Thực trạng hoạt động marketinh mix ở Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 2.1.1. Sơ lược về Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành * Lịch sử hình thành: Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được thành lập theo quyết định 741/QĐ - UB ngày 09/12/1989 của ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 11 tháng 12 năm 1992,ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh đã ra quyết định số 216/QĐ - UB thành lập doanh nghiệp nhà nước: công ty dịch vụ du lịch Bến Thành. Tên chính thức : Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành : Ben Thanh Tourist Service Company Tên thương mại : Ben Thanh Tourist Văn phòng chính : 4-6 Hồ Huấn nghiệp, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là một trong những đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu của Việt Nam, không ngừng phát triển về quy mô và loại hình hoạt động. Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã là thành viên chính thức của: Phòng thương mại và Công nghiệp việt Nam (VCCI) Hiệp hội du lịch Châu á- Thái Bình Dương (PATA) Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA) Hiệp hội du lịch Mĩ (ASTA) Hoạt động lữ hành của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được tổ chức trên 3 thành phố lớn của Việt Nam, tại đó có các chi nhánh và văn phòng đại diện của công ty như: Trung tâm dịch vụ lữ hành ( 86 Lý Tự Trọng, Quận 1, TP HCM ) Văn phòng du lịch ( 45 Bùi Viện, Quận 1, TP HCM ) VP du lịch- Phòng vé hàng không (51 Nguyễn Huệ, Quận 1, TP HCM ) Văn phòng du lịch ( 73-75 Đồng Khởi, Quận 1, TP HCM ) Văn phòng du lịch ( 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, TP HCM ) Văn phòng du lịch ( 89 A Hàm Nghi, Quận 1, TPHCM ) Chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội ( 42B Lê Đại Hành ) Văn phòng đại diện Bến Thành Tourist tại Đà Nẵng ( 210 Bạch Đằng). * Hệ thống tổ chức quản lí của công ty: Cơ cấu nhân sự của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là cơ cấu trực tuyến chức năng. đây là cơ cấu mà Công ty có thể phát huy được những ưu điểm mang tính kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu tổ chức chức năng. Cơ cấu này phù hợp với đặc điểm kinh doanh của công ty và tình hình chung của nên kinh tế chuyển đổi hiện nay. Bộ máy quản lí cao nhất của Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành hiện nay bao gồm những người sau: Giám đốc Công ty : Ông Thân Hải Thanh Phó giám đốc công ty : Ông Trần Sơn Phó giám đốc công ty : Ông Phạm Văn Công VĂN PHÒNG CHI NHÁNH, VP ĐẠI DIỆN, VP DU LỊCH TRUNG TÂMDU LỊCH LỮ HÀNH TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU TRUNG TÂM DỊCH VỤ VÀ ĐẠI LÝ HÀNG KHÔNG TRUNG TÂM DỊCH VỤ KIỀU HỐI CÁC KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG, VŨ TRƯỜNG CÁC CÔNG TY LIÊN DOANH, CỔ PHẦN GIÁM ĐỐC CÁC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG TỔ CHỨCHÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ HOẠCHĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN PHÒNGKẾ TOÁN TÀI VỤ Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành * Các chức năng và dịch vụ chính của Công ty. Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành không ngừng tăng thêm các dịch vụ cho khách hàng mà công ty còn duy trì và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ cung cấp của mình. Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành là một trong những công ty đoạt cúp “TOPTEN” của các đơn vị lữ hành quốc tế hàng đầu của Việt Nam và đang hoạt động với một số chức năng chính: Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế, vận chuyển du lịch, đại lí hàng không, dịch vụ xuất khẩu lao động và cá dịch vụ khác phục vụ du lịch, văn phòng cho thuê, khách sạn, nhà hàng, vũ trường, karaoke. Hoạt động thương mại, trực tiếp kinh doanh xuất nhập khẩu, cửa hàng phục vụ du khách. Sản xuất, chế biến hàng hoá phục vụ du lịch và xuất khẩu. Dịch vụ kiều hối và thu đổi ngoại tệ. Thanh toán các loại thẻ tín dụng… kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc, đá quý. Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch: đầu tư trong nước và liên donh đầu tư nước ngoài. Hoạt động lữ hành là một mảng dịch vụ du lịch chính của công ty, do vậy các dịch vụ chính của nó luôn được tổ chức và thực hiện dưới sự điều hành của ban lãnh đạo một cách hoàn hảo nhất. Để thu hút ngày càng nhiều đối tác làm ăn mở rộng thị trường hoạt động cũng như đạt được mục tiêu cao nhất về lợi nhuận, Công ty đã tạo ra được mạng lưới kinh doanh cung cấp rất nhiều dịch vụ để đáp ứng việc cung cấp sản phẩm nhanh nhất và thuận tiện nhất cũng như đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ chính trong hoạt động lữ hành của Công ty được tổ chức từ các văn phòng du lịch là: Tổ chức các chuyến du lịch trong nước và quốc tế (hiện nay có 22 chương trình du lịch nước ngoài đến các nước Châu á, Châu Âu, Mỹ, úc và 23 chương trình du lịch giành cho khách trong nước, 57 chương trình du lịch dành cho khách nước ngoài đến mọi miền của đất nước với nhiều loại tuor). Cho thuê các loại xe du lịch. Đảm nhận các thủ tục về xuất nhập cảnh. Dịch vụ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, các hoạt động vui chơi giải trí. Đại lí vé hàng không nội địa và quốc tế (Bán vé, giữ chỗ và xác nhận chỗ qua điện thoại, giao vé tận nơi không tính thêm phí phục vụ). Chấp nhận thanh toán Visa card, Master card, JCB. 2.1.2. Khái quát về Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội Nhận thấy tiềm năng du lịch to lớn của Hà Nội- được các chuyên gia cho là một trong những trọng điểm du lịch hấp dẫn: có đủ các nguồn lực và các yếu tố để có thể tạo ra sản phẩm du lịch chất lượng cao, đa dạng và phong phú- Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành đã xin phép được hoạt động kinh doanh và lập Chi nhánh trên đại bàn Hà Nội, Chi nhánh chính thức hoạt động từ ngày 19/12/1994. Hiện nay đại chỉ trụ sở của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội tại 42B Lê Đại Hành, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội. Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội được phép hoạt động với tư cách là một doanh nghiệp có tính độc lập tương đối (có con dấu riêng). * Chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh: Chi nhánh du lịch Bến Thành được Giám đốc Công ty uỷ quyền thực hiện một số nhiệm vụ thuộc chức năng kinh doanh du lịch ở địa bàn Hà Nội và các tỉnh miền Bắc như sau: Căn cứ chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước, quyền hạn và chỉ tiêu pháp lệnh của công ty giao để xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm. Chi nhánh trình Giám đốc công ty quyết định thực hiện có hiệu quả kế hoạch nhiệm vụ được giao và có trách nhiệm trước Giám đốc công ty về việc thực hiện các hợp đồng kinh tế đã kí kết. Nghiên cứu thị trường du lịch, có hình thức kết hợp để tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách trong và ngoài nước. Tổ chức kí kết hợp đồng với một số hãng du lịch nước ngoài do Giám đốc công ty uỷ quyền. Tổ chức đưa đón và phục vụ khách du lịch, kí kết hợp đồng với các cơ quan hữu quan để đảm bảo an ninh tính mạng, tài sản cho khách du lịch và