Phương hướng số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình Trong năm gần đây, mức sống người dân tăng lên, u cầu, địi hỏi du khách ngày cao Vì vậy, thời gian tới tình hình cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt, vấn đề hoàn thiện sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trở thành quan trọng việc giữ chân thu hút khách đến với khách sạn Hồ Bình Muốn đạt mục đích địi hỏi khách sạn phải nỗ lực hết mình, phải có chiến lược, mục tiêu phát triển đắn tương lai để có sức cạnh tranh điều kiện kinh tế khó khăn Dưới phương hướng, mục tiêu, biện pháp vài kiến nghị cụ thể để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình nhằm phát huy mạnh sẵn có, khắc phục yếu cịn tồn để khách sạn Hồ Bình trở thành điểm đáng tin cậy cho khách I PHƯƠNG HƯỚNG Nhiệm vụ trọng tâm khách sạn kinh doanh có hiệu hơn, phấn đấu hồn thành kế hoạch, nâng cao đời sống cán công nhân viên Để đạt nhiệm vụ khách sạn Hồ Bình phải có phương hướng cụ thể sau: * Tập trung mở rộng đổi công tác thị trường, sử dụng có hiệu lợi đơn vị, phát huy nội lực, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung * Đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách du lịch nội địa tăng tỉ trọng khách quốc tế * Đổi chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỉ luật, đảm bảo an toàn an ninh trật tự đơn vị, nâng cao trình độ quản lý * Bảo đảm ổn định nội bộ, giáo dục công tác tư tưởng cho cán công nhân viên, thực tốt chủ trương đường lối Đảng Nhà nước quy định, quy chế phủ * Đẩy mạnh cơng tác kinh doanh có hiệu quả, suất chất lượng, đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên II MỤC TIÊU * Duy trì phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn sao, phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế * Nắm vững khai thác triệt để điều kiện thuận lợi, sử dụng có hiệu sở vật chất, phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu - 10% so với năm 2003, cụ thể tổng doanh thu phải đạt 17 tỉ đồng phấn đấu khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế * Tập trung đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn nhằm góp phần tích cực vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố * Từ việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ: - Sản phẩm quy cách, tiêu chuẩn khách sạn - Vệ sinh sẽ, khung cảnh thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu - Trang thiết bị tốt, đảm bảo sử dụng dễ dàng, tiện lợi * Tăng cường công tác tổ chức quản lý, đào tạo nhân lực để đáp ứng kịp thời công việc ngày phức tạp, cụ thể - Nâng cao khả giao tiếp: ngoại ngữ hiểu biết lĩnh vực văn hoá xã hội - Thái độ phục vụ: cử chỉ, giọng nói lịch sự, thể quan tâm đến khách Trang phục vệ sinh tốt, giải tốt kiến nghị, u cầu khách - Hồn thiện trình độ phục vụ: tinh thơng nghề nghiệp, chịu khó học hỏi vươn lên, phát huy lực cá nhân, sáng kiến, nâng cao chất lượng công việc * Mở rộng mối quan hệ với bạn hàng nước, thị trường khách mục tiêu có khả tốn cao * Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyếch trương * Chăm lo đến đời sống vật chất tinh thần đội ngũ lao động vệ sinh III QUAN ĐIỂM CỦA CÁC NHÀ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH VỀ HỒN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Theo ý kiến nhà lãnh đạo Công ty Họ giữ nguyên sở vật chất kỹ thuật có tăng cường biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua nguồn lực người - nhân viên khách sạn Hồ Bình Điều có nghĩa Cơng ty trọng vào công tác đào tạo lại đào