CHƯƠNG II THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI (LẤY KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE LÀM VÍ DỤ) 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI Ảnh 1: Sơ đồ Hà Nội Khu Phố Cổ Hà Nội khu phố nằm xung quanh Thành cổ Hà Nội mang đậm nét văn hoá cổ xưa Hà Nội, Việt Nam Hà Nội xưa thường cho là có “36 phố phường”, tên phố thường mang đặc trưng ngành nghề thủ công truyền thống Hiện tên phố hoạt động kinh doanh không phù hợp sống người dân nơi tấp nập, nhộn nhịp, sầm uất đêm ngày với cửa hàng, phố chợ, gánh hàng rong Yếu tố di tích đền, đình, chùa, khu nhà cổ, lễ hội cịn lưu giữ bảo tồn trở thành nét đặc chưng Hà Nội, tài nguyên du lịch quý báu Hà Nội thu hút đông đảo du khách năm châu Theo định số 70 BXD/KT-QH ngày 30/3/1995 Bộ Xây dựng, khu Phố Cổ Hà Nội có phạm vi xác định sau: phía Bắc-phố Hàng Đậu; phía Tây-phố Phùng Hưng; phía Nam-các phố Hàng Bơng, Hàng Gai, Cầu Gỗ Hàng Thùng; phía Đơng-các phố Trần Quang Khải Trần Nhật Duật Như vậy, khu Phố Cổ Hà Nội thuộc địa bàn quận Hồn Kiếm, có 76 tuyến phố thuộc 10 phường với tổng diện tích quy hoạch 100 ha: phường Hàng Đào, Hàng Bạc, Hàng Buồm, Hàng Bồ, Hàng Bông, Hàng Gai, Hàng Mã, Đồng Xuân, Cửa Đông, Lý Thái Tổ Phạm vi nghiên cứu quy hoạch phân chia hai khu vực bảo vệ, tôn tạo đặc trưng sau: - Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 1: Được giới hạn phố Hàng Chiếu, Hàng Đường, Hàng Ngang, Hàng Bạc, Hàng Mắm Trần Nhật Duật (diện tích khoảng 19 ha) - Khu vực bảo vệ, tôn tạo cấp 2: Gồm phần lại ranh giới khu Phố Cổ Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội Các tài nguyên du lịch khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi tiềm kinh doanh du lịch khu vực này, đặc biệt dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn nhỏ Phố Cổ thích hợp diện tích nhỏ hẹp bảo vệ không cho phép xây dựng khách sạn quay lớn khu trung tâm Tuy nhiên, quy định bảo vệ di tích gây khó khăn cho việc thiết kế kiến trúc khách sạn không đáng kể 2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN NHỎ TẠI KHU PHỐ CỔ HÀ NỘI: 2.2.1 Đặc điểm chung Phần trình bày đặc điểm chung khách sạn có quy mơ nhỏ - Khơng gian bị hạn chế Điều thể rõ ràng diện tích mặt sử dụng khách sạn nhỏ thường nằm khoảng từ 70-120m² Diện tích nhỏ hẹp dẫn đến hệ sau: + Không thể xây dựng nhiều hạng mục cơng trình Rõ ràng với diện tích nhỏ khách sạn khơng bị hạn chế không gian mà hoạt động kinh doanh khách sạn bị hạn chế Chẳng hạn xây dựng khu vực dành riêng cho dịch vụ ăn uống nên có nhà ăn nhỏ phục vụ ăn sáng, dịch vụ bổ sung vui chơi giải trí, bể bơi, phịng tập thể thao, giặt là… khó có được, đặc biệt khơng có bãi đỗ xe Diện tích chủ yếu dùng cho hạng mục thiếu quầy lễ tân, khu vực lưu trú Ngay khu vực lưu trú khơng thể có nhiều buồng phịng + Hệ dẫn đến hệ tất yếu khách sạn nhỏ có hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ hạn chế + Cơng tác kế tốn đơn giản Các hoạt động kinh doanh dịch vụ nên việc ghi chép sổ sách, thống kê chi phí đơn giản, loại sổ sách + Diện tích khu vực dịch vụ nhỏ hẹp Bản thân cơng trình khách sạn phải có khó mà có diện tích vừa ý Muốn khu vực rộng khu vực khác phải bị thu hẹp Trong phịng diện tích nhỏ gây khó khăn cho việc bố trí, xếp nội thất + Gây khó khăn cho việc thiết kế Nhà đầu tư chắn mong muốn khách sạn có nhiều buồng Mong muốn lại mâu thuẫn với diện tích sử dụng vốn có Tất nhiên giải pháp thiết kế khách sạn nhiều tầng, chiều cao khách sạn mức giới hạn để đảm bảo an tồn cơng trình mĩ quan khách sạn nói riêng, khu vực xung quanh khách sạn nói chung Tất yếu khách sạn nhỏ khơng thể có nhiều phịng Việc bố trí khu vực, phận cho hợp lí khơng đơn giản + Khơng có khu vực dành riêng cho phận, cho nhân viên Điều gây bất tiện trình phục vụ khách Chẳng hạn khách bắt gặp nhân viên dọn dẹp mang rác thải làm khách khó chịu Các phận khơng có phịng riêng nên nhiều phải bố trí nơi khách hay qua lại, thường xuyên phải gọn gàng ngăn nắp, Khi khách phàn nàn khơng có phịng riêng đưa khách vào chỗ nói chuyện với khơng gian nhỏ thông tin lan truyền nhanh Nhưng đặc điểm tận dụng việc khách nhân viên thường xuyên gặp tạo điều kiện tốt cho trình phục vụ, tạo quan hệ nhân viên với khách kinh doanh dịch vụ + Khi khách sạn cần bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa gây ảnh hưởng tới sinh hoạt khách hàng gây tiếng ồn, khách không sử dụng dịch vụ khơng có thiết bị khác thay thang máy chẳng hạn Tuy nhiên việc bảo dưỡng gặp thuận lợi số lượng thiết bị ít, dễ thay thế, không