1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG 2.1.Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn Opera Thăng Long a. Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Opera Thăng Long là một đơn vị trực thuộc tổng công ty du lịch Hà nội kinh doanh theo mô hình kinh doanh nhà nước. Khách sạn được xây dựng vào năm 1994 với vị trí lý tưởng nằm trên mặt phố Tôn Đản (địa chỉ 1C) quận Hoàn Kiếm - Hà Nội, vị trí sát khu trung tâm tài chính, trung tâm văn hoá và trung tâm kinh tế lớn nhất của thủ đô. Bên cạnh các ngân hàng lớn như ngân hàng ngoại thương Vietcombank, ngân hàng phát triển BIDV, các sàn chứng khoá SSI, HASIC, VCBC… Chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ là có thể tới hồ Hoàn Kiếm, có thể đến nhà hát lớn Hà Nội Opera và khoảng 7 phút là tới trung tâm thương mại Tràng tiền Plaza. Từ sân bay nội bài về tới khách sạn cũng chỉ mất 40 phút ô tô. Ngoài ra vị trí của khách sạn rất gần với các địa điểm thăm quan của thủ đô như. Văn miếu quốc tử giám, đền Ngọc Sơn, Bảo tàng và Lăng Hồ Chí Minh, khu vui chơi giải trí Hồ tây và khu phố cổ Hà Nội, và khu múa rối nước trung ương. 2 Khách sạn Opera Thăng Long chịu sự quản lý của tổng công ty du lịch Hà Nội với các nhiệm vụ và các chức năng đã định sẵn đó là kinh doanh về hàng hoá dịch vụ khách sạn du lịch, cùng với tổng công ty du lịch và các đơn vị du lịch trong nước đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của nhà nước thúc đẩy phát triển của đất nước, đáp ứng các nhu cầu của các đơn vị, tổ chức hay các nước trên thế giới trên cơ sở đó khẳng định vị thế của Việt Nam trên thị trường quốc tế về ngành du lịch khách sạn. b. Cơ sở vật chất. Khách sạn Opera Thăng long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao cấp quốc tế. Được xây dựng năm 1994 xong được sự quan tâm đặc biệt của nhà nước khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn nâng cấp, đầu tư về mọi mặt đặc biệt là cơ sở vật chất nên khách sạn đã có đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu chuẩn cao nhằm phục vụ cho ngành. - Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khâu đón tiếp (bộ phận lễ tân). Lễ tân có thể nói là một trong những bộ phận quan trọng của các khách sạn, bộ phận là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách đối với khách sạn, ấn tượng để lại cho khách là sự tiếp đón của bộ phận này. Do đó Opera Thăng Long trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất cho bộ phận này. 3 Quầy lễ tân được đặt tại sảnh chính cửa ra vào của khách sạn, diện tích rộng được trang bị gồm máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đặtchỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy internet để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, máy fax, điện thoại, phòng chờ làm thủ tục tại quầy lễ tân được lắp đặt hệ thống điều hoà, đồng hồ báo giờ của các nước tren thế giới, tivi truyền hình cáp kết nối các kênh nước ngoài. Ngoài ra, quầy lễ tân còn được bố trí các máy móc hiện đại như máy đếm tiền, máy đọc và kết nối mạng với ngân hàng cho phép khách thanh toán với các loại thẻ tín dụng như Visa, JCB, Marter card, American Express… Nối khu lễ tân tới các buồng ngủ trên các tầng là cầu thang bộ được thiết kế cấu trúc tinh nhuệ ngoài ra khách có thể sử dụng hai cầu thang máy hiện đại, an toàn tuyệt đối để lên tầng dẫn đến các buồng ngủ - Khu vực lưu trú: Khách sạn được xây dựng thành 6 tầng bao gồm 61 phòng được bố trí theo các cấp độ tiêu chuẩn phòng khác nhau, có 5 loại phòng. + Phòng đơn (Jumier superir): 6 phòng + Phòng tiêu chuẩn (Innova superer): 35 phòng + Phòng thương gia (Innova Deluxe): 10 phòng + Phòng cao cấp (Opera suite): 6 phòng + Phòng đặc biệt (Thăng long Suite): 4 phòng Các loại phòng trong khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết cho khách như: điện thoại, điều hoà, tivi,két sắt, dịch vụ internet, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, sấy tóc phòng tắm nóng lạnh riêng…. 4 Ngoài ra khách sạn còn được lắp đặt hệ thông còi báo động khi có hoả hoạn tuy nhiên các hệ thống này chưa đồng bộ với trang thiết bị khác.