MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN CÁC BIỆN PHÁP KHAI THÁC KHÁCH 3.1 Đặc điểm của thị trường khách và xu hướng du lịch 3.1.1 Phương hướng chiến lược kinh doanh của công ty a. Thị trường mục tiêu: + Thị trường khách INBOUND: Thái Lan, Singapore, Malaysia,…các nước Đông Nam Á Thị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu á Thái Bình Dương. Công ty Nam Thái đã và đang khai thác tốt một số thị trường khách du lịch ASEAN, Đặc biệt công ty có quan hệ rất tốt với các đối tác Malaysia và Thái Lan. Với thị trường khách Malaysia – Thái lan, công ty Nam Thái tập chung khai thác các tour hội thảo kết hợp với du lịch (MICE). Thị trường khách incentive & corporate tại Malaysia có khả thi nhất tập chung vào các hãng: Holiday Tour & Travel, CTC Holiday Travel…, nơi mà công ty Nam Thái đã và đang có sự hợp tác lâu dài trong tương lai trong việc thực hiên các tour MICE. Ngoài ra tại thị trường này công ty sẽ thực hiện các tour du lịch cho khách lẻ thông qua các “Whole Sale Agent” tai Malaysia và Thái Lan với sự kết hợp của hàng không Malaysia và Viêtnam airline. Duy trì quan hệ với một số công ty tại miền Nam và miền Trung trong việc điều hành và khai thác các tour du lịch cho khách nước ngoài tại khu vực phía Bắc. Chiến lược lâu dài, thông qua các mối quan hệ công ty Nam Thái sẽ xây dựng chiến lược lâu dài để chào bán các tour du lịch cho sinh viên tai thị trường Mỹ và Bắc Mỹ kết hợp du lịch với việc nghiên cứu lịch sử hình thành và phát triển các nước Đông Nam Á, trong đó Việt Nam là điểm đến quan trọng trong hành trình này. Công ty Nam Thái sẽ liên kết với các đối tác nước ngoài nhằm tạo ra các tour du lịch mới để thu hút các thị trường mục tiêu trên cơ sở khai thác tối ưu các tài nguyên và văn hoá của đất nước. Ngoài chiến lược mang tính chất lâu dài nói trên, dựa vào các mối quan hệ rất tốt với các khách sạn tư nhân trong khu phố cổ, công ty Nam Thái đã và đang chủ động khai thác các nguồn khách nước ngoài sẵn có thông qua các tour du lịch ngắn ngày được tổ chức tại Miền bắc, liên kết nối tour tại Miền Trung và Miền Nam thông qua công ty du lịch mở Việt Nam. Khai thác các dịch vụ lẻ: xin visa cho khách vào các nước láng giềng, khai thác các dịch vụ bán vé và thanh toán bằng thẻ với ngân hàng… Để khai thác có hiệu quả hơn lượng khách du lịch quốc tế lẻ, các nhóm nhỏ đến Việt Nam qua nhiều cửu khẩu. Công ty sẽ từng bước xây dựng trang quảng cáo và bán chương trình du lịch thông qua mạng Internet. Ngày nay trên thế gới, hình ảnh của một quốc gia đến với du khách thông qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng, để kinh doanh có hiệu quả và giảm thiểu chi phí quảng cáo, khai thác khách du lịch qua mạng Internet sẽ là tối ưu. Với lượng khách du lịch Việt Kiều đặc biệt là Việt Kiều Mỹ, Châu âu, công ty Nam Thái sẽ khai thác thông qua các hãng du lịch Thái Lan và một số công ty du lịch của người Hoa tại Miền Nam. Trực tiếp bán tour qua Internet để khai thác tối đa lượng khách này. Công ty chúng tôi sẽ khai thác chủ yếu là các dịch vụ lẻ khi đối tượng khách Việt Kiều là chủ yếu đi thăm thân trong đó có kết hợp thăm quan trong nước bằng các tour ngắn ngày và thuê phương tiện vận chuyển. + Thị trường khách OUTBOND: Bán tour cho khách du lịch Việt Nam chủ yếu tập chung vào các thành phố lớn đi du lịch nước ngoài chủ yếu là các nước trong khu vực: Thái Lan – Malaysia – Singapore – Mianma, Trung Quốc, Ấn Độ. Hiện nay tuy phải cạnh tranh nhiều trên thị trường trong việc chào bán các tour du lịch ra nước ngoài, nhưng công ty Nam Thái đã từng bước xây dựng được cho mình một thị trường khách riêng biệt. Trong ngắn hạn, công ty sẽ tập chung vào khai thác các tour hành hương về đất phật, các thánh địa phật giáo Trung Quốc, Thái Lan, Mianma, Ấn Độ dành cho các phật tử trong nước. Tiếp tục liên kết và khai thác các tour outbound dành cho khách lẻ, tạo ra các mối quan hệ tốt trong việc triển khai bán tour tới các tổ chức, cơ quan có nhu cầu đi du lịch, khảo sát, nghiên cứu tập thể tại nước ngoài. Chiến lược lâu dài của công ty sẽ tổ chức các tour du lịch thăm gia đình, tour khảo sát, tìm kiếm thị trường cho người Việt Nam sang Châu Âu và các nước Châu Á Thái Bình Dương. Liên kết với các công ty du lịch trong nước trong việc khai thác lượng khách lẻ có nhu cầu đi du lịch nước ngoài. + Thị trường khách du lịch nội địa: Khai thác các tour du lịch thuần tuý phục vụ khách đoàn đi thăm quan nghỉ mát. Liên kết tổ chức các tour định kỳ. Mục đích duy trì và bán các tour du lịch nội địa chủ yếu là duy trì thương hiệu cũng như giảm bớt tính thời vụ đặc biệt là ba tháng hè. Với thi trường khách du lịch nội địa, việc khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuê phương tiện vận chuyển, tư vấn cho khách hàng trong các mùa du lịch lễ hội sẽ được công ty khai thác triệt để. b. Loại hình du lịch dự kiến phục vụ khách : Tập trung khai thác các tour du lịch trọn gói sẵn có. Khai thác các dịch vụ du lịch lẻ: cho thuê vận chuyển, hướng dẫn, đặt phòng, vé máy bay… c. Chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa, chương trình du lịch cho khách quốc tế: sẽ có phương án xây dựng kèm theo d. Biện pháp đảm bảo an toàn cho khách du lịch, đảm bảo an ninh an toàn trật tự xã hội khi thực hiện chương trình du lịch cho du khách: tham gia mua bảo hiểm cho khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế như đã ký kết với khách hàng. Thông báo cho khách du lịch biết về phong tục tập quán, điều kiện an ninh, khí hậu của nước đến hoặc trong nước trước mỗi chuyến đi. Hướng dẫn cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty tuân thủ các biện pháp an toàn khi dẫn khách, đưa ra các tình huống để hướng dẫn giải quyết các vấn đề một cáh an toàn nhất. e. Biện pháp bảo vệ môi trường, bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của dân tộc khi thực hiện các chương trình du lịch cho khách: Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách du lịch tại điểm đến, nêu cao tinh thần dân tộc và sự mến khách để thấy rõ trách nhiệm của mình khi tham gia vào các tour du lịch tại Việt Nam. 3.1.2. Xu hướng thị trường du lịch. Theo các nhà nghiên cứu du lịch, xu hướng tiêu dùng du lịch có nhiều thay đổi do tác động và mối quan hệ tương tác của các nhân tố môi trường. Xu hướng tiêu dùng du lịch quốc tế: a. Do tác động ảnh hưởng lẫn nhau trong mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố này mà xu hướng tiêu dùng của con người trong lĩnh vực du lịch trong những năm đầu của thế kỷ 21 có khuynh hướng sau đây. - Chi tiêu nhiều hơn trong lĩnh vực tiêu dùng du lịch. - Cơ cấu độ tuổi và giới tính của khách thay đổi, đặc biệt sự gia tăng lượng khách ở độ tuổi 55 và nữ giới. - Mục đích chính của chuyến đi là mở rộng hiểu biết và tiêu khiển, trong đó đặc biệt chú ý đến môi trường sinh thái. - Mức độ tăng trưởng hàng năm về khách du lịch quốc tế từ 4 – 4.5% năm. Năm 2000 là 637 triệu năm 2010 là 937 triệu - Các chuyến đi với khoảng thời gian ngắn gia tăng mạnh của cư dân các nước công nghiệp phát triển. - Gia tăng mạnh mẽ các chuyến đi du lịch ra nước ngoài của cư dân các nước đang phát triển - Sử dụng phổ biến các phương tiện giao thông cá nhân - Các chuyến bay ngắn hơn sẽ được tăng cường - Các chuyến đi vì công việc sẽ được thay thế bằng hệ thống thông tin vệ tinh, hệ thống nối mạng Internet - Các chuyến bay nội địa với cước phí cao sẽ được thay bằng các chuyến xe lửa, tàu thuỷ có tốc độ cao với cước phí rẻ hơn - Cạnh tranh bằng biện pháp chính là phát triển các điểm đến du lịch mới - Tăng nhanh các loại hình du lịch: du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại, du lịch sinh thái - Đặc trưng của sản phẩm du lịch trong những năm tới bao gồm các thành phần cốt lõi: hoạt động, kinh nghiệm, tham gia và tập luyện. Điều này có nghĩa là các chương trình du lịch của Tour phải đảm bảo nguyên tắc thoả mãn tối đa tự do cá nhân tiết kiệm chi phí, mở rộng giao lưu với cư dân đến du lịch. - Cơ cấu chi tiêu của chuyến đi của khách có sự thay đổi. Nếu như trước đây dành phần lớn cho các dịch vụ chính thì bây giờ có xu hướng ngược lại - Châu Á – Thái Bình Dương, trong đó có các nước Đông Nam Á là một trong những điểm đến được lựa chọn hàng đầu của khách du lịch quốc tế. b. Xu hướng tiêu dùng du lịch của người Việt Nam: Theo các nhà nghiên cứu Việt Nam về xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam trong những năm tới sẽ là: - Tăng mạnh khách du lịch nội địa nếu như năm 2000 là 11 triệu thì năm 2010 sẽ tăng gấp 2.5 lần ước khoảng 25 triệu - Mục đích chính của chuyến đi sẽ là: nghỉ ngơi, thăm thân, tin ngưỡng… - Đến năm 2006 loại hình du lịch nghỉ hè, lễ hội vẫn chủ yếu theo hình thức tập thể - Sẽ tăng mạnh hình thức du lịch cả gia đình từ nay đến năm 2010 bằng phương tiện ô-tô du lịch - Giá rẻ vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định tiêu dùng du lịch của đại đa số khách du lịch Việt Nam - Loại hình du lịch với mục đích giáo dục cho độ tuổi từ 7 – 17 tuổi sẽ tăng mạnh - Điểm du lịch chính là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh kết hợp với các vùng phụ cận - Thể loại du lịch nghỉ ngơi giải trí cuối tuần sẽ phát triển mạnh trong những năm tới - Độ dài chuyến đi thích hợp với khách du lịch Việt Nam trong khoảng từ 2-6 ngày - Du lịch thăm thân, cổ động viên và kết hợp công việc ra nước ngoài ngày càng trở nên phổ biến. 3.2. Các giải pháp marketing hỗn hợp Một trong những nội dung chính của hoạt động khai thác khách là hoạt động nghiên cứu thị trừờng và hoạt động Marketing – Mix. Cụ thể là những chính sách marketing mà Công ty ty đưa ra có hấp dẫn khách không. Trong tiến trình kinh doanh, để hoạt động kinh doanh của công ty luôn tồn tại và phát triển thì điều kiện cần là phải có khách. Hoạt động khai thác khách là nhiệm vụ quan trọng. Để hoạt động khai thác khách đạt hiệu quả công ty Nam Thái cần thực hiện một số giải pháp sau: 3.2.1. Giải pháp về sản phẩm Sản phẩm luôn song hành với tên tuổi của công ty và ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của du khách. Do vậy sản phẩm mà công ty đư ra (chủ yếu là các tour và các dịch vụ) phải tập hợp được các yếu tố thoả mãn mà du khách nhận được trong quá trình đi du lịch, tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các yếu tố thoả mãn này. Những yếu tố thoả mãn bao gồm: - Sự thoả mãn về sinh lý: những bữa ăn ngon, đồ uống hợp khẩu vị, giường ngủ đầy quyến rũ, môi trường thoải mái. - Sự thoả mãn về kinh tế: Mức giá tương đương với giá trị, chất lượng, phục vụ nhanh chóng, thuận tiện - Thoả mãn về xã hội: một tập thể phục vụ nhiệt tình, chu đáo. - Thoả mãn về tâm lý: an toàn, tôn trọng, chứng tỏ đẳng cấp. Hạn chế những yếu tố gây bực tức cho du khách, làm cho họ khó chịu nằm trong khả năng xử lý của công ty hoặc cũng có thể nằm ngoài khả năng xử lý. - Những yếu tố chủ quan: Những sai sót, yếu kém của đội ngũ nhân viên phục vụ hoặc do tổ chức bố trí chưa hợp lý. - Những nhân tố khách quan: tình trạng tồi tệ của hệ thống giao thông, tính thời vụ của thời tiết khí hậu hoặc động thực vật. Mục đích chính của chính sách sản phẩm là đem đến sự hài lòng cho khách nhất. Tuy nhiên, giữa những điều mong muốn của công ty lữ hành và những gì khách cảm nhận được thường có một khoảng cách. Để thực hiện được mục tiêu sản phẩm của mình, Nam Thái không chỉ chú trọng tới các sản phẩm chủ đạo (khách thoả mãn về nhu cầu tham quan ăn uống, lưu trú, chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức độ hợp lý của chuyến hành trình) mà còn phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng chương trình bằng cách lồng gép các dịch vụ bổ sung. Để tạo ra sự khác biệt trong việc thu hút khách cần chú trọng vào các công việc sau: - Sự thuận tiện trong quá trình đặt chỗ và mua chương trình: thông tin thường xuyên, hình thức đăng ký thuận tiện, thời gian đăng ký hợp lý…. - Tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn những sản phẩm phù hợp. Đội ngũ bán các đại lý, các sản phẩm quảng cáo. - Xây dựng những hình thức thanh toán thuận tiện: Chấp nhận thanh toán chậm (có bảo đảm) các hình thức thanh toán hiện đại. - Những ưu đãi dành cho khách quen: thông tin, chúc mừng, ưu đãi về giá, thời gian đăng ký. - Những ưu đãi dành cho khách đi tập thể: giá, tổ chức các hoạt động tập thể. - NHững điều kiện đặc biệt đối với trẻ em: giá vé chỉ bằng 50% giá người lớn, có quà tặng đặc biệt. - Tổ chức sinh nhật, lễ hội cho các thành viên trong đoàn. Mời các nhân vật nổi tiếng cùng tham gia. - Tặng quà lưu niệm, ghi ý kiến đóng góp cho Công ty. - Những hoạt động tự chọn - Các dịch vụ miễn phí: hành lý, chụp ảnh kỷ niệm của cả đoàn. * Phát triển các sản phẩm mới Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cảo du khách, những nhu cầu này luôn thay đổi theo chiều hướng đòi hởi chất lượng cao hơn và có nhiều điều mới lạ. Công ty phải luôn tìm hiểu thị trường để đưa ra các sản phẩm mới. Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép Công ty Nam Thái đạt được mục tiêu và lợi nhuận, thị phần, tiền mặt, mà còn đảm bảo uy tín và đẳng cấp của Công ty, như là một trong những người dẫn đầu trên thị trường. Các sản phẩm mới còn tạo điều kiện khai thác tốt hơn các khả năng của Công ty. Mặt khác các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một thị trường khách du lịch và thu hút khách quay lại với Công ty. 3.2.2. Giải pháp về giá Là một trong những yếu tố khách quan tâm , chính sách giá mà công ty đưa ra phải phù hợp với thị trường, mức giá mà Công ty đưa ra phải đảm bảo được các yếu tố sau: đảm bảo trang trải những chi phí mà Công ty đã bỏ ra để tạo nên sản phẩm đó, đem lai lợi nhuận cho công ty để tiếp tục tái sản xuất các chương trình du lịch tiếp theo, được khách hàng chấp nhận tiêu dùng với sự thoả mãn cao. Để hấp dẫn du khách bằng chính sách giá Công ty nên áp dụng các biện pháp sau: - Đối với những đoàn khách: Công ty thực hiện một mức giá thấp hơn giá công bố, Tận dụng nghệ thuật kinh doanh để lấy lòng người trưởng đoàn, Như vậy sẽ rất thuận lợi trong công việc tổ chức tour. - Đối với khách lẻ: Nhận định về khách bằng quan sát và bằng cách tiếp xúc xem khách thích giá cả hạ hay giá cả không thành vấn đề mà chỉ ưu thích chất lượng cao. Từ đó có những phương án bán với giád hợp lớp nhất được khách chấp nhận mà nằm trong khoảng khải năng bán của Công ty. - Đối với các đại lý trung gian: tìm hiểu xen các Công ty lữ hành khác có những chính sách ưu đãi gì cho nhà cung cấp trung gian từ đó Công ty sẽ đưa ra những chính sách của mình nhằm khuyến khích các đại lý trung gian trong việc bán các tour đến khách du lịch được thực hiện hiệu quả hơn. 3.2.3. Chính sách phân phối Hoạt động phân phối là qua trình đưa sản phẩm đến với khách hàng thuận tiện hơn kích thích sự tiêu dùng của khách. Hiện nay Công ty Nam Thái đang sử dụng hai kênh phân phối chuyền thống là bán trực tiếp cho khách và thông qua các đại lý lữ hành. Như vậy Công ty sẽ bị động trong việc thu hút. Những khách đang do dự tìm thông tin đi du lịch sẽ ít có điều kiện tìm hiểu về dịch vụ mà Công ty cung cấp như vậy lượng khách của Công ty sẽ bị ảnh hưởng. Để hoạt động khai thác khách đựoc hiệu quả hơn Công ty cần tiếp tục hoàn thiện các kênh phân phối hiện có. Xây dựng các kênh phân phối mới, đẩy nhanh việc xây dưng trang Wed của công ty. Đây được coi là kênh phân phối hiện đại và hoàn hảo nhất trong tương lai. Với việc giới thiệu các tour qua mạng khách sẽ có điều kiện tìm hiểu về dịch vụ của Công ty nhiều hơn, Sản phẩm của Công ty đến được với khách hàng một cách ngắn nhất. 3.2.4. Giải pháp về xúc tiến quảng bá Cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá, truyền thông tin về Công ty về sản phẩm của Công ty để khách hàng biết đến và có những quyết định tiêu dùng. Nhu cầu du lịch luôn tiềm ẩn trong mỗi con người, khi họ có thời gian rỗi là nhu cầu du lịch lại trỗi dậy, nhưng họ lại thiếu thông tin về các chương trình du lịch và rất do dự trong việc lựa chọn các sản phẩm khác nhau. Trong điều kiện cho phép Công ty cần tiến hành các hoạt động xúc tiến nhiều hơn nữa vào các thị trường mục tiêu của mình, xúc tiến quảng bá vào các thị trường mới. Đa dạng hoá các hình thức xúc tiến quảng bá như: - Tuyên truyền quảng cáo: trên tạp trí, truyền hình và các phương tiện thông tin đại chúng khác… - Tham gia vào các hội trợ triển lãm - Quảng cáo thông qua tờ rơi, tập gấp - Quảng ccáo qua trang Wed của công ty 3.3. Các giải pháp và kiến nghị khác 3.3.1. Công tác nghiên cứu thị trường khách Nằm trong chiến lược phát triển của Công ty Nam Thái, công tác nghiên cứu thị trường đối với Công ty phải được tiến hành thường xuyên liên tục. Để mở rộng hơn nữa thị trường mục tiêu, nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách. Để từ đó có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp với những nhu cầu biến đổi thường xuyên của thị trường khách. đặc biệt trong thị trường du lịch khi mà nhu cầu du lịch đa dạng và phong phú, có tính tổng hợp cao. Các sản phẩm du lịch luôn biến đổi và bao hàm nhiều dịch vụ mới và độ thoả mãn cao trong nó. 3.3.2. Tăng cường quan hệ với các nhà cung cấp Để hoạt động khai thác khách và phục vụ khách được tốt hơn. Công ty cần chú trọng quan hệ với nhà cung cấp, vì họ là những người trực tiếp phục vụ. Sự phục vụ nhiệt tình của họ góp phần làm cho chương trình du lịch trở nên hấp dẫn hơn hoàn thiện hơn. 3.3.3. Các biện pháp về nhân lực Một chương trình du lịch đạt chất lượng đem lại sự hài lòng cho khách, không phải là chương trình du lịch có nhiều tuyên điểm tham quan, có các món ăn ngon. Mà là chương trình du lịch được sắp xếp hợp lý và có quy trình phục vụ tốt. Để làm được điều này, nguồn nhân lực của Công ty đòi hỏi phải có trình [...]... sản phẩm của Công ty tới khách Khách có được độ thoả mãn cao không một phần cũng do phương pháp truyền tải của hướng dẫn viên 3.4 Một số kiến nghị đối với Công ty Qua quá trình thực tập tại Công ty Nam Thái em xin có một số kiến nghị sau để Công ty hoàn thiện hơn trong quá trình kinh doanh • Hoàn thiện hơn cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí hợp lý trong công việc, công tác đào tạo và tuyển dụng nhân viên... Bài viết này nêu ra những vấn đề cơ bản của kinh doanh lữ hành, những hoạt động chính của Công ty và giải pháp thu hút khách Kết hợp các kiến thức đã được học và tình thình hoạt động của Công ty để đuă ra giải pháp thu hút khách Em mong muốn những vấn đề mà bài viết này đưa ra sẽ được công ty xem xét và có nhưũng điều chỉnh ... rất nhiều, chỉ tính riêng khu vực hà nội cũng có vài trăm doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này Cũng như ngành du lịch nói chung, Hoạt động kinh doanh lữ hành cần có sự tham gia của khách du lịch Trong điều kiện như vậy các Công ty lữ hành rất coi trọng việc thu hút khách Bằng nhiều biện pháp khác nhau trong đó Marketing là công cụ chủ đạo Đối với một doanh nghiệp như Nam Thái hoạt động này được... coi trọng • Xây dựng thêm các chương trình du lịch mới nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của thị trường du lịch • Duy trì các mối quan hệ tốt đẹp đối với các nhà cung cấp • Hoàn thành việc xây dựng trang Wed riêng của Công ty • Công tác nghiên cứu thị trường cần được coi trọng hơn nữa KẾT LUẬN Kinh doanh lữ hành tại Việt Nam hiện nay có sự cạnh tranh gay gắt do số lượng các doanh nghiệp tham ra lĩnh . MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN CÁC BIỆN PHÁP KHAI THÁC KHÁCH 3.1 Đặc điểm của thị trường khách và xu hướng du lịch 3.1.1. visa cho khách vào các nước láng giềng, khai thác các dịch vụ bán vé và thanh toán bằng thẻ với ngân hàng… Để khai thác có hiệu quả hơn lượng khách du