GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Vị trí địa lý Khách sạn Đức Thái nằm ở gần trung tâm thủ đô Hà Nội (quận Hoàn Kiếm - Hà Nội). Đặc biệt Khách sạn Đức Thái là một khách sạn có vị trí địa lý rất thuận lợi cho hoạt động tham quan du lịch. Nằm ở gần trung tâm thành phố, gần các khu vui chơi giải trí, các khu trung tâm thương mại lớn của thủ đô nên điều kiện đi lại rất thuận tiện cho du khách khi họ muốn đi thăm quan thành phố. Từ khách sạn du khách đi khoảng 2km là đến Hồ Gươm và dạo quanh 36 phố phường Hà Nội xưa văn hiến. Ngoài ra du khách có thể đến thăm Lăng Bác và đến thăm khu du lịch Văn Miếu Quốc Tử Giám là ngôi trường đại học đầu tiên của nước ta. Không những thế mà khách sạn còn nằm gần kề với trung tâm văn hoá chính trị, các công sở cơ quan cùng với các điểm du lịch nổi tiếng khác của Hà Nội. 2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn có 35 phòng nghỉ và 1 nhà hàng phục vụ khách, cán bộ CNV trong cơ quan tổng công ty ăn trưa theo phong cách nhà hàng Hà Nội - Huế - Sài Gòn, nhà hàng có thể phục vụ 250 khách cùng một lúc. Số lượng CBCNV trong khách sạn có 52 người trong đó nhà hàng 25 người. Tháng 2 năm 2002 cho đến nay Khách sạn Đức Thái sát nhập cùng trung tâm dịch vụ của văn phòng tổng công ty để thành lập công ty cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt trực thuộc cơ quan Tổng công ty đường sắt Việt Nam. Năm 2004 sau hai năm hoạt động theo mô hình của công ty cổ phần Khách sạn Đức Thái đã đầu tư nâng cấp thành khách sạn hai sao. Trong 12 năm hoạt động khách sạn có được một số thành tựu nhất định. Những năm đầu khi mới đi vào hoạt động nhờ có những chính sách khuyến mại giảm giá nên đã thu hút được rất nhiều khách hàng đặc biệt khách tour và khách trong ngành đường sắt công suất phòng trong những năm qua luôn đạt 80- 85%/năm. II. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI Khách sạn Đức Thái được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1993 là Khách sạn Đức Thái. Tổng số cán bộ và công nhân viên trong khách sạn được phân bổ như sau: 1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 2.1. Giám đốc Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận sửa chữa kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng, giặt là Bộ phận kho Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân và marketing Giám đốc Khách sạn Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Giám đốc có nhiệm vụ là đề ra các chiến lược, mục tiêu và lựa chọn phương hướng kinh doanh của doanh nghiệp, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.2. Phó giám đốc Là người giúp Giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của Khách sạn. 2.3. Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó. Mỗi tổ đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toán trưởng. a. Tổ kế toán - Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của khách sạn. - Nhiệm vụ: hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của Khách sạn. + Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ. + Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy khách sạn cải tiến quản lý. b. Tổ lễ tân - lữ hành và tổ Marketing Tổ lễ tân có vai trò hết sức quan trọng trong việc điều hành và duy trì hoạt động trong khách sạn, hàng ngày tổ lễ tân có chức năng và nhiệm vụ là: - Nắm vững thực trạng phòng của Khách sạn để giới thiệu cho khách, bố trí phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách. - Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của khách sạn. - Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụ kinh doanh. Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điều chỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách. - Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đón khách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo. - Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn. + Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo quy định từng kỳ, tháng, quý và cả năm. Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của bộ phận kinh doanh dịch vụ. + Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác để có ý kiến tham mưu với ban giám đốc. + Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn. + Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch. + Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn. d) Tổ buồng Là cơ sở kinh doanh chính của khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụthể: - Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng. - Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khu vực bên ngoài khách sạn. - Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ, thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa. - Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địa phương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch. - Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoàn kết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp làm việc. Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa, khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồng thời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh. c) Tổ sửa chữa kỹ thuật Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vật dụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng. g) Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tài sản trong khách sạn. h) Tổ nhà hàng, bếp Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nói chung. Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũng như sự phục vụ. 3. Tổ chức lao động trong khách sạn Với việc tổ chức phân công lao động trong Khách sạn như vậy nhìn chung là phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên Công ty cần tập trung nhân lực hơn vào bộ phận lữ hành và tổ marketing. Hiện nay tổng số nhân viên ở 2 tổ lữ hành chính còn 2 người và tổ marketing là 3 người, chứng tỏ rằng đây là một con số ít ỏi mà ban quản lý khách sạn cần quan tâm và điều thêm nhân lực, nếu không sẽ gây rất nhiều khó khăn trong công tác hoạt động kinh doanh và khai thác thị trường. - Về thời gian làm việc Đối với các bộ phận: bộ phận hành chính bảo dưỡng, bộ phận marketing, bộ phận lữ hành, bộ phận kế toán tôr chức và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính (sáng từ 8 giờ chiều từ 13 đến 17h). Đối với bộ phận: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng thì thời gian làm việc chia thành 3 ca: Ca 1: từ 6h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau Khi làm việc các nhân viên đều ăn mặc đúng trang phục của từng bộ phận và đeo thẻ. Phần lớn các cán bộ nhân viên đã công tác 7 năm trong khách sạn. Song song với hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh đoàn đảng cũng phát triển lành mạnh. Hàng năm khách sạn bầu ra những nhân viên ưu tú để đưa vào kết nạp Đảng ngoài ra còn tham gia vào các hoạt động thể thao văn hoá. III. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 1. Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn - Kinh doanh về dịch vụ lưu trú - Kinh doanh về dịch vụ ăn uống - Kinh doanh các dịch vụ khác 1.1. Về dịch vụ lưu trú Khách sạn hiện có 35 phòng với 3 loại hạng và nó đáp ứng được nhu cầu cũng như khả năng thanh toán của du khách. * Bảng giá các loại phòng trong khách sạn Các loại phòng Số lượng Giá cả VND USD Loại 1 9 phòng: 2 giường 250.000 4 phòng: 3 giường 260.000 Loại 2 14 phòng 220.000 Loại 3 8 phòng 180.000 1.2. Về dịch vụ ăn uống Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạng các món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãn đối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng khách sạn đã tập trung đầu tư vào nhà hàng mang phong cách riêng như nhà hàng cơm văn phòng phục vụ khách là CBCNV trong cơ quan tổng công ty và các cơ quan phụ cận hàng ngày bình quân 450-500 xuất ăn. Đối với khách đang nghỉ tại khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cách theo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mình chính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong khách sạn cao hơn rất nhiều so với kinh doanh phòng nghỉ. Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vào những dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Đối với khách nước ngoài trong khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻ chiếm tỷ lệ 5% nhưng lượng khách nước ngoài hàng ngày đến khách sạn sử dụng dịch vụ nhà hàng thì rất lớn. Đây là một thuận lợi của khách sạn vì khách sạn nằm trại trung tâm thủ đô Hà Nội. Nhà hàng của khách sạn là điểm đến của nhiều công ty du lịch đặt ăn cho khách khi khách đi tàu về Hà Nội để đi tiếp tour và bữa tối khi khách chờ đi tàu sẽ giảm được rất nhiều chi phí trong tour cho các công ty có sức cạnh tranh vị trí của khách sạn có điểm đỗ xe rất thuận tiện với số lượng xe lớn và có của riêng để cho khách đi vào ga Hà Nội không phải chen lấn, khách hàng có thể chọn các món ăn của 3 miền Bắc - Trung - Nam. Cùng một lúc nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách. 2. Các nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hiện nay khách chủ yếu của khách sạn là cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt đi công tác, thăm quan, khách đi du lịch của các công ty du lịch đặt, riêng lượng khách quốc tế đi theo tour chủ yếu đặt ăn. Ngoài ra khách quốc tế đến ở khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. Với đặc thù của khách sạn chủ yếu đón khách công vụ nên số lượng phòng dành cho khách du lịch còn lại rất ít chủ yếu là khách lẻ và khách du lịch của các tỉnh về Hà Nội thăm quan vào các ngày nghỉ cuối tuần. Đây là một đặc thù của khách sạn vì những ngày nghỉ khách công vụ rất ít cho nên khách sạn thường giảm giá vào ngày thứ bảy và chủ nhật cho khách du lịch nội địa để tận thu kinh doanh phòng nghỉ. 3. Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của công ty 3.1. Những thuận lợi trong kinh doanh Sau nhiều năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả đạt được đã đánh dấu một bước ổn định và phát triển của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những triển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây. - Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đã đi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã làm quen với công tác điều hành và bước đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêu cầu chung của đơn vị. - Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó, nhiệt tình hăng say trong công việc, luôn luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. - Về cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện, tạo điều kiện và nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của Khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với Khách sạn. - Về giá cả: Phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao. Khách sạn đang cố gắng để từng bước mở rộng dịch vụ kinh doanh. Khách sạn đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú thêm các chủng loại, làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải mái. 3.2. Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn - Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vón đầu tư để hoàn thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công việc kinh doanh của khách sạn. - Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và các khách sạn tỏng thành phố và ngoài khu vực. - Đội ngũ cán bộ thì vẫn còn thiếu và bị hạn chế nhiều. Do vậy mà chất lượng và hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển. - Việc sử dụng các dịch vụ của Khách sạn chưa cân bằng cho nên có ảnh hưởng phần nào đến khả năng kinh doanh của Khách sạn. - Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụbổ sung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú. - Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán bộ công nhân viên. 3.3. Một số giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Trên cơ sở đánh giá kết quả và những nguyên nhân còn tồn tại trong những năm gần đây. Căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của Khách sạn, trong năm 2005 Khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau: Tập trung đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên theo kịp với xu thế chung của thị trường từng bước nâng cao chất lượng phục vụ khách và mở rộng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như mở phòng vé máy bay, thanh toán cho khách bằng thẻ tín dụng (tuy nhiên việc thanh toán cho khách bằng thẻ sẽ bị ảnh hưởng đến chi phí vì khách sẽ không chấp nhận phí thanh toán bằng thẻ trong khi đó ngân hàng lại thu phí của khách sạn khi thanh toán bằng thẻ) nhưng để cạnh tranh trong thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần nghiên cứu xem xét. Ngoài ra nhà hàng nên đầu tư việc phục vụ ăn trong các hội nghị của các doanh nghiệp theo phương thức phục vụ tại chỗ vì năng lực nhà hàng rất tiềm năng trong khi khách sạn không có hội trường để tổ chức hội nghị. . GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC THÁI I. VỊ TRÍ ĐỊA LÝ VÀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 1. Vị trí địa lý Khách sạn Đức Thái nằm ở gần. của Khách sạn Đức Thái Khách sạn Đức Thái được thành lập cuối năm 1993 với mục tiêu ban đầu là phục vụ khách trong nước và khách nước ngoài. Khách sạn