Đó là một trong những khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn nó sẽ làm giảm tính cạnh tranh so với các khách sạn khác cùng hạng mới được xây dựng hoặc được trang bị hiện đại hơn. - Dịch vụ ăn uống. Nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại khách sạn của khách hàng Opera Thăng Long kinh doanh hai nhà hàng và một quầy bar lớn. Tại tầng trệt nhà hàng Biz club là nơi gặp gỡ trao đổi công việc lý tưởng của các doanh nhân, tại đây khách hàng có một không gian thoải mái sang trọng xong hết sức ấm cúng, thưởng thức các món ăn nhanh, ăn nhẹ thuần tuý của Việt Nam, các món âu, đặc biệt thưởng thức nhiều loại rượu vang hay cocktail nổi tiếng. Nhà hàng Red River đặt tại tầng 6 chứa được 200 khách với các trang thiết bị hiện đại như bàn ghế, điều hoà, ti vi các loại dụng cụ phục vụ ăn uống tốt nhất, ngoài ra còn có một buồng bar chuyên phục vụ các loại rượu ngoại, cocktail đến các loại đặc trưng của Việt Nam như trà, càphê… Với nhà hàng Red River còn tổ chức đặt tiệc liên hoan, hội nghị. Đây là vị trí lý tưởng để cho khách có thể thưởng thức những món ăn thuần tuý của Việt Nam, món ăn hiện đại của châu Âu và tại đây quý khách có thể phóng tầm ngắm ra hồ Hoàn Kiếm và phố phường Hà Nội đặc biệt vào ban đêm. Ngoài hai nhà hàng này khách sạn còn một hội trường lớn chuyên tổ chức hội nghị của các tổ chức hạng thương gia với tiện nghi bàn ghế sang trọng, âm thanh ánh sáng đạt tiêu chuẩn cao với sức chứa 70 khách. - Các dịch vụ khác: 5 Tại khách sạn ngoài cơ sở vật chất phục vụ cho các bộ phận kinh doanhchủ yếu khách sạn còn bổ sung kinh doanh các dịch vụ cần thiét và tất yếu sau: Massge, giặt là, điện thoại, dịch vụ văn phòng. Điều đặc biệt cần lưu chú tại khách sạn là tại sảnh lễ tân có bày buồng bán quà lưu niệm như các đồ thủ công mỹ nghệ, sơn mài trạm thổ truyền thống….một trong những sản phẩm quan tâm thu hút của quan khách nước ngoài. Dịch vụ giặt là được trang bị các máy móc hiện đại đặc biệt để phục vụ hội nghị APEC 2008 khách sạn đã đầu tư thêm các loại máy giặt, máy vắt, bàn là….đạt tiêu chuẩn từ nước ngoài. 2.1.2. Bộ máy tổ chức,quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Opera Thăng Long a. Sơ đồ tổ chức và phương pháp công cụ quản lý. Khách sạn xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này từ khi hoạt động cho đến nay khách sạn đã đạt những kết quả hết sức thuyết phục về mặt kinh doanh cũng như bộ máy nhân sự. (Mối quan hệ của mô hình được thể hiện theo sơ đồ1) Ban giám đốc (Giám đốc + Phó giám đốc) Phòng hành chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán Bộ phận marketing Bộ phận phục vụ ăn uốngBộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ NV lễ nhân NV tổng đài NV vận chuyển NV bán hàng lưu niệm NV buồng NV giặt là NV tu sửa NV bàn NV Bar NV bếp NV dịch vụ 6 Sơ đồ 1: SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 7 b. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận + Giám đốc khách sạn: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm của giám đốc tổng công ty du lịch Hà Nội. + Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi, an toàn nhân viên của khách sạn và khách. Ngoài ra phó giám đốc giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách sạn theo từng lĩnh vực được giao. +Bộ phận hành chính. Thu thập xử lý các loại thông tin khách nhau lập báo cáo định kỳ quản lý về lao đọng và các thủ tục tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lương, tuyển dụng nhân viên cũng như các chương trình đào tạo định hướng đào tạo và quan hệ nhân sự trong khách sạn. + Bộ phận kế toán . Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạt động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương lưu trữ các số lượng hoạt động , chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và các quy định tài chính. Vì tầm quan trọng của các dữ liệu tài chính thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận, lễ tân, bộ phận ăn uống. Phụ trách kế toán là người chịu trách nhiệm với giám đốc về trách nhiệm được giao. SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 8 Bộ phận kế toán có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, nguyên vật liệu sản xuất….của khách sạn cho giám đốc . + Bộ phận lễ tân. Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách hàng. Nhận các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan. Trông giữ và vận chuyển đồ đạc hành lý cho khách. Tổng hợp các hoá đơn và sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng. Bán các mặt hàng lưu niệm phục vụ khách hàng. Tổ trưỏng lễ tân là người chịu trách nhiệm công việc được giao với giám đốc + Bộ phận buồng phòng. Có trách nhiệm quản lý các buồng khách, duy trì phòng nghỉ để đủ tiện nghi đón khách, làm vệ sinh kiểm tra các thiết bị có trong phòng, cung ứng các yêu cầu khác của khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn có trách nhiệm tổ chức quản lý bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn sử dụng trang thiết bị dụng cụ trong phòng. Tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc được giao. + Bộ phận phục vụ ăn uống: Cung cấp tiện nghi dịch vụ ăn uống cho khách của khách sạn tại phòng, tại nhà hàng của khách sạn hay phòng hội nghị. Hướng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu của khách. + Bộ phận ban (pha chế). Chịu trách nhiệm sản xuất (chế biến) các loại đồ uống cho khách, nhập các nguyên vật liệu cần thiết trong quá trình chế biến, như rượu, hoa quả… SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 9 + Bộ phận bếp. Chịu trách nhiệm sắp xếp công việc nấu ăn trong bếp, ra thực đơn, sản xuất chế biến các món ăn, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm, thực hiện chức năng giao nhận kiểm tra hàng hoá. + Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn, khách đến thăm khách sạn, nhân viên và tài sản khách sạn. Ngoài ra còn tuần tra xung quanh khách sạn. điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý. + Bộ phận Marketing. Là một trong những then chốt nhằm thu hút khách về khách sạn. Bộ phận này có trách nhiệm mở rộng thị trường lập quan hệ vơí các công ty du lịch trong nước và ngoài nước, các công ty, tổ chức tại Việt Nam nhằm tìm nguồn khách được cung cấp từ các công ty này đến khách sạn, ngoài ra bộ phận này nghiên cứu thu thập tình hình thị trường có đề xuất giải pháp với giám đốc về sự phát triển của khách sạn. + Bộ phận tu sửa: duy trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho sụ hoạt động bình thường của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc + Bộ phận dịch vụ: xử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng, massge thư giãn cho khách. + Bộ phận giặt là: luôn cung cấp cho khách sạn các loại chăn, ga, gối sạch đảm bảo yêu cầu giặt là của khách. c. Cơ cấu nhân lực của khách sạn.( Xem bảng2.1) Nguồn nhân lực có vai trò rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh doanh công ty .Do dó khách sạn Opera thăng Long rất chú trọng,quan tâm,có kế hoạch và các giải pháp chiến lược hứu hiệu thiết thực trong việc xây dựng nguồn nhân lực SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 10 Tổng số lao động 165 người Trong đó: Lao động nam 72 Lao động nữ 93 Tất cả các nhân viên của khách sạn đều được đào tạo về chuyên ngành du lịch khách sạn tại các trường đại học, cao đẳng, và trung học và có ít nhất 3 năm kinh nghiệm công tác . Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long như sau: Đại học và trên đại học 25 người Trung cấp 28 người Công nhân kỹ thuật 70 người. Có thể thấy trình độ đại học và trên đại học chiếm 20%,tỷ lệ trung tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất 60%,tỷ lệ trung cấp 20% Khách sạn Opera Thăng Long rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên kỹ thuật cũng như vai trò quản lý của lãnh đạo. Hàng năm khách sạn có chính sách như cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ chủ chốt,thạm gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước,tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn lớn 5 sao với nước ngoài. SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 [...]