MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics. 2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là gì? “Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được”. Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì? Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: - Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của công ty được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng. - Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu đó. - Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. - Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn. Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách: - Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng. - Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. - Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. - Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi và thụ hưởng của khách hàng. Với A: Chất lượng mong đợi. Với B: Chất lượng đạt được. Nếu A > B Chất lượng không đảm bảo. Nếu A = B Chất lượng đảm bảo. Nếu A < B Chất lượng tuyệt hảo. KHÁCH HÀNG (A Khoảng cách 5 (B) CUNG ỨNG Khoảng Cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Hình 2.1.Mô hình chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics 2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng khoa học kĩ thật trên thế giới,khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều.Các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho,tốc độ giao hàng,hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu và bán thành phẩm .trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp.Trong quá trình đó logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh.Trong thời gian đầu logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới,mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.Cùng với quá trình phát triển Thông tin bên ngoài đến khách hàng Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ Cung ứng dịch vụ (gồm cả những tiếp xúc trước) Dịch vụ được thụ hưởng Dịch vụ mong đợi Quảng cáo khuếch trương Nhu cầu của cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm đã trải qua logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế. Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ(1954). Hiện nay logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh.Dưới góc độ doanh nghiệp,thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng(supply chain managenment) hay quản lý hệ thống vật chất(physical distribution managenment) của doanh nghiệp đó.Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics,tuy nhiên có thể nêu một số khái niệm chủ yếu sau: Trong lĩnh vực quân sự “Dịch vụ logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch,tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, . các mặt trong chiến dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và di chuyển,mua lại,lưu kho,di chuyển,phân phối,tập trung,sắp đặt và di chuyển khí tài,trang thiết bị. Theo luật Thương mại Việt Nam năm 2005(Điều 233): Trong Luật thương mại 2005,lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa.Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm: - Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở,“hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ.Theo họ,dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải,người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (MTO). - Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng,có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng.Theo nhóm định nghĩa này,dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng.Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy,nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn,nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất.Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao. Kho Nhà máy Kho Kho Kho Nhà máy A B A Điểm cung cấp nguyên vật liệu Kho dự trữ nguyên liệu Sản xuất Kho dự trữ sản phẩm Thị trường tiêu dùng v/c Logistics nội biên Logistics ngoại biên Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics là:“Quá trình thỏa mãn khách hàng với một mạng lưới logistics đa dạng,uyển chuyển,cho phép chuyển tối ưu bộ phận sang tối ưu toàn bộ”. Theo định nghĩa trên thì chất lượng dịch vụ logistics là quá trình nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hiệu quả của vòng quay tăng trưởng,vòng quay thu mua hàng hóa,sản xuất,phân phối bán hàng,vận tải,tái chế và sử dụng lại các nguồn nguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến toàn bộ ngành công nghiệp thông qua hợp tác. 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics Thuật ngữ “chất lượng dịch vụ” đã xuất hiện trong thực tế đời sống xã hội từ rất lâu và được vận dụng tại nhiều nước trên thế giới.Theo TCVN và ISO-9000,thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng,khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ,sự tiếp cận dịch vụ được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên bán hàng.Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ của công ty thì khả năng họ mua,tiếp tục mua hàng rất cao.Hơn nữa,khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác.Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty.Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau do chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy mà thỏa mãn khách hàng được coi là tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ,tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng được,từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng,trải qua rất nhiều công đoạn sử lý liên tục.Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu,từng bước công việc trong toàn bộ dây truyền này.Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra. - Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển,lưu kho,sản xuất,đóng gói,phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng.Chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật.Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng. - Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng.Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất.Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng,khác với các loại dịch vụ thông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa,là quá trình sáng tạo,cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa. Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa,vận hành nghiệp vụ (như tốc độ,độ ổn định, độ linh hoạt,độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy. Như vậy ta thấy chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không.Và đây chính là cơ sở để các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình. 2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics 2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra,nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt những yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản trị một cánh đúng đắn các yếu tố này.Quản trị chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng.Trên thế giới hiện nay có rất có rất nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng.Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: “Quản trị chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,mục tiêu,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Theo định nghĩa trên thì hoạt động quản trị chất lượng được thực hiện thông qua hoạch định,kiểm soát,đảm bảo và cải tiến chất lượng.Như vậy một công ty khi thực hiện quá trình đảm bảo chất lượng thì nhà quản trị phải là người có kinh nghiệm,chuyên môn vì họ là người đưa ra các chính sách và hướng đẫn mọi người thực hiện. 2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics. 2.2.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng.Nó giúp cho doanh nghiệp thành công trong kế hoạch phát triển và hơn hết nó thỏa mãn tất cả các khách hàng.Để hiểu rõ hơn về nó trước tiên chúng ta cần phải làm rõ một số thuật ngữ cơ bản sau: Quản trị là một thuật ngữ rất thông dụng và được sử dụng thường xuyên trong các lĩnh vực của đời sống xã hội.Có thể hiểu “Quản trị là một hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những người khác thông qua hoạch định,tổ chức,lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực tổ chức”. Chính sách chất lượng là một yếu tố khá quen thuộc và phổ biến trong các công ty kinh doanh.Ở hầu hết các doanh nghiệp đều đưa những chính sách chất lượng để thực hiện trong những chiến lược ngắn hạn và dài hạn của mình.Tuy nhiên để hiểu rõ về nó thì không phải doanh nghiệp nào cũng có cái nhìn toàn diện và sâu sắc. Theo ISO – 8402: “ Chính sách chất lượng là tất cả những dự tính và chỉ đạo một tổ chức nhằm đạt tới chất lượng tổng quan và được chính thức đề ra bởi quản trị cấp cao”. Qua hai định nghĩa trên em xin đưa ra nhận định của mình là “Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Mỗi doanh nghiệp có một chính sách chất lượng riêng biệt của mình, nó tùy thuộc vào sản phẩm,dịch vụ cũng như toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng vì vậy quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên về mặt lý thuyết thì các doanh nghiệp cần bám sâu vào năm khoảng cách trên để từ đó đưa ra cách quản trị chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và hiệu quả nhất. 2.2.2.2 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ logistics ISO 9000: 2000 đã xác định “Quản lý chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng”. Theo định nghĩa trên thì quản trị chất lượng là quá trình mà nhà quản trị đề ra các chính sách và biện pháp nhằm đảm bảo quá trình của dịch vụ logistics từ nhà cung ứng nguyên vật liệu đến đơn vị sản xuất và cuối cùng là người tiêu dùng.Làm sao cho hoạt động logistics đạt được kết quả cao nhất và chi phí là thấp nhất. 2.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ logistics Hiện nay đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics là nhiệm vụ tiên quyết đối với công ty đang hoạt động trong lĩnh vực này.Làm thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics một cách tốt nhất và hiệu quả nhất thì các công ty cần phải tuân theo các nguyên tắc sau : • Định hướng vào khách hàng: chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng,chính vì vậy quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó.Quản trị chất lượng dịch vụ logistics là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và qua đó xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. • Vai trò lãnh đạo: lãnh đạo của công ty phải thống nhất mục đích,định hướng vào môi trường nội bộ của công ty,huy động toàn bộ nguồn lực của công ty để đạt được mục tiêu của công ty.Có nghĩa là nhà quản trị là người đưa ra các chính sách và biện pháp cho công ty,ngoài ra họ phải biết được năng lực của từng nhân viên để có thể sắp xếp cho họ những công việc phù hợp với họ,để họ có thể phát huy được hết năng lực của mình. • Vai trò của nhân sự: con người là yếu tố quan trọng nhất cho sự phát triển,hay nói cách khác nhân viên trong công ty là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại trong viêc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.Họ phải là những người có chuyên môn và năng lực và có kinh nghiệm trong công việc mà họ được giao. • Phương pháp quá trình: quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra.Có nghĩa là doanh nghiệp cần phải áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý.Việc tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của: - Việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng. - Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu. - Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng. • Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến đổi không ngừng của thị trường kinh doanh như hiện nay. • Thường xuyên cập nhật các công nghệ tiên tiến và hiện đại để áp dụng vào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh của công ty. 2.3 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài. 2.3.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu [...]... những doanh nghiệp của Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ logistics. Logistics là một quá trình thống nhất giữa các khâu từ kí kết hợp đồng,vận chuyển và bảo quản Thông qua việc vận dụng những lý luận cơ bản đã được hệ thống về dịch vụ logistics để đi sâu phân tích thực trạng tình hình chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ logistics để từ đó xem xét những ưu điểm, nhược điểm và tồn... lượng dịch vụ logistics. Cũng tại tổng công ty cổ phần bách hóa cũng chưa có một sinh viên nào nghiên cứu và tìm hiểu về quản trị chất lượng dịch vụ logistics Đánh giá một cách tổng quát thì tất cả các nghiên cứu về vấn đề quản trị chất lượng trước đây thì chưa có có một đề tài nào đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics( cho thuê kho),hoặc chỉ đề cập đến hệ thống quản trị chất lượng dịch. .. dịch vụ trong các lĩnh vực khác mà không đề cập đến lĩnh vực logistics. Do đó luận văn sẽ đi nghiên cứu tính mới mẻ trong quản trị chất lượng dịch vụ logistics( cho thuê kho) Luận văn nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ logistics nằm trong mối quan hệ tổng thể nhưng độc lập với trọng tâm sâu sắc hơn,toàn diện hơn so với các đề tài nghiên cứu trước đây.Trên cơ sở... ưu điểm, nhược điểm và tồn tại cần có hướng giải quyết về các hoạt động trong quy trình thực hiện các khâu trong hoạt động logistics của tổng công ty cổ phần bách hóa Phân tích các hoạt động trên nhằm đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ logistics tại tổng công ty cổ phần bách hóa ... nhưng độc lập với trọng tâm sâu sắc hơn,toàn diện hơn so với các đề tài nghiên cứu trước đây.Trên cơ sở đó luận văn xin đưa ra một số những phương hướng cũng như giải pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics( cho thuê kho)của các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực này nói chung và tổng công ty cổ phần bách hóa nói riêng.Luận văn nghiên cứu độc lập,nghiêm túc dưới sự hướng đẫn của PGS.TS.Nguyễn . MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. dùng v/c Logistics nội biên Logistics ngoại biên Hình 2.2 Chuỗi hoạt động dịch vụ logistics 2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng