Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, tầm quan trọng của khách hàng ngày càng được nâng cao. Điều này đã, đang và sẽ được khẳng định bởi những nỗ lực của các doanh nghiệp trong việc làm hài lòng khách hàng. Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất, có vai trò quyết định đến sự sống còn của bất cứ một doanh nghiệp nào. Hội nhập, cạnh tranh và phát triển là xu thế tất yếu trong tiến trình toàn cầu hóa khu vực. Trong thời gian này, nếu chúng ta không có những bước chuẩn bị thích hợp và tạo ra cơ sở vững chắc để thu hút khách hàng thì việc hội nhập và cạnh tranh gặp rất nhiều khó khăn. Thông tin và truyền thông phát triển mạnh, đồng nghĩa với việc cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn là chất lượng của công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng. Áp lực cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải đón đầu và phát triển bền vững nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực mạng lưới, khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích đa dạng và đặc biệt chú trọng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng bởi một lý do rất đơn giản, đó là: Tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp là khách hàng, bởi không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Đối với Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), dịch vụ điện thoại cố định không dây là một trong những dịch vụ chủ lực, doanh số của dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của công ty. Với tư cách là một nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây có tiếng trên cả nước, trong những năm qua công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và đầu tư, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế vấn đề đặt ra đối với Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực là khách hàng đã thực sự hài lòng với dịch vụ với dịch vụ điện thoại cố định không Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 1 Khóa luận tốt nghiệp dây do công ty cung cấp chưa? Nếu khách hàng chưa hài lòng thì nguyên nhân xuất phát từ đâu? Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty như thế nào và công ty cần phải có những biện pháp gì để làm hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình? Trên thực tế, công ty Thông tin Viễn thông Điện lực có nghiên cứu về vấn đề này. Cụ thể, hàng năm công ty vẫn có các cuộc điều tra và thu thập ý kiến khách hàng trên cả nước về dịch vụ của công ty, tuy nhiên công tác này chưa thực sự mang tính chuyên nghiệp, đôi khi kết quả điều tra đem lại không khách quan và chính xác. Vì lẽ đó, tôi lựa chọn đề tài: " Đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trên địa bàn Ba Đình và Từ Liêm – Hà Nội" làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu + Hệ thống hoá những vấn đề lý luận đã được học về đánh giá hài lòng khách hàng. + Tìm hiểu thực trạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây cũng như chăm sóc khách hàng hiện nay của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực thông qua cảm nhận của khách hàng và các chỉ tiêu định tính. + Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ điện thoại cố định không dây, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực. 3. Phương pháp tiếp cận mục tiêu nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, tôi đã sử dụng các phương pháp sau: - Phương pháp thu thập tài liệu, phân tích số liệu. - Phương pháp điều tra, phỏng vấn. - Phương pháp bảng thống kê - Phương pháp kiểm định thống kê Tất cả các phương pháp trên đây đều dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng. Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 2 Khóa luận tốt nghiệp 4. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng và nội dung nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây. - Thời gian nghiên cứu: Với thời gian thực tập hạn chế nên đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tình hình cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại cố định không dây nói riêng của công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trong 3 năm 2006 – 2008. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2010. - Không gian nghiên cứu: Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom) và trên địa bàn hai quận: Ba Đình và Từ Liêm - Hà Nội. Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 3 Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU VỀ ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ điện thoại cố định không dây 1.1.1. Khái niệm và những tiện ích của điện thoại cố định không dây 1.1.1.1. Điện thoại cố định không dây là gì? Điện thoại cố định không dây được sử dụng và hoạt động dựa trên hạ tầng sóng của mạng di động. Với đặc tính kết nối dịch vụ đơn giản, không cần kéo cáp mà khách hàng vẫn có thể sử dụng dịch vụ, chỉ cần tại khu vực đó có sóng của mạng di động. Ngoài các chức năng thông thường như điện thoại bàn cố định, điện thoại cố định không dây còn có các chức năng khác như nhắn tin được giữa các máy nội mạng hay nhắn tin tới các thuê bao di động khác mà không phải đăng ký sử dụng dịch vụ với các nhà cung cấp, hiển thị số gọi đến, hỗ trợ internet qua GPRS (với thuê bao điện thoại cố định không dây, có thể kết nối internet tốc độ cao hơn rất nhiều so với cách quay số thông thường), thông báo cuộc gọi nhỡ, chuyển tiếp cuộc gọi, chờ cuộc gọi, vv . 1.1.1.2. Những tiện ích của dịch vụ điện thoại cố định không dây Ngoài các chức năng tiện tích đã được nêu ở trên, dịch vụ điện thoại cố định không dây còn có những tiện ích và ưu thế tiêu biểu sau: Điện thoại cố định không dây khắc phục được tình trạng thiếu cáp và thiếu số, bởi vì so với điện thoại cố định (sử dụng dây truyền thống), mạng điện thoại cố định không dây hoạt động thông qua các trạm phát sóng di động (như nói ở trên) nên không cần kéo cáp. Chính vì thế, điện thoại cũng không có dây và có thể di chuyển linh hoạt trong không gian gia đình, chỉ cần chỗ nào có sóng là điện thoại hoạt động được. Dịch vụ điện thoại cố định không dây rất phù hợp và tiện lợi cho những khách hàng ở vùng sâu vùng xa. Theo như chúng ta đều thấy, việc triển khai cáp viễn thông về những vùng sâu, vùng xa, hải đảo, những khu đô thị khó triển khai, không dễ dàng, tốn kém và nhiều nơi là không thể. Nhiều khi kéo cáp được rồi nhưng thiên tai, lũ lụt lại gâu Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 4 Khóa luận tốt nghiệp rất nhiều khó khăn trong việc duy trì. Chính vì thế mà một phần đông dân số Việt Nam có nhu cầu sử dụng điện thoại cố định rất cao nhưng chưa được tiếp cận và chỉ đến khi có dịch vụ điện thoại cố định không dây thì nhu cầu ấy mới trở thành hiện thực. Đây chính là chìa khoá để giải bài toán "không gian, địa hình" mà điện thoại cố định có dây không giải quyết được. Mạng điện thoại cố định không dây cung cấp theo hai hình thức trả trước và trả sau như dịch vụ điện thoại di động. Điện thoại cố định không dây có thể di chuyển trong lúc đàm thoại trong một vùng phủ sóng khá rộng, rất thuận tiện khi sử dụng. 1.1.2. Về công nghệ CDMA và GSM 1.1.2.1. Công nghệ CDMA là gì? CDMA, (tiếng Anh là Code Division Multiple Access) là việc đa truy nhập (đa người dung) phân chia theo mã. Mạng điện thoại CDMA kết nối từ tổng đài đến thuê bao bằng phương thức vô tuyến. Thuê bao mạng di động CDMA chia sẻ cùng một dải băng tần chung. Các kênh thuê bao được tách biệt bằng cách sử dụng mã ngẫu nhiên. Các tín hiệu của nhiều thuê bao khác nhau sẽ được mã hóa bằng các mã ngẫu nhiên khác nhau, sau đó được trộn lẫn và phát đi trên cùng một dải tần chung và chỉ được phục hồi duy nhất ở thiết bị thuê bao (máy điện thoại di động) với mã ngẫu nhiên tương ứng. 1.1.2.2. Công nghệ GSM là gì? GSM, viết tắt từ thuật ngữ tiếng Anh là Global System for Mobile Communications, nguyên thuỷ của nó là : Groupe Spécial Mobile. Đây là một trong những công nghệ về mạng điện thoại di động phổ biến nhất trên thế giới. Mặt thuận lợi to lớn của công nghệ GSM là ngoài việc truyền âm thanh với chất lượng cao còn cho phép thuê bao sử dụng các cách giao tiếp khác rẻ tiền hơn đó là tin nhắn SMS. Ngoài ra để tạo thuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ thì công nghệ GSM được xây dựng trên cơ sở hệ thống mở nên nó dễ dàng kết nối các thiết bị khác nhau từ các nhà cung cấp thiết bị khác nhau. GSM phân phối tần số thành những kênh nhỏ rồi chia sẻ thời gian các kênh ấy cho người sử dụng. 1.1.2.3. So sánh công nghệ CDMA và công nghệ GSM Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 5 Khóa luận tốt nghiệp Dung lượng hệ thống CDMA gấp 4 – 5 lần hệ thống GSM Chất lượng cuộc gọi trong mạng CDMA được nâng cao. Hệ thống mạng CDMA được thiết kế đơn giản do việc sử dụng cùng một dải tần số ở mọi trạm BTS (trạm gốc điện thoại di động mặt đất). Mạng CDMA nâng cao sự bảo mật thông tin, với đặc tính phủ sóng được cải thiện, nâng cao phạm vi phủ sóng. Bên cạnh đó, mạng CDMA tăng thời gian đàm thoại cho máy đầu cuối và dải thông được cung cấp tùy theo nhu cầu sử dụng. Nhược điểm duy nhất của công nghệ CDMA là thuê bao muốn hoạt động được phải có thiết bị đầu cuối của chính nhà cung cấp dịch vụ sử dụng công nghệ CDMA đó. 1.2. Lý luận về đánh giá ý kiến khách hàng 1.2.1. Khái niệm khách hàng, dịch vụ và dịch vụ khách hàng - Khách hàng (customer): Khách hàng là một nhóm hay cá nhân tiêu dùng sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ của một chủ thể cung cấp nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. (Trích: “Khái niệm khách hàng” – Marketing căn bản , NXB Thống kê) - Dịch vụ (Service): Hiện nay có rất nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, sau đây là một số khái niệm: " Dịch vụ là một hoạt động gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. (Trích: “Khái niệm dịch vụ” - Quản trị sản xuất dịch vụ, NXB Thống kê) " Dịch vụ là sản phẩm vô hình như dịch vụ bán lẻ, vận chuyển, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, vv ., khác với hàng hoá là sản phẩm có hình dạng cụ thể. Tuy không có một hình thức vật chất cụ thể nhưng dịch vụ cũng đóng góp vào việc thoả mãn nhu cầu của con người như các hàng hoá thông thường khác. Trong hệ thống hạch toán thu nhập quốc dân, dịch vụ là một thành tố quan trọng của tổng sản phẩm trong nước". (Trích: “Khái niệm dịch vụ” – Quản trị dịch vụ, ĐH Kinh tế Huế) Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 6 Khóa luận tốt nghiệp Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất." . Tuỳ vào mỗi quốc gia, mỗi quan điểm mà định nghĩa về dịch vụ cũng khác nhau. 1.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Cụm từ "sự hài lòng của khách hàng", trong tiếng Anh là "Customer Satisfaction", gọi tắt là CS. Nó là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả nhận thức được trong thực tế với sự mong muốn (hay còn gọi là sự kì vọng) của khách hàng. Nó phản ánh tâm lý khách hàng nhưng không phải là một loại hành vi. Từ cuối những năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường. Cùng với sự tiến bộ của xã hội, sự phát triển của thời đại và sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm của khách hàng cũng từng bước được nâng cao. Trong thời đại sản phẩm chiếm vị trí cao nhất, tiêu chuẩn đánh giá này ở vào khía cạnh tiêu dùng lý tính, thì phải tính đến 3 nhân tố lớn của sản phẩm là: chất lượng, Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 7 Khóa luận tốt nghiệp chức năng và giá cả; đánh giá dựa trên "tốt" và "xấu". Trong thời đại hình tượng chiếm vị trí cao nhất, thì tiêu chuẩn đánh giá ở vào khía cạnh cảm tính, sự coi trọng đối với thiết kế, nhãn mác và công hiệu sử dụng của sản phẩm vượt qua sự coi trọng về giá cả, chức năng cơ bản của sản phẩm, đánh giá dựa vào việc "thích hay không thích". Trong thời đại việc tiêu dùng trở nên quen thuộc, tiêu chuẩn đánh giá đã nâng lên thành khía cạnh tâm lý tiêu dùng và tình cảm tiêu dùng. Người tiêu dùng không chỉ đạt được sự thoả mãn vật chất đối với sản phẩm bản thân mình thích, mà còn cần đạt được sự thoả mãn về tinh thần và tình cảm đọng lại đối với dịch vụ và sản phẩm ấy. Lúc này, sự đánh giá đối với sản phẩm và dịch vụ được áp dụng tiêu chuẩn "thoả mãn hay không thoả mãn". Doanh nghiệp cần chú ý đến mức độ hài lòng của nhóm khách hàng mục tiêu để đi sâu nghiên cứu, như vậy mới có thể cạnh tranh, mới có thể chiến thắng, giành ưu thế trên thị trường. » Sự hình thành của thoả mãn Cuộc sống của con người luôn tồn tại rất nhiều nhu cầu (dục vọng). Dựa vào tính chất các nhu cầu của con người, người ta chia thành nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần, thoả mãn về mặt sinh lý và tâm lý. Xét từ góc độ giá trị khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng chính là đáp ứng được giá trị vật chất, giá trị tâm lý và giá trị tình cảm của khách hàng. » Mức độ thoả mãn Mức độ thỏa mãn chính là khả năng thoả mãn nhu cầu và nguyện vọng. Với doanh nghiệp không chỉ làm cho khách hàng hài lòng mà còn làm cho nhân viên, nhà đầu tư, Chính phủ, thậm chí cả xã hội hài lòng. Do đó, mức độ thoả mãn đề cập đến sự hài lòng của rất nhiều đối tượng: nhân viên, khách hàng, cổ đông và xã hội. Độ hài lòng có thể thu được thông qua các biện pháp điều tra, cùng với sự cạnh tranh kịch liệt trên thị trường. Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình. Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng được các doanh nghiệp coi trọng, nhằm đặt mình vào vị trí cạnh tranh có lợi. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp. Việc điều tra mức độ hài lòng được ứng dụng Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 8 Khóa luận tốt nghiệp nhanh chóng và rộng rãi. Một mặt nhằm thu được và duy trì ưu thế cạnh tranh, mặt khác nhằm lượng hoá sự đánh giá về thành quả thành công công việc của công nhân và các bộ phận của doanh nghiệp, đảm bảo hành vi của doanh nghiệp, có thể lấy sự thoả mãn của khách hàng làm phương hướng cơ bản. 1.2.3. Đặc điểm, cấu trúc của thị trường viễn thông và đánh giá của khách hàng về dịch vụ điện thoại cố định không dây Thị trường viễn thông có đặc điểm là "ít người bán nhưng nhiều người mua". Dịch vụ viễn thông được xem là sản phẩm phổ dụng. Từ thế độc quyền hoàn toàn, thị trường Bưu chính Viễn thông nói chung và nhất là thị trường viễn thông đang dần mở cửa, bước vào cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Doanh nghiệp sản xuất dịch vụ viễn thông phải đầu tư công nghệ, thiết bị rất lớn. Do đó, với những đơn vị này, tài sản cố định chiếm chủ yếu (chiếm khoảng 90%). Sản phẩm dịch vụ viễn thông được thương mại hóa nên cũng chịu sự chi phối của quy luật cung cầu, quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh và có sự điều tiết của Nhà nước. Tính phức tạp của thị trường thể hiện ở sự đa dạng và phong phú về các hình thức phục vụ. Công nghệ thay đổi nhanh chóng chính là nguyên