tạo chỗ nhân viên khách sạn Hồ Bình theo tiêu chuẩn phục vụ đại nhằm đưa chất lượng phục vụ tới mức cao mà nhân viên đạt được, mà không chủ trương cấp thêm kinh phí cho việc xây dựng mới, cải tạo thay trang thiết bị đồng Chứng tỏ đưa quan điểm nhà quản lý hy vọng chất lượng phục vụ tốt bù đắp thiếu hụt, khuyết điểm trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật đưa lại Ưu điểm lớn biện pháp tiết kiệm chi phí, nhân viên đào tạo huấn luyện kỹ Đây nguồn lực lâu dài cho khách sạn trình kinh doanh phát triển Nhược điểm chất lượng phục vụ có đạt đến độ tuyệt hảo trang thiết bị thiếu đồng bộ, lạc hậu tạo ta khập khiễng khó chấp nhận khách Ngồi ra, nguồn dịch vụ khơng thể có chất lượng cao khơng có trợ giúp trang thiết bị đại Theo quan điểm Ban giám đốc khách sạn Hồ Bình Họ chủ trương tiếp tục đầu tư xây dựng mới, cải tạo thay dần trang thiết bị lạc hậu chưa hết thời gian khấu hao Họ quan niệm để có chất lượng phục vụ tốt, mặt yếu tố chủ quan người mặt khác thiếu trang thiết bị đại đồng phận Đặc biệt, khách sạn yêu cầu mức độ tiện nghi, đại sang trọng sở vật chất kỹ thuật đặt lên hàng đầu Tính đồng đại trang thiết bị tạo cho khách cảm giác hài lòng thoả mãn chưa sử dụng Để thực kế hoạch này, khách sạn phải cần vốn lớn, từ phía Cơng ty khơng chấp thuận kế hoạch khách sạn khơng cấp vốn Đây mâu thuẫn chưa thể giải trước mắt Điều làm cho khách sạn Hồ Bình giảm dần ưu cạnh tranh so với đối thủ đại động khách sạn Sài Gòn, khách sạn Heritage Đặt lên hết, khách sạn Hoà Bình cần lên kế hoạch chi tiết việc hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, nêu rõ nguyên nhân lý cấp bách cần phải đại hố trang thiết bị, dự đốn gần xác doanh thu lợi nhuận đem lại từ đầu tư nhằm thuyết phục ban lãnh đạo Cơng ty hậu thuẫn cho khách sạn IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ Trong năm gần đây, khách sạn Hồ Bình khơng ngừng mở rộng kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện cấu tổ chức lao động nhằm thu hút nhiều lượng khách Một giải pháp hữu hiệu để thu hút khách nâng cao sở vật chất kỹ thuật Sau số giải pháp cụ thể việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình: Hồn thiện cấu sở vật chất kỹ thuật Cơ cấu sở vật chất kỹ thuật tiêu chí quan trọng việc kinh doanh khách sạn quốc tế Có sở vật chất kỹ thuật tốt kết hợp với đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề chất lượng phục vụ tốt Qua nghiên cứu trình quan sát, ta thấy sở vật chất trang thiết bị khách sạn Hồ Bình đủ đáp ứng u cầu bắt buộc khách sạn Tổng cục du lịch quy định vị trí kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ vệ sinh khách sạn Mục đích cuối kinh doanh khách sạn việc bán tối đa sản phẩm dịch vụ hay nói cách khác khai thác tối đa khả có, đem lại cho khách hài lòng, thoả mãn với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp suy nghĩ, so sánh mà dịch vụ khác khách sạn cịn thiếu Làm điều địi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ có, đặc biệt phát huy mạnh khách sạn mảng kinh doanh lưu trú, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phương hướng cải tiến mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầu đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Tuy nhiên đánh giá cách khách quan trang thiết bị sở vật chất khách sạn Hồ Bình chưa có tính đồng thiếu sót khâu phục vụ khách sạn Hồ Bình Chính vậy, ban Giám đốc khách sạn cần có tầm nhìn rộng hơn, nghiên cứu kỹ thị hiếu khách nhằm đáp ứng mong đợi khách thu hút khách đến khách quay lại tiêu dùng sản phẩm khách sạn Một điểm cấu sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hồ Bình khách sạn có hạn chế diện tích mặt khơng có khn viên bên ngồi, tạo cảm giác thống mát cho khách bị bó hẹp quy mơ khách sạn Tuy tạo cảnh quan bên khách sạn, bố trí hệ thống cảnh, đèn chiếu sáng nhằm tạo khơng gian thống đãng, "khơng gian xanh" bên khách sạn khách sạn nâng tầng để tăng thêm số lượng buồng giường đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Khách sạn cần sử dụng hợp lý, có hiệu quả, tránh lãng phí phần khơng gian tầng Trên mở thêm dịch vụ dancing, nightbar để phục vụ khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Còn tỉ tọng sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung phải ý cho tương xứng với tỉ lệ dịch vụ lưu trú ăn uống Hiện với kinh tế phát triển nhu cầu người ngày cao Chính dịch vụ bổ sung khách sạn khách sạn coi trọng lựa chọn khách sạn với dịch vụ đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn 1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú Bộ phận kinh doanh lưu trú phận quan trọng khách sạn phận chiếm tương đối lớn khách sạn Do việc hoàn thiện nâng cao chất lượng vật chất kỹ thuật kinh doanh lưu trú công việc cần thiết Hiện khách sạn có 103 phịng, trang thiết bị lắp đặt đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn hầu hết chúng tương đối chất lượng tốt trình phục vụ thấy xuất nhiều vấn đề chưa phù hợp đồng Một vấn đề khác khu vực buồng ngủ tiếng ồn thiếu xanh phòng khách sạn cần tiến hành nâng cấp đại hố mạng thơng tin cục nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhanh chóng trao đổi thơng tin khách khu vực lưu trú với phận khác khách sạn cần bố trí dụng cụ phòng cháy chữa cháy cho hợp lý đảm bảo tính thẩm mỹ an tồn 1.2 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực ăn uống Khách sạn kinh doanh phòng ăn quầy bar Trong thực hoạt động hiệu hai nhà ăn tầng Tuy nhiên nhà ăn chủ yếu phục vụ khách ăn uống tiêu chuẩn phịng Khi cần trở thành phịng thảo hội nghị nơi biểu diễn ca nhạc nhẹ, tổ chức đám cưới Chức làm phòng đa giải pháp tạm thời hạn chế diện tích vấn đề vốn * Hệ thống tủ đựng trang thiết bị phục vụ đồ ăn uống như: cốc, khăn ăn bị xuống cấp, khách sạn nên cải tạo hay tu sửa lại để mở không tạo tiếng kêu lớn * Khách sạn cần chế biến ăn đặc sản riêng cho lơi khách tính độc đáo chất lượng ăn * Khách sạn nên xây dựng thực đơn phong phú ăn truyền thống Hà Nội hay Việt Nam như: cua, ốc ăn nhiều khách yêu thích, đặc biệt khách quốc tế thiết kế thực đơn đa dạng dành cho khách ăn kiêng * Việc cho thuê cửa hàng ăn Pháp có ưu điểm giới thiệu khách sạn Hồ Bình Việt Nam có bất cập khách sạn số lượng khách đáng kể sang nhà hàng Pháp ăn thay ăn khách sạn Nhưng quan trọng chất lượng ăn chất lượng phục vụ nhà hàng Pháp khơng tốt, khơng làm hài lịng khách khách sạn Hồ Bình thường bị ảnh hưởng theo Do đó, khách sạn cần xem xét lại thời hạn cho thuê cửa hàng, trước mắt nên phát huy ảnh hưởng tốt hạn chế tác động xấu cửa hàng tới hình ảnh khách sạn * Đối với khu vực bếp: cần bố trí lại cho trở thành khu liên hồn, cần cải tạo bếp cho đỡ trơn, nhằm đảm bảo an toàn cho nhân viên Nên thường xuyên vệ sinh, bảo dưỡng giàn bếp đại Elextrolux để đảm bảo chất lượng ăn, nâng cao chất lượng phục vụ 1.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực dịch vụ bổ sung * Hiện dịch vụ bổ sung khách sạn Hồ Bình cịn nhiều hạn chế, phần điều kiện khách sạn đáp ứng kiến trúc xây dựng lâu, diện tích khách sạn khơng thể mở rộng nữa, tận dụng phịng khơng đưa vào hoạt động để cải tạo, nâng cấp thành phòng luyện tập thể dục thể thao, dịch vụ thẩm mĩ, dịch vụ cho người tàn tật * Khách sạn nên thiết kế bể bơi cho hợp lý khoảng không gian trống trần nhà để đáp ứng nhu cầu bơi lội khách, nhu cầu sinh hoạt hàng ngày khách, đặc biệt khách Âu, đối tượng khách có khả tốn cao * Với nhà bar tầng kinh doanh khơng có hiệu Khách sạn nên cải tạo lại thành phòng khiêu vũ phục vụ khách khách sạn đối tượng khách ngồi Qua hình thức này, khách nước ngồi nước có hội giao lưu văn hố, tìm hiểu người lối sống để tăng hiểu biết hình thức gián tiếp giới thiệu khách sạn Hồ Bình * Việc tăng số lượng dịch vụ bổ sung ý nghĩa tăng doanh thu khách sạn mà cịn có ý nghĩa việc cạnh tranh với khách sạn khác thị trường Khách sạn có sở vật chất kỹ thuật đại chất lượng dịch vụ tốt với số lượng dịch vụ bổ sung phong phú chắn thu hút nhiều khách 1.4 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp Tại khu vực khách sạn nhìn chung trang bị thiết bị đạt tiêu chuẩn tối, cần bố trí đèn cho sáng hơn, nên cho thêm số tranh ảnh có phong cảnh tiếng Việt Nam, nên bố trí hệ thống cảnh phịng lễ tân, thêm bể cá cảnh giúp khách thư giãn Khách sạn nên thay quầy mỹ nghệ cửa hàng khơng có hiệu dịch vụ kinh doanh khác nhận đặt mua vé máy bay, làm phiên dịch, nhận mua hàng cho khách Những dịch vụ không cần đầu tư lớn sở vật chất mà lại đem lại doanh thu cho khách sạn Hồn thiện cơng tác quản lý để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật chất lượng phục vụ * Cần trau dồi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chun mơn, cần địi hỏi từ người lãnh đạo đến nhân viên phải nắm vững tâm lí, thị hiếu, tình cảm đối tượng khách để xây dựng phong cách phục vụ linh hoạt thích ứng với điều kiện * Khách sạn nên trẻ hoá đội ngũ nhân viên, đặc biệt khu vực đón tiếp Bộ phận lễ tân khách sạn Hồ Bình cần tuyển chọn cách thi tuyển kiểm tra trình độ thường xuyên * Trong khâu ăn uống cần nắm vững tâm lí, sở thích, vị ăn khách, bên cạnh địi hỏi phải có phục vụ nhanh nhẹn, tinh tế, lịch tạo ấn tượng tốt cho khách * Khâu phục vụ buồng phải vệ sinh, ý nâng cấp trang thiết bị cho đồng Cần có phối hợp nhịp nhàng nhân viên phục vụ tổ bảo dưỡng * Yếu tố người góp phần quan trọng tạo chất lượng sản phẩm khách sạn Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải đào tạo cho cán nhân viên ý thức trách nhiệm, kỉ luật lao động cao Khách sạn cần tiến hành đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn * Khách sạn cần có chế độ thưởng phạt công khai theo hiệu kinh doanh * Văn hoá khách sạn vấn đề cần quan tâm Cần trì khơng khí làm việt tốt khách sạn có nhiều sách ưu đãi với người lao động để đảm bảo chất lượng dịch vụ 3 Kết hợp hài hoà biện pháp quảng cáo sách giá * Với nhiều ưu vị trí, kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, đội ngũ nhân viên lành nghề có kinh nghiệm song mơi trường cạnh tranh gay gắt để thu hút khách nữa, khách sạn Hồ Bình cần tiến hành quảng cáo Quảng cáo ngồi nước thơng qua cơng ty du lịch Hà Nội, quan báo chí văn phịng, cơng ty nước ngồi Ngồi in tờ rơi, in nhãn hiệu khách sạn vào vật lưu niệm, hay tham gia hội chợ triển lãm để cung cáp thông tin khách sạn cho khách * Khách sạn có sách cụ thể ưu đãi khách - Thường xuyên thăm hỏi khách khách sạn khách rời khỏi khách sạn - Tặng hoa quà nhân ngày sinh nhật, ngày lễ lớn dù bưu thiếp quà nhỏ - Khách hàng thường xuyên khách sạn hưởng chuyến ngắn ngày miễn phí * Khách sạn nên có hịm thư góp ý kiến nhân viên khách đến khách sạn Một số giải pháp khác * Nâng cấp chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng cường mở rộng hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật * Khách sạn sở kinh doanh đòi hỏi nhiều người tham gia lại phân thành phận riêng tuỳ theo chức Để có cung cách phục vụ có chất lượng cao việc phối hợp phận với điều cần thiết * Vấn đề vốn việc thực hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hồ Bình cần hoạt động sản xuất kinh doanh để đầu tư cho hoạt động nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn Vấn đề vốn giúp cho liên kết chặt chẽ nhân viên khách sạn, điều ảnh hưởng tích cực tới chất lượng phục vụ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Hoà Bình * Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực tốt suất, chất lượng, hiệu * Lãnh đạo công tác an ninh trật tự, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt phong trào an ninh nhằm ngăn ngừa tượng tiêu cực Kết luận Trên đây, báo cáo chuyên đề thực tập trình bày số vấn đề việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình Có thể báo cáo chun đề chưa thực nói hết khách sạn Hồ Bình qua ba chương báo cáo chuyên đề cho ta thấy rõ phần toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật khách sạn quan tâm cố gắng Chính chất lượng phục vụ khách sạn ngày bảo đảm Nhưng với chế thị trường nay, khách sạn Hồ Bình nhiều khách sạn khác cịn gặp nhiều khó khăn kinh doanh Tuy nhiên với đội ngũ cán công nhân viên lành nghề đào tạo qua trường lớp quy, với uy tín khách sạn thị trường nước, với bề dày truyền thống khách sạn Hồ Bình bước khắc phục khó khăn tồn Để làm việc điều đơn giản, địi hỏi phải có tìm tịi nghiên cứu, phân tích tổng kết kết đạt chưa đạt được, sở lý luận khoa học đưa biện pháp phù hợp nhằm tập trung khai thác phát huy điểm mạnh, đồng thời khắc phục điểm yếu tồn Từ thực tốt mục tiêu đặt ra, hoàn thành tốt nhiệm vụ để thêm lần khách sạn Hồ Bình khẳng định vị trí thị trường khách sạn cịn đầy sơi động Để phát huy hiệu mạnh đồng thời khắc phục khó khăn, bên cạnh việc phân tích số giải pháp nhằm hồn thiện sở vật chất kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình em xin đưa số kiến nghị với mong muốn khách sạn ngày thu hút nhiều khách dòng chữ viết tất máy tính khách sạn Hồ Bình: "Khách sạn Hồ Bình đông khách" Với lượng kiến thức trang bị đầy đủ ghế nhà trường, qua thời gian không dài tiếp xúc với thực tế nên chắn chuyên đề hạn chế định, đơi cịn mang tính chủ quan Vì vậy, em mong có đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè cán cơng nhân viên khách sạn Hồ Bình để viết hồn thiện Để có viết này, cố gắng thân, em bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn - PGS.TS Phạm Viết Nguyên từ tạo lập tên đề tài đến hoàn thành viết em xin cảm ơn đến thầy cô, bạn bè khoa Quản trị kinh doanh - Trường ĐHDL Phương Đông cô khách sạn Hồ Bình tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập  ... giải pháp hữu hiệu để thu hút khách nâng cao sở vật chất kỹ thuật Sau số giải pháp cụ thể việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình: Hồn thiện cấu sở. .. BÌNH VỀ HỒN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Theo ý kiến nhà lãnh đạo Công ty Họ giữ nguyên sở vật chất kỹ thuật có tăng cường biện pháp để nâng cao chất lượng phục. .. chất kỹ thuật phận khách sạn nhằm góp phần tích cực vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố * Từ việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ: - Sản phẩm quy cách, tiêu chuẩn khách