Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lợng Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT I. Mục Tiêu Chất Lợng Đến Năm 2010. Để trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở Việt Nam vào năm 2010 , ban lãnh đạo Công ty FPT đã ra mục tiêu chất lợng cho mình . Mục tiêu chất lợng đ- ợc thể hiện thông qua bảng sau : Mục tiêu chất lợng năm 2010 T T Chỉ Tiêu Đánh Giá ĐV Tính Năm 2006 Năm 2010 1 Thời gian mạng hoạt động tốt % >= 95 99.5 2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 <=0.6 3 Tỷ lệ triển khai đúng hạn / Tổng số khách hàng ADSL % >=85 >=90 4 Tỷ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng số khách hàng ADSL % >= 90 >=95 5 Tỷ lệ hỗ trợ đúng hạn % >= 90 >=98 6 Tỷ lệ sai sót % 1 0.5 II. Phơng hớng nâng cao chất lợng dịch vụ Internet của Công ty FPT Để thực hịên mục tiêu chất lợng đặt ra , Công ty FPT cũng đặt ra một số ph- ơng hớng nằhm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet của Công ty : - Tăng cờng công tác đào tạo nguồn nhân lực , đặc biệt là các cán bộ quản trị mạng và đội ngũ thiết kế Website. - Nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng . - Tiến hành thu hồi phản ánh của khách hàng và sự hài lòng và những khiếu nại thắc mắc của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Công ty và thái độ phục vụ của các cán bộ cung cấp dịch vụ . - Tăng cờng hoạt động nghiên cứu thị trờng và đa ra những giải pháp chính sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 1 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tăng cờng hoạt động đánh giá và kiểm soát quá trình thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ - Thực hiện thiết lập các chính sách chất lợng cụ thể cho từng hoạt động của quá trình cung cấp dịch vụ , từ nghiên cứu thị trờng, Marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai. - Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hiện hợp đồng và triển khai dịch vụ . III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Và viễn thông tại Công ty FPT . Công ty thâm gia vào hạot động cung cấp dịch vụ Internet chỉ mới đợc 8 năm kể từ năm 1997 . Trong khoảng thời gian ngắn đó công ty đã không ngừng cố gắng vơn lên và đạt đợc những kết quả nh hiện nay .Trong quá trình nghiên cức thực tế tại Công ty, em xin đợc nêu ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để Công ty đạt đợc những kết quả mong muốn trong tơng lai. 1. Giải pháp 1 : Xây dựng chính sách chất lợng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ và chú trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động của mạng. Chính sách chất lợng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp . Nó đợc coi là con đờng dẫn dắt mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức đ- ợc tầm quan trọng của công việc mà mình đang thực hiện , thấy đợc trách nhiệm của mình đối với ngời tiêu dùng là khách hàng sử dụng dịch vụ , đối với xã hội và đối với doanh nghiệp . Chính sách chất lợng khuyến khích mọi ngời cố gắng hết sức mình vì mục tiêu chất lợng chung của doanh nghiệp . Bên cạnh đó chính sách chất lợng còn là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp . Một doanh nghiệp muốn ký kết đợc các hợp đồng kinh tế với khách hàng , các đối tác Thì doanh nghiệp đoc phải có chính sách chất lợng . Không phải ngẫu nhiên mà chính sách chất lợng lại là một trong những yếu tố trong Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001: 2001. 1. Cơ sở thực tiễn . Trong Công ty hiện nay tuy hoạt động cung cấp dịch vụ Internet đã co chính sách chất lợng của riêng mình nhng lại không đợc cụ thể ở các khâu, các hoạt động hay ở các quy trình cụ thể . Để tất đảm bảo họat động kinh doanh của dịch 2 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vụ Internet thì đòi hỏi các hột động khác cũng phải có chính sách chất lợng riêng cho từng hoạt động và đợc xây dựng dựa trên chính sách chất lợng chung của họat động cung cấp dịch vụ . Đây là giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài vì sẽ tạo một nhận thức chung thống nhất cho tất cả các hoạt động củ tất cả cán bộ nhân viên trong Công ty từ đó hớng họ tới đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. 2. Nội dung giải pháp . Để xây dựng chính sách chất lợng cho từng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cần phải thực hiện qua các bớc sau : Nắm đợc ý kiến của khách hàng : Để thu đợc ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lợng cung cấp dịch vụ, Công ty cần thành lập một nhóm chuyên trách hoặc có thể giao cho bộ phận Marketing thu hồi những đánh giá của khách hàng . Công việc điều tra có thể tiến hành bằng phỏng vấn trực tiếp rồi ghi chép lại , th gửi , qua báo hạơc tạp chí , trên các phơng tiện thông tin đại chúng khác theo một mẫu điều tra thống nhất do Công ty tự lập . Khi lập mẫu điều tra cần lu ý tới câu hỏi và cá thuật ngữ đợc sử dụng . Các câu hỏi cần đơn giản , dễ hiểu và các thuật ngữ cần đợc hiểu một cách thống nhất . Và lu ý nếu đối tợng điều tra là ngời nớc ngoài thì cần phải dịch ra thứ tiếng thông dụng nhất đó là tiếng Anh . Và cần phải đa ra kế họach về chi phí cho hoạt động điều tra một cách cụ thể để đề ra những hoạt động và quy mô điều tra để tránh sự lãng phí và quá tốn kém. Sau khi đã có mẫu điều tra , tiến hành đào tạo trong thời hạn 1 ngày cho các điều tra viên để họ hiểu về thông tin cần thu nhập và giải thích cho đối tợng điều tra khi họ không hiểu rõ câu hỏi . Và cần tính cụ thể chi phí đào tạo ( điều này phụ thuộc vào quy mô của hoạt động điều tra) Khi đào tạo xong thì tiến hành điều tra . công việc điều tra phải đợc tiến hành trong thời kỳ cụ thể . Cần lu ý khi tiến hành điều tra qua th hoặc qua báo chí thì cần phải giải thích rõ về mục đích của cuộc điều tra , các câu hỏi , thuật ngữ , thời gian thu lại phiếu điều tra và địa điểm thu lại phiếu điều tra . So sánh với đối thủ cạnh tranh : Qua kết qủa phân tích của cuộc điều tra lấy ý kiến của khách hàng cùng với việc đánh giá công tác quản lý chất lợng và quản lý chung của Công ty và các 3 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đối thủ cạnh tranh nh : VNPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, Viễn thông hằng hải Nhóm tiến hành sẽ phân tích và so sánh chất lợng sản phẩm dịch vụ Internet , công tác quản lý chất lợng và quản lý chung của công ty đối với chất lợng của các đối thủ cạnh tranh . Tự đánh giá trình độ chất lợng dịch vụ , quản lý chất lợng và quản lý chung của Công ty Thông qua việc so sánh với cá đối thủ cạnh tranh Công ty sẽ thấy đợc những điểm hơn và những điểm yếu kém so với đối thủ chẳng hạn nh tính đúng hạn , chất lợng đờng truyền , chính sách dịch vụ cung cấp với những điểm yếu kém hơn cần phải tập trung vào việc xác định những nguyên nhân gây ra và từ đó đa ra hớng giải quyết . Tìm kiếm cơ hội phát triển các điểm mạnh hiện có và tiềm năng Khi đánh giá đợc trình độ của bản thân công ty cùng với việc so sánh với các đối thủ cạh tranh , Công ty sẽ phân tích để tìm kiếm cơ hội phát triển các diểm mạnh hiện có và các tiềm năng trong bối cảnh có biến cố về môi trờng kinh doanh , pháp lý Đa ra tầm nhìn trong 5 năm hay 10 năm Ban lãnh đạo của công ty cần đa ra tầm nhìn chung về bối cảnh phát triển của Công ty cũng nh sụ phát triển của cồn nghệ thông tin và công nghệ viễn thông , kinh tế khu vực và kinh tế thế giới ở mức độ nào trong khoảng thời gian đó có chịu tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế hay tài chính không . ý đồ phát triển của Công ty nói chung và chất lợng nói riêng Ban lãnh đạo Công ty đã đa ra ý đồ cảu Công ty là đến năm 2010 công ty trở thành Công ty cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam , và ban lãnh đạo cũng phải đa ra ý đò về chất lợng. Sau khi các công việc đã đợc hoàn tất , Ban lãnh đạo Công ty cùng với những ngời chuyên trách sẽ họp để đa ra những định hớng cơ bản về chất lợng . Trên cơ sở đó sẽ đa ra chính sách chất lợng cho từng hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ . 3. Hiệu quả của giải pháp 4 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với chính sách chất lợng đợc thiết lập cùng với những định hớng và giải pháp thực hiện chính sách chất lợng , mọi thành viên trong bộ phận sẽ có đợc sự thống nhất về chiến lợc chất lợng của Công ty , thấy đợc những yêu cầu của khách hàng mong đợi ở dịch vụ Internet do Công ty cung cấp từ đó tạo cho họ ý thức , trách nhiệm đối với khách hàng , xã hội , và Công ty . Thấy đợc tơng lai của của mình do đó họ sẽ cố gắng hết mình để thực hiện chiến lợc chất lợng của Công ty . 4. Điều kiện thực hiện giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể về thời gian thực hiện từng công việc và thời gian hoàn thành . Cần lựa chọn những ngời có năng lực , hiểu biết về chất lợng cung cấp dịch vụ Internet trong số thành viên của công ty để thực hiện . Nhóm điều tra cần đợc cung cấp các phơng tiện đi lại phục vụ cho việc đi lại và các thiết bị cần thiết để phân tích , xử lý các ý kiến của khách hàng thu đợc . Cần phải có nguồn tài chính nhất định để công việc đợc tiến hành thờng xuyên liên tục mà không bị gián đoạn . Giải pháp 2: Tăng cờng công tác đào tạo nhận thức về chất lợng của CBNV và đào tạo nâng cao trình độ của chuyên gia thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng . 1. Cơ sở lý luận Con ngời là chủ thể của mọi quá trình kinh tế xã hội . Đào tạo và bồi dỡng cho ngời lao động là cơ sở thực hiện chiến lợc phát huy nhân tố con ngời . Điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của Công ty . Sản phẩm dịch vụ Internet không chỉ là đợc cấu thành từ chính sách dịch vụ mà ngời triển khai cũng nh thực hiện đa dịch vụ đó đến với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng quyết định chất lợng cũng nh kết quả kinh doanh của Công ty . Vì vậy muốn nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet thì khong chỉ luôn phải nâng cao chính sách dịch vụ mà còn phải nâng cao trình độ , kinh nghiệp , sự hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng của các cán bộ trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ , đặc biệt là chuyên gia thiết kế Website cũng nh quản trị mạng . Trong doanh nghiệp , chất lợng các cán bộ quản trị mạng cũng nh chuyên gia thiết kế Website đóng vai trò quan trọng tác động trực tiếp đến chất lợng 5 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Do vậy việc đào tạo và nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên phải đợc thực hiện liên tục . Việc đào tạo phải đợc tiến hành trên cơ sở nhu cầu của thị trờng , sự phát triển công nghệ thông tin và chiến lợc phát triển của Công ty . 2. Cơ sở thực tiễn Trong quá trình cung cấp dịch vụ thì đội ngũ nhân viên đợc xem là linh hồn của dịch vụ cung cấp , đặc biệt thể hiện rõ nhất là cán bộ thiết kế Website và cán bộ quản trị mạng. Tuy ràng hai lực lợng này trong Công ty đều có trình độ Đại Học . Nhng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đòi hổi vấn đề kiến thức phải thờng xuyên đợc cập nhật . Lực lợng lao động hiện nay ở Công ty phần lớn là CBNV trẻ có năng động , nhiệt tình đợc đào tạo bài bản song thiếu kinh nghiệm thực tế . Xuất phát ttừ lý do trên Công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức về chất lợng cho CBNV và nâng cao trình độ cho nhân viên thiết kế trang Web và nhân viên quản trị mạng 3. Nội dung của giải pháp Đối tợng đào tạo : - Cán bộ quản lý - Các chuyên gia quản trị mạng và thiết kế Website - Cán bộ trẻ cha đáp ứng đợc yêu cầu công việc - Đào tạo các cán bộ nhân viên trong toàn công ty về hệ thống quản lý chất lợng Nội dung đào tạo : - Đào tạo trang bị kiến thức về quản lý chất lợng , các phơng pháp quản lý chất lợng và sử dụng cồn cụ thống kê trong quản lý chất lợng - Đào tạo nâng cao trình độ các chuyên gia thiết kế trang web và các cán bộ quản trị mạng . Đặc biệt đào tạo về hệ thống bảo mật thông tin , tiếp thu các công nghệ mới - Đào tạo và kắhc phục phòng ngừa . Sau mỗi hợp đồng triển khai Công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm , tìm ra những hạn chế , những khó 6 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khăn trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ . Có thể tổ chức theo quy mô nhỏ ( Nhóm ) hoặc có thể tổ chức theo quy mô lớn tùy vào tính phức tập và quy mô của hợp đồng triển khai. - Đào tạo theo chiến lợc của Công ty . Công ty cần có một chiến lợc kế hoạch háo nguồn nhân lực trong 5 hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với c- ờng độ cạnh tranh ngày càng cao và nhu cầu tăng trởng , phát triển của Công ty trong tơng lai . Kế hoạch hóa nguồn nhân lực sẽ dúp cho công ty nắm bắt đợc trình độ học vấn , trình độ chuyên môm của từng ngời , các tiềm năng cần khai thác để có thể nâng cao chất lợng dịch vụ . Hình thức đào tạo - Các CBNV đợc đào tạo về kiến thức chất lợng sẽ đợc đào tạo định kỳ 6 tháng một lần trong thời hạn 2 ngày - Đối với CBNV đợc đào tạo nhậ thức về chất lợng : + Đào tạo tại chỗ do trởng phòng chất lợng của Công ty ( EQA) hoặc một ngời có kinh nghiệm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lợng đào tạo tại Công ty . Việc đào tạo tại chỗ sẽ giúp các học viên có thể vừa học vừa làm và vận dụng ngay lý thuyết vừa học vào thực tế . + Kết hợp đào tạo chất lợng , tiến hành đào tạo họ tại trờng . Hình thức này nên đợc kết hợp giữa hoạc lý thuyết với thực hành có nghĩa là học một thời gian tại trờng sau đó trở về công ty thực hành một thời gian rồi lại quay trở lại trờng học tiếp. + Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về chất lợng. - Đối với các cán bộ thiết kế trang web và cán bộ quản trị mạng : + Gửi đến học tập trung tại trung tâm đào tạo quản trị mạng và thiết kế và có thể tham gia vào đào tạo lập trình viên quốc tế APTECH của Công ty . + Gửi đến các trờng đào tạo nớc ngoài + Tổ chức cho đi học và lấy chứng chỉ về bảo mật thông tin và bảo mật hệ thống. 4.Hiệu quả của giải pháp 7 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với giải pháp trên CBNV trong công ty sẽ đợc nâng cao cả về số lợng và chất lợng . Nhận thức của các cán bộ quản lý chất lợng và những thành viên khác trong Công ty về chất lợng đợc nâng cao > trình độ chuyên môn quản trị mạng và thiết kế Web đợc nâng cao làm cho chất lợng cung cấp dịch vụ đợc đảm bảo , giảm thiể các sai sót cũng nh gải quyết sự cố nhanh chóng hơn . Mặt khác không ngừng nâng cao trình độ chuyên môm sẽ giúp các quản trị viên và lập trình viên mới vào làm có thể nhanh chónh đảm nhận đợc công việc của mình. 5 . Điều kiện thực hiện giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể trên cơ sở đánh giá , phân loại nguồn lực lao động , đồng thời chuẩn bị các nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thờng xuyên kiểm tra đánh giá chất lợng công tác đào tạo . Đòi hỏi phải có sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty . Có nguồn kinh phí cho các học viên đi học . Thật công bằng khách quan trong việc lựa chọn các học viên và công khai vì sao lại chọn . Các học viên đợc cử đi học phải có tinh thần ham học , cố gắng tìm tòi để có những kiến thức mới để đảm nhiệm công việc tốt hơn . Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lợng. 1. Cơ sơ lý luận. Nhóm chất lợng đợc ra đời tại Nhật Bản vào năm 1962 và đã mang lại những thành quả to lớn cho ngời Nhật. Kể từ đó nhóm chất lợng đã đợc rất nhiều các tập đoàn kinh tế trên thế giới cũng nh nhiều nớc vận dụng. Hoạt động của nhóm chất lợng mang tính chất chất tập thể, ở đó mọi ngời cùng nhau đa ra ý kiến, cùng nhau giải quyết và tập hợp lại thành một giải pháp tốt nhất cho vấn đề chất lợng. Mặt khác trong qua trình cung cấp dịch vụ Internet thì có nhiều ca nhân thực hiện những hợp đồng khác nhau do đó giữ các thành viên không có sự hội ý chia sẻ kinh nghiệm cũng nh trình bày các ý kiến , giải pháp. Chỉ khi xẩy ra sụ cố thì trởng bộ phận hay ngời quản lý cán bộ đó mới tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ hay triển khai cung nh trong quá trình marketing. 8 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2. Cơ sở thực tiễn Hiện nay bộ phận cung cấp dịch vụ Internet của công ty có trên 1245 CBNV, mỗi ngời đảm nhiệm những công việc khác nhau, họ không trao đổi ý kiến hay cùng làm việc với nhau trừ khi họ gặp vấn đề. Hoạt động của mỗi phòng ban cũng hoàn toàn tách biệt nhau và không có sự tham gia góp ý giữa các phòng ban với nhau. Vì các lý do trên mà bộ công ty cần thiết phải lập các nhóm chất lợng. Nhóm chất lợng sẽ giúp các thành viên trong công ty thực hiện công việc tốt hơn đồng thời cũng giảm thời gian khắc phục của dự án. 3. Nội dung của giải pháp Thu hút sự tham gia của mọi ngời: Việc làm đầu tiên khi xây dựng nhóm chất lợng là thu hút sự tham gia của mọi ngời trong công ty trên tinh thần tự giác không cỡng ép. Trởng các phòng ban trong công ty sẽ chịu trách nhiệm thu hút, lôi cuốn mọi ngời trong phòng ban mình phụ trách tham gia vào việc thiết lập nhóm chất lợng, thông qua phổ biến cho thấy đợc những lợi ích có thể đạt đợc khi nhóm chất lợng đợc thành lập và có sự tham gia của họ. Phân nhóm: Sau khi thu hút đợc sự tham gia của mọi ngời sẽ tiến hành phân nhóm. Mỗi ngời sẽ đợc phát một phiếu đăng ký và họ sẽ đăng ký vào nhóm mà họ cảm thấy thích thú và có ích cho họ trong công việc. Ngời trong nhóm có thể là ngời trong cùng phòng ban, cùng thực hiện một công việc, hay bao gồm những ngừời thuộc các phòng ban khác nhau, thực hiện các công việc khác nhau, miễn sao họ cảm thấy thích thú khi tham gia vào hoạt động của nhóm. Số lợng ngời trong nhóm có thể từ 4 đến 6 ngời. Bầu nhóm trởng: Các thành viên trong mỗi nhóm sẽ tiến hành bầu ng- ời đứng đầu nhóm. Nhóm trởng phải là ngửòi có năng lực lãnh đạo nhóm hoặc đợc mọi ngời trong nhóm tín nhiệm. Bầu th ký: Sau khi các nhóm đợc thiết lập, các thành viên của các nhóm sẽ bầu một ngời làm th ký. Th ký sẽ là ngời ghi chép lại nội dung của cuộc họp khi có các nhóm cùng tham gia để giải quyết vấn đề về chất lợng hay hoạch định công tác chất lợng khi cần có sự tham gia của các nhóm khác nhau. 9 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Triển khai nhóm: Sau khi các công việc trên hoàn thành, nhóm chất l- ợng sẽ đi vào hoạt động. Mới đầu có thể ngày nào cũng họp nhóm sau đó có thể vài ba ngày họp một lần và khi nhóm đã đi vào nề nếp thì số lần họp tốt nhất là 2 lần trong một tháng. Thời gian họp đợc tiến hành ngoài giờ làm việc, có thể trớc khi làm việc, sau khi hết thời gian làm việc hay trong giờ giải lao. Đối với các nhóm mà số ngừơi trong nhóm cùng làm việc với nhau hay trong cùng một phòng ban thì số lần họp có thể ít hơn. Thời gian cho mỗi cuộc họp có thể kéo dài trong 15 phút, 30 phút hay 1 tiếng. 4. Hiệu quả của giải pháp: Kết quả lớn nhất, quan trọng nhất do các nhóm chất lợng mang lại là chất lợng dịch vụ Internet của công ty sẽ đợc bảo đảm và nâng cao do ý thức tự nguyện tham gia của mọi thành viên, cụ thể: - Mọi ngời trong công ty sẽ tự kiểm soát, kiểm tra chất lợng công việc đợc giao. - Công tác kiểm soát, kiểm tra chất lợng dịch vụ Internet trở thành một công tác của toàn công ty, do vậy có tính hệ thống, toàn diện và không chỉ là phát hiện lỗi mà còn là phòng ngừa. - Trình độ và trách nhiệm của mọi ngời đợc nâng cao điều đó làm cho mọi ngời trong công ty gắn bó với công việc. Quan hệ giữa mọi ngời trong công ty đợc cải thiện. 5. Điều kiện thực hiện giải pháp - Đợc sự ủng hộ của ban lãnh đạo công ty - Mọi ngời trong công ty có tinh thần ham học hỏi - Sự tham gia của mọi ngời là tự nguyện không cỡng ép - Có trợ cấp cho thời gian họp - Mọi ngời quyết tâm xây dựng làm nên một tạp thể vững mạnh. Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2001 1. Cơ sở lý luận 10 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 [...]... giải pháp Với việc nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lớng sẽ đảm bảo dịch vụ Internet do công ty cung cấp sẽ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo các hoạt động quản lý chất lợng của công ty đợc thông suốt và không gắp trở ngại khi BVQI tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lợng của công ty 5 Điều kiện thực hiện giải pháp Để thực hiện giải pháp này những ngời lãnh đạo trong công. .. trong công ty cần quan tâm hơn nữa tới công tác quản lý chất lợng và có sự cam kết của họ về nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng Thực tế cho thấy nếu nh lãnh đạo công ty không quan tâm tới công tác chất lợng thì mọi ngời trong công ty cũng không quan tâm Giải pháp 5: Tổ chức mạng lới thu thập ý kiến đánh giá và khiếu nại của khách hàng Em đang tìm tài liệu để hòan thành giải pháp này 12... hiểu, một số tài liệu còn mâu thuẫn nhau - Cha có hệ thống giúp tìm đọc và khai thac các tài liệu ISO phầm mềm một cách dễ dàng và đơn giản - Nhận thức của CBNV về ISO còn mơ hồ 3 Nội dung giải pháp Để nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lợng , Công ty cần thực hiện các công việc sau : - Định kỳ 6 tháng một lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức về quản lý chất lợng cho mọi thành viên trong Công ty. .. thống quản lý chất lợng có đợc duy trì và cải tiến hay không Do vậy việc nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng là yêu cầu bắt buộc của doanh nghiệp nếu họ muốn nâng cao chất lợng sản phẩm 2 Cơ sở thực tiễn Mặc dù công ty FPT đã nhậ đợc chứng chỉ ISO 9001:2000 và chuyển đổi thành công sang phiên bản ISO9001:2001 nhng hiệu lực của hệ thống quản lý chất lợng ở FPT không đợc cao Điều nầy... quản lý chất lợng thông qua việc xem xét hệ thống tài liệu có phù hợp với yêu 11 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cầu của tiêu chuẩn và có đợc áp dụng đúng nh đã viết không, việc duy trì hồ sơ chất lợng và hủy bỏ những tài liệu lỗi thời - Nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý cấu hình đây là qui trình hay gặp NC nhất ở công ty Công ty cần đạo tạo một đội...Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nh chúng ta đã biết để đạt đợc chứng chỉ ISO 9001 các công ty phải bỏ ra từ 25 đén 30 nghìn USD cùng với nỗ lực cao của các CBNV trong Công ty Nhng khi đã có đợc chứng chỉ , các doanh nghiệp phải duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao hiệu lực của hệ thống đó Đây là yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn ISO 9001: 2001 Thực tế cho thấy... trong 2 ngày Thực tế tại công ty chỉ có trởng các phòng ban mới đợc đi bổ sung kiến thức về quản lý chất lợng Việc đào tạo bổ sung kiến thức này có thể thực hiện bằng cách đào tạo tập trung cho trởng các phòng ban sau đó trởng các phòng ban sẽ đào tạo lại cho các thành viên trong phòng ban mình phụ trách - Tổng giám đốc cần quan tâm hơn nữa tới công tác quản lý chất lợng của Công ty bằng cách định kỳ... hiện công việc quản lý cấu hình và cần có các hớng dẫn cụ thể hơn nữa cho qui trình này Hiện nay công ty đã có những hớng dẫn rất cụ thể về quản lý cấu hình đợc thể hiện trong phần hớng dẫn công việc của sổ tay qui trình phần mềm nhng mỗi bộ phận lại chỉ có duy nhất một quyển sổ tay do cán bộ quản lý chất lợng trực tiếp quản lý Do đó việc tra cứu thờng không thuận lợi và gặp nhiều khó khăn Công ty nên... đó tại vị trí trong bộ phận sao cho mọi ngời trong bộ phận đều có thể tra cứu một cách thuận lợi khi cần thiết - Công ty cần viết lại sổ tay hớng dẫn công việc lập trình sao cho dễ hiều và rõ ràng hơn vì sổ tay hớng dẫn này bị coi là khó hiểu, không rõ ràng đồng thời cần thống nhất các thuật ngữ trong sổ tay vì các thuật ngữ không thống nhất nên đôi khi mọi ngời hiểu không thống nhất 4 Hiệu quả của giải. .. chức mạng lới thu thập ý kiến đánh giá và khiếu nại của khách hàng Em đang tìm tài liệu để hòan thành giải pháp này 12 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mục lục 13 SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lợng 44 . khai dịch vụ . III. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Và viễn thông tại Công ty FPT . Công ty thâm gia vào hạot động cung cấp. nghiệp Một Số Giải Pháp Chủ Yếu Nhằm Nâng Cao Chất Lợng Cung Cấp Dịch vụ INTERNET Tại Công Ty FPT I. Mục Tiêu Chất Lợng Đến Năm 2010. Để trở thành nhà cung cấp