩn danh Dân gian có câu: “Nắm người có tóc, nắm kẻ trọc đầu” Nếu phản ánh kiện với quan điểm cách thể giống nhau, truyền thông Nhà nước truyền thông tự do, người đọc tin truyền thông Nhà nước hai chữ “Nhà nước” thứ “tem bảo đảm chất lượng hàng hóa” có “cầu chứng Tịa”, quyền lợi ích hợp pháp bị xâm hại cịn có chổ để kiện Tịa, cịn vào truyền thơng tự bị xâm hại biết kiện người viết ẩn danh Tuy nhiên, truyền thơng Nhà nước nói chiều khơng nói đến việc bật mà người dân nhìn thấy diễn trước mắt mình; truyền thơng tự thơng tin với đầy đủ chứng, hình ảnh minh họa người dân đương nhiên tin vào truyền thông tự quay lưng với truyền thông Nhà nước Đến lúc đó, đại đa số người dân tin vào truyền thơng tự truyền thơng tự giành quyền kiểm soát, định hướng dư luận xã hội Ai biết quy luật sở hạ tầng định kiến trúc thượng tầng, kiến trúc thượng tầng tác động trở lại sở hạ tầng, sở hạ tầng thay đổi tác động làm thay đổi kiến trúc thượng tầng Khi dư luận xã hội khơng đồng tình với sách dùng biện pháp cứng rắn đến ép buộc khó lịng thực được, mà lại gây nên căm phẫn, tức giận nhân dân hậu khôn lường Hoặc dư luận xã hội thờ với quyền, khơng quan tâm đến hoạt động quyền, người dân hành xử kiểu đối phó với sách quyền quyền có vấn đề khơng bình thường, cần phải xem xét, chấn chỉnh, kiện toàn… Hoặc kiện xâm hại đạo đức, xâm hại conngười, xâm hại xã hội đáng lên án lại bị dư luận xã hội xem “chuyện thường ngày huyện” dư luận xã hội tự bộc lộ cho thấy băng hoại đạo đức xã hội, Nhà nước cần có biện pháp can thiệp thích hợp để điều chỉnh tình hình, làm lành mạnh hóa đời sống xã hội “Dân ý Thiên ý”, “Dân vi quý, xã tắc thứ chi, quân vi khinh” nguyên tắc bất di bất dịch Chính phủ dân, dân, dân Vì vậy, Chính phủ biết quan tâm, biết lắng nghe dư luận xã hội để điều chỉnh đường lối, sách đáp ứng dư luận xã hội, đáp ứng mong mỏi nhân dân việc làm đáng, phúc đức chung cho dân tộc, quốc gia Câu 12 Những biểu tâm lý tập thể lđ đoàn kết Sự thống TTLĐ Thống quan điểm nhận thức, thái độ hành động hướng vào mục đích chung tập thể Chia sẻ, giúp đỡ phối hợp hoạt động chung Đoàn kết ko gây bè phái Tích cực lđ sáng động đóng góp cho phát triển tập thể Luôn yêu cầu cao với tất cá thành viên tập thể Mọi cá nhân có ý thức, trách nhiệm, kỉ luật Câu 13: Chức nhà quản lý Hoạch định: đề định kế hoạch, cốt lỗi chiến lược kinh doanh , khơng có tư kinh doanh đề chiến lượckinh doanh suót thực , tối ưu thực chất hoạch định vạch chiến lược nhằm đạt mục tiêu chức, định kế hoạch đề phải linh hoạt , khơng cố định , bất biến mà thay đơi tương lai ,vì mơi trường ln ln biến đối , định kế hoạch tổ chực dùng giai đoạn không phù hợp giai đoạn sau Chức hoạch định trình nhà quản lý xác định, lựa chọn mục tiêu cuả tổ chức vạch hành động cần thiết nhằm đạt mục tiêu Tổ chức :Là chức máy , cán chủ chốt , chức tuyển chọn , đào tạo bồi dưỡng quản lý nhân viên ,là việc đề thiết lập mơ hình quan hệ nhiệm vụ mà tong thành viên DN phải tơn trọng thực q trình bố trí xếp máy từ cấp thấp đến cấp cao(cấp sở , cấp trung cấp cao ) Chỉ huy :tính chất đề thị , quan sát việc thực thị , động viên cấp thực tốt thị Kiểm tra :Bao gồm kiểm tra doanh số ,chi phí , lợi nhuận , khố lương chất lượng hàng hoá hay dịch vụ,kiểm tra tinh thân nhân viên mqh nhân sự,kiểm tra quỹ thời gian kiểm tra cơng tác quản lý doanh nghiệp.hoạt động đề cách toàn diện tất câu hoạt động sản xuất kinh doanh Việc kiểm tra (kiêm soát) nước hay sau trình sản xuất kinh doanh quan trọng Câu14: đặc điểm nghề nghiệp nhà quản lý Tính gián tiếp : tức phải thơng qua hệ thống tổ chức tập thể lao động tác động đến sxkd , tất thành viên tổ chức đến nhân viên tác động thông qua cấp quản lý bên quyền cấp cao Tính sáng tạo : lao động trí óc chủ yếu , thực chất sàng tạo tạo , nhà quản lý phảI luôn tiếp xúc giảI nhiều vấn đề thuộc nhiều lĩnh vực khác sống , phải tiếp xúc với cáI biến động yếu tố phức tạp đa dạng đơn vị xã hội , nên sáng tạo cần thiết nhà quản lý , khơng có sáng tạo nhà quản lý khó tồn thị trường Hiểu biết rộng : nhà quản lý đòi hỏi kiến thức thuộc nhiều lĩnh vực khác ,không hiểu biết tâm lý người tiêu dùng tùng vùng , tùng miền , tùng lãnh thổ mà đòi hỏi phải hiểu hết kiến thức khoa học, kĩ thuật , trị , kinh tế , xh , văn hóa , quân đặc biệt khoa học nghệ thuật quản trị Điều khiển quản lý sử dụng người cơng việc: nhà quản trị cần có kiến thức tâm lý học cá nhân , tâm lý học xh tâm lý học giao tiếp … Câu 15 Năng lực NQLQ NLQL tổ hợp thuộc tính nhân cách đáp ứng yêu cầu hoạt động quản lý, đảm bảo cho hoạt động đạt hiệu Năng lực nhà quản lý Năng lực định: Quyết định phải đắn kịp thời đạt hiệu Quyết định phải phù hợp với mục đích , mục tiêu tổ chức định phải có tầm nhìn Quyết định phải phù hợp với nhu cầu , nguyện vọng mong muốn người định phải tận dụng tất hội tổ chức, toàn cá nhân tổ chức riêng NQL , đem lại lợi ích cho thành viên Quyết định phải huy động , phải phối hợp tất nổ lực thành viên tổ chức Năng lực tổ chức thực định : định cần phải tổ chức thực thiện định có hiệu , đồng thời phải có phối hợp kết hợp phận thành viên Gồm lĩnh vực: Phẩm chất chung: có tất ng`, tính cởi mở, nhanh trí, óc quan sát, óc suy xét, óc sáng kiến, khả tổ chức KH hợp lý Phẩm chất chuyên biệt: gắn liền với chuyên môn đạc biệt phải có nhà quản lý ko thiết phải có ng` bình thường, nhạy cảm tổ chức(phong cách quản lý, ứng xử, ứng phó, thay đổi cấu…); khả gây ảnh hưởng(tác động) nghị lực ý chí cấp dưới, phong cách ng` lãnh đạo ảnh hưởng đến cấp dưới; sáng tạo, khẳng định knăng mình; am hiểu sâu sắc chuyên môn Năng lực chuyên môn : NQL phải am hiểu sâu rộng lĩnh vực hoạt động công ty , đơn vị mà nhiều phụ trách , nắm tình hình chun mơn , quy trình , cơng nghệ sản xuất , phải có tư hệ thống, khả tổ chức bồi dưỡng nâng cao kiến thức tay nghề Năng lực sư phạm : cần thiết, hệ thống đặc điểm tâm lý cá nhân đảm bảo ảnh hưởng giáo dục có hiệu tất thành viên tập thể NQL phải có cường độ mạnh ảnh hưởng phụ thuộc vào uy tín tài thuyết phục NQL khả phương thuyết đối tác , khả ứng xử linh hoạt , khả mơ hình hố, khả đám phá điều thuyết tốt, phải có quan sát đặc biệt tinh tế Năng lực kiểm tra , kiểm sốt : xây dựng hệ thống ktra chuẩn, phân cơng ng` quản lý hệ thống hợp lý, pp ktra phải phù hợp, cần có tiêu chí kiểm sốt cụ thể thông qua bàn bạc nhân viên quyền để có quy chuẩn , tiêu chuẩn để đánh giá Câu 16 : uy tín nhà quản lý Uy tín quản lý khả tác động, ảnh hưởng, cảm hóa đến ng` khác làm cho họ tin cậy, phục tùng tuân theo cách tự giác Cách thức tạo nên uy tín: Uy tín chức vụ: (bất kì cá nhân nao vị trí quyền lực)là tượng tâm lý xã hội khách quan mang tính quyền lực ,có sắn quy định cho tưng uy tín hệ thống thứ bật cấu tổ chức mà có quyền lực đền có uy tín Nhân viên quyền phải thực QĐ quản lý thể phục quyền lực nhà nước hay XH khơng nên hiểu phục thân NQL ( địa vị có nhà nước giao cho NQL , người quyền chịu phục phạm vi nhà nước) Uy tín nhân cách cá nhân mang lại: chinh cá nhân có khả tạo uy tín cho bàn thân tổng hồ đặc điểm phẩm chất từ liệu sản xuất thân NQL XH , tập thể thừa nhận phù hợp yêu cầu khách quan hoạt động Uy tín cá nhân tạo bời phẩm chất riêng biệt cá nhân , hành vi ,ứng xử , gương mẫu giữ lợi hố , giỏi chun mơn , dám nghĩ ,dám làm , dám chịu trách nhiệm… Như vậy, uy tín nhà quản lý thống đk khách quan nhân tố chủ quan Đối với nhà quản lý, phải tạo phù hợp uy tín chức vụ uy tín cá nhân mang lại Uy tín thực chất nhà quản lý biểu hiện: Quan hệ với thông tin quản lý: tất thông tin nắm đc thu thập đc Thông tin quản lý truyền tải đầy đủ, xác, kịp thời Tạo niềm tin cho cấp dưới, cấp cung cấp thông tin cần thiết cho nhà quản lý Thái độ tiếp nhận thông tin cách xử lý thơng tin nhanh chóng, đắn Kết thực định quản lý: định quản lý phải thông báo tới cá nhân (có thể lời hay văn bản) chấp hành nghiêm chỉnh đồng thời có báo cáo kết thực định Thực trạng công việc vắng mặt nhà quản lý: công việc tiến hành bình thường người mong đợi có mặt nhà quản lý Sự tín nhiệm, phục tùng cấp dưới: biểu tin tưởng, khâm phục, ngưỡng mộ cách sống, phong cách lãnh đạo, lực chuyên môn … nhà quản lý Đánh giá cao cấp đồng nghiệp: đánh giá thái độ, ý thức trách nhiệm công việc, lực sáng tạo, lực chuyên môn, quan hệ ứng xử với người Sự đối xử người sau nhà quản lý mãn nhiệm: Khâm phục, luyến tiếc tài năng, phong cách lãnh đạo.Thường xuyên quan tâm, thăm hỏi chân thành.Luôn tồn suy nghĩ đồng nghiệp cấp đáng kính Các loại uy tín giả - Uy tín giả sợ hãi: uy tín tạo cách phơ trương sức mạnh quyền lực, đe dọa cấp hình thức kỷ luật Uy tín kiểu tạo bầu khơng khí căng thẳng tập thể, kìm hãm tính động sáng tạo nhân viên - Uy tín kiểu gia trưởng: biểu nhà quản lý trịch thượng, tự kiêu, lộng quyền, thành lập phe phái, kết nạp người chí hướng, “vơ hiệu hóa” người thơng minh - Uy tín khoảng cách: biểu người quản lý tiếp xúc với nhân viên, cố tình tạo khoảng cách với người quyền, thái độ cử “quan cách” khó khăn - Uy tín dân chủ giả hiệu: biểu nhà quản lý tỏ dễ dãi rộng lương, hay hứa hẹn với nhân viên nhiều hình thức khác nhau, bao che sai trái nhân viên CÂU 17: tâm lý quá trình quyế t đinh và thực hiê ̣n quyế t đinh quản lý ̣ ̣ Quyết định quản lý phương án giải vấn đề mà nhà quản lý đưa cho cấp thực (mệnh lệnh, thị, sách lược KD …) Về mặt pháp tâm lý việc định giai đoạn hành động ý chí nhà quản lý, kết hồn thành mục đích đưa biện pháp nhằm đạt chung Đó hoạt động trí tuệ nhất, sáng tạo nhà quản lý Quyết định quản lý có nhiều loại: định chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp, nhân sự, chuyên môn … Quyết định quản lý cần đảm bảo yêu cầu: Có KH: phải dựa quy luật KT, VH, XH, TN, nguồn lực tổ chức… Tính hiệu quả: phải đảm bảo mang lại hiểu thực tế lợi ích cho người Tính thẩm quyền: định quản lý giới hạn quyền hạn giao cho nhà quản lý Nhà quản lý không trút bỏ trách nhiệm định cho cấp Tính định hướng: định quản lý phải có mục đích, có kế hoạch thực hiện, thời gian thực hiện, đối tượng thực Tính quần chúng: định đề cách đắn, hợp với nhu cầu, nguyện vọng quần chúng Tính pháp lý: tuân thủ theo quy định pháp luật Việt Nam Tính chấp nhận rủi ro: thực tế, định KD có tính mạo hiểm định, nhà quản lý dám chấp nhận rủi ro đề biện pháp ứng phó kịp thời Phương pháp định: PP định tính: tranh thủ ý kiến chuyên gia KT, tâm lý học, XH học … PP định lượng: nhờ hỗ trợ toán học thiết bị điện tử đại PP tổng hợp: kết hợp pp định tính pp định lượng Các giai đoạn trình định: GĐ1: phát vấn đề nhận thức vấn đề Đây gđ khởi đầu trình định, đóng vai trị quan trọng Nhà quản lý phải có đơi mắt tinh tường, nhạy cảm,, hiểu biết rộng, sáng tạo, phát mâu thuẫn, nhận thức vấn đề từ xd nhiệm vụ thực GĐ2 : xuất liên tưởng: sau đưa nhiệm vụ thức, nhà quản lý thu thập thông tin, huy động nguồn vốn kiến thức kinh nghiệm làm xuất vấn đề xung quanh nhiệm vụ cần giải GĐ 3: đưa phương án định: nhà quản lý gạt bỏ liên tưởng không cần thiết, xd phương án khả thi có GĐ 4: lựa chọn phương án định: từ phương án xd nhà quản lý phải lựa chọn phương án tương ứng Yêu cầu tâm lý tổ chức, thực định quản lý: Tâm lý cản trở việc tổ chức thực định quản lý: Tổ chức thực định giai đoạn trình quản trị Trong trình tổ chức thực định, nhà quản lý phải ý khắc phục yếu tố tâm lý cản trở sau: Sức ỳ thói quen: Bản chất trình định thay đổi hay điều chỉnh vấn đề đó, dù hay nhiều chứa đựng yếu tố Thực qui định nghĩa làm đảo lộn thói quen lề lối làm việc cũ, việc thực gặp cản trở tâm lý người thừa hành, đòi hỏi khoảng thời gian định để thích nghi với hoàn cảnh Sức ỳ tư tưởng: định ban hành, người thừa hành thường cảm thấy bỡ ngỡ cần thời gian để họ nghiên cứu, tìm hiểu, làm quen với định, nắm bắt nhiệm vụ … Khi hiểu ý nghĩa định, nhiệm vụ thân họ tiến hành thực định cách tích cực Những khiếm khuyết việc truyền đạt định: định đắn nhà quản lý cách truyền đạt đến người thực hiện, ko biết diễn đạt ý tưởng, ko biết khêu gợi hưng phấn người thừa hành khơng đem lại hiệu cao Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực định: Kiểm tra:là khâu quan trọng tổ chức Thông qua kiểm tra, giúp nhà quản lý đơn đốc thúc đẩy nhân viên hồn thành nhiệm vụ, nắm bắt thơng tin cách nhanh chóng kịp thời, giúp nhà quản lý kiểm nghiệm lại tính đắn định, việc hoạch định tổ chức.Để kiểm tra mang tính tích cực cần ý:Phải đưa tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng Phải kiểm tra thường xun, có hệ thống.Kiểm tra tồn diện Lựa chọn người có thẩm quyền, có chun mơn tốt, có uy tín để làm cơng tác kiểm tra.Làm thay đổi nhận thức nhân viên chất công tác kiểm tra Đánh giá thực định: việc đánh giá thường tạo nên cảm xúc chi phối hành vi người Nếu đánh giá kích thích tính tích cực, nâng cao hiệu lao động tạo bầu khơng khí tâm lý tốt đẹp tập thể Ngược lại, đánh giá thiếu xác, sai lệch gây hậu không tốt ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động tập thể Công tác đánh giá giúp nhà quản lý đánh giá lực nhân viên, giúp nhà quản lý thực khen thưởng trách phạt đúng, đủ, kịp thời Khi đánh giá người quyền cần ý:Đánh giá phải xác, khách quan, khoa học công tâm.Khen, chê lúc chỗ Chú ý động viên tất thành viên thiếu Đánh giá cố gắng nhân viên lưu ý yếu tố khách quan ảnh hưởng đến kết họ.Cần có thơng tin kiện xác đầy đủ trước định thưởng hay phạt CÂU 18 Khái niệm người bán hàng Một số quan niệm sai người bán hàng _Bán hàng nghề đáng giá _Quy trình bán hàng tăng thêm chi phí cách vơ ích mà thơi sản phẩm tốt đương nhiên bán chạy _Người bán hàng có g/t "thiếu đạo đức" phải đề phòng với sống nhờ hoạt động này.Thiếu đạo đức thể ở: Quảng cáo sai hàng hóa Cân đong đo đếm khơng xác Khơng thành thực tốn cho khách hàng Hành vi ứng xử, cách nói với khách hàng Bán hàng: Là khâu quan trọng thiếu hoạt động sản xuất kinh doanh Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói năng, lực chuyên môn, kỹ giao tiếp Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng) Người bán hàng: Là mắt xích quan trọng chu trình kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả giao tiếp với khách hàng, tác dụng đến hành vi mua hàng người tiêu dùng 4.Đặc điểm chung nghề bán hàng  Bán hàng nghề: lợi ích cuối thu nhập, ng` BH bỏ công sức nhận lại đồng tiền xứng đáng - Nó hoạt động xã hội: có nhiều người tham gia vào hoạt động - Tạo giá trị cho xã hội: giá trị mặt vật chất mặt tinh thần - Tạo lợi ích cho người bán hàng doanh nghiệp - Nó đào tạo cách thơng qua tích lũy vốn kinh nghiệm sống (không Việt Nam) - Nó mang tính hợp pháp  Bán hàng vừa khoa học, vừa nghệ thuật - Khoa học vì: Nó thực thơng qua quy luật, có đối tượng phương pháp nghiên cứu cụ thể.thể việc xếp hàng hóa, trưng bày, bố trí giới thiệu thông tin sp - Nghệ thuật bán hàng:thể khả quảng cáo, thuyết phục ng` td định mua hàng - Lịch sự, tươi cười, niềm nở chào đón KH - Thể tính văn hố giao tiếp kinh doanh: - Sáng tạo, bình tĩnh xử lý tình xảy tiếp xúc với khách hàng - Khéo léo lựa chọn từ ngữ sáng, dễ hiểu, thay đổi ngữ điệu giao tiếp xã hội - Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm - Các yếu tố tâm sinh lý  Gắn liền với đạo đức: Quảng cáo phải trung thực sản phẩm, không nói q, cân đong đo đếm tốn phải xác Hành vi ứng xử, cách nói với khách hàng  Bán hàng thể sách thương mại doanh nghiệp: ng` BH cung cấp thông tin sp cho ng` td thể đc sách thương mại DN 5.Vai trò người bán hàng  Là mắt xích cuối quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh.Nếu tất khâu khác thực khơng có vai trị người bán hàng khơng thể số sản phẩm đưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng ⇒ vai trò quan trọng  Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp.Thể qua cách người bán hàng giới thiệu tính sản phẩm, giới thiệu doanh nghiệp, thành tích doanh nghiệp (đạt tiêu chuẩn, chất lượng )  Là cầu nối doanh nghiệp với người tiêu dùng.Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, nhờ có người bán hàng mà sản phẩm đến tay người tiêu dùng  Đảm bảo ổn định đầu sản phẩm: hàng hóa doanh nghiệp sản xuất khơng thể khơng tiêu thụ, khơng có người bán hàng sản phẩm bị ứ đọng → doanh nghiệp tiếp tục sản xuất Các loại bán hàng:  Những người tiếp nhận đơn đặt hàng: - Tiếp nhận đơn đặt hàng công ty - Bán hàng giao hàng - Tiếp nhận đơn đặt hàng bên ngồi cơng ty  Những người tạo thêm đơn đặt hàng Bán hàng du thuyết:thực chất thuyết phục KH lựa chọn sản phẩm người bán mà việckết thúc khơng phải đơn đặt hàng.Ko thuyết phục đc ng` mua hàng mà họ giới thiệu thêm KH cho DN ko dừng lại đơn đặt hàng mà nhiều  Những người tìm kiến đơn đặt hàng • Bán hàng tuyến đầu: - Bán hàng mở đường (khách hàng chưa mua sản phẩm công ty này)Bán hàng mở đường quan trọng giai đoạn sản phẩm, sản phẩm khai phá thị trường, khai phá vùng khách hàng quan trọng việc bán hàng trì quan hệ với t/c hệ bán hàng mở đường - Bán hàng cho tổ chức (duy trì quan hệ lâu dài với tổ chức) - Bán hàng cho người tiêu dùng (sản phẩm vật chất dịch vụ) • Yểm trợ kỹ thuật: Sản phẩm có tính kỹ thuật cao NBH yểm trợ chuyên viên sản phẩm tài • Tạo cung ứng sản phẩm thị trường: Là người tư vấn cách trình bày, thực khuyến mãi, theo dõi hàng tồn kho lưu kho, trì quan hệ với chủ cửa hàng bán sỉ, bán lẻ Câu 19: Những phẩm chất tâm lý cần thiết người bán hàng Nghệ thuật bán hàng: • Mời chào, tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng - Chủ động mời chào khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện không "quá khéo" - Tỏ người bán hàng lịch thiệp cách nói năng, cử chỉ, lời lẽ - Không phân biệt đối xử với khách hàng cho dù họ tầng lớp xã hội khác • Giới thiệu sản phẩm, tạo ý khách hàng sản phẩm - Thể sản phẩm "bộ mặt" tốt nhất, giới thiệu sản phẩm đặc trưng - Tạo sinh động hấp dẫn sản phẩm - Không tiếc thời gian giới thiệu đợi cho khách hàng xem sản phẩm - Để cho khách hàng tự lựa chọn đưa định cuối mà không gây phiền tối • Dẫn dắt khách hàng tới định mua - Kể chuyện, kích thích, tác dụng khách hàng xung quanh tính sử dụng chất lượng sản phẩm - Dùng câu hỏi phụ ám thị - Đón biết tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng nhanh chóng khỏi cảm giác lưỡng lự trước định mua sản phẩm • Thanh tốn trả hàng cho khách - Kỹ tốn nhanh, xác, cẩn thận - Không bộc lộ cảm xúc vui mừng để khách hàng cảm nhận - Có cử chỉ, hành động giúp đỡ, quan tâm thực đến khách hàng vấn đề vận chuyển, dịch vụ sau bán, hướng dẫn sử dụng Phẩm chất đạo đức nghề bán hàng • Lịng u nghề: - Xđ nghề: kiếm sống nghề - Có ý thức bồi dưỡng, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp - Xđ vị trí nghề nghiệp: phải tự hào nghề nghiệp - Ln say mê, tìm tịi sang tạo để đạt mục đích đề • Đạo đức nghề nghiệp - Ln giữ chữ tín, tín chất lượng sp lời hứa ng` BH - Trung thực (giới thiệu sản phẩm, cân đong, đo đếm, toán ) - Biết lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng - Ln làm hài lòng khách hàng: tất khâu - Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng • Có ý chí: -Tính mục đích -Tính kiên trì -Tính đốn: Dũng cảm đấu tranh với mặt trái (buộc phải bán sản phẩm hàng nhái) -Tính độc lập: biết tự định mà khơng bị phụ thuộc, ảnh hưởng người khác -Tính tự kiềm chế Năng lực cần thiết người bán hàng • Năng lực chun mơn kinh doanh - Có kiến thức tối thiểu bán hàng - Hiểu biết sâu sắc sản phẩm bán - Nhạy bén với biến động thị trường, tích trữ hàng hóa đầu - Linh hoạt, mềm dẻo, sáng tạo tìm giải pháp ứng phó, chọn thời điểm tung hàng thị trường • Năng lực giao tiếp kinh doanh: - Kỹ biết tạo ấn tượng ban đầu, gần gũi, thân thiện - Kỹ biết làm chủ cảm xúc - Kỹ nghe biết lắng nghe tích cực, đặt vào vị trí ng` mua - Kỹ linh hoạt, mềm dẻo giao tiếp với khách hàng - Sử dụng giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Câu 22: Nhu cầu tiêu dùng - Định nghĩa: Nhu cầu tiêu dùng đòi hỏi, ước muốn cá nhân liên quan đến việc thoả mãn hay không thoả mãn sản phẩm tiêu dùng - Phân loại nhu cầu tiêu dùng + Căn theo mục đích NCTD NCTD sản xuất trường hợp có người lao động người sử dụng lao động người lao động trở thành khách hàng người sử dụng lao động NCTD phục vụ cho đời sống vật chất tinh thần: thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần người + Căn theo đối tượng thoả mãn nhu cầu NCTD cá nhân: thoả mãn nhu cầu vật chất, tinh thần cá nhân NCTD tập thể: thoả mãn nhu cầu tập thể người + Căn vào nội dung NCTD vật chất: nhu cầu ăn, mặc, NCTD tinh thần: nhu cầu xuất từ trình học hỏi từ VH môi trường xung quanh: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí + Căn vào mức độ thoả mãn nhu cầu NCTD thực: thoả mãn nhu cầu vật chất tinh thần thời điểm tịa NCTD tiềm năng: dự kiến tương lai người tiêu dùng tiêu dùng loại sản phẩm nào? sở đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng - Đặc trưng nhu cầu tiêu dùng + Nhu cầu tiêu dùng đa dạng: người tiêu dùng khác mức độ thu nhập, trình độ văn hố, nghề nghiệp, tính cách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng khác sở thích, khác nhu cầu sản phẩm dịch vụ Sự đa dạng nhu cầu thể chỗ người lại có nhu cầu nhiều mặt khác Chúng ta khơng có nhu cầu ăn, mặc mà cịn có nhu cầu giải trí, thể thao + Nhu cầu tiêu dùng ln phát triển: nhu cầu người không thoả mãn hoàn toàn, thoả mãn cấp độ thấp lại muốn thoả mãn mức độ cao Chính mà người tiêu dùng muốn hàng hóa, dịch vụ ln cải tiến theo chiều hướng tốt động lực thúc đẩy nàh kinh doanh nghĩ sản phẩm để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng + NCTD có tính chuyển đổi: Chuyển đổi chất: Khi nhu cầu tiêu dùng thoả mãn xuất nhu cầu cao chất, k/n chi trả người tiêu dùng ngày phát triển nhu cầu tiêu dùng phát triển lên sản phẩm cấp cao Đổi hồn tồn: NCTD ln phát triển từ cấp thấp đến cấp cao + NCTD có tính chu kỳ: tính chu kỳ NCTD tính chu kỳ q trình sinh lý người tạo nên chịu ảnh hưởng chu kỳ thay đổi môi trường tự nhiên, vòng đời sản phẩm chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng xã hội Câu 23: Động mua hàng - Định nghĩa: Động mua hàng ước muốn (ý muốn) thực hành vi mua để thoả mãn nhu cầu định Động mua hàng động lực bên thúc đẩy người tiêu dùng định mua sản phẩm - Phân loại động có mua hàng + Theo quan điểm nhà TLH Liên Xô, động mua hàng có loại: Động mang t/c sinh lý: nhóm động nhu cầu sinh lý tạo nên, mang tính bẩm sinh nhằm thoả mãn trì sống người ăn, mặc, Động mang tính tâm lý: nhóm động nảy sinh nhu cầu tinh thần đòi hỏi xã hội nhằm thoả mãn việc thực giá trị làm người + Theo quan điểm nhà tâm lý học kinh doanh Việt Nam Động mua hàng thực dụng: khách hàng mua hàng khách hàng thực dụng, quan tâm đến giá trị, tính sử dụng độ bền sản phẩm Động chạy theo mới: nhằm đối tượng khách hàng ln tìm kiếm khác biệt, ln chạy theo lối sống mới, phong cách Động mua hàng rẻ: thói quen tiêu dùng nữ giới (chủ yếu), đặc biệt sản phẩm khuyến mại, giảm giá Động mua hàng dự trữ: động không tồn thời kỳ bao cấp mà thói quen từ thời kỳ phong kiến tồn kinh tế t2 Động phơ trương, đối tượng khách hàng giàu có, họ sử dụng sản phẩm với mục đích phơ trương thế, địa vị mình, thể đẳng cấp Mua hàng theo thói quen: xuất phát phần lớn nữ giới: nam giới thường không quan tâm đến loại hàng hố gia đình thường nữ giới mua loại hàng hóa Mua hàng xuất phát từ tình cảm: kinh nghiệm ấn tượng có sẵn, người tiêu dùng có cảm tình đặc biệt, niềm tin đặc biệt hàng hóa đó, doanh nghiệp nhân viên họ thường xuyên sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, mà cịn tun truyền cho - Vai trò động tiêu dùng + Động động lực bên thúc đẩy hành vi, giữ vai trị phát khởi hành vi Động thơi thúc người tiêu dùng thực hành vi tiêu dùng muốn người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà kinh doanh phải tạo động tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ + Động đóng vai trị trì hành vi + Động có vai trị cố hành vi: thực động hành vi đem lại thoả mãn cho người tiêu dùng người ta muốn lặp lại hành vi Cịn ngược lại, khơng thoả mãn người ta từ chối thực thêm lần + Động thoả mãn dẫn đến kết thúc hành vi: động đạt đến mức độ thoả mãn, hành động cụ thể tạo kết thúc Tuy nhiên, động thoả mãn động khác lại trở nên căng thẳng, làm phát khởi hành vi mua hàng Câu 24: Đặc điểm tâm lý người mua hàng Căn theo giới tính: Khách hàng nam giới nữ giới + Đặc điểm tâm lý khách hàng nữ giới - Là khách hàng mua sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu hàng ngày - Mua sản phẩm theo thói quen, sỏ thích, kinh nghiệm - Thận trọng việc lựa chọn sản phẩm - Quan tâm đến hình thức, màu sắc, tiện lợi sản phẩm - Là khách hàng có k/n giới thiệu, thuyết phục người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm giống mình, khơng thích mua sản phẩm có giá ghi sẵn, hay kì kèo giá cả, thích mua hàng giảm giá + Đặc điểm tâm lý khách hàng nam giới - Là khách hàng tương đối dễ tính - Thích mua sản phẩm có giá trị ghi sẵn - Ít kì kèo giá - Thích mua sản phẩm có dán tem - Thường mua sản phẩm mang tính KT - Rất ý lựa chọn sản phẩm, tính sử dụng, phù hợp sản phẩm - Khơng thích mua hàng giảm giá Căn theo lứa tuổi + Khách hàng trước tuổi học (0-6 tuổi) - Tâm lý tiêu dùng phụ thuộc phần lớn vào định người lớn, muốn mua sản phẩm theo ý thích khơng có quyền tự + Khách hàng tuổi nhi đồng, thiếu niên, vị thành niên (6 - 18 tuổi) - Khách hàng tuổi có đan xen tâm lý tiêu dùng phụ thuộc độc lập, muốn tỏ người lớn, muốn tự mua sắm theo sở thích - Có xu hướng mua sản phẩm giống với "thần tượng" - Cuối g/đ tuổi có xu hướng chạy theo mốt + Khách hàng tuổi niên (18 - 30 tuổi) - Khách hàng lứa tuổi có nhu cầu giao tiếp phát triển mạnh, họ độc lập, tự chủ việc mua sản phẩm phục vụ cho thân - Mong muốn sử dụng sản phẩm độc đáo, có cá tính - Họ tính tốn lựa chọn sản phẩm: sản phẩm vừa đại, phù hợp với k/n - Dễ chạy theo mốt, quan tâm đến kiểu dáng, hình thức, hãng sản xuất sản phẩm - Là khách hàng tương đối dễ tính, mua hàng theo ngẫu hứng + Khách hàng tuổi trung niên (30 - 55t) - Họ có tâm lý tiêu dùng ổn định - Tự chủ, độc lập tiêu dùng - Quan tâm đến giá cả, phù hợp, tiện lợi, lợi ích từ sản phẩm mang lại - Mua sản phẩm theo ý chí, mua ngẫu hứng - Sử dụng sản phẩm theo thói quen - G/đ đầu tuổi có xu hướng chạy theo cáo + Khách hàng tuổi già - Họ khách hàng khó tính - u cầu sản phẩm vừa rẻ, bền, tiện lợi - Đòi hỏi phục vụ nhiệt tình, chu đáo nhân viên bán hàng - Họ có nhu cầu mua sản phẩm chăm sóc bảo vệ sức khoẻ Căn vào mức sống + Khách hàng giàu có: - Họ quan tâm đến giá, hay chạy theo mới, thường tiêu dùng sản phẩm cao cấp, hay thay đổi để muốn khẳng định + Khách hàng bình dân - Họ quan tâm tới giá, tính sử dụng, độ bền sản phẩm chạy theo mới, quan tâm đến khuyến mại sản phẩm Căn theo mối quan hệ + Khách hàng vãng lai - Là khách hàng lý khách quan khác mà qua cửa hàng mua hàng lần + Khách hàng quen thuộc - Là khách hàng thường xuyên mua sản phẩm cửa hàng Căn theo tính tình + Khách hàng dễ tính - Họ khơng đưa tiêu chuẩn sản phẩm cao, không kỳ vọng nhiều vào sản phẩm không quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng + Khách hàng khó tính - Họ hay đưa nhiều tiêu chuẩn sản phẩm, kỳ vọng cao sản phẩm sử dụng quan tâm đến dịch vụ sau bán Câu 25: Đặc điểm tâm lý người tiêu dùng có biến động giá - Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng tăng + Do tâm lý sợ hết sản phẩm thị trường nên thấy người khác mua mua (VD: đất đai, xe SH + Họ dự báo tương lai sản phẩm khơng thể có mức thời điểm mà tăng lên ⇒ nhu cầu mua hàng hóa để tích trữ tăng + Vì sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu nên giá tăng nhu cầu tiêu dùng tăng + Do người tiêu dùng có thu nhập tăng + Họ cho giá tăng có nghĩa sản phẩm tốt ⇒ có nhiều người mua nên mua - Khi giá tăng, nhu cầu tiêu dùng giảm + Do người tiêu dùng tìm loại sản phẩm khác thay mà có giá trị mặt kinh tế có giá thấp loại hàng hóa + Họ có tâm lý đợi giá giảm xuống + Do thu nhập người tiêu dùng thời điểm giảm khơng phát triển → người tiêu dùng phải cân đối lại khoản chi tiêu gia đình → mặt hàng phát triển p người tiêu dùng giảm nhu cầu + Do sản phẩm tăng giá g/đ bão hoà (nguyên nhân khách quan, chiến lược doanh nghiệp VD: Giá xăng tăng ? ảnh hưởng?) + Giá tăng chất lượng sản phẩm không tăng → nhu cầu tiêu dùng giảm - Khi giá giảm nhu cầu tiêu dùng tăng vì: + Do tâm lý người tiêu dùng sợ giá tăng tăng cao thời gian + Người tiêu dùng lo lắng sản phẩm trở nên khan thị trường + Do thu nhập thực tế người tiêu dùng thời điểm tăng + Do tâm lý người tiêu dùng Việt Nam thích mua hàng giảm giá - KHi giá giảm → nhu cầu tiêu dùng giảm + Người tiêu dùng nghĩ nhà sản xuất cho đời sản phẩm có chất lượng cao + Người tiêu dùng đợi điểm rơi thấp giá giảm xuống + Giá giảm thu nhập người tiêu dùng tăng → họ có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm có chất lượng cao + Họ có tâm lý cho giá giảm chất lượng sản phẩm giảm + Do khủng hoảng kinh tế  ... khoa học, kĩ thuật , trị , kinh tế , xh , văn hóa , quân đặc biệt khoa học nghệ thuật quản trị Điều khiển quản lý sử dụng người công việc: nhà quản trị cần có kiến thức tâm lý học cá nhân , tâm lý. .. điểm tâm lý người lđ Người lđ nói chung hiểu người quyền, đem sức lao động bán cho nhà kinh doanh phục vụ cho nghề kinh doanh Nói cách khác, người lao động người làm công ăn lương Đặc điểm tâm lý. .. Bầu khơng khí tâm lý tập thể lao động Khơng khí tâm lý hiểu tính chất mối quan hệ qua lại người tập thể, tâm trạng tập thể thoả mãn người lao động công việc thực Bầu khơng khí tâm lý mối quan hệ