Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GUOMAN 2.1 LƯỢC SỬ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH GUOMAN Khách sạn Guoman trực thuộc công ty HLL. GUOCO Việt nam, là công ty liên doanh giữa tập đoàn HoggLeong (Malaysia) và công ty vật tư kỹ thuật vận tải ô tô thuộc bộ giao thông vận tải. Hợp đồng được ký ngày 03/07/1993 với thời gian hoạt động là 30 năm tỷ lệ góp vốn đầu tư 3/7. Trong đó Việt nam chiếm 26.9 %. Khách sạn đã đi vào hoạt động từ tháng 10/1997 và ngày 05/04/2000 được Tổng cục Du lịch Việt nam công nhận là khách sạn bốn sao. 2.1.1 Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế thì phải đầu tư hoàn thiện trang thiết bị - cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty khách sạn du lịch Guoman hoàn toàn ý thức được điều đó. Đến năm 2000, cơ sở vật chất của công ty được trang bị đầy đủ và đã được tổng công ty du lịch Việt nam công nhận là khách sạn bốn sao. * Khu vực lưu trú: kinh doanh lưu trú là một hoạt động kinh doanh chính của khách sạn với tổng số phòng là 149. Tất cả các phòng trong khách sạn Guoman đều được trang bị tiện nghi hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế bởi khách sạn Guoman chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Trong mỗi phòng đều có điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài. Đặc biệt có hai điện thoại đặt ở phòng khách và phòng vệ sinh. Ngoài ra ở mỗi phòng nói trên đều được trang bị những tiện nghi đắt tiền để đáp ưng nhu cầu của khách: bàn ghế salon, tủ đựng quần áo, máy điều hoà, Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 11 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 satellite Tivi, hộp ký thác an toàn, minibar, máy càfê, máy sấy khô tóc, hệ thống nước nónglạnh, thiết bị báo cháy . Có phòng không hút thuốc . - Khu vực ăn uống: khách sạn Guoman có cơ sở ăn uống bao gồm: + Càfê Paradise trên tầng hai + Helmsman bar dưới tầng một + Phòng hút thuốc Cigar và uống rượu ở tầng trệt Khách sạn Guoman có kiến trúc tiện nghi đầy đủ và sang trọng, phòng hội thảo có sức chứa 100 người và 80 người cho tiệc. * Các dịch vụ khác: ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái trong chuyến du lịch và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao. Phòng tập thể dục thể hình: có trang bị đầy đủ các dịch vụ Massage và tắm hơi. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ khác như tổng đài điện thoại, giặt là, bể hơi, sân tennis, phương tiện vận chuyển. 2.1.2 Nguồn khách đến khách sạn Bảng 1. Số lượng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn năm 1999 Quốc tịch Số lượt khách Tỷ trọng % Pháp 3.785 45% Nhật 2.523 30% úc 589 7% Việt nam 252 3% Nước khác 1.262 15% Tổng số 8.411 100% Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 22 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Nguồn: khách sạn Guoman Qua bảng trên ta thấy đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách du lịch quốc tế. Số khách du lịch nội địa đến khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số khách của khách sạn. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do khả năng chi trả của khách nội địa còn thấp. Vì vậy muốn tăng số lượng khách đến khách sạn việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là sự nâng cao chất lượng khách sạn nguồn lực của khách sạn là rất cần thiết. 3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong năm 1998 đến 1999 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 33 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bảng 2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn trong năm 1998 đến 1999 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 1998 Năm 1999 So sánh 1999/1998 Tuyệt đối % A Doanh thu chưa thuế và phí dịch vụ $ 1980119, 96 1501362, 21 478757,7 5 75,82 1 Doanh thu lưu trú $ 1116884, 94 839386,0 8 277489,9 6 -17,15 Tỷ trọng % 56,40 55,91 -0,49 - 2 Doanh thu ăn uống $ 455199,7 3 390431,3 8 -64768,35 85,77 Tỷ trọng % 22,99 26,01 +3,02 - 3 Dỵch vụ điện thoại $ 228591,8 5 156912,5 -11679,35 68,64 tỷ trọng % 11,54 10,45 -1,09 - 4 Kinh doanh khác $ 179443,4 4 114632 64811,19 63,88 Tỷ trọng % 7,06 7,64 -1,42 - B Phí phục vụ $ 78209,09 61804,48 -16404,61 C VAT $ 182487,8 7 157991,1 5 Tổng thu doanh $ 2240816, 92 1721157, 84 - 519609,0 8 76,81 Mặc dù có chịu ảnh hưởng do những biến động của thị trường khách sạn du lịch trong nước nhưng tình hình kinh doanh của khách sạn vẫn có lãi, doanh thu từ các dịch vụ lưu trú của khách sạn vẫn ổn định, lợi nhuận thu về từ các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác không ngừng tăng lên. Khách sạn Guoman ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường trong và ngoài nước. Nguyên nhân là do khách sạn có một bộ máy quản lý, điều hành Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 44 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 nhiều kinh nghiệm và đặc biệt linh hoạt trong việc ứng phó với những tình huống khó khăn của nền kinh tế mới. Hơn nữa khách sạn có một đội ngũ cán bộ công nhân đông đảo lành nghề. Với cung cách phục vụ tận tình chu đáo và gía cả phải chăng đã thu hút được số lượng lớn khách quốc tế. Đây chính là nguồn thu cố định chủ yếu giúp khách sạn tồn tại và ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường trong nước và quốc tế những năm qua. 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GUOMAN * Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Năm đầu mới được thành lập, khách sạn Guoman đã gặp một số khó khăn do cơ cấu tổ chức còn nhiều lỏng lẻo bất hợp lý. Sau hơn ba năm tích cực hoàn thiện, sữa đổi đến nay công ty khách sạn Guoman đã có một cơ cấu tổ chức khá ổn định. Mô hình quản lý của khách sạn Guoman được tổ chức theo hướng trực tiếp. Trong đó tổng giám đốc thực hiện chức năng điều hành với tất cả các bộ phận kinh doanh cùng với các giám đốc bộ phận. Nhóm bộ phận chức năng điều hành kinh doanh gồm có ba phòng: tổ chức hành chính, kế hoạch nghiệp vụ và kế toán thống kê. Các phòng ban này thực hiện chức năng tham mưu cho tổng Giám đốc về toàn bộ các mặt của khách sạn trên cơ sở tiếp nhận và phân tích xử lý các nguồn thông tin từ các cơ sở kinh doanh, đồng thời các phòng ban này đều tham gia vào việc quản lý một số bộ phận kinh doanh trực tiếp: bên bộ phận sản xuất được chia ra thành các đội: Đội buồng, đội lễ tân và cửa hàng ăn uống. Đứng đầu mỗi đội là các giám đốc và trợ lý. Ngoài ra khách sạn còn có hai bộ phận phục vụ chung cho toàn khách sạn: đội bảo vệ, đội tu sửa. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 55 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Mô hình Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 66 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.2.1 Phân công, sắp xếp lao động trong khách sạn Tính đến năm 1999, tổng số cán bộ công nhân viên của toàn công ty là 121 người, trong đó có 53 nữ,số lao động tuổi từ 26 - 35 khá đông chiếm hơn 50% số lao động. Về trình độ học vấn của nhân viên trong công ty tương đối cao. Bảng3: Bảng bố trí lực lượng lao động tại các phòng ban năm 1999 Đơn vị Tính: người STT Các phòng ban Số lượng lao động 1 Phòng nhân sự 1 2 Phòng kế toán 15 3 Điều hành 2 4 Kinh doanh 03 5 Foot và Be 18 6 Bếp 21 7 Lễ tân 21 8 Buồng 22 9 Bảo dưỡng 06 10 Bảo vệ 12 Tổng cộng 121 Nguồn: khách sạn Guoman Phân công, bố trí lao động tại các phòng ban chức năng: có 28 cán bộ nhân viên làm việc trong các phòng ban chức năng của khách sạn. Mỗi phòng đều có một trưởng phòng phụ trách chung, một phó phòng kiêm phụ trách một lĩnh vực chuyên biệt nào đó. Khác với các bộ phận khác trong khách sạn, các Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 77 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 phòng ban chức năng không làm việc theo ca kíp mà làm việc theo giờ hành chính: Buổi sáng từ 8 h 30 đến 12 h Buổi chiều từ 1 h đến 5 h 30 Các phòng ban chức năng này không làm việc vào ngày chủ nhật và các ngày lễ. *Phân công bố trí lao động tại đội bảo vệ: đội bảo vệ của khách sạn Guoman có 12 người và được bố trí khá hợp lý theo khu vực. Những khu vực quan trọng mật độ nhân viên được bố trí là đông nhất. Về thời gian: đội cắt cử luân phiên nhau trực suốt 24/24 giờ trong ngày Ca thứ nhất: từ 6 h đến 14 h . Ca thứ hai: từ 14 h đến 22 h . Ca thứ ba từ 22 h đến 6 h Những lao động được tuyển vào đội bảo vệ là những người được tin cậy, có phẩm chất trung thực. Vì vậy, trong nhiều năm qua đội bảo vệ của khách sạn luôn hoàn tốt nhiệm vụ, bảo vệ an toàn Tính mạng và tài sản của khách cũng như của công ty Sơ đồ 2 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận an ninh (Nguồn: khách sạn Guoman ) Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 giám đốc bộ phận an ninh Trëng c¸c ca s¸ng Trưởng ca chiều Trëng ca tèi Nh©n viªnNh©n viªnNh©n viªn 88 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 *Phõn cụng b trớ lao ng ti i git l: i lao ng git l cú 7 ngi. Cụng vic t git l nhiu hay ớt cũn ph thuc vo lng khỏch n khỏch sn cú ụng hay khụng. Nu khỏch ti khỏch sn ụng thỡ s lng ga ging, khn n . phi thay ra nhiu, do ú khi lng cụng vic s tng lờn. Trong mụi trng luụn luụn cú ting n v hi núng nhiu. Do vy khỏch sn nờn cú chớnh sỏch u t vo b phn ny hoc trang b thờm mỏy múc thit b hin i hoc l ct c thờm nhõn viờn vo lm vic ti b phn ny. Bỡnh thng cỏc nhõn viờn ca b phn git l thng lm vic theo gi hnh chớnh. Song cú nhúm bờn ph trỏch ng phc cho nhõn viờn thỡ lm vic theo ca. Ca 1 t 6 h n 14 h. Ca hai t 14 h n 22 h. S 3 Mụ hỡnh qun lý nhõn lc ti b phn git l (Ngun: khỏch sn Guoman) Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Tr lý giỏm c b phn git l Trởng bộ phận nhận và trả đồ cho khách Trởng bộ phận đồng phục cho nhân viên, ga gối đệm Nhân viên Nhân viên 99 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 + Phõn cụng b trớ lao ng ti i sa cha: i sa cha cú trỏch nhim duy trỡ bo dng, sa cha m bo s hot ng bỡnh thng ca tt c cỏc mỏy múc v h thng in, nc trong khỏch sn. Cụng vic ca cỏc nhõn viờn trong vic sa cha l sa cha nhng s c v in, in t, in lnh, h thng nc. i cú tt c 6 ngi u l nam gii trong ú cú mt t trng c chia lm ba ca: mi ca 2 ngi luõn phiờn nhau lm vic 24/24 sn sng gii quyt nhng s c bt ng, ỏp ng nhu cu ca khỏch bo v s an ton v uy tớn cho khỏch sn. Ca 1 t 6h n 14 h. Ca hai t 14h n 22 h. Ca ba t 22 h n 6 h. T trng sp xp cụng vic cho nhõn viờn, thay th ngh phộp, ngh ngy l . Nhỡn chung, vic sp xp b trớ cụng vic ca i sa cha bo dng l tng i hp lý. Vic sp xp thi gian theo cỏc thi khoỏ biu khỏc nhau i vi mi ca trong i cng khỏ phự hp, va trỏnh s dng lóng phớ gi cụng lao ng va m bo gii quyt kp thi cỏc s c bt trc xa ra S 4 Mụ hỡnh qun lý nhõn lc ti b phn sa cha (Ngun: khỏch sn Guoman ) *Phõn cụng b trớ cụng vic b phn l tõn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 giỏm c b phn sa cha Trởng bộ phận sữa chữa nớc Trởng bộ phận sữa chữa điện Nhân viên Nhân viên Giám đốc bộ phận lễ tân Tr lý giỏm c b phn l tõn Trởng bộ phận đặt phòng Trng b phn mang hnh lý cho khỏch Trởng bộ phận tổng đài Trởng bộ phận bán cửa hàng lu niệm Nhân viên đặt phòng Nhân viên bán hàng Nhân viên mở cửa Nhân viên tổng đài 1010 [...]... trường thì công ty còn phải tiếp tục đầu tư thêm và đầu tư phù hợp hơn nữa, đặc biệt trình độ ngoại ngữ nhân viên trong khách sạn còn rất thấp Khách sạn cũng ít có các biện pháp đầu tư, khuyến khích nâng cao trình độ ngoại ngữ của người lao động Đây cũng là một điểm cần lưu ý trong công tác đào tạo nhân lực trong công ty 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC Công ty khách sạn Guoman, mới... kiếnthức thực tế của các đơn vị bạn trong nước và quốc tế Tất cả các cán bộ quản lý đều được học qua lớp bồi dưỡng về quản lý kinh tế du lịch và khách sạn Lao động nghiệp vụ trong khách sạn hầu hết là công nhân