nhiều thời gian chi phí Cơng tác vệ sinh dễ dàng nhiều so với khách sạn lớn nên thực thường xuyên - Các thành phần hệ thống sở vật chất kĩ thuật sử dụng cân đối Lí đơn giản khách sạn nhỏ có dịch vụ hoạt động kinh doanh so với khách sạn lớn Vào mùa vụ du lịch hay vụ du lịch, hoạt động kinh doanh kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống (thường ăn sáng) dịch vụ bổ sung khác mua bán tour, cung cấp thơng tin, giặt là… Nói cân đối lí có số dịch vụ khơng phải khách hàng có nhu cầu sử dụng, ví dụ internet, đặc biệt dịch vụ internet không dây wifi - Vốn đầu tư tương đối nhỏ Tại lại nói vậy? Có thể cho khoản vốn đầu tư từ 1-2 tỷ số không lớn với nhà đầu tư lớn, kinh doanh khách sạn sao, với nhà đầu tư nhỏ, kinh doanh khách sạn nhỏ nói số đáng kể Hơn nữa, kinh doanh khách sạn nhỏ thường cá nhân, gia đình cơng ty trách nhiệm hữu hạn tự đứng bỏ vốn đầu tư xây dựng, kinh doanh góp vốn Do với mức vốn đầu tư khó nói nhiều khơng thể nói nhỏ Việc xây dựng mua lại nhà lớn vấn đề đáng quan tâm số tiền bỏ không dừng lại số tỷ Trên thực tế nhà đầu tư thường thuê lại ngắn hạn vừa để đảm bảo tránh rủi ro kinh doanh khơng có lãi đem cho th lại vừa tiết kiệm khoản tiền lớn - Thời gian hao mòn sở vật chất kĩ thuật tương đối nhanh Đặc điểm bắt nguồn từ khoản vốn đầu tư ban đầu khơng nhiều, từ dẫn đến phương tiện, sở vật chất kĩ thuật mua sắm ban đầu thường có chất lượng khơng cao Lấy ví dụ thiết bị máy tính chủ yếu đồ cũ qua sử dụng mua lại với giá rẻ theo kiểu mua hàng loạt, chưa kể thiết bị hàng lí khấu hao hết, thời gian hao mịn nhanh, hay hỏng hóc, phải thường xuyên sửa chữa Riêng nhà dùng làm khách sạn, nhà xây dựng kiên cố tốt nên thời gian hao mịn lâu dài, lên tới 70 năm Tuy nhiên với chủ đầu tư ưa thích thay đổi kiến trúc tồ nhà sửa sang nhiều lần trình sử dụng Dẫu kiến trúc giữ nguyên khó thay đổi mà khơng gây ảnh hưởng tới trình kinh doanh - Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách vãng lai Đây coi yếu điểm khách sạn nhỏ, xuất phát từ lí sở vật chất khách sạn loại không đáp ứng tiêu chuẩn các hãng công ty du lịch, hãng lữ hành nên khó hãng gửi khách thường xuyên Lí khả quảng bá tên tuổi khách sạn nhỏ yếu nên khách biết đến tồn Nguồn khách khách sạn quy mơ nhỏ phụ thuộc nhiều vào khách vãng lai tự tìm đến nhân viên khách sạn phải tự bắt khách sân bay, nhà ga bên káhch sạn thơng qua quan sát xem có khách có nhu cầu th phịng hay khơng - Chất lượng đội ngũ lao động không đồng Trong khách sạn nhỏ muốn tìm nhân viên đào tạo ngành nghề, sử dụng tốt nhiều ngoại ngữ có lẽ khó khăn Với người có trình độ cao thường họ không lựa chọn làm việc cho khách sạn nhỏ với mức lương thấp, hội thăng tiến Bản thân người chủ đứng kinh doanh nhiều khơng có chun mơn lĩnh vực kinh doanh khách sạn Thêm vào đó, để tiết kiệm chi phí, đa số nhân viên thường người dân địa phương có trình độ khơng cao, quen lao động chân tay Ở phận giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu có trình độ ngoại ngữ, đào tạo nghiẹp vụ lễ tân cách thống mà làm việc theo kinh nghiệm chủ yếu Những phận bếp, buồng trình độ chun mơn, ngoại ngữ thấp Tại khách sạn nhỏ này, yêu cầu lao động chủ yếu nhanh nhẹn, “được việc” khơng địi hỏi q nhiều ngoại hình - Sử dụng lao động chưa hợp lý Với số nhân viên ít, cơng việc phận, phận phục vụ, dịch vụ, không nhiều, nhân viên thường đảm nhận nhiều công việc khơng theo chức danh Do vậy, chức danh khơng có phân cơng cơng việc cụ thể hay khơng có bảng mơ tả, tiêu chuẩn cơng việc rõ ràng Nếu bắt gặp nhân viên đeo biển I.T Staff (nhân viên mạng) kiêm chức danh bảo vệ hay lau dọn, làm vệ sinh không lạ lẫm Tuy lúc phận thiếu người phận khác việc trợ giúp khơng thể phối hợp ăn khớp làm không chuyên môn Việc kiêm nhiệm nhiều công viêc mặt làm cho công việc nhân viên nhiều nặng nhọc hơn, mặt khác gây tâm lí khó chịu cho thân nhân viên Ngồi ra, số lượng lao động đồng nghĩa với việc thời gian nghỉ nhân viên bị rút ngắn Làm lĩnh vực khách sạn phải chấp nhận không nghỉ ngày lễ tết, ngày cuối tuần, với khách sạn nhỏ, chế độ họ không người chủ ưu đãi, chí cố ý khơng muốn nhân viên có nhiều ngày nghỉ tháng làm việc Như nói trên, nhân viên khách sạn nhỏ thường người dân địa phương trình độ khơng cao, lương họ nhận họ nên họ chấp nhận làm công việc chế độ lao động Tuy nhiên sức chịu đựng người có giới hạn, mà lí khiến nhân viên bỏ việc, làm cho khách sạn không lâu dài - Cơ cấu lao động không hợp lý Về cấu theo giới, nhân viên nữ thường nhân viên nam lí cơng việc phải kiêm nhiệm q nhiều, nặng nhọc, khách hàng người có thu nhập trung bình, bình dân nên lối ứng xử khơng lịch nhiều lí khách khiến lao động nữ trụ lâu khách sạn nhỏ - Ở liền kề khu vự dân cư Đặc điểm vừa đem lại ưu điểm nhược điểm cho khách sạn Khách hàng gần khu dân cư hưởng bầu khơng khí địa phương, trực tiếp ngắm nhìn, tận mặt chứng kiến nét đặc sắc riêng có địa phương ấy, coi tài nguyên du lịch Tuy nhiên, gần khu dân cư đồng nghĩa với vấn đề an ninh không đảm bảo, nhiều tiếng ồn, vệ sinh… Trên đặc điểm chung khách sạn nhỏ mà trình trực tiếp thực tập tế khách sạn Hanoi Elegance quan sát khách sạn đồng hạng đưa kết luận Cụ thể với khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội cịn có số đặc điểm riêng trình bày 2.2.2 Đặc điểm riêng khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội - Có vị trí trung tâm thủ Hà Nội Đây nói lợi lớn Thủ đô quốc gia trung tâm kinh tế, văn hố, trị, xã hội nước, thu hút số lượng lớn khách du lịch, tham quan, đặc biệt khách công vụ với kiện lớn diễn hàng năm nhu cầu công việc Thủ đô Hà Nội cịn có văn hố nghìn năm văn hiến, nhiều tài nguyên du lịch, có sức hấp dẫn lớn Ngồi ra, đầu mối giao thơng lớn sân bay, trục quốc lộ tập trung đây, thuận tiện cho du khách lại khu vực phạm vi Hà Nội tới vùng miền khác Các yếu tố đảm bảo cho Hà Nội có nguồn khách lớn ổn định Cơ sở vật chất kĩ thuật Hà Nội đại, ứng dựng nhiều công nghệ tiên tiến phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, phải đề cập tới hạn chế giá cao gây tác động tới du khách làm tăng chi phí nhà đầu tư kinh doanh nói chung nhà đầu tư kinh doanh khách sạn nói riêng, khách sạn nhỏ vốn Hơn với mật độ dân cư cao, diện tích nhỏ hẹp, lại trình xây dựng nên khơng thể tranh khỏi tình trạng ô nhiễm, giao thông lộn xộn, ồn - Gần nhiều tài nguyên du lịch Ngoài khu nhà cổ lưu giữ bảo tồn, khu Phố Cổ Hà Nội cịn mang nhiều di tích lịch sử xếp hạng đình, đền, chùa mang nét riêng Thăng Long Hà Nội Khi du khách định lựa chọn lưu trú khách sạn khu Phố Cổ, họ cảm nhận sống hàng ngày cùa người dân nơi đây, cảm nhận bình, náo nhiệt, sầm uất 36 phố phường Nhưng vị trí gần tài nguyên du lịch gây nhiều hạn chế Các cơng trình xây dựng khu vực phải đảm bảo giữ gìn cảnh quan, khơng gây tổn hại tới di tích kề bên Giá trị kinh doanh mét vuông đất khu vực lớn làm khó nhà đầu mà họ khơng thể có diện tích đủ rộng cho kinh doanh 2.3 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE 2.3.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Hanoi Elegance Địa chỉ: Số 85 Mã Mây, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Website: http://www.hanoielegancehotel.com/ Email: info@hanoielegancehotel.com Điện thoại: +844 926 2854 Fax: +844 934 2966 Ngồi ra, khách sạn cịn có sở 1: Khách sạn Hanoi Elegance Địa chỉ: Số Hàng Bạc, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Website: http://www.hanoielegancehotel.com/ Email: sales@hanoielegancehotel.com Điện thoại: +844 825 3740 Fax: +844 825 3741 Hiện trụ sở đặt sở 2, khách sạn Hanoi Elegance Khách sạn Hanoi Elegance có chức kinh doanh dịch vụ lưu trú phục vụ cá nhân tổ chức có nhu cầu Đây số nhiều lĩnh vực kinh doanh Công ty TNHH Du lịch Thương mại Mỹ Việt mà khách sạn Hanoi Elegance chi nhánh công ty Công ty TNHH Du lịch Thương mại Mỹ Việt thành lập sở Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102 000728 cấp ngày 20/06/2000 Vốn điều lệ 750.000.000đ Ngành nghề kinh doanh bao gồm: Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng (chủ yếu hàng thủ công mỹ nghệ, hàng vải sợi, may mặc; xe gắn máy; vật tư, máy móc, thiết bị); dịch vụ kiều hối, buôn bán hàng lương thực, thực phẩm; buôn bán nông, lâm, thuỷ, hải sản; lữ hành nội địa; vận chuyển khách du lịch; khách sạn, nhà nghỉ; ăn uống, giải khát; dịch vụ thu gom rác thải đô thị xử lý rác thải làm môi trường Tháng 05/2006, giám đốc Công ty TNHH Mỹ Việt, bà Bùi Anh Đào thức thành lập chi nhánh công ty sở số 85 Mã Mây ủy quyền cho ơng Đỗ Văn Đàn tồn quyền điều hành hoạt động chi nhánh lĩnh vực kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn Ngày 09/05/2006, bà Trần Dương Thuỷ, phó giám đốc chi nhánh đăng kí quyền thương hiệu logo Hanoi Elegance Đây kiện quan trọng đánh dấu bước khẳng định vị khách sạn thương trường Ngày 01/06/2006, khách sạn Hanoi Elegance số Hàng Bạc thức vào hoạt động Cơ sở nhanh chóng tạo uy tín cảm tình nơi khách hàng nhờ phong cách phục vụ nhiệt tình, hiếu khách, tiêu chuẩn phịng sang trọng dịch vụ đánh giá tuyệt vời Nhờ vậy, nguồn khách đến với khách sạn ngày dồi dào, tạo tiền đề cho sở 2, khách sạn Hanoi Elegance số 85 Mã Mây, từ ngày đầu hoạt động, 01/12/2006, kín phịng Trụ sở giao dịch đặt sở số 85 Mã Mây Khơng dừng lại việc tìm kiếm nguồn khách qua mạng, khách vãng lai, ban lãnh đạo tích cực quảng bá thương hiệu hình ảnh khách sạn thơng qua đại lí lữ hành, cơng ty du lịch, liên kết với khách sạn đồng hạng để nhận gửi khách Mục tiêu, nói tham vọng, Giám đốc Đỗ Văn Đàn thời gian tới xây dựng, củng cố thương hiệu Hanoi Elegance, xây dựng chuỗi khách sạn mang thương hiệu Hanoi Elegance phạm vi khu Phố Cổ Hà Nội tiếp tục mở thêm sở 2.3.2 Điều kiện kinh doanh 2.3.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật Xét sở Đây tồ nhà tầng với diện tích sàn 90m², mặt tiền 3,1m Tuy diện tích nhỏ chiều dài tồ nhà sâu xong bố trí hợp lí, tạo nên thuận lợi q trình hoạt động Hệ thống sở vật chất kĩ thuật khách sạn Hanoi Elegance bao gồm: Tiền sảnh, quầy Lễ tân; Nhà ăn / bếp; Khu vực lưu trú Khu vực phụ • Tiền sảnh Ảnh 3: Tiền sảnh Khu vực Tiền sảnh làm nơi đón tiếp khách, có diện tích rộng nhất, 33m², trí sang trọng đại với: - bàn ghế gỗ giả cổ để tiếp khách, bố trí vị trí phù hợp, thuận tiện cho khách nghỉ ngơi lúc check-in, check-out đợi xe, chờ phịng, đến giao dịch - máy tính loại đặc biệt, hình mỏng gắn trực tiếp với CPU, vừa tiết kiệm không gian, vừa để khách sử dụng đồng thời gây ấn tượng với khách Cả máy nối mạng thông qua hệ thống kết nối không dây Wifi lại vừa làm thiếu hụt lao động vị trí cần thiết, khách gặp khó khăn sử dụng dịch vụ có thắc mắc muốn nhờ việc Tất nhiên họ đánh giá thấp chất lượng phục vụ 2.4 THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.4.1 Tổ chức máy quản lý hoạt động Với đặc thù khách sạn nhỏ, cấu tổ chức quản lí hoạt động khách sạn gọn nhẹ, dựa mơ hình trực tuyến chức chủ yếu, mô tả theo sơ đồ sau: Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức máy quản lý hoạt động khách sạn Hanoi Elegance Giám đốc Phó giám đốc Cơ sở Cơ sở Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp Bộ phận Kế toán Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp Theo sơ đồ thấy rõ, phận có chức năng, nhiệm vụ riêng, xong số phận hỗ trợ q trình hoạt động Đây nét đặc thù hoạt động khách sạn quy mô nhỏ Xin giới thiệu qua vai trò, chức chức vụ, phận - Giám đốc: người điều hành, giám sát hoạt động khách sạn phận theo mục tiêu, kế hoạch đề ra; chịu trách nhiệm trước Pháp luật người đại diện trước Pháp luật khách sạn (bao gồm sở 2); soạn thảo kế hoạch hoạt động, đề mục tiêu cho khách sạn thời kì - Phó giám đốc: Hỗ trợ thay mặt Giám đốc khách sạn kiểm tra, giám sát hoạt động, điều hành khách sạn Giám đốc vắng mặt; quan hệ với Nhà nước Thuế, Chính quyền địa phương sở tại; tham gia cơng tác kế tốn doanh nghiệp; quan tâm kịp thời đến đời sống nhân viên; tham mưu cho Giám đốc cơng tác quản lí quản trị - Bộ phận Tiền sảnh: Đón tiếp thực nghiệp vụ lễ tân, quan hệ khách hàng, marketing, thực dịch vụ (bán tour, hướng dẫn tour có yêu cầu, bán vé ), cung cấp thơng tin trợ giúp khách; quản lí chịu trách nhiệm tài sản thuộc khu vực tiền sảnh; giữ gìn đảm bảo an ninh khách sạn - Bộ phận Buồng: Thực nghiệp vụ buồng, quản lí chịu trách nhiệm tài sản, giữ vệ sinh khu vực lưu trú, dọn buồng; làm vệ sinh toàn khách sạn - Bộ phận Bếp: Phụ trách khu vực nhà ăn, phục vụ ăn sáng cho khách, ăn trưa cho toàn nhân viên, phục vụ nước uống đón tiếp khách đến giao dịch; quản lí chịu trách nhiệm tài sản thuộc khu vực bếp; phụ trách hoa đặt phòng, hoa cắm khách sạn - Bộ phận Kế toán: Làm Báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự; quản lí dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phịng phẩm, thiết bị cần thiết; bảo tồn phát triển vốn; thu thập thông tin kinh tế theo điều luật kế toán thống kê Giữa hai sở luân chuyển nhân phận cho cần thiết để đảm bảo cơng tác phục vụ mang lại hài lịng tối đa cho khách hoạt động khách sạn diễn trôi chảy Với đặc thù khách sạn nhỏ, nhân viên làm nhiều việc Chẳng hạn nhân viên phận Kế toán hay Tiền sảnh, Buồng, chí Giám đốc vào bếp trợ giúp đông khách thiếu người 2.4.2 Tổ chức hoạt động Marketing Giống khách sạn kinh doanh địa bàn khu Phố Cổ, thị trường khách sạn Hanoi Elegance khách du lịch nước tới Hà Nội vào tất thời điểm năm, Lễ tết, ngày nghỉ Với mức giá bán phòng từ 28-65USD, khách đến với khách sạn chủ yếu đối tượng khách có thu nhập đến từ nước Bắc Âu, khách theo đồn, khác theo gia đình, thương nhân Đăc có khách tạm trú khách sạn thời gian dài nhiều tuần, chí nhiều tháng Đối tượng thường khách công vụ sang