Đang tải... (xem toàn văn)
Đề tài Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi làm rõ thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn, chỉ ra hạn chế và thành công; từ đó đưa ra giải pháp cải thiện.
1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Số trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Sunway Hanoi năm 2017-2018 17 Bảng 2.2 Các dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi hai năm 2017-2018 18 Bảng 2.3 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi năm 2017 - 2018 19 Bảng 2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi năm 2017 – 2018 23 Bảng 2.5 Kế hoạch kinh doanh Khách sạn Sunway Hanoi năm 2019 27 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CSVC Cơ sở vật chất CSI Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng DVBS Dịch vụ bổ sung ĐVT Đơn vị tính GTGT Giá trị gia tăng KH Kế hoạch Nxb Nhà xuất TH Thực TNDN Thu nhập doanh nghiệp Trđ Triệu đồng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, xu hội nhập tạo thuận lợi cho giao lưu quốc gia, dân tộc giới, thúc đẩy nhu cầu người tìm hiểu, khám phá văn hóa khác nhau, tạo tiền đề cho du lịch phát triển Mặt khác, kinh tế phát triển, đời sống vật chất cải thiện, người có điều kiện du lịch nhiều Cùng với phát triển cơng nghệ thông tin, hàng không làm cho khoảng cách quốc gia giới thu hẹp lại Do đó, du lịch xu phát triển thời đại ngày Khách sạn mắt xích quan trọng hoạt động du lịch Thông qua kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ liên quan khác khách sạn mà hoạt động du lịch TH Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm phong phú thêm hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung (DVBS) phận thiếu khách sạn Nhiều DVBS lại có tính chất định cho lựa chọn khách sạn khách hàng, thoả mãn hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Những khách sạn có DVBS phong phú tăng khả hấp dẫn khách hàng, hội quay trở lại nhiều hơn, tăng số ngày lưu trú hệ số chi tiêu khách Với xu hướng bão hòa kinh doanh khách sạn tương lại, khách sạn phải tập trung phát triển hoạt động kinh doanh DVBS để bắt kịp với thị trường, tạo nên hội mở rộng kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng góp phần nâng cao tổng doanh thu cho khách sạn Hà Nội đánh giá điểm đến hấp dẫn du lịch Việt Nam Hà Nội có vị trí địa đẹp, thuận lợi, trung tâm trị, kinh tế, văn hóa, khoa học đầu mối giao thông quan trọng nước Là hai trung tâm du lịch lớn nước, Thủ Hà Nội đóng vai trò quan trọng việc phát triển du lịch nước nói chung Bắc nói riêng Chính quyền thành phố xác định du lịch ngành công nghiệp mũi nhọn thành phố Do đó, thời gian qua hàng loạt sách thúc đẩy du lịch TH cách mạnh mẽ Cùng với phát triển du lịch thành phố cạnh tranh sở kinh doanh du lịch nhằm thu hút giữ chân khách du lịch ngày trở nên gay gắt Hiện nay, phát triển hàng loạt khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp làm cho cạnh tranh mạnh mẽ Có thể thấy, hoạt động kinh doanh DVBS có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hầu hết sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp Khách Sạn Sunway Hanoi khách sạn tiêu chuẩn quốc tế sở hữu quản lý Sunway Hotels & Resort Group, mang danh khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp thực tế hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn chưa phát triển mạnh, chưa tạo khả cạnh tranh so với đối thủ khu vực Với thời gian vào hoạt động lâu, hệ thống sở vật chất (CSVC) có phần xuống cấp với diện tích khơng gian vừa nhỏ, hệ thống quản trị dịch vụ sơ sài, gây ảnh hưởng đến trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, giảm suất lao động chất lượng DVBS Do vậy, em chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi, Hà Nội”, nhằm làm rõ thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn, hạn chế cần cải thiện trình kinh doanh, đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho DVBS khách sạn Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong suốt thời gian qua, có nhiều tài liệu sách, giáo trình, đề tài nghiên cứu DVBS khách sạn, với mục đích nâng cao hiệu quả, phát triển hoạt động kinh doanh ngành khách sạn – du lịch Có thể kể đến tài liệu, sách, giáo trình, cơng trình nghiên cứu sau: - Đặng Duy Phương (2010), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh DVBS khách sạn Hà Nội Daewoo, Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Mạnh Hà (2008), Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn Hà Nội, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội - Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Kinh tế doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Nxb Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Hoàn (2012), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh DVBS khách sạn Bảo Khánh Hà Nội, Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội - Phạm Xuân Hậu (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia, Hà Nội - Phan Thị La (2016), Nâng cao hiệu kinh doanh doanh DVBS khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ An, Trường Đại học Thương mại - Trần Thu Trang (2013), Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh DVBS khách sạn Phương Đông, Trường Đại học Thương Mại - Vũ Mỹ Linh (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh DVBS khách sạn Thương Mại, Trường Đại học Thương mại Các đề tài hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh khách sạn, kinh doanh DVBS khách sạn, nghiên cứu thực trạng kinh đưa hạn chế giải pháp giúp tăng hiệu kinh doanh DVBS Tuy có nhiều nghiên cứu kinh doanh DVBS khách sạn, song đề tài phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi chưa xuất Do đó, đề tài nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi dù mang tính kế thừa khơng có trùng lặp với đề tài có từ trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi Để đạt mục tiêu trên, khóa luận cần hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn - Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi; đánh giá thành công đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Nhận định quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh DVBS, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: giới hạn nghiên cứu nội dung, tiêu chí, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi + Về không gian: giới hạn nghiên cứu DVBS Khách sạn Sunway Hanoi, số 19 Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội + Về thời gian: giới hạn sử dụng liệu thứ cấp năm 2017-2018 để nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập tài liệu - Dữ liệu thứ cấp: Nguồn liệu thứ cấp chủ yếu thu thập năm 2017 - 2018 từ sách, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp, tài liệu, báo cáo kinh doanh của khách sạn Nguồn liệu thứ cấp sử dụng để hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đánh giá tổng quan thực trạng hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn - Dữ liệu sơ cấp: thu htapapj thông qua việc ván nhà quản trị cấp cao Khách sạn Sunway Hanoi tỷ lệ khách hàng quay trở lại; mức độ hài lòng khách hàng sử dụng DVBS * Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Sử dụng phương pháp để tổng hợp vấn đề lý luận, thực tiễn; kết vấn - Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh số liệu thông qua bảng biểu, liệu từ sơ đồ, hình vẽ… để đánh giá độ chênh lệch, thay đổi tiêu doanh thu, chi phí, hay hiệu kinh doanh DVBS khách sạn - Phương pháp phân tích, đánh giá: Dựa vào thơng tin thu thập phân tích cách có hệ thống để đưa đánh giá tổng quan đề tài Kết cấu khóa luận Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, mở đầu kết luận bố cục khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Dẫn theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009 Khách sạn – Xếp hạng Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 “Du lịch dịch vụ có liên quan” biên soạn: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” “Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống DVBS khác.” Theo Morcel Gotie, nhà nghiên cứu chuyên sâu khách sạn – du lịch, “khách sạn nơi lưu trú tạm thời khách hàng, có buồng ngủ với nhà ăn đa dạng chủng loại” Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác khách sạn, vậy, ta hiểu khách sạn sở kinh doanh cung cấp dịch vụ thuê phòng ngủ, ăn uống DVBS khác thời gian dài hạn ngắn hạn để thu lợi nhuận Khách sạn hướng tới khách hàng mục tiêu chủ yếu khách du lịch, người dân địa phương sử dụng chúng 1.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn, tảng để phát triển thêm dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú cung cấp phòng nghỉ qua đêm cho khách du lịch thời gian lưu trú định khách sạn với mục đích thu lợi nhuận - Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống khách sạn dịch vụ khách Dịch vụ cung cấp thức ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu sinh lý tối thiểu người thu nạp dinh dưỡng, thỏa mãn nhu cầu thưởng thức đồ ăn ngon, tâm lý muốn nhiều khách hàng - Kinh doanh DVBS: DVBS tất dịch vụ nằm ngoại phạm vi hai dịch vụ lưu trú ăn uống, với mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng thêm doanh thu cho khách sạn Với xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn, khách sạn cố gắng khai thác tối đa loại hình DVBS nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách sạn vị cao cần trọng phát triển đa dạng hoạt động kinh doanh DVBS, góp phần việc kéo dài thời gian lưu trú khách, sử dụng thêm nhiều dịch vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Philip Kotler, "cha đẻ" ngành marketing đại, cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ thể vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Dù vậy, góc độ quản trị chất lượng dịch vụ, ISO 9004-2:1991E cho “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Như vậy, dựa theo khái niệm đưa dịch vụ, hiểu DVBS dịch vụ khác ngồi hai dịch vụ (lưu trú ăn uống) nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh sau thỏa mãn nhu cầu sinh lý (bậc thấp tháp nhu cầu Maslow) thời gian lưu trú khách sạn Các DVBS khách phong phú, bao gồm: dịch vụ giải trí/thể thao, dịch vụ thư giãn, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đưa đón, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tổ chức kiện, hội thảo, dịch vụ trông giữ trẻ Các khách sạn có đầy đủ DVBS khơng Có DVBS bắt buộc phí hay khơng phí, dịch vụ độc lập phần DVBS khách sạn Dù nào, tất góp phần làm tăng giá trị cho tổng hợp dịch vụ mà khách hàng sử dụng khách sạn họ lưu trú Từ khái niệm dịch vụ DVBS, hiểu: Kinh doanh DVBS khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp DVBS ngồi hai dịch vụ kinh doanh khách sạn với mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu có xu hướng gia tăng khơng ngừng khách hàng lưu trú khách sạn, nhằm thu lợi nhuận 1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Kinh doanh DVBS mảng kinh doanh khách sạn nên mang đầy đủ đặc điểm kinh doanh khách sạn, hay nói mang đặc điểm dịch vụ nói chung, đặc điểm đặc trưng riêng sau: - Đối với kinh doanh DVBS, sản phẩm DVBS có tính khơng đồng thời, tính vơ hình, tính khơng đồng tính khơng thể lưu trữ Ngồi ra, DVBS có đặc điểm đa dạng, phong phú đã, phát triển thêm tương lai, nhằm đáp ứng nhu cầu vơ hạn người, mang lại hài lòng liên tục cho khách hàng Bởi vậy, kinh doanh DVBS buộc mang tính linh hoạt, bắt nhịp với xu hướng kinh doanh mới, nâng cao hiệu kinh doanh DVBS khách sạn 10 - Khách hàng coi yếu tố đầu vào trình sản xuất DVBS Khách hàng trực tiếp đưa yêu cầu dịch vụ bổ sung, đồng thời, khách hàng tham gia với tư cách người đồng sản xuất trình cung cấp DVBS khách sạn Chẳng hạn, khách hàng người chủ động đưa yêu cầu cá nhân, thông tin đầy đủ, xác nhu cầu DVBS; phối hợp chặt chẽ với nhân viên phục vụ trình sử dụng DVBS dịch vụ massage vật lý trị liệu, dịch vụ đưa đón Do đó, khách sạn cần quan tâm việc kết nối với khách hàng, cần nắm vững tâm lý, mong đợi khách hàng để cung ứng DVBS nhằm thỏa mãn tối đa trông đợi khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng DVBS bao gồm khách lưu trú khách sạn khách vãng lai - Trong kinh doanh DVBS đòi hỏi nguồn lao động sống trực tiếp tương đối cao, kèm với số lượng, chất lượng trình độ chun mơn Bởi nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng cần có mức độ kiến thức định để trình cung ứng DVBS cho khách hàng trơn tru Ngoài ra, hoạt động kinh doanh DVBS yêu cầu khắt khe gắn kết phận liên quan khách sạn, đặc biệt chịu chi phối nhiều định nhà quản trị Do đó, khách sạn cần phải xây dựng hệ thống quản trị từ nhân lực tới trình cung ứng, vận hành hoạt động kinh doanh DVBS nhằm đem lại hiệu kinh doanh tốt - Kinh doanh DVBS có mối quan hệ mật thiết với dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống khách sạn Việc phát triển hoạt động kinh doanh DVBS việc cần thiết nhằm góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống ngược lại tồn cảnh kinh doanh khách sạn nói chung 1.1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn bao gồm nội dung sau đây: - Nghiên cứu thị trường thiết kế sản phẩm DVBS: Việc nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận hiểu rõ nhu cầu khách hàng DVBS khách sạn Thông qua nghiên cứu thị trường, khách sạn biết ưu điểm hạn chế sản phẩm DVBS nhìn nhận từ phía khách hàng Những kết từ cơng tác nghiên cứu thị trường giúp hồn thiện sản phẩm DVBS khách sạn, giúp khách sạn tạo dịch vụ thỏa mãn tốt nhu cầu khách Công tác nghiên cứu thị trường không giúp khách sạn thu thập liệu mà phổ biến thông tin cho khách hàng sản phẩm DVBS khách sạn - Quảng cáo tổ chức bán dịch vụ: Thơng qua hình thức hình ảnh tên tuổi khách sạn đến với khách hàng Nội dung quảng cáo nhấn mạnh đến nét độc đáo, đặc trưng sản phẩm DVBS Hình thức quảng cáo đa dạng, tờ rơi, báo chí, phương tiện thơng tin đại chúng hay website khách sạn, 28 - Kinh tế, văn hóa, xã hội, yếu tố quốc tế: Tất yếu tố kinh tế, trị, văn hóa hay xã hội có tác động khơng nhỏ đến việc kinh doanh dịch vụ khách sạn, đặc biệt DVBS Đặt thủ đô Hà Nội, trung tâm văn hóa – trị Việt Nam, điều kiện thuận lợi để Khách sạn Sunway Hanoi phát triển hoạt động kinh doanh DVBS mình, với kinh tế phát triển, mơi trường trị ổn định, thành phố mang đậm sắc văn hóa Đây điểm mạnh giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng, đặc biệt khách hàng quốc tế - Công nghệ, kỹ thuật: Khách sạn kịp thời nắm bắt xu thời đại 4.0 dễ dàng thu hút khách hàng từ khắp nơi giới thông qua việc áp dụng cơng nghệ đặt phòng, đặt DVBS trực tuyến, kết nối linh hoạt qua mạng Internet, giúp cho khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin DVBS khách sạn Bên cạnh đó, cơng nghệ đẩy mạnh tương tác khách hàng khách sạn, tạo cho khách sạn hội để thêm thấu hiểu khách hàng, có hội bù đắp lỗ hổng hệ thống cung ứng DVBS - Đối thủ cạnh tranh: Do vị trí khách sạn đặt trung tâm thủ đô Hà Nội, khó tránh khỏi việc khách sạn đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, kể tới trung tâm thể thao, giải trí, kinh doanh dịch vụ thẩm mỹ, doanh nghiệp tổ chức kiện, khách sạn khác… Bất kể quy mô, số lượng hay chất lượng đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi 2.2.4.2 Ảnh hưởng yếu tố chủ quan - Đội ngũ nhân lực: Nhân viên tiếp xúc nguồn lực tạo nên DVBS, việc cung ứng nhân viên tới khách hàng q trình hình thành nên DVBS Có thể nói, nhân viên góp phần định chất lượng DVBS Bởi vậy, nhân lực hoàn toàn ảnh hưởng tới kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi Việc đào tạo nhân viên để giữ chất lượng chuẩn phục vụ khách hàng hoàn toàn cần thiết - CSVC, kỹ thuật: CSVS yếu tố hữu hình đem lại ấn tượng cho khách