Đang tải... (xem toàn văn)
bài giảng marketing và bài tập trắc nghiệm
Created By DO DUC KHADịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng Created By DO DUC KHAKhách hàng là ai?•Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp•Khách hàng bên ngoài Created By DO DUC KHAGiá của việc đánh mất khách hàngMột khách hàng được phục vụ không tốt: kể cho 25 người khác nghe, và trong số 25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người phàn nàn trực tiếp với công ty.Điều đó có nghĩa là gì??? Created By DO DUC KHACác chi phí để thu hút một khách hàng mớiChi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũQuảng cáoQuản lý thời gianKhuyến mạiThời gian của nhân viênThư từGặp gỡThư trực tiếpĐiện thoại Created By DO DUC KHADịch vụ khách hàng là gì?Một số ý kiến về vai trò của dịch vụ KH đối với doanh nghiệp. Created By DO DUC KHAĐặc điểm của dịch vụTính vô hìnhdịch vụKhông đồng nhấtKhông tách rờiKhông dự trữ Created By DO DUC KHALý do KH từ bỏ quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp•14% không thoả mãn với sản phẩm nhận được•18% lý do khác•68% cảm thấy nhân viên doanh nghiệp không quan tâm tới họ Created By DO DUC KHAấn tượng trong từng khoảnh khắc Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của doanh nghiệp với khách hàng đều tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về doanh nghiệp. (Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System) Created By DO DUC KHAKhoảnh khắc tiếp xúc với KH•ấn tượng tích cực – “điểm thắng” •ấn tượng tiêu cực – “điểm thua” Created By DO DUC KHAấn tượng trong từng khoảnh khắc•Khách hàng có nhu cầu được thoả mãn sẽ làm gì?•Khách hàng có nhu cầu không được thoả mãn sẽ làm gì? [...]... đoạn của chu trình phục vụ khách hàng • Liệt kê và thực hành các kỹ năng giao tiếp được sử dụng trong suốt chu trình phục vụ khách hàng • Liệt kê và thực hành các kỹ năng giải quyết công việc được sử dụng trong suốt chu trình phục vụ khách hàng • Giải thích các đặc tính của các trạng thái tình cảm của khách hàng và tầm quan trọng của các đặc tính này đối với chu Created By khách hàng trình phục vụ DO DUC... sẵn có • Nhận biết khách hàng của bạn • Giữ các tài liệu sơ bộ về khách hàng • Trả lời điện thoại Created By DO DUC KHA • đón tiếp khách hàng • • • • • Tươi cười Biểu lộ thái độ tích cực Nếu đang ngồi hãy đứng dậy Chào hỏi lịch sự Đưa danh thiếp cho KH (nếu thích hợp) • Hỏi KH xem bạn có thể giúp được gì • Mời khách hàng ngồi (nếu thích hợp) Created By DO DUC KHA Tiếp xúc với khách hàng “Bạn không bao... KHA quan tâm chung Tiếp xúc với khách hàng • Hãy lịch sự • Đừng ngắt lời khách hàng • Hãy sử dụng những câu hỏi làm rõ ý khách hàng • Hãy tỏ ra là người có chuyên môn, nhã nhặn và ân cần Created By DO DUC KHA Nghiên cứu khách hàng • 36% sự hài lòng hay không hài lòng của KH: liên quan đến việc họ được đối xử như thế nào • Sự hài lòng của KH tăng lên 30% khi người bán hàng chủ động liên lạc với KH để... đúng đắn về ‘dịch vụ khách hàng sẽ giúp ta xây dựng mối quan hệ tốt với KH “chẳng có gì đáng ngại, đó chỉ là một khách hàng bìinh thường thôi mà” ???? • Tạo lập được ấn tượng về một dịch vụ KH chuyên nghiệp sẽ giúp ta có được mối quan hệ tốt với KH Bằng cáchBy DO DUC KHAlàm được điều đó? nào để Created Chu trình phục vụ khách hàng Created By DO DUC KHA Chu trình phục vụ khách hàng • Nhận biết các giai... khách hàng Không tranh cãi Sửa sai Created By DO DUC KHA Dịch vụ khách hàng Trách nhiệm thuộc về ai? Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH? Tất cả mọi người!!! Created By DO DUC KHA Những điều khách hàng mong đợi từ dịch vụ • • • • • • Độ tin cậy Tính chắc chắn Môi trường Độ thông hiểu Sự tiếp cận dễ dàng Sự phục vụ nhiệt tình Created By DO DUC KHA Khách hàng. .. Người khác hiểu mình Created By DO DUC KHA Dịch vụ khách hàng Thô lỗ – Bàng quan – Hoàn hảo Created By DO DUC KHA Dịch vụ KH truyền thống Dịch vụ KH hoàn hảo Thoả mãn trên mức mong đợi 1 Làm KH thoả mãn 2 Có năng lực là được Thể hiện mối quan tâm & chăm sóc chu đáo Làm ngay 3 Khi nào có thể làm được thì làm Created By DO DUC KHA Sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ Sự thoả mãn của KH = Cảm nhận về dịch... trọng của các đặc tính này đối với chu Created By khách hàng trình phục vụ DO DUC KHA Xác định thái độ phục vụ • Chuẩn bị một cách phù hợp cho quá trình tiếp xúc với khách hàng • Sử dụng các kỹ năng giao tiếp để tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng trong các trạng thái cảm xúc khác nhau • Nhận biết các cụm từ thích hợp nên sử dụng và nên tránh để tạo ấn tượng không tốt trong buổi tiếp xúc Created By DO... thực sự giúp đỡDO DUC KHA Quá trình giao tiếp Việc trao đổi thông tin hai chiều giữa hai hay nhiều bên, thông tin phải được hiểu rõ Nó giúp cho các các nhân viên phục vụ hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Created By DO DUC KHA Các hình thức giao tiếp và truyền đạt thông tin • Giao tiếp và truyền đạt thông tin bằng lời • Giao tiếp và truyền đạt thông tin không bằng lời Truyền đạt thông tin bằng lời... những thông tin liên quan hay có giá trị với người nhận • Lắng nghe một cách chủ động • Biết cách hỏi khi cần thiết Created có DUC KHA • Tạo môi trường để By DOthông tin phản hồi Khi gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng cần: Quan sát, hỏi và nghe! Created By DO DUC KHA . KHADịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng Created By DO DUC KHAKhách hàng là ai? Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài. DO DUC KHACác chi phí để thu hút một khách hàng mớiChi phí để thu hút 1 khách hàng mới nhiều gấp 5 lần giữ 1 khách hàng cũQuảng cáoQuản lý thời gianKhuyến