MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ. Quá trình sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ được thực hiện nhờ sự kết hợp của ba nhân tố: con người, công cụ sản xuất( máy móc thiết bị) và nguyên vật liệu trong đó nhân tố con người là nhân tố quan trọng nhất, có tính sáng tạo và cơ động nhất. Do vậy thực chất của quản trị nói chung và quản trị chất lượng nói riêng là quản trị con người. Qua đó ta thấy rằng nhận thức của nhân viên đối với công việc nói chung và quản trị chất lượng nói riêng là hết sức quan trọng. Do đó doanh nghiệp ngoài việc tuyển dụng nhân sự có kỹ năng nghề nghiệp cao cần có định hướng đào tạo nhân viên nâng cao nhận thức và sự tự nguyện tham gia vào công tác quản trị chất lượng. Trong thực tế trong những năm qua vai trò con người trong công tác quản trị chất lượng chưa được phát huy triệt để đó cũng là một trong những nguyên nhân gây nên sự chưa đảm bảo chắc chắn ổn định về chất lượng dịch vụ của Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm. Từ thực tế trên, lãnh đạo xí nghiệp cần có phương hướng giải quyết là vấn đề đào tạo nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong xí nghiệp về vai trò của mình trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ của toàn xí nghiệp. Các công việc cụ thể trong giải pháp này là: Đối với công tác lãnh đạo, lãnh đạo xí nghiệp cần phải coi như một yếu tố quan trọng bậc nhất trong đổi mới quản trị chất lượng. Đào tạo lại, đào tạo mới, bổ xung, nâng cao. Xí nghiệp phải tiến hành thường xuyên công tác đào tạo về chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cho mọi người từ đội ngũ lãnh đạo đến cá nhân người lao động làm việc trong phòng ban, xưởng. Quá trình đổi mới về cơ chế phải có sự đổi mới về tư duy, cách thức suy nghĩ, đổi mới cả những thói quen tập quán, phương thức làm việc, phương pháp quản lý ở mỗi khâu, mọi cấp, đây là một công việc rất quan trọng nhưng cũng rất phức 1 tạp, không giải quyết trong một thời gian ngắn mà nó phải tiến hành liên tục, thường xuyên. Trong giai đoạn hiện nay, xí nghiệp cần phải xác định rõ nhu cầu đào tạo từ đó định ra các phương thức đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của từng loại đối tượng đối với cán bộ điều hành quản lý, nhân viên kỹ thuật, cố vấn dịch vụ… Qúa trình đào tạo nâng cao kiến thức, tay nghề được tiến hành song song với việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, tác phong công nghiệp, nâng cao ý thức trách nhiệm và lương tâm nghề nghiệp. Trong các loại đối tượng đào tạo, xí nghiệp cần phải chú ý tói các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian trong xí nghiệp, nó có ảnh hưởng đến các tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ của xí nghiệp, hiệu quả của việc đổi mới quản lý trong xí nghiệp chỉ có thể được thực hiện khi có sự tham gia tích cực của các cán bộ cấp trung gian, cấp quản lý này cần phải được định kỳ đào tạo về chất lượng. Đối với các hoạt động mang tính chất phong trào, xí nghiệp phải đẩy mạnh hơn nữa, cần thúc đẩy công tác thông tin tuyên truyền phổ biến kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của toàn xí nghiệp. Xí nghiệp cần một mặt đề nghị Tổng Công Ty Transerco cấp kinh phí, một mặt tự dành kinh phí để lập quỹ phát triển chất lượng, hàng năm xí nghiệp cần tổ chức những ngày hội chất lượng, tuần chất lượng, hội thi thợ giỏi, …. Cùng với việc phát động phong trào là việc đưa đội ngũ giáo dục vào những phong trào đó, giáo dục là biện pháp tác động về mặt tinh thần cho nên có vai trò quan trọng là tạo ra con người tiên tiến nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ, nội dung của giáo dục được thể hiện như: - Giáo dục đường lối chủ trương. - Giáo dục ý thức lao động. - Xây dựng tác phong công nghiệp trong lao động. 2 Đấy mạnh nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ là một biện pháp mang tính lâu dài và thường xuyên. Để thực hiện được nó xí nghiệp cần đáp ứng được các điều kiện sau: - Lãnh đạo xí nghiệp trước hết là giám đốc phải coi trọng vấn đề chất lượng, chịu trách nhiệm đứng ra chỉ đạo cũng như việc tổ chức thực hiện các chính sách chất lượng trong toàn đơn vị. - Đội ngũ cán bộ chủ chốt trong xí nghiệp phải được huy động vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng mục tiêu, tổ chức thực hiện công việc liên quan đến từng phòng ban, tổ sửa chữa giữ vai trò chủ chốt trong tổ chức thực