hàng, Khách sạn Sunway Hanoi ln cố gắng việc trì CSVC nhằm tạo hình ảnh đẹp mắt khách hàng - Vị thế, thứ hạng: Với đánh giá chất lượng 4*, Khách sạn Sunway Hanoi có phần lợi không nhỏ thu hút khách hàng đến lưu trú sử dụng DVBS khách sạn - Quan điểm quản trị: Việc đưa định chiến lược, hướng Sunway Hanoi việc mà khách sạn tìm kiếm khách hàng, thiết kế sản phẩm, định giá bán Tất ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh DVBS khách sạn, phụ thuộc yếu vào tư nhà quản trị, người quản lý khách sạn 29 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi 2.3.1 Thành công nguyên nhân 2.3.1.1 Thành công - Về nội dung phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Các loại hình DVBS Sunway Hanoi cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng, đồng thời tạo công ăn việc làm cho phần lao động, mang ý nghĩa xã hội lớn Tập trung phát triển nhóm DVBS chính, mang lại nguồn thu nhập đồng nhóm dịch vụ tư vấn, thương mại, văn phòng thư ký Mở rộng thêm danh mục sản phẩm DVBS, xác định nhóm thị trường khách hàng mục tiêu, củng cố kinh doanh DVBS bền vững Khách sạn Sunway Hanoi ngày nâng cao chất lượng kinh doanh DVBS thông qua việc nâng cấp CSVC đào tạo đội ngũ nhân viên - Về tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Doanh thu lợi nhuận DVBS hai năm 2017 – 2018 có tăng, dẫn tới sức kinh doanh sức sinh lời tăng Khả cạnh tranh khách sạn nâng cao hơn, thể qua vị khách sạn thời điểm so với khách sạn hạng có ưu 2.3.1.2 Nguyên nhân thành công Khách sạn Sunway Hanoi tọa lạc phố Phạm Đình Hổ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Đây vị trí gần với trung tâm thành phố, tần suất tham gia giao thông phương tiện dễ chịu nên đường phố nhìn chung thơng thống, xe tơ vào dễ dàng Tất tạo nên điều kiện thuận lợi cho khách sạn thu hút thêm khách hàng Hệ thống cung cấp DVBS nhỏ lẻ chất lượng ổn nên nhận đánh giá tốt từ khách hàng Việc kết hợp linh hoạt phận khách sạn, với đội ngũ nhân viên qua đào tạo góp phần nâng cao chất lượng DVBS, làm hài lòng khách hàng, từ nâng cao thêm phần doanh thu Khách sạn Sunway Hanoi TH việc truyền thơng quảng bá hình ảnh khách sạn trên website mạng xã hội; từ xây dựng hình ảnh đẹp nhận cảm mến, tin tưởng đánh giá cao từ khách hàng cho dịch vụ mà khách sạn cung cấp Định hướng tập trung phát triển DVBS nhà quản trị Khách sạn Sunway Hanoi đưa vào kinh doanh khách sạn, với mục đích đa dạng hóa dịch vụ khách sạn, tăng cao doanh thu Là hướng hoàn toàn cho hoạt động kinh doanh Sunway 30 Việc áp dụng công nghệ, đẩy mạnh tương tác với khách hàng hành động giúp cho Sunway phần nâng cao chất lượng DVBS, gia tăng hài lòng khách hàng, thu hút thêm nhiều ý tới DVBS khách sạn 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế - Về nội dung phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Quy mô chất lượng DVBS khách sạn nhỏ lẻ, chưa có nguồn lực đủ để đáp ứng đặc tính DVBS CSVC khách sạn nhiều lỗ hổng việc trì, bảo dưỡng sử dụng, gây khó khăn cho lao động khai thác DVBS, phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên khách sạn chưa đào tào chuyên mơn cách tồn diện, hệ thống Trình độ nhân viên chưa có đồng đều, chương trình đào tạo chưa xây dựng quy trình phục vụ chuẩn cho nghiệp vụ, sản phẩm DVBS DVBS mà khách sạn khai thác cung cấp chủ yếu hướng tới phục vụ khách lưu trú khách sạn, chưa mở rộng thị trường khách Điều khiến khách sạn nhiều khách hàng tiềm chưa khai thác, có đội tìm hiểu thị trường Các chương trình marketing thu hút khách hàng quy mô nhỏ, thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng quy mô kinh doanh DVBS - Về tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh DVBS Doanh thu lợi nhuận kinh doanh DVBS hai năm 2017 – 2018 khách sạn có tăng, chưa thực đem lại hiệu quả, sức kinh doanh sức sinh lời có tăng chậm Hệ thống tiêu chí đánh giá hoạt động phát triển kinh doanh DVBS kém, khơng bao qt tồn tiêu chí bản, khiến cho việc phát triển kinh doanh DVBS bị hạn chế 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế Hệ thống quản lý DVBS khách sạn chưa đáp ứng phát triển DVBS Có thể nói, Khách sạn Sunway Hanoi chưa trọng vào mảng kinh doanh DVBS, việc quản lý số lượng chất lượng loại hình dịch vụ chưa đề cao Diện tích mặt sở nhỏ khiến việc đầu tư vào DVBS đòi hỏi diện tích vấn đề khó khăn CSVC phục vụ khách hàng trì cải thiện ổn phía phục vụ vận hành cho nhân viên yếu CSVC, kĩ thuật lạc hậu, hao mòn theo thời gian đổi hạn chế quy 31 mơ, chi phí nên khơng thể đổi thường xun trang thiết bị cần lượng vốn đầu tư lớn Điều gây khó khăn cho đội ngũ lao động cung ứng DVBS khách sạn Điều kiện nhân lực nhiều hạn chế Đội ngũ nhân viên hàng năm đổi đào tạo lại chun mơn trình độ chưa cao đồng đều, có xa cách tuổi tác, nhiệt tình với cơng việc mà giảm sút Chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng khiến cho việc giữ chân nhân viên gặp nhiều khó khăn, dẫn tới giảm chất lượng hoạt động kinh doanh DVBS nhân viên khơng dồn tồn sức lực vào cơng việc Khách sạn chưa có hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát chi phí, dẫn tới việc doanh thu có tăng, chi phí tăng theo, khiến cho hiệu kinh doanh không khả quan Bản thân Khách sạn Sunway chưa tận dụng tối đa nguồn lực vốn có phát triển kinh doanh khách sạn, đặc biệt phát triển hoạt động kinh doanh DVBS 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI 3.1 Phương hướng, mục tiêu hoạt động kinh doanh hương hướng, quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi 3.1.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Khách sạn Sunway Hanoi 3.1.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh - Khai thác văn hóa đặc thù nhằm phong phú hóa dịch vụ, đặc biệt DVBS khách sạn Đưa yếu tố văn hóa địa phương vào kinh doanh dịch vụ, tạo cho khách hàng trải nghiệm người địa, đến lưu trú sử dụng dịch vụ người xa lạ - Khai thác tiềm xã hội, dựa vào khu dân cư, đa dạng nguồn khách hàng Chú trọng tăng liên kết, hợp tác với khách sạn, đại lý du lịch, lữ hành có nhu cầu nhằm mở rộng kinh doanh, thu hút thêm khách hàng, phát triển đa dạng dịch vụ khách sạn Khai thác sâu thị trường nội địa, tìm hiểu nhu cầu khách hàng nội địa đến khách sạn sử dụng DVBS dù khơng lưu trú, kích thích tối đa cầu khách hàng nhằm tăng lượng khách sử dụng DVBS khách sạn - Khai thác, tận dụng tiềm có sẵn (cơ sở vật chất, hạ tầng, tài chính, quỹ đất, nhân lực,…) tiềm tương lại để phát triển thêm, đa dạng hóa DVBS Hệ thống hóa lại quy trình cung ứng DVBS khách sạn, cải thiện CSVC, kiểm soát cẩn thận chi phí cho danh mục, xếp lại nguồn đầu tư… Tận dụng nguồn thông tin khách hàng cách linh hoạt nhằm phát triển thêm DVBS phù hợp với nhu cầu khách hàng điều kiện khách sạn 3.1.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Để bắt kịp với xu hướng phát triển du lịch Việt Nam, Khách sạn Sunway Hanoi cần đặt mục tiêu cụ thể, có biện pháp hợp lý để ngày nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn mình, đặc biệt phát triển hoạt động kinh doanh DVBS để thu hút thêm nhiều khách hàng Khách sạn Sunway đặt mục tiêu hoạt động kinh doanh, trì phấn đấu nâng cao, hồn thiện phát triển chất lượng phục vụ khách sạn: - Duy trì lợi vị trí sở vật chất mà khách sạn cung cấp đại so với khách sạn hạng khu vực Từ đó, trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn - Tiết kiệm sử dụng chi phí cách hợp lý 33 - Thỏa mãn đa dạng nhu cầu tất khách hàng, bao gồm khách công vụ, khách du lịch, nội địa hay quốc tế - Bước đến phát triển thị trường khách, gia tăng số lượng, đa dạng hóa nguồn khách hàng, mở rộng kinh doanh DVBS Bảng 2.5 Kế hoạch kinh doanh Khách sạn Sunway Hanoi năm 2019 STT Các tiêu ĐVT TH 2018 KH 2019 So sánh KH 2019/TH 2018 ± % Tổng doanh thu Trđ 5.664 7.880 +2.216 39,12 Doanh thu DVBS Trđ 2.984 4.540 +1.556 52,14 Tổng chi phí Trđ 2.562 2.300 (-262) (-89,77) Lợi nhuận trước thuế Trđ 2535,6 4.792 +2256,4 88,99 Khách sạn đưa mục tiêu đạt tổng doanh thu KH năm 2019 7.880 Trđ, tăng 2.216 Trđ so với TH năm 2018, tương ứng 39,12% Trong đó, hướng phát triển doanh thu DVBS tăng 1.556 Trđ, tương ứng 52,14% KH năm 2019 so với năm 2018 Bên cạnh mục tiêu phát triển kinh doanh, nâng cao doanh thu, Khách sạn Sunway Hanoi có KH kinh doanh năm 2019 với mục tiêu tiết kiệm chi phí, giảm 262 Trđ, tương ứng 89,77% so với năm 2018 Về lợi nhuận trước thuế, Khách sạn hướng tới đạt mức tăng 2256,4 Trđ, tương ứng với 88,99% vào năm 2019 3.1.2 Phương hướng quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi 3.1.2.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi - Đẩy mạnh phát triển thị trường khách, đặc biệt phát triển sâu DVBS cho thị trường khách riêng biệt Khách sạn Sunway Hanoi tập trung phát triển thị trường khách công vụ quốc tế nội địa, mong muốn nâng cao khách hàng nội địa, đến sử dụng DVBS khách sạn, nhằm tăng cao doanh thu DVBS nhóm văn phòng, thư ký, tư vấn thương mại - Tập trung xúc tiến, quảng bá truyền thông thương hiệu Khách sạn Sunway Hanoi, với phương hướng phát triển mạnh DVBS, nhấn mạnh mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đồng thời, cần sử dụng chi phí cách hợp lý, tránh đội chi phí, gây ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh DVBS - Duy trì lợi vị trí thuận lợi, trung tâm thành phố giữ yên tĩnh tuyệt đối cho quý khách hàng Nâng cấp sở vật chất 34 trang thiết bị phục vụ kinh doanh DVBS khách sạn, trang thiết bị lao động cho nhân viên lẫn phục vụ khách hàng Từ đây, suất lao động nhân viên tăng, góp phần tăng hài lòng cho khách hàng, tạo nên dịch vụ có chất lượng cao - Đẩy mạnh cạnh tranh lành mạnh đội ngũ nhân viên, tổ chức thi tìm kiếm ý tưởng kinh doanh, đặc biệt động viên nhân viên phát triển đề mục kinh doanh DVBS, TH tốt nhiệm vụ, tăng cao suất lao động Bên cạnh đó, tích cực nâng cao chuyên môn quản trị, phục vụ khách hàng Tất góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh DVBS, tăng doanh thu DVBS kinh doanh khách sạn - Tăng cường quản lý doanh thu chi phí, nắm bắt đầu mục chi phí, xây dựng hệ thống quản trị rủi ro kinh doanh DVBS, nâng cao hiệu kinh doanh 3.1.2.2 Quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi - Phát triển hoạt động kinh doanh DVBS phải có hướng phát triển phù hợp với phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Cần thiết kế sản phẩm, hệ thống cung ứng DVBS hợp lý với văn hóa kinh doanh khách sạn Phối hợp linh hoạt phận có liên quan cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh DVBS, tăng doanh thu kinh doanh - Phát triển hoạt động kinh doanh DVBS phải sở phát triển đồng thời chiều rộng chiều sâu – đa dạng hóa DVBS, nâng cao chất lượng DVBS thông qua việc mở rộng thị trường khách hàng, thiết kế sản phẩm dịch vụ mới, cải thiện đội ngũ lao động, sở vật chất phục vụ kinh doanh DVBS - Phát triển hoạt động kinh doanh DVBS cần có tương tác với khách hàng, nắm bắt tâm lý, mong đợi, phản hồi sau trải nghiệm khách hàng; nhằm hồn thiện quy trình cung ứng DVBS, không ngừng nâng cao chất lượng DVBS, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Phát triển hoạt động kinh doanh DVBS cần quản lý chặt chẽ nguồn doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tính toán hiệu kinh doanh, hạn chế tối đa tổn thất, tiết kiệm chi phí, đảm bảo phát triển bền vững tranh tổng quát kinh doanh khách sạn 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn Sunway Hanoi 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung Đối với khách sạn có diện tích vừa nhỏ Khách sạn Sunway Hanoi, phát triển DVBS, khách sạn bổ sung thêm loại hình DVBS khơng gây tổn thất chi phí cho sở vật chất, kỹ thuật Có thể kể đến dịch vụ đến từ 35 hành động thể quan tâm nhỏ dịch vụ trơng trẻ, chăm sóc người già, dịch vụ may vá, dịch vụ gói quà, tặng quà, điện hoa, tư vấn Khách sạn Sunway có sơ số dịch vụ vậy, kể đến quầy bán quà lưu niệm làm thủ cơng bạn nhỏ có hồn cảnh khó khăn Nhưng để nâng cao chất lượng nữa, thỏa mãn khách hàng nữa, thu hút khách hàng nữa, thách thức Khách sạn Sunway Hanoi Để nâng cao chất lượng sản phẩm DVBS, ta cần làm tốt quản lý chất lượng dịch vụ Khách sạn Sunway Hanoi cần áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000:2015, tiêu chuẩn định hướng quản trị có hiệu chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ, bao gồm DVBS Áp dụng ISO 9000:2015 vào vận hành cung ứng DVBS với triết lý "làm từ đầu" góp phần giảm thiểu tối đa rủi ro, sai sót q trình liên tục phục vụ khách hàng Ngoài ra, việc tiếp nhận đánh giá phản hồi khách hàng sau sử dụng dịch vụ hoàn toàn cần thiết quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn.Việc kiểm soát chất lượng mà khách hàng đánh giá sau xây dựng hệ thống đánh giá khách sạn giúp khách sạn nắm bắt thiếu sót trình phục vụ, tạo hội để khách sạn cải thiện dịch vụ Đồng thời, đa dạng hóa, thiết kế thêm nhiều DVBS mới, ln tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng yêu cầu phức tạp khách sạn Trong nhu cầu khách hàng vô hạn biến đổi, đối mặt với đối thủ cạnh tranh đáng gớm, điều đòi hỏi Khách sạn Sunway phải nâng cấp, làm dịch vụ khách sạn mình, đặc biệt DVBS Dù vậy, tính dễ chép khách sạn khiến cho sản phẩm xuất bị chép Bởi vậy, Khách sạn Sunway Hanoi với đội ngũ nghiên cứu thị trường gặp phải yêu cầu cấp thiết thiết kế DVBS mới, mà mang tính riêng biệt, đặc trưng cá nhân Đội ngũ nghiên cứu thị trường cần lựa chọn trọng yếu đâu thị trường mục tiêu tiềm khách sạn Từ đó, tìm hiểu, phân tích nhu cầu khách hàng, sản phẩm cần phải đánh vào khách hàng muốn, có khả chi trả Đa dạng hóa trước tiên cần xác định mục đích đa dạng hóa xác định danh mục sản phẩm DVBS Khách sạn Sunway Hanoi đa dạng hóa DVBS theo hướng dịch vụ hoàn toàn hay dịch vụ chủng loại, việc phát triển DVBS cần phù hợp với diện tích vừa nhỏ khách sạn DVBS cần phải tạo hứng thú cho khách hàng, mà không gây ảnh hưởng nhiều tới không gian khách sạn Dịch vụ hoàn toàn dịch vụ khách sạn, chưa biết đến thị trường kinh doanh khách sạn Đây hội lựa chọn hoàn toàn cho khách hàng, khả tăng doanh thu tương lai cho khách sạn Để tìm 36 kiếm phát triển thêm DVBS ngành du lịch, đặc biệt sở lưu trú vốn khó khăn, làm Khách sạn Sunway Hanoi cần có liên kết chặt chẽ nguồn thông tin, công nghệ số nhà cung ứng dịch vụ có liên quan để tạo nên DVBS thú vị cho khách hàng Dịch vụ chủng loại dịch vụ khách sạn, thị trường quen mặt Khách sạn Sunway Hanoi cần nghiên cứu sâu phất triển loại hình DVBS có thị trường dịch vụ làm đẹp, giải trí, thể thao, Từ chủng loại phát triển thêm dịch vụ nhỏ mảng này, tăng sức thu hút khách hàng Dịch vụ việc tìm tòi, phát bổ sung vào khoảng trống kinh doanh khách sạn, đặc biệt hệ thống sản phẩm DVBS Đây hành động thay đổi mặt hình thức, phương thức vận hành, sách giá, khuyến Có thể kể đến hành động phát triển dịch vụ cho thuê xe riêng từ dịch vụ trước đưa đón sân bay xe khách sạn, hay việc đổi phương tiện vận chuyển trước thành loại tiện nghi, sang trọng Khách sạn phát triển dịch vụ chủng loại hành động thay thế, cải thiện CSVC, trang thiết bị khách sạn Có thể bổ sung tiện nghi phòng đọc thuộc nhóm DVBS thư giãn, văn hóa; hay nâng cấp máy tập thể thao phòng tập thể hình thuộc nhóm DVBS thể thao… 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân lực Nhân lực yếu tố đầu não kinh doanh khách sạn, khách sạn hoạt động nhịp nhàng thiếu lao động sống, nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng, họ người định chất lượng dịch vụ mà họ trực tiếp bán cho khách hàng Việc khai thác DVBS khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố người, nhà quản trị khơng nắm bắt vai trò đội ngũ nhân viên này, khơng có tầm nhìn chiến lược quản trị lâu dài, chất lượng DVBS xuống, từ đánh khách hàng