nhân. Các doanh nghiệp khi tham gia thị trường viễn thông phải có lượng vốn rất lớn và không thể phủ khắp thị trường. Do đó, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thông tin cần xác định rõ thị trường trọng điểm và thị phần của mình. Phương thức kinh doanh giao dịch truyền thống hiện nay đã không còn hiệu quả. Nền kinh tế Việt Nam đang mở cửa và hội nhập quốc tế, sự đa dạng của các công ty cũng như sự phong phú của chủng loại hàng hóa đã giúp thỏa mãn rất nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, EVN Telecom cũng như các doanh nghiệp khác đang chủ trương kinh doanh theo quan niệm – nhấn mạnh việc phát triển, duy trì mối quan hệ lâu dài, ổn định, chú ý đến tương quan lợi ích, coi trọng phục vụ khách hàng, xây đắp hình tượng tốt đẹp của doanh nghiệp và mục tiêu cuối cùng là nuôi dưỡng lòng tin và trung thành của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì chìa khóa thành công trong kinh doanh hiện đại chính là việc duy trì số lượng khách hàng ổn định. Nhiều thống kê Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 9 Khóa luận tốt nghiệp cho thấy, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Rất nhiều doanh nghiệp đã mắc phải sai lầm kiểu "thả mồi bắt bóng" khi bỏ qua những ý kiến của các khách hàng hiện tại để theo đuổi những khách hàng mới trên thị trường. Và trong "cuộc rượt đuổi" vô định đó, doanh nghiệp khó cơ hội để chen chân vào thị trường kinh doanh vốn đã chật hẹp với vô vàn đối thủ cạnh tranh của mình. Cuối năm 2007, đầu năm 2008, thị trường điện thoại cố định không dây trở nên nóng bỏng với việc cả ba nhà cung cấp EVN Telecom, VNPT và Viettel đều đã giảm giá cước ngang bằng nhau và phù hợp với túi tiền của hầu hết mọi người dân. Với cột mốc này, lần đầu tiên các nhà cung cấp dịch vụ được cạnh tranh với nhau trên một sân chơi tương đối bình đẳng về giá cước. 1.3. Phương pháp nghiên cứu và hệ thống chỉ tiêu đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu, phân tích số liệu: Sử dụng phương pháp phân tổ, phân tích thống kê so sánh…trên cơ sở điều tra 200 khách hàng trên địa bàn quận Ba Đình và huyện Từ Liêm - Hà Nội, từ đó phân tích và xử lý số liệu để đánh giá tình hình và tình trạng cụ thể từ đó đưa ra các kết luận chính xác. - Phương pháp điều tra, phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn 200 khách hàng thông qua phiếu điều tra khách hàng hoặc trực tiếp phỏng vấn khách hàng. - Phương pháp bảng thống kê: Là sự kết hợp giữa phân tổ thống kê và chỉ tiêu thống kê để quan sát, đánh giá các vấn đề cần nghiên cứu, để trình bày các kết quả tổng hợp và phân tích số liệu thống kê. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực có khoảng 786 khách hàng lớn (là khách hàng có mức cước phí phải trả hàng tháng trên 1 triệu đồng), những khách hàng này chiếm khoảng 20% - 35% doanh thu. Chúng tôi thực hiện cuộc điều tra với mục đích đánh giá ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ E- Com của công ty thông tin viễn thông điện lực. Cuộc điều tra và nghiên cứu này được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 2/2009 đến tháng 4/2009 với 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn hai quận Ba Đình và Từ Liêm – Hà Nội. Bên cạnh đó, Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương Thảo – K39 QTKD 10 . ĐỊNH KHÔNG DÂY CỦA CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC TRÊN ĐỊA BÀN BA ĐÌNH VÀ TỪ LIÊM – HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về Công ty thông tin viễn thông điện lực. nay của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực. + Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về tình hình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây của Công
