TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân: Du lịch ngày nay đã trở thành một trong những dịch vụ ngành công nhiệp quan trọng của thế giới, là một ngành kinh doanh ðem lại lợi nhuận cao. Ðối với ngành du lịch nòi chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng là ngành công nghiệp không khói, ngành dùng trực tiếp con người để phục vụ con người. Ngày nay do nền kinh tế ngày càng phát triển đời sống con người ngày càng được nâng cao, vì thế nhu cầu đi du lịch của khách ngày càng lớn từ đó làm cho ngành du lịch ngày càng phát triển hơn, khi du lịch phát triển sẽ kéo theo hệ thống khách sạn nhà nghỉ ngày càng nhiều để nắm bắt được quy luật đó thì những nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý đầu tư nhiều hơn vào ngành du kịch để ngày càng phát triển. Mục đích cuối cùng của các nhà kinh doanh khách sạn là đạt được lợi nhuận cao trong kinh doanh và phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, cho nên tất cả các bộ phận trong khách sạn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau để đạt được một kết quả cao nhất. Trong đó, bộ phận lễ tân có vai trò rất qua trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và là “Trung tâm thần kinh” lớn nhất của khách sạn, không phải ngẫu nhiên mà bộ phận lễ tân đươc đánh giá cao như vậy. Chính vì thế mà bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hay gặp gỡ với khách nhiều nhất và cũng là người cuối cùng tiễn khách khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân có chức năng là cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách: Một trong những khâu quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn đó là lễ tân. Người ta vẫn thường nói lễ tân là bộ mặt cuả khách sạn là một trong những yếu tố quyết định đến việc giao dịch, tiến đón khách tại khách sạn. Có thể nói lễ tân là khâu quan trọng nhất mà bất cứ khách sạn nào cũng có, lể tân là nơi đại diện thay cho ban giám đốc giao tiếp, tiếp thị, quảng bá các dich vụ với khách, đàm phán lôi khéo khách lưu trú tại khách sạn và lể tân là nơi tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách để nghỉ tại khách sạn, cũng là nơi tiễn khách nếu bộ phận lể tân giỏi nghiệp vụ, lễ phép tận tụy với công việc sẽ để lại trong tâm trí khách những tình cảm sâu sắc mãi không quên. Lễ tân là nơi làm cho khách có quay trở lại lưu trú hoặc sử dụng đến dịch vụ khác . Lễ tân là bộ mặt hết sức quan trọng của khách sạn được đóng vai trò phản ánh mục đích kinh doanh, thưong hiệu và cả chất lượng phục vụ của khách sạn với du khách bởi vì lễ tân không những thể hiện đầy đủ yếu tố của khách sạn mà còn thuần phong mỹ tục của người phụ nữ Việt Nam thông qua chuyên môn , phong cách, văn hóa, lễ phép, thành thực (trung thực)… Lễ tân là nơi thu nhận và xử lý thông tin không chỉ của khách hàng mà của cả nội bộ, nhằm điều hòa công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất đem lại danh tiếng và uy tín của khách sạn. Thực chất công việc của nhân viên lễ tân khách sạn rất cụ thể và tỷ mỷ. Đối tượng mà lễ tân phục vụ rất đa dạng về dân tộc, tuổi tác, tính cách, phong tục tập quán thói quen sinh hoạt và tiêu dùng. Mọi cử chỉ mọi lời nói nếu không thận trong sẽ làm cho khách hiểu lầm là có ấn tượng không tốt. Nhân viên lễ tân trong khách sạn đòi hỏi có kỹ năng nghề nghiệp thành thạo, trình độ ngoại ngữ và vốn hiểu biết xã hội, phong tục tập quán của các nước trên thế giới. Điều đặc biệt là phải có ngoại hình đẹp ưa nhìn khiến cho khách cảm nhận được sự thân thiện của nhân viên đối với khách. II. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên lễ tân: 1.Nội quy, quy định: 1.1. Quy định chung của ngành: a. Về phẩm chất đạo đức: - Là người nhân viên phải đáng tin cậy có lòng trung thực, gây sự tin cậy đối với khách, với đồng nghiệp, cán bộ lãnh đạo. - Thẳng thắn thật thà, trung thực khiêm tốn tế nhị. - Không có tiền án tiến sự. - Không được gian lận, chửi tục. - Có ngoai hình cân đối, sức khỏe tốt. - Có sự thân thiện, nhã nhạn trong giao tiếp. - Tươi tắn, hồn nhiên. - Tôn trọng khách, hiểu được tâm lý khách. b. Tác phong thái độ. - Khi đứng quầy phải đúng mực đoàng hoàng chững chạc. - Tác phong nhanh nhẹn tháo vát. - Thái độ vui vẻ cởi mở lịch sự. - Trong giao tiếp không phân biệt đối sử với khách đúng kiểu và tận dụng đúng đắn, chính xác trong giao tiếp. c. Kỹ thuật lao động: - Có tinh thần trách nhiệm trong công việc. - Luôn luôn tuân thủ theo đúng nội quy kỷ luật của bộ phận lễ tân và khách sạn. - Thực hiện nghiêm túc: Đúng giờ và đủ giờ làm việc, đúng ca kíp và làm việc có hiệu quả. d- Phong cách giao tiếp. - Phải là người có tầm hiểu rộng về văn hóa- xã hội, lịch sử nghệ thuật danh lam thắng cảnh. - Biết đoán ý khách. - Có năng khiếu trong giao tiếp. -Khi giao tiếp phải lịch sự có văn hóa, lễ phép, biết tôn trọng khách. -Giao tiếp phải đúng lễ nghi. -Giọng nói phải lưu loát dễ nghe, dễ hiểu. tiếng nói có sức truyền cảm gửi lại ấn tượng khó quên. -Đối đáp nhanh nhẹn, chính xác tế nhị hết sức bình tĩnh khôn khéo e.Trình độ nghiệp vụ. -Phải tinh thông về nghề nghiệp biết việc và thạo việc. -Các thao tác khi tiến hành, khi giả quyết các công việc phải nhanh gọn chính xác, đúng quy định, quy trình . -Phải có trình độ nghiệp vụ lễ tân khách sạn và một số nghiệp vụ có liên quan khác như: + Kế toán vi tính. + Bưu điện, điện thoại. +Ngoại ngữ. f.Hình thức: - Phải có chiều cao dáng vóc tương xứng với trọng lượng cơ thể, nam cao từ 1m65 trở lên nữ cao từ 1m57 trở lên. - Có hình dáng cân đối trẻ đẹp tuổi từ 20 đến 30. -Không bị dị tật hay dị dạng, không mắc bệnh truyền nhiễm. g. Yêu cầu vệ sinh cá nhân, phong cách giao tiếp : -Phải luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, mặc đúng trang phục của khách sạn -Không được để móng chân, móng tay qúa dài . -Chú ý đến hình thức bên ngoài như quần áo, giầy dép, đầu tóc phải gọn gàng không được khác người . -Không trang điểm quá đậm hoặc đeo đồ trang sức quá nhiều. -Khi đến nơi làm việc không được ăn những đồ ăn tanh như hành tỏi, rượu bia ,cá… 1.2 Quy định cụ thể của khách sạn Kim Liên: -Phải tinh thông nghiệp vụ lễ tân: -Thực hiện nghiêm túc kỷ luật lao động của khách sạn, của tổ lễ tân. -Phải có khả năng giao tiếp lịch sự văn minh, giao tiếp đúng lễ nghi -Phaỉ có phẩm chất đạo đức trong sáng, không có tiên án, tiền sự -Phải có tác phong nhanh nhẹn tháo vát, thái độ vui vẻ,cởi mở, không phân biệt đối sử với khách. -Đảm bảo đúng yêu cầu vệ sinh cá nhân không ăn những đồ ăn hăng cay, hôi tanh trước khi đến cơ sở làm việc. -Không đi dép lê để móng tay quá dài. -Phải thông thạo ít nhất là một ngoại ngữ. -Phải có dáng vóc cân đối, trẻ đẹp, khỏe mạnh có thể đi lại liên tục trong công việc. 2. Công việc hằng ngày của nhân viên Lễ Tân: Nhân viên Lễ Tân đóng vai trò là trung tâm thần kinh của khách sạn, phải tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú. Bộ phận lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có thể cung cấp cho ban giám đốc những nguồn thông tin tưởng đối đầy đủ, chính xác của khách sạn và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp. Bộ phận Lễ Tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, chính vì thế sự có mặt 24/24h của họ là điều bắt buộc tại mỗi khách sạn. Thời gian làm việc của khách sạn Kim Liên được