Như vậy, chất lượng DVBS đảm bảo nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, cơng việc Bên cạnh đó, nhân viên cần đào tạo nghiệp vụ chuyên môn vận hành trang thiết bị, nâng cao trình độ ngoại ngữ, ứng xử theo quy chuẩn Khách sạn cần trọng tuyển dụng đầu vào, đào tạo nhân viên khách sạn, phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ lao động có hành động đãi ngộ phù hợp Khách sạn Sunway Hanoi đào tạo nhân lực hình thức khác nhau, tùy phận liên quan trình vận hành kinh doanh DVBS Có thể khóa đào tạo ngắn hạn kết hợp thực hành lý thuyết, hay đào tạo kèm nhân viên có kinh nghiệm khách sạn, kèm nhân viên 37 Đối với nhân viên với nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, khai thác nhằm phát triển DVBS, tìm kiếm đối tác nhà cung ứng có liên quan yêu cầu phải có mạng lưới kết nối mối quan hệ định, có kiến thức chun mơn để chọn lọc điều kiện phù hợp cho khách sạn, mong đợi khách hàng Hơn thế, Khách sạn Sunway cần tổ chức thi, sân chơi lành mạnh, buổi thảo luận cho đội ngũ nhân viên khách sạn nhằm kích thích tính sáng tạo nhân viên, tìm kiếm ý tưởng kinh doanh DVBS mới, bên cạnh đó, trau dồi thêm kiến thức dịch vụ, phong tục tập quán đa quốc gia, bổ sung thêm nhiều thơng tin bổ ích Việc khơng giúp nhân viên khách sạn có thêm nhiều kiến thức phục vụ cho q trình phục vụ khách hàng mà cho nhà quản trị góc nhìn mới, để cải thiện, để phát triển Đôi khi, ý tưởng đến từ nhân lực khách sạn lại hướng mới, mang tính hấp dẫn cao để nhà quản trị phát triển hoạt động kinh doanh DVBS, họ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Những trao đổi, góp ý nhỏ điều tạo nên khác biệt cho khách sạn, từ phát triển nhân lực, tạo thêm động lực cho nhân viên khác đưa thêm đóng góp cho khách sạn 3.2.3 Hồn thiện sách marketing Marketing hoạt động vắng mặt kinh doanh khách sạn, sau trình nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường khách hàng mục tiêu, xác định DVBS Khách sạn Sunway Hanoi cần quan tâm đến sách giá xúc tiến, quảng bá, khuyến mãi, để thu hút khách hàng, tăng cao hiệu kinh doanh DVBS Đối với thực trạng khách sạn cạnh tranh gay gắt thông qua giảm giá, song Khách sạn Sunway Hanoi cần trọng việc sử dụng cơng cụ marketing hữu ích nhằm điều chỉnh mức cung - cầu, phát triển thị trường, nâng cao lợi nhuận với sách giá hợp lý, mà đó, chất lượng dịch vụ cao mạnh marketing, mang tính định tuyệt đối Áp dụng sách giá cách mềm dẻo cho DVBS khách sạn Sunway theo đặc tính sản phẩm, tính mùa vụ, Đồng thời, phải gắn với thực trạng dự báo cung - cầu, cạnh tranh khu vực lân cận Khách sạn Sunway cần đưa mức giá hợp lý vào mùa vụ, mùa thấp vụ, đưa đến cho bên trung gian mức giá ưu đãi, phí hoa hồng tương ứng, nhằm tăng cường mối quan hệ thu hút thêm nhiều khách hàng Khách sạn cần thường xuyên nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, định giá hợp lý, không cao khơng q thấp so với mức trung bình thị trường DVBS kèm khuyến tổng hợp dịch vụ, kích thích tối đa mong muốn mua dịch vụ khách hàng 38 Từ đó, xúc tiến tiêu thụ sản phẩm DVBS, hoạt động xúc tiến, quảng bá, truyền thơng cho DVBS khách sạn, giới thiệu cho khách hàng lưu trú TH quảng bá từ mơ hình trực quan khơng gian khách sạn standee, hay áp phích, tờ rơi, tập gấp cung cấp thơng tin, chương trình khuyến DVBS, nhằm gây ý, thu hút quan tâm khách hàng lưu trú khách sạn Không thu thập thông tin thị trường giá, khách sạn cần liên tục nghiên cứu thị trường khách hàng, thu nhận phản hồi khách hàng thông qua nhân viên tiếp xúc, nhân viên lễ tân đón, tiếp xử lí vấn đề khách hàng hay qua nhân viên phục vụ bàn trình sử dụng dịch vụ ăn uống khách hàng Để từ đưa hướng khắc phục lỗ hổng trình phục vụ khách hàng, tạo thõa mãn tối đa cho quý khách Ta nhận thấy, việc áp dụng công cụ Marketing kinh doanh DVBS khách sạn thiết yếu Thông qua việc sử dụng công cụ Marketing này, Khách sạn Sunway Hanoi thỏa mãn, giữ mối quan hệ lâu bền với khách hàng cũ, đồng thời gây tiếng vang thương hiệu, khẳng định uy tín khách sạn, phát triển thị trường khách mới, nâng cao số lượng khách tăng cao doanh thu kinh doanh cho khách sạn 3.2.4 Thúc đẩy mối quan hệ Khách sạn Sunway Hanoi với đối tác cung ứng Sự biến động không ngừng thị trường sức cạnh tranh gay gắt đòi hỏi liên kết chặt chẽ khách sạn nhà cung ứng trình phân phối sản phẩm dịch vụ, đặc biệt quan trọng dịch vụ có tính khơng thể lưu kho Bởi vậy, để trình phục vụ khách hàng diễn cách thuận lợi, yêu cầu khách sạn nhà cung ứng phải linh hoạt vận hành liên kết Hoạt động liên kết, hợp tác song phương với đối tác cung ứng ngồi nước hội thuận lợi để Khách sạn Sunway Hanoi tận dụng để tăng cao hiệu kinh doanh khách sạn, đặc biệt kinh doanh DVBS Các động thái tìm hiểu trao đổi thông tin, giới thiệu cho khách hàng tiềm biết đến khách sạn, DVBS khách sạn đẩy mạnh trình mở rộng mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ Qua quảng bá khách sạn mà không tổn thất nhiều chi phí, phù hợp với điều kiện sẵn có Sunway Hanoi Để đạt hiệu cao liên kết nhà cung ứng, Khách sạn Sunway Hanoi cần có hoạt động cụ thể sau: - Đa dạng hóa nguồn lực để giảm thiểu nguy sụp đổ chuỗi cung ứng Cần thiết kệ hệ thống dự phòng, quản lý đồng thời nhiều nhà cung ứng mà không