Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị chất lượng - Chương 1: Tổng quan về chất lượng cung cấp cho người học các kiến thức: Khái niệm chất lượng, quá trình hình thành chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Mơn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GV: TRỊNH BỬU NAM Email: tbnam@tdu.edu.vn TÀI LiỆU HỌC TẬP - Giáo trình chính: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG- đồng tác giả: Tạ thị Kiều An, Ngô thị Ánh, Nguyễn thị Ngọc Diệp, Nguyễn văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương- NXB Thống kê, TP.HCM - SIGMA-PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN MỚI VỀ QUẢN LÝ- đồng tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Xuân Khôi, Nguyễn Khắc Kim- NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - ISO 9000- đồng tác giả: Phó Đức Trù, Phạm HồngNXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000- PGS.TS.Nguyễn Quốc Cừ-NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG Khái niệm chất lượng: Chất lượng là gì? Câu trả lời thường gặp là: - Đó họ thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả - Đó họ muốn thỏa mãn nhiều so với số tiền họ chi trả - Sản phẩm phải đạt vượt trình độ khu vực, hay tương đương vượt trình độ giới Quan niệm siêu việt: chất lượng tuyệt vời hoàn hảo Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Khá i niệm chất lượng (tt): Quan niệm nhà sản xuất: chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm/dịch vụ với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): "Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng" - W.E.Deming: "Chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận" - J.M.Juran: "Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng" - Philip B.Crosby: "Chất lượng phù hợp với yêu cầu" - A.Feigenbaum: "Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng" Khá i niệm chất lượng (tt): Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: "Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn" Thực thể (đối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng như: hoạt động, trình, tổ chức hay cá nhân Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 có lưu ý: "Sản phẩm có nghĩa dịch vụ" Dịch vụ bao gồm từ loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu người ăn, mặc, ở, lại, đến loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất Có loại dịch vụ: - DV liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm - DV liên quan đến du lịch, vận chuyển - DV liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe - DV liên quan đến cơng nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao Khá i niệm chất lượng (tt): Thỏa mãn nhu cầu điều quan trọng việc đánh giá chất lượng sản phẩm Sản phẩm có thuộc tính: - Phần cứng (giá trị vật chất): nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm, phụ thuộc vào chất, cấu tạo sản phẩm, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm) - Phần mềm (giá trị tinh thần): xuất có tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, dịch vụ trước, sau bán hàng (chiếm từ 60-80% giá trị sản phẩm) Khái niệm chất lượng (tt): Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000: "Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có sản phẩm, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu khách hàng bên có liên quan" - Yêu cầu hiểu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc - Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 nói rõ hơn: bên có liên quan bao gồm: chủ sở hữu, nhân viên tổ chức, người thường xuyên cộng tác với tổ chức, người cung ứng, ngân hàng, hiệp hội, đối tác xã hội Khá i niệm chất lượng (tt): Hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp- chất lượng thỏa mãn yêu cầu tất mặt sau đây: - Tính kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an tồn Quy tắc 3P: - Performance/perfectibility: Hiệu năng, khả hoàn thiện - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu - Punctuality: Thời điểm cung cấp lượng: Quá trình hình thành chất Marketing VÒN G XOẮN JURAN Tổ chức dịch vụ Kiể mtra Bá n THỎA MÃN NHU CẦU X.HỘI NHU CẦU XÃ HỘI Dịch vụ sau bán Nghiên cứu Thiết kế Thẩm định Marketing Sản Sản xuất xuất thử Hoạch định thực Q trình hình thành chất lượng (tt): Chu trình sản phẩm chia thành giai đoạn chính: - Giai đoạn nghiên cứu, thiết kế: giai đoạn giải mặt lý thuyết phương án thỏa mãn nhu cầu - Giai đoạn sản xuất: thể ý đồ, yêu cầu thiết kế, tiêu chuẩn lên sản phẩm - Giai đoạn lưu thông: tổ chức khâu phân phối, lưu thông sản phẩm thị trường - Giai đoạn sử dụng: đánh giá cách đầy đủ, xác chất lượng sản phẩm Như vậy, chất lượng tạo tất giai đoạn chu trình sản phẩm 10 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (tt): 3.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài: 3.1.1 Nhu cầu kinh tế: - Đòi hỏi thị trường: thay đổi theo loại thị trường, đối tượng sử dụng, biến đổi thị trường - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: khả kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bị công nghệ kỹ cần thiết) - Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, hướng phát triển loại sản phẩm mức thỏa mãn loại nhu cầu sách kinh tế 12 3.1 Nhó m các yếu tố bên ngoài (tt): 3.1.2- Sự phát triển khoa học-kỹ thuật: - Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay thế: nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập loại vật liệu tạo nên tính chất đặc trưng cho sản phẩm tạo thành, thay cho sản phẩm cũ - Cải tiến hay đổi cơng nghệ: tạo sản phẩm có chất lượng cao - Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm mới: áp dụng kỹ thuật tiến bộ, cải tiến, nâng cao tính kỹ thuật hay giá trị sử dụng sản phẩm có 13 3.1.3- Hiệu lực chế quản lý kinh tế: - Là đòn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho việc ổn định sản xuất, đảm bảo cho uy tín, quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng - Góp phần tạo tính độc lập, tự chủ, sáng tạo cải tiến chất lượng sản phẩm tổ chức, hình thành mơi trường thuận lợi cho việc huy động nguồn lực, công nghệ mới, tiếp thu, ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng đại - Đảm bảo bình đẵng sản xuất kinh doanh tổ chức nước, tạo cạnh tranh, xóa bỏ sức ỳ, xóa bỏ tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm 14 3.2. Nhóm các ́u tớ bên trong: Qui tắc 4M bị Men Methods Machines Con ngøi Phương pháp Máy móc, thiết Materials Nguyên vật liệu 15 Chi phí chất lượng: 4.1 Khái niệm chi phí chất lượng (COQ-Cost of quality): - Khái niệm COQ truyền thống: tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn, quy cách xác định trước chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ khơng phù hợp với tiêu chuẩn xác định trước - Khái niệm COQ mới: tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng chi phí liên quan đến sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với nhu cầu khách hàng - Theo TCVN ISO 8402:1999: “Chi phí liên quan đến chất lượng chi phí nảy sinh để tin đảm bảo chất lượng thỏa mãn thiệt hại nảy sinh chất lượng khơng thỏa mãn” 16 4.2 Phân loại chi phí chất lượng: Có nhiều cách phân loại: - Căn vào hình thức biểu hiện: chi phí hữu hình chi phí vơ hình - Căn vào đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: chi phí người sản xuất, chi phí người tiêu dùng chi phí xã hội - Căn vào giai đoạn tạo sử dụng sản phẩm: chi phí thiết kế, chi phí sản xuất chi phí sử dụng sản phẩm - Căn vào phù hợp: chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp - Căn vào tính chất chi phí: chi phí phịng ngừa, chi phí kiểm tra, đánh giá chi phí sai hỏng, thất bại 17 4.2. Phân loại chi phí chất lượng (tt): 4.2.1 Chi phí phịng ngừa: Là chi phí liên quan đến hoạt động nhằm ngăn ngừa khơng phù hợp xảy làm giảm thiểu rủi ro khơng phù hợp 18 4.2.1 Chi phí phịng ngừa (tt): Cơng việc phịng ngừa bao gồm: - Xác định yêu cầu xếp vật liệu nhập về, trình sản xuất, sản phẩm trung gian, sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh - Đặt kế hoạch chất lượng, độ tin cậy, vận hành, sản xuất, giám sát, kiểm tra thử nghiệm trước sản xuất để đạt tới mục tiêu chất lượng - Thiết lập trì hệ thống quản lý chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối - Thiết kế, triển khai mua sắm thiết bị dụng công tác kiểm tra - Soạn thảo chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, giám sát viên, nhân viên cán quản lý - Các hoạt động khác văn thư, chào hàng, cung ứng, chuyên chở, thông tin liên lạc hoạt động quản lý văn phịng nói chung có liên quan đến chất lượng 19 4.2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá: Là chi phí liên quan đến hoạt động đánh giá việc đạt yêu cầu chất lượng Công việc đánh giá bao gồm: - Kiểm tra thử tính nguyên vật liệu nhập về, trình chuẩn bị sản xuất, sản phẩm loạt đầu, trình vận hành, sản phẩm trung gian sản phẩm, dịch vụ cuối - Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm định bảo dưỡng thiết bị dùng hoạt động kiểm tra - Phân loại người bán, nhận định đánh giá tất sở cung ứng sản phẩm dịch vụ cho 20 4.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại: Là chi phí, thiệt hại gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại bỏ trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn suốt trình sản xuất kinh doanh Chi phí sai hỏng, thất bại phân tích thành hai loại chi phí: - Chi phí sai hỏng bên tổ chức - Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức 21 4.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại (tt): + Chi phí sai hỏng bên tổ chức: Là chi phí nảy sinh tổ chức có khơng phù hợp sai hỏng giai đoạn chu trình chất lượng Bao gồm: - Lãng phí - Phế phẩm - Gia công lại sửa chữa lại - Kiểm tra lại - Thứ phẩm - Dự trữ mức - Phân tích sai hỏng 22 4.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại (tt): + Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức: Là chi phí cho sai sót hay khơng phù hợp phát sau sản phẩm phân phối dịch vụ thực Bao gồm: - Sửa chữa sản phẩm bị trả lại nằm trường - Các khiếu nại bảo hành - Xử lý phục vụ khiếu nại khách hàng - Hàng bị trả lại - Trách nhiệm pháp lý - Chi phí xã hội hay chi phí mơi trường 23 4.2. Phân loại chi phí chất lượng (tt): Ngồi ra, chi phí chất lượng chia làm nhóm: chi phí phù hợp chi phí khơng phù hợp - Chi phí phù hợp (COC-Cost of Conformance): Là chi phí cần thiết cho việc làm từ đầu - Chi phí khơng phù hợp (CONC-Cost of NonComformance): cịn gọi chi phí khơng chất lượng- COPQ (Cost of Poor Quality) hay chi phí ẩnSCP (Shadow Costs of Production): Là “Các thiệt hại chất lượng (Quality losses) không sử dụng tiềm nguồn lực trình hoạt động” 24 4.3 Mơ hình chi phí chất lượng: 4.3.1 Mơ hình chi phí chất lượng truyền thống: Chi phí/đơn vi san phâm ̣ ̉ ̉ Chi phí sai hong ̉ Tông chi phi ̉ ́ chất lượng (COQ) Co Chi phí cho phòng ngừa và kiêm tra ̉ Qo 100% Sai hong 0% ̉ 0% Chất lượng phù hợp 25 4.3 Mơ hình chi phí chất lượng (tt): 4.3.2 Mơ hình chi phí chất lượng hiện đại: Chi phí/đơn vi san phâm ̣ ̉ ̉ Chi phí sai hong ̉ Tông chi phi ̉ ́ chất lượng (COQ) Chi phí cho phòng ngừa và kiêm tra ̉ 100% Sai hong 0% ̉ 0% Chất lượng phù hợp 26 ... niệm chất lượng tổng hợp- chất lượng thỏa mãn yêu cầu tất mặt sau đây: - Tính kỹ thuật - Tính kinh tế - Thời điểm, điều kiện giao nhận - Các dịch vụ liên quan - Tính an tồn Quy tắc 3P: - Performance/perfectibility:... VỀ QUẢN L? ?- đồng tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Xn Khơi, Nguyễn Khắc Kim- NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - ISO 900 0- đồng tác giả: Phó Đức Trù, Phạm HồngNXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội - Quản lý chất. .. không phù hợp sai hỏng giai đoạn chu trình chất lượng Bao gồm: - Lãng phí - Phế phẩm - Gia cơng lại sửa chữa lại - Kiểm tra lại - Thứ phẩm - Dự trữ mức - Phân tích sai hỏng 22