chia làm 3 ca: Ca 1:Từ 6h30 -14h30. Ca 2:Từ 14h30-22h30. Ca 3:Từ 22h30-6h30. Trong mỗi ca làm việc thì công việc chính của bộ phận Lễ Tân như sau: -Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. -Nhận đặt buồng và bố trí phòng cho khách. -Đón tiếp khách. -Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. -Phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú. -Tiếp nhận và giải đáp những thắc mắc hay phàn nàn của khách. -Theo dõi cập nhật,tổng hợp các chi phí của khách. -Thanh toán và tiễn khách. -Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. II.Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 1.Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận Lễ Tân. Hình 1: Sơ đồ bố trí khu vực làm việc. Chú thích: Cửa ra vào chính Bàn ghế dành cho khách làm thủ tục Quầy Lễ Tân Cầu thang máy Quầy Bar Quầy lưu niệm Cửa ra vào các khu khác Đường lên xuống khu trái Massage Đường lên xuống văn phòng - Bộ phận Lễ Tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ,trang thiết bị dụng cụ cần thiết để phục vụ cho bộ phận Lễ Tân. Ban Giám ĐốcBộ phận lễ tân Phó GiámĐốc Trưởng NhómĐón tiếp NhânViênThungânNhânViênchỉ dẫnNhân viênđặtphòngNhânViênĐón tiếp NhânViên hànhlýNhânViênbảovệNhânViêntạpvụ 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3. 3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân. + Giám đốc đón tiếp: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám sát mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban Giám Đốc khách sạn. - Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ cho nhân viên. - Kiểm tra theo dõi, đôn đốc việc ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các nhân viên giải quyết tình huống khẩn cấp xảy ra. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn cho kịp thời gian, nắm bắt mọi thông tin. - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến khách sạn hằng ngày. Kết hợp với bộ phận Marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng và giá phòng. Phó giám đốc: Là người giúp giám đốc và điều hành mọi công việc khi giám đốc đi vắng . + Nhân viên thu ngân- điện thoại: Cập nhật mọi chỉ tiêu của khách sạn và tài khoản . Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng. đảm bảo tiền mặt đã thu trong ca, cân đối với các tài khoản của khách,báo cáo danh thu của từng ca Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu giữ các số liệu cua khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.Trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận và chuyển tin nhắn cho khách. Phối hợp với các chức năng khác trong khách sạn: + Nhân viên tạp vụ. - Nhân viên này có nhiệm vụ đáp ứng các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách nếu khách có yêu cầu. - Khi khách muốn yêu cầu tìm hiểu về thông tin trong khách sạn, thì dẫn khách đến nhân viên chỉ dẫn, bởi vì họ có giới hạn về khả năng giao tiếp và nhất là ngoại ngữ. + Nhân viên bảo vệ: Phải luôn luôn túc trực để mở cửa cho khách, kiểm soát tầng, đóng cửa phòng giúp khách trong trường hợp khách ngủ quên tắt đèn buồng cần thiết, khóa các vòi nước không dùng đến và tuần tra bảo vệ tránh kẻ gian vào phòng khách sạn. + Trưởng phòng lễ tân: - Quản lý các nhân viên trong ca làm việc của mình giám sát nhân viên phân công lao động cho từng nhân viên trong ca. - Chịu trách nhiệm báo cáo Giám Đốc về ca trực của mình. - Đảm bảo vệ sinh khu vực đại sảnh. + Nhân viên bảo vệ hành lý: - Mở cửa xe ôtô, mở của khách sạn mời chào khách vào khách sạn mang hành lý của khách vào đại sảnh, chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi khách vào đăng ký và hành lý với khách sạn. - Chuyển hành lý cho khách khi khách lên buồng và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong buồng. - Giới thiệu các dịch vụ khác cho khách. - Chuyển thư từ, fax, bưu phẩm, tin nhắn,… lên buồng cho khách và khách sạn. - Tìm khách ở khu vực công cộng của khách sạn. - Đảm bảo tính mạng, tài sản cho khách. - Đảm bảo an ninh, an toàn trật tự cho khách. + Nhân viên đặt buồng: - Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời, bán các loại phòng khách sạn cho đại lý Du Lịch, công ty Du Lịch - Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách. - Thực hiện việc hủy đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng (Vip), hành lý, thang máy được chính sác nhanh chóng. + Nhân viên chỉ dẫn: Là người có quyền hành gần như trưởng nhóm bao quát tình hình an ninh trật tự ở cử chính và khu vực đại sảnh, điều hành nhân viên dưới quyền để giúp khách mang vác hành lý. Khi có khách đặc biệt quan trọng (VIP) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếp dẫn khách, mang vác hành lý, và đưa khách lên phòng. + Nhân viên đón tiếp: Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, điều phối phòng sao cho hợp lý. Giới thiệu các dịch vụ cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu. Phân bổ buồng và đáp ứng nhu cầu về buồng cho khách: Xác định giá buồng và phưong thức thanh toán. Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn cho khách. Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú. 4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận trong và ngoài khách sạn. Lễ tân luôn luôn là cầu lối trực tiếp với các bộ phận khác nhưng mà sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn. + Bộ phận nhà hàng, bar. Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ăn kiểu Âu, Á hay Trung Quốc… Đồ uống như thế nào? Đối với khách ăn uống mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ăn sáng phải ghi rõ đầy đủ nội dung bữa ăn, xuất ăn… + Bộ phận bảo vệ. - Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ để bộ phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong xuất thời gian khách lưu trú tại khách sạn(danh sách đăng ký khách). - Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nước cũng như Quốc Tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báo cho bộ phận lễ tân. - Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bất thường đối với khách. + Bộ phận giám sát và bảo dưỡng thiết bị (đội tu sửa): Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ khu nhà của khách sạn, thực hiện các công trình bảo dưỡng hệ thống đề phòng nguồn rắc rối xảy ra với trang thiết bị trong khách sạn và đảm bảo để chúng không bị hư hỏng bắng cách bảo dưỡng và sửa chữa thường xuyên. + Bộ phận tổng đài: [...]... huống khẩn cấp xảy ra + Bộ phận y tế: Khi nhận được thông tin khách bị ốm thì lễ tân báo ngay cho bộ phận y tế biết kiểm tra tình hình sức khỏe của khách Bộ phận y tế phải tiến hành sơ cứu cho khách, nếu khách quá yếu thì báo cho bộ phận lễ tân để lễ tân gọi xe cấp cứu cùng nhân viên khách sạn đưa khách đến bệnh viện gần nhất + Bộ phận bếp: - Có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân như trong việc phục... buồng với bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân của khách sạn Kim Liên đã trực tiếp xác nhận yêu cầu của khách và đã thực hiện theo quy trình sau: + Chào khách : Giới thiệu về bộ phận lễ tân gợi ý giúp đỡ Mẫu câu: Xin kính chào quý khách, bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách? - Khi được khách đề cập đến việc đặt buồng nhân viên lễ tân đã nhanh chóng đàm thoại với khách như: + Thời gian lưu trú của khách... cáo cho lễ tân biết