CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HÓA TOP I GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀNG HĨA TOP I.1 Lịch sử hình thành Như phân tích trên, Việt Nam bắt đầu xuất công ty giao nhận số lượng công ty ngày tăng nhanh sau năm với công ty thuộc thuộc đủ thành phần kinh tế, với loại hình: cơng ty nhà nước, cơng ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân, công ty liên doanh, cơng ty 100% vốn nước ngồi Cơng ty trách nhiệm hữu hạn(TNHH) dịch vụ hàng hoá TOP đời điều kiện Tiền thân cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP cơng ty TNHH dịch vụ Liên Quốc Những thông tin liên quan đến công ty Liên Quốc: - Là công ty phép thành lập hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam - Đăng ký kinh doanh sở kế hoạch đầu tư thành phố Hồ Chí Minh - Trụ sở 115 Tân Vinh, Quận 4, thành phố Hồ Chí Minh - Loại hình doanh nghiệp: cơng ty TNHH nhiều thành viên - Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: hoạt động lĩnh vực giao nhận hàng hoá, cung ứng tàu, vận tải hàng container hàng rời từ Việt Nam nước khu vực quốc tế ngược lại - Tổng vốn đầu tư: 950 triệu VND - Số lượng thành viên góp vốn: - Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Giám đốc công ty bà: Đặng Ngọc Châu - Các phận chức năng: - Bộ phận Marketing - Bộ phận chứng từ - Bộ phận tài - Bộ phận logicstic Trong q trình hoạt động cơng ty Liên Quốc kinh doanh có hiệu thu lợi nhuận cao đặn hàng năm nên cơng ty có nhu cầu mở rộng phát triển thị trường, cộng với áp lực cạnh tranh công ty dã mở rộng quy mô chất lượng Cụ thể: tăng quân số thành phố Hồ Chí Minh, thành lập thêm chi nhánh Hà Nội Hải Phịng vào năm 2000 mang tên chi nhánh cơng ty TNHH dịch vụ hàng hoá Liên Quốc Đến năm 2002 công ty gia nhập mạng giao nhận quốc tế mang tên T.O.P.S (Transport Oriented Professionals) MARINE NETWORK với mạng đại lý có mặt hầu giới Đây điều kiện, hội thuận lợi cho phát triển công ty Là thành viên mạng giao nhân T.O.P.S công ty hưởng ưu đãi lớn đặc biệt là: giá cước ưu đãi hãng tàu giành riêng cho thành viên mạng giao nhận T.O.P.S, có mạng lưới đại lý hầu khắp quốc gia giới, hưởng trợ giúp hợp tác từ phía thành viên T.O.P.S Để phù hợp với vai trò thành viên T.O.P.S ban lãnh đạo định đổi tên công ty thành cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP Kể từ chi nhánh cơng ty đổi tên thành chi nhánh cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP Về chi nhánh Hà Nội: - Được thành lập năm 2000 - Đăng ký kinh doanh sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội - Giám đốc chi nhánh ơng: Hồng Tiến Thanh - Các phận chức gồm: - Bộ phận Marketing, phận chứng từ, phận logicstic, phận kế tốn Tuy chi nhánh cơng ty mẹ thành phố Hồ Chí Minh cơng ty TOP Hà Nội có độc lập tương đối quản lý hoạt động Sau năm hoạt động, công ty TOP Hà Nội luôn ban lãnh đạo cơng ty mẹ tặng giấy khen hồn thành nhiệm vụ kinh doanh cách xuất sắc I.2 Lĩnh vực hoạt động Lĩnh vực ngành nghề mà công ty đăng ký kinh doanh thuộc ngành dịch vụ, ngành mà đặc điểm khác biệt nhiều so với ngành sản xuất vật chất khác Cụ thể hơn, lĩnh vực công ty hoạt động ngành dịch vụ vận tải, dịch vụ giao nhận hàng hoá Sản phẩm dịch vụ vận tải đáp ứng cầu di chuyển vị trí đối tượng vận chuyển Đối tượng vận chuyển gồm người hàng hoá, cơng ty cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận hàng hoá Sự di chuyển hàng hoá không gian đa dạng phong phú di chuyển vận tải Vận tải bao gồm di chuyền người tạo nhằm mục đích kinh tế, lợi nhuận Trong vận tải quốc tế đường biển, đường hàng không, người kinh doanh dịch vụ chia thành nhóm: - Hãng cung cấp dịch vụ vận tải có tàu ( shipping lines) - Hãng cung cấp dịch vụ vận tải không tàu( forwarders) Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP kinh doanh lĩnh vực giao nhận hàng hoá xuất nhập cung cấp dịch vụ vận tải khơng tàu Dịch vụ vận tải khơng tàu có nghĩa hãng kinh doanh dịch vụ vận tải mà khơng có đội tàu, khơng có phương tiện vận tải Để vận chuyển hàng hoá hãng thuê phương tiện vận tải từ chủ phương tiện ( hãng tàu, hãng hàng khơng) Ta mơ tả sơ đồ sau: Hãng tàu Nhà Giao Nhận (Công Ty TOP) Nhà Giao Nhận (Đại lý TOP) Đối Tác Xuất Nhập Khẩu Nước Ngoài Nhà Xuất Nhập Khẩu Trong Nước Hãng Tàu Hình 3- Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải quốc tế Q trình mô tả sau: Cung trên: nhà xuất nhập trực tiếp sử dung dịch vụ vận tải có tàu hãng tàu (hãng shipping lines) cung cấp để đưa hàng hoá từ cảng nước xuất tới cảng nước nhập Cịn cơng việc liên quan tới việc chuyên chở hầng hoá từ kho tới cảng, từ cảng kho nhà xuất nhập tự thực Cung dưới: nhà xuất nhập sử dung dịch vụ vận tải không tàu nhà giao nhận hàng hố cung cấp Mọi cơng việc đưa hàng từ kho đến cảng từ cảng đến cảng, từ cảng kho nhà giao nhận thực tuỳ theo thoả thuận nhà xuất nhập với người giao nhận Mọi thủ tục cần thiết liên quan đến việc vận chuyển, xuất nhập hàng hoá nhà giao nhận đứng thay mặt nhà xuất nhập thực có thoả thuận hai bên việc cung ưng dịch vụ Người giao nhận đáp ứng nhu cầu nhà xuất nhập theo công đoạn mà nhà xuất nhập u cầu Như nói trên, cơng ty TOP khơng có phương tiện vận tải riêng để vận chuyển hàng hố cơng ty thiết lập lên mối quan hệ tốt với hãng tàu thuê tàu, đặt chỗ (Booking) lúc Tương tự công ty đáp ứng nhu cầu nhà xuất nhập vận tải nội địa, đóng gói, khai thuê Hải quan, kiểm nghiệm, kiểm dịch, bảo quản hàng hoá, thuê kho bãi… cách thuê hãng chuyên kinh doanh