Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3 GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI 3.1MỤC TIÊU CHUNG CỦA GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan điểm chung Củ chi là một thị trường năng động và đầy tiềm năng, với lượng công ty xí nghiệp ngày càng nhiều, lượng công nhân từ các huyện khác đến làm ăn sinh sống rất lớn thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính trong hiện tại và tương lai là rất cao. Thị trường BCVT trong cả nước nói chung và thị trường bưu chính của Bưu điện Củ chi nói riêng ngày càng mở rộng và tính cạnh tranh ngày càng cao. Từ thực tế đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tự nâng cấp, hoàn thiện và làm mới mình thông qua chất lượng. Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ được xem là kim chỉ nam hành động của Bưu điện Củ chi trong quá trình sản xuất kinh doanh. Sự xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh mạnh và chuyên nghiệp với những chiêu thức chăm sóc khách hàng độc đáo và mang tính thu hút thì với tư cách là 1 doanh nghiệp lớn cung cấp dịch vụ bưu chính trên địa bàn, giải pháp chăm sóc khách hàng là vấn đề mà Bưu điện huyện cần đặc biệt quan tâm. Dịch vụ mà Bưu điện huyện đang nhắm đến để đẫy mạnh phát triển đó chính là các dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao đặc biệt là chuyển phát nhanh quốc tế, các dịch vụ tài chánh như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, thu hộ, bảo hiểm… Dịch vụ chuyển phát nhanh DHL là dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện trong những năm vừa qua, mặc dù không làm đại lý cho dịch vụ này nữa nhưng bằng việc hợp tác với các công ty chuyển phát khác như UPS …Bưu điện huyện quyết tâm giữ vững doanh thu các dịch vụ chuyển phát nhanh trong năm 2010. Dịch vụ tài chính bưu chính: với tiềm lực thị trường, năng lực sẵn có, Bưu điện Củ chi hướng tới việc tăng trưởng doanh thu thông qua các dịch vụ này. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3 3.1.2 Định hướng phát triển Quán triệt cho toàn thể Cán bộ công nhân viên và đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt ý thức được rằng cải thiện năng lực cạnh tranh là con đường sống còn duy nhất của Bưu điện Củ chi nói riêng và VNPOST nói chung. Thay đổi cách làm việc chờ đợi khách hàng sang tìm kiếm khách hàng: tất cả các đơn vị đều phải xây dựng lực lượng tiếp thị bán hàng đủ mạnh thông qua việc thành lập tổ dịch vụ khách hàng trực thuộc Bưu điện huyện Đây cũng là lực lượng kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện nhiệm vụ kế hoạch của từng tổ, bưu cục, phát triển và giám sát các đại lý bưu điện, văn hóa xã Thực hiện việc phân phối thu nhập cho người lao động theo năng suất và hiệu quả công việc. Thực hiện luân chuyển CBCNV theo nguyên tắc: người làm tốt, làm giỏi sẽ điều đến nơi có sản lượng doanh thu lớn, được trả lương cao hơn, người làm ít, làm kém thì sẽ điều đến nơi doanh thu ít, sản lượng thấp, được trả lương thấp hơn. Chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất trong phạm vi Bưu điện huyện đồng thời kiến nghị các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ với VNPOST và các đơn vị Bưu điện huyện bạn. Sử dụng có hiệu quả chi phí quảng cáo khuyến mại để kích cầu tiêu dùng đặc biệt lưu ý các dịch vụ tài chính bưu chính, chăm sóc và phát triển các đại lý bưu điện. Tập trung phát triển các dịch vụ mà Bưu điện huyện đang làm đại lý như bảo hiểm Prevoir, PTI, các dịch vụ chuyển phát nhanh… Thực hiện tin học hóa quản lý từ huyện xuống cơ sở, quản lý chặt chẽ dữ liệu khách hàng thống nhất trên toàn tỉnh. 3.2MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.2.1 Nhóm giải pháp về tổ chức a) Thành lập tổ dịch vụ khách hàng  Mục tiêu: - Phong cách kinh doanh chuyên nghiệp. - Gia tăng sự tiện ích cho khách hàng. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3  Lợi ích: - Hiểu rõ được khách hàng, dễ dàng trong việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ thông qua việc nắm bắt được sâu sát nhu cầu và mong muốn của khách hàng - Giải tỏa những vướng mắc của khách hàng được kịp thời. - Tạo sự thuận lợi cho khách hàng về mặt không gian và thời gian khi sử dụng các dịch vụ bưu chính.  Nội dung thực hiện: Trước đây khi dịch vụ chuyển phát nhanh còn thịnh, Bưu điện còn làm đại lý cho nhiều công ty chuyển phát, sản lượng doanh thu chuyển phát nhanh phát sinh hàng tháng rất lớn, thì tại các khu vực có nhiều công ty, xí nghiệp Bưu điện Củ chi đã thành lập tổ chuyển phát nhanh - Chức năng:  Bộ phận tiếp thị bán hàng :  Tiếp thị trực tiếp đối với các khách hàng lớn do Phòng Kinh doanh BCVT bàn giao.  Thực hiện việc chăm sóc, tặng quà cho khách hàng lớn hàng tháng.  Tặng hoa, quà cho các khách hàng lớn nhân ngày kỷ niệm, ngày thành lập hoặc ngày sinh nhật.  Lựa chọn và mua những món quà cho khách hàng trên địa bàn.  Theo dõi và báo cáo khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng hàng tháng.  Thu thập và xử lý những ý kiến thắc mắc của khách hàng.  Báo cáo những khó khăn gặp phải trong quá trình tiếp thị về Bưu điện để có sự phối hợp và giải quyết kịp thời.  Tiếp nhận và chuyển tiếp nhu cầu gởi hàng của khách đến bộ phận bán hàng lưu động  Quản lý chuyên trách và thực hiện công tác chăm sóc đối với đại lý bưu điện. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3  Cung cấp các dịch vụ bưu chính trực tiếp tại một số công ty, cơ quan, cửa hàng…  Trực tiếp phát hàng chuyển phát nhanh.  Tham gia vào các đợt điều tra khách hàng do Bưu điện tổ chức. b) Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng: Mục tiêu:Giữ chân khách hàng Lợi ích :Tìm kiếm KH đã là một việc khó nhưng giữ chân KH lại là việc khó hơn và cả hai nhiệm vụ này có tính tương tác lẫn nhau, nếu giữ được khách hàng bằng những chiêu thức chăm sóc, khuyến mãi, ưu đãi làm cho khách hàng tiềm năng nhìn thấy, cảm nhận, được tìm hiểu là chúng ta đã đạt được mục tiêu đề ra. Nội dung thực hiện: Xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại đơn vị, tiến hành phân loại khách hàng để có chế độ chăm sóc và hậu mãi phù hợp. Có chính sách thăm hỏi đối với KH trong những ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp… Tại các quầy giao dịch thực hiện niêm yết các bảng cước dịch vụ đầy đủ theo quy định của Tập đoàn, giúp khách hàng có thể nắm bắt được một cách tương đối về giá cước của từng dịch vụ, cách thức sử dụng cũng như các lợi ích của chúng, từ đó khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thích hợp nhất.  Tại giao dịch trung tâm lập một số điện thoại cố định( 38920271) dành riêng cho công việc chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, trả lời khiếu nại, …  Tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng nhiều hình thức như: thư góp ý, sổ góp ý, phiếu thăm dò lấy ý kiến KH thông qua đó để đơn vị nhìn nhận lại mình. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đó trong qui trình cung cấp dịch vụ của đơn vị như chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng…  Tuyên truyền giáo dục cho nhân viên tại các Điểm phục vụ có ý thức cao về công tác phục vụ, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực hiện tốt yêu cầu dịch vụ của KH khi KH hỏi để giải thích rõ ràng chính xác. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3  Phát động các phong trào thi đua trong công tác phục vụ KH, tổ chức thi cho GDV về kỹ năng chăm sóc khách hàng giỏi nhân ngày thành lập ngành( 15/08 ) trong năm mở hội thảo cho các nhân viên trong Bưu điện huyện trao đổi những khó khăn và có những kinh nghiệm giao tiếp khách hàng rút ra các bài học thực tiễn từ các bộ phận sản xuất…. Khuyến khích nhân viên thực hiện nụ cười bưu điện, nói lời cảm ơn khi kết thúc giao dịch với KH Dịch vụ PHBC chưa chi hoa hồng cho các độc giả dài hạn , hoặc tại các điểm bưu điện văn hóa xã có nhu cầu đặt ít dù 01 tờ hay 02 tờ báo trong khi đó Bưu điện được hưởng hoa hồng PHBC từ TW là 18%, • Đối với độc giả dài hạn: Chi 3% cho độc giả đặt mua từ 100.000 đồng → 500.000 đồng thời hạn 01 quý. • Đối với Đại lý, Quầy sách báo, Điểm BĐVHX chi 4% nếu có doanh số từ 1.000.000 đồng → 5.000.000 đồng. Mức chi này chẳng đáng bao nhiêu nhưng điều đó giống như nhận được phần thưởng, thiết nghĩ khách hàng nào cũng thích được quan tâm. c) Xây dựng đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ phòng ban đến các đơn vị cơ sở  Mục tiêu: - Hướng tới ngày một hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng - Tạo lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khác trên địa bàn.  Lợi ích: - Tiếp cận được với nhiều khách hàng. - Nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. - Chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng được nâng lên.  Nội dung thực hiện:  Tổ chức đội ngũ tiếp thị chuyên trách từ cấp phòng ban đến các đơn vị cơ sở với 3 nhiệm vụ chính là phân tích khách hàng, tiếp thị và chăm sóc. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3  Cấp Bưu điện huyện: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, phát triển khách hàng lớn.  Cấp đơn vị cơ sở: Duy trì và giữ mối quan hệ với khách hàng lớn. - Về nhân sự:  Tại phòng ban: * Bổ sung trình độ giao tiếp chăm sóc khách hàng cho chuyên viên tiếp thị * Tại phòng kinh doanh BCVT hiện có 3 chuyên viên tiếp thị. Họ nắm về nghiệp vụ và được đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp mới có thể đáp ứng được yêu cầu công việc.  Tại đơn vị cơ sở: Tổ chuyển phát nhanh và thành lập tổ dịch vụ khách hàng trong đó có bộ phận tiếp thị bán hàng chuyên trách. - Công việc chuẩn bị tại Bưu điện :  In ấn tờ rơi, sổ tay giới thiệu dịch vụ, bảng giá cước với hình ảnh, màu sắc, logo mạng thương hiệu của VNPT để cung cấp cho khách hàng.  Đặt quà tặng với mẫu mã đa dạng, phong phú, ý nghĩa, phù hợp với từng đối tượng khách hàng để tặng đến khách hàng trong mỗi lần gặp gỡ.  Quà tặng cho lần gặp gỡ đầu tiên:  Bộ ly gốm sứ với mẫu mã lạ mắt mang logo của Bưu điện .  Kẹp thời trang nữ.  Thẻ điện thoại  Áo đi mưa .  Móc khóa có ghi hình bưu điện củ chi - Phân công công việc:  Tại Bưu điện huyện:  Đối với khách hàng lớn hiện có: Giải quyết nhanh chóng, triệt để các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Thông báo hướng dẫn kịp thời những thay đổi về giá cước, về sản phẩm dịch vụ mới, các chính sách khác, … SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3 o Hàng tháng các đơn vị đều có báo cáo danh sách khách hàng lớn về Bưu điện tỉnh. Trên cơ sở danh sách khách hàng này Phòng Kinh doanh tiến hành tìm hiểu thông tin về ngành nghề kinh doanh, địa chỉ để lên kế hoạch tiếp thị trực tiếp. o Vào tháng liền sau tháng khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Kinh doanh phải bố trí nhân sự sao cho có thể đến để thăm hỏi, tìm hiểu thêm nhu cầu, lắng nghe ý kiến của từng khách hàng lớn của tháng trước đó và giới thiệu đến họ về một số dịch vụ mới. o Những khách hàng nào có doanh thu ổn định, tăng trưởng liên tục trong 3 tháng Bưu điện huyện sẽ bàn giao cho đơn vị cơ sở để tiếp tục các hoạt động chăm sóc, đối với những khách hàng đang có xu hướng giảm số lần, cước sử dụng các chuyên viên tiếp thị gia tăng số lần tiếp thị có thể lên đến 2 đến 3 lần trong tháng để tìm hiểu nguyên nhân, giải đáp các vướng mắc từ phía khách hàng và đưa hướng xử lý, đề xuất kịp thời.  Đối với khách hàng tiềm năng: o Là khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng trong thời gian tới sẽ có nhu cầu thì cần tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, nơi giao dịch, các đại lý, tiếp thị qua điện thoại o Yêu cầu các đơn vị hàng tháng báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng về Bưu điện huyện để có kế hoạch tiếp cận. Tùy ngành nghề kinh doanh các chuyên viên tiếp thị sẽ giới thiệu những dịch vụ thích hợp. o Hàng tháng mỗi chuyên viên tiếp thị phải có báo cáo chi tiết về tình hình khách hàng, những khó khăn vướng mắc về Ban Giám đốc Bưu điện để có hướng chỉ đạo kịp thời.  Tại các đơn vị cơ sở:  Thông qua đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ bưu tá, bưu tá xã, ấn phẩm sử dụng dịch vụ còn lưu lại… tổ dịch vụ khách hàng lên danh sách khách hàng tiềm năng hàng tháng với đầy đủ các thông tin: tên công ty, ngành nghề kinh doanh, địa điểm, số điện thoại, tên người liên hệ và cung cấp về Bưu điện huyện để tiến hành tiếp thị. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3  Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu điện dù qua các điểm giao dịch đơn vị phải ghi nhận lại tên và bộ phận người gởi hàng của công ty hay cơ quan đó để làm cơ sở cho việc trích thưởng hàng tháng được đúng đối tượng. Đối với những khách hàng không lấy được thông tin này hoặc số tiền trích thưởng của 1 vài bộ phận trong công ty quá ít sẽ tiến hành tổng hợp chung để trích thưởng cho văn thư/tiếp tân của công ty. Đây cũng là hình thức khuyến khích đối với họ.  Duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc tiếp thị, chi trích thưởng hàng tháng, tặng quà vào ngày thành lập công ty, ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của các ban ngành… d) Thực hiện cơ chế khuyến khích cho nhân viên  Mục tiêu: Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.  Lợi ích: Nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ.  Nội dung thực hiện: Đối với các nhân viên bán hàng của Bưu điện hiện nay họ chưa có bất cứ cơ chế khuyến khích, khen thưởng hay kỷ luật nào, người làm tốt, làm giỏi, làm nhiều hay làm ít cũng đều như nhau. Điều đó đã làm cho họ không cố gắng, không quan tâm đến việc phát triển nghề nghiệp thậm chí có những trường hợp có thái độ cư xử không đúng mực với khách hàng. Xuất phát từ lý do trên Bưu điện cần đặt ra những tiêu chí khen thưởng, kỷ luật kịp thời để động viên, khuyến khích nhân viên làm nhiều, làm tốt hơn để khách hàng có thể hưởng thụ dịch vụ với chất lượng cao nhất. Căn cứ trên các tiêu chí chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và năng suất làm việc để khen thưởng, kỷ luật - Tiêu chuẩn xem xét chung:  Việc chấp hành quy định của ngành, của Bưu điện tỉnh.  Linh động trong việc giải quyết công việc hàng ngày.  Thái độ phục vụ khách hàng. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3  Hiệu quả công việc đạt được.  Phát triển được khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ. - Cơ sở xem xét cho từng đối tượng: o Đối với giao dịch viên:  Chất lượng dịch vụ: o Báo cáo chất lượng hàng tháng do phòng Nghiệp vụ tập hợp thông báo xuống. o Biên bản kiểm tra nghiệp vụ hàng quý, 6 tháng, hàng năm. o Sai sót do kiểm soát viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng phát hiện. o Tổng đài viên đường dây nóng ghi nhận lại.  Chất lượng phục vụ: o Thông qua phản ánh, góp ý của khách hàng. o Đánh giá trong nội bộ.  Năng suất làm việc: Tổ tin học sẽ xây dựng chương trình đếm sản lượng doanh thu của từng nhân viên thông qua việc kết xuất dữ liệu từ các giao dịch phát sinh do từng nhân viên chấp nhận được. Các dịch vụ chưa được khai thác bằng chương trình nhân viên tự cập nhật để đảm bảo có đầy đủ số liệu. Để đảm bảo khách quan kiểm soát viên, trưởng bưu cục, tổ trưởng có trách nhiệm thường xuyên vào chương trình đếm sản lượng của các nhân viên, so sánh với ấn phẩm, sổ sách còn lưu trữ trong thực tế để đảm bảo tính chính xác.  Đối với bưu tá, bưu tá xã:  Chất lượng dịch vụ: o Phát kịp thời các BPBK đến người nhận đặc biệt là bưu phẩm chuyển phát nhanh. o Chuyển trả nhanh chóng các phiếu phát E1, VE1 về cho tổ quản lý. o Vào sổ sách và lấy chữ ký của khách hàng đầy đủ trên các sổ phát. o Thông báo kịp thời và xử lý linh hoạt đối với những trường hợp không phát được. SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 3  Chất lượng phục vụ: o Thông qua phản ánh, góp ý của khách hàng. o Đánh giá trong nội bộ.  Năng suất làm việc: Căn cứ trên sổ giao của tổ, bưu cục giao cho từng người và kết quả phát quay trở về Tổ trưởng, trưởng bưu cục có trách nhiệm theo dõi để xác định sản lượng phát từng ngày cho từng người thông qua chương trình đếm sản lượng, doanh thu. o Đối với dịch vụ thư thường: xác định trên cơ sở khối lượng thư đi phát o Đối với dịch vụ phát hành báo chí: xác định trên cơ sở số lượng độc giả phục vụ trong ngày (phiếu chuyển do tổ báo chí in ấn). o Đối với các dịch vụ khác: căn cứ vào sổ giao và kết quả phát quay trở về.  Đối với chuyên viên tiếp thị thuộc Phòng Kinh doanh BCVT: Mỗi chuyên viên tiếp thị được 3 khách hàng mới/1 tháng và 3 khách hàng này sử dụng dịch vụ bưu chính liên tục trong vòng 3 tháng thì mỗi khách hàng phát triển được chuyên viên sẽ được trích thưởng.  Đối với bộ phận tiếp thị bán hàng thuộc tổ dịch vụ khách hàng: Hàng tháng phải giữ được số lượng khách hàng lớn và doanh thu khách hàng ở mức ổn định hoặc tăng trưởng sau khi Phòng Kinh doanh BCVT bàn giao. - Cách thức thưởng phạt: Đối với 2 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ thì Bưu điện huyện đã có thang điểm quy định cho từng loại sai sót. Do đó nếu nhân viên nào làm sai thì bị trừ theo thang điểm theo quy định, nhân viên làm tốt được cộng điểm với số điểm đúng bằng thang điểm trừ. Đối với năng suất làm việc: căn cứ vào kết quả do chương trình thống kê lại. Nhân viên tiếp thị (kể cả Phòng Kinh doanh BCVT và tổ tiếp thị bán hàng) chỉ áp dụng hình thức khen thưởng không áp dụng hình thức kỷ luật - Hình thức khen thưởng, kỷ luật: SVTH: NGUYỄN NHẤT BĂNG TÂM Trang 10 [...]... i mt s c ch, chớnh sỏch chm súc khỏch hng: Mc tiờu: - C s d liu khỏch hng tp trung - Chuyờn nghip, cụng khai húa trong chớnh sỏch chm súc khỏch hng - To s gn bú ca khỏch hng i vi Bu in huyn C Chi - Tit kim chi phớ cho khỏch hng Li ớch: - Khuyn khớch, ng viờn khỏch hng s dng dch v bu chớnh c bit l chuyn phỏt nhanh ngoi nc - To s ch ng t ú phỏt huy tớnh nng ng, sỏng to ca n v c s chm súc khỏch hng... trỡnh qun lý d liu khỏch hng thụng qua Mó khỏch hng Thụng tin ly qua gm doanh thu v dch v s dng, chng trỡnh s t ng tớnh phn trớch thng chi cho khỏch hng - Phõn loi khỏch hng: to s ng viờn khuyn khớch khỏch hng s dng ngy cng nhiu cỏc dch v bu chớnh do Bu in huyn C Chi cung cp thỡ Bu in - S thay i ca chớnh sỏch trớch thng: Vi vic xõy dng c s d liu khỏch hng tp trung