... với tình hình của từng hoạt động .Hoạt động nào làm ăn có hiệu quả cần đẩy mạnh chi phí còn hoạt động nào kém hiệu quả thì cần phải cắt giảm chi phí 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và marketing tại khách sạn Opera Thăng Long Qua phân tích hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing chuyên đề xin rút ra một vài nhận xét như sau * Ưu điểm: + Uy tín và vị thế của khách sạn đã được khẳng định... thiết và cụ thể khách sạn đãc có những phản ứng gì với các vấn đề này ta xem xét ở phần tiếp theo 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long Bộ phận marketing là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm thu hút khách về sử dụng các dịch vụ của khách sạn qua đó nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận góp phần vào sự phát triển của khách sạn Bộ... sạn opera Thăng Long) SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 12 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long thời gian qua a Đặc điểm kinh doanh và nguồn khách Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, được quan tâm và đặt lên hàng đầu Đây là nguồn thu chính của khách sạn và có khách thì mới có doanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu có không có khách sẽ... của khách sạn và họ đến khách sạn ngày một tăng Khách Mỹ tại khách sạn Opera Thăng Long luôn chiếm tỷ lệ cao và ổn định trong những năm qua, mặt khách nhu cầu sử dụng dịch vụ và chi tiêu của nguồn khách này là rất lớn nên đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp kinh doanh nhằm duy trì ổn định và phát triển mở rộng thị trường nhằm thu hút khách Mỹ này ngày càng nhiều hơn +Khách Việt Kiều của khách sạn. .. ngành du lịch nói chung và ngành du lịch khách sạn nói riêng trong đó có khách sạn Opera Thăng Long trong việc hoạt động kinh doanh của mình SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 20 Lượng khách tại khách sạn Opera Thăng Long trong nhũng năm qua đều có xu hướng tăng mạnh khi mà nền kinh tế toàn cầu ổn định và phát triển Cụ thể năm 2007 khách sạn đón 16150 lượt khách, năm 2008 lượng khách là 17830 lượt... 21 Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi mà các khách sạn ngày càng được xây dựng một nhiều tại thủ đô Hà Nội với cơ sở vật chất hiện đại và đồng bộ cùng với các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng có thể kể đến những khách sạn như :khách sạn intercontinenal ,khách sạn Á Châu ,khách sạn MeZong ,khách sạn Anese và các khách sạn 5 sao tỏ ra ưu thế hơn về cơ sở... của khách sạn Opera Thăng Long Đơn vị tính : ( 1000 đồng /năm ) Chỉ tiêu Cán bộ lãnh đạo Năm 2007 35.821 Năm 2008 38.662 Năm 2009 41.250 Phòng hành chính Công nhân viên 26.003 17.684 27.540 19.122 30.015 22.260 SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38 19 ( Nguồn khách sạn Opera Thăng Long ) 2.2 .Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. .. về doanh thu của các dịch vụ này Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Opera Thăng long tương đối hiệu quả Các lĩnh vực kinh doanh đều tăng và cơ cấu doanh thu các lĩnh vực kinh doanh chuyển hướng theo chiều hướng tốt Tuy vậy khách sạn cần có những biện pháp duy trì mức độ này và nâng cao hiệu quả kinh doanh hơn nữa Muốn vậy thì khách sạn phải đưa ra các kế hoạch kinh doanh, hướng tới cơ cấu kinh. .. định trong suốt những năm qua + Khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và đối tượng thu hút khách này phải được đề cập và ưu tiên Trong lượng khách quốc tế thì khách Mỹ, khách Úc và khách Pháp là chiếm tỷ lệ cao và trong vài năm trở lại đây lượng khách Nga và khách Canada có xu hướng tăng lên.Các khách này thường đi theo đoàn đến khách sạn Opera Thăng Long thông qua một số công ty... Bộ phận marketing của khách sạn Opera Thăng Long gồm có 01trưởng phòng ,01phó phòng và 02 nhân viên marketing. Bộ phận này thực hiện các nhiệm vụ mà ban giám đốc giao cho về hoạt động marketing và có vai trò tham gia với ban giám đốc về các hoạt đông như phát triển thị trường,xúc tiến quảng cáo để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Để hiểu rõ hơn về bộ phận này ta xem xét những hoạt động của . 1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG 2.1 .Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long. Nguồn khách sạn Opera Thăng Long ) 2.2 .Thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Opera Thăng Long. 2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh