Đang tải... (xem toàn văn)
I.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Trụ sở chính Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web:www.acb.com.vn Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) Sản phẩm dịch vụ chính Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. Kinh doanh ngoại tệ và vàng. Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Mạng lưới kênh phân phối Gồm 327 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc: Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh và 66 phòng giao dịch Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh và 33 phòng giao dịch Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng và Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phòng giao dịch Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): 5 chi nhánh và 26 phòng giao dịch. Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động 1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Công ty trực thuộc Công ty Chứng khoán ACB (ACBS). Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA). Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL). Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Công ty liên kết Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR). Công ty liên doanh Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC). Cơ cấu tổ chức Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực. Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng. Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc). Nhân sự Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center). Quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
I.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU-ACB Trụ sở Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM Tel: (848) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885 Email: acb@acb.com.vn Trang web:www.acb.com.vn§ Vốn điều lệ Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng) Sản phẩm dịch vụ • Huy động vốn (nhận tiền gửi khách hàng) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng • Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) đồng Việt Nam, ngoại tệ vàng • Các dịch vụ trung gian (thực tốn ngồi nước, thực dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng • Kinh doanh ngoại tệ vàng • Phát hành tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ Mạng lưới kênh phân phối Gồm 327 chi nhánh phòng giao dịch vùng kinh tế phát triển toàn quốc: • Tại TP Hồ Chí Minh: Sở giao dịch, 29 chi nhánh 106 phịng giao dịch • Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phịng, Nam Định,Hà Nam, Hải Dương, Hưng Yên, Bắc Giang, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 16 chi nhánh 66 phòng giao dịch • Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Hà Tĩnh, Lâm Đồng): 17 chi nhánh 33 phịng giao dịch • Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Bạc Liêu, Trà Vinh, Đồng Tháp, An Giang, Hậu Giang, Ninh Kiều, Thốt Nốt, An Thới, Kiên Giang, Sóc Trăng Cà Mau): 13 chi nhánh, 15 phịng giao dịch • Tại khu vực miền Đơng (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Bình Phước, Vũng Tàu): chi nhánh 26 phịng giao dịch • Trên 1.800 đại lý chấp nhận toán thẻ Trung tâm thẻ ACB hoạt động • 1003 đại lý chi trả Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union Cơng ty trực thuộc • Cơng ty Chứng khốn ACB (ACBS) • Cơng ty Quản lý khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) • Cơng ty cho th tài Ngân hàng Á Châu (ACBL) • Cơng ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC) Cơng ty liên kết • Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD) • Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR) Công ty liên doanh • Cơng ty Cổ phần Sài Gịn Kim hồn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC) Cơ cấu tổ chức • Sáu khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực • Bốn ban: Kiểm toán nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách Quản lý tín dụng • Hai phịng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc) Nhân Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 6.749 người.Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng ACB Hai năm 1998-1999, ACB Cơng ty Tài Quốc tế (IFC) tài trợ chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) Phi-lip-pin thực Trong năm 2002 2003, cấp điều hành tham gia khoá học quản trị ngân hàng Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center) Quy trình nghiệp vụ Các quy trình nghiệp vụ chuẩn hố theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Công nghệ ACB bắt đầu trực tuyến hóa giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thơng qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có sở liệu tập trung xử lý giao dịch theo thời gian thực ACB thành viên SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), tức Hiệp hội Viễn thông Tài Liên ngân hàng Tồn Thế giới, bảo đảm phục vụ khách hàng toàn