làm việc, sinh viên nước ngồi có thu nhập cao mục địch khác nhận nuôi, thăm thân Trong tháng 12/2006 tháng 01/2007, khách sạn ln kín phịng Các nguồn khách thống kê tạm thời theo bảng dới đây: Bảng 5: Nguồn khách số lượt khách lưu trú Khách sạn Hanoi Elegance tháng 12/2006 01/2007 Nguồn khách Qua mạng Giới thiệu Nhận từ Cơ sở Quen Tháng 12/2006 Tháng 01/2007 Tỷ lệ Tỷ lệ Số lượt khách Số lượt khách (%) (%) 221 64,81 240 64,52 20,8 71 96 25,81 8,8 30 19 5,11 10 2,93 12 3,26 Nhận từ khách sạn khác Tổng 341 2,64 100,0 1,30 372 100,00 (Nguồn tự thu thập) Theo bảng ta thấy số lượt khách trung bình ngày tháng 12/2006 11 lượt/ngày tháng 01/2007 12 lượt/ngày Tháng sau tháng trước xấp xỉ 9,91% Tất nhiên với số lượng phịng có hạn tháng cịn tuỳ theo mùa vụ du lịch tuỳ theo số ngày tháng mà lượt khách tháng có lúc giảm Việc tăng giải thích thời gian lưu trú lượt khách ngắn mà thơi Nguồn khách:  Khách đăng kí qua mạng: Đây nguồn khách chủ yếu khách sạn Giám đốc Đỗ Văn Đàn người phụ trách việc xây dựng website thương hiệu Hanoi Elegance (gồm sở) Ơng tích cực update trang web, đưa thông tin dịch vụ, chương trình khuyến lên website, đồng thời quảng bá đăng kí cho thương hiệu Hanoi Elegance vị trí website uy tín dành cho khách du lịch nơi giới tìm kiếm sở lưu trú Ratestogo.com, Hostel.com, Hostel84.com… Chính nhờ website mà hình ảnh khách sạn Hanoi Elegance biết đến rộng rãi, tạo nên nguồn khách quan trọng bậc cho khách sạn Cụ thể tháng 12/2006 chiếm 64,81% tháng 01/2007 chiếm 64,52% tức chiếm nửa tổng số lượt khách đến khách sạn tháng Tháng sau tỉ lệ giảm so với tháng trước Liệu có phải cơng tác marketing qua mạng hiệu quả?  Khách giới thiệu: Nhìn bảng ta thấy nguồn khách chiếm tỉ trọng lớn thứ Nguồn khách tạo nhờ vị khách lưu trú khách sạn cảm thấy thoả mãn nhu cầu cách tốt nhất, đạt tới hài lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân, người tình cờ quen biết Trong trình thực tập em chững kiến có vị khách rất vui khách sạn Hanoi Elegance không ngớt lời khen, họ nói họ thật may mắn Chúa Trời ban phước cho họ vào dịp đầu năm để họ tình cờ biết đến Hanoi Elegance Những vị khách sẵn lòng viết comment tốt đẹp lên trang web khách sạn, trang website uy tín dành cho khách du lịch tìm kiếm sở lưu trú hay sẵn sang trở thành nhà marketing tình nguyện cho khách sạn Họ xin nhiều tập gấp khách sạn để phát cho bạn bè, thân nhân, chí phát cho du khách họ bắt gặp đường không quên kèm theo lời ca ngợi tuyệt vời Chính lí đó, Phó giám đốc cơng ty, bà Thuỷ cho biết, nguồn khách, nguồn thị trường mục tiêu khách sạn đối tượng khách quen khách giới thiệu đến với khách sạn thông qua khách hàng lưu trú khách sạn thông qua hãng lữ hành Để có kết phục vụ nhiệt tình, hết lịng tồn thể nhân viên khách sạn điều cho thấy khả lãnh đạo, điều hành ban giám đốc ý thức nhân viên tốt Có thể thấy rõ kết tháng sau số lượt khách đến giới thiệu tăng mạnh, vượt tháng trước 23,97% lí khiến cho nguồn khách đến thông qua mạng giảm Cũng cần giải thích thêm khách đặt phịng qua mạng thường gửi mail khách giới thiệu cảnh báo trước khách sạn ln tình trạng kín phòng nên họ thường trực tiếp tới khách sạn, gọi điện đặt phịng ưu tiên phòng trước so với vị khách đặt qua mạng Trong nguồn khách có ẩn chứa nguồn khách quan trọng, nguồn khách tới thông qua công ty lữ hành Khách sạn có liên kết với sơ hãng lữ hành Handspan, APT, Viettravel… nên có lượng khách khơng nhỏ tới từ nguồn Tuy nhiên khách đặt thông qua hãng lữ hành thống kê vào mục khách giới thiệu nên không đề cập rõ bảng số  Nguồn khách nhận từ sở 1: Như giới thiệu, sở đươc vào hoạt động trước sở nửa năm tạo nguồn khách dồi Cơ sở ln tình trạng kín phịng cần phải gửi khách, đặc biệt khách quen sang sở hạng Cơ sở thương hiệu, ban quản lí mà cịn có sở vật chất tốt sở Do với khách có yêu cầu muốn hanoi Elegance khơng tốt đưa họ đến với sở tuyệt vời nơi họ biết trước sở Đây cách quảng bá khuyếch chương sản phẩm Có thể thấy từ ngày đầu mở cửa hoạt động, nguồn khách quan trọng giúp cho sở khơng bị trống phịng Tuy nhiên, sở có người quản lí khác phụ trách hịm thư đặt phịng khác nên sở có tự chủ riêng tìm kiếm nguồn khách Vì lẽ mà tháng sau tỉ trọng nguồn khách giảm đáng kể  Nguồn khách quen: Là khách có cảm tình với khách sạn “khơng chấp nhận” khách sạn khác Khi có dịp quay lại họ nghĩ tới Hanoi Elegance ln chào đón nồng nhiệt Tuy nhiên lượng khách khơng nhiều mà năm trung bình họ chơi vài lần vài lần khơng có đến Việt Nam đến Việt nam không đến Hà Nội Khách quen thống kê có bao gồm khách quen sở 1, sở gửi sang mà họ biết tiếng muốn “thử” với sở Cần giới thiệu thêm trước có sở Hanoi Elegance ông Đàn thành công với khách sạn Vạn Xuân II, khách sạn nhỏ tiện nghi mức giá thấp nhiều lần Vạn Xn II “tích góp” cho Hanoi Elegance lượng khách quen đông đảo nhiệt tình  Khách nhận từ khách sạn khác: Đây khơng phải nguồn khách chủ yếu chắn có vai trị quan trọng khách sạn muốn mở rộng thị trường khách Lí đơn giản, Hanoi Elegance chiếm cảm tình nhiều khách du lịch khách sạn nhỏ mở cửa, khu Phố Cổ có nhiều khách sạn kinh doanh có hiệu lâu đời, đồng thời cịn có khách sạn lớn hơn, chưa gắn chất lượng không thua Những khách lưu trú khách sạn có thu nhập cao có khả “giới thiệu” tốt đối tượng họ giới thiệu chí tương đương với tầm cỡ họ Nên nhớ mục tiêu Hanoi Elegance xây dựng chuỗi hệ thống khách sạn tất nhiên đẳng cấp ngày cao Do coi nguồn khách quý báu Vào mùa vắng khách, khách sạn lớn thường ln tình trạng kín phịng khách đặt trước từ nhiều tháng, lúc nguồn khách từ khách sạn khác gửi sang chắn chiếm tỉ trọng cao số khiêm tốn tháng đơng khách Như kết luận hoạt động Marketing khách sạn Hanoi Elegance có hiệu quả, vấn đề xác định thị trường mục tiêu nguồn khách Công việc tiến triển tốt tới mức khách sạn khơng cịn bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai mà ln có lượng khách lớn, ổn định Để đem đến thoả mãn, hài lòng cho khách hàng phải kể đến nỗ lực ban quản lý khách sạn việc hồn thiện đa dạng hốc sản phẩm, dịch vụ cung cấp Các buồng ngủ thiết kế trang bị đẹp mắt, đại trình bày phần sở vật chất kĩ thuật đem đến cho khách hàng cảm nhận vượt mức mong đợi kỳ vọng họ, mà có thoả mãn cao khách hàng Kết khách tin tưởng vào uy tín, thương hiệu khách sạn, giới thiệu với bạn bè danh tiếng khách sạn ngày củng cố Các dịch vụ bổ sung ngày hoàn thiện Hiếm thấy khách sạn quy mơ nhỏ có trang bị hệ thống kết nối internet khơng dây Wifi tồn khách sạn Hanoi Elegance Thái độ phục vụ, thân thiện nhân viên khách đánh giá cao nhân viên quán triệt triệt để mục tiêu Marketing khách sạn Hơn nữa, với tên Hanoi Elegance Hotel, Khách sạn Thanh lịch Hà Nội, nói lên cho vị khách tinh thần thái độ phục vụ nhiệt tình, lịch nhân viên khách sạn 2.4.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú 2.4.3.1 Bộ phận phục vụ trực tiếp Bộ phận phục vụ trực tiếp khách sạn Hanoi Elegance bao gồm nhân viên thuộc phận tiền sảnh Họ trang bị thiết bị phục vụ cho công việc đại, đồng phục gọn gàng, lịch Các loại sổ sách dùng cho phận lễ tân bao gồm: _ Thư đặt phòng _ Lịch xếp phòng _ Sổ đặt phòng _ Sổ khai báo tạm vắng, tạm trú cho khách _ Sổ theo dõi dịch vụ (mở cho phịng) _ Sổ cân đối tốn thu chi khách sạn khách _ Sổ đặt tour _ Các loại hoá đơn, giấy tờ liên quan Các sổ sách sử dụng hợp lý, phản ánh đầy đủ hoạt động khách sạn vấn đề liên quan tới khách ngày Chính q trình phục vụ khách khách sạn khách check-in, check-out hoạt động diễn suôn sẻ, vấn đề phát sinh giải nhanh chóng, kịp thời Ngồi ra, để quản lí lịch phịng, nhân viên lễ tân có sáng kiến sử dụng phần mềm Power Point để ghi lại lịch Họ chưa đủ khả năg ứng dụng phần mềm quản lý lịch phòng làm theo cách biện pháp hay, xong chưa thực thuận tiện phản ánh hết thông tin Nhân viên lễ tân gồm người bố trí làm theo ca xong thực tế lượng công việc nhiều nên nhân viên không làm theo ca mà thường xuyên làm số từ đến tiếng Vào hành số nhân viên đơng lúc khác Điều giúp khách sạn ln có đủ nhân lực để bố trí phục vụ khách kịp thời Bản thân nhân viên lễ tân khách sạn có kinh nghiệm làm việc lâu năm nghề lễ tân, họ có kinh nghiệm tốt, thái độ phục vụ lịch trình độ ngoại ngữ Một công việc quan trọng lễ tân xây dựng bảng dự báo tình hình sử dụng buồng cho giám đốc khách sạn Nhưng khách sạn nhỏ, giám đốc phụ trách vấn đề đặt chỗ marketing nên công việc lễ tân đơn giản nhiều Họ cần cập nhật lượng phòng đăng kí giám đốc cung cấp, điền vào bảng dự báo, tổng hợp báo cáo lại Ngoài nhân viên lễ tân cung cấp cho giám đốc dự báo tình hình khách tháng, thời kì năm dựa kinh nghiệm tình hình khách năm trước Về bản, giám đốc khách sạn dã tổ chức hoạt động phận Tiến sảnh chặt chẽ với quy định lao động rõ ràng thường xuyên có mặt kiểm tra, giám sát trình làm việc nhân viên 2.4.3.2 Bộ phận phục vụ gián tiếp Bao gồm nhân viên phụ trách công việc làm buồng sửa chữa, bảo trì khách sạn Hàng ngày phận bận rộn với công việc làm vệ sinh buồng khách check-out khỏi phòng Tuy nhiên q trình làm buồng tiến hành khơng theo quy trình cụ thể nhân viên khơng đào tạo bản, họ làm theo kinh nghiệm Vào lúc 