ó to s thun tin cho khỏch hng vỡ... nng Gi th iu tra n a ch khỏch hng: SVTH: NGUYN NHT BNG TM Trang 15 Khúa lun tt nghip i hc Chng 3 T dch v khỏch hng cú trỏch nhim lờn danh sỏch cỏc khỏch hng trong phm vi trờn a bn mỡnh phc v (c chiu i ln chiu n) cung cp v Phũng Kinh doanh BCVT thc hin vic iu tra Ni õy cú trỏch nhim tp hp s lng khỏch hng, a ra cõu hi iu tra v t in phiu Ni dung iu tra: - Bu in huyn tin hnh phỏt phiu iu tra ly ý kin... trng rt thp nờn d kin khi gii phỏp a vo ỏp dng doanh thu ti cỏc i lý bu in ch cú th tng ti a huyn s xem xột tinh gim lao ng, thu hp quy giao dch, bói b bu cc, tit kim c 1 khon chi phớ rt ln phỏt sinh ti bu cc nh tin lng lao ng, chi phớ in nc - Nõng cao nng sut lm vic ca nhõn viờn - Khuyn khớch tinh thn thi ua, phn u ca ngi lao ng to hiu qu lm vic cao b) V mt xó hi - Rỳt ngn bỏn kớnh phc v ca tng dch... in online TểM TT CHNG 3 Qua kt qu kho sỏt, phõn tớch phn thc trng ti Bu in huyn C Chi trong Chng 3 tụi ó ra c mt s gii phỏp chm súc khỏch hng cho n v Bờn cnh ú cũn cú mt s xut kin ngh i vi Bu in huyn, Tng Cụng ty BCVN v mt s Cụng ty cú liờn quan cn phi thc hin hng ti hon thin cụng tỏc chm súc khỏch hng ti Bu in huyn C Chi SVTH: NGUYN NHT BNG TM Trang 25 Khúa lun tt nghip i hc Chng 3 PHN KT LUN Trong... ra trong khúa lun cú th lm t liu tham kho cho Bu in huyn nhm gt hỏi c thnh cụng trong quỏ trỡnh kinh doanh thc t, nhanh chúng thoỏt khi nhng khú khn vo nhng nm u chia tỏch ti Hon thin cụng tỏc chm súc khỏch hng cỏc dch v Bu chớnh ti Bu in C chi c thc hin da trờn kho sỏt thc t ti n v v kin thc ó hc trng mong c gúp phn giỳp n v thnh cụng hn trong cụng tỏc chm súc khỏch hng, hi nhp hn na vi nn kinh t... hnh ni b, 2003 4 Tng Cụng ty Bu Chớnh Vin Thụng Vit Nam, B tiờu chun cht lng phc v khỏch hng: Nh Xut Bn Bu in, 2006 5 S liu thng kờ v cụng tỏc chuyn phỏt t S Thụng Tin Truyn Thụng C chi 6 Cỏc ti liu ni b ca Bu in huyn C Chi 7 Trang Web Bu in TP.HCM: http://www.hcmpost.vn - Cỏc cụng vn hng dn v cụng tỏc chm súc khỏch hng ca Bu in TP H Chớ Minh 8 B tiờu chun cht lng phc v khỏch hng ca Tng Cụng Ty Bu Chớnh... phỏt trin ngun nhõn lc: Mc tiờu: o to v phỏt trin nng lc nhõn viờn cú nh hng vụ cựng to ln n s phỏt trin kinh t xó hi v kh nng cnh tranh ca doanh nghip o to c xem l mt yu t c bn nhm ỏp ng cỏc mc tiờu chin lc to doanh thu Li ớch Nõng cao cht lng ngun nhõn lc, thu hỳt khỏch hng Nõng cao nng sut, hiu qu kinh doanh v tng li th cnh tranh Ni dung thc hin: Tin hnh iu tra i ng cỏn b cụng nhõn viờn hin... hin hỡnh nh ca doanh nghip, lm cho mi ngi nhn thc rừ nhng nguy c ca hi nhp v cnh tranh, thay i cung cỏch kinh doanh, phc v mi giao dch viờn, cụng nhõn viờn u l nhõn viờn tip th cho cỏc hot ng ca n v, chim c nim tin yờu ca khỏch hng Thng xuyờn t chc cỏc lp ngn hn b sung kin thc Bu chớnh cho cụng nhõn viờn im BVHX, i lý, thu cc ti a ch 3.2.3 Cng c cht lng dch v v nõng cao cht lng phc v: Mc tiờu: -... vi phc v, ỏp ng ỳng nhu cu ca khỏch hng - Cht lng phỏt c m bo - Khỏch hng hiu bit thờm v cỏc dch v bu chớnh do c ph bin rng rói - Doanh thu tng trng do m rng hot ng kờnh bỏn hng - Tit kim c thi gian, chi phớ, cụng sc ca khỏch hng - Chuyn bin trong thỏi phc v ca nhõn viờn - Gim bt thi gian gii ỏp trc tip ca giao dch viờn i vi khỏch hng, dnh thi gian phc v nhng yờu cu khỏc ca khỏch hng - Gim s cng . nghiệp Đại học Chương 3 GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN CỦ CHI 3.1MỤC TIÊU CHUNG CỦA GIẢI PHÁP 3.1.1 Quan điểm chung Củ chi là một thị trường. liệu khách hàng tập trung. - Chuyên nghiệp, công khai hóa trong chính sách chăm sóc khách hàng. - Tạo sự gắn bó của khách hàng đối với Bưu điện huyện Củ Chi