cần thiết phải phụ phuộc vào nhà cung ứng, từ tạo nên canh tranh lành mạnh 39 nhà cung ứng, buộc họ phải trao chất lượng sản phẩm tốt cho khách sạn, không bị phụ thuộc giá vào cá nhân nhà cung cấp - Liên kết chặt chẽ với đối tác cung ứng dịch vụ liên quan để tổ chức dịch vụ tổng hợp đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng tổ chức kiện ca nhạc, tổ chức hội nghị, hội thảo… - Phát triển sách bảo hiểm nhằm bảo lợi cho nhà cung ứng nước Như vậy, phát triển mối quan hệ Khách sạn Sunway Hanoi với đối tác cung ứng mang ý nghĩa quan trọng, mắt xích đặc biệt trình phục vụ khách hàng Những mối quan hệ vừa giúp tăng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ, vừa quảng bá khách sạn đến với nhiều khách hàng hơn, khẳng định uy tín Khách sạn Sunway Hanoi 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Tổng cục Du lịch cần tạo điều kiện tối đa cho khách sạn thơng qua đầu tư nước ngồi sở vốn hỗ trợ từ ngân sách phục vụ cho hạ tầng sở sản phẩm du lịch - Hành động mạnh mẽ quản lý kinh doanh khách sạn, đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh khách sạn Tổng cục Du lịch cần cụ thể hóa biện pháp xử lý sai phạm kinh doanh lưu trú cách nghiêm khắc, tạo nên thị trường kinh doanh bình đẳng, nghiêm túc - Tổng cục Du lịch cần xây dựng phát triển khung đào tạo chuẩn hóa đào tạo nhân lực, cách thức vận hành kinh doanh, tảng để khách sạn áp dụng, hợp thức hóa, triển khai vận hành kinh doanh nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên khách sạn - Động viên nhiệt tình sở kinh doanh lưu trú chủ động áp dụng tiêu chuẩn quản trị chất lượng, tương thích với sở hoạt động mình, dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001 - 2001, ISO 9001 – 2008, ISO 9001 – 2015 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội - Đẩy mạnh thu hút hợp tác quốc tế du lịch với quốc gia, quan hay tổ chức quốc tế sở song phương có lợi; hợp lệ pháp lý - Thông qua tuyên truyền nước nước, gây ý nhiều hơn, thu hút khách hàng du lịch, từ phát triển dịch vụ lưu trú, đặc biệt mở rộng quảng bá DVBS Tăng cường xuất ấn phẩm thứ tiếng khác nhau, đưa tới gần khách hàng sống sinh hoạt hàng ngày, hay việc ghi dấu hình ảnh sản phẩm DVBS lòng khách hàng qua trang quảng cáo giới thiệu gửi đến Đại sứ quán, văn phòng đại diện du lịch nước ngồi, trung 40 tâm thông tin du lịch quanh khắp Hà Nội hay tổ chức kiện du lịch… hoạt động cần cân nhắc phát triển du lịch, tiền đề để khách hàng tiếp cận gần với DVBS khách sạn Khách hàng du lịch, đa phần lưu trú khách sạn, họ có hội để sử dụng DVBS nhiều - Sở Du lịch cần xem xét cẩn thận hành lang pháp lý du lịch, có thay đổi, điều chỉnh hiệu với tình hình kinh doanh thực tế sở kinh doanh lưu trú, mà khách sạn Có thể nói đến việc nới lỏng quản lý không gian thời gian cho DVBS câu lạc bộ, karaoke, sàn nhảy… - Sở Du lịch cần tăng cường quản lý, giám sát kinh doanh khách sạn nhằm tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh khách sạn, đồng thời đảm bảo trật tự an ninh xã hội 3.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn Sunway Hotels & Resorts - Phát triển đa dạng hóa DVBS mang tính đồng bộ, hợp lý Tập đoàn Khách sạn Sunway Hanoi, đặc biệt cần chắn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn - Hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh DVBS áp dụng cho Khách sạn Sunway Hanoi, tập trung bổ sung tiêu chưa thực khách sạn, tiêu tỷ lệ quay trở lại sử dụng dịch vụ khách hàng mức độ hài lòng khách hàng Khi tổng hợp tiêu chí này, khách sạn phát triển tồn diện kinh doanh DVBS, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, nắm bắt yêu cầu tâm lý khách hàng, thúc đẩy tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh - Tập đoàn cần đưa KH chi tiết, phát triển đa dạng danh mục sản phẩm DVBS, phù hợp với sắc địa phương Khách sạn thuộc Tập đoàn, Khách sạn Sunway Hanoi, đặt thành phố Hà Nội, Việt Nam Sẽ tạo nhiều sản phẩm DVBS phong phú gắn liền với sắc văn hóa địa phương đặt sở kinh doanh, phù hợp với đa dạng khách hàng loại thị trường tiềm tương lai - Củng cố vị thị trường, tăng thêm niềm tin khách hàng mở rộng thị trường khách, thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Sunway Hanoi Tập đoàn với đoàn kiểm tra hàng quý, cần nhanh chóng phát lỗ hổng vận hành kinh doanh trình phục vụ khách hàng Có thể nâng cấp hệ thống sở vật chất, trang thiết bị lao động trang thiết bị phục vụ khách; tổ chức khóa đào tạo, phát triển lực cho nhân viên; giao lưu văn hóa cho nhân viên… - Đầu tư phát triển DVBS huy động từ nguồn tài khách sạn Tập đồn cần có KH dự trù kinh phí cố định cho kinh doanh DVBS, tránh tình 41 trạng đầu tư cách tự phát khơng đủ tài để trì bảo dưỡng dịch vụ trình vận hành kinh doanh 42 PHỤ LỤC Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Khách sạn Sunway Hanoi ... trú khách, sử dụng thêm nhiều dịch vụ khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 1.1.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn. .. kinh doanh DVBS Khách sạn Sunway Hanoi 8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung. .. kỳ kinh doanh biện pháp cần phải áp dụng để nâng cao hiệu kinh doanh DVBS 1.2 Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