10-11h hàng ngày diễn hoạt động giao nhận đồ giặt Do lượng nhân viên nên nhân viên phận bếp hỗ trợ với nhân viên buồng Tất công việc tổ chức theo lịch cụ thể Trưởng phận buồng chịu trách nhiệm giám sát, hướng dẫn nhân viên làm việc nhanh chóng, hiệu thơng tin với lễ tân, báo cáo tình hình với giám đốc tình hình sử dụng buồng, tình hình vật tư 2.4.4 Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Quy mô nhỏ, hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Hanoi Elegance phục vụ ăn sáng cho khách Bữa sáng phục vụ từ 6-10h sáng hàng ngày với ăn đơn giản Hiện nhân viên phận Bếp có người với chức danh: Bếp trưởng, phụ bếp bồi bàn Tuỳ vào chất lượng công việc mà giám đốc định mời người có kinh nghiệm lâu năm, phụ trách kinh doanh ăn uống khách sạn đến đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên Nhân viên bếp phụ trách mua, bảo quản chế biến ngun liệu làm ăn Và ăn đơn giản nên khâu bảo quản khơng cần tốn nhiều công sức, thời gian không cần có kho lưu giữ riêng Nhà ăn trí đẹp, trình bày mục sở vật chất kĩ thuật 2.4.5 Tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách khách sạn Hanoi Elegance gồm: - Thiết kế, mua bán tour cho khách (khách sạn đóng vai trị đại lý lữ hành) đơi có dịch vụ hướng dẫn khách tham quan số thắng cảnh, tham quan thành phố - Các dịch vụ phục vụ giúp cho khách thoải mái thời gian, dễ dàng lại thuận tiện cho sinh hoạt nhân, giải phóng họ khỏi việc lặt vặt báo thức, mua vé tàu xe, vé xem ca nhạc, múa rối, mua hàng, gọi xe đưa đón, giặt là, đổi tiền… - Dịch vụ cung cấp thông tin thông qua báo hàng ngày, trả lời vấn đề khách quan tâm, in ấn, chép tài liệu… - Dịch vụ thông tin bưu điện điện thoại, điện tín, Fax, internet Khách sạn có mối liên kết chặt chẽ với hàng lữ hành Handspan, APT, Viet Travel, Dragon Pearl số công ty khác việc cung cấp tour Các hãng cung cấp nguồn khách đáng kể cho khách sạn Các tour chủ yếu khách sạn cung cấp tour du lịch hạ Long, Cát Bà, tour xuyên Việt, Tour Huế, Đà Nẵng, Hội An Song song với cung cấp tour khách sạn có liên kết chặt chẽ với khách sạn khu vực để đảm bảo trình xây dựng, thiết kế tour cung cấp cho khách ngồi dịch vụ lữ hành cịn dịch vụ lưu trú tốt Để quảng cáo tour, tong máy tính khách sạn, khu vực tiền sảnh khu vực phận cung cấp tour cài dặt chương trình trình diễn ấn tượng ảnh quảng cáo tour nhằm mục đích tiếp cận nhanh với khách Các tranh ảnh quảng cáo tour bày đẹp mắt bàn kính thuận tiện cho khách tham khảo sản phẩm, dịch vụ mà tour cung cấp Giá tour cạnh tranh khách sạn làm đại lý cho hãng có quan hệ tốt, nguồn khách đảm bảo Đối với dịch vụ bổ sung khác cung cấp thông tin, khách sạn cập nhật thông tin thị trường cho nhân viên lễ tân có bảng in sẵn danh sách nhà hàng, sở cung cấp dịch vụ quanh khách sạn, số điện thoại hãng taxi, hàng ngày có báo tiếng Anh phục vụ nhu cầu tìm kiếm thơng tin cho khách Các dịch vụ khác khách yêu cầu ghi đầy đủ vào lịch phòng chưa rõ ràng, nhiều cịn thiếu xót, qn dịch vụ khách 2.5 MỘT SỐ KHÓ KHĂN VỀ CƠ CHẾ CHÍNH SÁCH ẢNH HƯỞNG TỚI Q TRÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUY MÔ NHỎ TẠI KHU VỰC PHỐ CỔ HÀ NỘI Như trình bày phần đặc điểm, khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội gặp nhiều khó khăn chủ yếu liên quan đến diện tích sử dụng cho kinh doanh diện tích mặt chung nhỏ hẹp, từ Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội, ban ngành liên quan thân quyền sở có sách gây ảnh hưởng tới trình hoạt động kinh doanh khách sạn nơi Cụ thể: - Hạn chế chiều cao cơng trình xây dựng phạm vi bảo vệ làm giảm số buồng phòng diện tích buồng phịng khách sạn - Nhiều tuyến phố không phép để xe, khu vực trông giữ chưa thuận tiện giấc địa điểm xa nhiều sở kinh doanh Nguyên nhân khó khăn thực khách quan diện tích khu Phố Cổ vốn nhỏ bé, chật hẹp lại đông người qua lại - Việc đăng kí tạm trú tạm vắng đăng kí quản lí nhân nhân viên khách sạn cịn gặp nhiều thủ tục gây khó khăn Các khách sạn, khách sạn mở thường có nguồn lao động khơng ổn định, hay thay đổi, thường xuyên phải “đối mặt” với thủ tục hay bị số đồng chí cơng an phường hạch sách, nhũng nhiễu - Chưa có dự án nghiên cứu quy hoạch chi tiết hệ thống khách sạn quy mô nhỏ khu vực Phố Cổ Vấn đề mặt tạo cho chủ đầu tư nhỏ chịu quản lý, tự do, tự chủ kinh doanh gặp khó khăn việc xác định nguồn khách, thị trường mục tiêu, số lượng khách, xác định nhu cầu lưu trú khách đến với 2.6 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HANOI ELEGANCE 2.6.1 Ưu điểm - Ưu điểm lớn khách sạn Hanoi Elegance cơng