THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC TẠI CÔNG TY TNHH THÀNH VIÊN KHÁCH SẠN DU LỊCH CƠNG ĐỒN HẠ LONG 2.1 Giới thiệu v cụng ty 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Tên đơn vị: Công ty TNHH MTV khách sạn du lịch công đoàn Hạ Long Tên giao dịch : Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hạ Long Địa chỉ: Đờng Hạ Long, TP Hạ Long, Quảng Ninh Điện thoại :033.846780- 846782 **** Fax: 033.846440 Email: Congdoanhotel@.hn.vnn.vn Web:Grandhalonghotel.com.vn Công ty Khách sạn du lịch Công đoàn Hạ Long doanh nghiệp đoàn thể trực thuộc Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh Tiền thân Công ty Khách sạn du lịch Công đoàn Hạ Long Nhà nghỉ Công đoàn BÃi Cháy nằm bên bờ Vịnh Hạ Long phục vụ cho công nhân viên chức vùng mỏ năm 1965 - 1975 Ban đầu sở vật chất Nhà nghỉ đơn sơ với ba lô nhà cấp bốn gồm 20 phòng vệ sinh khép kín, nhà ăn 80 chỗ, hội trờng câu lạc Đội ngị phơc vơ gåm 25 ngêi, chđ u lÊy tinh thần phục vụ làm đầu Đến năm 1976 Nhà nghỉ đợc giao thêm chức phục vụ công nhân viên chức nớc đến nghỉ dỡng sức 10 ngày vào mùa đông hàng năm Cũng từ Nhà nghỉ bắt đầu hoạt động liên tục bốn mùa năm Lúc Tổng Công đoàn đà dùng nguồn kinh phí Bảo hiểm xà hội để đầu t mở rộng nâng công suất hoạt động với số giờng từ 80 lên 150 vào năm 1977 Song song với việc đầu t nâng số giờng nghỉ dỡng sức, Tổng Công đoàn (nay Tổng Lỉên đoàn Lao động Việt Nam) đà khởi công xây dựng khu đất Nhà nghỉ nhà cao tầng có quy mô 80 phòng nghỉ bốn tầng dành hai tầng dới cho khám chữa bệnh, tập thể dục, phòng đọc sách, câu lạc tầng phục vụ ăn ống, đón tiếp quản lý Năm 1982 công suất giờng tăng lên có lúc phục vụ tới 350 khách nghỉ Cơ sở vật chất Nhà nghỉ đợc đầu t tăng lên nh phơng tiện vận chuyển, đặc biệt có tàu thăm Vịnh lớn lúc có sức chuyên chở 150 khách Đến năm 1995 Nhà nghỉ Công đoàn BÃi Cháy thực hoà nhập vào chế thị trờng Nhà nghỉ hoạt động nh doanh nghiệp kinh doanh Khách sạn, hạch toán độc lập không bảo trợ kinh phí nh trớc Ngày 03 tháng 02 năm 1997 đổi tên từ Nhà nghỉ sang Khách sạn du lịch Công đoàn BÃi Cháy theo Quyết định số 434 QĐ/UB ngày 03 tháng 02 năm 1997 UBND Tỉnh Quảng Ninh với nội dung đăng ký kinh doanh: Khách sạn, nhà hàng ăn uống dịch vụ khác Từ Khách sạn Du lịch Công đoàn BÃi Cháy trở thành doanh nghiệp hạch toán kinh doanh độc lập Ngày 31 tháng 12 năm 2004 khách sạn du lịch công đoàn BÃi Cháy chuyển đổi sang Công ty TNHH thành viên khách sạn du lịch công đoàn Hạ long theo Quyết định số 4905 QĐ/UB ngày 31 tháng 12 năm 2004 UBND tỉnh Quảng Ninh với nội dung đăng ký kinh doanh: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống, lữ hành quốc tế dịch vụ khác Năm 2001, đợc cho phép Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi vốn LĐLĐ Tỉnh Quảng Ninh, công ty đà đầu t thêm khách sạn với tổng mức đầu t 30 tỷ đồng, có 113 phòng nghỉ, hội trờng, phòng ăn đạt tiêu chuẩn