CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch. 1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. Theo Luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch như sau: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 - Luật du lịch Việt Nam). Khoa du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Khái niệm trên về cơ sở lưu trú và khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của du lịch trong giai đoạn hiện nay. 1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch. Thông tư số 88/2008/TT - ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của Luật du lịch về lưu trú du lịch đã phân loại thành 11 loại cơ sở lưu trú du lịch như sau: Khách sạn thành phố (city hotel); khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel); khách sạn nổi (floating hotel); khách sạn bên đường (motel); làng du lịch; biệt thự du lịch; căn hộ du lịch; bãi cắm trại du lịch; nhà nghỉ du lịch; nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê; các cơ sở lưu trú du lịch khác gồm tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan và lều du lịch. Nhà Khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ khác, có chức năng nhiệm vụ và tổ chức quản lí như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà Khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch. 1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn. Kinh doanh lưu trú du lịch - khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. * Kinh doanh lưu trú. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời gian khách du lịch lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch. * Kinh doanh ăn uống. Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Tạo ra những sản phẩm dưới dạng vật chất. Dựa vào nguồn lực có sẵn của khách sạn hoặc dựa vào sản phẩm của các ngành khác mà khách sạn sản xuất ra sản phẩm vật chất của mình để bán cho du khách. Trong quá trình đó tạo ra được giá trị mới. - Hoạt động lưu thông: Là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hoá dưới dạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu, bia, thuốc lá). - Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá huỷ, mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. - Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. * Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung khác trong khác sạn như: giặt là, tăng cường sức khoẻ, bán hàng, thông tin liên lạc… 1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. - “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. - Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. - Hoạt động kinh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định đến quy mô, loại hình kinh doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác bởi vì các dịch vụ khác họ không cần quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch, nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và sự độc đáo cao. - Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạt tiêu chuẩn từ ba sao trở nên thấp nhất là 50000 USD kinh phí xây dựng một khách sạn từ ba sao đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng, hiện nay ở Việt Nam lên tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng của các trang thiết bị, chi phí duy tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạt động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời gian kinh doanh để có thể có khả năng thanh toán đa dạng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn. - Số lượng lao động trong khách sạn là tương đối lớn. Do các đặc điểm đặc thù của hoạt dộng kinh doanh khách sạn: Sản phẩm chủ yếu là dịch vụ mà các dịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp rất đa dạng và phong phú ở mỗi thời điểm khác nhau, cho nên sản phẩm khách sạn không thể mang tính dập khuôn. Điều đó đòi hỏi phải đào tạo nhân viên của mình một cách tốt nhất. Mặt khác, do kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên rất khó nếu không muốn nói là không thể cơ giới hoá và tự động hóa một số bộ phận nhỏ. Đồng thời muốn có dịch vụ chất lượng cao thì cần đòi hỏi có nhiều lao động có tính chuyên môn hoá cao, cường độ lao động lớn (24/24h). Do vậy cần đòi hỏi phải có nhiều lao động được phân chia theo ca nhằm lấp đầy khoảng thời gian phục vụ. - Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức quan điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. 1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế - xã hội. 1.1.5.1 Vai trò kinh tế. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các điểm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Từ đó kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia. Các khách sạn là bạn hàng của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy phát triển kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, theo đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch. Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn còn là hoạt động xuất khẩu tại chỗ, góp phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bằng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như: lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém. Ví dụ: Để xuất khẩu 1 kg cà chua hoặc dưa chuột ra thị trường quốc tế, ngoài những chi phí kể trên, chỉ thu về khoảng 4 USD/kg, nhưng nếu chế biến bán tại khách sạn sẽ thu được khoảng 10 USD/kg. Hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nước ngoài. Vì thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, người ta còn tính đến việc thu ngoại tệ ngoài xã hội từ những người khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn. 1.1.5.2 Vai trò xã hội. Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên. Ở Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày trong một tuần, đồng thời thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho nhân dân, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người sở tại. Khách sạn được coi như là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghỉ tại khách sạn có thể hình dung được phần nào về phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá, xã hội ở địa phương. Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giá tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảng cáo với những khách khác về nơi mình ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức, những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc… Được khách hài lòng là một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè, họ hàng, người thân. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hoà bình hữu nghị tình đoàn kết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.1 Dịch vụ du lịch. 1.2.1.1 Khái niệm. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó mang những đặc tính chung của dịch vụ. Chính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch. 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch. * Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch. Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình. * Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá. Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì không như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do đó mất một nguồn thu… Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết sức quan trọng. * Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch. Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng (đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao thông vận tải. Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất. * Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng. * Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch. Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội. * Tính thời vụ của dịch vụ du lịch. Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. * Tính trọn gói của dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar… [...]... lượng chức năng của quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của một khu du lịch, chất lượng sản phẩm du lịch, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiêp du lịch Mức độ tiện nghi, hiện đại của... khác: Chất lượng luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ du lịch theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng Tức là chất lượng dịch vụ do bằng sự thoả mãn của khách hàng: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ Theo cách khác chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn. .. nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao hơn so với khách sạn có ít dịch vụ Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách. .. là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm du lịch * Chất lượng dịch vụ du lịch được dựa trên chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Một quá trình cung cấp dịch vụ du lịch cũng được thực hiện dựa trên các nhân tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng. .. đồng cảm5 Tính hữu hình Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E)3.C Chất tin cậy2 Tinh được cảm nhận1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)2 Sơ đồ 1.2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Đặc điểm * Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực... cơ sở hạ tầng phục vụ khách như: đường xá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước… đều là thành phần của chương trình du lịch, nhưng khách du lịch chỉ sử dụng trong khoảng thời gian ngắn Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ * Nhóm 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…), các cơ. .. tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách. .. các cơ sở dịch vụ ăn uống (nhà hàng, các quán ăn đặc sản, các quầy bar…), các cơ sở giải trí cho khách, các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách Trong mỗi loại hình cơ sở trên, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi được trang bị cho mỗi loại Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn về trang thiết bị, tiện nghi mà còn có tiêu chuẩn khác như về an... niệm “Cải tiến chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm” Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan... ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội 1.2.2.6 Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có thể căn cứ vào một số tiêu thức sau: * Khách du lịch ngày càng thoả mãn hơn về chất lượng dịch vụ Bằng việc tiến hành điều tra sự thoả mãn khách hàng một cách thường xuyên, qua các số lượng thu thập được tiến hành phân . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ LƯU TRÚ DU LỊCH- KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Cơ sở lưu trú trong du lịch. 1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch. khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch. 1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn. Kinh doanh lưu trú du lịch