lĩnh vực Ví dụ: th phương tiện vận chuyển container nội địa, thuê kho bãi, thuê cảng vụ, thuê đóng gói hàng hố I.3 Chức nhiệm vụ Cơng ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP kinh doanh ngành giao nhận hàng hoá xuất nhập mang chất nhà trung gian, môi giới lĩnh vực vân tải hàng hố bn bán ngoại thương  Chức năng: - Tìm kiếm khách hàng, tìm hiểu, phân tích, đánh giá nhu cầu mong muốn họ thu hút, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ công ty - Duy trì mối quan hệ với khách hàng tiêu dùng dịch vụ công ty - Thiết lập mối quan hệ với hãng tàu, liên hệ với họ để thực đặt chỗ, thuê tàu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Liên hệ với chủ phương tiện vận tải nội địa để phục vụ nhu cầu vận chuyển hàng hoá vùng nội địa - Liên hệ với cảng vụ để thuê phương tiện xếp dỡ hàng hoá - Liên hệ với chủ kho bãi để đặt chỗ thực việc lưu kho bảo quản hàng hố - Th người đóng gói bao bì, đóng thùng, đóng Pallet … cho sản phẩm đáp ứng nhu cầu cho việc vận chuyển - Hoàn tất thủ tục khai thuê hải quan, hun trùng, kiểm dịch, kiểm nghiệm hàng hoá - Liên hệ với mạng đại lý bên nước ngồi cơng ty để họ tiếp hàng gửi hàng cho người nhận nước  Nhiệm vụ: - Từ việc thành lập đến việc tổ chức hoạt động kinh doanh công ty phải tuân theo pháp luật Việt Nam cơng ước quốc tế (inconterms) - Cơng ty có nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước theo quy định - Công ty phải chuẩn bị đầy đủ điều kiện phục vụ cho việc kinh doanh ngành giao nhận vận tải hàng hoá quốc tế như: điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, cho đảm bảo công ty sẵn sàng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng vận tải hàng hoá xuất nhập - Khi ký kết hợp đồng với khách hàng phải hoàn toàn chịu trách nhiệm với khách hàng điều khoản mà công ty ký kết - Trong quan hệ với nhà cung ứng đề cao tình hữu nghị hợp tác phải chịu trách nhiệm vấn đề phát sinh theo điều kiện ghi hợp đồng - Trong cạnh tranh phải lành mạnh, tôn trọng đối thủ, cạnh tranh khuân khổ pháp luật cho phép - Trong quan hệ công ty mẹ với chi nhánh chi nhánh với phải hợp tác, giúp đỡ lẫn hoạt động nhiên cần phải tôn trọng độc lập tương đối I.4 Cơ cấu tổ chức Là doanh nghiệp dịch vụ cơng ty khơng có phân xưởng sản xuất, công ty không sở hữu phương tiện vận tải cấu tổ chức công ty gọn nhẹ hiệu linh hoạt Ta mơ tả theo sơ đồ sau: Công ty Hà Nội (Chi Nhánh Hà Nội) Cơng ty Hải phịng (Chi Nhánh Hải phòng) Hội Đồng Thành Viên (Ban lãnh đạo cơng ty) Cơng ty mẹ (Trụ sở thành phố Hồ Chí Minh) Phũng marketing Phũng tài chớnh Phũng chứng từ Phũng logicstic Bộ phận marketing Bộ phận tài Bộ phận chứng từ Bộ phận logicstic Bộ phận marketing Bộ phận tài Bộ phận chứng từ Bộ phận logicstic Hình – Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP chi nhánh Cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP có trụ sở: - Trụ sở (cơng ty mẹ) đặt đường Tân Vinh, Quận 4, TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh Hà Nội (công ty TOP Hà Nội) đặt A18, đường Nguyên Hồng, Quận Đống Đa - Chi nhánh Hải Phịng (cơng ty TOP Hải Phịng) đặt 44 đường Hoàng Văn Thụ Về cấu tổ chức chi nhánh (công ty con) tương tự cấu tổ chức công ty mẹ thành phố Hồ Chí Minh Cụ thể: Đứng đầu giám đốc chi nhánh trưởng phận Có phận chuyên trách: - Bộ phận Marketing - Bộ phận Tài - Bộ phận Chứng từ - Bộ phận Logicstic Như vậy, mô tả sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh tương tự sơ đồ I.5 Tiềm lực bên Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh điều kiện doanh nghiệp phải có đủ lực để đáp ứng,thoả mãn nhu cầu thị trường thông qua việc huy động nguồn lực nhằm tạo chuỗi giá trị dành cho người tiêu dùng Doanh nghiệp có lực mạnh khơng tạo khả khai thác tốt thị trường, thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng mà giúp doanh nghiệp có lực cạnh tranh mạnh, chất xúc tác cho việc xây dựng mối quan hệ với người cung cấp, với thành viên kênh, với quan hữu quan Khi phân tích tổng hợp lực cơng ty ta vào phân tích cụ thể vấn đề sau: Khả tài Có thể nói khả tài thước đo quan trọng bậc cho việc đánh giá lực doanh nghiệp, doanh nghiệp có tiềm lực tài lớn doanh nghiệp mạnh Xét riêng ngành dịch vụ giao ngận hàng hoá xuất nhập ta nhận thấy: ngành dịch vụ vận tải mà chủ yếu doanh nghiệp ngành cung ứng dịch vụ vận tải không tàu (forwarders), vốn đầu tư ban đầu không thiết phải lớn Công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP doanh nghiệp ngành với tổng giá trị tài sản theo bảng cân đối kế tốn khơng lớn chủ yếu tài sản lưu động Lý giải thích cho việc doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực giao nhận hàng hố khơng cần lượng vốn lớn là: doanh nghiệp đầu tư cho cho hệ thống dây chuyền sản xuất, máy móc thiết bị cỡ lớn, sở hạ tầng, nhà xưởng … doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ; cung cấp dịch vụ vận tải khơng tàu nên khơng có có phương tiện vận tải ( chất trung gian, môi giới) Như ta nói: người kinh ngành giao nhận tiềm lực tài định khơng phải lượng vốn lớn mà hoạt động hiệu phận tài Bộ phận tài cơng ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP hoạt động hiệu quả: - Cân đối thu chi hợp lý - Luôn đảm bảo khả tốn - Có khả huy động vốn khả thu hồi khoản nợ đến hạn - Có kế hoạch tài tốt cho thời kỳ ngắn hạn trung hạn dài hạn - Tạo dựng mối quan hệ tốt với ngân hàng thương mại đặc biệt ngân hàng hàng hải Việt Nam chi nhánh Hà Nội - Có uy tín hoạt động tài với khách hàng, với hãng tàu tổ chức liên quan đến hoạt động công ty Tuy nhiên công ty cần tiếp tục đưa biện pháp tốt nhằm ngày nâng cao hiệu hoạt động phận tài Cơ sở vật chất kỹ thuật Ngành dịch vụ giao nhận khơng địi hỏi sở vật chất kỹ thuật lớn mà ngược lại doanh nghiệp ngành cần có đủ phương tiện, công cụ đáp ứng yêu cầu hoạt động công ty đủ Công ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP, nói trên, cung ứng dịch vụ vận tải không tàu họ đội tàu riêng Thêm nữa, họ khơng có hệ thống kho bãi riêng, khơng có phương tiện vận tải nội địa, khơng có máy móc thiết bị đóng gói hàng hoá Về sở vật chất kỹ thuật cơng ty TOP Hà Nội ta liệt kê sau: - 01 phòng làm việc lớn rộng khoảng 80m² nằm đường Nguyên Hồng - Mỗi nhân viên cơng ty trang bị máy tính cá nhân nối mạng, điện thoại bàn, 01 bàn làm việc riêng, máy in thiết bị cần thiết khác - 01 phòng họp với đầy đủ trang thiết bị - 02 máy fax - 01 máy photocopy - 01 hệ thống tủ chứa tài liệu cơng ty - 01 phịng tiếp khách Tất nhiên với sở vật chất liệt kê rõ ràng khơng lớn đảm bảo cho công ty thực chức nhiệm vụ Đội ngũ nhân viên cơng ty Con người tài sản,là nguồn lực lớn nhất, quan trọng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Cho nên có người kết luận rằng: 4p Marketing dịch vụ là: người, người, người người Kết luận lại trở lên đắn với ngành dịch vụ giao nhận hàng hố xuất nhập Có thể nói: kết kinh doanh cơng ty phụ thuộc hoàn toàn vào hiệu hoạt động nhân viên Điều đơn giản vì: sản phẩm dịch vụ mà công ty cung ứng cho thị trường nhân viên tạo nhân viên người sáng tạo dịch vụ đem lại chuỗi giá trị cung cấp cho khách hàng Như ta biết sản phẩm tạo kết kết hợp sức lao động tư liệu sản xuất, “sức lao động cha, tư liệu sản xuất mẹ cải” Nhưng ngành dịch vụ nói chung dịch vụ giao nhận hàng hố nói riêng sức lao động coi vừa cha vừa mẹ dịch vụ Trong cạnh tranh, cơng ty có lực lượng nhân viên lành nghề nhất, nhanh nhạy nhất, hiệu công ty thắng Trong thu hút khách hàng giữ khách hàng truyền thống cơng ty có đội ngũ lao động, nhân viên chun nghiệp cơng việc trở lên rõ dễ dàng Nói cơng ty TNHH Dịch vụ hàng hoá TOP Hà Nội, lực lượng lao động cơng ty mơ tả sau: Số lượng 12 người Trình độ tất tốt nghiệp trường đại học: Kinh tế, Ngoại thương, Thương mại… Trình độ ngoại ngữ: Các nhân viên có khả giao tiếp tốt tiếng Anh (do yều cầu công việc thêm tài liệu giao dịch tiếng Anh) Về kinh nghiệm: hầu hết nhân viên làm cho công ty từ thành lập năm 2000 (công ty TOP Hà Nội) Khả giao tiếp tốt, khả bán hàng tốt, nhanh nhẹn, nhiệt tình, u cơng việc, chun mơn giỏi Đó đặc điểm bật vủa đội ngũ nhân viên cuẩ công ty Xét riêng phận Marketing, cơng ty TOP Hà Nội có nhân viên Marketing, tất đào tạo kiến thức Marketing, với động, nhiệt tình, sáng tạo, giao tiếp tốt, kinh nghiệm mối quan hệ tạo dựng họ đã, phát huy khả khai thác tốt thị trường Hà Nội vùng lân cận Những nhân viên marketing người tìm kiếm nguồn hàng cho cơng ty, khách hàng mặt công ty, phần sản phẩm dịch vụ Trong Marketing dịch vụ, họ nhân viên cung ứng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực giao tiếp cá nhân, tiến hành sản xuất, phân phối, truyền đạt dịch vụ tới khách hàng, nói họ thực cơng việc bán hàng cá nhân Họ có vai trị liên kết biên, cầu nối doanh nghiệp với thị trường, doanh nghiệp nhờ họ mà hiểu khách hàng, khách hàng nhờ họ mà hiểu doanh nghiệp Với lực nêu nhân viên phận Marketing công ty thu hút nhiều khách hàng làm cho doanh số, lợi nhuận công ty tăng lên đặn năm Hiện tại, nói với hệ thống mối quan hệ đối tác với khách hàng mà phận Marketing gây dựng trì cơng ty tồn phát triển cách vững lâu dài 4.Năng lực tổ chức quản lý Với số lượng nhân viên không lớn, công ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP Hà Nội (Cơng ty TOP Hà Nội) nằm điều hành hoạt động cơng ty mẹ thành phố Hồ Chí Minh, định chiến lược, chinh sách, quy chế Hội Đồng Thành Viên công ty mẹ định Tại sở, công ty chịu quản lý giám đốc chi nhánh, Ông Hồng Tiến Thanh Cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP gia nhập ngành từ sớm (năm 1990) nên tích luỹ kinh nghiệm quản lý tốt suốt q trình hoạt động từ đến Với kinh nghiệm cơng ty tổ chức quản lý hoạt động chi nhánh cách hiệu Tại chi nhánh ( công ty ), hoạt động kinh doanh hàng ngày nằm quản lý thủ trưởng, giám đốc chi nhánh Với số lượng nhân viên không lớn, công ty TOP Hà Nội hoạt động theo mục tiêu thống Các nhân viên cơng ty vị trí đồng hướng theo mục tiêu chung, phận cơng ty hy sinh quyền lợi mục tiêu chung Qua thực tế hoạt động với kết kinh doanh chứng minh cơng ty TOP Hà Nội có lực tổ chức quản lý tốt Có câu: “Nội lực có mạnh tiêu hố ngoại lực” Cơng ty TOP Hà Nội, phân tích trên, có tiềm lực mạnh có đội ngũ nhân viên giỏi chắn phát huy tốt nội lực vươn lên cạnh tranh việc thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TOP HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN VỪA QUA Công ty TOP Hà Nội thành lập năm 2000 với danh nghĩa chi nhánh cơng ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP Cho đến công ty vào hoạt động lô hàng thường xuyên xuất nhập Chính lý nhà cung ứng ưu tiên cho quan hệ với cơng ty có mạng lưới đại lý rộng lớn uy tín 3.2 Chính sách phân phối cơng ty Vai trị sách phân phối dịch vụ khách hàng dịch vụ giao nhận trình bày vơ quan trọng, định mạnh mẽ tới tồn phát triển cơng ty Thực trạng sách phân phối dịch vụ công ty thể điểm sau: Về kiểu kênh phân phối: công ty áp dụng kết hợp kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Những dịch vụ phụ mà công ty đảm nhận cung cấp cho khách hàng khâu thủ tục chứng từ, thủ tục hải quan, tư vấn khách hàng, thông tin khách hàng … công ty áp dụng kiểu kênh trực tiếp có nghĩa cơng ty sử dụng đội ngũ nhân viên tiến hành cung cấp dịch vụ tận nơi cho khách hàng Những chứng từ cần thiết cho trình vận chuyển hàng hóa cơng ty cấp trực tiếp tới tận trụ sở tổ chức khách hàng, công việc khai thuê hải quan nhân viên công ty trực tiếp thực Những dịch vụ thành phần cung cấp cách gián tiếp thông qua trung gian bao gồm: hoạt động nhập hàng hóa cảng đến, giao hàng cho người nhận nơi đến, dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ cảng gửi hàng đến cảng nhận hàng… Công ty TOP Hà Nội Nhà cung ứng nước Đại lý công ty bên nước Khách hàng Nhà cung ứng nước (1) (2) (3) (7) (4) (6) (5) Như vậy, kết hợp hai kiểu kênh phân phối trực tiếp gián tiếp yêu cầu bắt buộc công ty kinh doanh dịch vụ giao nhận Việt Nam Bởi vì, tự thân cơng ty cung ứng cho khách hàng vài dịch vụ đơn giản lại phải thuê nhà cung ứng thông qua đại lý cung ứng dịch vụ thành phần khác để hoàn tất khâu dịch vụ tạo thành dịch vụ tổng thể hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể miêu tả kênh phân phối công ty theo sơ đồ sau: Hình 8- Sơ đồ kênh phân phối cơng ty TOP Hà Nội Để rõ ta mơ tả sau: Mũi tên (1): mô tả dịch vụ đơn giản mà công ty trực tiếp cung ứng cho khách hàng dịch vụ gom hàng; lựa chọn hãng tàu tuyến đường; thủ tục xuất nhập cảnh; tư vấn luật; thông tin lô hàng… Mũi tên(2) mô tả hành vi thuê nhà cung ứng công ty để cung cấp cho khách hàng dịch vụ mà tự cơng ty khơng thể đáp ứng như: dịch vụ vận tải nội, dịch vụ vận tải quốc tế, dịch vụ kho bãi bảo quản… Mũi tên (3) mô tả hoạt động cung ứng dịch vụ nhà cung ứng thực cho khách hàng danh nghĩa công ty TOP Mũi tên (4) mũi tên hai chiều thể quan hệ qua lại công ty đại lý Tức, hàng hoá từ Việt Nam xuất cơng ty đóng vai trị người uỷ quyền cho đại lý bên nước nhập, hàng hố nhập vào Việt Nam cơng ty đóng vai trị đại lý hay người nhận uỷ thác từ công ty (đại lý) bên nước (nước xuất) Khi đại lý, công ty thay mặt người uỷ quyền bên nước xuất cung ứng dịch vụ cần thiết bên nước (nước nhập) để giao hàng tới tay người nhận Mũi tên (5) mô tả hoạt động cung ứng dịch vụ đại lý cho khách hàng ủy quyền công ty Mũi tên (6) mô tả hành vi thuê nhà cung ứng đại lý mà đại lý khơng thể tự cung ứng dịch vụ ví dụ như: dịch vụ vận tải nội, lưu kho bảo quản hàng hoá (nhà cung ứng nhà cung ứng dịch vụ bên nước ngoài) Mũi tên (7) tương tự mũi tên (3), mô tả hoạt động cung ứng dịch vụ nhà cung ứng bên nước thực cung cấp cho khách hàng danh nghiã đại lý công ty Tiếp theo, thực trạng công tác lựa chọn thành viên kênh công ty: công việc công ty tiến hành kể từ công ty gia nhập mạng giao nhận quốc tế T.O.P.S, mạng lưới đại lý T.O.P.S nói rộng khắp có mặt hầu hết tất quốc gia giới Đây điều kiện vô thuận lợi cho công ty việc phát triển hoạt động kinh doanh Các thành viên mạng giao nhận T.O.P.S công ty giao nhận có uy tín ln đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng Chính công ty gia nhập mạng giao nhận hồn tồn tin tưởng uỷ thác công việc quan trọng cho thành viên mạng Trong quan hệ đại lý, thành viên mạng T.O.P.S đại lý cho công ty ngược lại hàng hóa đến Việt Nam cơng ty đóng vai trị làm đại lý nhận uỷ quyền thành viên đó.Trong chuyến hàng cụ thể hãng giao nhận làm đại lý cho họ thoả thuận công việc cụ thể mà bên phải làm, việc phân chia trách nhiệm hàng hóa khách hàng, khách hàng người cung ứng trình cung ứng dịch vụ Sự bền chặt mối quan hệ với thành viên kênh phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, vào uy tín cơng ty vào lực thu hút giữ khách hàng công ty Sự thoả mãn, hài lịng khách hàng khơng làm tăng uy tín thân cơng ty, thân thành viên kênh mà cịn làm tăng uy tín mạng lưới phân phối mà thành viên tham gia Chính lẽ thành viên mạng nói chung cơng ty TOP nói riêng ln ln cố gắng thực tốt phần cơng việc tránh gây ảnh hưởng xấu tới đại lý công ty giới sở để cơng ty trì mối quan hệ đại lý công ty mạng giao nhận 3.3 Đánh giá Hệ thống kênh phân phối công ty, nay, hoạt động hiệu tinh thần hợp tác, hỗ trợ giúp đỡ lẫn đơi bên có lợi Chính mối quan hệ công ty mạng lưới đại lý ngày bền chặt hơn, mâu thuẫn hấu xảy mà xảy giải nhanh chóng êm thấm Việc thành viên T.O.P.S mang lại cho công ty nhiều lợi lợi không đảm bảo bền lâu ln có cố gắng đối thủ cạnh tranh nhằm gia nhập mạng lưới lẽ cơng ty không cố gắng ngày nâng cao chất lượng mối quan hệ với mạng T.O.P.S nguy tương lai không xa công ty bị “hất cẳng” công ty khác việc giành quyền đại lý cho mạng T.O.P.S Việt Nam Giao tiếp dịch vụ 4.1 Vai trò giao tiếp dịch vụ Marketing quan hệ Quan hệ dược thiết lập trì có tác động qua lại thông tin chủ thể Quan hệ tự khơng hình thành tồn tại, bên phải chủ động đề nghị kết giao với bên Thơng tin có vai trị to lớn Marketing quan hệ không với khách hàng mà nhà cung ứng nhà phân phối Để hiểu chi tiết ta vào cụ thể đối tượng: Với khách hàng, để họ biết công ty sản phẩm công ty cơng ty phải cung cấp, truyền đạt thơng tin đến họ Quảng cáo cách tốt để công ty giới thiệu sản phẩm dịch vụ giới thiệu thân công ty khách hàng nhận thơng tin quảng cáo hình thành kỳ vọng sản phẩm dịch vụ, cơng ty sau so sánh với kỳ vọng sản phẩm dịch vụ công ty khác Kỳ vọng sản phẩm dịch vụ công ty lớn họ hình thành mong muốn gây dựng mối quan hệ với cơng ty Nhưng quảng cáo khơng thơi chưa đủ, khách hàng khuyến khích lợi ích phụ thêm tiêu dùng dịch vụ công ty khao khát sử dụng dịch vụ cơng ty trở thành động việc mua dịch vụ nhanh chóng Khuyến khích tiêu thụ công việc cần thiết việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mà cịn cần thiết cơng ty muốn trì mối quan hệ lâu dài hợp tác Ngồi ra, tiêu dùng dịch vụ khách hàng trực tiếp quan hệ với nhân viên công ty thông tin trao đổi nhân viên cung ứng khách hàng thu hút thúc đẩy khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ cơng ty thời gian tới có nhu cầu Trong cạnh tranh công ty làm tốt việc quảng cáo, khuyến khích bán, giao tiếp cá nhân dịch vụ gây dựng trì hiệu mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Với nhà cung ứng công ty coi khách hàng Thực nhà cung ứng chủ động quan hệ với cơng ty khơng có thiệt cơng ty công cụ giao tiếp dịch vụ tác động ngược lại tới nhà cung ứng Việc đem lại cho công ty ưu tiên hợp tác đến từ nhà cung ứng Quảng cáo công ty cho nhà cung ứng biết để họ có liên hệ với cơng ty sau nhân viên công ty sẵn sàng trao đổi với họ thông tin cần thiết tạo sở cho mối quan hệ hình thành Mặt khác, cơng ty thực giao tiếp cá nhân tốt với khách hàng, nhà cung ứng vào mong muốn thiết lập trì mối quan hệ lâu dài với cơng ty Với nhà phân phối, việc quảng cáo khơng cịn cần thiết hai đối tượng cơng ty họ hiểu Tuy nhiên việc thẳng thắn cung cấp, trao đổi thông tin với tạo điều kiện trì mối quan hệ Một cơng cụ hữu ích trì mối quan hệ với nhà phân phối hoạt động khuyến khích nhà phân phối lợi ích phụ thêm, lợi ích dơi ngồi mà nhà phân phối nhận quan hệ với cơng ty Nói tóm lại hoạt động giao tiếp dịch vụ có vai trị quan trọng công cụ khác Marketing – mix việc thiết lập, trì mối quan hệ cơng ty đối tượng có liên quan 4.1 Chính sách giao tiếp dịch vụ cơng ty Hoạt động giao tiếp dịch vụ vô cần thiết kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ giao nhận nói riêng Muốn khách hàng biết đến dịch vụ công ty, hiểu dịch vụ công ty, ưa chuộng mong muốn, khao khát mua dịch vụ cơng ty khơng cịn phương án hiệu thực hành giao tiếp dịch vụ Muốn thắng cạnh tranh, thu hút giữ mối quan hệ bền chặt với nhà cung ứng, nhà phân phối hoạt động đem lại hiệu hoạt động giao tiếp dịch vụ Hoạt dộng giao tiếp dịch vụ gồm công cụ chủ yếu là: quảng cáo, giao tiếp cá nhân dịch vụ, khuyến khích tiêu thụ Marketing trực tiếp Thực trạng hoạt động cơng ty TOP Hà Nội mô tả sau:  Về hoạt động quảng cáo: ngành dịch vụ giao nhận mang đầy đủ đặc điểm ngành dịch vụ sản phẩm dịch vụ bán cho tổ chức doanh nghiệp xuất nhập hàng hóa Do quảng cáo, công ty định không quảng cáo qua phương tiện truyền thông đại chúng phương tiện địi hỏi chi phí cao đối tượng nhận tin không tập trung hay phần lớn người xem quảng cáo phương tiện người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa sinh hoạt người tiêu dùng công nghiệp Hiện hoạt động quảng cáo công ty thường hướng trực tiếp vào đối tượng khách hàng qua phương tiện như: điện thoại, fax, thư trực tiếp, internet, tài liệu giao dịch… nội dung thông điệp thường mang mục đích giới thiệu cơng ty, dịch vụ mà công ty cung ứng, thuyết phục khách hàng mua dịch vụ công ty hay nhắc nhở cho họ nhớ đến thông tin công ty dịch vụ công ty  Trong giao tiếp cá nhân dịch vụ: nhân viên cung ứng công ty có nhiều năm kinh nghiệm kinh doanh ngành nên khả giao tiếp cá nhân dịch vụ tốt Họ chủ động tìm kiếm trị chuyện với khách hàng, trực tiếp giải đáp vấn đề liên quan đến hoạt động công ty, tư vấn cho khách hàng trình cung ứng dịch vụ, lợi ích khách hàng thu sử dụng dịch vụ cơng ty… nhằm mục đích cuối hướng khách hàng tới định tiêu dùng dịch vụ cơng ty Trong q trình giao tiếp cá nhân, nhân viên công ty cố gắng tạo khơng khí cởi mở, thân thiện nói chuyện với khách hàng Họ sẵn sàng nghe thấu hiểu vấn đề khách hàng sở đưa giải pháp giải vấn đề phù hợp với tùng đối tượng Hiện nhân viên Marketing cơng ty có mối quan hệ hữu hảo với hàng vài chục công ty xuất nhập hàng hóa điểm mạnh nhân viên cần phát huy giúp cho mối quan hệ công ty khách hàng ngày mở rộng thân thiện  Trong hoạt động khuyến khích tiêu thụ cơng ty cịn nhiều hạn chế: khơng có đợt khuyến khích tiêu thụ công ty tổ chức, hạn chế riêng cơng ty mà hạn chế chung toàn ngành giao nhận Việt Nam Lý dịch vụ mà cơng ty cung cấp có giá trị lớn cung ứng cho khách hàng tổ chức với việc mua dựa chủ yếu vào lý tính Chính để có hoạt động khuyến khích tiêu thụ hiệu địi hỏi cơng ty phải bỏ khoản chi phí khơng nhỏ Vì công ty giao nhận ngại đề cập tới việc khuyến khích tiêu thụ cho khách hàng nguy tiền mà hiệu không cao  Bên cạnh hoạt động trên, hoạt động Marketing trực tiếp tỏ công cụ hữu hiệu công ty giao nhận nói chung cơng ty TOP Hà Nội nói riêng ứng dụng nhiều Những điện thoại cho khách hàng, thư công ty gửi tới cho tổ chức khách hàng qua bưu điện hay qua mạng internet tiếp xúc trực tiếp nhân viên cung ứng khách hàng diễn thường xuyên công ty hoạt động cần thiết hoạt động đem lại cho công ty số lượng khách hàng khơng nhỏ, ngồi cịn có tác động lớn tới mối quan hệ công ty khách hàng 4.3 Đánh giá Hoạt động giao tiếp công ty TOP tiến hành đến mang lại kết đáng khích lệ Số lượng khách hàng công ty ngày lớn trung thành khách hàng ngày đảm bảo Tuy nhiên hoạt động giao tiếp dịch vụ công ty hướng vào đối tượng khách hàng, khách hàng lại bị đánh đồng với sách giao tiếp dịch vụ cơng ty, nhóm khách hàng khác công ty áp dụng phương thức quảng cáo chung, nội dung quảng cáo tương tự chắn ảnh hưởng không tốt đến hiệu hoạt động Trong phần giải pháp đưa kiến nghị cho vấn đề Ngồi có cơng cụ xúc tiến hỗn hợp, giao tiếp dịch vụ sách giao tiếp công ty hướng tới đại lý hay nhà cung ứng Đây điểm yếu Marketing quan hệ cơng ty Muốn trì tình trạng kinh doanh hay xa để phát triển công ty tương lai, công ty cần thiết phẩi có điều chỉnh sách giao tiếp dịch vụ cho hợp lý hướng tới đối tượng khác nhà cung ứng nhà phân phối không tập trung vào đối tượng khách hàng Con người dịch vụ 5.1 Vai trò người dịch vụ Marketing quan hệ Con người Marketing dịch vụ có vai trị vơ quan trọng, có người nói 4p Marketing dịch vụ người, người, người người Về khía cạnh quan hệ, người đóng vai trị liên kết biên nối doanh nghiệp với mơi trường bên ngồi, nhân tố chủ chốt việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ công ty khách hàng, nhà cung ứng, đại lý tất lượng có liên quan khác Trong quan hệ với khách hàng, người thực cung cấp dịch vụ dịch vụ phụ tạo chuỗi giá trị cung cấp lợi ích cho khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ nhân viên cung ứng, khách hàng cảm thấy thoả mãn quan hệ với cơng ty có đội ngũ nhân viên lành nghề, kỹ thành thục biết cách giao tiếp Đối với khách hàng, người công ty coi phận cấu thành nên dịch vụ, hữu hình để khách hàng vào dự đốn chất lượng dịch vụ người có ảnh hưởng quan trọng đến việc khách hàng có hay khơng thiết lập hay tiếp tục quan hệ với công ty Tương tự quan hệ với người cung ứng nhà phân phối, đội ngũ nhân viên công ty người thay mặt công ty tiến hành giao dịch cần thiết Hiệu hoạt động cá nhân định tới hiệu công ty Đối với người phân phối nhà cung ứng, nhân viên công ty không mặt thân cơng ty họ mà cịn đại diện, thay mặt nhà cung ứng đại lý thực dịch vụ đối tượng đem lại lợi ích cho khách hàng Như vậy, cách chung ta coi đội ngũ nhân viên cung ứng cơng ty nhân viên cung ứng nhà phân phối cung người cung ứng, thành bại nhân viên quan hệ với khách hàng thành bại khơng cơng ty với khách hàng mà nhà cung ứng người phân phối Như ta khẳng định rằng, người dịch vụ ảnh hưởng tới mối quan hệ cơng ty khách hàng mà cịn ảnh hưởng lớn tới mối quan hệ công ty đối tác khác 5.2 Chính sách người dịch vụ công ty Con người nhân tố định tới thành công tổ chức, doanh nghiệp Đơn giản người lực lượng lên kế hoạch, tổ chức thực kiểm tra giám sát kế hoạch Do đó, thành bại chương trình hành động phụ thuộc nhiều vào thành viên, vào yếu tố người công ty Con người kinh doanh dịch vụ coi nhân tố quan trọng cơng cụ Marketing – mix Do công ty thành công thường công ty có sách người dịch vụ đắn hiệu Trong kinh doanh dịch vụ giao nhận có dấu hiệu hữu hình để khách hàng dựa vào mà đánh giá chất lượng dịch vụ vai trò người quan trọng Thực trạng sách người dịch vụ cơng ty mơ tả sau:  Về trình độ nghiệp vụ, đội ngũ nhân viên công ty với kinh nghiệm lâu năm kinh doanh dịch vụ giao nhận nên họ có nghiệp vụ thành thạo giao dịch với khách hàng với đối tác kinh doanh khác Bằng kỹ nói đội ngũ nhân viên công ty thoả mãn nhu cầu khách hàng kể khách hàng khó tính Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ giao nhận nhanh nhạy giải công việc, giải vấn đề, đầy đủ sẵn sàng cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng khả đưa giải pháp giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu mong muốn họ Tất nhiên, đội ngũ nhân viên cung ứng công ty người trực tiếp thực cung ứng dịch vụ mà họ đóng vai trị người thuê dịch vụ từ người cung ứng khác coi họ người trung gian môi giới lĩnh vực cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập  Về khả giao tiếp, lời nhân viên công ty nói: “nghề chúng tơi nghề bán ‘nước bọt’ lấy tiền” Nói khơng phải q đáng, để thu hút giữ mối quan hệ với khách hàng nghệ thuật giao tiếp cần thiết Khách hàng từ chối công ty nhân viên công ty giao dịch với họ khơng có tính thuyết phục nghệ thuật giao tiếp Như yêu cầu nghề nghiệp, nhân viên công ty tồn họ khả giao tiếp tốt thích ứng với đối tượng khách hàng Công ty TOP với đội ngũ cán nhân viên có trình độ cao, tất thành viên cơng ty có trình độ đại học, tiếng Anh lưu lốt họ cịn trẻ (từ 25-30 tuổi) họ hăng hái cơng việc, nhiệt tình, linh hoạt giải vấn đề, ưu lớn công ty cần tận dụng khoảng thời gian (khi họ cịn trẻ tuổi)  Nói nói, nhân viên công ty nhân viên cung cấp dịch vụ cách trực tiếp cho khách hàng, người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng dịch vụ Cơng việc họ tìm kiếm, quan hệ với khách hàng giám sát trình thực cung cấp dịch vụ Những người thực trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ công ty đội ngũ người thực cơng việc xếp dỡ hàng hóa, nhân viên kho bãi, đội vận tải nội địa, thuỷ thủ đoàn sỹ quan làm việc chuyến tàu chuyên chở hàng hóa khách Đối với thuỷ thủ đoàn tàu vận tải quốc tế, việc kiểm tra định giá khả năng, ý thức họ không thuộc thẩm quyền công ty mà thuộc người có trách nhiệm hãng tàu Cũng theo mà cơng ty khơng thể kiểm sốt việc cung ứng dịch vụ họ Do điều cốt yếu cơng ty cần phải tìm cho hãng tàu có uy tín, cung cấp dịch vụ có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng cuối Cũng tương tự tình trạng người thực cơng việc xếp dỡ hàng hóa, nhân viên kho bãi, đội vận tải nội địa… tất họ không chịu quản lý kiểm sốt cơng ty kết hoạt động họ lại định tới uy tín cơng ty 5.3 Đánh giá Hiện đội ngũ cán nhân viên công ty kỹ nghiệp vụ, khả giao tiếp, trình độ học vấn tuổi đời phù hợp mang đầy đủ điều kiện cần thiết giúp cơng ty phát triển tương lai Tuy nhiên công ty coi trọng yếu tố người cung ứng dịch vụ cho khách hàng chưa lưu tâm tới mối quan hệ với nhà cung ứng người phân phối Để sách người phát huy hiệu công ty cần phải tổ chức chương trình Marketing nội nhằm khuyến khích thúc đẩy quan hệ nội công ty thúc đẩy thành viên cơng ty cố gắng nỗ lực thành cơng cơng ty Q trình dịch vụ 6.1 Vai trị q trình dịch vụ Marketing quan hệ Quá trình dịch vụ bao gồm hay nhiều hệ thống sáng tạo cung cấp dịch vụ kết hợp hữu hoạt động tương hỗ có định hướng môi trường vật chất định nhằm tạo dịch vụ tổng thể với chuỗi giá trị cung cấp cho khách hàng mục tiêu Khách hàng tiêu dùng dịch vụ công ty họ khơng mong muốn có dịch vụ mà cịn nhóm dịch vụ bao quanh Quá trình tạo dịch vụ yêu cầu có kết hợp nhóm hoạt động khác vận tải nội địa từ kho đến cảng, vận tải quốc tế từ cảng đến cảng, vận tải từ cảng kho nhóm hoạt động khác phối hợp với cách hữu cung cấp cho khách hàng lợi ích cốt lõi Với khung trình dịch vụ xen vào cách hợp lý dịch vụ bao quanh khai thuê hải quan, đóng gói hàng hóa, thuê kho bãi, mua bảo hiểm… cung cấp lợi ích phụ thêm cho khách hàng Sự phối hợp nhuần nhuyễn khâu trình dịch vụ củng cố thêm khả thu hút trì khách hàng, khơng cơng ty cịn gây dựng uy tín với nhà cung ứng nhà phân phối tạo điều kiện trì mối quan hệ bền chặt với họ Trong phạm vi trình dịch vụ, ta cần phải xem xét vai trị dấu hiệu hữu hình mối quan hệ công ty Dịch vụ vơ hình, khách hàng nhà cung ứng, người phân phối muốn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty họ thường vào dấu hiệu vật chất hữu hình hay vào mơi trường vật chất Mọi khách hàng, nhà cung ứng, nhà phân phối mong muốn có mối quan hệ tốt đẹp với cơng ty có mơi trường vật chất vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Như trình dịch vụ với hai định thiết kế môi trường vật chất thiết kế tập hợp q trình tác động tương hỗ có ảnh hưởng lớn tới việc thiết lập trì mối quan hệ cơng ty đối tượng có liên quan Một q trình dịch vụ hiệu khơng đem lại lợi ích cho cơng ty mà cịn gián tiếp đem lại lợi ích cho đối tác cơng ty Việc cải tiến trình dịch vụ cần thực thường xuyên điều kiện cho lâu dài bền mối quan hệ cơng ty đối tác 6.2 Chính sách q trình dịch vụ cơng ty Đảm đương phần vận chuyển hợp đồng ngoại thương, trình cung cấp dịch vụ cơng ty phải đảm bảo nhịp nhàng với trình tự thực hợp đồng ngoại thương Trình tự tạo nên nhiều khâu thủ tục chứng từ Ngồi khâu tốn, người giao nhận thực toàn khâu thủ tục, chứng từ lại chủ hàng không muốn tham gia vào khâu khâu Đàm phán ký kết hợp đồng với khách hàng Nhận hàng từ khách hàng Giao hàng cho hãng tàu Đại lý nhập làm thủ tục nhập hàng hoá Đại lý nhập nhận hàng từ hãng tàu Đại lý nhập giao hàng cho người nhận Vận chuyển Làm thủ tục xuất Quá trình cung ứng dịch vụ giao nhận thực chất diễn theo quy trình bước sau: Hình – Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hố xuất nhập Q trình cung ứng dịch vụ bao gồm khâu công việc khác khâu tập hợp hoạt động đặc thù Các bước phải thực theo trình tự từ bước1 đến bước bỏ qua bước mà khơng thể đảo lộn bước Bản thân người giao nhận người cung cấp tồn dịch vụ thuộc q trình trên, tự người giao nhận khơng thể thực hết tất hoạt động khâu dịch vụ mà xen vào q trình hoạt động cung ứng hãng tàu đại lý Ở đây, chủ thể cung ứng khác phục vụ nhu cầu đối tượng khách hàng phối hợp, kết hợp cách hữu chủ thể cần thiết có ảnh hưởng tới chuỗi giá trị dành cho khách hàng Trong định thiết kế q trình dịch vụ, ngồi định thiết kế tập hợp trình tác động tương hỗ định quan trọng định thiết kế mơi trường vật chất Mơi trường vật chất có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, ảnh hưởng tới tất hoạt động công ty chi phối nhận thức khách hàng công ty dịch vụ công ty Hệ thống sở vật chất công ty bao gồm máy móc thiết bị phục vụ cho giao tiếp với khách hàng đối tác khác như: điện thoại, máy vi tính nối mạng phục vụ cho việc kiểm sốt q trình cung ứng Cơng ty trang bị thiết bị văn phòng đại máy in, máy photocopy, máy fax… thiết bị có giá trị đầu tư khơng phải lớn cơng ty lại có vai trị quan trọng giao dịch công ty đối tác kinh doanh Về sở vật chất kinh doanh dịch vụ giao nhận không kể đến phương tiện vận tải nội địa vận tải quốc tế, hệ thống kho bãi, thiết bị bảo quản hàng hóa… phương tiện không thuộc quyền sở hữu công ty cơng ty lại có quyền lựa chọn hãng cung cấp việc lựa chọn hãng cung cấp có dấu hiệu vật chất bật ấn tượng tiêu chí hãng giao nhận nhằm mục đích tác động vào tâm lý thị giác cuả khách hàng họ trông thấy hàng hóa di chuyển phương tiện đại, lưu giữ kho bãi chất lượng cao với thiết bị bảo quản tốt… tác động tạo cho khách hàng tâm lý an tồn tin tưởng vào cơng ty 6.3 Đánh giá Q trình dịch vụ cơng ty dã mơ tả trên, có phối hợp ăn khớp nhịp nhàng khâu q trình Về sở vật chất cơng ty có tác động tích cực tới nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu chiến lược Marketing quan hệ cơng ty cần phải có biện pháp cải tiến q trình dịch vụ, sách làm tăng cường liên kết phối hợp nhịp nhàng tổ chức có tham gia vào trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Dịch vụ hướng tới khách hàng 7.1 Vai trò dịch vụ hướng tới khách hàng Marketing quan hệ Dịch vụ hướng tới khách hàng có vai trị to lớn việc thu hút giữ khách hàng, bên cạnh có ý nghĩa lớn lao quan hệ với đối tác khác công ty Mối quan hệ công ty khách hàng, nói, hành thành trì khách hàng thoả mãn Sự thoả mãn không giới hạn nhu cầu thứ tất yếu cần phải đạt đến sản phẩm dịch vụ cơng ty mà cịn thoả mãn nhu cầu tinh tế hơn, thầm kín cho khách hàng Khi mà cơng ty hướng hoạt động tới khách hàng, dịch vụ mà công ty cung ứng cần xuất phát từ nhu cầu mong muốn khách hàng cố gắng tạo sản phẩm dịch vụ ngày sát với kỳ vọng họ mối quan hệ cơng ty với khách hàng trì bền chặt Hiệu hoạt động công ty phụ thuộc vào hiệu việc thu hút giữ khách dịch vụ hướng tới khách hàng có vai trò định việc thu hút giữ khách đó, cơng ty hướng dịch vụ tới khách hàng nhiều rõ ràng hy vọng trì mối quan hệ cơng ty với khách hàng Bản thân nghĩa từ “dịch vụ hướng tới khách hàng” hàm chứa khả thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng cơng ty Trong quan hệ với nhà cung ứng nhà phân phối, dịch vụ hướng tới khách hàng nghĩa dịch vụ khơng hướng tới đối tác khác Khi mà khách hàng thoả mãn, có quan hệ tốt đẹp với cơng ty người lợi khơng riêng cơng ty mà cịn bao gồm đại lý công ty nhà phân phối Các nhà cung ứng có ưu tiên họ biết cơng ty có trọng tới dịch vụ hướng tới khách hàng tương tự đại lý hài lịng với điều Rõ ràng dịch vụ hướng tới khách hàng trở thành nhân tố có ảnh hưởng không nhỏ đến mối quan hệ công ty đối tác ảnh hưởng gián tiếp tới nhà cung ứng đại lý tất nhiên để thực việc cung ứng dịch vụ hướng tới khách hàng đòi hỏi khoản chi phí thời gian cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ khoản chi phí cần thiết chắn đem lại lợi ích cho cơng ty tương lai 7.2 Chính sách dịch vụ hướng tới khách hàng cơng ty Để thiết lập trì mối quan hệ cơng ty với khách hàng, cơng ty phải thoả mãn nhu cầu họ Để thoả mãn cách tối đa nhu cầu khách hàng hoạt động cung ứng dịch vụ công ty phải hướng tới khách hàng Thực tế công ty TOP Hà Nội, hướng tới khách hàng coi văn hoá, giá trị tinh thần công ty Khách hàng, quan hệ với công ty, đáp ứng nhu cầu cách đầy đủ tinh thần cá nhân hoá dịch vụ theo đối tượng khách hàng Tại công ty có chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng thoả mãn nhu cầu khách hàng từ giao dịch chưa diễn giao dịch hoàn thành sau Trước giao dịch cơng ty ln ln chuẩn bị sẵn sàng sở vật chất, người liên hệ với công ty cung ứng để nắm bắt tình hình khả cung ứng dịch vụ thời điểm khác Trong q trình giao dịch, cơng ty với đối tác cung ứng đại lý ln ln đảm bảo cung ứng cho khách hàng dịch vụ tốt đồng thời phải đảm bảo tính nhanh chóng, xác, an toàn tin cậy đối tượng di chuyển Sau q trình cung ứng, cơng ty phương tiện Marketing trực tiếp liên hệ với khách hàng, xem xét đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ, tổ chức hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, tập hợp, phân tích thơng tin để đưa kết luận dịch vụ công ty tốt hay xấu đề biện pháp điều chỉnh nhằm ngày hướng gần tới khách hàng thoả mãn họ 7.3 Đánh giá Chính sách dịch vụ hướng tới khách hàng công ty mang tính hệ thống, nhiên để đáp ứng nhu cầu chiến lược Marketing quan hệ công ty cần phải xem xét lại nhằm tạo nên tính khoa học, tính chặt chẽ trình dịch vụ hướng tới khách hàng Cần có chi tiết, cụ thể hố hoạt động giai đoạn từ trước giao dịch, giao dịch đến sau giao dịch Các hoạt động cần phải phân công cho cá nhân cụ thể cá nhân phải chịu trách nhiệm trước cơng ty hoạt động mà phụ trách ĐÁNH GIÁ CHUNG Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động Marketing công ty, trình bày trên, mang lại cho công ty tăng trưởng đặn Cho tới nay, chưa có vấn đề lớn xảy với cơng ty sách cơng cụ hoạt động tảng gây hậu không tốt cho hoạt động kinh doanh công ty Tuy nhiên, bên cạnh mặt đạt hoạt động Marketing cơng ty cịn tồn nhiều mặt hạn chế không công cụ tảng mà cơng cụ Marketing – Mix Chính thế, để trì tăng trưởng phát triển tương lai công ty cần có biện pháp nhằm trì điểm đạt khắc phục mặt yếu hoạt động Marketing Chương trình bày giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu chất lượng hoạt động tảng (giải pháp chung) sách công cụ (giải pháp Marketing – mix) theo hướng sau: - Giải pháp chung tập trung vào việc đưa kiến nghị cho công ty hoạt động nghiên cứu Marketing, hoạt động phân tích hành vi khách hàng, hoạt động phân tích mơi trường, phân tích cạnh tranh phân tích nhu cầu ước muốn lực lượng có liên quan Những giải pháp không hướng đến mối quan hệ cụ thể mà giải pháp nhằm tạo tiền đề cho chiến lược Marketing quan hệ công ty, tạo sở cho việc xây dựng trì củng cố mối quan hệ với tất đối tác - Những giải pháp Marketing – Mix: phần đưa giải pháp cho sách cơng cụ sách hướng đến ba mối quan hệ là: quan hệ công ty với khách hàng, quan hệ công ty nhà cung ứng công ty với nhà phân phối - Giải pháp hỗ trợ kiến nghị với công ty việc thiết lập, trì củng cố mối quan hệ cơng ty với quan công quyền mối quan hệ nội công ty ... công ty TNHH dịch vụ hàng hố TOP Hà Nội (Cơng ty TOP Hà Nội) nằm điều hành hoạt động cơng ty mẹ thành phố Hồ Chí Minh, định chi? ??n lược, chinh sách, quy chế Hội Đồng Thành Viên công ty mẹ định Tại. .. thể hoạt động Marketing mà đề tài hướng đến chi nhánh Hà Nội công ty TNHH dịch vụ hàng hoá TOP Nhưng để thuận lợi cho cách dùng từ, viết dùng từ ? ?Công ty? ?? ? ?Công ty TOP Hà Nội? ?? thay cho từ ? ?Chi nhánh? ??... tốt nội lực vươn lên cạnh tranh việc thoả mãn tốt nhu cầu mong muốn khách hàng II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TOP HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN VỪA QUA Công ty TOP Hà Nội thành