Chương III Một số kiến nghị hồn thiện cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel I Phương hướng hồn thiện cơng tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch bảo hành - Tiến độ hoạt động: Từ ngày 1/7/09 đến ngày 30/7/2009, xây dựng xong đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành Phần mềm quản lý bảo hành nhằm: quản lý, chiết xuất xử lý số liệu dịch vụ bảo hành toàn quốc - Hiện nay, các đơn vị thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng thái độ phục vụ và tốc độ triển khai dịch vụ Tốc độ cài đặt và triển khai dịch vụ Internet ADSL là tức thì, đem lại cho khách hàng sự hài lòng và mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của Tổng Công ty, Và Trung Tâm bảo hành Viettel khơng nằm ngồi mục tiêu - Viettel thâm nhập vào thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối, khiến nhu cầu tăng cường lực của các bộ phận bảo hành sản phẩm ngày càng cao Một những phương thức cải thiện chất lượng, tốc độ bảo hành là ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý vào bảo hành sản phẩm Việc xây dựng phần mềm quản lý nhằm đem lại các lợi ích sau: * Đối với hệ thống bảo hành hiện tại: + Quản lý tập trung thông tin sản phẩm để khai thác chung thông tin bảo hành tất khu vực bảo hành trung tâm, chi nhánh Viễn thông tỉnh, thành phố Viettel, Trung Tâm bảo hành, hãng đối tác… + Lưu trữ toàn bộ thông tin quá trình bảo hành sản phẩm, giúp tra cứu và hỗ trợ thông tin bảo hành Qua đó có thể hướng đến việc tiếp nhận bảo hành toàn quốc * Đối với khách hàng: + Ứng dụng phần mềm quản lý bảo hành, giúp khách hàng nhanh chóng triển khai dịch vụ bảo hành, quản lý được lịch sử bảo hành sản phẩm + Việc quản lý bảo hành tập trung, hiện đại giúp khẳng định với khách hàng về nguồn gốc, chất lượng sản phẩm Viettel cung cấp * Đối với việc Quản lý Lãnh đạo: Tăng cường lực quản lý, thống kê và báo cáo số liệu, qua đó hỗ trợ quyết định việc nhập, xuất sản phẩm Là sở để quyết định triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng khác bảo hành quốc tế, thực hiện các chiến dịch hỗ trợ bảo hành,… Như phần mềm quản lí bảo hành công cụ đại, ứng dụng công nghệ thông tin, phục vụ đắc lực cho cán quản lí bảo hành, cán làm cơng tác kế hoạch nói chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng việc thu thập nguồn thơng tin cho q trình lập kế hoạch, nhằm nâng cao chất lượng lập kế hoạch Trung Tâm bảo hành Viettel Nhận thức được các nhu cầu nêu trên, Trung Tâm bảo hành Viettel ứng dụng phần mền quản lý bảo hành việc mô tả các quy trình, thông tin toàn bộ quá trình bảo hành sản phẩm, là sở để thực hiện các giải pháp quản lý bằng công nghệ thông tin, giải pháp định hướng cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO Trung Tâm bảo hành Viettel với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001: 2000, Chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO thể hiện: chất lượng hệ thống quản lí bảo hành (trong bao gồm chất lượng cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành); nghiệp vụ bảo hành ( kỹ thuật); chất lượng nguồn lao động cho bảo hành,… Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, tạo cạnh tranh so với đối thủ + Xây dựng, hồn thiện quy trình, quy chế, quy định bảo hành Trung Tâm đạt chuẩn ISO + Xây dựng xong phần mền quản lý bảo hành đưa vào sử dụng để nâng cao chất lượng bảo hành, chất lượng quản lí bảo hành nói chung nâng cao chất lượng cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành đội ngũ kỹ thuật viên bảo hành có tay nghề, chuyên môn cao công tác bảo hành, nhằm đáp ứng cho nhu cầu ngày cao dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel + Hoàn thiện cấu tổ chức máy Trung Tâm nói chung máy làm cơng tác lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt hiệu cao, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Trở thành nhà bảo hành số Việt Nam vào năm 2010 - Xuất phát từ nhu cầu phát triển dịch vụ bảo hành Tổng Công Ty Viễn thông Quân Đội, Trung Tâm bảo hành Viettel; yêu cầu ngày cao khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước sau bán hàng - Thực trạng cam kết Tổng Cơng Ty chương trình mục tiêu sản phẩm tốt nhất, dịch vụ tốt nhất” đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng, có dịch vụ bảo hành thiết bị đầu cuối - Thị trường FWP ĐTDĐ phát triển mạnh kéo theo nhu cầu bảo hành lớn cho hãng Mặt khác nhà cung cấp dịch vụ FWP ĐTDĐ chưa đáp ứng nhu cầu xã hội Và Trung Tâm bảo hành Viettel cung cấp dịch vụ bảo hành cho hãng, cịn có hội trở thành nhà uỷ quyền bảo hành thiết bị cho hãng cung cấp sản phẩm lớn Nokia, Samsung - Viettel có uy tín, thương hiệu thị trường dịch vụ viễn thơng nói riêng thị trường nói chung - Việc cung cấp dịch vụ bảo hành, hướng tới chăm sóc khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh doanh thương mại điện tử Trung Tâm Và xu hướng tất yếu mà Trung Tâm bảo hành Viettel lựa chọn phát triển, tiến tới cung cấp miễn phí dịch vụ bảo hành Đó hội, điều kiện để Trung Tâm Bảo hành Viettel thực mục tiêu chiến lược phát triển trở thành: ” nhà bảo hành số Việt Nam” Mục tiêu chiến lược ” Trở thành nhà bảo hành số Viettel” định hướng quan trọng, tổng quát cho kinh doanh bảo hành nói chung công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel nói riêng Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel đóng vai trị quan trọng, ưu tiên, nhằm cụ thể hố định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành; mục tiêu chiến lược Tổng Công Ty, Công Ty Trung Tâm bảo hành thành hoạt động cụ thể kì kế hoạch ( năm) Nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành tạo điều kiện bước thực hiện, điều chỉnh chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành phù hợp với thực tế, khả thi II Một số kiến nghị hoàn thiện Xây dựng hoàn thiện máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch 1.1 Đối với cán lập kế hoạch Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán lập kế hoạch có đủ trình độ lực nghiệp vụ, chuyên trách lập kế hoạch Trung Tâm bảo hành Viettel - Con người nhân tố quan trọng trình vận hành, quản lý hoạt động tổ chức Trung Tâm bảo hành Viettel quản lí hoạt động Trung Tâm thông qua hệ thống kế hoạch cán làm công tác kế hoạch lập ra: nhằm cụ thể hoá mục tiêu, trách nhiệm thành viên Trung Tâm, hướng hoạt động sản xuất, kinh doanh Trung Tâm thực mục tiêu đề cách tốt Đào tạo nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán Trung Tâm bảo với trình độ chun mơn cao nhiệm vụ quan trọng cần thiết, đặc biệt đội ngũ cán làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh cho tồn Trung Tâm *Cơng tác quản lý lao động: Trung Tâm bảo hành Viettel thành lập ( tháng 4/ 2008) đội ngũ cán quản lí, nhân viên kỹ thuật bảo hành cịn thiếu, trình độ chun mơn chưa cao, trình đào tạo tại, cán làm cơng tác kế hoạch thuộc phịng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm người theo kế hoạch đặt người vào năm 2009 + Đáp ứng đầy đủ đội ngũ cán cho hoạt động Trung Tâm, đặc biệt đội ngũ cán làm cơng tác kế hoạch nói chung làm cơng tác lập kế hoạch nói riêng cho Trung Tâm + Thành lập ban tuyển dụng, ban phụ trách tiền lương, ban thi đua khen thưởng, kỷ luật để có chế độ thi đua khen thưởng, tiền lương, kỷ luật thích đáng khuyến khích người lao động Trung Tâm nói chung cán làm cơng tác lập kế hoạch nói riêng nâng cao tay nghề, chun mơn phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm đạt hiệu cao + Trung Tâm thực chế quản lý tập trung điều hành Giám Đốc Trung Tâm: Trưởng khu vực bảo hành 1, 2, 3, hệ thống Siêu Thị có trách nhiệm báo cáo kết theo định kì ngày, tuần, tháng lên Phịng Kế Hoạch Tổng Hợp, đồng thời phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm báo cáo kịp thời tình hình hoạt động kinh doanh Trung Tâm lên ban Giám Đốc, để có điều chỉnh kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cách hợp lí đạt hiệu cao * Tiền lương: + Xây dựng đơn giá tiền lương, quản lý tiền lương + Xây dựng phương án trả lương, thưởng kích thích tinh thần hăng say lao động cán công nhân viên kỹ thuật; cán làm công tác kế hoạch Trung Tâm * Đào tạo: + Tăng cường việc xây dựng hồn thiện quy trình cơng việc cho cán làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, cán kỹ thuật bảo hành + Đào tạo đôi với mô tả nhiệm vụ nguồn lao động Đặc biệt ban phòng Kế hoạch Tổng hợp Trung Tâm gồm: ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính, thực phân cơng cơng việc hợp lí ban Ban Kho với nhiệm vụ cung cấp vật tư, linh kiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành công việc nhiều, phức tạp cần bổ xung thêm người Ban kế hoạch phòng kế hoạch tổng hợp thực lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành thiếu cán chuyên trách làm công tác nghiên cứu dự báo môi trường cần đào tạo bổ xung thêm + Đối với cán làm công tác lập kế hoạch cần phải đào tạo chuyên sâu kĩ lập kế hoạch, kĩ thu thập thông tin nội thông tin thị trường kinh doanh, thông tin đối thủ cạnh tranh cách kịp thời, xác, phục vụ cho cơng tác lập kế hoạch + Nâng cao khả phân tích, dự báo, đánh giá nhu cầu thị trường cho nhân viên làm cơng tác lập kế hoạch + Hồn thiện giáo trình đào tạo cho nhân viên làm cơng tác lập kế hoạch * Quản lý hành chính: + Xây dựng kênh công nghệ thông tin, sử dụng hiệu vào quản lý đơn vị, phòng ban Trung Tâm, tạo thông tin liên tục, kịp thời: thông tin bên ngồi thơng tin nội Trung Tâm sở dự báo quan trọng cho cán làm công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm + Đặc biệt, kênh công nghệ thông tin nhằm phục vụ cơng tác lập kế hoạch Trong q trình lập kế hoạch công tác nghiên cứu dự báo quan trọng: Giúp cho cán lập kế hoạch thu thập thông tin kịp thời nhận thức hội, thách lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Là sở để nhà lập kế hoạch xác định mục tiêu xây dựng, lựa chọn phương án tối ưu thực mục tiêu đề 1.2 Hoàn thiện cấu tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch + Hồn thiện mơ hình tổ chức Trung tâm nói chung; cấu tổ chức phịng kế hoạch tổng hợp nhằm thực tốt công tác lập kế hoạch; kiện toàn khu vực bảo hành: KV-1, KV-2, KV-3, KV-4 để đủ sức bảo hành phân mức sửa chữa khu vực bảo hành phạm vi quản lý Trung Tâm bảo hành Viettel Đẩy mạnh phân tải bảo hành từ Trung Tâm Bảo hành Viettel xuống Khu Vực bảo hành hệ thống Siêu Thị Trung Tâm, tạo luồng thông tin liên tục, phân bổ nguồn nhân lực hợp lí cho hoạt động tồn Trung Tâm nói chung, sở thông tin liên tục quan trọng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Luồng thông tin đầy đủ từ khu vực bảo hành Trung Tâm, từ hệ thống siêu thị đến phòng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm đảm bảo, giúp cán làm công tác lập kế hoạch năm khả thi, nâng cao chất lượng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: phòng kế hoạch tổng hợp, phòng kế hoạch tổng hợp gồm: Ban kế hoạch, ban kho, Ban tổ chức hành Trung Tâm đảm bảo cấp quản lý Trung Tâm tham gia lập kế hoạch phù hợp với cấp + Phân định chức năng, nhiệm rõ ràng phòng ban công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành để tránh tình trạng vượt cấp, lấn quyền : Các cấp quản lý Phòng bảo hành hệ thống bảo hành khu vực: Hà Nội,Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, làm nhiệm vụ tham mưu cho công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Phịng kế hoạch tổng hợp có trách nhiệm tổng hợp tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm, có trách nhiệm lập kế hoạch tham mưu cho ban giám đốc Trung Tâm trình định kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành kinh doanh + Quy định rõ ràng kế hoạch phép hoạt động: Mỗi kế hoạch cấp phải có phê duyệt cấp quản lý trực tiếp Xây dựng hệ thống bảng biểu, mẫu báo cáo hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành: Tuần, tháng, năm, Quý chung cho đơn vị Khu Vực bảo hành, hệ Thống Siêu Thị Trung Tâm, đồng thời ghi rõ danh sách cán bộ, nhân viên phụ trách loại báo cáo + Phân định chức phịng việc đóng góp xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành cho Trung Tâm + Tiến tới áp dụng phần mền quản lý bảo hành việc mơ hình hố quy trình bảo hành, thơng tin bảo hành đến cấp quản lý toàn Trung Tâm làm giảm tính cồng kềnh máy lập kế hoạch Trung Tâm, nâng cao lực lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng lĩnh vực kinh doanh khác toàn Trung Tâm Sử dụng phối hợp công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel 2.1 Xây dựng áp dụng quy trình, quy định cơng tác lập kế hoạch Do Trung Tâm bảo hành Viettel vào hoạt động ( tháng 4/ 2008), chưa xây dựng hồn chỉnh quy trình, quy định chuẩn Trung Tâm nói chung quy định, quy trình cho cơng tác lập kế hoạch nói riêng Cơng tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo thấp, làm giảm sút hiệu điều hành, khả phân tích dự báo yếu; nhiều lúc lúng túng bị động khối lượng công việc nhiều Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel phải phù hợp với mục tiêu kế hoạch chiến lược Công Ty Thương Mại Xuất Nhập Khẩu Viettel, phù hợp với định hướng kinh doanh dịch vụ bảo hành Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Biện pháp đặt cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm cần phải trọng, đầu tư nhiều vào công tác nghiên cứu dự báo mơi trường bên trong, mơi trường bên ngồi Trung Tâm để việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt hiệu cao + Xây dựng ban nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hành Trung tâm bảo hành Viettel + Nâng cao lực, đào tạo nhân viên chuyên trách nghiên cứu thị trường cho công tác kế hoạch Trung tâm Ngoài để nâng cao hiệu công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm báo cáo tuần, Tháng, quý, năm đơn vị kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm: báo cáo theo định kì từ Khu Vực bảo hành 1, 2, 3, 4; hệ thống Siêu Thị bảo hành Trung Tâm phải phản ảnh hoạt động kinh doanh bảo hành đơn vị mình: Nội Dung báo cáo cần thể rõ vấn đề sau: + Các báo cáo phòng, ban kinh doanh dịch vụ bảo hành cần tiết, cụ thể hoá cho nội dung triển khai tuần, tháng, quý, năm, để ban kế hoạch tổng hợp, nắm bắt được, tổng hợp trình ban Giám Đốc Trung Tâm để có biện pháp đạo kịp thời phê duyệt kế hoạch có tính khả thi cao + Số liệu báo cáo phải phản ánh cách trung thực kết hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành đơn vị Muốn đạt điều báo cáo đơn vị cần phải lập Bảng biểu chung tại( QĐ 839/ QĐ- TCT VTQĐ), có mục so sánh với hoạt động sản xuất kinh doanh kì trước đề mức độ khoán cụ thể cá nhân phận kinh doanh So sánh với kế hoạch giao, thực kì trước, từ phân tích điểm mạnh, điểm yếu sở cho công tác lập kế họach kinh doanh bảo hành Trung tâm 2.2 Đảm bảo hệ thống thông tin đồng làm xây dựng kế hoạch Thông tin công cụ nhà quản lý: + Thông tin sở công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel: Các cán làm công tác lập kế hoạch phòng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm phải tiến hành thu thập thơng tin bên ngồi: Thông tin đối thủ cạnh tranh thị trường bảo hành, thông tin Hãng cung cấp dịch vụ bảo hành; thông tin bên Trung Tâm: Thông tin hệ thống mục tiêu chiến lược cấp quản lí cấp cấp cao- cấp TCT Viễn Thơng Qn Đội, cấp Công Ty TM XNK Viettel, thông tin nguồn nhân lực, tài lực, vật lực Trung Tâm bảo hành Viettel theo định kì kế hoạch ngày, tuần, tháng, năm nguồn thông tin quan trọng việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm + Một phương hướng quan trọng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel tăng cường công tác nghiên cứu dự báo, mà nguồn thông tin sở Nguồn liệu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khứ, thông tin khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh sở quan trọng cho công tác lập kế hoạch Vì đảm bảo hệ thống thơng tin nâng cao chất lượng thông tin công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm điều quan trọng Trung bảo hành Viettel thực cung cấp luồng thông tin nội thơng tin mơi trường bên ngồi kinh doanh dịch vụ bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Xong cịn nhiều hạn chế, luồng thơng tin nội chủ yếu thu thập thông qua hệ thống: báo cáo hàng tuần, hàng tháng, quý, năm ; bảng biểu, từ phòng ban kinh doanh dịch vụ bảo hành phòng kế hoạch Trung Tâm Như luồng thơng tin hạn chế tính cập nhật, có sai lệch q trình báo cáo từ đơn vị, phận bảo hành Trung Tâm Do phòng ban trung tâm kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày mở rộng mạng lưới khắp nước Do giải pháp nâng cao chất lượng hệ thông tin cần thiết + Đảm bảo thông tin liên lạc Trung Tâm bảo hành Viettel với cấp quản lí bậc cao- cấp TCT Viễn Thông Quân Đội, cấp Công Ty TM XNK Viettel Đảm bảo việc thực mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm nhằm hướng tới thực mục tiêu cấp chiến lược cao + Trung tâm có giải pháp xây dựng phần mềm quản lý bảo hành phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng hoạt động sản xuất kinh doanh Trung Tâm nói chung Đảm bảo cung cấp thơng tin kịp thời, xác, đầy đủ tình hình kinh doanh Trung Tâm: thông tin khác hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, góp phần nâng cao chất lượng công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel 2.3 Giải pháp nguồn tài lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel phải dự kiến nguồn lực cho kế hoạch gồm: nguồn vật lực, nguồn nhân lực, tài lực, vốn, khoa học công nghệ ( yếu tố nguồn lực trả lời câu hỏi: Kế hoạch thực hay khơng?) Trong nguồn tài nhân tố nội lực quan trọng ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch, tính khả thi kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Do Trung Tâm thương mại chưa có đơn vị hoạch tốn tài độc lập Nguồn tài cung cấp cho hoạt động kinh doanh cuả Trung Tâm phụ thuộc vào cấp vốn đầu tư Công Ty TM XNK Viettel Trung Tâm khơng chủ động tài cơng tác lập kế hoạch kinh doanh, làm hạn chế khả nghiên cứu dự báo môi trường công lập kế hoạch, việc thiết lập hệ thống mục tiêu kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng hoạt động kinh doanh Trung tâm nói chung Giải pháp cho vấn đề này: + Trung Tâm bảo hành Viettel tiến tới hoạch tốn tài độc lập, nâng cao nguồn tài cung cấp cho cơng tác lập kế hoạch Đồng thời nâng cao chủ động, sáng tạo việc xây dựng hệ thống mục tiêu kinh doanh, công tác lập kế hoạch kinh năm cho knh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm KẾT LUẬN Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM XNK Viettel thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội, thành lập vào tháng 4/2008 Tuy Trung Tâm vào hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành, Trung Tâm khẳng định vị thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: kiện toàn máy tổ chức Trung Tâm gồm trung tâm bảo hành khu vực 1, 2, 3, hệ thống siêu thị bảo hành Trung Tâm khắp nước, hồn thành xây dựng quy trình bảo hành, quy chế phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Mặt khác Trung Tâm bảo hành Viettel nhận hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Công Ty TM XNK Viettel; Với thương hiệu Viettel có uy tín danh tiếng thị trường nói chung thị trường Viến Thơng nói riêng Như môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nhà cung cấp dịch vụ bảo hành: nhà cung cấp dịch vụ bảo hành cho Hãng nhà bảo hành uỷ quyền Hãng, Trung Tâm bảo hành Viettel có điều kiện hội để trở thành nhà bảo hành, sửa chữa thiết bị đầu cuối số Việt Nam Mặc dù, thời gian hoạt động Trung Tâm bảo hành chưa lâu, nói giai đoạn đầu- hoạt động thử nghiệm thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành Các đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt: thị trường bảo hành FWP, thị trường bảo hành ĐTDĐ,…nhưng Trung Tâm bảo hành Viettel khẳng định vị thị trường cung cấp dịch vụ bảo hành: Năm 2008 Trung Tâm sửa chữa, bảo hành 63.075 máy Homphone; so sánh doanh thu thực doanh thu kế hoạch năm 2008 tăng 25% so với năm 2008; Lợi nhuận năm 2008 tăng 29% so với kế hoạch; sản lượng bảo hành tăng 80% so với kế hoạch; … Để đạt kết Trung Tâm bảo hành Viettel hàng năm thực lập kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel đặc biệt quan tâm đầu tư nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cấp Công Ty TM XNK Viettel thành hành động cụ thể Trung Tâm bảo hành Viettel thời gian kế hoạch (là năm) Đồng thời lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel sở để điều chỉnh mục tiêu chiến lược cho phù hợp với thực tế Trung Tâm bảo hành Viettel xây dựng ban kế hoạch thuộc phòng kế hoạch tổng hợp phụ vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Có hệ thống nhân viên chuyên trách lập kế hoạch có trình độ nghiệp vụ Trung Tâm Nhìn chung cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm: giúp nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành phức tạp, môi trường bên ( đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ bảo hành,…) môi trường bên Trung Tâm ( hệ thống mục tiêu chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành cấp cao hơn, nguồn nhân lực, vật lực, tài lực…) lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel xác khả thi Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tăng tính sử dụng nguồn lực hiệu quả, tiết kiệm thời gian, đảm bảo tiến độ kế hoạch Trung Tâm bảo hành Viettel Tuy nhiên, lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm tồn tại: Trung Tâm bảo hành Viettel chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành- cơng cụ cơng nghệ thông tin, phục vụ cho việc kinh doanh Trung Tâm nói chung cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng; Cơng tác dự nghiên cứu dự báo nhiều hạn chế; Cơng tác theo dõi vật tư bảo hành cịn chưa chặt chẽ nhân lực Ban Kho (2 người) thuộc phòng kế hoạch Tổng hợp thiếu Trung Tâm bảo hành Viettel xác định nhiệm vụ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành, cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nhiệm vụ ưu tiên, cần đầu tư nhằm giảm thiểu rủi ro môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành tận dụng hội TÀI LIỆU THAM KHẢO: Đề án thành lập Trung Tâm bảo hành Viettel, Hà Nội, tháng 4/2008 Tài liệu khóa học nghiệp vụ cơng tác kế hoạch 2006, Hà nội, tháng 11/2006 Chuyên đề thử việc: Đánh giá công tác lập kế hoạch báo cáo tuần Trung Tâm bảo hành Viettel.(Hà Nội, tháng 10/2008) Báo cáo kế hoạch SX-KT-TC-XH năm 2008 Trung Tâm bảo hành Viettel Khoa Khoa học quản lý – Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình khoa học quản lý tập II- TS Đoàn thị Thu Hà, TS Nguyễn thị Ngọc Huyền- NXB khoa học kĩ thuật- Hà Nội, Năm 2002 Khoa Khao học quản lý- Đại học Kinh Tế Quốc Dân- Giáo trình sách kinh tế xã hội-PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền; PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- NXB khoa học kĩ thuật-Tháng 11/2007 Giáo trình kế hoạch kinh doanh –TH.S Bùi Đức Tuân (Chủ biên)- NXB Lao Động- Xã Hội- Hà nội, năm 2005 T.S Dương Hữu Hạnh- Kĩ thuật lập kế hoạch kinh doanh- NXB Lao động-xã hội- Hà Nội, năm 2006 PGS TS Võ Phước Tấn, TH.S Nguyễn Thih Nhung- Giáo trình Quản trị học- NXB Thống Kê- Hà nội, năm 2008 10 T.S Hà Văn Hội- Quản trị học tập I- NXB Bưu Điện- Hà Nội, Năm 2007 11 PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp- Quản trị học- NXB Thống Kê- Hà Nội, năm 2006 MỤC LỤC Chương I: Cở sở lý luận chung lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành I Tổng quan dịch vụ bảo hành Dịch vụ bảo hành Khái niệm bảo hành Tiêu chuẩn bảo hành Đối tượng bảo hành Quy trình nghiệp vụ bảo hành Quy định bảo hành sản phẩm Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hệ thống kế hoạch trung tâm bảo hành Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Vị trí kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hệ thống kế hoạch trung tâm bảo hành Nội dung kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành II Lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành trung tâm khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Vai trị cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trung tâm bảo hành Quy trình lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Nghiên cứu dự báo Xây dựng mục tiêu Xây dựng phương án để đạt mục tiêu Đánh giá lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu Ra định kế hoạch Các công cụ lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Mô hình SWOT Cơng cụ lập tiến độ (Sheduling) Cơng cụ kỹ thuật (Các quy trình bảo hành) III Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi trung tâm Các nhân tố thuộc môi trường bên trung tâm Sứ mệnh mục tiêu chiến lược cấp cao Hệ thống thông tin trung tâm Bộ máy lập kế hoạch trung tâm ChươngII: Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hànhViettel I Khái quát chung Trung Tâm bảo hành Quá trình hình thành phát triển công ty Thương mại Xuất nhập Viettel Quá trình hình thành phát triển Trung Tâm bảo hành Chức nhiệm vụ Trung Tâm Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Quan điểm phát triển chiến lược phát triển Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm II Thực trạng lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Kế hoạch mục tiêu Biện pháp điều kiện thực kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Đánh giá công tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung tâm 2.1 Bộ máy lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 2.2 Quy trình lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 2.3 Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Chương III: Một số kiến nghị hồn thiện cơng tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung tâm I Phương hướng hồn thiện cơng tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Xây dựng phần mềm quản lý phục vụ công tác lập kế hoạch năm bảo hành Áp dụng hệ thống chất lượng bảo hành theo tiêu chuẩn ISO Trở thành nhà bảo hành số Việt Nam năm 2010 II Một số kiến nghị hoàn thiện Xây dựng hoàn thiện máy tổ chức phục vụ cho công tác lập kế hoạch Đối với cán lập kế hoạch Hoàn thiện cấu tổ chức phục vụ cho cong tác lập kế hoạch Sử dụng phối hợp công cụ lập kế hoạch Xây dựng áp dụng quy trình, quy định công tác lập kế hoạch Đảm bảo hệ thống thông tin đồng làm xây dựng kế hoạch Giải pháp nguồn tài lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO  ... kế hoạch trung tâm bảo hành Nội dung kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành II Lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành trung tâm khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo. .. lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 2.3 Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Chương III: Một số kiến nghị hồn thiện cơng tác lập kế hoạch năm kinh doanh. .. hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm II Thực trạng lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Kế hoạch mục