CHƯƠNG I Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành. 1. Dịch vụ bảo hành. Khái niệm bảo hành: Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất. Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Và mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó là được chăm sóc khách hàng trọn gói. Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE. - Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc. - Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông, rung, màn hình, mic. - Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại trừ khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng. - Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU, Flash. Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc. a. Bảo hành máy FWP. b. Bảo hành ĐTDĐ. c. Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV, WIMAX… d. Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn phím, công tắc, main board, loa, chuông,… Quy trình nghiệp vụ bảo hành: a. Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành. + Tiếp đón khách hàng + Đáp ứng yêu cầu của khách hàng. + Xử lý trực tiếp: + Nhận máy/phụ kiện: + Xác định người sửa +Sửa chữa máy. + Bảo hành phụ kiện. + Trả máy cho lễ tân bảo hành. + Thu tiền dịch vụ + Trả máy/phụ kiện cho khách. Kết thúc bảo hành + Chăm sóc khách hàng. + Xứ lý khiếu nại + Thu thập hồ sơ và báo cáo + Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý. b. Các quy trình bảo hành. + Quy trình tiếp nhận và trả máy. + Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại. + Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành. Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel. a. Quy định thời gian bảo hành. * Thời gian bảo hành. Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ kiện (pin, sạc, thẻ nhớ). * Thời gian chờ bảo hành. - Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày. ( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do cấp trên giải quyết). Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại). Nếu sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa bên mua và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi) Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước, tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…) - Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày. Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên. - Điều kiện quá 3 lần sửa Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên. Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương. b. Quy định điều kiện bảo hành. * Điều kiện bảo hành - Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel. - Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên. - Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành. * Điều kiện từ chối bảo hành - Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm). - Lỗi do người sử dụng gây nên : + Trầy xước sơn. + Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng. + Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc. + Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo. + Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do hãng cung cấp… - Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ… * Tem phiếu - Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu bảo hành của Viettel hoặc chính hãng. + Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm. + Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo hành sản phẩm. *Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành - Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm trong thời gian chờ bảo hành. - Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn. - Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm đã được mượn cho trung tâm bảo hành. - Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch. 1. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian là một năm. + Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược. Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất với mục tiêu chiến lược của tổ chức. + Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt được kết quả dự kiến. + Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được hiệu quả của từng bước công việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động của tổ chức mình một cách phù hợp. Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm: + Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức. Các chiến lược để phát triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm… + Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần, thậm chí hàng ngày… + Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh vực hoạt động và cụ thể tới từng thành viên. Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức. Như là: kế hoạch Xác định xứ mệnh Các kế hoạch chiến thuật. Các kế hoạch chiến lược Định ra bởi: Người sáng lập,hội đồng quản trị, ban giám đốc. Định ra bởi nhà quản lí cấp cơ sở. Định ra bởi: nhà quản lí cấp cao. Định ra bởi nhà quản lí cấp trung Các kế hoạch tác nghiệp. Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch. sản lượng, kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên cứu và phát triển, kế hoạch tiến độ,… ( Nguồn: quản trị học) Như vậy trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp, kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật (kế hoạch cho một năm) nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian một năm. Kế hoạch năm là công cụ để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược theo từng năm. Chiến lược là những mục tiêu tổng quát mang tính định hướng trong một thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục tiêu cụ thể theo từng năm, là căn cứ để đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến lược. Kế hoạch năm là cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế hoạch chiến thuật (trong đó có kế hoạch năm) để đạt mục tiêu của tổ chức. Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, môi trường kinh tế, văn hoá… và phù hợp với môi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công nghệ,…. Do thời gian ngắn (1 năm), kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường. Kế hoạch năm giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm, nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức (kế hoạch chiến lược). Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: - Các giải pháp cho kinh doanh dịch vụ bảo hành để thực hiện mục tiêu trong giai đoạn một năm. Là cách thức để thực hiện mục tiêu… - Là việc huy động các nguồn lực vào các mục tiêu cụ thể như thế nào cho có hiệu quả: Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, các cơ sở vật chất kĩ thuật, ngân quỹ, thời gian,… để thực hiện mục tiêu. - Các công cụ để thực hiện các mục tiêu: Trả lời cho câu hỏi thực hiện mục tiêu bằng gì? bao gồm các quy trình nghiệp vụ bảo hành, các mô hình, giải pháp phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu… - Phối hợp hành động: Do kế hoạch năm là bao gồm các hoạt động nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược của tổ chức. Trong quá trình thực hiện mục tiêu kế hoạch phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban, bộ phận, các thành viên liên quan. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là sự phối hợp giữa: Phòng kế hoạch tổng hợp, Ban tiếp nhận và điều phối, Phòng kỹ thuật, và hệ thống ban kho .Và sự phối hợp giữa các thành viên trong quy trình nghiệp vụ bảo hành. - Chịu trách nhiệm về những mục tiêu cụ thể: Có sự phân công công việc hợp lí giữa các thành viên trong quá trình thực hiện mục tiêu; có bản hướng dấn cụ thể về trách nhiệm vị trí trong hệ thống bảo hành: Gồm Trưởng Phòng bảo hành, Phó Phòng, phụ trách phòng bảo hành khu vực( Khu vực I,II,III, IV), Nhân viên kỹ thuật (KTV), Nhân viên lễ tân (LT), Nhân viên Tiếp nhận, Nhân viên điều phối, Nhân viên tư vấn, cài đặc dịch vụ, Thủ kho… Như vậy nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: Kế hoạch mục tiêu ( sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và phục vụ xã hội); Kế hoạch điều kiện ( lao động, vốn đầu tư, vật tư linh kiện cho bảo hành, kỹ thuật…); và kế hoạch về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất. II. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm. 1. Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Là quá trình cụ thể hoá nội dung của lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong khoảng thời gian là một năm. Lập kế hoạch năm xác định các bước đi, chặng đường trong từng năm, để đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức. 2 .Vai trò của công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản lý ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Lập kế hoạch năm là quá trình chuẩn bị cho tương lai (thời gian 1 năm). Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mục tiêu kế hoạch năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức. Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay đổi của môi trường. Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn (1 năm) dễ dàng phản ảnh những thay đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục tiêu chiến lược cho phù hợp. Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ chức. Đặc biệt là nguồn lực con người. Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu. Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức. Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp. 2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Nghiên cứu và dự báo. Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong công tác lập kế hoạch. Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh, nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước về cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó. Xây dựng các mục tiêu. [...]... tạo i u kiện cho công tác lập kế hoạch trong doanh nghiệp - Nguồn lực cho công tác lập kế hoạch: công tác kế hoạch n i chung và lập kế hoạch n i riêng là công việc khó khăn đ i h i các cán bộ làm công tác lập kế hoạch ph i có trình độ nghiệp vụ chuyên môn về công tác lập kế hoạch cao Một kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp có khả thi hay không phụ thuộc vào ngư i lập kế hoach ph i có năng lực hiểu... ưu, đồng th i quyết định để phân bổ nguồn lực và con ngư i của tổ chức vào việc triển khai kế hoạch 3 Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành Có rất nhiều công cụ được các nhà quản lí sử dụng để lập kế hoạch năm Hai công cụ được sử dụng phổ biến nhất là: ngân sách (ngân quỹ) và công cụ lập tiến độ Ngo i ra kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành- lập kế hoạch kinh doanh cho một ngành,... trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành Luồng thông tin trong doanh nghiệp là cơ sở cho các nhà quản lí trong giai đoạn nghiên cứu và dự báo của công tác lập kế hoạch năm, từ đó i u chỉnh kế hoạch kinh doanh cho kịp th i và khả thi v i thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp, phù hợp v i mục tiêu chiến lược Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp Bộ máy lập kế hoạch trong doanh nghiệp là nhân tố quan... tâm bảo hành Kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo ra tiền đề, cơ sở cho kinh doanh thiết bị đầu và cu i của doanh nghiệp Hướng t i khách hàng và thoả mãn nhu cầu khách hàng là tập hợp các cảm nhận, th i độ, sự h i lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 2 Các nhân tố thuộc m i trường bên trong doanh nghiệp Sứ mệnh và chiến lược của cấp doanh nghiệp Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là kế hoạch. .. nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành các hành động cụ thể trong th i gian là một năm Vì vậy công tác lập kế hoạch năm ph i phù hợp v i sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.Và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành l i là cơ sở cho các kế hoạch cụ thể trong từng lĩnh vực, giao việc cụ thể cho từng cá nhân Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp Quá trình quản lí sản xuất kinh doanh. .. doanh nghiệp có vai trò quan trọng to lớn trong công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành - Thông tin kinh doanh dịch vụ bảo hành được thể hiện dư i dạng các báo cáo, các quy định, bản hướng dẫn tránh nhiệm công việc… - Các báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, quý, tháng, tuần, ngày, của doanh nghiệp: gồm thông tin về thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện các chỉ tiêu mục tiêu,... dư i giác độ khoa học hệ thống và tin học là: Đ i tượng của quản lí là biến đ i các yếu tố đầu vào thành các yếu tố đầu ra nằm trong dạng vật chất cụ thể Vai trò của thông tin trong lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành, là ở chỗ nó làm tiền đề, là cơ sở và làm công cụ cho việc lập kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp n i riêng và quá trình quản lí hoạt động kinh doanh n i chung Luồng thông tin... lập kế hoạch theo quy trình là một trong những công cụ hữu hiệu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành a Quy trình tiếp nhận và trả máy b Quy trình sửa chữa và bảo dưỡng máy c Quy trình quản lí kho (Quy trình quản lí vật tư, linh kiện cho bảo hành) III Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành 1 Các yếu tố thuộc m i trường bên ngo i doanh nghiệp Gồm các thông tin... đầu cu i diễn ra cạnh tranh khốc liệt - Khách hàng: Là một trong những nhân tố quan trọng thuộc m i trường bên ngo i ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp Sản phẩm, dịch vụ cung cấp là hướng t i thoả mãn nhu cầu của cả khách hàng hiện t i và tiềm ẩn Kinh doanh dịch vụ bảo hành nhằm mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán thiết bị đầu và cu i Trung... trên thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành: Thông tin về nhà cung cấp dịch vụ bảo hành, đ i thủ cạnh tranh, khách hàng M i trường quyết định sự lựa chọn: khách hàng, nhà cung cấp, sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nên quá trình quản lí kế hoạch của một doanh nghiệp không thể tách r i v i việc phân tích m i trường - Các đ i thủ cạnh tranh trong ngành kinh doanh dịch vụ bảo hành: Xu hướng . CHƯƠNG I Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành. 1. Dịch vụ bảo hành. Kh i niệm bảo hành: . doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp. Kh i niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