Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội 2.1 Tổng quan Bưu Điện TP Hà Nội 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Bưu Điện TP Hà Nội Bưu Điện Hà Nội tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, thành lập theo định số 483/TCCB-LĐ ngày 14/09/1996 Tổng cục Bưu Điện ( Bưu Chính Viễn Thơng ), có tư cách pháp nhân, có dấu riêng, có tài khoản nội tệ ngoại tệ Theo định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam theo phương án chia tách Bưu Chính Viễn Thông, Bưu Điện Hà Nội(cũ ) lấy tên Bưu Điện TP Hà Nội doanh nghiệp nhà nước hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Bưu Chính Việt Nam thức vào hoạt động theo mơ hình tổ chức từ ngày 01/01/2008 2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Bưu Điện TP Hà Nội Bưu Điện TP Hà Nội có chức sau: - Cung cấp dịch vụ bưu cơng ích theo u cầu Nhà nước - Kinh doanh dịch vụ bưu chính, chuyển phát, tài bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh nước quốc tế - Hợp tác với DN viễn thông để cung cấp dịch vụ viễn thông - Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy định pháp luật - Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá theo quy định - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; - Kinh doanh ngành, nghề khác theo quy định pháp luật Với chức Bưu Điện TP Hà Nội có nhiệm vụ sau: - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác mạng lưới Bưu Chính Viễn Thơng để kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch phương hướng phát triển tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng trực tiếp giao Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ đạo quan Đảng, quyền cấp, phục vụ yêu cầu thông tin đời sống kinh tế, xã hội nghành nhân dân địa bàn Hà Nội - Tư vấn, khảo sát, thiết kế chuyên nghành thông tin liên lạc - Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên nghành bưu nghành nghề kinh doanh khác phạm vi pháp luật cho phép - Vận chuyển, giao nhận hàng hóa kho vận 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Bưu Điện TP Hà Nội có 26 đơn vị sản xuất trực thuộc, trường bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ, tạm y tế khối quản lý gồm phòng chức với gần 2500 lao động có xác định thời hạn từ năm trở lên 1000 lao động thời vụ, phát xã, khoán gọn tham gia BAN GIÁM ĐỐC Phòng Tổ Chức Cán Lao động Tiền Lương Phịng Kinh Doanh Viễn Thơng Tin học Phịng Kế Hoạch Đầu Tư Phịng Kinh Doanh Bưu Chính Phịng Kế Tốn Thống Kê Tài Chính Phịng Tổng Hợp Hành Chính Trường BDNV Bưu điện Trạm y tế Xí Nghiệp sửa chữa ô tô Trung tâm khai thác Vận chuyển Trung tâm Datapost Bưu điện Huyện Sóc Sơn Bưu điện Huyện Đơng Anh Bưu điện Huyện Từ Liêm Bưu điện Sơn Tây Bưu điện Hà Đông BĐ huyện tỉnh Hà Tây cũ Bưu điện Trung tâm 1,2,3,4,5,6 Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Bưu Điện TP Hà Nội 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Bưu Điện TP Hà Nội thời gian qua: Trong năm 2006, 2007 Bưu Điện TP Hà Nội đảm bảo an tồn thơng tin, chất lượng dịch vụ BC-VT phục vụ đạo quan Đảng, quyền cấp, đáp ứng nhu cầu Nhân dân Thủ đơ, bên cạnh tổ chức tốt công tác phục vụ thông tin liên lạc kiện lớn Thủ đô đất nước diễn địa bàn như: năm 2006, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, kỳ họp Quốc hội khoá XI, Hội nghị cấp cao APEC 14 , năm 2007 năm Việt Nam nhập WTO Với tinh thần vượt khó khăn, thách thức, phát huy truyền thống Bưu Điện TP Hà Nội đạt kết sau: Về doanh thu phát sinh đạt 314,785 tỷ đồng năm 2006, 101,05% KH năm đó: + Doanh thu bưu đạt 93,478 tỷ đồng chiếm 29,7% tổng doanh thu phát sinh năm + Doanh thu viễn thông đạt 209,929 tỷ đồng chiếm 66,69% tổng doanh thu phát sinh + Doanh thu dịch vụ khác đạt 11,378 tỷ đồng chiếm 3,61% tổng doanh thu phát sinh Trong phát triển th bao viễn thơng đạt 111.935 máy, 116,1% kế hoạch năm, riêng thuê bao Internet băng rộng MegaVNN đạt 32.962 máy, 131,8% KH năm 280% số thuê bao MegaVNN phát triển năm 2005 Năm 2007, với tăng trưởng mạnh mẽ kinh tế Việt nam, Bưu Điện TP Hà Nội đạt thành tích đáng kể Doanh thu phát sinh đạt 352,56 tỷ tăng xỉ 12% so với năm 2006 đó: + Doanh thu phát sinh Bưu đạt 114,305 tỷ đồng chiếm 32,438% tổng doanh thu phát sinh tăng 9,06% so với năm 2006 + Doanh thu viễn thông đạt 221,266 tỷ đồng chiếm 62,76% tổng doanh thu phát sinh 105,4% so với năm 2006 + Doanh thu dịch vụ khác đạt 16,929 tỷ đồng chiếm 4,802% tổng doanh thu phát sinh Về mạng lưới bưu phát hành báo chí hai năm Bưu Điện TP Hà Nội xây dựng phương án cải tiến quy trình nghiệp vụ chuẩn bị cho mơ hình tổ chức sản xuất mới, bước xây dựng tách mạng dùng riêng cho khối Bưu Bưu Điện TP Hà Nội chủ động mở thêm dịch vụ chuyển phát nhanh nội tỉnh Vnexpress, phục vụ cho khách hàng địa bàn TP Hà Nội, mở thêm số dịch vụ dịch vụ chuyển quà tặng, bán Bảo hiểm nhân thọ để tăng doanh thu Mặc dù thị trường cạnh tranh mạnh, dịch vụ phát hành báo trí hoạt động tương đối ổn định Về mạng lưới viễn thơng, Internet: Nhìn chung, sản phẩm viễn thông mạnh thiếu Bưu Điện TP Hà Nội nhiên có số sản phẩm dịch vụ dịch vụ Viễn Thông bị giảm cụ thể Điện báo, Truy cập Inernet, đàm thoại công cộng nội hạt, Telex quốc tế cơng nghệ sử dụng q cũ có cơng nghệ dần thay thế, đơn gía cho sản phẩm, dịch vụ giảm (đàm thoại nội hạt, internet) thị trường có xuất thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác như: Viettel; Điện Lực; FPT Các nhà cung cấp dịch vụ đời biết tận dụng lợi người sau, họ phát triển khơng ngừng tạo cạnh tranh công cho khách hàng Nói khơng có nghĩa người trước khơng có lợi to lớn, họ có thủy chung khách hàng, họ có mạng lưới rộng khắp… Bưu Điện TP Hà Nội chủ động điều chuyển thiết bị, ứng cứu kịp thời cho khu vực thiếu cáp, thiếu số đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển thuê bao Công tác sửa chữa, nâng cấp mạng viễn thông đảm bảo, tỷ lệ hư hỏng bình qn mạng giảm xuống cịn 1,01%/tuần, tỷ lệ máy hỏng sửa chữa vòng đạt 94% Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, giá cước, quảng cáo tiếp thị nghiên cứu thị trường Chủ động triển khai giảm giá lắp đặt điện thoại cố định, MegaVNN số thời điểm số khu vực bị cạnh tranh mạnh để giữ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Hồn thiện chế việc tiếp thị hịa mạng địa khách hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ, ý kiến phản ánh, khiếu nại qua trang Web giúp cho lãnh đạo BĐHN có thơng tin nhanh thị trường, ý kiến khách hàng Đơn giản hóa số thủ tục, quy trình, ban hành mẫu hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông theo quy định VNPT với tinh thần cửa, thử nghiệm triển khai hệ thống tốn cước phí qua hệ thống ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện Năm 2008 với khó khăn, biến động kinh tế giới nước: đặc biệt khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng cao, tăng trưởng kinh tế Việt Nam chậm lại sau nhiều năm phát triển ấn tượng, sức ép hội nhập kinh tế giới, cạnh tranh doanh nghiệp Bưu chính, Viễn thông công nghệ thông tin nước, quốc tế ngày khốc liệt Mặt khác, năm 2008 có ý nghĩa quan trọng Bưu Điện TP Hà Nội Từ ngày 1/1/2008, Bưu Chính thức "ở riêng" sau 63 năm gắn bó với Viễn thơng Có thể nói, việc chia tách Bưu – Viễn Thơng đồng loạt 58 tỉnh, thành (6 tỉnh tách từ năm 2005) công việc phức tạp Chỉ riêng việc bàn giao tài sản, thống kê tài chính, đến thực chế phối hợp kinh doanh với viễn thông phát sinh nhiều vướng mắc trình chia tách Tuy nhiên, sau năm chia tách, đến lớn Bưu ổn định phát triển tốt việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Dù sau hậu trường chia tách bộn bề, quầy giao dịch, việc cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thơng tới khách hàng khơng có thay đổi Tuy nhiên, với định hướng, đạo Đảng, Chính phủ, Tập đồn VNPT, hỗ trợ, tạo điều kiện Bộ Thông tin Truyền thông quan hữu quan, động viên, khuyến khích, hợp tác doanh nghiệp bạn, tập thể cán công nhân viên chức Bưu Điện TP Hà Nội đồn kết, trí thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh với kết đáng khích lệ Ngay từ đầu năm 2008, Bưu Điện TP Hà Nội tập trung đạo đẩy mạnh phát triển dịch vụ bưu truyền thống dịch vụ đại lý, tài bưu theo hướng: chủ động phát triển thị trường thu hút khách hàng địa bàn, nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp khác, thành lập tổ tiếp thị bán hàng trực tiếp địa khách hàng, vận dụng linh hoạt tỷ lệ chiết khấu cho khách hàng, thực khoán doanh thu tới cá nhân người lao động… Với giải pháp đó, năm 2008, doanh thu phát sinh Bưu Điện TP Hà Nội đạt 364,9 tỷ đồng, 102% kế hoạch giao 103,5% so với thực năm 2007.Trong đó: + Doanh thu từ dịch vụ bưu chính: Phát hành báo chí, Bưu phẩm – Bưu kiện, Tài bưu (bao gồm dịch vụ cơng ích) đạt 144,1 tỷ đồng, chiếm 39,49%% tổng doanh thu phát sinh tăng 26% so với 2007 50% so với 2006 Có kết từ ngày 01/10/2008, Bưu Điện TP Hà Nội thức tiếp nhận, quản lý, kinh doanh, khai thác toàn mạng lưới Bưu chính, phát hành báo chí Bưu Điện tỉnh Hà Tây cũ, Bưu Điện huyện Mê Linh - Vĩnh Phúc xã Tiến Xn, Đơng Xn, n Bình, n Trung thuộc Bưu Điện huyện Lương Sơn - Hồ Bình nên làm cho doanh thu Bưu Điện TP Hà Nội tăng + Trong năm 2008 Bưu Điện TP Hà Nội làm đại lý Viễn thông số dịch vụ viễn thông công cộng điểm giao dịch, fax, thu cước, hòa mạng, phát triển thuê bao, … triển khai điểm giao dịch Bưu Điện TP Hà Nội nên doanh thu từ đại lý dịch vụ Viễn thông đạt 199,9 tỷ đồng - chiếm 54,782% tổng doanh thu phát sinh 106% kế hoạch giao lại giảm 9.6% so với năm 2007 giảm 4,78% doanh thu phát sinh năm 2006 + Doanh thu phát sinh từ hoạt động tài dịch vụ khác đạt 20,9 tỷ chiếm tới 5,727% tổng doanh thu phát sinh 400.000 350.000 300.000 250.000 dịch vụ khác Viễn thơng 200.000 Bưu 150.000 100.000 50.000 0.000 năm 2006 năm 2007 năm 2008 Hình 2: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu Điện TP Hà Nội Nhìn vào biểu đồ ta thấy: Doanh thu Bưu Điện TP Hà Nội tăng năm Năm 2006 doanh thu phát sinh 314,785 tỷ đồng, năm 2007 352,56 tỷ đồng, 2008 364,9 tỷ đồng Doanh thu từ dịch vụ viễn thông chiếm vị trí quan trọng Bưu Điện TP Hà Nội năm: năm 2006 doanh thu từ dịch vụ viễn thông chiếm 66,69% tổng doanh thu phát sinh Bưu Điện TP Hà Nội, năm 2007 chiếm 62,76% tổng doanh thu phát sinh, năm 2008 Bưu Điện TP Hà Nội làm đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông tỷ trọng doanh thu từ việc hưởng hoa hồng cung cấp dịch vụ viễn thông chiếm 54,782% tổng doanh thu Bưu Điện TP Hà Nội Điều cho thấy việc Bưu Điện TP Hà Nội hợp tác với viễn thông để cung cấp dịch vụ viễn thông việc quan trọng để Bưu Điện TP Hà Nội vượt qua thời kỳ khó khăn chia tách Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu tăng dần lên từ 29,7% năm 2006, đến 32,348% năm 2007, 39,49% năm 2008 Sản lượng doanh thu dịch vụ bưu chủ yếu có tăng trưởng so với năm 2007: dịch vụ Bưu phẩm kinh doanh tăng 20%, Bưu cơng ích tăng 18%, Tài bưu tăng 11% Đặc biệt, dịch vụ tăng trưởng đột biến so với năm 2007 dịch vụ Vexpress (tăng 53%), dịch vụ EMS (tăng 53,8%) dịch vụ bưu kiện (tăng 52%) Mạng lưới Bưu tiếp tục mở rộng theo địa giới hành với quy