các món ăn mới mà nhà bếp muốn giới thiệu với khách và lắng nghe đóng góp ý kiến của khách + Bộ phận kế toán: Sau mỗi ca làm việc phải tổng hợp toàn bộ hóa đơn đã ghi doanh thu trong ngày, trong tháng, trong quý, trong năm + Bộ phận khác: - Lễ Tân với công an khu vực 113,114… - Lễ Tân với các đại lý khách sạn - Lễ Tân với chính quyền sở tại - Lể Tân với bưu điện IV Hoạt động phục... Nhân viên lễ tân trong khách sạn Kim Liên khi không nhớ mặt khách, các nhân viên đã nhanh chóng hỏi tên và số phòng của khách đăng ở sau đó kiểm tra trong ổ chìa khóa xem có khóa phòng của khách hay không Nếu có, nhân viên lễ tân khẳng định lại 1 lần nữa là kiểm tra qua hệ thống máy vi tính để xem có tên khách như thế không , khi trong máy vi tính của bộ phân lễ tân có tên khách, nhân viên lễ tân trao... khách sạn lớn của nước ta, nên khi khách muốn gọi điện ra ngoài chỉ cần thông qua lễ tân, sau đó lễ tân sẽ nhận điện thoại quý khách để gọi ra ngoài * Thực hiện nhận điện thoại qua các bước sau: + Nhấc máy tươi cười chào khách và hỏi nhu cầu của khách Mẫu câu: Khách sạn Kim Liên kính chào quý khách Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý khách? + Hỏi tên người gọi, số điện thoại và địa chỉ của khách Mẫu... chấp nhận thì khả năng và trình độ chuyên môn của mình, các anh chị trong bộ phận lễ tân đã thực hiện rất tốt các quy trình tiếp nhận làm cho khách đền cảm thấy vui vẻ và thoải mái ngay từ những phút giây đầu tiên Bước 3: Xếp khách lên phòng sau khi làm thủ tục đặt buồng bộ phận lễ tân xếp khách lên phòng theo trình tự sau: - Lễ tân phải xếp khách và ghi vào sổ đăng ký phòng kể cả đăng ký trước hay sau... xem thẻ phòng của ngài được không ạ? Xin ngài cho biết số phòng và tên của ngài - Khi có khách bên ngoài tự xưng là bạn của khách đang lưu trú trong khách sạn và xin lấy chìa khóa phòng thì nhân viên lễ tân không giao chìa khóa phòng được , nếu không có giấy ủy quyền hợp lệ của khách b Nghiệp vụ nhận và đáp ứng nhu cầu ăn uống: - Khi khách đến quầy lễ tân đưa ra nhu cầu về ăn uống thì lễ tân phải ghi... Ba Chào hỏi Khách Bảo vệ Lễ tân Buồng Bộ phận khác *Trường hợp khách đặt chỗ trước: * Quy trình phục vụ: Khi nhân viên của khách sạn Kim Liên nhận được yêu cầu làm thủ tục nhận phòng của khách thì sẽ thực hiện các bước sau: Bước 1:Tiếp nhận và đăng ký nhận phòng cho khách : + Chào khách và gợi ý giúp đỡ: Mẫu câu: Xin chào mừng quý khách đã đến khách sạn Kim Liên Bộ phận lễ tân có thể giúp gì cho quý... phải gửi lại chìa khóa tại phòng lễ tân ) - Đối với khách sạn Kim Liên khi nhân viên lễ tân đưa chìa khoá cho khách đã cẩn thận đưa bằng hai tay và tế nhị nhắc khách gĩư gìn chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa tại phòng lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn - Mẫu câu: Dạ thưa quý khách, đây là khóa phòng 1228 của quý khách xin quý khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân, khi quý khách ra ngoài khỏi... cáo Khi khách vào khách sạn thì lễ tân có thể thông tin cho khách về các dịch vụ vui chơi giải trí về khách sạn của mình cỏ thể phục vụ khách trong thời gian lưu trú.các thông tin về giá cả của các dịch vụ như: Massage, bơi,tenis Mặt khác, lễ tân còn thông báo cho khách nội quy ,quy định của khách sạn và phương thức thanh toán trong thời gian khách lưu trú Ngoài ra ,lễ tân giới thiệu cho khách biết một . Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 3. 3. Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng chức danh trong bộ phận lễ tân. + Giám đốc. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KIM LIÊN I. Tầm quan trọng của bộ phận lễ tân: Du lịch ngày nay đã trở thành