Đang tải... (xem toàn văn)
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đặt ra trong quá trình xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp dài hạn. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta phải hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng và điều đó mang lại gì cho doanh nghiệp.
TẠI SAO PHẢI LÀM HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG? Tại sao phải làm hài lòng khách hàng là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp đặt ra trong q trình xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp dài hạn. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta phải hiểu thế nào là sự hài lòng của khách hàng và điều đó mang lại gì cho doanh nghiệp 1. Sự hài lòng của khách hàng là gì? Qua nhiều nghiên cứu về marketing, có thể hiểu chung và khái qt nhất về sự hài lòng của khách hàng tâm trạng cảm giác khách hàng thỏa mãn kỳ vọng sản phẩm/dịch vụ của công ty Sự hài lòng của khách hàng tạo nên nam châm thu hút Sự hài lòng đặt ra các mức độ thỏa mãn: khơng hài lòng, hài lòng và hài lòng ngồi mong đợi. Một khi đạt được hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo được thương hiệu cũng như nguồn khách hàng trung thành lớn sẵn sàng đồng hành với doanh nghiệp trong tương lai Bởi mức độ hài lòng là một trạng thái định tính nên để đo lường được đòi hỏi doanh nghiệp khảo sát mẫu lớn để có số liệu thống kê cụ thể 2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Khách hàng là tài sản vơ giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vơ cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, khơng chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ 2.1. Lòng trung thành Bất kỳ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải xác định cho mình nguồn khách hàng tiềm năng nhất định. Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ sự hài lòng là cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho mình Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tạo sự gắn bó mật thiết và giúp doanh nghiệp ln hoạt động ổn định thậm chí vượt qua những giai đoạn khó khăn Khách hàng trung thành sẽ ln sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp ở bất kỳ hồn cảnh nào bởi niềm tin của họ vào doanh nghiệp là rất lớn. Đây cũng là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng 2.2. Giới thiệu cho người khác Truyền miệng là được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, nhất là qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày, Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu với mọi người xung quanh là việc vơ cùng tự nhiên mà khơng cần quảng cáo. Đây là cách thức marketing khơng mất tiền mà đạt hiệu quả nhanh Từ nguồn khách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn Khách hàng trung thành nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của bạn 2.3. Tiếp tục mua thêm sản phẩm là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng Khi đã biến thượng đế thành khách hàng trung thành, bạn có thể tự tin và chiếm ưu thế với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào. Khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khách của doanh nghiệp Carl Sewell người đứng đầu Sewell Automotive Group thương hiệu oto nổi tiếng ở Mỹ đã dựa trên triết lý cơ bản của CSR để xây dựng nên chiến lược kinh doanh “Khách hàng trọn đời” Theo Carl Sewell, giá trị vơ hình của một khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm với sản phẩm hay dịch vụ của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể tính ra được thành tiền. Carl Sewell tin rằng một khách hàng mua xe ơtơ gắn bó trọn đời với cơng ty kinh doanh xe của ơng có giá trị trung bình tương đương 332.000 USD bởi khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng tiếp tục mua các dòng sản phẩm khác của cơng ty 2.4. Duy trì sự lựa chọn Một khi đã gây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ dễ dàng duy trì là sự lựa chọn ưu tiên của họ. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ trước đó đã được kiểm chứng và đạt được thỏa mãn Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng của cửa hàng quần áo có thể mua vài bộ quần áo như một thói quen khi đã ưu thích cửa hàng của bạn. Họ tin tưởng và nhanh chóng quyết định mua hơn so với việc trải nghiệm ở một cửa hàng mới nhất là trong điều kiện có vơ số cửa hàng được xây dựng 2.5. Giảm chi phí Giúp giảm chi phí cũng chính là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng. Qua nhiều nghiên cứu, kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp 5 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho marketing xây dựng thương hiệu mới, xây dựng nguồn khách hàng mới Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo cũng như gia tăng doanh thu Khách hàng trung thành cũng là người quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp bạn tới nhiều khách hàng khác. Một nghiên cứu của Gartner Group cho rằng 20% khách hàng có thể tạo nên 80% nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp, đó chính là nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp 2.6. Giá cao hơn là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng Một khi đã tạo được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng, bạn hiển nhiên đã đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như lợi thế dịch vụ. Theo nghiên cứu, 55% người tiêu dùng sẽ phải trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn. Khi đó, tận dụng lợi thế bạn có thể tăng giá sản phẩm/dịch vụ như một cách tăng giá trị thương hiệu của mình Lợi thế tăng giá khi đã sở hữu nguồn khách hàng trung thành Khách hàng trung thành khi đó là những người khơng ngại gía thành cao bởi họ đã hài lòng và sẵn sàng bỏ ra để có được dịch vụ chất lượng mà họ mong muốn Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? Hi vọng các bạn đã có câu trả lời phù hợp cho doanh nghiệp mình. Hãy ln xây dựng thương hiệu với phương châm khách hàng là thượng đế nguồn tài sản vơ giá của doanh nghiệp! ... khảo sát mẫu lớn để có số liệu thống kê cụ thể 2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Khách hàng là tài sản vơ giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vơ cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường hiện... Giúp giảm chi phí cũng chính là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng. Qua nhiều nghiên cứu, kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp 5 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản... hàng trung thành của doanh nghiệp 2.6. Giá cao hơn là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng Một khi đã tạo được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng, bạn hiển nhiên đã đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như lợi thế dịch vụ. Theo nghiên cứu, 55% người tiêu