bậc cao Tỷ trọng công nhân có tay nghề bậc cao trong công ty chiếm đến 80 % trong đó đặc biệt là lĩnh vực buồng, sữa chữa và nghề bếp 2.3 CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ NHÂN SỰ MÀ KHÁCH SẠN ĐANG THỰC HIỆN... 2.2.2 Thực trạng sử dụng nhân lực trong khách sạn * Định mức lao động trong khách sạn Guoman Công ty khách sạn du lịch Guoman có tổng số lao động là 121 người và 149 phòng Nếu xét về tỷ lệ giữa tổng số nhân viên và tổng số phòng trong khách sạn sẽ là: 121: 149 Tức theo tỷ lệ này cứ một người sẽ phụ trách từ một đên hai phòng Nếu đem so sánh tỷ lệ này với một số khách sạn ở Hà Nội thì ta thấy khách sạn. .. triển của công ty khách sạn Guoman đã cho ta thấy rõ được hiện trạng quản lý nhân lực của công ty Thông qua việc phân công bố trí lao động tại các bộ phận các phòng ban, như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận an ninh, bảo dưỡng qua hệ số sử dụng lao động tại công ty Công tác tuyển chọn nhân lực đã có nhiều bước tiến rõ rệt như đã áp dụng một số phương pháp tuyển dụng hiện đại mà được nhiều công ty... Tính lương của khách sạn dựa trên hệ số giờ công Hệ số lương được Tính dựa vào chức vụ, thâm niên công tác, trình độ bậc nghề của công nhân viên trong khách sạn Ngoài ra việc tăng thu nhập còn tuỳ thuộc vào quyết định tài chính cuối năm của khách sạn Nếu hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao, vượt kế hoạch, lúc đó khách sạn sẽ có chế độ thưởng thêm cho nhân viên 2.3.3 Quản lý lao động bằng... giám đốc, đại diện công đoàn, đại diện các phòng ban, các đội đi kiểm tra thường xuyên và đột xuất nhằm nâng cao ý thức thực hiện nội quy, quy chế của nhân viên trong công ty 2.3.4 Công tác tuyển chọn nhân lực trong công ty Hoà nhập vào cơ chế thị trường công ty khách sạn Guoman có rất nhiều đổi mới trong cách thức quản lý trong đó có công tác tuyển chọn lao động Lao động được chọn vào công ty chủ yếu... nhiều công ty đang sử dụng Đã chú trọng đầu tư trong công tác đào tạo nguồn nhân lực ĐàO tạo lại là chính và đã tuyển chọn bổ sung, mở các lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ cho tất cả các nhân viên có thể tham gia Vấn đề đặt ra là làm sao hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Guoman Một số biện pháp được nêu ra đòi hỏi các nhà quản lý và ban giám đốc cần quan tâm 27 Website: http://www.docs.vn... 1; khách sạn Tây Hồ 1,42 : 1; khách sạn Dân Chủ 2, 77 : 1; khách sạn Hà Nội 4,88 :1 Như vậy tỷ lệ lao động/ phòng của khách sạn Guoman là quá thấp so với các khách sạn khác Hình thức lao động trong khách sạn: Lao động ở khách sạn Guoman chủ yếu theo hình thức hợp đồng Lao động theo hợp đồng bao gồm: hợp đồng ngắn hạn (3 - 6 tháng) và hợp đồng dài hạn (1 - 3 năm) thông thường khi ký kết hợp đồng công. .. thức ăn và đồ uống Thư ký Trî lý nhà hàng Quản lý nhà hàng Helmsmant Nhân Nh©n viên viªn pha chế phôc vô đồ uống Thu ng©n Nhân viên pha chế đồ uống Trợ lý bộ phận bếp Quản lý nhà hàng Paradise Nh©n viªn phôc vô Thu ng©n Trưởng bếp Âu Trưởng bếp Âu Trưởng bếp Âu Trưởng bếp Âu Phụ bếp Phụ bếp Phụ bếp Phụ bếp Sơ đồ 7 Mô hình quản lý nhân lực tại bộ phận ăn uống (Nguồn: khách sạn Guoman ) 15 Website: http://www.docs.vn... về nguồn khách và vị trí địa lý của khách sạn nên cường đội khách đến khách sạn tương đối điều hoà Bữa tối và buổ trưa khách ăn tại khách sạn, buổi sáng tuy lượng khách có ít hơn song số lượng l-giảm không đáng kể Như vậy, nhìn chung cách bố trí lao động ở bộ phận bàn bar là khá phù hợp với điều kiện bình thường của khách sạn Trong trường hợp như khi có khách đặt tiệc cưới, hội nghị Trợ lý nhà hàng . 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GUOMAN * Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Năm đầu mới được thành lập, khách sạn Guoman. 0918.775.368 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GUOMAN 2.1 LƯỢC SỬ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH GUOMAN Khách sạn