giới suốt 24 ngày ACB sử dụng dịch vụ tài Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp thông tin tài Reuteurs Dealing System: cơng cụ mua bán ngoại tệ Chiến lược Chuyển đổi từ chiến lược quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation) Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ) Cổ đơng nước ngồi (Tỷ lệ cổ phần nắm giữ: 30%) Connaught Investors Ltd (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holdings Ltd., Standard Chartered APR Ltd., Standard Chartered Bank (Hong Kong) Ltd., Red River Holding, PXP Vietnam Fund, Vietnam Lotus Fund Ltd., T.I.M Vietnam Institutional Fund, KITMC Vietnam Growth Fund 2, KITMC Worldwide Vietnam, KB Vietnam Focus Balance Fund, Vietnam Emerging Equity Fund Ltd., Greystanes Ltd., Spinnaker G.O Fund Ltd., Spinnaker G.E.M Fund Ltd., Spinnaker G.S Fund Ltd., J.P.Morgan Securities Ltd J.P.Morgan Whitefriars Inc Các nguyên tắc hướng dẫn hành động Chỉ có ACB; Liên tục cách tân; Hài hịa lợi ích bên có quyền lợi liên quan ACB tham gia chương trình tín dụng định chế nước quốc tế Thành viên tổ chức thẻ quốc tế: Visa, MasterCard, Swift Thẻ toán đồng thương hiệu: SCB Citimart Bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng: Prudential, AIA Kiểm toán độc lập: Ernst & Young (trước đây), PricewaterhouseCoopers (PWC) Hỗ trợ kỹ thuật: IFC dành ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ chương trình Hỗ trợ kỹ thuật nhằm mục đích nâng cao lực quản trị điều hành ACB, thực năm 2003 2004 Ngân hàng Standard Chartered thực chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn diện cho ACB, triển khai khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005) Xếp hạng Tín nhiệm Quốc tế: Bắt đầu từ năm 2001, Fitch (tổ chức đánh giá xếp hạngquốc tế) có đánh giá xếp hạng tín nhiệm ACB Tháng 4/2004, Fitch đánh giá tiêu chí lực thân ACB D, xếp hạng theo tiêu chí hỗ trợ từ bên 5T Các giải thưởng, khen : Huân chương lao động hạng Nhì Chủ tịch nước trao tặng; Cờ thi đua Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 The Asset trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 The Banker trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Euromoney trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2009 Finance Asia trao tặng; Ngân hàng tốt Việt Nam 2008 (Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt Việt Nam 2007; Cờ thi đua Chính Phủ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng Việt Nam năm 2007" (Ơng Đỗ Minh Tồn Phó Tổng Giám Đốc ACB); "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng Việt Nam năm 2007" (Ơng Đỗ Minh Tồn - Phó Tổng Giám Đốc ACB); Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008 v.v II QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cá thể, mua Nhà, Bất động sản, mua Xe, dịch vụ tài khoản thẻ,vay du học… 1.2 Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cua doanh nghiệp, tài trợ thực dự án, tài trợ thực xuất khẩu, nhập khẩu, tài trợ vốn lưu động, tài trợ Tài sản Cố định, Dự án… =>Phân khúc thị trường: Tập trung mạnh vào khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 7P VỀ KHÁCH HÀNG 2.1 SẢN PHẨM- P1 *Dành cho khách hàng cá nhân SẢN PHẨM THẺ THẺ TÍN DỤNG Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum§ Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard§ THẺ TRẢ TRƯỚC Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic§ Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic§ Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid§ THẺ GHI NỢ Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit § Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit§ Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles § Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO§ § Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+)§ DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TỐN THẺ Chuyển khoản ATM – Vì sống đại § Danh POS ACB chấp nhận toán thẻ nội địa ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC§ Dịch vụ chấp nhận thẻ ACB § TẶNG BẢO HIỂM CHO CHỦ THẺ Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu: mức bồi thường lên đến 500.000 USD§ Bảo hiểm việc hỗn chuyến bay: mức bồi thường 100 USD/8 trễ chuyến, tối đa 1.000 USD.§ Bảo hiểm rút tiền ATM § Bảo hiểm tư trang chuyến đi§ Bảo hiểm giao dịch thẻ§ Bảo hiểm thất lạc ví§ Bảo hiểm mua sắm§ Bảo hiểm trách nhiệm chuyến đi§ Bảo hiểm gia sản vắng nhৠDỊCH VỤ KHÁC Dịch vụ giữ hộ vàng§ Dịch vụ thu đổi ngoại tệ§ Dịch vụ tốn mua bán bất động sản§ Dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ§ Dịch vụ thu hộ tiền điện ACB§ Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tư Cơng ty Chứng khốn § Séc du lịch American Express § Dịch vụ tư vấn tài cá nhân (PFC) § Trung tâm dịch vụ khách hàng 247§ ACB Online § CHO VAY CĨ ĐẢM BẢO TÀI SẢN Vay mua nhà – đất§ Vay xây dựng, sửa chữa nhà Vay mua hộ dự án bất động sản chấp hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm§ Dịch vụ hỗ trợ tài du học§ Vay mua xe ơtơ § Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp chấp bất động sản § Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi chấp bất động sản § Vay đầu tư tài sản cố định § Vay bổ sung vốn lưu động § Vay cầm cố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt§ Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp bất động sản§ Vay đầu tư kinh doanh chứng khốn chấp chứng khốn§ Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp tiền bán chứng khốn ngày T)§ Đặt mua chứng khốn đảm bảo thẻ tiết kiệm ACB§ Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa).§ Vay phát triển kinh tế nơng nghiệp Phát hành thư bảo lãnh nước§ CHO VAY TÍN CHẤP (Không cần tài sản đảm bảo) Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên cơng ty § Thấu chi tài khoản§ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN Chuyển tiền nước§ Chuyển tiền nước ngồi§ Nhận tiền chuyển từ nước§ Nhận tiền chuyển từ nước ngồi§ Nhận chi trả kiều hối Western Union§ Chuyển tiền nước ngồi qua Western Union§ QUYỀN CHỌN(OPTION) Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) § Quyền chọn mua bán vàng (gold options) § SẢN PHẨM LIÊN KẾT Chăm sóc y tế tai nạn cá nhân§ Bảo hiểm an phúc trọn đời - Bảo hiểm 36 bệnh hiểm nghèo§ *Dành cho khách hàng Doanh nghiệp SẢN PHẨM TÍN DỤNG TIỀN GỬI ,Tiền gửi đầu tư trực tuyến §,Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn§ ,Tiền gửi tốn§, Tiền gửi tốn lãi suất có thưởng§ ,Tiền gửi Upstair §,Tiền gửi có kỳ hạn§ , Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt§ ,Tiền ký quỹ § DỊCH VỤ TÀI CHÍNH, Dịch vụ xác nhận ký quỹ thành lập doanh nghiệp §, Gói sản phẩm – dịch vụ dành cho tổ chức giáo dục §, Dịch vụ thu hộ tiền mặt§ ,Dịch vụ thu tiền hóa đơn §, Dịch vụ chi hộ tiền mặt§ , Dịch vụ tốn hóa đơn§ , Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý §, Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung§ , Chuyển tiền nước§ , Chuyển tiền nước ngồi§ CHO TH TÀI CHÍNH Cho th tài xe giới§, Cho th tài thiết bị, máy móc, § DỊCH VỤ KHÁC Thư tín dụng nội địa§ , Thẻ tín dụng cơng ty§, Các dịch vụ khác theo u cầu§ Chương trình “Cho vay tái cấu trúc tài dành cho khách hàng SMEs”§ ,Chương trình “Tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu”§ ,Chương trình “Hỗ trợ tài cho nhà phân phối”§ ,Chương trình cho vay doanh nghiệp có bảo lãnh vay vốn Ngân hàng Phát triển Việt Nam§ TÀI TRỢ VỐN LƯU ĐỘNG Cho vay sản xuất kinh doanh nước§ ,Cho vay bổ sung vốn kinh doanh trả góp§ ,Thấu chi tài khoản§ ,Chương trình hỗ trợ tài dành cho nhà phân phối công ty TNHH Nestlé Việt Nam § TÀI TRỢ XUẤT KHẨU ,Cho vay bảo đảm khoản phải thu từ chứng từ hàng xuất theo phương thức chuyển tiền điện (T/T) §, Tài trợ thu mua dự trữ§ Tài trợ xuất nhập trọn gói§ ,Tài trợ xuất trước giao hàng§ ,Chiết khấu hối phiếu kèm theo chứng từ hàng xuất theo phương thức L/C, D/A, D/P§ ,Cho vay bảo đảm khoản phải thu từ chứng từ hàng xuất theo phương thức D/A, D/P, L/C § TÀI TRỢ NHẬP KHẨU Tài trợ nhập khẩu§ ,Tài trợ nhập chấp lơ hàng nhập§ TÀI TRỢ TÀI SẢN CỐ ĐỊNH - DỰ ÁN Tài trợ tài sản cố định/ dự án§, Cho vay mua xe chấp xe mua§ Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa nhỏ , SMEDF§ | SMEFP§ | SMESC§ | SMEHG§ DỊCH VỤ BẢO LÃNH Bảo lãnh nước§ Bảo lãnh ngồi nước§ CHO VAY ĐẦU TƯ Cho vay ứng tiền ngày T§ THANH TỐN QUỐC TẾ Chuyển tiền điện (T/T) §, Chuyển tiền điện ghi có ngày§ ,Nhận tiền chuyển đến§ ,Nhờ thu nhập khẩu§ ,Nhờ thu xuất khẩu§ ,Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu§ ,Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu§ ,Chuyển tiền CAD nhập khẩu§ ,Chuyển tiền CAD xuất khẩu§ ,Thanh tốn biên mậu§ BÁO THANH TỐN Bao tốn nước§ ,Bao tốn xuất khẩu§ GIAO DỊCH QUYỀN CHỌN (OPTION, Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options) §,Quyền chọn mua bán vàng (gold options) § 2.2 GIÁ( ĐIỀU KIỆN VAY)- P2 Lãi suất tiền gửi: tiền gửi toán, loại tiền gửi khác lãi suất khác Lãi suất tiền gửi điều chỉnh theo thị trường Lãi suất tiền vay: Bằng LSTG CK 12T + Biên độ điều chỉnh tháng/ lần => theo điểm xếp hạng Phí dịch vụ ngân hàng Điều kiện vay: Uy tín khách hàng: Qua thẩm định Khả tài Mục đích vay: hợp lý TSĐB: bất động sản, giấy tờ có giá, xe Ơtơ, hàng hóa, quyền địi nợ, dịng tiền… Phân tích bước quan trọng quy trình cho vay tai ACB ví dụ cụ thể Bước 1: Hướng dẫn thủ tục vay vốn tiếp nhận hồ sơ Hướng dẫn thủ tục: A/O thực Tiếp nhận hồ sơ: Loan CSR thự Nhìn chung, nhân viên tín dụng ACB làm tốt bước Khách hàng tư vấn đầy đủ thủ tục vay Qua lần tiếp xúc với khách hàng nhận thấy khách hàng có nhu cầu vay vốn, A/O hướng dẫn cho khách hàng tất hồ sơ mà khách hàng cần phải nộp cho ngân hàng để làm thủ tục vay Điều có ý nghĩa quan trọng hạn chế việc yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần gây phiền phức cho khách hàng Thông thường, hồ sơ khách hàng bao gồm: Hồ sơ pháp lý, thân nhân khách hàng • Chứng minh nhân dân (CMND), hộ người vay, người phối (nếu có) • CMND, hộ người bảo lãnh, người phối (nếu có) • Giấy đăng ký kết hôn giấy xác nhận độc thân Ví dụ: Khách hàng vay Vũ Văn Hải – chủ hộ kinh doanh cá thể Ngành nghề kinh doanh: sản xuất, gia công trang thờ cúng gỗ Khách hàng có gia đình, vợ Nguyễn Thị Thúy Do đó, hồ sơ pháp lý khách hàng gồm có: CMND Vũ Văn Hải, CMND Nguyễn Thị Thúy, hộ có tên hai vợ chồng, giấy đăng ký kết hôn Khách hàng người bảo lãnh nên khơng có giấy tờ liên quan đến người bảo lãnh Các hồ sơ xếp vào hồ sơ tài sản khách hàng Hồ sơ tài chánh khách hàng: hồ sơ chứng minh lực tài chính, nguồn thu nhập, nguồn trả nợ khách hàng Bao gồm: • Nếu khách hàng người làm cơng ăn lương phải có hợp đồng lao động, giấy xác nhận lương • Nếu khách hàng người kinh doanh phải có Giấy đăng ký kinh doanh (GĐKKD), Giấy chứng nhận đăng ký mã số thuế, hợp đồng hóa đơn bán hàng, biên lai nộp thuế, sổ theo dõi doanh thu chi phí, tờ khai thuế giá trị gia tăng (GTGT) Đối với khách hàng Vũ Văn Hải chủ hộ kinh doanh cá thể nên hồ sơ tài chánh gồm có: • Giấy chứng nhận ĐKKD Hộ cá thể Do khách hàng có hai lần thay đổi địa điểm kinh doanh vào năm 2003 năm 2007 nên Loan CSR yêu cầu khách hàng nộp hai giấy chứng nhận ĐKKD tương ứng với hai địa điểm kinh doanh (xem Phụ lục hồ sơ vay) • Biên lai thuế (xem Phụ lục hồ sơ vay) • Biên lai thuế môn (xem Phụ lục hồ sơ vay) • Danh sách khoản phải thu (xem Phụ lục hồ sơ vay) • Khách hàng có tài khoản (TK) tiền gửi toán (TGTT) ngân hàng nên hồ sơ tài có thêm Bảng kê giao dịch TGTT khách hàng cá nhân VNĐ ngân hàng (xem Phụ lục hồ sơ vay) Hồ sơ tài sản đảm bảo (TSĐB) • Bản giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà (QSHNO) quyền sử dụng đất (QSDĐ) • Tờ khai lệ phí trước bạ • Địa điểm kinh doanh Vũ Văn Hải địa nhà khách hàng, hai lần khách hàng thay đổi địa diểm kinh doanh hai lần khách hàng thay đổi địa (thay đổi số nhà) Vì vậy, Loan CSR phải yêu cầu khách hàng nộp thêm Quyết định thay đổi số nhà Các giấy tờ thiếu hồ sơ tài sản đảm bảo, Loan CSR yêu cầu khách hàng bổ sung đầy đủ trước A/O A/A tiến hành thẩm định Bước 2: Thẩm định hồ sơ vay lập tờ trình Đây xem mắc xích quan trọng quy trình cho vay Bởi vì, định đến việc cho vay hay không cho vay, mức cho vay, lãi suất cho vay thời hạn cho vay Ở bước này, nội dung gồm việc • Thẩm định tài sản: A/A thực • Thẩm định khách hàng: A/O thực Trong số trường hợp thêm hỗ trợ phân tích C/A Chúng ta biết, tài sản đảm bảo điều kiện quan trọng xét cấp tín dụng cho khách hàng Do đó, kết thẩm định tài sản đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến việc định cấp tín dụng cho khách hàng Trong số tài sản mà ACB nhận làm tài sản đảm bảo thì: • Phổ biến quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất • Một số khác máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, hàng hóa, giấy tờ có giá,… Đối với tài sản quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất (gọi chung bất động sản) Mặc dù nhà nước ban hành luật đất đai quy định cụ thể thực tế, nhân viên thẩm định gặp khơng khó khăn q trình thẩm định Ngun nhân chủ yếu pháp luật đất đai qua thời kỳ khác khác Khi vận dụng pháp luật đất đai vào trường hợp cụ thể, không áp dụng quy định pháp luật đất đai hành mà phải áp dụng quy định pháp luật đất đai thời điểm xác lập quan hệ pháp luật đất đai Do đó, việc nghiên cứu, vận dụng pháp luật đất đai khó khăn, phức tạp Tuy nhiên, nhân viên thẩm định hỗ trợ, tư vấn mặt pháp lý luật sư nên hạn chế phần khó khăn Nhằm đảm bảo nguyên tắc độc lập, khách quan hoạt động thẩm định bất động sản, ACB có quy định nguyên tắc thẩm định chéo (người thẩm định khách hàng khác với người thẩm định, phê duyệt kết thẩm định bất động sản) Tuy nhiên, khoản vay nhỏ ACB cho phép nhân viên tín dụng phụ trách hồ sơ phép thẩm định bất động sản Đối với tài sản động sản Do loại động sản có đặc thù khác nhau, kết cấu khác nhau, người thẩm định am hiểu hết loại động sản mà biết vài loại Trong đó, yêu cầu đặt người thẩm định phải thẩm định loại động sản mà khách hàng đề nghị chấp cho ACB Do vậy, thẩm định động sản nghiệp vụ có nhiều khó khăn, đặc biệt máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải chuyên dùng Để việc thẩm định động sản thực tốt vấn đề đặt cần phải xây dựng hệ thống thông tin tốt hệ thống cộng tác viên hiệu Nhằm mục đích hạn chế rủi ro mặt thơng tin, ACB quy định: thẩm định tài sản đảm bảo động sản, đơn vị phải lấy thông tin tài sản từ Phịng Thẩm định tài sản Điều hỗ trợ nhiều cho nhân viên thẩm định nguồn thơng tin từ Phịng Thẩm định tài sản có độ xác cao Khâu thẩm định khách hàng đơn giản Mặc dù ACB có văn bản, biểu mẫu hướng dẫn lập tờ trình thẩm định khách hàng chi tiết mà nhân viên thẩm định nhận định, đánh giá khơng thể nói xác 100% Vì lợi ích mình, khách hàng sẵn sàng khai khống gian lận báo cáo tài làm điều bất lợi, ảnh hưởng xấu đến khoản cho vay ACB Nhân viên thẩm định định tính khơng thể định lượng rủi ro khách hàng Nguyên tắc 6C ACB để đánh giá chất lượng khách hàng Đó chưa phải sở đầy đủ hoàn chỉnh để phân biệt đâu khách hàng tốt đâu khách hàng xấu Ở bước này, nhân viên tín dụng thường gặp khó khăn việc thu thập thơng tin tín dụng cách đầy đủ xác Thơng tin tín dụng đầy đủ xác yếu tố định để đánh giá khả trả nợ thiện chí trả nợ người vay, đồng thời 10 Bảng 13: Tỷ lệ nợ hạn ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Nợ hạn Dư nợ cho vay NQH / DNCV (%) 2007 2008 2009 2010 49 37 74 93 6.760 9.565 17.116 31.600 0,72 0,39 0,43 0,29 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên 2007-2010) Từ bảng số liệu biểu đồ trên, ta thấy tỷ lệ nợ hạn dư nợ cho vay biến động qua năm Năm 2007, tỷ lệ 0,72%, đến năm 2008 giảm xuống 0,39% đến năm 2010, số giảm xuống thấp, 0,29% Đây dấu hiệu khả quan cho thấy công tác thu quản lý nợ ACB năm 2010 thực chặt chẽ Mặc dù dư nợ cho vay ngày tăng, nguyên nhân doanh số cho vay ngày nhiều dư nợ chuyển qua nợ hạn lại không tăng đột biến Điều cho thấy, công tác thẩm định khách hàng trước cho vay trình theo dõi nợ vay chặt chẽ nhân viên tín dụng góp phần tích cực vào việc thu nợ khách hàng Qua đó, ta thấy ngân hàng khơng trọng đến mục tiêu lợi nhuận hoạt động kinh doanh mà hết mục tiêu an tồn khách hàng hoạt động ngân hàng • Tình hình nợ xấu, nợ khó địi ACB Nợ xấu khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, theo quy định phân loại nợ định 493 Thông thường, khoản nợ xử lý cách trích lập dự phịng để xóa nợ Khoản dự phịng tính tốn dựa tình hình dư nợ hạn sở khoản vay bảo đảm hay không Tỷ lệ trích lập dự phịng dượ thực theo quy định NHNN Cụ thể là: Nhóm 1: tỷ lệ trích lập dự phịng 0% Nhóm 2: tỷ lệ trích lập dự phịng 5% 31 Nhóm 3: tỷ lệ trích lập dự phịng 20% Nhóm 4: tỷ lệ trích lập dự phịng 50% Nhóm 5: tỷ lệ trích lập dự phịng 100% Việc sử dụng dự phịng để xóa khoản nợ khó địi thực sau Bộ phận xử lý rủi ro tín dụng xét thấy rằng: nổ lực pháp lý để thu hồi nợ, kể hành động pháp lý khơng có hiệu Bảng 14: Tỷ lệ nợ xấu ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Nợ xấu 10 28 26 21 Dư nợ cho vay 6.760 9.565 17.116 31.600 Nợ xấu / Dư nợ cho vay (%) 0,15 0,29 0,15 0,07 (Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên 2007-2010) Nhìn chung, tỷ lệ nợ xấu biến động qua năm Từ năm 2007 đến 2010, tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh Nguyên nhân khoản cho vay ACB đảm bảo tài sản có tính khả mại cao, chủ yếu bất động sản tỷ lệ quỹ dự phòng nợ xấu ln trì mức cao ( 183% ) Một nguyên nhân khác trình độ cán thẩm định ngày nâng cao Đó kết lớp nghiệp vụ mà ACB thường xuyên tổ chức cho công nhân viên Điều cho thấy, ACB thành công công tác thu quản lý khoản nợ xấu, nâng cao hiệu tín dụng năm 2010 Từ kết phân tích trên, thấy rằng: Dư nợ tín dụng ACB tập trung chủ yếu loại hình cho vay ngắn hạn với sản phẩm cho vay SXKD phương thức vay theo HMTD Thành phố Hồ Chí minh nơi có dư nợ cao nước Các khoản nợ cho vay ACB có chất lượng tốt cải thiện qua năm, rủi ro tín dụng kiểm sốt hạn chế đến mức thấp Điều hồn tồn phù hợp với phương châm hành động ACB “An toàn hết” Kết luận: Để đánh giá lại tồn hoạt động tín dụng ACB, phân tích mơ hình SWOT sau đây: 32 Tóm tắt mơ hình SWOT - Là NHTMCP lớn thứ VN, -Chưa có nhiều kinh nghiệm cơng nghệ NH đại, đội ngũ NV quản trị hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp, thương hiệu - Chưa có phối hợp khối tiếng uy tín chất lượng dịch vụ - Khả thẩm định số - Xây dựng thực hệ thống NVTD hạn chế quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn - NVTD chưa trọng đến việc ISO 9001:2000 kiểm tra, theo dõi khoản vay sau giải - Là NH trẻ động ngân - Hệ thống máy ATM chưa phổ biến - Chuyển giao công nghệ tìm - Nguy bị NH nước ngồi nguồn cung ứng TC lớ từ cơng ty “nuốt chửng” quy mơ chưa lớn nước ngồi - Nhu cầu vay vốn cá nhân DN - Các NH nước ngày mở tăng lên hệ thống TC mở rộng rộng sách cho vay để lôi kéo - Giá vàng biến động thu hút khách hàng nhà đầu tư tham gia - Tâm lý thích sử dụng dịch vụ - NHNN mở rộng biên độ LS, thay đổi NH nước người dân LS trần NHTM đưa LS cạnh - Chi phí huy động vốn tăng buộc LS tranh để thu hút vốn Strength cho vay tăng theo ACB NHTMCP lớn thứ Việt Nam: tính đến cuối tháng 10/2010, tổng tài sản đạt 74.500 tỷ đồng, tổng huy động đạt 66.500 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 27.300 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1.600 tỷ đồng Công nghệ ngân hàng đại, hợp tác với tập đoàn lớn Microsoft, ngân hàng Standrd Chartered, ACB ngân hàng tiên phong việc sử dụng chương trình TCBS để quản lý hoạt động toàn hệ thống Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp động, thường xuyên đào tạo lớp nghiệp vụ Đây đặc điểm bậc ACB so với ngân hàng khác Hiện nay, hệ thống ACB nói chung xây dựng thực hệ thống quản lý 33 chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Việc sử dụng thống hệ thống quản lý chất lượng chung giúp cho hệ thống làm việc theo tiêu chuẩn định Quy trình cho vay hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ,… tuân thủ theo tiêu chuẩn định Điều giúp việc đánh giá chất lượng hoạt động chi nhánh cách dễ dàng hạn chế sai sót cơng tác tín dụng Năm 2008 năm ACB kỷ niệm 15 năm thành lập Đây khoảng thời gian không ngắn để ACB tạo chỗ đứng lòng khách hàng khoảng thời gian khơng q dài để ACB có thay đổi cách linh động sách cho phù hợp với xu hướng phát triển toàn ngành ngân hàng Weakness Với tuổi 15, ACB xem ngân hàng trẻ Điều vừa ưu điểm vừa khuyết điểm Bởi vì, ngân hàng trẻ động, ACB dễ dàng thay đổi sách, chiến lược cho phù hợp với thị trường Tuy nhiên, ngân hàng trẻ nên ACB chưa có nhiều kinh nghiệm quản trị mặt hoạt động ngân hàng Đặc biệt, ACB vừa mở hàng loạt chi nhánh khắp tỉnh thành, điều làm cho việc quản lý thêm khó khăn, phức tạp Quy trình tín dụng chi nhánh qua khâu độc lập, đòi hỏi phải có hợp tác nhịp nhàng phận Nhưng thực tế, chưa có phối hợp khối nên giấy tờ giải chậm gây nên tình trạng phận làm xong cần có giải quyết, đồng ý phận khác nên chưa giải nhanh được, thủ tục giải rườm rà, cồng kềnh Qua phân tích quy trình cho vay chương 2, ta thấy: nhân viên TD chưa am hiểu hết tất loại TSĐB, chưa có khả thẩm định tất loại tài sản mà khách hàng cầm cố, chấp Cũng phần phân tích nêu: phần lớn nhân viên TD chưa trọng mức tầm quan trọng việc kiểm tra, theo dõi khoản vay sau giải ngân Hệ thống máy rút tiền tự động ATM ACB chưa phổ biến hệ thống ATM đối thủ cạnh tranh có mặt khắp nơi Đông Á, Sacombank, ngân hàng Nông nghiệp,… nên khách hàng e ngại sử dụng thẻ ACB Opportunity 34 Việt Nam mở cửa hội nhập, ngân hàng nước đổ vào Việt Nam tạo cho ACB nhiều hội hợp tác, chuyển giao cơng nghệ tìm nguồn cung ứng tài lớn từ cơng ty nước ngồi Từ năm 2010, hệ thống tài mở cửa rộng theo thỏa thuận gia nhập WTO, hội đầu tư kinh doanh cá nhân doanh nghiệp tăng lên Đặc biệt, việc mở rộng quy mô sản xuất doanh nghiệp hướng đến Xu hướng cổ phần hóa giai đoạn nguyên nhân làm cho doanh nghiệp cần nhiều vốn Và nguồn cung ứng vốn chủ yếu cho doanh nghiệp cá nhân khơng khác ngồi ngân hàng Vì vậy, ngân hàng có điều kiện tăng khả cho vay Năm 2011, NHNN mở rộng biên độ lãi suất từ ±0,5% lên ±0,75% thay đổi quy định lãi suất trần từ 12%năm lên 18%năm Đây xem cứu cánh NHTM giai đoạn hầu hết NHTM gặp khó khăn khả khoản Quy định NHNN cho phép NHTM đưa lãi suất cạnh tranh, nâng lãi suất huy động lên cao để thu hút lượng tiền gửi nhiều hơn, giảm bớt gánh nặng khoản Sư biến động giá vàng từ đầu năm 2011 thu hút lượng lớn nhà đầu tư tham gia Vì vậy, ACB có hội đẩy mạnh cho vay mảng tín dụng Kết thực tế dư nợ cho vay đầu tư vàng tăng lên nhanh, lợi nhuận cho vay đầu tư vàng chiếm tỷ trọng cao tổng lợi nhuận hoạt động ACB Thêm vào đó, từ thành lập nay, Sàn giao dịch vàng ACB hoạt động hiệu Nhìn thấy khả thu lợi nhuận khổng lồ, ngân hàng khác có động thái chuẩn bị thành lập sàn giao dịch vàng cho riêng mình, tiêu biểu ngân hàng Đơng Á chuẩn bị mắt sàn cạnh tranh với ACB Đây mối đe dọa hội giúp ACB hồn thiện sàn mình, tận dụng lợi người trước để khẳng định vị trí Threaten Sự canh tranh từ ngân hàng ngồi nước làm giảm thị phần ACB Theo nhận xét phát biểu số quan chức NHNN: “Dần dần nước 35 mua hết, mức tối đa 30% cổ phần ngân hàng Việt Nam” Sở dĩ quy mô ngân hàng Việt Nam nhỏ, phần lớn giá trị ngân hàng tỷ đôla Mỹ Cục diện lĩnh vực ngân hàng thay đổi nhanh từ thời điểm 1/4/2007, cột mốc Việt Nam cam kết cho thành lập chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi Một số tập đồn tài nước ngồi đầu tư vào ngân hàng nước nộp hồ sơ xin thành lập chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước Họ hợp tác với ngân hàng nước qua khoản đầu tư, ngồi mục đích lợi nhuận, để khai thác hệ thống mạng lưới ngân hàng nội địa mà họ tự xây dựng Họ đồng thời cạnh tranh với ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngồi Với chiến lược hai chân đó, họ đủ sức cắm sâu lấn sân thị trường tài Việt Nam Từ ngân hàng nước ngồi, điển hình HSBC nới lỏng sách cho vay với việc mở rộng phạm vi khách hàng, trước bó hẹp cơng ty liên doanh, cơng ty nước ngồi, mở đến doanh nghiệp hành Số lượng khách hàng HSBC từ tăng theo cấp số nhân Đi trước bước, ANZ ngân hàng lắp đặt máy ATM giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam ngân hàng nước phép lắp đặt máy ATM địa điểm ngồi chi nhánh Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân với sản phẩm chứng tiền gửi nhiều loại ngoại tệ khác đôla Mỹ, đôla Úc, Euro, bảng Anh Sản phẩm thẻ ANZ Visa Debit đáp ứng nhu cầu an toàn, thuận tiện hoạt động mua sắm, du lịch cho sinh viên Việt nam du học Đây thách thức lớn toàn hệ thống ngân hàng nước ngân hàng nước ngồi ngày phát triển có nhiều dịch vụ thu hút khách hàng Trong ngân hàng nước sải bước đến gần người dân số người lại muốn thử dịch vụ ngân hàng nước Lợi ngân hàng nước ngồi phần khơng phải chịu chi phí vốn cao nên lãi suất cho vay thấp, thu hút người dân Mặc dù ngân hàng nước am hiểu thói quen, tập tục người dân nước ngân hàng nước ngoài, nhân viên ngân hàng nước người Việt Nam tầm am hiểu người Việt họ 36 khơng thua kém, lúc ngân hàng nước liệu có cạnh tranh với ngân hàng nước lãi suất cho vay họ thấp dịch vụ ngân hàng nước hẳn ngân hàng nước? Việc thay đổi lãi suất trần NHNN làm cho lãi suất huy động cá NHTM tăng lên Chi phí đầu vào tăng buộc lãi suất cho vay phải tăng theo, lãi suất cho vay tăng gây khó khăn cho hoạt động tín dụng hạn chế việc vay cá nhân doanh nghiệp Kết thực tế thời gian này, hoạt động tín dụng hầu hết ngân hàng bị hạn chế Như vậy, nhìn chung q trình phát triển, ACB có nhiều hội khơng khó khăn, đe dọa Đó quy luật tất yếu Tuy nhiên, biết tận dụng lợi vốn có , khắc phục điểm yếu nắm bắt hội kinh tế mang lại tin rằng: ACB vượt qua khó khăn có chìa khóa thành cơng VI QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.TỔNG SỐ LƯỢNG CÁN BỘ, NHÂN VIÊN Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên Ngân hàng Á Châu 6.749 người, phân loại: 37 Theo Cấp Quản Lý Cán quản lý: 213 người Nhân viên: 2.509 người Theo Trình Độ Học Vấn.Cán có trình độ đại học đại học chiếm 93% Mức Lương Bình Quân Năm 2006: 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007: 8.456.000 đồng/tháng Năm 2008: 8.668.000 đồng/tháng 2.TUYỂN CHỌN Quá trình tuyển chọn nhân viên sau: Ước tính số lượng CBNV cần tuyển dụng Mơ tả công việc Thông báo tuyển dụng Các bước tuyển dụng 38 Vị trí Nhân viên: Vịng 1: thi trắc nghiệm môn: IQ, Anh văn Nghiệp vụ Vịng 2: Phỏng vấn trực tiếp Vị trí Chun viên cấp Quản lý: Phỏng vấn trực tiếp Các bước đăng ký nộp hồ sơ: Cách 1: Ứng viên tạo hồ sơ nộp trực tuyến theo hướng dẫn website: www.acbjobs.com.vn Cách 2: Gửi Mẫu lý lịch ứng viên tải website: www.acbjobs.com.vn qua Email: - Khu vực TP.HCM Miền Đông Nam bộ: acbhr@acb.com.vn - Khu vực Miền Tây Nam bộ: phuongptm.hso@acb.com.vn - Khu vực Miền Trung: chaunps@acb.com.vn - Khu vực Miền Bắc: thuyhl.hso@acb.com.vn Ứng viên vui lòng đem theo hồ sơ đầy đủ dự thi vấn Hồ sơ dự tuyển bao gồm: - Mẫu lý lịch Ngân hàng Á Châu tải website: www.acbjobs.com.vn có dán hình ứng viên - Đơn xin việc - Bằng Đại học, chứng ngoại ngữ, vi tính - Chứng minh nhân dân - Hộ - Giấy khám sức khỏe Có thể nộp photo, công chứng bổ sung sau trúng tuyển Ngồi bì hồ sơ vui lịng ghi rõ vị trí địa điểm ứng tuyển Tất Hồ sơ đạt yêu cầu hhân bổ chi nhánh, phòng giao dịch 3.ĐÀO TẠO ACB tạo điều kiện giúp cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng Chương trình đào tạo ACB giúp nhân viên có kỹ chun mơn cao, quy trình nghiệp vụ thống tồn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch điểm giao dịch nhận phong cách ACB nhất, chuyên nghiệp, nhanh chóng lợi ích khách hàng Ở ACB, chương trình học tập xuất phát từ nhu cầu cụ thể ACB khuyến khích nhân viên chủ động học tập phát triển nghề nghiệp thân Phòng Phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm Đào tạo đóng vai trị hỗ trợ hướng dẫn việc học tập phát triển nghề nghiệp cho nhân viên ACB đa dạnh hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học lớp, học tập cơng việc, học tập từ nguồn khác, tự học trang web (E-learning) 39 § § Nhân viên quản lý, điều hành ACB trọng đào tạo chuyên sâu quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng, v.v Ngân hàng khuyến khích thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, tri thức thành viên Ngân hàng tinh thần tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo tảng cho phát triển liên tục bền vững Về chủ trương, tất nhân viên hệ thớng ACB có hội tham dự lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên bên ngân hàng, ngân hàng tài trợ chi phí Đối với nhân viên tuyển dụng, ACB tổ chức khóa đào tạo liên quan như: Khóa học Hội nhập mơi trường làm việc Khóa học sản phẩm ACB Các khóa nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, tốn quốc tế, v.v ) Đối với cán quản lý, ACB thường xuyên tổ chức khóa học sau: - Các sản phẩm ACB - Khóa bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh - Các khóa học kỹ liên quan (kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ giải vấn đề, v.v.) - Các khóa học nâng cao cập nhật, bổ sung kiến thức nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, v.v Ngoài ra, với hỗ trợ cổ đơng nước ngồi, ACB tổ chức khóa học nước đồng thời cử cán tham gia khóa đào tạo nước để nâng cao kiến thức 40 Năm 2008, ACB tổ̉ chức 373 khóa đào tạo cho 19.086 lượt cán nhân viên tháng đầu năm 2009, ACB tổ chức 209 khóa đào tạo cho 7.800 lượt CB- NV , tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên: Kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ 2009 4.CHẾ ĐỘ KHEN THƯỞNG Chế độ khen thưởng cho nhân viên ACB gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Về quy định chung, ACB có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngoài nhân viên hưởng thêm lương, thưởng cho đơn vị, cá nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Ngân hàng 5.CHẾ ĐỘ ĐÃI NGỘ ACB đặt mục tiêu xây dựng sách đãi ngộ công cạnh tranh nhằm hướng tới mục tiêu sau: • Thu hút gìn giữ nhân tài người đóng góp quan trọng cho lớn mạnh trước mắt lâu dài Ngân hàng; • Đề cao văn hóa làm việc hiệu quả, sáng tạo trọng đến khách hàng; • Đảm bảo đãi ngộ xứng đáng nhân viên xuất sắc kiểm sốt chặt chẽ nhân viên khơng đạt u cầu cơng việc; • Gắn chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên với hiệu hoạt động Ngân hàng, phận cá nhân nhân viên; 6.CƠ HỘI THĂNG TIẾN Ưu tiên đề bạt nhân viên trẻ có lực, có lịng nhiệt huyết, có thành tích tốt cơng việc lên cấp quản lý cấp trung cấp cao Đây điểm hẹn tuyệt vời cho tích lũy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết, có ước mơ vươn lên nhu cầu tự khẳng định biến ước mơ thành thực 7.CHẾ ĐỘ PHỤ CẤP, BẢO HIỂM Xà HỘI Tất nhân viên thức ACB hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động Bên cạnh đó, nhân viên Ngân hàng nhận phụ cấp theo chế độ phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn, v.v 8.CÁC CHÍNH SÁCH KHÁC VÀ SINH HOẠT ĐỒN THỂ Ngồi việc thực sách phúc lợi cho người lao động theo quy định pháp luật, ACB áp dụng chương trình phúc lợi hữu ích cho nhân viên: Thưởng 41 ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng), bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện “ACBCare”, CLB sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp, cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi… Tại ACB, tổ chức cơng đồn, đồn niên tổ chức xã hội tổ chức hoạt động theo quy định pháp luật ACB thường xuyên tổ chức hoạt động sinh hoạt đồn thể nhằm tạo khơng khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên ACB đặc biệt trọng tổ chức chương trình hoạt động nhân đạo xã hội, v.v , qua nhằm xây dựng tinh thần trách nhiệm cộng đồng nhân viên ACB V QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM -Nghiên cứu thị trường -Phát triển sản phẩm dịch vụ -Trình tổng giám đốc phê duyệt -Đưa qua ban pháp chế để soạn biểu mẫu, hợp đồng, nhằm giảm rủi ro mặt pháp lý -Đào tạo cho cán nhân viên toàn hệ thống -Chuẩn bị tờ rơi, truyền thong, biểu mẫu -Triển khai thực -Kiểm tra kết để kịp thời điều chỉnh TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT DỊCH VỤ -Khi khách hàng đến, bảo vệ người xếp x echo khách hướng dẫn cho khách đến khu vực cần đến yêu cầu, 2.1.Đối với nhu cầu giao dịch tài khoản, khách hàng liên hệ với giao dịch viên -Giao dịch viên có nhiệm vụ: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu Phục vụ khách hàng theo thứ tự Nhanh chóng thực yêu cầu khách hàng Giai đáp thắc mắc liên quan đến 2.2 Đối với nhu cầu giao dịch tài khoản, khách hàng liên hệ với giao dịch viên -Tìm hiểu nhu cầu khách hàng -Tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thích hợp với nhu cầu 42 khách hàng - Hướng dẫn cho khách hàng bổ sung hồ sơ vay -Thầm định nhu cầu, uy tín khách hàng, lực tài chính… -Làm báo cáo thẩm định -Trính cấp phê duyệt tương ứng -Thông báo kết thẩm định cho khách hàng(thời gian sau ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ khoản vay 16 tỷ) -Thực công chứng, đăng ký GDĐB tài sản đảm bảo -Giai ngân -Theo dõi, thu hồi nợ -Gọi điện để hỏi thăm khách hàng 2.3 2.3.Lập kế hoạch nhân Công việc Giao dịch tài khoản Nhu cầu vay vốn Nhắc nợ Nội dung công việc Tư vấn tiết kiệm, mở tài khoản, rút tiền, gởi tiền Tư vấn sản phẩm dịch vụ, hồ sơ, Thẩm định, trình cấp trên, thông báo kết quả, giải ngân Nhắc nợ khách hàng hạn, đáo hạn Người thực Giao dịch viên Chuyên viên khách hàng Chuyên viên khách hàng 2.4 Kiểm tra, điều chỉnh -Luân chuyển hồ sơ - ghi thời gian, đánh giá tìm hiể chậm trễ dịch vụ nguyên nhân -Lắp đặt camera để theo thái độ phục vụ nhân viên -Làm khách hàng bí mật để kiểm tra lực thái đô phục vụ nhân viên nhằm kịp thời điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ -Đảm bảo thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng http://vanluong.blogspot.com 43 ... KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng Cá nhân Khách hàng cá nhân: nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh cá thể, mua Nhà, Bất động sản, mua Xe, dịch vụ tài khoản thẻ,vay du học… 1.2 Khách hàng Doanh nghiệp Khách hàng. .. Tổng Giám Đốc ACB) ; "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng Việt Nam năm 2007" (Ơng Đỗ Minh Tồn - Phó Tổng Giám Đốc ACB) ; Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008 v.v II QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ ĐỐI... thống ngân hàng nước ngân hàng nước ngày phát triển có nhiều dịch vụ thu hút khách hàng Trong ngân hàng nước sải bước đến gần người dân số người lại muốn thử dịch vụ ngân hàng nước Lợi ngân hàng nước
