CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ 1.1. KHÁCH SẠN 1.1.1. Khái niệm Hiện nay trên thế giới tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn do mỗi quốc gia có điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn khác nhau. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ xét những khái niệm của Việt Nam, được các nhà nghiên cứu của Việt Nam đưa ra. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khái niệm trên đáng chú ý ở 2 tiêu chí “…là công trình kiến trúc được xây dung độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên…” vì một cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhỏ nhưng đáp ứng được tối thiểu 2 tiêu chí này đã có thể được gọi là khách sạn. Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể dùng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Trong khái niệm trên đã chỉ ra khá rõ ràng các hoạt động kinh doanh cần phải có ở một khách sạn và nêu lên một đặc điểm “thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo khoản 4, điều 10 Luật du lịch Việt Nam: “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch”. 1.1.2. Phân loại Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau tuỳ thuộc vào các tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn 2004 của khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, có thể khái quát các thể loại khách sạn theo những tiêu chí sau: 1.1.2.1. Theo vị trí địa lý Có 5 loại: - Khách sạn thành phố (City centre hotel). - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel). - Khách sạn ven đô (Suburban hotel). - Khách sạn ven đường (Highway hotel). - Khách sạn sân bay (Airport hotel) 1.1.2.2. Theo mức độ cung cấp dịch vụ Có 4 loại: - Khách sạn sang trọng (Luxury hotel). - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel). - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service hotel). - Khách sạn thứ hàng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel). 1.1.2.3. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Áp dụng riêng cho từng quốc gia vì phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của các khách sạn rồi tạo nên một thước đo. Chia theo thước đo 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền, có 5 loại: - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury hotel): mức giá trên 85. - Khách sạn có mức giá cao (Up-scale hotel): mức giá trong khoảng 70 đến dưới 85. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price hotel): mức giá trong khoảng 40 đến dưới 70. - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel): mức giá trong khoảng 20 đến dưới 40. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel): mức giá dưới 20. 1.1.2.4. Theo quy mô khách sạn Theo tiêu chuẩn Việt Nam có 3 loại: - Khách sạn có quy mô lớn: có trên 200 buồng. - Khách sạn có quy mô vừa: có từ 50 đến dưới 200 buồng. - Khách sạn có quy mô nhỏ: có dưới 50 buồng. 1.1.2.5. Theo hình thức sở hữu quản lý Theo tiêu chí này ở Việt nam có 3 loại: - Khách sạn tư nhân. - Khách sạn Nhà nước. - Khách sạn liên doanh. 1.2. KHÁCH SẠN NHỎ Tổng quát về khách sạn nhỏ Như đã trình bày ở mục 1.1.1 về khái niệm khách sạn, một khách sạn nhỏ, hay còn được gọi là khách sạn mini, trước hết phải thoả mãn một số điều kiện sau để trước tiên dược công nhận là một khách sạn: - Là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập. - Có tối thiểu 10 buồng ngủ. - Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm. Ngoài ra, xét theo các tiêu chí phân loại thì khách sạn nhỏ có thể thuộc các loại khách sạn sau đây: Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế các dịch vụ (Limited-Service hotel): có quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao ở Việt Nam, bán sản phẩm lưu trú có mức giá cao thứ 3 (trung bình) trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Các dịch vụ cung cấp hạn chế nhưng tối thiểu phải có dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như giặt là, cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và và các dịch vụ giải trí ngoài trời. Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)-(Economy hotel): có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp từ 1-2 sao, mức giá buồng bán ra ở mức độ dưới mức trung bình trên thị trường. Không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như giặt là, đánh thức khách vào buổi sáng, cung cấp thông tin. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Khách sạn có mức giá từ 20 đến dưới 70 trong thước đo. Theo quy mô: Thuộc loại khách sạn có quy mô nhỏ, có dưới 50 buồng thiết kế. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Với hình thức khách sạn nhỏ, trên thực tế chỉ có chủ đầu tư là tư nhân hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư đứng ra điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng. Do đó các khách sạn này thuộc loại khách sạn tư nhân là chủ yếu. Theo đề tài của Khoá luận, đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là các khách sạn nhỏ tại khu Phố Cổ Hà Nội nên còn thuộc vào loại khách sạn thành phố (City centre hotel). Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, phục vụ các đối khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hoá. Như vậy, qua các loại khách sạn trên có thể thấy được một số đặc điểm, các hoạt động kinh doanh, mức giá, dịch vụ cung cấp, thị trường của một khách sạn nhỏ. 1.3. TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ Đối với một khách sạn nhỏ, các hoạt đông kinh doanh không nhiều và không phức tạp như trong các khách sạn lớn. Vì khách sạn nhỏ có những đặc điểm riêng nêu trên nên trong phần này cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được dùng làm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ, bao gồm : - Tổ chức hoạt động Marketing. - Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú. - Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. - Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. Sau đây là phần trình bày chi tiết. 1.3.1. Tổ chức hoạt động Marketing 1.3.1.1. Mục tiêu Marketing của khách sạn nhỏ Mục tiêu tổng quát của hoạt động Marketig của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Cụ thể hơn là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp với sự thoả mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hoá mục tiêu Marketing của khách sạn theo sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Mục tiêu của hoạt động Marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống Giữ được khách hàng Có được khách hàng Thu hút khách bằng thương hiệu tốtBán sản phẩm, dịch vụSản phẩm, dịch vụ hiệu quảSự thoả mãn khách hàng - Thiết kế sản phẩm.- Xúc tiến sản phẩm.- Quan hệ với đối tác.- Xác định mức giá phù hợp.- Thiết lập các kênh tiêu thụ hiệu quả.- Các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao.- Các sản phẩm, dịch vụ tạo sự gắn bó của khách với doanh nghiệp.- Sản phẩm, dịch vụ phong phú.- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tốt.- Nguồn nhân lực có chất lượng cao Mục tiêu Marketing 1.3.1.2. Tổ chức bộ phận Marketing trong khách sạn nhỏ Với quy mô nhỏ dưới 30 buồng, cơ cấu của bộ phận Marketing cũng rất nhỏ gọn. Thậm chí ở đây còn có sự kiêm nhiệm các vị trí trong cùng một bộ phận Marketing hoặc giữa các bộ phận khác. Chẳng hạn giám đốc khách sạn hoặc nhân viên của bộ phận Lễ tân cùng tham gia vào công tác Marketing như đặt phòng, quan hệ với khách hàng, quan hệ với các công ty lữ hành, dịch vụ. Bản thân họ hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp, thay thế cho các vị trí thư kí, trợ lí của cán bộ quản lí bộ phận Marketing. Giám đốc khách sạn cũng có thể đảm nhận luôn vị trí quản lí của bộ phận Marketing. Giám đốc khách sạn - Đặt phòng.- Quản lý thị trường khách từ các công ty.- Quảng cáo, quan hệ công chúng.- Thương mại dịch vụ. Nhân viên Lễ tân Bộ phận MarketingQuản lí bộ phận Marketing Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing của khách sạn quy mô dưới 30 buồng Chức năng của bộ phận Marketing nhằm trả lời những câu hỏi sau: - Khách hàng của khách sạn là ai? Từ đâu tới? Giới tính? Độ tuổi? Tâm lí của họ? Thời gian lưu trú? Mục đích chuyến đi? - Họ cần những sản phẩm, dịch vụ gì? Vì sao cần sản phẩm, dịch vụ đó? Sản phẩm, dịch vụ đó có đặc tính gì và có còn phù hợp nữa không? So với đối thủ cạnh tranh sản phẩm có ưu, nhược điểm gì? Có cần thay đổi không và thay đổi như thế nào? Khi thay đổi sẽ ra sao? - Nên quy định mức giá của sản phẩm, dịch vụ là bao nhiêu? Tại sao là mức giá đó mà không phải mức giá khác? Mức giá này còn phù hợp không, còn ứng phó được với đối thủ cạnh tranh không? Cần thay đổi mức giá không, thay đổi thế nào, khi nào, với đối tượng khách nào? - Khách sạn nên tự tiêu thụ sản phẩm hay dựa vào các lực lượng khác? Nếu dựa vào lực lượng khác (các doanh nghiệp lữ hành, các mạng lưới đặt phòng, đặt chỗ) thì cụ thể là ai? Dựa vào bao nhiêu đối tác, trong hay ngoài nước? Khách sạn tự tiêu thụ bao nhiêu phần trăm sản phẩm (bao nhiêu phần trăm quỹ phòng, quỹ chỗ ngồi), bao nhiêu phần trăm dựa vào các lực lượng khác? - Làm thế nào để khách hàng biết, sử dụng và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp? Tại sao dùng phương thức này mà không dùng phương khác để quảng cáo, khuyếch trương? Các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh dùng phương thức nào để giới thiệu? Tại sao họ làm như vậy? 1.3.1.3. Hoạt động Marketing trong khách sạn nhỏ - Trong kinh doanh lưu trú: + Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu: Quy mô của cầu trong kinh doanh lưu trú nếu xét trên cùng một không gian lãnh thổ thông thường cũng tương đương với quy mô của cầu du lịch vì một trong những nhu cầu cơ bản của du khách trong chuyến đi chính là nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch. Đặc điểm nổi trội của cầu đối với dịch vụ lưu trú là sự đa dạng, vừa từ phía các khách hàng, vừa từ phía bản thân các dịch vụ. Chính sự đa dạng của cả cung và cầu trong kinh doanh lưu trú đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải tập trung các nỗ lực Marketing của mình vào việc tìm ra các sản phẩm thích hợp cho từng đối tượng khách nhất định. Vấn đề ở đây là với khách sạn có quy mô nhỏ có nên phân đoạn thị trường, tập trung khai thác một thị trường mục tiêu cụ thể? Với những khách sạn nhỏ, dịch vụ lưu trú gần như có thể nói là dịch vụ chính đem lại phần lớn lợi nhuận cho khách sạn. Thêm vào đó, thị trường của các khách sạn nhỏ thường không rộng, chủ yếu là khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình. Điều này làm cho các nhà kinh doanh khách sạn nhỏ không có quyền lựa chọn riêng cho mình một đối tượng riêng nào để phục vụ mà điều họ cần chính là có khách đến lưu trú. Như đã nêu ở phần đặc điểm, với số lượng phòng ít, loại phòng có hạn và không thể đáp ứng cùng lúc nhiều khách có cùng một nhu cầu. Ví dụ có chỉ có 4 phòng ở tầng thấp trong khi có nhiều khách Nhật không muốn ở phòng trên cao hoặc các phòng thấp đã có khách. Nhưng khách sạn nhỏ đương nhiên không muốn từ bỏ khách đến với mình còn bản thân khách với khả năng chi trả không cao cũng không có nhiều lựa chọn. Vấn đề còn lại là tập trung phục vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất khi đến với khách sạn mà thôi. Và như thế, phân đoạn khách theo tiêu chí địa lí và tiêu chí tâm lí hành vi ở đây là thích hợp nhất. Việc phân đoạn thị trường cần được xác định dưới góc độ khách du lịch là một cá thể thuần tuý thì họ có thể thích một sản phẩm như thế nào? Nghiên cứu đặc điểm tâm sinh lí của họ: khách nghĩ gì và làm gì, mong muốn của họ, cách cư xử của họ ra sao? Trong khách sạn nhỏ, câu hỏi thường xuyên giữa các nhân viên trước khi khách đến là: “Khách nước nào đấy? Tính tình thế nào? Có khó tính không?” + Xây dựng chiến lược Marketing: Phải nói ngay rằng, chỉ phần lớn các khách sạn lớn, chuỗi khách sạn, tập đoàn khách sạn mới thực sự vận dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh. Nguyên nhân chính được xác định là do chi phí cao (5-10% thu nhập) và chỉ những đối tượng này mới có nguồn tài chính và nhân lực dồi dào để thực hiện toàn bộ quy trình hoạt động Marketing. Vậy thực hiện vận dụng Marketing như thế nào để đạt được hiệu quả cao mà chi phí không đáng kể? Nếu thuê một nhân viên có trình độ về Marketing có thể sẽ phải trả lương cao, không bảo mật. Do đó lựa chọn tối ưu là bản thân người chủ khách sạn tự đứng ra đảm nhận công việc này và vì thế đòi hỏi người chủ phải có kiến thức, hiểu biết, sự chịu khó, ham học hỏi. Về vấn đề nguồn khách, phân phối sản phẩm, ngoài các nguồn từ khác vãng lai, khách từ các công ty lữ hành, khách nhận từ khách sạn khác . một nguồn khách rất lớn hiện tại chưa được khai thác nhiều đó là khách đến qua mạng. Như đã nói, thời đại thông tin phát triển, thời đại hội nhập đã đến, khách du lịch có thể tới từ bất cứ nơi đâu. Điều họ quan tâm là nơi lưu trú nhưng lại thiếu thông tin và không biết nên tin tưởng vào đâu giữa nơi xa lạ. Trên thế giới hiện có nhiều trang web về cơ [...]... ra ở những khách sạn có quy mô nhỏ Để tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú thật tốt cần dựa vào quy trình này • Tổ chức hoạt động phục vụ của Bộ phận Lễ tân Sơ đồ 4: Quy trình phục vụ đầy đủ của Bộ phận Lễ tân khách sạn Nhận đăng kí buồng 1 2 Làm thủ tục check-in 4 Làm thủ tục check-out 3 Phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn - Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn: Hoạt động nhận... phục vụ khách trực tiếp Bưng, 1.3.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.3.4.1 Vai trò Với các khách sạn nhỏ, dịch vụ bổ sung góp phần làm đa dạng hoá các dịch vụ cho khách sạn, đóng góp thêm vào doanh thu và thông qua đó tạo quan hệ với các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành, công ty du lịch khác và từ đó có thể được hỗ trợ về nguồn khách Các khách sạn nhỏ có dịch... giaoLàm vệ cho khách hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách buồng sinh buồng Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách 1.3.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống 1.3.3.1 Vai trò Như đã giới thiệu, trong khách sạn nhỏ hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trò không đáng kể, nhất là các khách sạn nhỏ trong khu Phố Cổ Hà Nội Tại các khách sạn này, nhà ăn... tranh của mình ngày càng phải hoàn thiện các hoạt động kinh doanh này, đặc biệt là với khách sạn có nhu cầu đưa tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn mình lên một tầm cao hơn Hoàn thiện bằng cách nâng cao khả năng, thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp Trong các hoạt động kinh doanh nếu trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh. .. sản khách sạn, tính mạng, tài sản của khách hàng và nhân viên khách sạn Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố xảy ra đối với sự an toàn về tính mạng và tẩin của khách mà nghiêm trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu tới uy tín của khách sạn Chức năng, nhiệm vụ của bảo vệ khách sạn: + Đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn trong và ngoài khách sạn + Quản lý toàn... khỏi khách sạn là đã thực hiện 1 quy trình khách với 4 giai đoạn cơ bản: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn Quy trình trên có thể không có giai đoạn 1 khi mà khách không đặt phòng trước mà tự tìm đến với khách sạn hoặc khách sạn chủ động đi tìm khách. .. nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu của khách Như vậy, cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung gần như có thể nói là hoà làm một với bộ phận lễ tân 1.3.4.3 Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung Do đa số các dịch vụ bổ sung của khách sạn nhỏ là các dịch vụ đơn giản nên các khách sạn nhỏ có khả năng cung cấp dễ dàng Ví dụ như dịch vụ giặt là, đánh thức khách, dịch vụ điện tín, internet… Ở... tiện, thời gian, sự đều đặn trong cung ứng cả về chất lượng lẫn sỗ lượng cũng như sự đều đặn trong thời gian Các tiêu chuẩn về vệ sinh cần được chú trọng, đảm bảo ở mức tối đa có thể 1.3.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 1.3.2.1 Tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú * Mô hình tổ chức: Sơ đồ 3: Mô hình tổ chức của bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận kinh doanh lưu trú Bộ phận phục vụ gián tiếp ộ phận... tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ + Tìm hiểu phương thức thanh toán của khách để có thể chủ động xử lý + Mở tài khoản theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian khách lưu lại khách sạn + Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để phục vụ khách thật tốt - Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Ngay cả đối với khách sạn. .. thuê các xem lớn vì các xe lớn phục vụ cho đoàn đi tour đã được công ty du lịch cung cấp sẵn Điều cần quan tâm đối với dịch vụ này là bãi đỗ các phương tiện và các quy định về trách nhiệm, bảo hiểm đối với khách sạn và với khách Những yêu cầu này sẽ ảnh hưởng tới giá cả của dịch vụ Như vậy, các hoạt động kinh doanh trong một khách sạn quy mô nhỏ không có nhiều và không quá phức tạp Các khách sạn nhỏ . doanh của khách sạn đã được dùng làm cơ sở để từ đó em trình bày về các hoạt động kinh doanh của khách sạn nhỏ, bao gồm : - Tổ chức hoạt động Marketing. - Tổ. cơ sở lí luận trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân về tổ chức các hoạt động kinh doanh