an ninh quốc gia. Tổ chức hoạt động kinh doanh các dịch vụ cần thiết để đáp ứng các nhu cầu của các đối tượng khách du lịch. Quản lí và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tiền vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật của Chi nhánh đúng chế độ chính sách của Nhà nước. * Quyền hạn của Chi nhánh: + Được Giám đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với một số hãng, một số thị trường du lịch quốc tế. + Được trực tiếp khai thác khách là người nước ngoài đang cư trú tại các tỉnh phía Bắc như: chuyên gia, khách lẻ, khách vãng lai, Việt kiều về thăm đất nước hoặc đi du lịch các nước. + Được khai thác khách là công dân việt Nam tại các tỉnh phía Bắc để tổ chức đi du lịch trong nước và nước ngoài. + Được tổ chức bộ máy quản lí và quản lí sản xuất kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ được giao. Hoạt động của Chi nhánh phải dựa trên chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Chi nhánh, thống nhất với mục tiêu chung của Công ty đặc biệt là phải quan tâm đến các chỉ tiêu kinh tế mà Chi nhánh đã đề ra. Các hoạt động của Chi nhánh tương đối đa dạng và phong phú. Một số hoạt động chính của Chi nhánh là: Thay mặt Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành ở thành phố Hồ Chí Minh giao dịch, quan hệ và thanh toán với các bạn hàng, đối tác tại Hà Nội và các tỉnh miền Bắc. Tổ chức trhực hiện các chương trình do công ty kí hợp đồng, giao nhiệm vụ thực hiện hợp đồng. Giám đốc Phó Giám đốc PHÒNG OUTBOUND VÀ NỘI ĐỊA Phòng kế toán PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG VÉ MÁY BAY Tổ Out-bound Tổ nội địa PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG Tổ xe Công đoàn Lễ tân Đảng TẠP VỤ Trực tiếp xây dựng, quảng cáo và bán các chương trình du lịch: Inbound (cho khách du lịch nước ngoài vào việt Nam), Outbound (cho khách du lịch tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh miền Bắc đi ra nước ngoài), du lịch nội địa (xây dựng các chương trình du lịch bán cho khách du lịch thuộc địa bàn thuộc các tỉnh phía Bắc). Ngoài ra Chi nhánh cũng kinh doanh một số dịch vụ: thuê xe, mua bán vé máy bay, đặt chỗ khách sạn, làm visa, gia hạn visa… 2.2. THỰC TRẠNG VỀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 2.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lí trong Chi nhánh Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh. Bộ máy của Chi nhánh được thành lập theo nguyên tắc gọn nhẹ và hiệu quả đáp ứng nhiệm vụ hoạt động thực tế của mình. Phòng Inboun d Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Ngày 2/5/1994, Giám đốc Công ty đã cho ban hành quy chế hoạt động Chi nhánh, Kế toán trưởng Chi nhánh do Tổng Công ty bổ nhiệm. Hiện tại, toàn bộ Chi nhánh gồm 28 người: (1) Giám đốc Chi nhánh: Là người lãnh đạo cao nhất của Chi nhánh, đảm bảo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh; chịu trách nhiệm trước Tổng công ty về toàn bộ hoạt động của Chi nhánh. Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ lập báo cáo hàng thánh, hàng quý, hàng năm và lập kế hoạch hoạt động của Chi nhánh trình giám đốc công ty. Giám đốc Chi nhánh có quyền tuyển lựa, sa thải nhân viên dưới quyền có sự chấp nhận của Giám đốc Công ty. (2) Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Chi nhánh và trực tiếp quản lí, Điều hành hoạt động của các bộ phận trong Chi nhánh. Phó giám đốc là người kí kết các hợp đồng kinh tế với các đối tác (các khách sạn, nhà hàng…) trên thị trường, tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh về các hoạt động chung của Chi nhánh. (3) Phòng hành chính: Nhân viên có nhiệm vụ quản lí hành chính, lưu giữ các văn bản, giấy tờ liên quan đến hoạt động của Chi nhánh. (4) Phòng kế toán: Bộ phận này có trách nhiệm lập báo cáo định kì về hiệu quả kinh doanh trình Giám đốc Công ty và báo cáo phòng kế toán – Tài vụ của Công ty. Kế toán thực hiện chức năng hạch toán lãi lỗ, hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đống góp, tách bạch các chi phí giữa trung tâm và Chi nhánh. Thủ quỹ là người chịu trách nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh, có nhiệm vụ thu, chi tiềm mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác của Chi nhánh. (5) Phòng Inbound: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hoặc không trọn gói vào Việt Nam. Vì Chi nhánh không có bộ phận hướng dẫn nên hướng dẫn viên thuộc bộ phận này có riêng cũng như bộ phận Outbound và nội địa. (6) Phòng Outbound và nội địa: Bộ phận này có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói ra nước ngoài và nội địa. Nhân viên phụ trách có trách nhiệm làm dịch vụ Visa xuất nhập cảnh, thông tin tư vấn cho khách, gửi bưu phẩm hộ khách… (7) Phòng bán vé máy bay: Nhân viên có nhiệm vụ nhận, lưu giữ thông tin, xử lý về việc đặt và mua bán vé máy bay cho các đoàn khách của Chi nhánh cũng như thực hiện các dịch vụ thương mại khác mà Công ty đang kinh doanh. Cơ cấu quản lí, lao động Cơ cấu quản lí chung: Trong Chi nhánh thì Giám đốc Chi nhánh quy định chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. Tuy nhiên vì mô hình của Chi nhánh nhỏ nên cơ cấu quản lí đơn giản và hoạt động theo cơ chế tập trung. Chi nhánh chịu sự quản lí trực tiếp của Giám đốc Công ty, do vậy hoạt động của Chi nhánh luôn theo đường lối, chiến lược chung của Tổng công ty và cũng có mục tiêu riêng trong hoạt động kinh doanh trên thị trường. Công tác Đảng và đoàn thể (Công đoàn và Đoàn thanh niên) luôn được ban lãnh đạo Chi nhánh quan tâm đẻ phát huy tính đoàn kết nội bộ, đoàn kết nhất trí trong công tác chỉ đạo kinh doanh của đơn vị và trong quá trình xây dựng, phát triển Chi nhánh. Cơ cấu lao động: Nhân viên chính thức có 28 người (17 nam, 11 nữ) với độ tuổi trung bình là 30 tuổi và đang có xu hướng tuyển thêm nhân viên vừa để tăng quy mô hoạt động và tăng hiệu suất lao động vừa trẻ dần hoá đội ngũ nhân viên. Nhân viên của Chi nhánh đều đã tốt nghiệp đại học (hệ chính quy) nhưng chỉ một số ít được đào tạo chuyên nghành du lịch(5 người). Còn lại hầu hết cán bộ nhân viên đều tích luỹ kinh nghiệm từ thực tế cộng với lòng yêu nghề, sự ham hiểu biết cùng với quá trình học tập bổ sung để ngày càng hoàn thiện kiến thức du lịch. Kiến thức về ngoại ngữ, tin học của nhân viên tại Chi nhánh đang dần được nâng cao để đáp ứng sự phát triển và hội nhập của hệ thống thông tin cũng như yêu cầu trong hoạt động kinh doanh lữ hành . [...]... trường của Công ty 2.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội Chi nhánh là văn phòng đại diện cho Công ty du lịch Bến Thành trên toàn khu vực miền Bắc Việt Nam với hầu hết các hoạt động của một công ty lữ hành Các mảng kinh doanh lữ hành của Chi nhánh gồm có kinh doanh du lịch Outbound, kinh doanh du lịch inbound và kinh doanh du lịch nội địa Chúng... 250.000.000 20% Bảng 2: thống kê phương tiện vận chuyển của Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội 2.2.3 Cơ cấu thị trường khách của Chi nhánh Chi nhánh của Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội có lợi thế trong việc thu hút khách tại các thị trường mà Công ty đang có quan hệ Cho đến nay ngoài việc củng cố và giữ vững mà Chi nhánh và Công ty hiện có bằng cách luôn giám sát, kiểm tra việc hực... của hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Thời gian qua thị trường du lịch nôi địa rất sôi động do việc Nhà nước cho phép mọi cá nhân, đơn vị thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh lữ hành nội địa Với sự tập trung tài lực và kinh nghiệm của Chi nhánh nên kết quả kinh doanh lữ hành nội. .. lạnh Bảng 1 thống kê trang thiết bị văn phòng của Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội Hệ thống thông tin viễn thông trong doanh nghiệp lữ hành rất quan trọng và cần thiết để kết nối công việc giữa Chi nhánh với tổng công ty cũng như giữa các thành viên trong Chi nhánh Tổng Công ty đã có trang Web để quảng bá cho mình và Chi nhánh tại Hà Nội cũng đang dần hoàn thiện trang Web riêng tạo... chỉ tiêu của hoạt động kinh doanh lữ hành Outbound của Chi nhánh du lịch Bến Thành tại Hà Nội (Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi nhánh du lịch Bến Thành các năm) Trong những năm qua chi nhánh đã đầu tư khá nhiều vào hoạt động tiếp thị chào bán các chương trình du lịch ra nước ngoài và đã thu được kết quả rất khả quan Tổng số lượt khách đi du lịch nước ngoài qua Chi nhánh năm 2001 là 373 khách tăng so... doanh chung của Chi nhánh ngày càng lớn nên cần tập trung phát huy mạnh hơn nữa 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU LỊCH BẾN THÀNH 2.3.1 Bộ phận marketing của Chi nhánh Bộ phận marketing của Chi nhánh được tổ chức theo sơ đồ sau: BỘ PHẬN MARKETING CỦA CHI NHÁNH PHÒNG INBOUND PHÒNG OUTBOUND VÀ NỘI ĐỊA Sơ đồ 7: Tổ chức bộ phận marketing của Chi nhánh Với cơ cấu... giá của Chi nhánh cho các chương trình du lịch qua ví dụ về chương trình du lịch cho khách Pháp dưới đây *Phương pháp tính giá bán thực tế của Chi nhánh cho chương trình du lịch trọn gói khách Pháp 6 ngày 5 đêm: Công tu du lịch Bến Thành và Chi nhánh tại Hà Nội áp dụng phương pháp tính giá bán dựa trên tổng chi phí thực hiện chương trình và sử dụng hệ số trội α = 10% - 25% Căn cứ vào giá thành của... trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nên hai kênh 2 và 3 là các kênh phân phối mà Chi nhánh rất quan tâm để phát triển mạnh hơn Kênh 4 là kênh hơi ngắn chủ yếu dành cho khách du lịch nội địa ở khu vực các tỉnh thành phía nam và một số ít khách du lịch quốc tế mua chương trình du lịch thông qua các văn phong đại diện của Công ty du lịch Bến thành ở nước ngoài Lượng khách qua kênh này chi m... của Chi nhánh gồm có ba mảng dưới đây: * Các chương trình du lịch quốc tế chủ động ( Inbound ) Đây là loại chương trình du lịch mà Chi nhánh làm cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Do mối liên hệ chặt chẽ giữa Chi nhánh và Công ty du lịch Bến Thành, một trong những đơn vị kinh doanh lữ hành uy tín trên thị trường đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế nên số chương trình du lịch Inbound thực. .. 2.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của Chi nhánh * Trang thiết bị văn phòng Chi nhánh Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội đã tạo ra cho mình một cơ sở vật chất kĩ thuật tương đối toàn diện- luôn được đầu tư mới, nâng cấp các trang thiết bị văn phòng cũng như ccác phương tiện phục vụ kinh doanh đạt chất lượng cao nhất theo từng năm hoạt động Hiện nay, thiết bị văn phòng chính của Chi nhánh bao gồm: . Thực trạng hoạt động marketinh mix ở Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH. DU LỊCH BẾN THÀNH TẠI HÀ NỘI 2.1.1. Sơ lược về Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành * Lịch sử hình thành: Công ty dịch vụ du lịch Bến Thành được thành lập