tác Marketing đạt tới mức hồn hảo từ việc quảng bá thương hiệu, xác định thị trường mục tiêu, tìm nguồn khách, xây dựng trang web riêng cho khách sạn chăm sóc khách hàng kinh nghiệm, học quý giá khách sạn có quy mơ tương đương Khách sạn không bị phụ thuộc vào nguồn khách vãng lai, có nguồn khách dồi ổn định đảm bảo cho hoạt động kinh doanh quanh năm Hoạt động quảng bá thương hiệu thực thường xuyên với việc cung cấp tài liệu có logo khách sạn, treo cờ quốc gia bên cạnh cờ khách sạn… - Cũng phải kể đến hoàn thiện mức cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách Sản phẩm lưu trú buông ngủ thiết kế đẹp mắt, trang bị đại mà nhiều khách sạn lớn nhiều khơng có với mức giá tương đương Chất lượng tour cung cấp cao ổn định nhờ có hợp tác chặt chẽ với công ty du lịch - Trong hoạt động kinh doanh ăn uống, nhà quản lý có quan tâm mức cơng tác tổ chức, đào tạo nhân viên hiểu rõ vai trị hoạt động cung cấp bữa sáng cho khách - Nhân viên khách sạn nhiệt tình với khách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, lịch cung cấp thông tin kịp thời khách yêu cầu chuẩn bị chu đáo Họ khách đánh giá thân thiện với nụ cười ln thường trực chào đón khách, quan tâm nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng có ích - Đặc biệt trang web khách sạn có mục cảnh báo khách đến sân bay, nhà ga đợi nhân viên khách sạn đón Khơng cảnh báo mà cịn biện pháp cụ thể để tránh bị lái xe taxi, nhân viên khách sạn khác đón khơng khách sạn khách đặt phịng Điều đảm bảo cho khách sạn đón khách, giảm thiểu rủi ro bị đối thủ cảnh tranh cướp khách, giữ uy tín đồng thời giúp ích cho khách nhiều nâng cao uy tín khách sạn, tạo niềm tin nơi khách hàng 2.6.2 Nhược điểm - Khách sạn sử dụng lao động chưa hợp lý Các ca làm việc không thực công việc nhiều lượng nhân viên phụ trách Thực tế cần thiết thiếu nhân viên việc lại thừa Thêm vào đó, chức danh khơng có bảng mơ tả, phân cơng cơng việc cụ thể Do nhân viên phải làm cơng việc Người chủ khác sạn khơng có ý định thay đổi việc đương nhiên điều có lợi nhà quản lí Nhưng với nhân viên nhiều họ buộc phải làm việc khơng thuộc chức trách nên có ức chế mặt tâm lý, dễ dẫn đến bỏ việc lâu dài - Đa số nhân viên khơng đào tạo theo chun ngành làm việc Họ làm việc theo kinh nghiệm hướng dẫn thực tế nhiều Đối với nhà quản lí điều khơng có lợi họ phải bỏ cơng sức đào tạo nhân viên có nhân viên nhân viên chưa quen việc dễ xảy sai sót làm giảm chất lượng dịch vụ khách sạn Trong khách sạn Hanoi Elegance kể lao động phận buồng, phận bếp không đào tạo nghiệp vụ - Trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa thể nói cao Tuy tiếng Anh giao tiếp tốt chưa đạt chuẩn, sử dụng tiếng Anh giao tiếp nhiều Hơn trình độ ngoại ngữ khác cịn thấp, nhân viên biết ngoại ngữ thứ trình độ không cao Với thị trường khách rộng lớn, đa quốc gia đặc biệt nước mạnh, họ tự tôn dân tộc nên không sử dụng tiếng Anh mà sử dụng ngôn ngữ Như vơ hình chung việc biết ngoại ngữ hạn chế thị trường khách, bỏ phí nhiều hội - Khách sạn chưa sử dụng chương trình phần mềm quản lý tình hình phịng cho khách sạn Dù nhân viên có sáng kiến dùng chương trình Power Point khơng phải chương trình chun dụng nên cịn nhiều hạn chế làm thời gian cập nhật, khó kiểm sốt sử dụng - Các sổ sách phận Lễ tân chưa sử dụng quy chuẩn, ghi chép chưa rõ ràng gây khó khăn cho người đến người giao ca lúc xem sổ Chính thiếu xác, thiếu quy chuẩn gấy thiếu xót khơng đáng có ghi thiếu dịch vụ cho khách, không báo kịp xe, nhầm lẫn đồ đạc khách… - Diện tích khu nhà ăn nhỏ nên hạn chế việc bố trí chỗ ngồi cho khách, từ dẫn đến việc lúc khách đơng phải chờ đợi Nhà ăn nhỏ nên bếp ăn nhỏ, lúc ché biến cho suất, khách phải đợi lâu Thêm vào đó, bố trí bếp nhà ăn nhiều bất tiện Nhà ăn bị ám mùi, khói dễ cháy nổ Tủ lạnh phải để khu vực khác gây nhiều phiền tối q trình phục vụ ... khu Phố Cổ Ảnh 2: Sơ đồ khu Phố Cổ Hà Nội Các tài nguyên du lịch khu Phố Cổ Hà Nội đem lại nhiều thuận lợi tiềm kinh doanh du lịch khu vực này, đặc biệt dịch vụ lưu trú Kinh doanh khách sạn nhỏ. .. KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUY MƠ NHỎ TẠI KHU VỰC PHỐ CỔ HÀ NỘI Như trình bày phần đặc điểm, khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội gặp nhiều khó khăn chủ yếu liên quan đến diện tích sử dụng cho kinh doanh. .. đưa kết luận Cụ thể với khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội cịn có số đặc điểm riêng trình bày 2.2.2 Đặc điểm riêng khách sạn nhỏ khu Phố Cổ Hà Nội - Có vị trí trung tâm thủ Hà Nội Đây nói lợi lớn Thủ