mô gồm 193 bưu cục, 378 điểm BĐ-VH xã, 676 đại lý BĐ, nâng bán kính phục vụ bình quân lên 0,93km, tăng 0,32km so với năm 2007 30000000 25000000 20000000 2007 2008 15000000 10000000 5000000 Bưu phẩm Bưu cơng ích PHBC Đơn vị tính:Bưu cái,kiện Hình 3: So sánh sản lượng dịch vụ Bưu năm 2007, 2008 Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng dịch vụ Bưu sau năm Bưu Điện TP Hà Nội hoạt động theo hình thức tăng lên đáng kể dịch vụ bưu kiện tăng 52% từ 1.164.039 lên 1.769.340 cái, phát hành báo chí tăng 26% từ 14.254.030 lên 17.960.079 cuốn, Bưu phẩm từ 564.549 lên 677.459 tăng 20% so với năm 2007 Dịch vụ bưu cơng ích khơng mà giảm mà tăng đáng kể 18% từ 22.585.788 năm 2007 lên 26.651.230 năm 2008 Mặc dù năm hoạt động theo mơ hình tổ chức mới, Bưu Điện TP Hà Nội đẩy mạnh phát triển dịch vụ nhằm tăng doanh thu phát huy nguồn lực có như: phối hợp với BĐ Lạng Sơn triển khai dịch vụ Bưu uỷ thác phát thoả thuận; triển khai dịch vụ thu hộ Prudential, dịch vụ Chuyển tiền Quốc tế Western Union; đại lý bán bảo hiểm, bán sách, hàng hoá khác Bưu cục; cho thuê mặt bằng,… Về mạng lưới VT – Tin học, năm qua, Bưu Điện TP Hà Nội tham gia phát triển 29.308 thuê bao điện thoại cố định, 3016 thuê bao G-phone, 35.508 thuê bao MegaVNN, 1.824 thuê bao Vinaphone, 338.069 dịch vụ gia tăng BĐ thành phố trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT ứng dụng CNTT vào hoạt động SXKD Trong năm, BĐ Thành phố hoàn thành xây dựng mạng lõi, nối mạng WAN cho 100% Bưu cục, đơn vị trực thuộc; xây dựng mạng Intranet BĐ Hà Nội phục vụ công tác điều hành SXKD;triển khai ứng dụng số dịch vụ mạng CNTT như: bán thẻ toán qua mạng Paynet, ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứng dụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress… Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày BĐ Thành phố quan tâm với việc thực nhiều điều tra, khảo sát tìm hiểu nhu cầu nhóm khách hàng, đặc biệt khách hàng có doanh thu cao; hồn thiện liệu khách hàng lớn hoàn thiện chế ưu đãi dành cho khách hàng 2.1.3 Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp: TT Nhóm dịch vụ Bưu chính, chuyển phát Tự cung cấp - Bưu phẩm thường - Bưu phẩm không địa - Datapost - Phát hàng thu tiền - COD - Bưu kiện - Bưu uỷ thác Làm đại lý - Chuyển phát nhanh EMS quốc tế Quản lý sở liệu khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Bưu theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng lớn Tổng cơng ty Bưu Việt Nam Bưu Điện TP Hà Nội quy định, chủ động cập nhật thông tin khách hàng, cung cấp dịch vụ Bưu viễn thông theo yêu cầu khách hàng, tiếp thị nhiều biện pháp như: phát tờ dơi quảng cáo, đăng báo, đưa lên mạng thông tin liên quan tới dịch vụ, thực quy định chăm sóc khách hàng điểm giao dịch chăm sóc khách hàng đại lý đơn vị quản lý - Các Bưu cục giao dịch: Hoạt động chăm sóc khách hàng giao cho nhân viên giao dịch Nhân viên giao dịch người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để lại ấn tượng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt một, ấn tượng quan trọng việc thu hút giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp Vì nhiệm vụ nhân viên giao dịch quan trọng Họ cung cấp dịch vụ địa khách hàng, thông qua hoạt động trực tiếp với khách hàng để tuyên truyền quảng cáo dịch vụ Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp, giữ chân khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xúc tiến hoạt động cho việc chuẩn bị ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin khách hàng để có biện pháp chăm sóc hợp lý đối tượng khách hàng - Các tổ tiếp thị bán hàng, bưu tá, đội vận chuyển… Thuộc Bưu Điện Trung Tâm, Bưu Điện Huyện thực cơng tác chăm sóc khách hàng tất khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu 2.1.5.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội triển khai cách đồng bộ, với nhiều hình thức đem lại hiệu Nội dung cảu hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: - Chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng giao đoạn cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 2.1.5.3 Các hành thức chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội - Chăm sóc trực tiếp tập trung Với vai trị đơn vị đầu tàu hệ thống bưu điện tỉnh thành Tổng cơng ty Bưu Chính Việt Nam Bưu Điện TP Hà Nội tổ chức đội Kinh doanh tiếp thị thuộc Bưu điện trung tâm Bưu điện huyện để thực công tác chăm sóc khách hàng tất khách hàng sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng.Ở Bưu Điện TP Hà Nội đội kinh doanh tiếp thị quan đầu não đạo thực cơng tác chăm sóc khách hàng - Chăm sóc trực tiếp phân tán điểm bán hàng Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa người bán hàng vừa người chăm sóc khách hàng Bất khách hàng đến phục vụ Do mạng lưới giao dịch bưu điện mở rộng theo địa giới hành tỉnh Hà Tây, Huyện Mê Linh thuộc Tỉnh Vĩnh Phúc, bốn xã thuộc Huyện Lương Sơn tỉnh Hòa Bình sáp nhập vào Hà Nội Hiện Bưu Điện TP Hà Nội có hệ thống mạng lưới gồm 193 bưu cục (tăng 89 bưu cục so với năm 2007), ki ốt, 378 điểm bưu điện văn hóa xã, 676 đại lý bưu điện có mặt tất quận huyện địa bàn với bán kính phục vụ bình quân 0,93km tham gia trực tiếp tích cực vào cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng Ở hình thức này, Bưu Điện TP Hà Nội cử riêng chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận địa khách hàng: tư vấn sử dụng dịch vụ mới, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng dịch vụ giải khiếu nại Đó phương thức thường đem lại hiệu cao, chứng tỏ quan tâm sâu sắc tới khách hàng Nhưng lại địi hỏi phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng đơng đảo có trình độ chun mơn cao, chi phí cao Vì chăm sóc tạ địa khách hàng áp dụng với khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc gián tiếp hình thức chăm sóc khách hàng thực qua phương tiện thông tin đại: qua điện thoại, mạng internet, mail… Hình thức có ưu điểm chi phí thấp, giải đáp thơng tin cách nhanh chóng Nhưng nhược điểm cao điểm xảy tình trạng nghẽn mạch khách hàng phải chờ lâu phục vụ Hiện với hình thức chăm sóc Bưu Điện TP Hà Nội có tổng đài 600, 2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội thời gian qua Cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội thực vào quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam quy định Bưu Điện TP Hà Nội Ngày 26/09/2002 Tổng giám đốc Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất đơn vị thành viên Trong quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng định nghĩa sau: “ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm trì phát triển dịch vụ, đem lại lịng tin cho khách hàng, đảm bảo hiệu kinh doanh tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam sở quy định nhà nước Bưu Chính - Viễn Thông Tin Học” Trong quy định nêu rõ yêu cầu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng là: quản lý khách hàng, nội dung chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng nguyên tắc ứng sử Để phù hợp với tình hình thực tiễn định hướng phát triển Bưu Điện TP Hà Nội Các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai đơn vị trực thuộc Bưu Điện TP Hà Nội không chệch hướng quy định mà quy định Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Kể từ chia tách với viễn thông, Bưu Điện TP Hà Nội chủ động sáng tạo công tác chăm sóc khách hàng Cụ thể sau: - Để theo