THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hàng Hải: 2.1.1. Quá trình hình thành khách sạn Hàng Hải: Khách sạn Hàng Hải là một trong những khách sạn lớn và đẹp ở thành phố Hải Phòng. Khách sạn được khai trương vào ngày 10/11/1990, sự kiện này đã thể hiện thành công ý tưởng của ban lãnh đạo Liên Hiệp Hàng Hải Việt Nam về việc xây dựng một khách sạn kinh doanh hiện đại trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Khách sạn Hàng Hải là một trung tâm nghỉ ngơi giải trí sang trọng cho tất cả cán bộ công nhân viên Hàng Hải. Đồng thời sự ra đời của khách sạn Hàng Hải còn khẳng định trách nhiệm và sự đóng góp to lớn của các công ty ngành Hàng Hải trong cả nước. Là khách sạn của ngành Hàng Hải nên khách sạn thiết kế mô phỏng theo hình con tàu nằm trên một khu đất rộng 9000 m 2 tại số 282 Đà Nẵng – Ngô Quyền – Hải Phòng. Năm 1992 khách sạn Hàng Hải được giao nhiệm vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cùng 4 xí nghiệp thành phần trực thuộc công ty cung ứng và dịch vụ Hàng Hải. Đến tháng 7/1998 khách sạn Hàng Hải được quyết định trực thuộc thẳng chi nhánh Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam (chi nhánh Vinalines tại Hải Phòng) cùng với 4 công ty thành viên khách như: Gemartran (công ty liên doanh khai thác Container Việt Pháp), Gemadept (công ty cổ phần LHNC), Vinabrige LTD và Transiva (công ty TNHH vận tải HCNC). Khách sạn được xây 5 tầng với tổng số 38 phòng nghỉ. Phần diện tích đất còn lại, một phần dùng xây toà nhà để cho thuê văn phòng, một phần dùng làm sân tennis, sân chơi thể thao. 2.1.2. Nhiệm vụ của khách sạn: Khách sạn Hàng Hải là cơ sở phục vụ chủ yếu các dịch vụ sau: − Dịch vụ cho thuê buồng nghỉ (chú trọng phục vụ công nhân viên trong ngành Hàng Hải). − Dịch vụ ăn uống chủ yếu phục vụ cho khách thuê phòng tại khách sạn, có nhận đặt tiệc cưới, hội nghị…. − Dịch vụ cho thuê văn phòng (các công ty trong ngành). − Dịch vụ bổ sung bao gồm: giặt là, massage, sân tennis. 2.1.3. Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là phần quan trọng không thể thiếu được trong việc kinh doanh của khách sạn Hàng Hải. Cùng với tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh. Cơ sở vật chất khách sạn bao gồm các công trình phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch. Cụ thể là: − Tầng đón nhận khách (quầy lễ tân, quầy thu tiền, quầy dịch vụ, quầy bán hàng lưu niệm). − Khu vực bổ trợ (nơi làm việc của bộ phận buồng, bãi đỗ xe, hệ thống vệ sinh công cộng). 1. Đối với phòng nghỉ: Khách sạn Hàng Hải được xây dựng 5 tầng với 38 phòng nghỉ, được bố trí sắp xếp trải dài từ tẩng 2, 3 và 4 với số phòng chi tiết như sau: Tầng 2: 14 phòng Tầng 3: 12 phòng Tầng 4: 12 phòng Hệ thống 38 phòng nghỉ sang trọng với các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế với phòng tắm nóng lạnh riêng biệt, mini bar, tivi màu thu qua ăng ten pavabol, các kênh truyền hình quốc tế, điện thoại trực tiếp (IDD) gọi trực tiếp từ phòng tới các thành phố liên tỉnh và nước ngoài được tính tiền tự động qua hệ thống vi tính, các phòng đều được trải thảm, điều hoà không khí 2 chiều. 2. Đối với phòng họp: Phòng họp hội thảo đạt tiêu chuẩn quốc tế cho khách từ 150 khách đến 250 khách được bày trí sắp xếp trên tầng 5 của khách sạn (có hệ thống thang máy). 3. Đối với nhà hàng – phòng ăn: Nhà hàng có các phòng ăn lớn nhỏ được trang bị có máy điều hoà nhiệt độ, có quầy bán đồ giải khát, pha cocktail phục vụ tiệc ăn Âu, ăn Á, đặc sản, phục vụ tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội họp, hội thảo. 4. Hệ thống 10 phòng vật lý trị liệu được xây dựng theo quy trình Massage Thái tiên tiến. 5. Ngoài ra khách sạn còn có: − Có hệ thống thang máy, điều hoà trung tâm. − Có 2 sân chơi tennis đạt tiêu chuẩn quốc tế, sân chơi thể thao, hệ thống làm lạnh trung tâm máy phát điện mô tơ,hệ thống tel, máy fax, máy in. 2.1.4. Tổ chức bộ máy: 2.1.4.