Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận được tách ra từ Bưu Điện Tỉnh Thuận Hải kể từ khi tách tỉnh năm 1992. Bưu Điện tỉnh Ninh Thuận được chính thức thành lập tháng 1/1993 và đồng thời lúc đó là Công ty Điện Báo Điện Thoại và các đơn vò khác được thành lập trực thuộc Bưu Điện tỉnh. Các đơn vò thành viên của Bưu Điện tỉnh hoạt động phụ thuộc và chòu sự giám sát của Bưu Điện tỉnh. Kể từ khi được thành lập đến nay, Công ty Điện Báo Điện Thoại được Bưu Điện tỉnh đầu tư, đổi mới và cải tiến liên tục về mọi mặt như: cơ sở hạ tầng, thiết bò, máy móc hiện đại và trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên đã được Bưu Điện tỉnh cho đi đào tạo chuyên sâu và tuyển dụng đúng chuyên ngành trong từng lónh vực liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin. Để phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thò trường, thời kỳ công nghệ hiện đại và xóa bỏ độc quyền về Bưu Chính Viễn Thông, để bước vào giai đoạn cạnh tranh cực kỳ khó khăn khi mà đã chính thức xóa bỏ bao cấp cho các công ty Quốc doanh. Vì vậy, dưới sự chỉ đạo thống nhất của Chính phủ nên Bộ Bưu Chính Viễn Thông tách Bưu Chính và Viễn Thông ra riêng biệt để hoạt động và hoạch toán độc lập, do đó tháng 10/2001 Công ty Điện Báo Điện Thoại được đổi tên là “Công Ty Viễn Thông” để hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng ý nghóa tên gọi của Công ty, là kinh doanh về các loại dòch vụ Viễn thông và đến ngày 06/12/2007 Công ty Viễn Thông được đổi tên là “Viễn Thông Ninh Thuận”. Lúc này Viễn Thông Ninh Thuận đang trong việc thuyên chuyển, đề bạc, sắp xếp lại nhân sự … để ổn đònh cơ cấu và tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Từ đó đến nay Viễn Thông Ninh Thuận đã đi vào hoạt động sản xuất ổn đònh. 2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: Viễn thông Ninh Thuận có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể như sau: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên đòa bàn tỉnh. Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dòch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên đòa bàn tỉnh. Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bò viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vò và yêu cầu của khách hàng. Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin. Kinh doanh dòch vụ quảng cáo, dòch vụ truyền thông. Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp uỷ Đảng, Chính quyền đòa phương và cấp trên. Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng thông Việt Nam chp phép và phù hợp với quy đònh của pháp luật. Viễn thông Ninh thuận có tư cách pháp nhân, được đăng ký kinh doanh, có con dấu riêng theo tên gọi, được mở tài khoản tại ngân hàng và kho bạc nhà nước, chòu trách nhiệm trước pháp luật và trước Tập đoàn về các hoạt động của đơn vò mình trong phạm vi quyền hạn và nghóa vụ được quy đònh tại Điều lệ này; Chòu trách nhiệm kế thừa quyền, nghóa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp khác về dòch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Bưu điện Tỉnh Ninh Thuận cũ theo quy đònh của pháp luật. 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: Viễn thông Ninh Thuận có 6 phòng ban trực thuộc VTNT P. Tổ chức lao động P. Hành chính P.Kế hoạch kinh doanh P.Quản lý mạng và dòch vụ P. Kế toán thống kê tài chính P. Đầu tư xây dựng cơ bản VTNT có 6 đơn vò trực thuộc ( đơn vò con) TT DVKH Trung tâm Tin Học TTVT Phan Rang Tháp Chàm TTVT Ninh Phước TTVT Ninh Hải- Thuận Bắc TTVT Ninh Sỏn-Bác Ái Các trung tâm đều có bộ phận chăm sóc khách hàng và tổ trạm trực thuộc trung tâm. 2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 2.1.3.1 Nguồn nhân lực : Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sự biến động mạnh mẽ của mơi trường kinh doanh, tính chất khốc liệt của sự cạnh tranh và nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nhân viên, tất cả những vấn đề này đã và đang là sức ép lớn đối với doanh nghiệp. Trong đó, vấn đề nguồn nhân lực là một trong các yếu tố mang tính sống còn. Vì vậy, Viễn thơng Ninh Thuận tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tổ chức được một hệ thống nguồn nhân lực tồn diện: xây dựng sơ đồ tổ chức ro ràng, có hệ thống kiểm tra hiện đại, chính xác, sử dụng người lao động một cách hiệu quả, giải quyết chính sách, chế độ kịp thời, hoạch định nguồn nhân lực đảm bảo đúng người đúng việc. Bảng 2.1 TÌNH HÌNH CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN ĐVT: Người Cơ cấu lao động tại VTNT Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Lao động nữ 59 79 83 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Lao động nam 166 197 202 Tổng số lao động 225 276 285 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại Viễn thơng Ninh Thuận: Cơ cấu theo trình độ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Trên Đại Học 3 1 3 Đại Học 34 85 92 Cao đẳng 38 57 59 Trung Cấp 46 40 40 Sơ cấp 104 93 91 Tổng cộng 225 276 285 Qua hai bảng số liệu trên, cho thấy đội ngũ cán bộ công nhân viên của Viễn thông Ninh Thuận đều đã qua đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp. Với tổng số lao động đến năm 2010 hiện có là 285. Tại đơn vò, tỷ lệ nữ chỉ bằng 41% tỷ lệ nam, do đặc thù công việc chủ yếu là công nhân đường dây, làm việc ngoài trời nên cần nam giới nhiều hơn nữ. Còn nữ giới chủ yếu là nhân viên giao dòch, nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhìn chung, tỷ lệ nam nữ lao động trực tiếp tại đơn vò được bố trí tương đối hợp lý. 2.1.3.2 Cơ sở vật chất: Trụ sở làm việc: Viễn thông Ninh Thuận đặt tại 2A đường 21/8, thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận. Phương tiện vận chuyển gồm: 2 ô tô 16 chỗ, 6 xe 4 chỗ, 3 xe 7 chỗ, 3 xe cẩu nhỏ, 5 xe cẩu lớn… Trang thiết bò phục vụ công tác quản lý và sản xuất gồm: Máy vi tính, máy in, máy fax, hệ thống các tổng đài truyền dẫn, chuyển mạch, điện thoại… Các điểm giao dòch khang trang, thoáng mát thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến sử dụng dòch vụ viễn thông. Máy móc thiết bò: Từ khi thành lập cho đến nay, mạng viễn thông Ninh Thuận đã có những sự thay đổi. Do tính yếu nhu cầu xã hội, đòi hỏi hệ thống trang thiết bò máy móc đã có những tiến bộ để nâng cao chất lượng dòch vụ cung cấp cho khách hàng, nâng lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Mạng thông tin di động: Mạng Vinaphone có 87 trạm. Tổng số thuê bao di động trả sau là 6.965 máy. Hiện nay, mạng thông tin di động Vinaphone đã phủ sóng đều khắp tỉnh Ninh Thuận. Mạng tin học: Toàn tỉnh hiện nay có 37 trạm viễn thông được lắp đặt DSLAM, Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng cung cấp dòch vụ Internet ADSL. Với tổng dung lượng lắp đặt là 13.032 porst. Tính đến tháng 5/2009 hiện có 5.908 thuê bao ADSL đang hoạt động. Mạng ngoại vi: Viễn thông Ninh Thuận đang cũng cố quy hoạch lại, kéo mới điều chuyển quay đầu cáp theo từng trạm chuyển mạch, tăng cường nâng cao chất lượng dây thuê bao, rút ngắn bán kính để đáp ứng với yêu cầu phát triển thuê bao ADSL. Hiện trên mạng có 2.567km cáp đồng các loại, nâng tổng dung lượng đôi cáp hiện có 105.950 đôi. Tổng số dung lượng cáp sử dụng là 58.339 đôi. Nhân xét: Qua số liệu thống kê cho thấy, trụ sở Viễn thông Ninh Thuận đặt tại trung tâm thành phố, là nơi thông giao thuận lợi tạo điều kiện tốt cho việc sản xuất kinh doanh, vận chuyển máy móc thiết bò. Đặc biệt với cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới phủ sóng rộng khắp trên đòa bàn tỉnh. Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận đang ngày càng khẳng đònh thương hiệu của doanh nghiệp . 2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: Trong điều kiện hiện nay, với tổng số vốn tập đoàn đã giao là 98 tỷ đồng. Viễn thông Ninh Thuận đã sử dụng nguồn vốn một cách hợp lý để kinh doanh trên nhiều lónh vực: mua bán máy móc thiết bò, đầu tư thiết bò đầu cuối hiện đại…Do vậy, tình hình tài chính của đơn vò lành mạnh, đơn vò luôn thực hiện đầy đủ đúng các báo cáo và thực hiện thu chi, đảm bảo theo đúng quy đònh của Nhà nước. 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm 2008-2010: 2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: Bảng 2.3 BẢNG CÁC CHỈ TIÊU CHỦ YẾU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN ĐVT: Triệu đồng STT Các chỉ tiêu Năm 2008 2009 2010 Tỷ lệ % 2009/2008 2010/2009 1 Doanh thu phát sinh 80.45 81.76 85.58 102 105 2 Chi phí tại đơn vò 68.145 72.313 75.516 106 104 3 Doanh thu thuần 70.985 73.658 79.589 104 108 4 Nộp ngân sách nhà nước 2.986 2.548 2.869 85 113 5 Nộp điều tiết về tập đoàn 17 19.4 21 114 108 6 Tỷ lệ nợ đọng 1.22 1.24 1.283 102 103 Nhận xét: Từ bảng phân tích trên, ta thấy cụ thể sau: Tỷ lệ doanh thu qua các năm là 102% (2009/2008), 105% (2010/2009) như vậy doanh thu tăng lên một cách rõ rệt Có được kết quả này là nhờ sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và tập thể lao động trong toàn đơn vò. Tuy nhiên, tốc độ này khá chậm do ảnh hưởng phần nào từ cơ chế chung của VNPT và do điều kiện phát triển kinh tế chung của toàn tỉnh Ninh Thuận. 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dòch vụ Vinaphone trả sau : Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ name 2008-2010 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng S TT Chỉ tiêu Đơn vò tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tốc độ phát triển (%) 2009/2008 2010/2009 1 Phát triển ĐTDĐ trả sau Máy 210 100 159 48 159 2 Sản lượng ĐTDĐ trong nước 1000 Phút 14.860 8.645 10.100 58 117 3 Sản lượng ĐTDĐ quốc tế 1000 Phút 12 14 15 117 107 Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm: Nhận xét: Từ bảng phân tích và biểu đồ trên, ta thấy cụ thể như sau: Điện thoại di động trả sau: tốc độ phát triển qua các năm là 48% (2009/2008), 159% (2010/2009) Ta thấy được đơn vò có nhiều tiến bộ trong việc kinh doanh ngành viễn thông. Có được kết quả này là nhờ vào sự đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại, các thiết bò đầu cuối đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra thò trường sử dụng . Tốc độ phát triển về sản lượng qua các năm tăng chứng tỏ nhu cầu KH ngày càng nhiều và những chính sách của Viễn thông Ninh Thuận đưa ra áp dụng rất có hiệu quả. Tuy nhiên nhờ đơn vò luôn quan đầu tư mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dòch vụ . Ngoài ra, có một số chỉ tiêu giảm đi như tốc độ phát triển máy điện thoại di động. Năm 2008 số lượng thuê bao di động trả sau là 210 nhưng đến năm 2009 giảm xuống còn 100, và cuối năm 2010 là 159. Nguyên nhân là do các chương trình khuyến mãi của Vinaphone, để cạnh tranh với các mạng khác Vinaphone liên tục đưa ra những hình thức khuyến mại cho di động trả trước làm cho việc phát triển di dộng trả sau rất khó khăn. Bởi vì để được hưởng từ các chương trình khuyến mại di động trả trước, nhiều thuê bao di động trả sau chuyển sang trả trước và đặc biệt năm 2009 trên đòa bàn tỉnh xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như Viettel. EVN… với nhiều hình thức khuyến mại nên khách hàng đã chuyển sang sử dụng dòch vụ của các đối thủ này. 2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian qua: (2008-2010) STT Các chỉ tiêu Đơn vò tính Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 1 Lợi nhuận thuần Tỷ đồng 9.23 10.6 11.7 2 Lương bình quân Triều đồng 2,78 2,92 3,1 3 Năng suất lao động Triệu 263,7 278,5 297,1 Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng đồng /người/năm Trong ba năm hoạt động (2008-2010), Viễn thông Ninh Thuận đã thực hiện kế hoạch, với sức ép cạnh tranh trong kinh doanh các dòch vụ viễn thông công nghệ thông tin ngày càng quyết liệt, đòi hỏi sự nổ lực vượt bậc, sự thay đổi mạnh mẽ trong cơ chế quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, năng lực khai thác đường truyền cao, kênh truyền dẫn các mạng ngày càng tối ưu hóa. Với kết quả lợi nhuần thuần tăng dần qua các năm, thu nhập của người lao động tăng vì thế ổn đònh được tâm lý người lao động nhằm động viên khuyến khích người lao động hăng hái thi đua lao động sản xuất, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch. 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng: Hành vi mua của khách hàng có thể được nghiên cứu và phân chia làm 3 giai đoạn: Trước khi mua Trong khi mua Sau khi mua 2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: Trong giai đoạn này khách hàng mong muốn tìm được những thông tin có liên quan đến việc thoả mãn nhu cầu của mình, ngay cả nhu cầu chưa xuất hiện thì thông tin từ phía doanh nghiệp vẫn có tác dụng kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với dòch vụ. Với mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dòch vụ, xác đònh phạm vi và mức độ cung cấp dòch vụ, xúc tiến công tác bán hàng, giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dòch vụ viễn thông cần tiến hành như sau: a> Thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dòch vụ Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành các hoạt động nhằm thăm dò thò trường như: viết phiếu điều tra nhu cầu thò trường tại nơi giao dòch có đặt sổ trưng cầu ý kiến của khách hàng, tổ chức hội nghò khách hàng hàng năm nhằm thu thập những đóng góp quý báu của khách hàng để doanh nghiệp khắc phục những sai sót, làm cho dòch vụ ngày càng hoàn thiện hơn. Nhận xét: Nhìn chung công tác thu thập thông tin về CSKH Vinaphone trả sau trong thời gian gần đây đã được Viễn thông Ninh thuận đặc biệt chú trọng, đã tổ chức hội nghò khách hàng mỗi năm 1 lần và thường xuyên thăm hỏi khách hàng nhằm thực hiện tốt công tác này. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế ở khâu thu thập thông tin như sau: Công tác nghiên cứu thò trường thực hiện không thường xuyên, gần đây công tác phát phiếu điều tra gần như không làm, mẫu phiếu điều tra còn sơ sài không trọng tâm về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng về chất lượng dòch vụ và chất lượng phục vụ. b> Các hoạt động chiêu thò: Để cung cấp thông tin đầy đủ đến khách hàng thì Viễn thông Ninh thuận Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng sử dụng các hình thức sau: Quảng cáo: Quảng cáo có thể được hiểu là hình thức truyền thông đại chúng mà doanh nghiệp phải trả tiền để chuyển tải các thông tin nhằm nhắc nhở, thuyết phục khách hàng về sản phẩm dòch vụ của mình. Công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận là do phòng KHKD của Viễn thông Tỉnh Ninh thuận thực hiện. Trong thời gian qua Viễn thông Ninh thuận đã tiến hành quảng cáo trên truyền hình đòa phương, đài phát thanh, pano, áp phích… Quảng cáo trên truyền hình và sóng phát thanh đòa phương thường là khi có những đợt khuyết mãi phát trên truyền hình vào những chương trình quảng cáo, phim truyện 2 lần/ngày trong 2 tháng, ngoài đònh kỳ quảng cáo khi có các sản phẩm mới hoặc nhân dòp đặc biệt Viễn thông Ninh thuận cũng tiến hành quảng cáo với mức độ phù hợp tương ứng với nhu cầu và kinh phí dự kiến. Các chương trình quảng cáo nhằm đưa thông tin mới đến khách hàng như giá cước mới, thông tin khuyến mãi, tăng trạm phát sóng Nhờ các hoạt động quảng cáo tuyên truyền rộng rãi mà các dòch vụ viễn thông đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Ngoài phương tiện truyền hình, sóng phát thanh Viễn thông Ninh thuận còn sử dụng các phương tiện quảng cáo khác như: Website: Trang web của Viễn thông Ninh Thuận: http://www.vnptninhthuan.com.vn. Viễn thông Ninh thuận đã cập nhật tất cả thông tin vào trang web một cách đònh kỳ, thường xuyên. Do đó, nếu khách hàng cần bất cứ thông tin gì chỉ cần vào website là có thể nắm rõ các thông tin cần biết. Quảng cáo trên các tờ rơi: Các tờ rơi được đặt ngay giao dòch, các đại lý, tờ rơi phát cho khách hàng, tờ rơi gửi cho các khách hàng lớn với hình thức trình bày đẹp, thu hút khách hàng, nội dung đầy đủ. Pano, áp phích: Khi có các đợt khuyến mãi lớn, tại trung tâm giao dòch, tại các góc đường lớn có các pano, áp phích gây sự chú ý đến khách hàng. Nhận xét: công tác quảng cáo của Viễn thông Ninh thuận nhìn chung là đa dạng, tạo được phản ứng tốt từ phía khách hàng, khách hàng ngày càng quan tâm đến các chương trình quảng cáo của Viễn thông Ninh Thuận hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số hạn chế: Như đã nói, việc triển khai nội dung các chương trình quảng cáo trên banrol, poster khuyến mãi của công ty Vinaphone, VDC thường chậm nên giảm đi phần hiệu quả khi triển khai quảng cáo tại Viễn thông Ninh thuận, có khi thời gian khuyến mãi đã đi được nữa đoạn đường thì các đại lý, các bưu cục huyện mới được phổ biến. Các chương trình quảng cáo chưa thật sự hấp dẫn, chưa gây ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng. Công tác quảng cáo trên tạp chí, báo đòa phương, hầu như chưa được quan tâm Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng đến. Khuyến mãi: Thực tế cho thấy hoạt động khuyến mãi là công cụ marketing rất có hiệu quả trong việc mở rộng thò trường, tăng số lượng thuê bao, tạo sự trung thành từ khách hàng và đại lý. Viễn thông Ninh thuận quan tâm đến hai đối tượng chính đó là khách hàng và đại lý, mọi chính sách khuyến mãi đều dành cho 2 đối tượng này. Khách hàng: Trong năm 2009 và năm 2010, Viễn thông Ninh thuận đã triển khai tốt các chương trình khuyến mãi như: chương trình khuyến mãi tặng tiền vào tài khoản, tặng thêm ngày sử dụng cho các thuê bao VinaCard, VinaDaily, VinaText, chương trình khuyến mãi cho các thuê bao chuyển sang dòch vụ vinaphone trả sau khuyến mãi miễn cước lắp đặt 100% Đại lý: Viễn thông Ninh thuận đã có chính sách khuyến khích các đại lý kinh doanh có hiệu quả, lấy hàng với số lượng lớn được hưởng % hoa hồng trên mệnh giá thẻ cao (có thể lên đến 6%) cùng với mức chiết khấu dành cho đại lý tối đa có thể lên đến 7%, vận động khách hàng sử dụng Vinaphone trả sau. Cuối năm Viễn thông Ninh thuận còn có chính sách khen thưởng các đại lý có doanh thu cao. Nhận xét: Nhìn chung công tác khuyến mãi vẫn còn một số hạn chế như sau: Chưa thực hiện tốt việc đánh giá kết quả mỗi đợt khuyến mãi để làm cơ sở nghiên cứu khách hàng và tài liệu tham khảo cho lần tiếp theo. Thường gặp khó khăn trong việc phối hợp kòp thời giữa công ty Vinaphone,ø Viễn thông Ninh thuận cùng đợt khuyến mãi để cùng đưa lên phương tiện thông tin đại chúng, banrol trong các chương trình quảng cáo… nhằm đem lại hiệu quả cao nhất. Chương trình khuyến mãi dành cho Vinaphone trả sau còn quá ít, chưa có những chính sách kích thích các thuê bao trả sau tạm ngưng hoạt động lại. Tuy nhiên quá trình triển khai xuống các huyện thực hiện còn chưa thông suốt. Một số điểm chưa tặng đủ số lượng KIT trong khi một số điểm khác thực hiện vượt quá quy đònh. Quan hệ công chúng: Ngoài việc thăm hỏi, tặng quà cho KH, công tác tạo mối quan hệ công chúng của Viễn thông Ninh thuận vẫn còn hạn chế như: Chưa tổ chức thường xuyên các buổi lắng nghe công chúng để tạo nên một diễn đàn phổ biến thông tin và đó cũng là cơ hội cho quần chúng bày tỏ ý kiến của họ về dòch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Viễn thông Ninh thuận phải cố gắng có được hình ảnh phù hợp của mình khi đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng. Thường các phương tiện thông tin đại chúng chỉ được tiếp cận với những thông tin nhận xét về các dòch vụ mà Viễn thông Ninh thuận cung cấp; do vậy, điều quan trọng là các thành tích tốt của doanh nghiệp cũng được công bố rộng rãi. 2.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua : Với bản chất là dòch vụ, dòch vụ viễn thông được tiêu dùng tại chổ, vì thế vai trò của điểm bán hàng, cơ sở vật chất, môi trường văn hoá cũng như hành Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng vi, thái độ, kỹ năng của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng. Nhận thức được điều này Viễn thông Ninh thuận đã đặt ra chỉ tiêu như sau: Nhân viên: Các nhân viên đa số đã được đào tạo chuyên môn đồng thời có khả năng đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau khi cần thiết (bán hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng, thu cước…) Thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, lòch sự và thân thiện. Nhân viên luôn nắm rõ các thông tin để kòp thời phổ biến cho khách hàng (thông tin khuyến mãi, thông tin về giá trò dòch vụ gia tăng, thông tin về các dòch vụ chuyển vùng quốc tế, thông tin về vùng phủ sóng…) Hiểu rõ về các dòch vụ để phân tích, so sánh giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích của dòch vụ, lợi ích của dòch vụ đối với dòch vụ của đối thủ cạnh tranh (so sánh về chất lượng mạng, so sánh về giá dòch vụ, so sánh về vùng phủ sóng…) Cơ sở vật chất: Nơi giao dòch, trung tâm dòch vụ khách hàng nhìn chung chưa được bố trí hợp lý, ánh sáng tương đối đầy đủ. Trang thiết bò hiện đại, phục vụ tốt nhu cầu của nhân viên trong việc giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên vẫn còn một số bất cập như diện tích nhỏ, thiết bò không đồng bộ nên thiếu mỹ quan và thiếu báo chí, truyền hình để khách hàng giải trí khi chờ đợi phục vụ. Môi trường văn hoá: Nhân viên ăn nói nhỏ nhẹ, đồng phục lòch sự, tại các nơi giao tiếp với khách hàng có đặt một số cây cảnh làm không gian giao tiếp thoáng mát hơn. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên nói chuyện, làm việc riêng trong giờ làm việc làm khách hàng phải chờ đợi, có thái độ thiếu tôn trọng và không thân thiện với KH, do không gian hẹp nên cây xanh còn quá ít làm không gian chưa được thoáng. Tại các nơi giao dòch chưa gắn các cam kết với khách hàng. Nhận xét: Với những gì đạt được như đã nói ở trên thì bên cạnh đó vẫn còn một số nhân viên có thái độ phục vụ không tốt, có thể là do nguyên nhân khách quan (thời tiết quá nóng, phòng hẹp, khách hàng đông…), một số nhân viên chưa thật sự hiểu rõ các dòch vụ cũng như các ưu và khuyết điểm của đối thủ cạnh tranh nên khi khách hàng cần sự hỗ trợ thì chỉ được tư vấn qua loa, thiếu tính chuyên nghiệp, gây sự nghi ngờ cho khách hàng, nhân viên chỉ quan tâm đến việc có bán được dòch vụ cho khách hàng hay không mà không quan tâm đến lợi ích của khách hàng, không lưu tâm đến việc dòch vụ mà khách hàng đang mua có thật sự phù hợp với khách hàng hay không. 2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dòch vụ hậu mãi): Các công việc sau khi khách hàng mua dòch vụ: Bổ sung thông tin thuê bao theo đúng quy đònh. Quản lý hồ sơ thuê bao. Hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và giải quyết các khiếu nại của khách hàng thông qua tổng đài hoặc bộ phận CSKH giải quyết trực tiếp với KH. Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng Bảo trì, sửa chữa máy di động cho khách hàng. Tóm lại trong marketing, hậu mãi đóng một vai trò quan trọng, chi phí bỏ ra để có một khách hàng mới cao hơn rất nhiều lần so với giữ một khách hàng cũ, cũng như một lời quảng cáo của khách hàng cũ có hiệu quả gấp nhiều lần so với lời của một nhân viên tiếp thò. Do đó, để Viễn thông Ninh thuận ngày càng có nhiều khách hàng trung thành thì phải đẩy mạnh công tác hậu mãi. 2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: Tại Viễn thông Ninh Thuận khách hàng sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau được phân loại theo mức cước sử dụng bình quân/tháng như sau (nguồn: tổ CSKH): Khách hàng lớn: Khách hàng có doanh thu từ 1.000.000 đồng/tháng trở lên. (Xác đònh 6 tháng 1 lần) Khách hàng có doanh thu cao: Khách hàng có doanh thu bình quân từ 400.000đ đến dưới 1.000.000đồng/tháng. Khách hàng trung thành: Khách hàng có doanh thu dưới 300.000 đồng/tháng. Khách hàng đặc biệt: là các doanh nghiệp nhà nước, cơ quan nhà nước (không phân biệt doanh thu) cũng không kém phần quan trọng. Khách hàng này đòi hỏi về chất lượng dòch vụ lẫn chất lượng phục vụ phải nhanh chóng, đáp ứng mọi nhu cầu kòp thời trong những tình huống khó khăn nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng. Đảm bảo thời gian khôi phục liên lạc nhanh nhất cho khách hàng. Khách hàng là đại lý: là khách hàng đã ký hợp đồng đại lý với Viễn thông Ninh Thuận hoặc các trung tâm Viễn thông để hưởng hoa hồng. Khách hàng vừa sử dụng dòch vụ VNPT và vừa sử dụng dòch vụ của doanh nghiệp khác: là khách hàng vừa sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau của VNPT và vừa sử dụng dòch vụ của doanh nghiệp khác. Khách hàng sử dụng dòch vụ của doanh nghiệp khác: là những khách hàng đang sử dụng dòch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của doanh nghiệp khách. Khách hàng là DN: là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, đặc biệt là chủ các DN tư nhânï chủ yếu cho công việc làm ăn, kinh doanh. Dựa vào mức cước sử dụng bình quân/tháng việc phân loại khách hàng như trên để có chính sách chăm sóc cụ thể và kích thích khách hàng sử dụng dòch vụ nhiều hơn. 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: Đối với khách hàng lớn: Trong các nhóm khách hàng chúng ta cần quan tâm đặc biệt đến nhóm khách hàng lớn. Đây là nhóm gồm một số không nhiều khách hàng nhưng doanh thu họ mang lại cho ta chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của đơn vò.Vì thế, Viễn thông Ninh Thuận có một số chính sách đối với khách hàng lớn: Tặng quà nhân ngày kỷ niệm (thành lập, khai trương, sinh nhật): Mỗi khách hàng lớn được tặng quà 1 lần /năm. Giá trò quà tặng như sau: [...]... QUÝ KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG PHỤC VỤ VINAPHONE TRẢ SAU CỦA VIỄN THÔNG NINH THUẬN Xin chào ông/bà, Chúng tôi rất quan tâm đến sự hài lòng của ông/bà về Viễn thông Ninh Thuận Xin vui lòng cho chúng tôi biết ông/bà nghó như thế nào về chất lượng và hiệu quả của dòch vụ Vinaphone trả sau Câu trả lời của ông/bà sẽ giúp đơn vò chúng tôi hoàn thiện hơn nữa việc cung cấp dòch vu Vinaphone trả sau Xin cảm ơn... CSKH để tinh thần làm việc của nhân viên thoải mái, tạo động lực cho nhân viên tự tin hơn trong việc hoàn thành tốt công tác CSKH Những việc đã làm được và những tồn tại trên sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận 2.5 KẾT LUẬN Đặc điểm tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn thông. .. thông Ninh Thuận, trong đó chú trọng các phần sau: Lòch sử hình thành, chức năng và cơ cấu tổ chức Viễn thông Ninh Thuận Phân tích tình hình SXKD của Viễn thông Ninh Thuận trong 3 năm 2008 -2010 Phân tích tình hình các mặt hoạt động kinh doanh Nêu lên chính sách CSKH Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận Điều tra thò trường nhằm biết được những nhận xét cũng như mong muốn của KH đối với dich vụ Vinaphone. .. dòch vụ viễn thông theo hướng dẫn quy đònh nghiệp vụ CSKH của Tập đoàn Khuyến khích tất cả CBCNVC cùng tham gia vào hoạt động CSKH chung của toàn đơn vò Có cập nhật, lưu trữ và điều chỉnh thông tin khách hàng Tập huấn văn hóa DN và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên Duy trì việc thăm tặng quà khách hàng, thực hiện đầy đủ các chính sách chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận Tổ... với những nổ lực của Lãnh đạo Chuyên môn – Công đoàn Viễn thông Ninh Thuận, cùng với sự đồng tình, quyết tâm thực hiện của tất cả CBCNVC trong đơn vò đã từng bước thực hiện tốt công tác CSKH nhằm làm cho khách hàng cảm thấy thoả mãn, yên tâm khi sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận 2.3.3 Công tác điều tra thò trường và thu thập thông tin khách hàng: 2.3.3.1 Hình thức thăm dò: Phát... nghẽn mạch hoặc mạng kết nối chậm Vì thế, kết quả điều tra cho thấy có tới 38% KH có ý đònh rời mạng Vinaphone tra sau với lý do chủ yếu là không hài lòng về thái độ phục vụ (20%) và khiếu nại về cước (18%) và 22% KH không bày tỏ ý đònh 2.4 Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh Thuận: 2.4.1 Những việc đã làm được: Phân loại khách hàng theo doanh thu, khách hàng đặc biệt, khách... tìm biện pháp giải quyết nhu cầu của khách hàng để khách hàng sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau của VNPT Có những chương trình khuyến mại lớn để khách hàng sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau của Viễn thông Ninh Thuận Ngày sinh nhật gọi điện thoại chúc mừng Đối với khách hàng đặc biệt: Đây là nhóm khách hàng Viễn thông Ninh Thuận thường xuyên chăm sóc vì họ là đại diện lãnh đạo của tỉnh Nên chế độ chăm... hài lòng về thái độ phục vụ, 34% khách hàng không có ấn tượng với giao dòch viên, nhân viên tổng đài và giao dòch viên trả lời thắc mắc và hướng dẫn sử dụng dòch vụ chưa cặn kẽ, qua loa, không nhiệt tình chiếm 56%, vẫn còn 14% khách hàng Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng không biết những số gọi miễn phí của tổng đài ở Viễn thông Ninh Thuận Vì thế Viễn thông Ninh thuận cần... như thế nào? phụ - Rất thường xuyên Câu Ông/bà có biết chương trình khuyến mãi gần đây nhất của Viễn thông 7 Ninh Thuận ? - Có 85/100 85% - Không 15/100 15% Câu Ông/bà cập nhật thông tin khuyến 8 mãi của Viễn thông Ninh Thuận từ phương tiện nào? - Ti vi, đài phát thanh 10/100 10% - Website của Viễn thông Ninh Thuận 20/100 20% 45/100 45% - Qua tờ rơi, pano, áp phích Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng... cáo, tiếp thò của Viễn thông Ninh thuận chưa đạt yêu cầu, chưa có sức hấp dẫn và gây chú ý đến khách hàng Quảng cáo trên tivi, đài phát thanh và website chưa có hiệu quả (10-20% KH biết), Quảng cáo trên tờ rơi, áp phích, pano có hiệu quả nhiều hơn (45%) và qua người thân, bạn bè (25%) Thái độ phục vụ và công tác chăm sóc khách hàng váãn là vấn đề quan trọng và chủ yếu mà khách hàng rất quan tâm Trên 50% . Lê thị ngọc Hằng TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 2.1.1 Đặc điểm. trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận. 2.5 KẾT LUẬN Đặc điểm tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận,