CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR Ở TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI NEWSTAR TOUR 1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của trung tâm Newstar Tour. 1.1. Phương hướng kinh doanh của Trung Tâm năm 2005: 1.1.1. Thị trường Hà Nội Những thuận lợi: - Thị trường Hà Nội là thị trường tập trung với số công ty và doanh nghiệp cũng như dân số có mức thu nhập cao nhất miền Bắc. Trung bình 1 năm các cơ quan đi du lịch nghỉ mát ít nhất 1 lần. Ngoài ra Hà Nội là trung tâm kinh tế, văn hoá và thủ đô do vậy lượng khách trong nước và ngoài nước hàng năm đến Hà Nội để công tác và du lịch với số lượng rất lớn. Bảng 2.6 Thời gian Nhu cầu Đối tượng Điểm đến Tháng 1 Du lịch lễ hội Du lịch outbound Du lịch inbound Du lịch tham quan Tổng hợp Cá nhân, nhóm cơ quan, các đoàn nối tour từ các công ty du lịch, khách Việt kiều và khách lẻ quốc tế tại Hà Nội Các đền chùa lăng tẩm Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Du lịch hè Các điểm nghi mát tại bãi biển và trên núi Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Du lịch tham quan, mua sắm Các trung tâm du lịch, kinh tế đặc biệt các trung tâm du lịch tại các cửa khẩu Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Nguồn: Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới - Mặt khác tại Hà Nội là đầu mối thu nhập thông tin để có thể nối tour từ miền Nam ra và các tỉnh phía Bắc vào miền Nam đồng thời là đầu mối để tổ chức các tour Quốc tế inbound và outbound bằng đường hàng không qua cửa khẩu Nội Bài. - Hơn nữa ngày nay khách du lich không chỉ đi du lịch chỉ để tham quan và còn kèm theo đó là rất nhiều vấn đề như: đi mua sắm, đi nghiên cứu tìm hiểu thị trường, đi để mở rộng mối quan hệ… Khó khăn: - Hiện tại thị trường Hà Nội tập trung rất nhiều công ty du lịch và khách du lịch có rất nhiều thông tin để lựa chọn nên tình hình cạnh tranh giữa các công ty rất gay gắt, việc giành được hợp đồng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như giá thành, chất lượng, danh tiếng của công ty, mối quan hệ … - Chi nhánh mới hoạt động tour du lịch nên chưa có nhiều người biết đến và chưa có quảng cáo rộng rãi nên trong hoạt động còn gặp nhiều khó khăn. 1.1.2. Thị trường khách du lịch Trung Quốc : Những thuận lợi: - Trong những năm gần đây lượng khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam tăng mạnh, là thị trường đứng đầu trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam bởi những nguyên nhân sau: Chính sách của nhà nước ta từ sau khi bình thường hoá quan hệ với Trung Quốc đã có nhiều thay đổi: Năm 1996 nước ta mở thêm một số cửa khẩu vùng biên giới cho khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng giấy thông hành cùng với sự nối lại hoạt động của tuyến đường sắt Việt- Trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc qua lại giữa Việt Nam và Trung Quốc . - Nhờ có chính sách mở cửa như vậy, đồng thời giá cả hàng hoá dịch vụ của nước ta rẻ hơn nhiều so với các nước lân cận Trung Quốc như Thái Lan, Singapore nên khách Trung Quốc sang Việt Nam ngày càng nhiều. Giá chương trình du lịch của ta rẻ và phù hợp với khả năng chi trả của người dân Trung Quốc và đặc điểm tiêu dùng của họ là luôn đắn đo, suy nghĩ khi chi tiêu. Vậy nên giá rẻ cũng là một yếu tố quan trọngkhi thu hút khách du lịch Trung Quốc. - Một nguyên nhân nữa là Việt Nam và Trung Quốc là hai nước láng giềng ”núi liền núi,sông liền sông”. Nên việc du lịch rất thuận tiện, không phải đi qua nước thứ ba, chi phí vận chuyển thấp phù hợp với túi tiền của đa số người dân Trung Quốc. - Trung tâm có các văn phòng đại diện, đối tác tại Lào Cai và Móng Cái nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách Trung Quốc. Những khó khăn: - Do khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam ngày càng đông, người dân Trung Quốc khi đi du lịch thường lựa chọn chương trình có giá rẻ nên các công ty du lịch trong nước cạnh tranh nhau gay gắt về giá đối với thị trường khách Trung Quốc . Sự cạnh tranh đó gây nên hiện tượng giá cả chương trình giảm nhanh chóng, thuận lợi giảm nên hiệu quả kinh tế giảm. - Nhân viên chưa hoàn thiện. 1.2. Phương án kinh doanh của Trung tâm năm 2005 • Xây dựng chương trình du lịch: Dựa theo nhu cầu du lịch theo biểu đồ xây dựng lại chương trình du lịch cho phù hợp theo các chủ đề sau: - Du lịch lễ hội. - Du lịch biển. - Du lịch tham quan tổng hợp. - Tour outbound ( Thái Lan, Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Hông Kông). - Tour inbound ( Trung Quốc , các nước ASEAN). Theo phương thưc tổ chức tour: - Chương trình khách lẻ: + Chương trình này sẽ kết hợp với một số công ty du lịch tai Hà Nội để tổ chức bao gồm một số tuyến đông khách như Hạ Long, Cát Bà, Thái Lan, Trung Quốc . + Một số chương trình đi bằng phương tiện tàu hoặc máy bay như Sapa, Trà Cổ- Hạ Long, Huế chi nhánh có thể kết hợp với các công ty du lịch tai điểm đến để tổ chức. - Chương trình khách theo đoàn: Chi nhánh sẽ xây dựng toàn bộ các chương trình du lịch cho phù hợp với nhu cầu và mức giá tại thị trường Hà Nội. Riêng với chương trình outbound Trung Quốc, Singapo, Malaysia, Thái Lan, Hồng Kông sẽ khảo sát giá tại Hà Nội kết hợp với các chi nhánh và văn phòng của Lào Cai và Móng Cái xây dựng lại chương trình này. - Tăng cường các dịch vụ bổ sung như cho thuê xe, thủ tục visa hộ chiếu, đặt phòng khách sạn. * Phương pháp tiếp thị Sau khi đã xây dựng xong các chương trình du lịch sẽ triển khai các hoạt động tiếp thị theo các kênh như sau: - Kênh trực tiếp: + Liệt kê danh sách các dịa chỉ cơ quan có điều kiện thuận lợi( có mối quan hệ quen biết hoặc đã biết về công ty hoặc các nhu cầu về du lịch) để đến chào trực tiếp các chương trình du lịch. + Liệt kê danh sách các địa chỉ cơ quan thường xuyên đi du lịch, sử dụng, sử dụng các cộng tác viên thực tập đến chào chương trình hoặc gửi fax, thư điện tử để chào hàng. - Kênh gián tiếp: + Sử dụng các cộng tác viên nghiệp dư đưa ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn. + Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài nước để chào chương trình, trao đổi khách. Xây dựng trang Website về công ty Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về thương mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị trường đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch được chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các nước trên thế giới do ưu điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm và năng lực của chi nhánh có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là bước có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng như phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất. Riêng kinh phí xây dựng và thiết kế website sẽ do chi nhánh đảm nhiệm bằng nguồn thu từ các dịch vụ bổ xung. Doanh thu dự kiến: 11.600.000.000 đồng Trong đó: - Outbound: 6.854.000.000 đồng - Inbound: 500.000 đồng - Nội địa: 4.246.000.000 đồng 1.2.1. Kế hoạch cụ thể * Xây dựng chương trình du lịch: Trung Tâm đã tiến hành khảo sát các tour tại Hà Nội và các tỉnh trong cả nước để xây dựng lại toàn bộ chương trình, 30/01/2005 trình về công ty xem xét trước khi đưa ra thị trường để chào. * Triển khai hoạt động tiếp thị: Hiện nay Trung Tâm đang chào các chương trình sẵn có và các nhu cầu của khách hàng khi có thông tin. Sau khi đã xây dựng xong toàn bộ các chương trình sẽ tiến hành chào hàng loạt bằng các kênh như đã đề cập vào thời điểm sau tết. Chi nhánh sẽ liên hệ với các trường đại học xin nhân viên thực tập để đi chào những địa điểm mới và không quan trọng. Sử dụng thư điện tử giao dịch với các đối tác hiện đang hợp tác với chi nhánh tại Thái Lan, Trung Quốc,Singapo, Malaysia, Hồng Kông, miền Nam để chào mừng các chương trình của chi nhánh. Thiết kế một mẫu thư điện tử bằng tiếng Anh đểS chào chương trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam * Kinh phí cho hoạt động của Trung Tâm. Sau khi đã xem xét kỹ tình hình kinh doanh lữ hành tại thị trường Hà Nội, các tỉnh lân cận và năng lực cũng như nguồn lực khác của Trung Tâm và cũng theo mục tiêu chủ trương của công ty, Trung Tâm có thể hạch toán độc lập trong vòng 06 tháng nữa. Để đảm bảo khi chi nhánh tách riêng hạch toán độc lập và có hiệu quả trong kinh doanh có cần sự hỗ trợ từ trung tâm và công ty trong vòng 06 tháng tới như sau : Chi phí hoạt động : - Tiền thuê phòng : 12 x 4.500.000 Đồng/tháng =54.000.000 đồng - Tiền chi phí văn phòng bao gồm điện thoại, điện, chi phí in tài liệu,giao dịch… 12x1.800.000đồng/tháng =21.600.000đồng - Tiền lương và bảo hiểm nhân viên văn phòng:12 x 800.000đồng/tháng x 09 người =86.400.000đồng Tổng cộng chi phí cả năm: 162.000.000đồng - Đây là mức chi phí lớn nhất trong quá trình kinh doanh 06 tháng tới nếu tình hình thuận lợi có thể sẽ có điều chỉnh sau cho phù hợp đẻ đảm bảo mức chi phí thấp nhất cho công ty và đạt hiệu quả kinh doanh của Trung tâm trong thời gian ngắn nhất. 2. Các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – Newstar Tour. Cùng với thời gian, trung tâm Newstar Tour chắc chắn sẽ ngày càng lớn mạnh. Nhưng để đạt được dễ dàng những mục tiêu và phương hướng đã định cho năm 2005 thì trung tâm phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Như vậy trung tâm nên chú ý những vấn đề sau đây: 1. Về cơ sở vật chất. Thực tế cở sở vật chất ở trung tâm là đầy đủ tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc. Nhưng theo em nghĩ bên bộ phận điều hành xây dựng tour cần có thêm một chương trình tính giá tour giúp cho người xây dựng tour có thể tính giá tour một cách nhanh chóng hơn khi khách cần. 2. Về khách hàng. Như ta đã biết không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp là tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Như vậy để tăng khả năng cảm thụ của khách hàng trung tâm có thể tác động đến khách hàng làm tăng giá trị dịch vụ của mình. Trung tâm phải tạo được niềm tin cho khách du lịch bằng cách khẳng định thương hiệu của mình phục vụ khách thật tốt. Khi khách đã hoàn toàn tin vào trung tâm thì cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của trung tâm sẽ tăng lên. Như vậy trung tâm có thể bằng nhiều cách khác nhau để tác động đến khách hàng như: Khách mua chương trình du lịch của trung tâm cần nói rõ cho khách biết về những dịch vụ trong chương trình để khách cảm nhận của khách có định hướng chứ không để khách kỳ vọng quá lớn hơn thực tế. Cho khách thấy rằng chất lượng dịch vụ đi đôi với giá cả chương trình du lịch mà họ mua. Để cho khách có cảm nhận đúng về dịch vụ của trung tâm. Giữ mối liên lạc liên tục với khách hàng cũ để họ thấy rằng trung tâm luôn quan tâm đến khách hàng ngay khi họ chưa có ý định sử dụng dịch vụ của trung tâm. Như thế khách đã có thiện cảm với trung tâm thì sẽ có đánh giá tốt về trung tâm khi họ mua chương trình du lịch của trung tâm. Đối với khách du lịch lần đầu tiên sử dụng dịch vụ của trung tâm thì phải lưu ý kỹ năng của người phục vụ. Khi đó cần cử người hướng dẫn có kinh nghiệm có khả năng hướng dẫn tốt để làm cho sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách du lịch là cao nhất. Riêng đối với khách du lịch tiềm năng họ chưa biết nhiều về trung tâm thì cần phải đẩy mạnh quảng cáo, tăng sự giới thiệu của nhân viên thị trường để họ biết về trung tâm và có ấn tượng ban đầu tốt. Đây sẽ là tiền đề để họ có nhận xét tốt về chất lượng tour của trung tâm. 3. Về dịch vụ. Mặc dù trung tâm đang có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen để có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ nhưng vì đặt dịch vụ từ xa không kiểm tra sát xao được nên nhiều khi có những sai lệch về dịch vụ đã được đặt trước. Hoặc nếu dịch vụ đã đúng theo yêu cầu nhưng nhân viên phục vụ của người cung cấp lại phục vụ không tốt điều này cũng góp phần rất lớn là giảm chất lượng dịch vụ của trung tâm. Nhất là bên dịch vụ vận chuyển đã có rất nhiều tour khách phàn nàn về thái độ phục vụ của lái xe. Từ đó không hài lòng và có cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ của trung tâm. Như vậy dịch vụ của các nhà cung cấp có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng tour du lịch và đây cũng là phần khó quản lý của điều hành vì chỉ điều khiển từ xa. Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp thì khi lực chọn dịch vụ để xây dựng chương trình cần cân nhắc lựa chon nhà cung cấp có uy tín và có mối liên hệ chặt chẽ với trung tâm. Khi đặt dịch vụ cần thoả thuận rõ ràng và phải có khẳng định về dịch vụ đặt trước. 4. Về nhân viên. Người xây dựng chương trình du lịch và nhân viên kinh doanh phải co mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Vì nhân viên kinh doanh là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình. Và nhân viên kinh doanh lại là người hiểu rõ nhu cầu của khách vì họ tiếp xúc trực tiếp với khách. Như vậy nhân viên kinh doanh phải kết hợp với điều hành cùng xây dựng lên một chương trình du lịch làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra hướng dẫn viên phải thực sự coi hình ảnh coi hình ảnh của trung tâm lên hàng đầu để phục vụ cho khách một cách tận tình để cho khách thấy trung tâm làm ăn có uy tín vì hướng dẫn chính là bộ mặt của công ty. Vì vậy khi chọn hướng dẫn cho một chuyến đi phải thực sự chú ý không cho những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, thiếu kiến thức như vậy sẽ làm cho khách có cảm nhận xấu về chất lượng dịch vụ của trung tâm. 5. Về tổ chức bộ máy. Cần có sự phối hợp giữa các bộ phận đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành xây dựng tour để có thể xây dựng được những chương trình du lịch đúng theo yêu cầu của khách. Phải có một kế hoạch quản lý nhất quán từ trên xuống nhưng trong có nên để nhân viên có tiếng nói riêng. [...]... vật chất ngày càng được cải thiện, nhân dân ta ngày càng có điều kiện đi du lịch các vùng trong nước và quốc tế Đây là một thị trường quan trọng để phát triển du lịch của trung tâm Không coi trọng thị trường du lịch nội địa là đi du lịch trong quá trình phát triển du lịch Nhìn vào các con số thống kê du lịch biển mùa hè của nước ta sẽ thấy rõ tầm quan trọng của thị trường du lịch nội địa Đặc biệt ở nước... đặt ra đối với các nhà quản lý Doang nghiệp phải chú ý tới sự phát triển toàn diện và lâu dài của doanh nghiệp chứ không phải là cái trước mắt để cho ngành du lịch trong nước ngày càng phát triển sánh tầm với các cường quốc phát triển trên thế giới Vậy với một thị trường nội địa, quốc tế tiềm tàng như thế thì hoạt động như thế nào cho có hiệu quả cao Đây luôn luôn là câu hỏi đặt ra cho các nhà kinh doanh... hỏi đặt ra cho các nhà kinh doanh lữ hành và mỗi người đều có những giải pháp riêng cho mình, biết mình phải làm gì để có thể khai thác lâu dài và thu được lợi nhuận cao, thúc đẩy nền kinh tế nước ta đi lên, làm cho Việt Nam là một trong những trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực xứng đáng “ Việt Nam là điểm đến của thiên niên kỷ mới ... nước ta sẽ thấy rõ tầm quan trọng của thị trường du lịch nội địa Đặc biệt ở nước ta thị trường du lịch vãn cảnh chùa, thăm di tích lịch sử là một tiềm năng Không những khách quốc tế mà khách nội địa cũng muốn tìm hiểu sâu hơn về thẩm mỹ, bề dày lịch sử văn hoá - phong tục tập quán Việt Nam mà trong đó du lịch bản làng là những thế mạnh đủ sức cạnh tranh trên thị trường thế giới và khu vực Thị trường . CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR Ở TRUNG TÂM DU LỊCH QUỐC TẾ NGÔI SAO MỚI NEWSTAR TOUR 1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của trung tâm Newstar. của Trung tâm trong thời gian ngắn nhất. 2. Các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng tour ở trung tâm du lịch quốc tế Ngôi Sao Mới – Newstar Tour.