THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI II.1 Tổng quan công ty du lịch dịch vụ Hà Nội II.1.1.Lịch sử hình thành phát triển cơng ty II.1.1.1 Lịch sử hình thành Để đáp ứng xu hướng ngày phát triển ngành du lịch dịch vạu giới nói chung Việt Nam nói riêng Cơng ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) thành lập ngày 14/04/1988 theo định 625/QĐ UB UBND Thành Phố Hà Nội, sở sát nhập Công ty khách sạn du lịch Hà Nội với khách sạn Thăng Long thuộc UNIMEX Hà Nội (nay Khách sạn Hà Nội) vào làm một.Từ Công ty khách sạn du lịch Hà Nội bàn giao khách sạn Thăng Long, khách sạn Hà Nội đón khách quốc tế lúc giờ, Cơng ty Du Lịch Dịch Vụ Hà Nội vào hoạt động với bước khởi đầu không thuận lợi, số vốn ỏi khoảng 20 triệu đồng.Cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội đặt trụ sở số Tơ Hiến Thành- Hà Nội Cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco chịu quản lý trực tiếp Tổng công ty du lịch Hà Nội(18 Lý Thường Kiệt) Là Một công ty đời sau so với số công ty ngành tạo cho công ty Hà Nội Toserco thuận lợi khó khăn định.Vào thời điểm nhà nước ta có sách mở tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển nên công ty tận dụng thu nhiều thành tựu đáng kể.Nằm hệ thống công ty lữ hành gần mười năm qua công ty không ngừng vuơn lên tự khẳng định thị trường du lịch nước quốc tế.Với chương trình du lịch độc đáo dịch vụ phục vụ tận tình chu đáo công ty để lại nhiều ấn tượng tốt cho khách du lịch, số lượng khách du lịch đến với công ty cao Năm 1996, 11 công ty đón 10.000 lượt khách quốc tế riêng tháng hai năm 10 000 lượt khách quốc tế Hiện với thành tựu đạt cơng ty ngày mở rộng loại hình kinh doanh nhằm đáp ứng tôt nhu cầu thị trường thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch Cơng ty có chi nhánh ba miền Bắc Trung Nam.Ngồi cơng ty cịn có hai văn phịng đại diện nước ngồi Moscow(cộng hoà liên bang Nga) Vancover(Canada) nhằm giới thiệu thu hút khách tới Việt Nam II.1.1.2 Quá trình phát triển Hai năm đầu thành lập sở vật chất cơng ty cịn nghèo nàn(mới có khách sạn cửa hàng cung ứng cửa hàng cung ứng).Do mơ hình hoạt động cịn đơn giản hình thức kinh doanh cịn Cho đến năm 1990, hoạt động kinh doanh chủ yếu Công ty hoạt động kinh doanh khách sạn, mảng lữ hành yếu, chưa quan tâm Năm 1991, Công ty thành lập phịng Du lịch, hoạt động với tính chất thử thăm dị thị trường Năm 1993, phịng Du lịch tách khỏi Cơng ty thành phận độc lập gọi Trung Tâm Điều Hành Khách Du Lịch (Captour), đến hoạt động bị chững lại chưa có nhiều kinh nghiệm điều hành Hệ thống khách sạn trực thuộc Toserco bắt đầu vào hoạt động với hình thức Trong chế thị trường, định tồn khách sạn nhà nước mà khách hàng túi tiền họ Điều buộc khách sạn phải đổi nâng cấp thiết bị, sở vật chất để thu hút khách đến với Các khách sạn thay đổi theo yêu cầu thị trường,cơ chế quản lý chuyển từ hạch toán báo sổ sang hạch toán độc lập Giám đốc khách sạn quyền chủ động kinh doanh Hàng năm khách sạn 22 nộp khoản thu định cho Công ty Công ty đứng quản lý mặt nhà nước Doanh thu doanh nghiệp tăng lên cách đáng kể Trong thời gian phận hoạt động có hiệu đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty từ hoạt động kinh doanh khách sạn.Công ty cho nâng cấp cải tạo biệt thự cho thuê Chỉ tính năm hoạt động(từ 1990 đến 1995), doanh thu công ty tăng 3.68 lần, nộp ngân sách tăng 16.27 lần, tổng lãi thực tăng 30.98 lần, vốn kinh doanh tăng 5.98 lần thu nhập bình quân cán công nhân viên tăng 6.10 lần.Bộ phận kinh doanh lữ hành đóng vai trị thăm dị thử nghiệm thị trường Do doanh thu chưa đáng kể có thời gian cịn hoạt động khơng có lãi Cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco tiến hành kinh doanh hai mảng khách sạn lữ hành.Trong giai đoạn đầu từ năm 1988 đến năm 1994 công ty chủ yếu kinh doanh mảng khách sạn từ năm 1995 nhận thấy phát triển hoạt động lữ hành cần thiết có xu hướng ngày phát triển công ty tập trung vào hoạt động kinh doanh lữ hành thu nhiều kết đáng kể Phịng du lịch cơng ty Hà Nội Toserco thành lập từ định số 673/QĐUB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế số 57/GPDL cấp ngày 19/06/1993, giấy phép kinh doanh số 105719 cấp ngày 20/03/1993.Tuy nhiên đến năm 1995 trở công ty thực kinh doanh có hiệu mảng kinh doanh lữ hành Sau mười năm hoạt động công ty thực trưởng thành với loại hình kinh doanh dịch vụ đa dạng phong phú đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch II.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 33 II.1.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Sơ đồ cấu tổ chức công ty du lịch dịch vụ Hà Nội 44 Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc I Phó tổng giám đốc II Phó tổng giám đốc III Phịng Xây Dựng Cơ Bản Trung Tâm dịch vụ nhà Khách Sạn BSC Phòng Y Tế Trung Tâm Bảo Vệ Phòng Tổ Chức Hành Trung Tâm Du Lịch 55 Chính Phịng Kế Tốn Tài Vụ Phịng Kế Hoạch Nghiệp vụ Giải Phóng Mặt Bằng Các Liên Doanh Du Thuyền Hồ Tây Xí nghiệp cắt tóc (Nguồn: Cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội.) 66 Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu công ty Tổng giám đốc chịu trách nhiệm hoạt động công ty Tổng giám đốc người lãnh đạo trực tiếp toàn hoạt động kinh doanh công ty , người thay mặt cho công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật Thay mặt công ty tiến hành giao dịch , giải công việc với quan hữu quan Tổng giám đốc người báo cáo kết kinh doanh cơng ty với quan thành lập, quan có thẩm quyền Phó tổng giám đốc thứ trực tiếp quản lí lãnh đạo phịng xây dựng trung tâm dịch vụ, nhà khách Phó tổng giám đốc thứ hai trực tiếp lãnh đạo phận giải phóng mặt bằng, phận giải phóng mặt cho cơng trình cơng ty cơng trình liên doanh(nhưng năm 1998 điều kiện công ty số nguyên nhân nhà đất phát triển kinh doanh chưa thật cần thiết nên phận tạm ngừng hoạt động phó giám đốc thứ hai khơng xuất cấu tổ chức cơng ty) Phó tổng giám đốc thư ba người trực tiếp quản lí lãnh đạo trung tâm điều hành du lịch.Trung tâm có nhiệm vụ tổ chức chương trình du lịch trọn gói làm thủ tục xuất nhập cảnh, trực tiếp kí hợp đồng với đối tác, sở cung cấp Các phận trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc: • Xí nghiệp cắt tóc(xí nghiệp dịch vụ du lịch) • Du thuyền Hồ Tây: Chủ yếu kinh doanh nhà hàng,các dịch vụ phục vụ Hồ Tây hình thức du thuyền hồ Tây.Hiện có dự án nhằm phát triển hình thức • Bộ phận liên doanh liên kết: Các phận liên doanh liên kết với doanh nghiệp khác khách sạn horison, khách sạn opera… • Các phận quản lí hành trực tiếp trực thuộc tổng giám đốc: • Phịng tổ chức hành Thực thi cơng việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế nội quy, khen 77 thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương thay đổi đội ngũ, đào tạo Phịng cịn đảm bảo thực cơng việc văn phòng doanh nghiệp điều kiện định • Phịng y tế: • Trung tâm bảo vệ: • Phịng kế tốn tài vụ:Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cơng ty theo dõi ghi chép tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế toán nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp…Ngồi phận cịn có nhiệm vụ báo cáo định kì kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp sử lí kịp thời • Phòng kế hoạch nghiệp vụ: Xây dựng theo dõi tổng kết việc thực kế hoạch mà công ty đặt so với tồn cơng ty phận trực thuộc cơng ty.Ngồi thường xun tiến hành tổ chức xây dựng kế hoạch hoạt động tồn cơng ty II.1.2.2 Cơ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội ( Hà Nội Toserco ) bà Nguyễn Thị Phương Mai giám đốc bao gồm ba phận: Bộ phận Out Bound, phận In Bound Nội địa, phận Opentour Các phận có chức tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Tổ chức chương trình du lịch trọn gói Các chương trình nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển lưu trú thăm quan, vui chơi giải trí thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu khách Các chương trình du lịch trọn gói xố bỏ tất khó khăn lo ngại khách du lịch, tạo cho họ an tâm, tin tưởng vào thành cơng chuyến du lịch.Ngồi trung tâm cịn có chức kí kết hợp đồng với cá nhân tổ chức nước ngồi có nhu cầu làm nơi cư trú văn phịng, tổ chức quản lí kinh doanh có hiệu đội 88 xe mà cơng ty giao, thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam du lịch nước ngồi, kí kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ du lịch tổ chức thực chương trình du lịch nội địa Sơ đồ cấu tổ chức trung tâm dịch vụ: Giám đốc trung tâm Trưởng phòng du lịch I Đội xe Phịng kế tốn Trưởng phịng du lịch II Chi nháng TPHCM (Nguồn: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.) Tổng giám đốc Công ty: Là người quản lý Công ty mặt, đảm bảo thực chức nhiệm vụ Công ty, chịu trách nhiệm pháp nhân Hành Open City In bound & Dịch vụ Visa & dịch đơn vị trước Sở du lịch Hà Nội quan chức trách Nhà nước khác vụ khác Tổng hợp tuor tuor Out bound nhà Phó Giám đốc Cơng ty:Là người giúp việc cho Giám đốc, Giám đốc phân công chịu trách nhiệm vài lĩnh vực hoạt động Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc lĩnh vực mà họ đảm nhận Giám đốc Trung tâm du lịch: Đồng thời làm Phó giám đốc Cơng ty, quản lý hoạt động du lịch Công ty, chịu trách nhiệm trước Giám 0đốc hiệu kinh doanh vấn đề có liên quan đến Trung tâm du lịch Phòng du lịch 1: Phòng du lịch có 30 nhân viên, trụ sở 157 Phố Huế, bao gồm có phận thị trường, điều hành hướng dẫn Chức nhiệm vụ chủ yếu phịng du lịch là: 99 • Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước tìm kiếm bạn hàng • Phối hợp với phòng ban khác tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến giá cho phù hợp với nhu cầu khách, chủ động đưa ý đồ sản phẩm • Ký kết hợp đồng với hãng, công ty du lịch nước, cá nhân, tổ chức có nhu cầu du lịch Đồng thời ký kết hợp đồng với nhà cung cấp • Làm dịch vụ Visa cho khách, tìm nguồn khách thuê nhà • Thực nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, sách lược cho Cơng ty Phịng du lịch 2: Phịng du lịch có trụ sở số 8- Tơ Hiến Thành, hoạt động phòng khai thác tốt nguồn khách chủ động khách bị động Cơng việc đón khách nước đến Việt Nam, đưa khách Việt Nam đến với giới Phịng kế tốn: Phịng kế tốn khơng trực tiếp tham gia vào trình phục vụ nhiều hoạt động phịng góp phần làm tăng chất lượng chương trình du lịch Phịng kế tốn có nhân viên, người phụ trách công việc khác Phịng có trách nhiệm thực sách, chế độ nhà nước Theo dõi tình hình tài sản công ty, theo dõi thị trường thu thập thông tin báo cáo đề suất kịp thời giúp cho ban lãnh đạo có giải pháp kịp thời cho cơng ty nói chung cho trung tâm dịch vụ nói riêng Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Quảng Ninh: Chi nhánh Cơng ty thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh thành lập vào hoạt động với mục đích thu hút lượng lớn khách du lịch hai thị trường đầy tiềm này, chi nhánh có vai trị thu hút khách từ tỉnh phía nam thực hoạt động khuyếch trương cho cơng ty tỉnh phía nam chiếm lĩnh thị trường tạo điều kiện cho phát triển công ty Đội xe: Hiện Cơng ty có 30 xe từ đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu khách du lịch Công việc chủ yếu đội xe vận chuyển khách du lịch theo chương trình du lịch ký Công ty khách du lịch Đặc biệt Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt Hàng ngày tuyến xe buýt 18 30 từ Bờ Hồ tới tỉnh phía Nam.Và có tuyến xe Hà Nội- Huế hàng ngày tối 1010 khách vào công ty.Mặc dù bị ảnh hưởng dịch cúm gia cầm dịch SARS làm cho lượng khách quốc tế đến Việt Nam theo đoàn giảm xuống lượng khách open tuor đến với công ty tăng lên vào năm 2003 nhiên tốc độ tăng có chậm so với năm 4.7%.Sang năm 2004 lượng khách open tuor city tuor công ty tăng lên 24.88% so với năm 2003.Lí có tăng lên đời sống người dân nâng cao kéo theo nhu cầu vui chơi giải trí tham quan cần đáp ứng làm cho lượng khách đăng kí lẻ ngày tăng lên.Tương ứng lượng khách out bound lượng khách nội địa đến với công ty tăng lên theo năm.Lượng khách Out bound năm 2003 tăng 110% so với năm 2002 tăng 10% chiếm 4.9 % tổng lượng khách công ty, sang năm 2004 tăng lên 1893 lượt khách xong tỉ trọng tổng số lượt khách đến với công ty lại giảm xuống 4.4% tổng lượt khách.Sở dĩ số lượng khách tăng lên xong tỉ trọng lại giảm lượng khách open tuor tăng lên nhanh chiếm tỉ trọng lớn Về kết kinh doanh: Như ta thấy số lượng khách đến với trung tâm tăng lên theo năm nên theo doanh thu trung tâm du lịch tăng lên theo năm Ta có bảng kết kinh doanh trung tâm du lịch giai đoạn năm 2002 đến 2003 sau: 1414 Kết kinh doanh trung tâm du lịch Hà Nội Toserco Giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2004 Đơn vị tính: nghìn đồng STT Năm 2003 2004 26945000 27129000 33894883 In bound 4323507 3625077 4682485 Out bound 1225632 1348045 1421643 Nội địa 4596120 4678730 5919382 Open tour 14891729 15586854.8 19465522 Dịch vụ khác Tổng chi phí Lợi nhuận trước 1840550 24936470.59 1926465.2 2553176.47 2405851 32011833.94 1558529.412 1595823.53 1883049.056 1059800 468729.412 1085160 510663.53 1355795.32 1167491.264 Chỉ tiêu Tổng doanh thu(kể 2002 thu hộ) đó: thuế Lãi rịng Nộp ngân sách (Nguồn: Cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội) 1515 Quan sát biểu đồ biến động doanh thu trung tâm qua năm ta thấy doanh thu tăng lên.Mặc dù năm 2003 bị ảnh hưởng dịch SARS dịch cúm gia cầm khiến cho lượng khách vào Việt Nam giảm xong tổng doanh thu trung tâm tăng lên dù tỉ lệ tăng không cao khoảng 0.6% so với năm 2002.Sở dĩ doanh thu trung tâm tăng lên thời kì qua lượng khách nước ngồi vào Việt Nam giảm xuống, xong doanh nghiệp biết khai thác thị trường khác thị trường khách nội địa out bound open tour dịch vụ khác.Open tour mạnh Hà Nội Toserco, trung tâm khai thác tốt thị trường doanh thu mà đối tượng đem lại cho trung tâm chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu Trong năm 2004 vừa qua loại hình tour chiếm tỉ trọng 57.43% tổng doanh thu.Đây loại hình cần phải tập trung khai thác tương lai lượng khách nước ngồi tây ba lơ vào Việt Nam ngày đông người Việt Nam đời sống ngày nâng cao nên nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu quan trọng số lượng người tuor lẻ ngày nhiều.Bên cạnh trung tâm thực biện pháp tinh giảm nhân lực để làm giảm tối đa chi phí, thời gian trung tâm thực sách giảm số lượng 1616 hướng dẫn viên trung tâm thay vào tăng lượng hướng dẫn viên hợp đồng lên Sang năm 2004 sau thoát khỏi dịch SARS dịch cúm gia cầm lượng khách nước ngồi vào Việt Nam tăng vọt, theo doanh thu từ phận In bound tăng lên 29.2% so với năm 2003 tăng cao năm 2002một năm coi năm du lịch Việt Nam.Tổng doanh thu tăng nhanh doanh thu từ phận Open tour chiếm vai trò quan trọng tổng doanh thu II.2 Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội II.1.1 Về cấu độ tuổi giới tính Trung tâm dịch vụ du lịch Hà Nội Toserco chưa có phịng hướng dẫn, phận hướng dẫn ghép với phịng hành người hướng dẫn viên có kinh nghiệm có uy tín làm điều hành Bộ phận hướng dẫn bao gồm hướng dẫn viên nằm biên chế công ty hướng dẫn viên cộng tác viên thường xuyên không thường xuyên công ty.Nhằm thực chủ chương tinh giảm biên chế đơn giản hố máy quản lí, tạo điều kiện thuận lợi trình hoạt động kinh doanh nên số lượng hướng dẫn viên biên chế công ty không nhiều chủ yếu hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho cơng ty(ta nói đến hướng dẫn viên công tác viên thường xuyên cơng ty chính).Các cộng tác viên thường xun cho cơng ty hướng dẫn viên có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ cao họ làm việc theo lịch người điều hành xắp xếp hàng tuần.Số lượng hướng dẫn viên làm part time cho cơng ty tương đối nhiều Ta có bảng biểu số lượng hướng dẫn viên trung tâm qua năm sau: Đơn vị tính: Người Năm 2003 2004 2005 1717 Chỉ tiêu Full time Part time Nam 04 15 Nữ 02 05 Nam 03 17 Nữ 02 04 Nam 02 10 Nữ 01 02 Nhìn vào bảng biến động đội ngũ hướng dẫn viên ta thấy đội ngũ hướng dẫn viên nằm biên chế công ty giảm dần theo năm điều khơng có nghĩa cơng ty hoạt động khơng có hiệu mà sách tinh giảm biên chế nhà nước số lượng hướng dẫn viên biên chế giảm đi.Năm 2005 tổng số hướng dẫn viên giảm 15 người năm 2004 26 người có giảm sút nguyên nhân sau: • Có ln chuyển lao động phận Một số hướng dẫn viên có khả lực luân chuyển đến phận khác làm điều hành phụ trách mảng thị trường khai thác công ty • Chính sách tinh giảm biên chế nhằm làm giảm thiểu chi phí cho nhân viên Số lượng hướng dẫn viên nằm biên chế công ty giảm theo năm năm 2003 hướng dẫn viên sang năm 2004 hướng dẫn viên sang đến năm 2005 lượng hướng dẫn viên thức cơng ty cịn lại hướng dẫn viên.Số lượng hướng dẫn viên giảm có thuận lợi làm giảm chi phí vận hành cho tồn cơng ty mặt khác gây số khó khăn.Và khó khăn điển hình việc huy động hướng dẫn viên công ty vào mùa du lịch hiệu quả, có sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên làm part time khơng phải hướng dẫn viên thức cho cơng ty nên đơi vào lúc cần huy động hướng dẫn viên bận tuor cho số cơng ty khác Mặt khác hướng dẫn viên thức nên người khơng có trách nhiệm với cơng ty hướng dẫn viên thức 1818 Về độ tuổi, thấy hầu hết hướng dẫn viên thức cơng ty 30 tuổi so với đội ngũ hướng dẫn viên chung toàn ngành so với tiêu chuẩn hướng dẫn viên độ tuổi cao điều gây trở ngại trình hướng dẫn II.2.2.Về trình độ chun mơn nghiệp vụ Để đảm bảo uy tín cho cơng ty nên cơng ty ln tuyển chọn hướng dẫn viên có trình độ tốt nghiệp đại học có trình độ ngoại ngữ tốt Do đặc thù đối tượng khách chủ yếu mà công ty phục vụ nên đội ngũ hướng dẫn viên công ty chủ yếu hướng dẫn viên tiếng Anh có vài hướng dẫn viên tiếng Pháp.Trung tâm năm 2003 có bốn hướng dẫn viên tiếng Pháp lại hướng dẫn viên tiếng Anh.Các hướng dẫn viên tiếng khác tiếng Trung, Nhật số tiếng khách đội ngũ cộng tác viên không thường xuyên trung tâm, nghĩa có tuor họ gọi để tour.Sở dĩ trung tâm khơng có hướng dẫn viên biên chế số lượng khách đến với công ty người Nhật người Trung Quốc nên có hướng dẫn viên không cần thiết, mặt khác tiền thù lao cho hướng dẫn viên cao nên khơng cần thiết cơng ty khơng tuyển dụng mà sử dụng hướng dẫn viên cộng tác viên có tuor mời họ dẫn đoàn Tuy nhiên lượng hướng dẫn viên thức cơng ty hướng dẫn viên tiếng Anh có hướng dẫn viên tiếng Pháp nên gây khó khăn việc huy động hướng dẫn viên Do đặc điểm khách du lịch cơng ty có khách đến từ Nhật Hàn Quốc, Trung Quốc mà có tuor du lịch khách nước lại vào mùa du lịch gây khó khăn việc huy động hướng dẫn viên tiếng Các hướng dẫn viên công ty chủ yếu tốt nghiệp trường đại học ngoại ngữ làm hướng dẫn viên mà nghiệp vụ hướng dẫn khơng có 1919 yếu Yếu tố làm cho chất lượng hướng dẫn viên cơng ty giảm làm uy tín công ty, lượng khách đến với công ty giảm xuống II.3 Cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên công ty dịch dụ du lịch Hà Nội II.3.1 Phân tích cơng việc hướng dẫn viên cơng ty Hiện cơng ty chưa có mơ tả công việc cho hướng dẫn viên công ty cho đội ngũ cộng tác viên công ty.Song cơng ty có phương pháp xác định kết làm việc hướng dẫn viên công ty Thường vào hài lòng khách hàng qua bảng hỏi đưa cho khách du lịch đánh giá sau chuyến đi.Qua xác định kết làm việc hướng dẫn viên Sau chuyến hướng dẫn viên có nhiệm vụ đưa cho khách du lịch bảng hỏi có nội dung điều tra khách du lịch chất lượng tuor chất lượng hướng dẫn viên chuyến đó, thái độ phục vụ trình độ ngoại ngữ khả truyền đạt Do khơng có mơ tả cơng việc bảng đánh giá kết thực công việc, nên gây khó khăn cho người quản lí đánh giá kết thực công việc hướng dẫn viên mà việc định lương thưởng, hình thức xử phạt hướng dẫn viên cơng ty khó.Điều gây nên không công cho hướng dẫn viên công ty mức thưởng phạt gây hiềm khích làm ảnh hưởng tới bầu khơng khí chung doanh nghiệp II.3.2 Cơng tác tuyển mộ tuyển chọn bố trí lao động hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên thường tốn chi phí Mặt khác ảnh hưởng tính chất mùa vụ nên số lượng hướng dẫn viên mà công ty cần không ổn định mà phụ thuộc vào tính mùa vụ ngành du lịch.Chủ yếu cơng ty sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên công tác viên vào mùa vụ du lịch Công ty tiến hành tuyển mộ nhân lực hay tuyển dụng thêm hướng dẫn viên 2020 xem xét thấy không tự điều chỉnh nguồn lực công ty mình.Thơng thường nguồn nhân lực mà cơng ty tính đến để tuyển chọn thường cộng tác viên thường xun cơng ty họ thường xun đưa đồn có thời gian làm việc cơng ty nên có nhiều hiểu biết cơng ty, có kinh nghiệm, hiểu biết tuyến điểm du lịch mà công ty tổ chức hướng dẫn viên tận dụng nguồn cơng ty tiết kiệm chi phí đào tạo đầu vào cho nhân viên Ngồi q trình luân chuyển lao động có số hướng dẫn viên có lực kinh nghiệm luân chuyển sang phận khác mùa vụ cần hướng dẫn viên tạm thời cơng ty luân chuyển phận hướng dẫn vào mùa vụ du lịch Bộ phận hướng dẫn chia theo tuyến khác nhau, việc xếp có thuận lợi, linh hoạt tăng tính chủ động, thuận tiện cho việc điều động cánh xếp hướng dẫn viên khơng quen với tuyến điểm, khơng có kiến thức chuyên sâu nội dung chương trình, địi hỏi hướng dẫn viên phải ln học hỏi để phục vụ khách tốt Công ty tuyển mộ thêm cộng tác viên cách thông báo nhỏ báo Hà Nội mới, Lao Động, mạng, thông qua số sở mà Công ty hợp tác viện đại học mở Hà Nội Cơng ty ln có 200 cộng tác viên có lực, có chuyên môn nghiệp vụ sẵn sàng hợp tác với Công ty Vấn đề tuyển chọn hướng dẫn viên công ty thường thực phương pháp vấn trực tiếp người tuyển dụng.Và giám đốc trung tâm dịch vụ người điều hành hướng dẫn thực công tác tuyển chọn Hướng dẫn viên tuyển nhìn chung người thơng thạo ngoại, có trình độ chun mơn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết nhiều đối tượng khách hàng, hiểu biết xã hội, ln cập nhật thơng tin, có hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức 2121 khoẻ tốt, có phương pháp, nghệ thuật hướng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách cư xử làm khách hài lòng Tuy nhiên hầu hết hướng dẫn viên tuyển chọn vào công ty tốt nghiệp từ trường đại học ngoại ngữ trường từ trường có chuyên ngành du lịch.Như nói điều ảnh hưởng tới nghiệp vụ phục vụ hướng dẫn viên công ty II.3.3 Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên công ty Tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên nói chung đội ngũ lao động cơng ty nói riêng quan trọng cần thiết.Cơng ty quan tâm tới vấn đề Đối với hướng dẫn viên năm biên chế cơng ty hình thức tạo động lực mà công ty sử dụng thưởng vào cuối năm hay vào cuối tháng cuối quý hướng dẫn viên có nhiều nhận xét tốt khách du lịch bảng điều tra sau chuyến dành cho khách du lịch.Các hình thức phụ phí hướng dẫn dành cho hướng dẫn viên part time full time sau tuor nhiên mức phí cho tuor thường không cao khoảng 30.000 đến 50.000 đồng.Công ty trọng tạo điều kiện cho hướng dẫn viên làm việc cách tốt nhất, tạo môi trường làm việc thuận lợi hướng dẫn viên có quyền đề suất ý kiến sau tuor để đóng góp xây dựng tuor tốt hơn.Ngồi hàng tháng cơng ty có tổ chức buổi sinh hoạt đội ngũ hướng dẫn viên hàng tháng.Việc tạo động lực áp dụng cho hướng dẫn viên hướng dẫn viên thức cơng ty cịn hướng dẫn viên cộng tác viên chưa có hình thức tạo điều động lực phù hợp ngồi hình thức thưởng tài có nhận xét tốt khách du lịch II.3.4 Đánh giá việc thực công việc cho đội ngũ hướng dẫn viên công ty Để đánh giá kết đạt hướng dẫn viên thường chủ yếu dựa vào đánh giá khách sau chuyến Theo kết điều tra qua bảng hỏi 2222 phát cho khách du lịch cho biết chất lượng hướng dẫn viên công ty tương đối tốt(lượng khách du lịch đánh giá tốt chiếm 75% lượng khách du lịch đánh giá 20% cịn lại trung bình khơng tốt).Như thấy chất lượng hướng dẫn viên chất lượng tuor du lịch mà công ty thực tương đối tốt Với mơ hình sau thu lại phiếu điều tra ý kiến từ khách du lịch người điều hành tiến hành tổng kết xem xét kết mà hướng dẫn viên đạt sau tháng báo cáo kết lên giám đốc trung tâm định thưởng phạt hợp lí Mức thưởng của hướng dẫn viên tuỳ thuộc vào đánh giá khách chất lượng cơng việc Ví dụ như: - Anh, Pháp, Mỹ: 50.000 đồng/ngày - Nhật : Từ 50.000 đến 70.000 đồng / ngày - Đức : Từ 70.000 đến 100.000 đồng/ ngày II.3.5 Vấn đề đào tạo phát triển nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên Đào tạo nguồn nhân lực trình trang bị kiến thức định chuyên môn nghiệp vụ cho người lao động để họ đảm nhận công việc định Trong năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ hướng dẫn viên chuyên nghiệp Công ty nâng lên rõ rệt, hướng dẫn viên Công ty sở Du lịch- Hà Nội khen thưởng Đạt điều quan tâm cấp lãnh đạo Công ty tạo điều kện thuận lợi cho hướng dẫn viên sâu vào thực tế, từ nảy sinh hướng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi người đồng nghiệp Bên cạnh Cơng ty mở lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn cho hướng dẫn viên cử hướng dẫn viên học tập kinh nghiệm hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA-Pacific Travel of Asocciation) 2323 Bộ phận hướng dẫn người tốt nghiệp đại học nên việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tích luỹ kinh nghiệm nhân viên có phần nhanh chóng Hướng dẫn viên địi hỏi hiểu biết rộng, người ta ví hướng dẫn viên từ điển bách khoa toàn thư Một thực trạng hướng dẫn viên Toserco, Vinatour, mắc phải đâylà trình độ chun mơn nghiệp vụ ngoại ngữ tốt, hiểu biết lại không rộng, nhiều lúc rơi vào bí khơng trả lời khách Vì vậy, hướng dẫn viên phải hoàn thiện nhỏ nhất,phải ln tự tìm hiểu kiến thức kinh tế, xã hội văn hoá lối sống người khắp nơi giới nơi mà có tuor du lịch cơng ty có tổ chức II.3.6 Cơng tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên công ty Đối với đội ngũ hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho cơng ty tiền lương cho đội ngũ tính theo tuor.Tuỳ theo ngơn ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng độ dài tuor mà có mức tiền khác nhau.Thường hướng dẫn viên sử dụng tiếng Anh mức tiền lương thường 100.000 đến 150.000 đồng/ngày,hiện hướng dẫn viên sử dụng tiếng Tây Ban Nha, Hàn Quốc mức tiền lương tương đối cao khoảng 400.000 đến 500.000 đồng ngày Đối với hướng dẫn viên nằm biên chế cơng ty mức lương cho hướng dẫn viên theo quy định nhà nước thường 800.000/tháng ngồi cịn có mức thưởng theo quy định nhà nước tháng Ngoài tiền lương hướng dẫn viên cịn có tiền cơng tác phí phụ phí hướng dẫn, hướng dẫn viên nội địa 50.000-100.000/ngày hướng dẫn viên quốc tế 75.000-200.000/ngày 2424 Bảng tổng hợp tiền lương tháng cho đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Đơn vị tính: Nghìn đồng Phịng Lương Phụ cấp cấp cấp N/giờ 97442 C/vụ 389.8 khác 73.5 điều hành CN 2088 626.4 2714.4 678.6 TP.HCM Hướng 1513.8 31 1544.8 515 dẫn viên Phòng du 12 7308 146.16 7454.16 621.2 lịch I Phòng du 10 5220 104.4 5324.4 532.5 lịch II Phòng kế 5568 423.2 6012.2 715.5 tốn Phịng 1215.2 607.6 Ban Phịng SN Tiền lương Phụ Phụ Phụ 14 hành Tổ xe 15 Open tuor 13 D/vụ nhà Cơ cấp TN 1067.2 1031 6936.8 1218 21 128 209 36.6 20 Tổng Tổng/SN 10207.3 729.1 112.4 1042.19 694.8 7145.8 549.7 1254.6 627.3 2525 Nhận xét: Quan sát bảng lương ta thấy lương dành cho hướng dẫn viên cơng ty cịn thấp so với phận khác trung bình hướng dẫn viên cơng ty hưởng mức lương trung bình 515.000 đồng tháng Mức lương so với phận khác công ty thấp Mặc dù ngồi tiền lương hưởng hướng dẫn viên sau hoàn thành tuor tuỳ theo đối tượng khách mà hưởng khoản thù lao gọi phí hướng dẫn khoản khơng đáng kể khoảng 30.000 đến 100.000 đồng người cho tuor tuỳ theo đối tượng khách tuor.Đối với người lao động vấn đề tài ảnh hưởng hiệu lao động thành tích cơng việc nhân viên cơng ty.Sử dụng tiền lương công cụ tạo động lực cho người lao động nói chung cho hướng dẫn viên nói riêng hình thức tốt đạt hiệu đáng kể.Lương trả cho hướng dẫn viên thấp phận khác làm ảnh hưởng tới hiệu làm việc hướng dẫn viên tuor bầu khơng khí làm việc cơng ty, gây hiềm khích ghen tị làm giảm hiệu làm việc, giảm uy tín công ty hướng dẫn viên hoạt động hiệu 2626 ... đội ngũ hướng dẫn viên công ty chủ yếu hướng dẫn viên tiếng Anh có vài hướng dẫn viên tiếng Pháp.Trung tâm năm 2003 có bốn hướng dẫn viên tiếng Pháp lại hướng dẫn viên tiếng Anh.Các hướng dẫn viên. .. ty dịch dụ du lịch Hà Nội II.3.1 Phân tích cơng việc hướng dẫn viên cơng ty Hiện cơng ty chưa có mô tả công việc cho hướng dẫn viên công ty cho đội ngũ cộng tác viên công ty. Song cơng ty có phương... Cơng tác thù lao lao động cho đội ngũ hướng dẫn viên công ty Đối với đội ngũ hướng dẫn viên làm cộng tác viên cho cơng ty tiền lương cho đội ngũ tính theo tuor.Tuỳ theo ngơn ngữ mà hướng dẫn viên