hiện. - Tạo điều kiện cho mọi người đều được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao tay nghề để chủ động tự giác thực hiện tốt phần việc của mình với ý thức tập thể, đặt lợi ích của mình trong lợi ích tập thể của xí nghiệp và tất cả đều hướng vào mục tiêu đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. - Xí nghiệp cần phải chú ý đầu tư vào công tác nâng cao chất lượng một cách đầy đủ, nguồn kinh phí này có thể có thể xin cấp trên, có thể trích từ lợi nhuận hoặc trích từ các quỹ của xí nghiệp, chỉ khi nào có đầy đủ về kinh phí thì giải pháp này mới mang lại hiệu quả tối đa. 2. Cải tiến phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa để giảm thiểu thời gian chờ của khách hàng Dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm hết sức hiện đại và luôn theo tiêu chuẩn của Toyota Việt Nam. Đây là một điều kiện hết sức thuận lợi của xí nghiệp vì dây chuyền này đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng của xí nghiệp cần được bố trí theo quy trình một cách gọn gàng, thuận tiện cho cả khách hàng khi vào xe, cố vấn dịch vụ, và các kỹ thuật viên làm việc cũng như các nhân viên khác khi tiến hành công việc. Với việc cải tiến 3 phương pháp bố trí dây chuyền sửa chữa sẽ giúp giảm thời gian chờ của khách hàng, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo duy trì được dây chuyền sửa chữa bảo dưỡng một cách khoa học, xí nghiệp nên áp dụng các phong trào nhằm nâng cao chất lượng như 5S, TQM,… sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng cho dịch vụ của mình. 3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá công bố năm 1987 là các tiêu chuẩn định rõ các thủ tục của một hệ thống đảm bảo chất lượng lấy phòng ngừa làm cơ sở. Khách hàng đang ngày càng quan tâm hơn về chất lượng và đòi hỏi những nhà cung cấp phải đáp ứng yêu cầu chất lượng hàng hóa, dịch vụ ở mức cao nhất. Họ muốn được bảo đảm trước rằng các nhà cung cấp sẽ thoả mãn những yêu cầu hiện tại và trong tương lai của họ. Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng ISO 9000 cho phép bạn thể hiện sự cam kết về chất lượng và thoả mãn khách hàng cũng như liên tục cải tiến hệ thống chất lượng phù hợp với thực tế của một thế giới đang thay đổi. ISO 9001:2000 dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng: Tập trung vào khách hàng • Sự lãnh đạo • Sự tham gia của con người • Phương thức tiếp cận qúa trình • Phương thức tiếp cận hệ thống • Liên tục cải tiến • Quyết định dựa trên sự kiện • Các mối quan hệ cung ứng đôi bên cùng có lợi. Chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng của bạn thông qua SGS sẽ giúp tổ chức tự phát triển và cải tiến họat động. 4 Đánh giá viên của SGS sẽ chia sẻ các kinh nghiệm thưc tiễn đa ngành khi các Quy tắc hành nghề Đánh giá cho phép. Đánh giá giám sát thường kỳ bởi SGS giúp bạn liên tục sử dụng, theo dõi và cải tiến quá trình và hệ thống quản lý. Bạn sẽ cải thiện khả năng dự đoán về họat động nội bộ nhằm đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng cũng như kết quả họat động. Bạn cũng sẽ nhận thấy được tinh thần trách nhiệm, động lực làm việc và cam kết của nhân viên được nâng cao rõ rệt. Việc xí nghiệp áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001: 2000 sẽ góp phần tăng năng suất chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo cải tiến liên tục. Trong điều kiện hiện nay, áp dụng ISO 9000 là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát triển, hợp tác kinh tế, thương mại quốc tế, là cơ sở để hàng hoá có thể trao đổi dễ dàng, khắc phục được những khác biệt tiêu chuẩn quốc gia và khu vực cũng như thế giới. Vì vậy xí nghiệp cần nhanh chóng triển khai hệ thống quản lý chất lượng này. Đồng thời xí nghiệp phải thực hiện những tiêu đề cần thiết để đạt được mục tiêu này như: đổi mới nhận thức, tăng cường đào tạo, hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng, tiêu chuẩn hoá quy trình sửa chữa bảo dưỡng, chuyên môn hoá các công đoạn… Làm được điều này chắc chắn không những xí nghiệp đạt được lợi nhuận cao hơn nhờ giảm được các chi phí không cần thiết mà còn tạo được niềm tin với khách hàng nhờ chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao giúp xí nghiệp ngày càng phát triển và phát triển bền vững. 4. Cổ phần hoá doanh nghiệp Cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước là một trong những hướng quan trọng của quá trình cải cách doanh nghiệp nhà nước - bộ phận không thể thiếu trong thành phần kinh tế nhà nước. Trong đổi mới kinh tế, một vấn đề lớn được đặt ra là phải phát triển mạnh mẽ lực lượng sản xuất và từng bước xây dựng quan hệ sản xuất mới phù hợp với trình độ lực lượng sản xuất. Để giải phóng lực lượng sản xuất, tất yếu phải phát triển mạnh mẽ nền kinh tế hàng hóa nhiều 5 thành phần, xóa bỏ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp, chuyển sang cơ chế thị trường và xây dựng thể chế kinh tế thị trường, đa dạng hóa các hình thức sở hữu, trong đó kinh tế nhà nước đóng vai trò chủ đạo. Muốn vậy, phải đổi mới mạnh mẽ các doanh nghiệp nhà nước. Theo hướng đó, sau nhiều năm tìm tòi và thử nghiệm trong thực tế, Đảng ta đã lựa chọn cổ phần hóa như một phương thức có hiệu quả để đổi mới các doanh nghiệp nhà nước như các Nghị quyết 3 và Nghị quyết 9 của Ban Chấp hành Trung ương khóa IX đã chỉ rõ. Đẩy mạnh cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước cho tới nay đã thực sự trở thành một trong những thách thức phải vượt qua, trên con đường tiếp tục đổi mới kinh tế, xây dựng và phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đồng thời đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển. Không vượt qua được thách thức này là rất nguy hại cho chính thành phần kinh tế nhà nước nói riêng và cho cả nền kinh tế quốc dân nói chung. Việc cổ phần hóa phần lớn các doanh nghiệp nhà nước mà chúng ta đang nỗ lực thực hiện, cũng chính là xác lập chế độ cổ phần trong kinh tế nhà nước, nhằm đa dạng hóa các hình thức sở hữu, thực chất là phát triển hình thức sở hữu hỗn hợp để từng bước làm tăng thực lực kinh tế của chế độ sở hữu công cộng toàn dân Trong cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, công nhân và người lao động tham gia mua cổ phiếu, có cổ phần và có vị thế làm chủ của những người cổ đông. Họ trở thành đồng sở hữu cùng với doanh nghiệp và Nhà nước. Đó là sự hiện diện của sở hữu cá nhân, hợp thành cơ sở để hình thành sở hữu xã hội. Đây thực sự là sở hữu vốn và tư liệu sản xuất, tạo cho công nhân và lao động địa vị kinh tế để thực sự làm chủ doanh nghiệp. Đối với xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm, việc tiến hành cổ phần hoá doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trong kinh doanh, huy động vốn của các cá nhân tổ chức vào việc mở rộng sản xuất kinh doanh. Đồng thời việc cổ phần hoá doanh nghiệp đối với công nhân viên trong xí nghiệp sẽ là một điều 6 kiện thuận lợi để họ đựơc làm chủ doanh nghiệp của mình. Với suy nghĩ như vậy sẽ thúc đấy các thành viên trong xí nghiệp tự chủ và có trách nhiệm hơn trong công việc, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng nói chung và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. 5. Tăng cường công tác Marketing Marketing không chỉ là một chức năng trong hoạt động kinh doanh, nó là một triết lý dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp trong việc phát hiện ra, đáp ứng và làm thoả mãn cho nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải biết làm thế nào để xác định và phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp hấp dẫn để chào cho khách hàng, và xây dựng thương hiệu với định vị mạnh. Họ phải biết làm thế nào để làm giá cho giải pháp của mình một cách hấp dẫn và hợp lý, và làm thế nào để chọn và quản trị kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng một cách có hiệu quả. Họ cần phải biết làm thế nào để quảng cáo và giới thiệu sản phẩm của mình, để khách hàng biết và mua. Không chỉ thế, họ cần phải biết áp dụng chiến lược thị trường và phương pháp quản trị phù hợp với thực tế thị trường đầy kỹ thuật mới trong xu hướng toàn cầu hoá. Tuy là công ty thuộc sở hữu nhà nước nhưng xí nghiệp vẫn là đơn vị kinh doanh dịch vụ, luôn cần hoạt động marketing, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cũng như lập kế hoạch marketing cho thị trường tiềm năng… tạo dựng uy tín và thương hiệu cho Toyota Hoàn Kiếm trên thị trường dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô nói riêng và thị trường dịch vụ ôtô nói chung. 6. Nâng cao công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu Nguyên vật liệu là một trong những yếu tố của tư liệu sản xuất, dịch vụ, nó giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành nên chất lượng sản phẩm của xí 7 nghiệp, nguyên vật liệu không được đảm bảo tốt sẽ khó có thể đảm bảo có một dịch vụ hoàn hảo. Đối với xí nghiệp nguồn nguyên vật liệu phục vụ dịch vụ chủ yếu được nhập về từ các nhà cung ứng phụ tùng, nhất là công ty Toyota Việt Nam, nguồn cung cấp có thể coi là ổn định và uy tín chất lượng. Tuy nhiên, khâu nhập phụ tùng về cần được bảo quản kỹ tại kho phụ tùng. Việc bảo quản cần phải đảm bảo nguyên tắc khoa học và ngăn nắp do đặc điểm các loại vật liệu và phụ tùng chi tiết hết sức đa dạng, mang đặc thù kỹ thuật cao, do đó việc phân chia và đánh dấu, sắp xếp phải hết sức khoa học. Xí nghiệp cần áp dụng cách quản lý 5S trong việc bảo quản phụ tùng, chi tiết, và vật liệu trong kho, đảm bảo cung cấp tốt cho quá trình dịch vụ. Công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của xí nghiệp nói chung. Điều này khẳng định các quy trình dù là nhỏ nhất cần phải được hoàn thiện bổ xung cho hoàn thiện đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ cho cả quá trình. Đảm bảo công tác quản lý, kiểm tra, sử dụng, bảo quản nguyên vật liệu sẽ góp phần hoàn thiện quy trình sửa chữa bảo dưỡng của xí nghiệp. Lãnh đạo xí nghiệp cần có những chỉ đạo sát hơn trong quản lý các nguồn vật liệu cho xí nghiệp, tránh sử dụng lãng phí, đảm bảo nguyên vật liệu tồn kho đầy đủ, sắp xếp ngăn nắp và khoa học phục vụ tốt cho quá trình sửa chữa bảo dưỡng của xí nghiệp. Trong quá trình này xí nghiệp nên áp dụng các phương pháp tồn kho khoa học như: 7. Quan hệ tốt vói bên cung ứng Đối tác của Toyota Hoàn Kiếm nhằm cung cấp nguyên liệu đầu vào cho đại lý chủ yếu là từ Toyota Việt Nam với nhiệm vụ cung cấp xe mới, cũng như phụ tùng chính hiệu cho xí nghiệp. Ngoài ra, xí nghiệp cũng có các đối tác khác như SÀI GÒN PART, … cũng là các đầu mối cung cấp phụ tùng thay thế cho xí nghiệp. Bởi vì khách hàng có những nhu cầu khác nhau về phụ tùng thay thế và giá cả khác nhau nên các nhà cung cấp đầu vào cho xí nghiệp cũng rất đa dạng, tuy nhiên nguồn đầu vào chủ yếu cho xí nghiệp vẫn là Toyota Việt Nam. 8 Việc tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng giúp cho xí nghiệp đảm bảo nguồn đầu vào ổn định cho xí nghiệp hoạt động một cách trôi chảy, và đảm bảo nguồn cung ổn định cho xí nghiệp trong thời gian lâu dài. 9 KẾT LUẬN Hoạt động trong cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, môi trường kinh doanh ngày một biến động, đây là một điều kiện thuận lợi giúp xí nghiệp có cơ hội khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Đồng thời, những điều kiện trên cũng là những thách thức đối với xí nghiệp, buộc xí nghiệp không ngừng đổi mới để có thể đáp ứng được các đòi hỏi ngày càng cao của thị trường. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã, đang và sẽ còn là vấn đề bức thiết đối với xí nghiệp hiện tại và tương lai. Đồng thời để nâng cao chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình xí nghiệp phải đồng thời kết hợp nhiều các biện pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của xí nghiệp. Bằng thực tế hoạt động thực tập của mình trong vòng 4 tháng vừa qua ( từ 31/12/2007 đến 27/4/2008) em đã thu thập được không ít kinh nghiệm cũng như hiểu biết thực tế khi tham gia các công việc cụ thể của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm. Em bằng những hiểu biết của mình lĩnh hội trong 4 năm học xin có một vài kiến nghị và giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm nói chung và công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô của xí nghiệp nói riêng. Trong quá trình làm chuyên đề nhờ quá trình giảng dạy và sự giúp đỡ của các thầy cô giáo - giảng viên khoa quản trị kinh doanh của Trường đại học Kinh tế quốc dân .Đặc biệt là người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành đề án này : thầy giáo - Thạc sĩ Vũ Anh Trọng. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các thầy cô . Do khả năng hiểu biết còn hạn chế , kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên những nhận định đánh giá của emkhông tránh khỏi những thiếu sót, sai lệch . Rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có thể hoàn thiện thêm những kiến thức cho mình . Em xin chân thành cảm ơn . Hà Nội, ngày / / SV thực hiện: Nguyễn Thị Phượng 10 . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM 1. Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ. . quản lý chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của toàn xí nghiệp. Xí nghiệp cần một mặt đề nghị Tổng Công Ty Transerco cấp kinh phí, một mặt