dõi cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng Tổng công ty yêu cầu đơn vị hàng quý phải báo cáo tổng công ty( ban dịch vụ bưu chính, hay qua địa Email: thoant@vnpt.com.vn ) với nội dung yều cầu sau: tiêu số liệu khách hàng có theo mức doanh thu, kinh phí cho hoạt động trích thưởng, biến động số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Trên sở hệ thống VRS, tổng công ty xây dựng mẫu biểu báo cáo thông báo cho đơn vị dể từ đơn vị có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể - Việc xây dựng sở liệu khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội đưa mẫu thống cho tất đơn vị Nội dung mẫu đòi hỏi số tiêu định là: họ tên khách hàng, địa chỉ, ngày kỷ niệm thông tin cá nhân trực tiếp giao dịch với đơn vị, thông tin mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng ( dự kiến khách hàng tiềm ) hàng tháng khách hàng Trên sở thông tin cập nhật hàng tháng, đơn vị tổng hợp mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng có theo thời kỳ ( quý, năm) để từ có kế hoạch chăm sóc khách hàng thích hợp Đối với khách hàng cần cập nhật thông tin, tạm thời đơn vị thiết lập sở liệu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu thường xuyên tổ chức, doanh nghiệp cá nhân kinh doanh Về phương thức lấy thông tin, khách hàng có lấy thơng tin trực tiếp từ khách hàng để dảm bảo độ xác Đối với khách hàng tiềm trước tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin nhu cầu khả sử dụng dịch vụ : thông tin họ tên, địa chỉ, người giao dịch… thu thập từ bên ngồi danh bạ trang vàng, thơng tin bưu phẩm chiều đến, thông tin bưu tá cung cấp thông tin qua tuyến chuyển phát Về thời điểm cập nhật thông tin, thông tin tên, địa chỉ, người giao dịch cập nhật lần đầu cập nhật lại có thay đổi Riêng thông tin mức độ sử dụng khách hàng có cần cập nhật hàng tháng sở số liệu cuối tháng Đối với khách hàng có: việc thành lập sở liệu toàn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ đơn vị để phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ( sản lượng, doanh thu ) từ xây dựng quy định chăm sóc trực tiếp, khuyến mại, chăm sóc khách hàng phù hợp sở hướng dẫn tông công ty.Đối với khách hàng tiềm năng: sở liệu khách hàng tiềm tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác chưa sử dụng dịch vụ tổng công ty hay sử dụng dịch vụ tổng công ty ngừng sử dụng dịch vụ Việc thành lập sở liệu dựa vào thơng tin bên ngồi danh bạ trang vàng, thông tin bưu phẩm chuyển đến, thông tin bưu tá cung cấp, thông tin tạ sở kế hoạch đầu tư tỉnh, thành phố….từ phân loại khách hàng theo số tiêu chí: doanh số, nghành kinh doanh, phạm vi hoạt động… để từ dự báo nhu cầu, mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng đưa sách chăm sóc phù hợp việc quản lý sở khách hàng đơn vị chương trình đơn giản excel, chương trình quản lý tổng cơng ty Bưu Việt Nam nghiên cứu xây dựng Hiện tại, Bưu Điện TP Hà Nội phân loại quản lý khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng đặc biệt, bỏ qua lượng lớn khách hàng vừa nhỏ - Chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ ... Huyện thực cơng tác chăm sóc khách hàng tất khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu 2.1.5.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội Cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội triển khai cách... hiệu Nội dung cảu hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: - Chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng giao đoạn cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 2.1.5.3... cơng tác chăm sóc khách hàng - Chăm sóc trực tiếp phân tán điểm bán hàng Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân