CHƯƠNG II Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel I Khái quát chung Trung Tâm bảo hành Quá trình hình thành phát triển công ty Thương mại Xuất nhập Viettel Năm 1989, Công Ty Điện Tử Viễn Thông thành lập Phịng Xuất Nhập Khẩu hình thành Năm 1999, Phòng Xuất Nhập Khẩu tổ chức lại thành Trung Tâm Xuất Nhập Khẩu thực chế độ hoạch toán phục thuộc Tháng 1/2005, trung tâm Xuất Nhập Khẩu chuyển thành công ty Thương Mại Xuất Nhập viettel, trực thuộc công ty viễn thông quân đội Tháng 4/2006 thức tách thực chế độ hoạch tốn độc lập, có tên giao dịch sau: Công ty TNHH nhà nước thành viên TM XNK viettel trụ sở chính: số 1-Giang văn Minh-kim Ma- Ba Đinh –HN Quyết định thành lập số 11/2006/QĐ-BQP cấp ngày 11/01/2006 Giấy phép đăng kí kinh doanh số 0104600346 sở kế hoạch đấu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 15/6/2006 Vốn điều lệ 35 tỉ đồng * Nghành nghề kinh doanh - Xuất nhập thiết bị toàn bộ, thiết bị bán lẻ, thiết bị cơng cụ sản xuất bưu chính- viễn thơng, điện, điện tử, tin học, phát thanh, truyền hình, cơng nghệ thơng tin, đo lường điều khiển… - Kinh doanh loại vật tư, thiết bị, cơng trình, cơng nghệ thơng tin, … - Kinh doanh dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, dịch vụ kĩ thuật thiết bị, vật tư, cơng trình thiết bị cơng cụ sản xuất buuw viễn thơng, tin học, phát … - Lắp ráp, sản xuất, sửa chữa, bảo trì, bảo hành thiết bị, vật tư, cơng trình thiết bị cơng nghệ sản xuất, bưu viễn thơng, phát thanh, điện tử… Quá trình hình thành phát triển Trung Tâm bảo hành Viettel Theo định hướng kinh doanh thiết bị đầu cuối Tổng Công Ty ( TCT) năm 2008 đến năm 2015 Phong trào phát động thi đua mục tiêu TCT năm 2007, có sản phẩm, dịch vụ Từ kết luận Tổng Giám Đốc hội nghị giao ban TCT ngày 04/3/2008 việc cần thiết phải xây dựng Trung tâm Bảo hành thiết bị đầu cuối Căn kế hoạch sản xuất năm 2008 Công ty TM & XNK Viettel Tổng Giám Đốc phê duyệt Căn vào thực trạng dịch vụ Bảo hành sửa chữa Công ty Thương Mại & Xuất Nhập nhu cầu phát triển thị trường, thị hiếu tiêu dùng xã hội mong muốn nhà kinh doanh dịch vụ, sản phẩm viễn thơng chăm sóc khách hàng trọn gói Ngày 3/5/2008 Tổng Giám Đốc- Tổng Cơng Ty phê duyệt đề án thành lập Trung Tâm Thương Mại dịch vụ bảo hành (Trung Tâm bảo hành Viettel) thuộc Công Ty Thương Mại Và Xuất Nhập Khẩu Viettel Chức nhiệm vụ Trung Tâm bảo hành Viettel 3.1 Chức năng: Là đơn vị giúp cho Đảng bộ, Ban giám đốc Công ty hoạt động Kinh doanh Thương mại & dịch vụ Kỹ thuật (bảo hành thiết bị đầu cuối Dịch vụ kỹ thuật), đảm bảo kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh Công Ty Đôn đốc, kiểm tra hoạt động thuộc lĩnh vực công tác khác địa bàn hoạt động theo uỷ quyền Giám đốc Công ty Nhiệm vụ: a Nhiệm vụ sản xuất kinh doanh - Kinh doanh Thương mại Dịch vụ bảo hành (Kinh doanh Thương mại sản phẩm công nghệ) Bảo hành thiết bị đầu cuối phạm vi toàn quốc + Bảo hành điện thoại di động, điện thoại cố định không dây + Dịch vụ kỹ thuật + Kinh doanh sản phẩm công nghệ sản phẩm khác + Xây dựng thương mại điện tử phát triển dịch vụ công nghệ + Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý cho Công Ty trì hệ thống - Quản lý đảm bảo Kỹ thuật cho sản xuất kinh doanh Công Ty - Xây dựng đề xuất phương án kinh doanh đảm bảo tiêu kế hoạch Công Ty giao - Đề xuất cho Công ty việc sử dụng nguồn nhân lực cho hoạt động sản xuất kinh doanh Trung Tâm - Nghiên cứu đầu tư ứng dụng công nghệ sản phẩm kinh doanh - Là đầu mối tìm kiếm, phối hợp, hợp tác với đối tác chiến lược để phát triển đầu tư kinh doanh b Nhiệm vụ quản lý - Quản lý máy vận hành nhiệm vụ Trung Tâm theo Pháp luật, quy định Nhà nước, Quân đội Tổng Công Ty - Quản lý hoạt động tài chính, tổ chức lao động, kế hoạch, hành theo luật, quy định Nhà nước, phân cấp Công Ty - Xây dựng máy đáp ứng yêu cầu Trung Tâm giai đoạn phát triển c Nhiệm vụ trị Xây dựng Trung Tâm trở thành đơn vị vững mạnh toàn diện trị, nề nếp, kỷ luật; bảo đảm tốt cơng tác kinh doanh đời sống vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên theo đạo Chi bộ, Ban Giám Đốc Công Ty Tổng Công Ty 3.3 Quyền hạn trách nhiệm mối quan hệ a.Quyền hạn: -Thay mặt Công Ty tổ chức quản lý, điều hành cán bộ, cán nhân viên thực hoạt động Trung Tâm - Được quyền quan hệ với quan ngồi Cơng Ty, Tổng Công Ty để thực nhiệm vụ giao - Đánh giá, đề xuất khen thưởng, kỷ luật (theo phân cấp), cá nhân thuộc thẩm quyền quản lý Trung tâm nhiệm vụ giao - Được tổ chức, xếp lực lượng đơn vị để thực nhiệm vụ (sau có báo cáo quan chức Công Ty) - Được quyền thực nghiệp vụ kinh doanh hoạt động quản lý khác theo quy định phân cấp cụ thể phịng ban chức Cơng Ty - Được quyền yêu cầu, hướng dẫn, hỗ trợ mặt nghiệp vụ phịng ban chức Cơng Ty để thực thi nhiệm vụ giao - Được quyền thu, chi tài chính, sử dụng tài khoản Công Ty phục vụ kinh doanh theo phân cấp ủy quyền, giám sát Phịng Tài Cơng Ty b Trách nhiệm: - Chịu trách nhiệm trước pháp luật Giám Đốc Công Ty hoạt động Trung Tâm bảo hành Viettel - Đề xuất phương án quản lý đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh Công Ty giao c.Mối quan hệ: - Chịu lãnh đạo, huy trực tiếp Đảng bộ, Ban giám đốc Công Ty - Chịu hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chuyên môn nghiệp vụ Cơ quan chức Công Ty - Là quan hệ phối hợp, hiệp đồng với Cơ quan, đơn vị Công Ty để thực nhiệm vụ - Thay mặt Giám đốc Công Ty quan hệ với đối tác, quan chức có liên quan bên phục vụ cho hoạt động Trung Tâm Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Bảo hành Viettel a.Cơ cấu tổ chức: GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM PHÓ GIÁM ĐỐC KINH DOANH PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT PHÒNG BẢO HÀNH BAN KỸ THUẬT HỆ THỐNGBAN ĐÀO TẠO VÀ KSNB KVBH1 KVBH2 KVBH3 KVBH4 PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP BAN KẾ HOẠCH PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG KINH DOANH TMĐT CỨU SPCN VÀ ĐẦU TƯ BAN NGHIÊN BAN KHO BAN TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH BAN PHÁT TRIỂN CỔNG TMĐT DOANH DỰ ÁN BAN KINH BAN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Diễn giải:phòng bảoSiêu Thị Siêu Thị 52Siêu Thị 1Siêu Thị 28Siêu Thị 1Siêu Thị 21Siêu Thị vực 2Thị 19 TPHCM quản lí vùng (7)phịng bảo hành khu vực đặt Đà Nẵng quản lí vùng (5,6)phòng bảo hành khu vực đặt Hà Nội quản lí vùng (1-4)phịng bảo hành khu Siêu đặt b.Chức năng, nhiệm vụ phòng ban * Phịng Bảo hành Khu Vực I: + Thực cơng tác bảo hành thiết bị viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh Phòng bảo hành KVI, KVII chuyển đến + Cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho hãng (Nokia, Samsun + Tư vấn hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng * Phòng Bảo hành KV II: + Thực công tác bảo hành thiết bị viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng, CNVT Tỉnh Phòng bảo hành KV IV chuyển đến + Cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho hãng + Tư vấn hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng * Phòng bảo hành KVIII: + Thực công tác bảo hành thiết bị viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng CNVT tỉnh + Cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho hãng + Tư vấn hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng *Phịng bảo hành KVIV: + Thực cơng tác bảo hành thiết bị viettel cung cấp, tiếp nhận trực tiếp từ khách hàng chi nhánh Viễn Thơng tỉnh + Cung cấp dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng cho hãng + Tư vấn hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng *Phòng dịch vụ hệ thống: + Xây dựng, trì, quản lý phát triển hệ thống phần cứng phấn mềm quản lý bán hàng + Tư vấn công tác dịch vụ hệ thống + Xây dựng, ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cho Công Ty +Làm dịch vụ hệ thống cho Công ty khác *Ban ứng dụng kỹ thuật: + Xây dựng kế hoạch bảo đảm hoạt động kỹ thuật Trung Tâm Công Ty + Nghiệm thu dự án đầu tư liên quan đến công tác kỹ thuật + Tư vấn cho phận phịng ban Trung Tâm, Cơng Ty vấn đề liên quan đến kỹ thuật * Ban nghiên cứu sản phẩm: + Nghiên cứu công nghệ mới, sản phẩm giải pháp nhằm phát triển sản xuất kinh doanh + Phối hợp với phận phòng ban Trung Tâm, Cơng Ty tìm hướng kinh doanh sản phẩm công nghệ + Quan hệ với đối tác để phát triển sản phẩm mới, kinh doanh * Ban kinh doanh: + Thực phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối như: Modem, máy tính xách tính tay sản phẩm, dịch vụ khác + Tìm kiếm thị trường, đối tác phát triển phương án kinh doanh gỗ, linh kiện ơtơ + Tìm kiếm số đối tác để làm đại lý, nhà phân phối * Ban kinh doanh FWP: + Chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ đàm phán, ký kết hợp đồng với đối tác cung cấp sản phẩm FWP + Chuẩn bị hồ sơ liên quan đến việc đấu thầu +Hoàn thiện hồ sơ pháp lý liên quan đến sản phẩm FWP * Ban thương mại điện tử: + Xây dựng hệ thống webiste thương mại điện tử + Triển khai phương án kinh doanh thương mại điện tử + Phát triển ý tưởng kinh doanh Thương mại điện tử + Quảng bá hình ảnh, dịch vụ, hệ thống siêu thị, cửa hàng đa dịch vụ Công Ty + Thực phát triển kinh doanh dịch vụ VAS + Quản lý hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng + Nghiên cứu ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh + Thực chương trình quảng cáo truyền thông, tổ chức kiện * Ban kế hoạch tổng hợp: + Đôn đốc phận có liên quan thực hoạt động kinh doanh theo tiến độ kế hoạch giao + Tổng hợp, báo cáo, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh hàng ngày Trung Trung Tâm + Quản lý vật tư, kho tàng, tài sản chung Trung tâm + Thực công tác nghiệm thu tốn, quản lý chi phí, doanh thu, cơng nợ Tuy nhiên công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo thấp, làm giảm sút hiệu điều hành công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Phòng tổ kế hoạch tổng hợp Các cán làm công tác lập kế hoạch với khả phân tích, dự báo cịn yếu, nhiều lúc lúng túng, bị động khối lượng công việc nhiều, ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Cần có sách đào tạo nguồn lực có trình độ nghiệp vụ cho cơng tác kế hoạch nói chung lập kế hoạch nói riêng; ngồi cịn kết hợp với chế độ lương, khen thưởng thích hợp khuốn khích người lao động cống hiến 2.2 Quy trình lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành tiến hành lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành theo bước : 2.2.1 Nghiên cứu dự báo : A Phân tích mơi trường kinh doanh: * Nghiên cứu dự báo mơi trường bên ngồi Trung Tâm: Bao gồm nghiên cứu thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; đối thủ cạnh tranh, a Thị trường bảo hành máy FWP: - Bảo hành FWP hạn bảo hành Căn vào lượng thuê bao Homephone dự báo phát triển năm 2009 triệu máy luỹ kế tổng số thuê bao Homephone phát triển đến hết năm 2009 dự kiến số máy phải bảo hành dự kiến 192.376 máy, đạt doanh thu 75 tỷ đồng - Bảo hành máy Homephone hết hạn bảo hành Hãng cho Viettel Số lượng máy hết hạn bảo hành năm 2009 dự kiến khoảng 28.000 máy phải sửa chữa Trung Tâm đàm phán với Viettel để nhận sửa chữa toàn số máy Doanh thu ước tính khoảng 2,772 tỷ b Thị trường bảo hành ĐTDĐ Thị trường bảo hành điện thoại di động có xu hướng gia tăng phát triển mạnh Lí nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng họ sản phẩm chất lượng dịch vụ bảo hành tốt Trong khoảng năm trở lại dịch vụ bảo hành chăm sóc khách hàng Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối bắt đầu trọng Trung Tâm bảo hành Viettel khơng nằm ngồi mục đích kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới chăm sóc khách hàng trọn gói làm sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối Công Ty TM XNK Viettel c Đối thủ cạnh tranh: - Hiện số lượng nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP không nhiều thị trường độc quyền, cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP gần khơng có Hiện đối thủ cạnh tranh thị trường bảo hành FWP có Cơng ty DKD bảo hành cho EVN, Cơng ty Anba bảo hành cho VNPT, Viettel tự bảo hành Do thị trường ổn định lượng khách hàng gần phụ thuộc vào số sản phẩm cần bảo hành nhà cung cấp - Thị trường bảo hành điện thoại di động Việt Nam có khoảng 10 đối thủ lớn : FiveStar-Nokia, Toàn Châu-Nokia, FMB-Motorola, Samsung, Hồng Quang-Motorola, AnBa-SonyEricsson, Abtel- BenQsiemen, Thuận Châu-TBC-Motorola, LGVina-LG Trong đó, xác định rõ hai đối thủ chính, gây ảnh hưởng đến hệ thống bảo hành Viettel FMB FiveStar Hiện FWB nhà cung cấp dịch vụ bảo hành Hãng điện thoại di động cho SamSung Motorola có tảng từ lâu, có thương hiệu thị trường Viet Nam FiveStar nhà bảo hành số Nokia Viêt Nam( Bảo hành mức 2), Trung Tâm có thương hiệu Đồng Nam (Tồn Châu) cơng ty chun bảo hành cho Nokia mức ANBA công ty bảo hành cho Hãng SonyEricsson có uy tín từ lâu khẳng định thương hiệu thị trường Abtel, Thuận Phát, LGVina, Hông Quang, giới di động cơng ty có TTBH thị trường tiếp nhận Điều quan trọng công ty uỷ quyền ”con đẻ” Hãng điện thoại di động nên hỗ trợ tối đa, đặc biệt cung ứng linh kiện, phụ kiện bảo hành kịp thời * Nghiên cứu dự báo môi trường bên Trung Tâm: Bao gồm yếu tố : Mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành cấp cao( Công Ty TM XNK Viettel, TCT Viễn Thơng Qn Đội); nguồn tài chính, nhân lực, cơng nghệ, uy tín , tiếng tăm , mối quan hệ tổ, truyền thống Trung Tâm bảo hành - Trung Tâm bảo hành Viettel, trực thuộc Công Ty TM XNK Viettel, thuộc TCT Viễn Thông Quân đội + Nhận hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty Công Ty tạo điều kiện phát triển + Thương hiệu Viettel có uy tín danh tiếng thị trường nói chung thị trường Viễn Thơng nói riêng Viettel với chiến lược mở rộng kinh doanh thiết bị đầu cuối ĐTDĐ cung cấp FWP thị trường, xu hướng đáp ứng tốt cho khách hàng chất lượng dịch vụ Kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày trọng đầu tư thích đáng kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối + Đã xây dựng hoàn thiện trung Tâm bảo hành khu vực: TTBH- KV Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách bảo hành máy Homephone toàn quốc: Có sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân + Có đồn thể đồn kết, gắn bó tâm cao + Phát huy nguồn lực sẵn có như: kinh nghiệm, hệ thống phân phối, đối tác tin cậy cho việc kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Tuy Nhiên, bên cạnh mạnh nội lực làm sở cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Trung Tâm có điểm yếu cần quan tâm, trọng thích đáng để biến bất lợi nội lực thành mạnh, đạt hiệu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành + Bộ phận cán quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm có trình độ cao, hiểu biết sâu kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bảo hành cịn + Năng lực nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ổn định + Chưa xây dựng tiêu chuẩn quản lí KPI hồn chỉnh quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành + Trung Tâm chưa xây dựng áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quản lí hệ thống kinh doanh dịch vụ bảo hành Phòng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm bảo hành Viettel chịu trách nhiệm nghiên cứu dự báo môi trường bên Trung Tâm mơi trường bên ngồi nguồn thơng tin quan trọng cho cơng tác lập kế hoạch nói chung kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng Trung Tâm bảo hành Nghiên cứu dự báo phát điểm mạnh để tận dụng hội ngăn chặn mối đe doạ hay biết điểm yếu để hạn chế khó khăn phản ánh đầy đủ công tác lập kế hoạch năm Trung Tâm 2.2.2 Xác định mục tiêu : Trung Tâm bảo hành Viettel đơn vị trực thuộc Công Ty TM XNK Viettel Phòng kế hoạch tổng hợp Trung Tâm chịu trách nhiệm lập kế hoạch nói chung cho kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng Mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm xây dựng sở : Xác định sứ mệnh (Quan điểm phát triển) mục tiêu chiến lược cấp quản lí cấp cao (cấp Cơng Ty Tổng Cơng Ty) ; nguồn thông tin từ công tác nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành Phòng kế hoạch Trung Tâm Tất sở, cho cán Phòng kế hoach tổng hợp lập kế kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel - Quan điểm phát triển : + Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành tồn quốc có Trung Tâm bảo hành khu vực điểm tiếp nhận bảo hành toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường + Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ định hướng đề + Nâng cao hiệu kinh doanh đến người phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo hệ thống kinh doanh có lãi + Liên tục vân động, điều chỉnh, đổi để thích nghi với thị trường phát triển bền vững - Mục tiêu chiến lược: + Mục tiêu tổng quát “Trở thành Trung Tâm bảo hành kinh doanh dịch vụ tốt nhất” + Mục tiêu trở thành “Trung Tâm bảo hành thiết bị đầu cuối số Việt Nam, cung cấp dịch vụ kỹ thuật, công nghệ” + Đạt tiêu chuẩn ISO chất lượng bảo hành sửa chữa thiết bị đầu cuối + Bảo hành sửa chữa toàn máy FWP Viettel bán + Xác định chiếm 10% thị phần bảo hành toàn quốc - Mục tiêu kế hoạch cụ thể cho năm hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Mục tiêu năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành lại cụ thể hoá thành tiêu cụ thể kì kế hoạch ( thời gian năm) Ví dụ xây dựng mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành (cụ thể năm 2009) Trung Tâm bảo hành Viettel - Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng Trong đó: + Doanh thu bảo hành máy FWP hạn bảo hành: 54,880 + Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896 + Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048 + Bảo hành máy ĐTDĐ hệ mới: 4,580 - Các tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; (ví dụ cho năm 2009) + Doanh thu: 89,405 Tr đ + Sản lượng: 319,128 máy + Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr Đ + Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr Đ + Lao động ( lao động danh sách, lao động thêu ngồi, lao động tính đến ngày 31/12) + Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr đ/người/tháng + Năng xuất lao động bình quân + Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu + Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu 2.2.3 Xây dựng phương án để thực mục tiêu Phòng kế hoạch Tổng hợp Trung Tâm bảo hành Sau bước nghiên cứu dự báo, xác định hệ thống mục tiêu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm Và bước đưa phương án để thực mục tiêu : xây dựng giải pháp công cụ cho việc thực mục tiêu kế hoạch năm Để thực tiêu kì kế hoạch (thời gian năm) cho kinh doanh dịch vụ bảo hành mà cấp quản lí cấp cao (Cơng Ty TM XNK Viettel) giao tiêu cho Trung Tâm bảo hành Trung tâm bảo hành kì kế hoạch đưa biện pháp công cụ cho việc thực mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel - Xây dựng hoàn thiện Trung tâm bảo hành khu vực ( TTBHKV) 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách bảo hành máy Homephone Viettel cung cấp toàn quốc : xây dựng sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự… - Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho hãng : Nokia, SamSung thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối ĐTDĐ FWP - Trung Tâm tiến hành sửa chữa máy ĐTDĐ toàn hệ thống siêu thị Công Ty TM Và XNK Viettel - Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành sửa chữa máy DTDĐ giá rẻ -Giải pháp phân tải sửa chữa, bảo hành theo quy trình ban hành - Xây dựng, hồn thiện quy trình quản lí bảo hành - Tiến tới thực giải pháp xây dựng phần mềm quản lí bảo hành phục vụ cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm đạt hiệu cao 2.2.4 Đánh giá lựa chọn phương án thực mục tiêu Phòng kế hoạch, phối hợp với Giám đốc Trung Tâm phận có liên quan tiến hành đánh giá phương án thực mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Để đánh giá lựa chọn phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành tìm phương án tối ưu cần dựa vào sở sau: Phương án tối ưu phải thực kế hoạch mục tiêu, Có tính tương thích cao, có tính hiệu lực, có tính hiệu quả, có tính phù hợp - Có tính tương thích cao: Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành đưa phải tương thích với vấn đề kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel, giải tận gốc vấn đề đặt Trung Tâm bảo hành Viettel thành lập từ tháng 4/2008 Như hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành trung tâm năm 2008 *Mục tiêu chung: Năm 2010 trở thành nhà bảo hành ĐTDĐ số Việt Nam *Qua đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bảo hành trung tâm năm 2008, vấn đề đặt ra: +Chất lượng bảo hành chưa cao, thời gian bảo hành dài + Chưa xây dựng phần mềm quản lý bảo hành + Chưa nhận uỷ quyền bảo hành hãng điện thoại di động +Chưa hoàn thiện chế vận hành quản lý bảo hành Như phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành xây dựng để thực mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Phương án chọn phương án giải tận gốc vấn đề phát sinh trình thực kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm năm qua (năm 2008), nhằm thực mục tiêu kế hoạch năm tới tốt Phương án thoả mãn điều kiện phướng án thể tính tương thích cao đánh giá lựa chọn - Có tính hiệu lực: Theo nghĩa rộng: Là trình xác định mục tiêu thực mục tiêu Theo nghĩa hẹp: Là so sánh kết mục tiêu.( So sánh thực thực với mục tiêu) Chỉ tiêu đánh giá: % hoàn thành kế hoạch = Thực / Kế hoạch T Tên tiêu Đ T Năm 2008 Năm 2009 VT K ế hoạch Doanh thu T r Đ Sản lượng 6,800 M áy Lợi nhuận gộp T r Đ Lao động N gưòi 31 36, 971 7,369 % hoàn thành 9,128 25% 25% 29 89, T hực 405 80% ,583 3,944 3,075 Tổng chi phí trực tiếp chi phí sản xuất chung Kế 25% 5,000 % hồn hoạch thành kế hoạch 0,952 ,856 T hực 33 80,25% 42 Phương án lựa chọn phương án khơng có tính tương thích mà cịn phải có tính hiệu lực cao - Có tính hiệu Hiệu tuyệt đối = Lợi ích – Chi phí Hiệu tương đối = (Kết - Chi Phí )/ chi phí Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành lựa chọn cho việc thực mục tiêu kế hoạch năm, phương án phải đảm bảo có lãi hay Lợi ích thu phải lớn chi phí bỏ T T ĐV Tên tiêu Th ực năm 2008 Kế hoạch năm 2009 Năng suất lao động bình quân 218 466 Tỷ lệ lãi gộp/ 17 T Tr đ/ng/năm % T ăng trưởng so với năm 2008 13% 41 doanh thu % 10 Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/ Doanh thu 98 35 10 42 33 71 07% - Có tính phù hợp: Thể việc thực mục tiêu phương án định phải công cụ để thực mục tiêu cao Trung tâm Thương mại dịch vụ bảo hành trực thuộc công ty Thương mại xuất nhập Viêttel, thuộc Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội Mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành phải phù hợp với mục tiêu phát triển, mục tiêu chiến lược Tổng Công Ty Viễn Thông Công Ty TM XNK Viettel Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành chọn phương án thoả mãn điều kiện: Có tính phù hợp Thơng qua đánh giá Phương án kinh doanh dịch vụ bảo hành dựa vào tiêu: Tính tương thích, tính phù hợp, tính hiệu quả, tính hiệu lực, sở đánh giá phương án thực mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tốt Phương án lựa chọn phương án thoả mãn tất tiêu phương án tốt Các tiêu sở cho việc xem xét đánh giá phương án trình thực 2.2.5 Ra định kế hoạch Phịng kế hoạch trình Ban Giám đốc Trung Tâm bảo hành Viettel phương án thực mục tiêu kế hoạch năm Giám đốc Trung Tâm Phòng kế hoạch tổng hợp tiến hành đánh giá, lựa chọn tìm phương án thực mục tiêu tốt Trung Tâm Bảo hành Viettel thực trình kế hoạch lên cấp cao (Cấp Công Ty TM XNK Viettel), cấp xét duyệt Bước tiếp theo, Trung Tâm thực định phương án thực kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm tới toàn thể Trung Tâm bảo hành biết Quyết định thể chế thành văn cụ thể Trong quy trình lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel, cơng tác nghiên cứu dự báo cịn nhiều bất cập : Trung Tâm thành lập (tháng 4/2008) đội ngũ cán chuyên trách Trung Tâm nói chung đội ngũ cán làm cơng tác lập kế hoạch riêng cịn chưa có nhiều kinh nghiệm, tỏ lúng túng khối lượng công việc nhiều, cơng tác nghiên cứu dự báo cịn chưa đầu tư thích đáng Trung Tâm chưa đào tạo cán giỏi chuyên trách làm nhiệm vụ nghiên cứu dự báo môi trường Nguồn thông tin nghiên cứu dự báo xác giúp cho lập kế hoạch hàng năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm xác đạt hiệu cao thực tế, giảm thiểu rủi ro kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm chưa xây dựng phần mềm quản lí bảo hành phục vụ cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói chung cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng Đặc biệt phần mềm quản lí bảo hành công cụ đắc lực công tác nghiên cứu dự báo môi trường, phục vụ cho công tác lập kế hoạch tốt 2.3 Các công cụ phục vụ công tác lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel sử dụng công cụ chủ yếu phục vụ công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành : Mơ hình SWOT, cơng cụ lập tiến độ, công cụ kĩ thuật (Các quy trình bảo hành) * Trong cơng tác nghiên cứu dự báo Trung Tâm sử dụng mơ hình SWOT tìm điểm mạnh, điểm yếu để phát huy mạnh nội lực Trung Tâm Mơ hình giúp phát hội, thách thức mà doanh nghiệp đối diện để tận dụng hội, giảm thiểu rủi ro kinh doanh dịch vụ bảo hành Mô hình SWOT tỏ ưu biệt phục vụ cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng lập kế hoạch Trung Tâm bảo hành Viettel nói chung Điểm mạnh (Strong) Điểm yếu (Weak) - Nhận hỗ trợ mạnh mẽ từ TCT, Công Ty tạo điều kiện phát triển - Kinh nghiệm quản lí, điều hành hệ thống lớn cịn yếu - Thương hiệu Viettel có uy tín danh tiếng thị trường nói chung, thị trường Viễn Thơng nói riêng - Cán quản lí có trình độ cao, hiểu biết sâu sắc kĩ thuật, kinh doanh cịn - Đã xây dựng hồn thiện Trung Tâm BHKV 87 Siêu thị có nhân viên chuyên trách bảo hành máy Homephone toàn quốc : Cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân sự… - Năng lực nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ôn định - Có tập thể đồn kết, gắn bó, tâm cao - Phát huy nguồn lực sẵn có kinh nghiệm, hệ thống phân phối, đối tác tin cậy - Đội ngũ nhân chưa chuyên nghiệp - Chưa xây dựng tiêu chuẩn quản lí KPI - Thực quy trình kém, chưa áp dụng chuẩn ISO vào quản lí hệ thống Cơ hội (Opportunity) Đe doạ (Threat) - Gia tăng sản lượng sửa chữa bảo hành máy Homephone ĐTDĐ - Chịu cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ cạnh tranh - Cơ hội trở thành nhà bảo hành, sửa chữa máy đầu cuối số Viêt Nam độ cao - Thiếu nguồn nhân lực có trình - Khả tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, phù hợp với văn hố Viettel cịn gặp khó khăn Sơ đồ : Ma trận SWOT * Công cụ lập tiến độ(sheduling) Lập tiến độ lập danh mục công việc cần làm theo thứ tự thực chúng, có ghi rõ thời gian thực người chịu trách nhiệm thực (cụ thể: Trung Tâm bảo hành Viettel sử dụng công cụ lập tiến độ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009) Thời gian bắt đầu Thời gian hoàn thành 1/1/09 30/1/09 1/2/09 30/2/09 1/3/09 30/3/09 1/4/09 30/4/09 1/5/09 30/5/09 1/6/09 30/6/09 1/7/09 30/7/09 1/8/09 30/8/09 Nội dung Quý - Sát hạnh lại nhân viên chuyên trách bảo hành toàn hệ thống - Hoàn thiện tư trang thiết bị cho trung tâm bảo hành khu vực - Hồn thiện mơ tả cơng việc cho tồn cán bộ, nhân viên Trung Tâm - Kinh doanh thí điểm bảo hành ĐTDĐ Siêu Thị Hà Nội - Xây dựng kế hoạch đánh giá nhu cầu linh phụ kiện năm 2009 - Kiện tồn mơ hình tổ chức Trung Tâm bảo hành khu vực - Xây dựng xong chế khoán kinh doanh dịch vụ sửa chữa DTDĐ - Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ siêu thị toàn quốc - Kiện toàn hoạt động bảo hành siêu thị - Xây dựng xong hệ thống quy trình bảo hành - Đào tạo kiểm tra toàn nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc - Đánh gía tồn diện hoạt động sản xuất kinh doanh tháng đầu năm Quý - Hoàn thiện tồn mơ hình tổ chức Trung tâm bảo hành - Xây dựng xong chế khoán kinh doanh sửa chữa ĐTDĐ - Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ siêu thị toàn quốc - Viết xong tồn giáo trình đào tạo - Đưa vào sử dụng phần mền quản lý nhân sự, quản lý công việc trung tâm Bảo hành - Đào tạo kiểm tra toàn nhân viên chuyên trách bảo hành toàn quốc - Đánh giá nhu cầu vật tư, linh kiện, tháng cuối năm Quý - Xây dựng xong đưa vào hoạt động phần mềm quản lý bảo hành - Thanh tra , kiểm tra trung tâm bảo hành siêu thị ... tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel 2.1 Bộ máy lập kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành 2.1.1.Cơ cấu máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo. .. vượt so với thực năm 2008 : 60% II Thực trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Kế hoạch năm kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Gồm... quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Trung Tâm bảo hành Viettel Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực kế hoạch năm trước