Năm 2003 công ty bắt đầu khởi công xây dựng ngày 12 tháng 11 năm 2005 thức khách thành đa vào hoạt động Năng lực kinh doanh Công ty Khách sạn du lịch Công đoàn Hạ Long có 228 phòng nghỉ, phòng ăn, hội trờng, dịch vụ bổ sung đủ ®iỊu kiƯn phơc vơ kh¸ch Qc tÕ 2.1.2 Sơ đồ c cu t chc Sơ đồ 2: cấu tổ chức Bộ máy công ty khách sạn du lịch công đoàn hạ long Giỏm c trng Snh Bung Nh hng PX Giặt P.Kế Toán đốc P Kinh doanh P.HC LĐTH P bảo vệ Tổ VSC C P.Lữ hành P Kỹ thuật “ Nguồn từ phòng nhân sự” *Ban giám đốc: Chủ tịch kiêm Giám đốc Phó Giám đốc kiêm Giám đốc điều hành + Chủ tịch kiêm Giám đốc: LÃnh đạo quản lý toàn mặt hoạt động kinh doanh Công ty, đám bảo cho phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu sản xuất kinh doanh cao, tăng suất lao ®éng, tiÕt kiƯm mäi chi phÝ, tỉ chøc kinh doanh quản lý cách khoa học Chịu trách nhiệm trớc Liên đoàn lao động Tỉnh Quảng Ninh Nhà nớc toàn tài sản, vốn kinh doanh, việc thực chế độ sách, quy định pháp luật quản lý kinh doanh, quản lý lao động, quản lý tài sản Công ty Lµ ngêi cã thÈm qun cao nhÊt vỊ mäi mặt công ty Quyết định tất vấn đề phạm vi quyền hạn giao quyền định số vấn đề cho Phó giám đốc Kế toán trởng + Phó Giám đốc kiêm Giám đốc điều hành: Giúp giám đốc đạo phận đợc phân công quản lý điều hành Chịu trách nhiệm trớc giám đốc, Thờng trực Liên đoàn lao động Nhà nớc pháp luật công việc đợc phân công phụ trách Ban QL DA Có quyền định đề nghị giám đốc định số việc quyền hạn đợc giao Điều hành công việc thay giám đốc giám đốc vắng * Phòng kế toán: Kế toán trởng Kế toán viên + Kế toán trởng: Chịu quản lý, phân công trực tiếp giám đốc Có trách nhiệm quản lý điều hành toàn công việc nhân viên kế toán Chịu trách nhiệm trớc giám đốc, LĐLĐ Tỉnh Quảng Ninh pháp luật vi phạm chế độ, nguyên tắc tài Công ty Tổ chức thực công tác tài kế toán, thống kê, phân tích haotj động kinh doanh công ty Đáp ứng yêu cầu báo cáo thống kê, toán quan chức năng, quan quản lý cấp kịp thời xác Tham mu cho giám đốc tất mặt quản lý tài chính, tài sản, giá cả, chế độ chi tiêu tài Quyền hạn theo quy định Nhà nớc Kế toán trởng * Bộ phận buồng: Quản đốc Buồng - Phó quản đốc buồng Nhân viên buồng + Quản đốc Buồng: Chịu đạo trực tiếp Phó giám đốc kiêm giám đốc điều hành Chịu trách nhiệm chất lợng vệ sinh buồng khách, quản lý vật t, tài sản trang bị cho phòng khách Giữ gìn máy móc, tiện nghi, nội thất khách sạn theo cấp hạng khách sạn, thờng xuyên thông báo cho lễ tân tình trạng buồng phòng Phân công lao động phận, đảm bảo tiết kiệm lao động song không ảnh hởng đến chất lợng vệ sinh buồng phòng, thờng xuyên kiểm tra chất lợng buồng phòng, kịp thời phát cố hỏng hóc để xử lý Điều động lao động phận quản lý, đề nghị giám đốc khen thởng kỷ luật nhân viên * Phòng Hành Lao động tiền l ơng: Trởng phòng Hành Lao động tiền lơng Phó phòng hành Phó phòng Tiền lơng Nhân viên văn th Nhân viên tiếp phẩm + Trởng phòng Hành - Lao động tiền lơng: Chịu quản lý trực tiếp giám đốc, tổ chức điều hành toàn công việc phòng Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đào tạo lại, theo dõi lao động tiền lơng chế độ sách ngời lao động Kiển tra, giám sát chất lợng lao động phận tham mu cho giám đốc chất lợng lao động hàng tháng Điều động nhân lực hỗ trợ phận cần thiết, phụ trách công tác Thi đua Khen thởng Công ty Quản lý toàn hồ sơ pháp nhân công ty, hợp đồng lao động giấy tờ ngời lao động * Bộ phận sảnh bao gồm tổ Hành lý, Lễ tân Thu ngân Đây phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đợc ví nh mặt đại diện cho khách sạn quan hệ đối ngoại với khách hàng, ngời tiếp xúc với khách tạo ấn tợng ban đầu khách khách sạn Chịu lÃnh đạo Phó Giám đốc kiêm giám đốc điều hành đạo nghiệp vụ kế toán Kế toán trởng Nhận kế hoạch khách từ phòng kinh doanh triển khai bố trí buồng phòng dịch vụ theo yêu cầu Tổ chức đón tiếp giao dịch với khách tới công ty ăn, nghỉ, bán dịch vụ kinh doanh công ty Theo dõi buồng khách sạn, thờng xuyên liên hệ kiểm tra chất lợng buồng phòng để quảng cáo, mời chào giới thiệu khách hàng Làm công tác toán dịch vụ khách sử dụng khách sạn Có quyền đề xuất tăng, giám giá dịch vụ đối tợng khách hàng * Phòng kinh doanh: Trởng phòng Kinh doanh Phó phòng Kinh doanh Nhân viên kinh doanh + Trởng phòng kinh doanh: Chịu quản lý trực tiếp Giám đốc có trách nhiệm quản trị nhân lực nhân thuộc phòng kinh doanh Phụ trách chung công việc phòng trực tiếp kiểm tra giám sát nghiệp vụ đặt phòng dịch vụ toàn công ty Phối hợp với toàn phận công ty hoạt động khai thác, tiếp thị, quảng bá tìm kiếm thị trờng khách hàng Có quyền đề xuất tăng, giám giá dịch vụ đối tợng khách, thời điểm mùa vụ * Bộ phận Nhà hàng: Giám đốc nhà hàng Bếp trởng Tổ trởng bµn – Tỉ trëng bar – Ka trëng bÕp – Ka trởng bàn Nhân viên bếp, bàn, bar + Giám đốc nhà hàng: Chịu quản lý điều hành Phó giám đốc kiêm giám đốc điều hành Điều hành toàn công việc nhà hàng (bếp, bàn, bar) Quản lý thực phẩm từ đầu vào, kỹ thuật chế biến đến đầu ra, số lợng, chất lợng bữa ăn, ăn khách hàng sử dụng Lên thực đơn hàng ngày, nghiên cứu ứng dụng kinh nghiệm tiên tiến chế biến ăn với chất lợng cao, mặt hàng đa dạng hấp dẫn Thờng xuyên kiêm tra, hớng dẫn cho nhân viên quy trình chế biến, chất lợng, thẩm mỹ, khoa học thực đơn ăn Thờng xuyên qua hệ với phòng kinh doanh, lễ tân để nhận kế hoạch, yêu cầu đồng thời tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng Chịu trách nhiệm công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, chế độ lu giữ thức ăn theo quy định ngành Y tế Quyết định việc cung ứng lơng thực, thực phẩm hàng ngày theo yêu cầu kinh doanh Phân công, điều phối nhân lực hợp lý cho nhà hàng Đề nghị giám đốc khen thởng, kỷ luật, đào tạo, thuyên chuyển, tuyển dụng lao động theo yêu cầu nghiệp vụ * Phòng Bảo vệ: Trởng phòng Bảo vệ Phó phòng Bảo vệ Nhân viên Bảo vệ Có chức đảm bảo an toàn tài sản tính mạng cho khách hàng công ty Chịu quản lý điều hành trực tiếp Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty, phòng có 11 nhân viên, tuổi trung bình 29, trình độ chuyên môn từ trung cấp trở lên đợc đào tạo qua nghiệp vơ * Phßng Kü tht: Trëng phßng Kü tht – Phó Ban quản lý dự án - Phó phòng kỹ thuật Cán ban quản lý dự án, nhân viên Kỹ thuật Bộ phận thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật công ty, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thờng đảm bảo chất lợng dịch vụ công ty Chịu quản lý điều hành trực tiếp Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty * Tổ dịch vụ: Tổ trởng Dịch vụ Nhân viên Dịch vụ Chuyên cung cấp sản phẩm thủ công mỹ nghệ địa phơng vùng miền nớc cho du khách * Phòng Lữ hành: Trởng phòng Lữ hành Phó phòng Lữ hành Nhân viên lữ hành + Trởng phòng Lữ hành: Định hớng thị trờng, sản phẩm tour; Quyết sách thị trờng, giá cả, dịch vụ cung ứng; Phụ trách công tác tiếp thị khai thác thị tr- ờng khách du lịch; Phối hợp với phòng kinh doanh để chào bán sản phẩm du lịch công ty; Tham mu cho giám đốc vấn đề có liên quan đến quản lý hoạt động kinh doanh công phòng 2.2 Kt qu hot ng kinh doanh ca cụng ty Trong năm qua, Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hạ Long tiến hành kinh doanh gặp nhiều thuận lợi nhiều mà khó khăn lớn Ngành du lịch ngành kinh tế vừa có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có tính chiến lợc cho khách hàng, vừa thông qua qua loi hình dịch vụ để góp phần xây dựng nếp sống văn minh đại Vì đòi hỏi khách sạn phải vận động không ngừng nâng cao khả đáp ứng ca khách hàng xà hội Bảng 1: kết kinh doanh năm 2006- 2007- 2008 Ch tiêu I Các tiêu chung 1.1 Tổng lợt khách - Khách quốc tế - Khách nội địa 1.2 Công suất sd phßng II Tỉng doanh thu 2.1 Phßng nghØ 2.2 ¨n uèng 2.3 Thu kh¸c III Chi phÝ IV L·i V Lao động VI Thu nhập BQ Năm 2006 Năm 2007 67,96 39,10 28,85 78,16 49,45 28,70 67,48% 76,9% 11,858,285,00 11,813,754,00 7,618,015,00 3,220,326,00 22,597,060,00 55,034,00 24 1,890,00 34,510,381,28 17,595,978,49 11,749,785,74 5,164,617,04 33,512,900,22 997,481,06 24 2,504,00 “Nguån tõ phßng kế toán công ty Năm 2008 79,683 50,200 29,483 79,9% 44,497,170,692 22,900,780,037 14,875,955,622 6,719,435,033 43,389,198,376 1,538,853,299 242 3,056,000 Qua c¸c tiêu chung thực năm 2007, cho thấy * Về doanh thu Tổng doanh thu đạt 34,5 tỷ đồng, vợt 11,8 tỷ so kỳ, vợt 7,6 tỷ đồng tăng 128,7% so kế hoạch Các tiêu đạt đạt vợt mức kế hoạch đạt Trong đó: + Doanh thu phòng nghỉ nguồn thu chủ yếu Năm 2007 tiêu tổng lợt khách nghỉ tăng 10.196 lợt so với năm 2006 tăng chủ yếu khách quốc tế Công suất khai thác phòng nghỉ 76,9% tăng 9,42% so với năm trớc Theo báo cáo Sở Du lịch Quảng Ninh, công suất khai thác phòng bình quân khách sạn 69% khách sạn 65% Đạt đợc kết yếu tố khách quan nh Hạ Long điểm đến khách quốc tế phải kể đến nguyên nhân chủ quan từ phía công ty, công tác đầu t khách sạn Grand Hạ Long đồng chuyên nghiệp, khách sạn thờng xuyên đợc sửa chữa nâng cấp Song song việc tổ chức tiếp thị phục vụ tất khâu đà đợc nâng lên đáng kể, bữa ăn sáng cá đồ miễn phí đạt phòng, công tác chăm sóc hậu khách hàng đợc đặc biệt quan tâm Nh doanh thu phòng năm 2007 đạt gần 17,9 tû ®ång chiÕm tû träng 50,99% tỉng doanh thu công ty, tăng đợc 5,7 tỷ đồng yếu tố giá phòng Điều chứng tỏ nhu cầu khách đà có thay đổi chất lợng cấp hạng khách sạn Việc đầu t nâng cấp phòng, dịch vụ, dịch chuyển đối tợng khách với việc vận dụng chế giá linh hoạt Công ty hớng + Doanh thu ăn uống đạt 11,8 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 34,48% tổng doanh thu công ty, tăng 4,2 tỷ đồng so kỳ Ngoài việc chất lợng bữa ăn đợc đảm bảo gía thực phẩm tăng nguyên nhân quan trọng việc nâng cấp, mở rộng nhà hàng kịp thời trang bị công cụ, dụng cụ phục vụ đợc đầu t đáng kể + Doanh thu khác đạt tỷ đồng chiÕm tû träng 14,53% tỉng doanh thu cđa c«ng ty, tăng gần 1,9 tỷ đồng Trong năm qua, trớc xu hớng chung khách hàng công ty đà quan tâm đến dịch vụ bổ sung nh massage, chăm sóc y tế, khu vui chơi giải trí nhằm thu hút khách tăng doanh thu công ty * Về chi phí: Tổng chi phí tăng 48,3% so với năm trớc tăng 25,3% so với kế hoạch, thấp tốc độ tăng doanh thu 28,7% Các chi tiêu chi phí tăng là: Tổng quỹ lơng, chi mua thùc phÈm, chi phÝ ®iƯn níc kinh doanh, chi phí mua vật dụng đạt phòng, chi phí vật liệu Năm 2007 giá thực phẩm, hàng hoá cuối năm có tăng mạnh nhng dịch vụ đảm bảo chất lợng, quản lý tốt chi phí đầu vào, tiết kiệm triệt để nên đà đạt phí phục vụ cao năm trớc, cố gắng toàn thể CBCNV công ty Qua phân tích cho thấy năm qua thị trờng khách Quảng Ninh có bớc chuyển biến, hoạt động kinh doanh Công ty có tăng trởng khá, việc đầu t nâng cấp bớc đầu đà đạt kết khẳng định đợc chất lợng đảng cấp khách sạn Tuy nhiên Công ty cần phải có biện pháp tích cực để có nguồn khách ổn định, có khả chi trả cao, sử dụng tất dịch vụ Thu nhập ngời lao động có tăng song cha theo kịp với biến động giá Cần tiếp tục trì nâng cao ý thức tiết kiệm tinh thần trách nhiệm CBCNV Qua tiêu chung thực năm 2008 cho thấy: * Về doanh thu Tổng doanh thu đạt 44,4 tỷ đồng, vợt 9,9 tỷ so kỳ, vợt 5,3 tỷ đồng tăng 113% so kế hoạch Các tiêu đạt đạt vợt mức kế hoạch đạt Trong đó: + Doanh thu phòng nghỉ nguồn thu chủ yếu Năm 2008 tiêu tổng lợt khách nghỉ tăng 1523 lợt so với năm 2007 tăng chủ yếu khách nội địa Khách quốc tế giảm nhiều nhiều nguyên nhân nhng nguyên nhân chu yếu khách sạn Công Đoàn chủ yếu đón khách khu vực Đông Nam nhng tình hình trị bất ổn Thái Lan thiên tai số nớc lân cận Công suất khai thác phòng nghỉ 79,9% tăng 3% so với năm trớc Theo báo cáo Sở Du lịch Quảng Ninh, công suất khai thác phòng bình quân khách sạn 69% khách sạn 65% Đạt đợc kết yếu tố khách quan nh Hạ Long điểm đến khách quốc tế phải kể đến nguyên nhân chủ quan từ phía công ty, công tác đầu t khách sạn Grand Hạ Long đồng chuyên nghiệp, khách sạn thờng xuyên đợc sửa chữa nâng cấp Song song việc tổ chức tiếp thị phục vụ tất khâu đà đợc nâng lên đáng kể, bữa ăn sáng cá đồ miễn phí đạt phòng, công tác chăm sóc hậu khách hàng đợc đặc biệt quan tâm Nh doanh thu phòng năm 2008 đạt 22,9 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 51% tổng doanh thu công ty, tăng đợc 5,3 tỷ đồng yếu tố giá phòng Điều chứng tỏ nhu cầu khách đà có thay đổi chất lợng cấp hạng khách sạn Việc đầu t nâng cấp phòng, dịch vụ, dịch chuyển đối tợng khách với việc vận dụng chế giá linh hoạt Công ty hớng + Doanh thu ăn uống đạt 14,8 tỷ đồng chiÕm tû träng 33% tỉng doanh thu cđa c«ng ty, tăng 3,2 tỷ đồng so kỳ Ngoài việc chất lợng bữa ăn đợc đảm bảo gía thực phẩm tăng nguyên nhân quan trọng việc nâng cấp, mở rộng nhà hàng kịp thời trang bị công cụ, dụng cụ phục vụ đợc đầu t đáng kể + Doanh thu khác đạt 6,7 tû ®ång chiÕm tû träng 16% tỉng doanh thu cđa công ty, tăng 1,5 tỷ đồng Trong năm qua, trớc xu hớng chung khách hàng công ty đà quan tâm đến dịch vụ bổ sung nh massage, chăm sóc y tế, khu vui chơi giải trí nhằm thu hút khách tăng doanh thu cđa c«ng ty * VỊ chi phÝ: Tỉng chi phÝ tăng tỷ so với năm trớc tăng 13,5% so với kế hoạch, thấp tốc độ tăng doanh thu 28,7% Các chi tiêu chi phí tăng là: Tổng quỹ lơng, chi mua thực phẩm, chi phí ®iƯn níc kinh doanh, chi phÝ mua vËt dơng đạt phòng, chi phí vật liệu Năm 2008 giá thực phẩm, hàng hoá cuối năm có tăng mạnh nhng dịch vụ đảm bảo chất lợng, quản lý tốt chi phí đầu vào, tiết kiệm triệt để nên đà đạt phí phục vụ cao năm trớc, cố gắng toàn thể CBCNV công ty 2.3 Đặc điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc 2.3.1 Đặc điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc 2.3.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý Việt Nam Trung Quốc có đường biên giới kéo dài 132km bắc Việt Nam nam Trung Quốc Các tỉnh phía nam Trung Quốc có chung vịnh Bắc Bộ, Lại có đường sắt liên vận Lạng Sơn- Quảng Tây, Lào CaiVân Nam, dễ dàng thuận tiện cho giao thông đường bộ, đường biển Việc lại hai nước dễ dàng, tốn kém, ơtơ, tàu thuỷ, máy bay 2.3.1.2 Đặc điểm kinh tế , trị ... Từ Khách sạn Du lịch Công đoàn BÃi Cháy trở thành doanh nghiệp hạch toán kinh doanh độc lập Ngày 31 tháng 12 năm 2004 khách sạn du lịch công đoàn BÃi Cháy chuyển đổi sang Công ty TNHH thành viên. .. điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc 2.3 .1 Đặc điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc 2.3 .1. 1 Đặc điểm vị trí địa lý Việt Nam Trung Quốc có đường biên giới kéo dài 13 2km bắc Việt Nam nam Trung. .. 67,48% 76,9% 11 ,858,285,00 11 , 813 ,754,00 7, 618 , 015 ,00 3,220,326,00 22,597,060,00 55,034,00 24 1, 890,00 34, 510 ,3 81, 28 17 ,595,978,49 11 ,749,785,74 5 ,16 4, 617 ,04 33, 512 ,900,22 997,4 81, 06 24 2,504,00