MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI. Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác dịch vụ khách hàng qua 9 năm hoạt động cũng đã đạt được những thành quả nhất định trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của Công ty, nhưng bên cạnh đó, cho đến nay vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Để hoàn thiện hơn nữa chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, qua thời gian thực tập tại phòng DVKH em xin đóng góp một số đề xuất sau: 1. Những đề xuất với Tổng công ty. - Trước hết, điều làm cho khách hàng có hài lòng hay không chưa phải là thái độ phục vụ chăm sóc mà là sản phẩm của Công ty mang đến cho khách hàng có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Chính vì vậy, Công ty cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó bổ sung vào những sản phẩm hiện có những điều khoản mới hay cho ra đời các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng. Mặt khác, Công ty cũng cần nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện những khách hàng tiềm năng, từ đó tạo điều kiện tiếp cận khách hàng và tổ chức khai thác. - Thứ hai, hiện nay, khung pháp lý về kinh doanh bảo hiểm vẫn chưa chặt chẽ, còn nhiều kẽ hở khiến cho sự cạnh tranh trên thị trường chưa lành mạnh và gây nhiều hoang mang cho khách hàng. Chính vì vậy, Tổng Công ty cần có kiến nghị lên Nhà nước để xây dựng hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm sao cho đồng bộ, đảm bảo lợi ích cho khách hàng. - Thứ ba, cho đến nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Một phần của tình trạng này là Công ty còn đầu tư hạn chế cho công tác này. Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm của Công ty cũng như đã chứng kiến những dịch vụ mà các công ty BHNT nước ngoài áp dụng- những dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhưng vì tình hình tài chính còn nhiều khó khăn nên chưa thực sự đổi mới, nâng cấp các dịch vụ dành cho khách hàng. Vì vậy, Tổng Công ty cần có chính sách hỗ trợ về vốn, giúp đỡ Công ty hoàn thiện công tác DVKH, nâng cấp các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ hoạt động kinh doanh. - Thứ tư, Tổng Công ty cũng nên nghiên cứu ban hành và thống nhất các chính sách dành cho đại lý, chính sách đối với khách hàng sao cho tạo điều kiện thuận lợi cho đại lý khai thác, tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng nên có chương trình kiểm tra việc khai thác của đại lý, việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại các công ty thành viên để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm. 2. Những đề xuất với Công ty. 2.1. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo. Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng, đầy đủ về BHNT thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện truyền thông đại chúng (như ti vi, báo đài, tinternet…) qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi. Đặc biệt, Công ty cũng nên thiết kế nội dung quảng cáo thật cụ thể, dễ hiểu và cần nhấn mạnh vào những lợi ích của sản phẩm, của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Công ty. Nên có các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của Công ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung). Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải được Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và không gây lãng phí nhiều chi phí. Tổ chức các chương trình khuyến mãi và thông tin rộng rãi trên các báo hàng ngày để người dân được biết, đặc biệt là hướng vào khách hàng chủ lực của Công ty là khách hàng nữ vì đối tượng tham gia BHNT là nữ chiếm khoảng 75% lượng khách hàng của Công ty. 2.2 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác. Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi các công ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn (kênh phân phối chính). Như vậy, cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Công ty nói riêng và ngành BHNT nói chung. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình BHNT thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên môn của cán bộ tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho người dân có định kiến về BHNT và ngược lại. Hơn nữa, chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở người dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.  Về vấn đề tuyển dụng: Công ty trước hết cần tuyển chọn những người có trình độ học vấn ở một mức độ nhất định, có sự trải nghiệm thực tế. Đặt ra yêu cầu này bởi những người có trình độ PTTH thường có cách nghĩ khá đơn giản do đó họ không coi trọng tính khoa học của quy trình khai thác và kỹ năng thuyết phục khách hàng. Một tiêu chuẩn khác không kém phần quan trọng là tư cách đạo đức của cán bộ khai thác. Trong nghề BHNT, yếu tố này càng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết vì đây là một nghề kinh doanh khá tự chủ, ít chịu sự quản lý của cấp trên lại thường xuyên thu và giữ tiền của khách hàng. Nếu tư cách đạo đức không tốt sẽ dẫn đến làm bừa, làm ẩu, dây dưa nợ phí. Vì vậy, cách thức tuyển chọn được xem là có hiệu quả nhất chủ yếu thông qua hai kênh: Do đại lý cũ giới thiệu và qua phương tiện thông tin đại chúng. Đối với kênh tuyển qua đại lý cũ, các Công ty cần chú trọng hơn bằng cách phát động và khuyến khích đại lý cũ giới thiệu đại lý mới, đưa ra các hình thức khen thưởng đích đáng cho những người giới thiệu được đại lý tốt.  Về đào tạo. - Công ty nên mở một buổi hội thảo về nghề nghiệp trước mỗi đợt đào tạo. Việc này thực tế đã đã được tiến hành ở một số công ty như AIA, Bảo Minh- CMG…AIA trước mỗi khoá đào tạo đều mở một cuộc hội thảo “Cơ hội nghề nghiệp”, với mục đích là giới thiệu về công ty, khơi gợi tầm nhìn về nghề nghiệp sau này của đại lý, điều đó sẽ thúc đẩy lòng nhiệt tình của đại lý trong việc gắn bó với nghề. - Để thực hiện tốt công tác đào tạo và huấn luyện, Công ty cần trang bị cho mình một đội ngũ giáo viên đào tạo chất lượng cao, khả năng truyền đạt tốt, kích thích và dẫn dắt học viên nghiên cứu, học tập. - Mỗi khoá học, phải trang bị cho học viên đầy đủ kiến thức về Công ty, nghề nghiệp, sản phẩm Công ty và của đối thủ cạnh tranh, kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp và nắm vững đặc điểm của từng loại khách hàng để đưa ra lời tư vấn phù hợp. - Các tài liệu được cung cấp trong quá trình đào tạo cơ bản phải liên quan trực tiếp đến những kĩ năng bán hàng cụ thể. Sự phong phú, đa dạng của các bài giảng về phương thức bán hán hàng sẽ làm tăng khả năng nhận định tâm lý và nắm bắt kịp thời tâm lý khách hàng, từ đó chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn, khai thác được nhiều sản phẩm hơn. - Chúng ta đang kinh doanh bảo hiểm ở phương Đông, do vậy việc sử dụng từ ngữ trong bán bảo hiểm cũng quan trọng. Người đại lý mới phải được đào tạo để hiểu các thuật ngữ trong nghề khai thác BHNT ngay trong giai đoạn mới vào nghề. 2.3. Nâng cao chất lượng khai thác. Khi thị trường càng mở cửa, sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt. Khai thác được một hợp đồng mới không phải là một điều dễ. Nhưng không vì thế mà chúng ta chấp nhận tình trạng đại lý khai thác ẩu, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ. Vì vậy, nâng cao chất lượng khai thác là một yếu tố không kém phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công tác DVKH, bởi nếu chất lượng khai thác tốt sẽ giảm tối đa tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng, tăng tỷ lệ duy trì hợp đồng, ảnh hưởng tốt đến kết quả kinh doanh của công ty, từ đó tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết như giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng không tốt về Công ty. Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Trong trường hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng. 2.4 Thực hiện tốt công tác giám định và trả tiền bảo hiểm. 2.4.1 Công tác giám định. Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc: + Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện, công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng. +Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hoàn thành tốt công việc. + Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lượng công tác này tại công ty. 2.4.2 Công tác chi trả tiền bảo hiểm. Công ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải luôn chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng. Công ty cần lập kế hoạch cụ thể để khi tới thời hạn trả tiền bảo hiểm cho hàng loạt khách hàng công ty sẽ không gặp khó khăn. Công ty cũng cần phân loại khách hàng được trả tiền bảo hiểm theo địa chỉ của khách hàng, theo thời điểm nhận tiền để tiện cho việc trả tiền. Ngoài ra, Công ty cũng cần quy định cụ thể về trách nhiệm của cán bộ khai thác trong việc hướng dẫn khách hàng làm thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm. Nếu có bất cứ một khiếu kiện nào của khách hàng về thủ tục yêu cầu trả tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác thu phí định kỳ của khách hàng đó sẽ phải chịu trách nhiệm. Tránh trường hợp hiện nay có những cán bộ khai thác không hướng dẫn khách hàng về các thủ tục này hoặc hướng dẫn không đầy đủ, làm cho khách hàng rất lúng túng và hiểu sai lệch về các hoạt động của công ty. 2.5 Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng. Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty. Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau: 2.5.1. Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng. - Hệ thống phần mềm máy tính BV- life được đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp được khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, hiên nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách hàng. Vì vậy trong thời gian tới Công ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trường hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của người tham gia bảo hiểm. - Hiện nay, trung bình một ngày phòng DVKH phải tiếp từ 20- 30 lượt người đến giải quyết các vấn đề liên quan đến chức năng của phòng và cả của phòng kế toán như: Vay theo hợp đồng, huỷ hợp đồng, nộp phí (đối với những người đăng ký nộp phí tại công ty), nhận tiền đáo hạn hay giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng, các đại lý đến liên lạc thông tin với phòng…Trong khi đó cả phòng DVKH và phòng kế toán mới chỉ có một khoảng cho 10 khách hàng ngồi chờ. Vì vậy, nếu khách hàng lên đông thì có khi phải ra cả hành lang đứng chờ tạo ra sự lộn xộn, mất trật tự. Đã thế, số lượng cán bộ giải quyết lại có hạn nên nhiều khi khách hàng lên chỉ vì một chuyện rất nhẹ nhàng mà lại phải đợi chờ lâu. Điều đó vừa làm mất thời gian của khách hàng lại tạo cho họ tâm lý khó chịu, cho rằng cán bộ không nhiệt tình, không giải quyết nhanh chóng. - Phòng DVKH nên mở rộng hơn nữa danh mục sản phẩm cũng như nhà phân phối sản phẩm để đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Quyển danh mục các sản phẩm giảm giá nên được thiết kế sao cho phù hợp để tiện cho những khách hàng đi công tác xa tiện sử dụng, vì phạm vi áp dụng của quyển danh mục đó là trên toàn quốc. - Nâng cấp và bổ sung thêm những máy móc phục vụ cho việc chăm sóc sức khoẻ với những khách hàng có thẻ khám sức khoẻ. Hiện nay, do kinh phí còn nhiều hạn chế nên các máy móc phục vụ khám sức khoẻ mới dừng lại ở việc khám đơn giản như xét nghiệm nước tiểu, đo huyết áp, điện tâm đồ….Do đó những khách hàng đến khám đều không cảm thấy hài lòng và nhiều khi họ ra về mà còn chưa hiểu mình mắc bệnh gì. Vì vậy, nếu công ty không thể trang bị thêm máy mới thì cũng nên liệt kê danh sách các dịch vụ màkhách hàng được khám. Và nếu khách hàng nào có nhu cầu khám thêm thì công ty nên phối hợp với các bệnh viện hay cơ sở y tế để giới thiệu khách hàng đến khám với giá ưu đãi. Như thế vừa có lợi cho đối tác bên kia lại tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Thiết nghĩ đây là điều Công ty nên làm khi chưa đủ kinh phí mua sắm máy móc mới. - Cho đến nay, việc tiến hành tặng quà, tặng thiệp cho khách hàng được phòng DVKH kết hợp với đại lý thực hiện khá suôn sẻ. Chỉ có đôi lúc khách hàng phàn nàn vì công ty quên ngày sinh của họ. Nhưng những trường hợp này không phải là hiếm. Vì vậy, trong thời gian tới, công ty cần tập trung hơn nữa để tránh những sai sót xảy ra với khách hàng. Đối với thiếp và quà tặng, công ty nên cải tiến mẫu mã sao cho hấp dẫn hơn, và những vật phẩm nên phù hợp với nhu cầu thiết thực của khách hàng. - Việc khách hàng gọi điện đến Công ty xin giải đáp thắc mắc cũng như gửi các khiếu nại, các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp phí…là rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì khi tổng hợp được những ý kiến đóng góp của khách hàng, Công ty sẽ tìm ra giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn. Vì vậy, theo em, Công ty nên thiết lập một đường dây điện thoại miễn phí cho những khách hàng gọi đến thắc mắc, miễn phí cho khách hàng khi truy cập vào trang Web của Bảo Việt. Điều này không những giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí mà còn giúp phòng tập hợp được đầy đủ các ý kiến đóng góp của khách hàng, đồng thời tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ của Công ty. 2.5.2 Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng. - Hiện nay, bên cạnh những cán bộ khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn còn không ít người xem nhẹ yêu cầu này. Các nhà chuyên môn cho rằng diện mạo và tác phong của người đại lý trong khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sau này. Mặt khác, trang phục, tác phong và cử chỉ của các cán bộ khai thác này còn biểu hiện sống động nhất hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng. Chính vì vậy, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, trước tiên, các đại lý phải có trang phục chỉnh tề (nếu có thể được, Công ty nên trang bị cho mỗi đại lý một bộ đồng phục mang nét đặc trưng của công ty), tác phong nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp tốt và nắm vững tâm lý khách hàng để phục vụ sao cho chu đáo. - Bên cạnh đó, trong cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng, một số đại lý còn chưa thực sự để tâm đến nghệ thuật giao tiếp và bán hàng sao cho hiệu quả. Ví dụ, khi minh hoạ quyền lợi bảo hiểm, có người lấy ví dụ trực tiếp các trường hợp chính khách hàng nếu chẳng may gặp rủi ro, hoặc có người khi gặp tình huống khách hàng phản ứng đã không kiềm chế được mà cắt lời ngay để chứng tỏ quan điểm của mình là đúng mà không để ý tới ý kiến của khách hàng ra sao. Vì vậy, trong trường hợp đó, để thuyết phục, chăm sóc khách hàng được chu đáo và thành công thì vấn đề không phải là ở chỗ tranh luận đúng sai, mà ở đây đại lý phải là người biết lắng nghe với thái độ mềm mỏng, cảm thông, từ đó mới khéo léo dẫn dắt khách hàng theo cách nghĩ của mình. Và chính điều đó mới khiến khách hàng dễ dàng nghe theo và hiểu đúng về những gì họ truyền đạt. - Các cán bộ, nhân viên trong Công ty khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì cần tỏ thái độ lịch sự, mềm mỏng với khách hàng, luôn lắng nghe để có thể hiểu đầy đủ những khúc mắc của khách hàng, từ đó đưa ra những lời tư vấn chính xác, dễ hiểu, dễ khiến khách hàng chấp nhận và hài lòng. - Việc tặng quà, tặng thiếp, tặng lịch khách hàng nên được tiến hành thường xuyên và nên tặng đúng vào dịp kỉ niệm, tránh trường hợp khi ngày kỉ niệm của khách hàng đã qua được một thời gian rồi mới tặng hoặc thậm chí, quên không nhớ ngày sinh nhật của khách hàng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới những đánh giá không tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty trong khi thị trường BHNT hiện nay sự cạnh tranh đang ngày càng gay gắt và thái độ của khách hàng thì đang phân vân. - Theo dõi các thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng trả lời trong thời gian ngắn nhất. Nếu thắc mắc nào của khách hàng phải hẹn để trả lời sau thì các cán bộ của phòng cũng cần nhanh chóng tìm hiểu và giải quyết. Với những thắc mắc quan trọng không thể trả lời ngay qua điện thoại thì công ty nên cử cán bộ đến tận nhà khách hàng để tư vấn, giải đáp. Sau khi yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, phòng DVKH nên có thư xin lỗi hoặc cảm ơn vì sự góp ý kịp thời của khách hàng. Điều đó sẽ khuyến khích khách hàng tích cực đóng góp ý kiến về Công ty. - Công ty cũng nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, tạo cho khách hàng ấn tượng về sự chăm sóc của Công ty. - Định kỳ, Công ty cũng cần tiến hành các cuộc trưng cầu ý kiến, xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của Công ty để từ đó kịp thời rút kinh nghiệm, sửa chữa để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Hiện nay, đối tượng được hưởng thẻ chăm sóc sức khoẻ và thẻ giảm giá BV- card còn hạn chế, chỉ những người tham gia bảo hiểm với STBH từ 50 triệu đồng và 100 triệu đồng hoặc mức niên kim từ 7 triệu trở lên. Không những thế tỷ lệ khách hàng sử dụng những thẻ này trong tổng số khách hàng được nhận thẻ là rất ít, chỉ khoảng 30% và lợi ích mà họ nhận được khi sử dụng dịch vụ này là không nhiều. Vì vậy trong thời gian tới, Công ty nên mở rộng đối tượng được sử dụng thẻ này. Được biết công ty Prudential hiện đang áp dụng dịch vụ này cho tất cả các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty và tuỳ theo STBH lớn nhỏ mà các dịch vụ khách hàng được hưởng là khác nhau. Điều này tạo cho khách hàng ấn tượng công ty quan tâm đến khách hàng là như nhau. - Với những khách hàng tái tục hợp đồng sau khi thời hạn của hợp đồng cũ đã chấm dứt, Công ty nên có những chính sách ưu đãi hợp lý để khách hàng càng gắn bó với Công ty hơn. Cụ thể, theo em, Công ty nên có những ưu đãi sau: + Thứ nhất, chấp nhận bảo hiểm tự động Công ty sẽ chấp nhận bảo hiểm tự động mà không đánh giá lại rủi ro đối với phần STBH rủi ro của hợp đồng mới tương đương với STBH của hợp đồng cũ nếu khách hàng có yêu cầu tái tục hợp đồng. Tuy nhiên, Công ty cũng nên đánh giá lại [...]... không thể không kể tới sự đóng góp của Bảo Việt nói chung và công ty BHNT Hà Nội nói riêng Và trong sự tăng trưởng chung này, có thể nói, công tác dịch vụ khách hàng là một trong những công tác góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công của Công ty như hiện nay Chính công tác DVKH đóng góp phần lớn trong việc duy trì khách hàng cũ, tạo thêm nhiều khách hàng mới cho công ty, đem đến sự hài lòng cho người... cho việc quản lý vàgiám sát của công ty được chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn, mặt khác cũng đáp ứng được nguyện vọng của một số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán bộ quản lý Trên đây là một số đề xuất nhằm củng cố và hoàn thiện chất lượng công tác DVKH tại Công ty BHNT Hà Nội Tuy còn nhiều công việc phải thực hiện để có thể hoàn thiện hơn nữa trong công tác DVKH, nhưng trong khuôn khổ bài viết này,... bậc cao nhất đối với đại lý nhìn chung vẫn chỉ dừng lại ở cấp tổ trưởng Các tổ trưởng thường được công ty chỉ định căn cứ trên kết quả kinh doanh, kinh nghiệm quản lý, uy tín với anh em trong tổ…và hệ thống tổ trưởng thường được giữ cố định trong một thời gian dài, ít có sự thay đổi Do đó, để góp phần khích lệ đại lý phấn đấu vươn lên trong công việc, Công ty trong thời gian tới cần quan tâm đến một số. .. sẽ góp một phần nhỏ bé nào đó để nâng cao chất lượng công tác này hơn nữa trong thời gian tới để nâng cao vị thế của Bảo Việt trên thị trường bảo hiểm đầy sôi động này KẾT LUẬN Tóm lại, có thể nói, mặc dù mới ra đời song thị trường BHNT Việt nam đã có những bước phát triển nhanh chóng với những kết quả đáng khích lệ cho thấy tiềm năng phát triển trong tương lai Có được sự phát triển ngày càng cao này... hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 5 năm tại công ty BHNT A với STBH là 50 triệu đồng, sau khi thời hạn của hợp đồng kết thúc, khách hàng này lại tham gia ngay sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp thời hạn 10 năm với STBH bằng 50 triệu đồng Có thể thấy rõ, sẽ là không công bằng nếu thời gian tham gia hợp đồng trước không được tính khi xem xét thời gian chờ của hợp đồng sau Do vậy, thời gian đã tham gia hợp đồng... công tác DVKH dành cho đại lý 2.6.1 Về hoa hồng Trong thời gian tới, Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý trong thực hiện công việc của mình, vừa đảm bảo khả năng chi trả của Công ty Tuy đây là một công việc khó khăn nhưng nó rất quan trọng đối với việc đại lý có thực hiện tốt các chính sách, các quy định mà Công ty đặt ra... khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Công ty không những đem lại lợi ích cho Công ty mà còn đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Vì xét về mặt rủi ro, trường hợp kế tục bảo hiểm có thể được coi như tương tự như trường hợp khách hàng tham gia bảo hiểm với thời hạn dài hơn + Thứ hai, thời gian tham gia (liên tục) các hợp đồng cũ được cộng dồn khi tính thời hạn chờ Điều này có nghĩa là, nếu một khách hàng tham... năm sẽ được tính khi công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm + Thứ ba, nhìn lại các quy định trong điều khoản hợp đồng và các quy định trong triển khai các sản phẩm BHNT của Công ty cho đến nay chúng ta có thể thấy, trừ sản phẩm bảo hiểm Tử kỳ nhóm, chưa có quy định về tái tục hợp đồng Bên cạnh đó, với những quy định hiện hành, việc thực hiện tái tục hợp đồng của khách hàng trong một số trường hợp còn bất... vụ khách hàng, ngoài những biện pháp trợ giúp trên, nên chăng Công ty cần phát triển và nhân rộng mô hình phòng dịch vụ khách hàng (hoặc bộ phận dịch vụ khách hàng- trực thuộc phòng DVKH quản lý) tại tất cả các khu vực mà Công ty tiến hành khai thác? Bởi lẽ đây là sẽ là nơi giải quyết các vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng, tháo gỡ các băn khoăn, thắc mắc của khách hàng, nghiên cứu các chiến lược... tuổi) Trong 2 ví dụ này chúng ta có thể thấy sự chưa công bằng giữa các khách hàng trong việc được bảo hiểm: Với cùng một loại hình sản phẩm, khách hàng thứ nhất chỉ được bảo hiểm đến 61 tuổi trong khi khách hàng thứ hai lại được bảo hiểm đến độ tuổi 70 Đây là điểm mà công ty cần xem xét, bổ sung, cải tiến để sản phẩm của Công ty hấp dẫn hơn Thiết nghĩ, để tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC DVKH TẠI CÔNG TY BHNT HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI. Từ những đánh giá trên chúng ta có thể thấy công tác. của một số anh chị em đại lý giỏi muốn trở thành cán bộ quản lý. Trên đây là một số đề xuất nhằm củng cố và hoàn thiện chất lượng công tác DVKH tại Công ty