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy: Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hàng Hải Bộ phận điện nước Giá m đốc Bộ phận bảo vệ Bộ phận hành chính tổng hợp NV buồng Bộ phận buồng NV giặt là NV sân tennis Tổ bàn, bar Bộ phận nhà hàng Tổ bếpBộ phận lễ tân Bộ phận tiếp thị 2.1.4.2. Nhiệm vụ từng bộ phận: 2.1.4.2.1. Giám đốc khách sạn: Giám đốc khách sạn là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm lãnh đạo cao nhất về tổ chức kinh doanh, lãnh đạo và quản lý toàn bộ các mặt hoạt động trong khách sạn, đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao tăng năng suất lao động. Là người đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn và thực hiện nghiêm chỉnh các chế độ quản lý hành chính, quản lý nhân sự và quản lý tài chính. Thay mặt khách sạn liên hệ với cá tổ chức cơ quan, ban ngành giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Chịu trách nhiệm toàn diện trước Giám đốc Chi nhánh VINALINES HAI PHONG về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh, biện pháp quản lý, chất lượng phục vụ khách và các dịch vụ để nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn một cách cao nhất 2.1.4.2.2. Bộ phận lễ tân: Có vai trò rất quan trọng trong việc đón tiếp khách và gây ấn tượng đầu tiên với khách do vậy người nhân viên lễ tân có ảnh hưởng rất mạnh đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của bộ phận này sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách và có tác dụng “giữ chân” khách quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai. Hàng ngày nắm bắt tình hình phòng để bố trí sắp xếp phòng nghỉ cho khách hợp lý theo quy trình phục vụ đầy đủ của nhân viên lễ tân khách sạn. Đó là: nhận đăng ký buồng, làm thủ tục check in, phục vụ trong thời gian khách đang lưu tại khách sạn, làm thủ tục khách thanh toán và tiễn khách. Tiếp xúc với khách, chuyển cho các bộ phận trong khách sạn những thông tin về nhu cầu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách, kịp thời phản hồi cho các bộ phận hữu quan để khách sạn phục vụ với hiệu quả cao, chất lượng tốt nhất. Nhân viên lễ tân luôn có thái độ ân cần và nhiệt tình. Khách đến đăng ký buông ngủ được tiếp nhận chu đáo lịch sự. Nhân viên lễ tân chủ động thăm hỏi khách, xếp hành lý cho khách tạo ra không khí cho khách cảm thấy “Nghỉ ở khách sạn như nghỉ ở nhà”. 2.1.4.2.3. Bộ phận buồng: Chức năng chính là làm tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thoả mãn nhu cầu của khách về buồng ngủ khiến khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như sống ở nhà mình sao cho có nhiều khách mới và khách quen tới ăn nghỉ tại khách sạn và nâng cao uy tín cho khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng: − Hàng ngày sắp xếp, làm vệ sinh các phòng khách theo trình tự thao tác phục vụ buồng nghỉ. − Khi nhận được thông tin từ lễ tân báo xếp khách, nhân viên làm buồng đón tiếp đưa khách vào phòng và bàn giao phòng cho khách. − Bổ sung các vật dụng, thay các đồ bằng vải, bổ sung đồ uống trong tủ lạnh theo số lượng quy định của khách sạn. − Nhận quần áo đưa đi giặt là và trả lại cho khách khi khách có nhu cầu về giặt là. − Kiểm tra tình hình các thiết bị trong phòng khách, kịp thời đề nghị bộ phận điện nước sửa chữa khi phát hiện các phương tiện thiết bị hư hỏng. − Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp. − Làm vệ sinh toàn bộ khu vực hành lang, cầu thang lên các tầng đảm bảo luôn được sạch sẽ. − Bảo quản tốt các chìa khoá trực tầng, làm tốt công tác giao ca. Nhiệm vụ của nhân viên giặt là: − Làm tốt công tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ phận nhà hàng cho kịp thời và đảm bảo chất lượng. − Nghiêm túc chấp hành quy định về giao nhận quần áo và đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ giặt là cho khách. − Hiểu biết tính năng của các chất giặt tẩy để sử dụng cho phù hợp và có hiệu quả. − Làm tốt công tác vệ sinh phòng giặt là và nắm được kỹ năng, quy trình sử dụng máy giặt. − Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết hợp tác với nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn. 2.1.4.2.4. Bộ phận nhà hàng: * Tổ nhà bàn, bar: Có nhiệm vụ quản lý, bảo quản tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn và quầy bar. Thường xuyên làm vệ sinh, sắp xếp bảo quản dụng cụ không để hư hỏng mất mát. Chuẩn bị phòng ăn cho chu đáo, vệ sinh sạch sẽ thông thoáng mát mẻ, âm thanh ánh sáng hợp lý bảo đảm sẵn sàng phục vụ cho các bữa ăn, nắm bắt được số người ăn chính xác, thực đơn của từng bữa ăn. Chuẩn bị dụng cụ để phục vụ bữa ăn cho đúng quy cách, phù hợp với yêu cầu của từng bữa ăn. * Tổ nhà bếp: − Thực hiện công việc chế biến món ăn hàng ngày tại khu vực nhà bếp. − Kiểm tra chất lượng thực phẩm mua về nhà bếp. − Chế biến món ăn theo trình tự và yêu cầu đã quy định, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm. − Làm tốt công tác vệ sinh môi trường nhà bếp, bảo dưỡng các trang thiết bị dụng cụ trong nhà bếp. − Tích cực tham gia các lớp bồi dưỡng, đào tạo để không ngừng cải tiến sáng tạo ra các món ăn mới lạ độc đáo. * Nhân viên sân tennis: Chịu trách nhiệm trông coi, vệ sinh dọn dẹp sân tennis. Đồng thời chịu trách nhiệm phục vụ khi có khách. 2.1.4.2.5. Bộ phận tiếp thị: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận: − Tổ chức và thực hiện việc đăng lý trước về buồng ngủ, tổ chức việc nhận các cuộc hội nghị, hội thảo, các loại tiệc. − Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá sao cho phù hợp với diễn biến của thị trường. − Đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược Marketing của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. 2.1.4.2.6. Bộ phận hành chính tổng hợp: * Nhân viên kế toán: − Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc khách sạn. − Chấp hành nghiêm túc các chính sách pháp luật của nhà nước trong việc thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn. − Kiểm soát toàn bộ chi phí hoạt động của khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền ở các bộ phận khác nhau của khách sạn, hàng ngày vào sổ các chứng từ hoá đơn thu tiền từ khách, kiểm soát giá thành chi tiêu và giá thành nguyên liệu đầu vào mua hàng từ nhân viên tiếp phẩm của khách sạn. − Tìm hiểu thị trường, kiểm tra về giá cả chất lượng do nhân viên tiếp phẩm mua về. − Hàng tháng phải tổ chức kiểm kê thực phẩm, đồ uống, các đồ dùng vật rẻ mau hỏng ở các bộ phận trong khách sạn xem hiện vật và sổ sách có phù hợp với nhau hay không và làm báo cáo kiểm kê trình lên giám đốc khách sạn. * Nhân viên vệ sinh môi trường: − Quản lý công việc trồng, chăm sóc cây xanh, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn. − Kiểm tra và tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong khách sạn, chủ động sắp xếp cây cảnh trong khách sạn sao cho khách luôn có cảm giác khuôn viên mới lạ hàng ngày. − Hàng ngày làm vệ sinh đảm bảo sạch sẽ các khu vực công cộng trước cổng khách sạn và trong toàn bộ khách sạn, các nhà vệ sinh chung trong khách sạn. − Tổ chức thực hiện công tác diệt chuột, gián theo định kỳ và công tác vệ sinh đột xuất khi có yêu cầu của lãnh đạo. 2.1.4.2.7. Bộ phận bảo vệ: Chức năng chính là đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách nhằm tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách có cảm giác như ở nhà mình, tạo điều kiện yêu tâm công tác cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. − Làm tốt công tác trực ca, bảo vệ sự an toàn cho khách sạn và cho khách. − Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để xử lý những trường hợp khách trốn nợ và những người có hành vi gây rối, mất trật tự trong khách sạn. − Hàng ngày liên hệ với bộ phận lễ tân để kịp thời nắm được lượng khách ăn nghỉ tại khách sạn, bố trí chỗ đỗ xe khi có tiêc, hội nghị lớn để đảm bảo xe ra vào hợp lý và đỗ xe an toàn. − Phải thường xuyên quan sát, ngăn chặn các vụ việc mất an ninh xảy ra trong khách sạn. Nếu vụ việc lớn thì phải kịp thời báo cáo lãnh đạo và phải chú ý bảo vệ nguyên trạng hiện trường. − Phải am hiểu các phương tiện trong khách sạn để kịp thời ứng phó các hiện tượng mất an toàn và các sự cố bất ngờ xảy ra trong khách sạn. − Bảo đảm các đường ô tô đi trong khách sạn luôn được thông suốt, lối ra vào khu vực cổng được thông thoáng. − Làm tốt công tác vào sổ giao ban hàng ngày. 2.1.4.2.8. Bộ phận điện nước: Có chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. − Tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng định kỳ, cải tạo, thay mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn. − Thực hiện sửa chữa, thay thế mới đột xuất khi có thông báo từ các bộ phận khác trong khách sạn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, mà sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ phục vụ bởi những nhân viên trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24h trong ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Mặt khác, kinh doanh nhà hàng thường theo mùa vụ, vì vậy lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực sao cho phù hợp và hợp lý. 2.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Để tìm hiểu hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hàng Hải khái niệm đầu tiên cần tìm hiểu đó là hiệu quả kinh doanh. Vậy hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế sử dụng nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao trong kinh doanh với chi phí bỏ ra là thấp nhất. Về cơ bản hiệu quả kinh doanh được phản ánh trên 2 mặt đó là: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. Trong đó hiệu quả kinh tế được quan tâm nhiều hơn và có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả xã hội. [...]... nhiệm: Khách sạn Hàng Hải đến nay đã hoạt động được hơn 18 năm Trong khách sạn hiện tại có những nhân viên đã từng làm việc ở khách sạn từ những ngày đầu khai trương Khách sạn Hàng Hải hoạt động được đến nay đó là nhờ công lao to lớn của những nhân viên trong khách sạn Nhân viên trong khách sạn Hàng Hải đều làm việc với tinh thần trách nhiệm rất cao Họ coi khách sạn là nhà mình, khách của khách sạn là khách. .. (Nguồn: Khách sạn Hàng Hải) Kết cấu lao động theo độ tuổi có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thông thường trong khách sạn thì đối tượng lao động là lao động trẻ vì theo đặc điểm và yêu cầu công việc Nhìn vào bảng 4 ta thấy, cơ cấu độ tuổi của nhân viên khách sạn Hàng Hải, số người trên 35 tuổi chiếm 65% trong tổng số nhân viên của khách sạn, tỉ lệ này là khá cao Số nhân viên... (Nguồn: Khách sạn Hàng Hải) Qua bảng nhân lực trong khách sạn Hàng Hải các năm 2006, 2007, 2008 ta nhận thấy số lượng nhân viên qua 3 năm không có gì thay đổi Trong 3 năm khách sạn không có nhu cầu tuyển thêm nhân viên cũng như không sa thải hay có nhân viên đến tuổi về hưu Nhân viên tại các bộ phận được phân công với số lượng như sau: − Ban lãnh đạo: chỉ bao gồm 01 người đóng vai trò làm giám đốc khách sạn. .. lợi ích chung của khách sạn, và người lao động cùng gắn bó tôn trọng lẫn nhau, khách sạn Hàng Hải đã cố gắng xây dựng cho mình một chế độ đãi ngộ nhân sự hợp lý Nhân viên tại khách sạn Hàng Hải đều được hưởng các chính sách xã hội: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội….Mọi nhân viên đều có cơ hội được thăng tiến nếu chứng minh được khả năng của mình Mọi nhân viên khi làm việc tại khách sạn Hàng Hải đều được... chất nếu gây thiệt hại vật chất cho khách sạn − Cảnh cáo, phạt trừ vào tiền lương nếu nhân viên nghỉ không có lý do nhiều lần trong tháng Trong việc thực hiện các nội quy và kỷ luật chung của khách sạn, ban giám đốc, trưởng các bộ phận là người đi đầu trong việc thực hiện và giám sát mọi hoạt động về chấp hành kỷ luật nội quy mà khách sạn đã quy định 2.3.2.7 Đánh giá nhân viên bằng phiếu (xem phần phụ... với toàn bộ hoạt động của khách sạn, quy định về đường lối, giờ giấc làm việc, và những quyền lợi mà nhân viên được hưởng Đồng thời trong thời gian này cũng giúp nhân viên có thể làm quen với đông nghiệp trong khách sạn Trong khi làm việc thì nhân viên có thể vừa học vừa làm, tích luỹ kinh nghiệm, trau dồi kiến thức, nâng cao tay nghề Trong trường hợp luân chuyển công việc thì nhân viên được học một lớp... Môi trường làm việc: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình lao động, kinh doanh khách sạn là hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau Do vậy cơ cấu trong khách sạn được đặc trưng bởi các bộ phận nghiệp vụ và giữa các bộ phận này luôn cần có sự phối hợp lẫn nhau để đảm bảo cung ứng cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất Nhân viên của khách sạn luôn cố gắng giúp đỡ nhau hoàn thành công... ngoài Chính vì những ưu nhược điểm của nguồn cung cấp này nên khách sạn chỉ sử dụng phương pháp này trong trường hợp yếu tố thời gian là yếu tổ nổi bật, tức là khách sạn không có nhiều thời gian để tìm người * Bạn bè, người thân của nhân viên hiện hữu: Tại khách sạn Hàng Hải áp dụng nguồn tuyển dụng này là chủ yếu Các nhân viên tại khách sạn thường biết rõ tính cách, khả năng, trình độ, sở thích và... thì khách sạn có thể tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn, mà vẫn có thể tuyển được ứng cử viên đúng như mong đợi * Quảng cáo: Khách sạn Hàng Hải rất ít khi sử dụng phương pháp này Khách sạn chỉ sử dụng khi các nguồn cung cấp trên không đủ đáp ứng nhu cầu của vị trí tuyển dụng về số lượng cũng như chất lượng 2.3.2.3 Đào tạo, bồi dưỡng và quy hoạch: Khi nhân viên mới được tuyển dụng vào khách sạn. .. điều kiện để có thể trau dồi kiến thức Nếu nhân viên có nhu cầu học thêm cũng có thể tạo điều kiện về thời gian làm việc, giúp đỡ nhân viên hoàn thành tốt khoá của mình Mỗi quý đều có tiền thưởng cho nhân viên tương ứng với mức đóng góp của họ cho khách sạn Trong khách sạn có tổ chức Công đoàn luôn đứng về phía nhân viên, ủng hộ, bảo vệ quyền lợi chính đáng của nhân viên Bảng 12: Đánh giá hiệu quả sử . THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hàng Hải: 2.1.1. Quá trình hình thành khách sạn Hàng Hải: Khách sạn. công nhân viên trong khách sạn. − Làm tốt công tác trực ca, bảo vệ sự an toàn cho khách sạn và cho khách. − Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn