Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh hải dương

119 61 0
  • Loading ...
1/119 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 08/12/2019, 14:38

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LÊ THỊ THU HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - LÊ THỊ THU HÀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC THAO Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Thao tạo điều kiện, động viên, hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Trong suốt trình nghiên cứu, thầy kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp động viên nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học, kinh nghiệm thầy tiền đề giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin trân trọng cảm ơn thầy, giáo Khoa Kinh tế trị, Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nhà trường nghiên cứu, thực luận văn Tôi xin cảm ơn bạn bè gia đình ln cổ vũ, động viên tơi vượt qua khó khăn để hồn thành tốt luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái quát thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Khái niệm cần thiết quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ .19 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ 27 1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quản lý dịch vụ thẻ 30 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại khác học cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 32 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàngthương mại Cổ phần Công thương Việt Nam .33 1.3.3 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương 34 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .36 2.1 Thiết kế nghiên cứu 36 2.1.1 Chọn điểm nghiên cứu .36 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 2.1.3 Chỉ tiêu nghiên cứu 37 2.2 Thu thập thông tin .37 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 37 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 37 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin .38 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin liệu 38 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 40 3.1 Thực trạng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh .40 3.1.1 Tổng quan Chi nhánh 40 3.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chi nhánh .43 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dương 48 3.2.1 Lập kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 48 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 60 3.2.3 Kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ 71 3.3 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương thơng qua tiêu chí 76 3.3.1 Tiêu chí phù hợp kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 76 3.3.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ 79 3.3.3 Tiêu chíquy mơ (sự phát triển số lượng) kết kinh doanh thẻ .83 3.4 Đánh giá chung 87 3.4.1 Những thành tựu 87 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 88 CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .91 4.1 Bối cảnh định hướng hoàn thiện quản lý dịch vu thẻ Vietcombank Hải Dương .91 4.1.1 Triển vọng mở rộng phát triển thị trường thẻ địa bàn tỉnh Hải Dương 91 4.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dương 93 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dương .95 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ .95 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ .96 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương .97 4.2.4 Các giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương .98 4.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ cán thực quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh 98 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 100 4.3 Kiến nghị, đề xuất 101 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 101 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) .101 4.3.3 Kiến nghị Vietcombank trung ương 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank 10 VCB HD Vietcombank Hải Dương DANH MỤC BẢNG i STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Nội dung Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Vietcombank Hải Dương Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Kế hoạch số lượng doanh số sản phẩm thẻ năm kế hoạch ngân hàng hàng Vietcombank Hải Dương Trang 44 49 53 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí hoạt Bảng 3.4 động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 54 Vietcombank Hải Dương Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực quản lý dịch thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dương Kế hoạch tiêu quản lý rủi ro dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dương 55 56 Kế hoạch bố trí cán triển khai thực quản lý rủi Bảng 3.7 ro sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 57 Vietcombank Hải Dương Bảng 3.8 Bảng 3.9 Đánh giá đội ngũ nhân viên ngân hàng công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 58 60 Kết thực tế số lượng doanh số sản phẩm 10 Bảng 3.10 thẻ cung ứng năm ngân hàng Vietcombank 64 Hải Dương Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động 11 Bảng 3.11 kinh doanh thẻ thực tế thực ngân hàng 66 Vietcombank Hải Dương 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Thực tế trí nhân thực cơng việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dương Kết thực tiêu quản ký rủi ro dịch ii 67 68 - Việc kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ phải bám sát mục tiêu kế hoạch đề để đảm bảo quán đưa kết luận đánh giá xác làm tiền đề cho cơng tác lập kế hoạch giai đoạn sau - Cần hoàn thiện nội dung thực công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ thẻ chi tiết cụ thể Trên thực tế công tác thực Chi nhánh sơ sài mang tính hình thức 4.2.4 Các giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Trong tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương có tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ nhiều hạn chế tồn giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ, giải pháp cần thực Chi nhánh là: - Nâng cao thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm nhận thức nhân viên phòng tốn thẻ thực giao dịch thẻ với khách hàng - Tổ chức phận giải khiếu nại riêng đơn thư khiệu nại khách hàng nhằm đảm bảo: + Rút ngắn thời gian giải khiêu nại khách hàng dịch vụ thẻ; + Đảm bảo kết giải khiếu nại nhận đồng tình, hài lòng từ phía khách hàng - Qn triệt giao dịch dịch vụ thẻ Chi nhánh phải đảm bảo độ xác cao - Thường xuyên thực nâng cấp hệ thống máy ATM POS nhằm giảm thiểu hỏng hóc tăng tốc độ thực giao dịch khách hàng địa điểm đặt máy ATM - Chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ nhằm hạn chế cố thường xuyên xảy trình sử dụng khách hàng 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh 93 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương không đánh giá cao chủ yếu trình độ thái độ đội ngũ công nhân viên Vì dựa vào hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh, Chi nhánh nên thực biện pháp sau: - Chi nhánh cần quán triệt thái độ phục vụ nhân viên phòng toán thẻ khách hàng đến giao dịch để đảm bảo chuyên nghiệp lịch với khách hàng Đồng thời đưa biện pháp xử phạt nghiêm khắc cá nhân có thái độ bất lịch không tôn trọng khách hàng - Chi nhánh cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch thẻ để rút ngắn thời gian giải hồ sơ cho khách hàng - Ban lãnh đạo chi nhánh cần thực công tác giải khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ thật công minh bạch tránh tình trạng bao che để nhận đồng tình từ phía khách hàng nhằm nâng cao uy tín chi nhánh - Chi nhánh cần nâng cao trình độ dịch vụ thẻ cho cán nhân viên khóa đào tạo để hạn chế tới mức thấp sai sót giao dịch dịch vụ thẻ xảy Chi nhánh - Cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì tủ sửa máy ATM/POS, để tránh xảy hỏng hóc đẩy nhanh tốc độ thực giao dịch nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng thực giao dịch ngồi Chi nhánh - Chi nhánh cần nâng cấp thường xuyên hệ thống công nghệ phục vụ cho giao dịch thẻ khách hàng để hạn chế xảy cố sử dụng - Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, nhân viên Chi nhánh cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ có lực phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân trung tâm thẻ VCB - Một yếu tố không phần quan trọng nâng cao trình độ nghiệp cụ thẻ nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an tồn phòng chống rủi ro đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm thường xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt 94 nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính vậy, ngân hàng nên thường xun giám sát ĐVCNT tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thường xuyên thay đổi trình tốn thẻ - Phòng Thanh tốn thẻ phải làm đầu mối tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn cán thẻ hệ thống hoạt động kinh doanh thẻ nói chung hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng - Bên cạnh thường xuyên cử cán tham gia khoá học giả mạo thẻ TCTQT tổ chức cho ngân hàng thành viên để cập nhật thông tin tình hình giả mạo, phương thức giả mạo biện pháp phòng tránh - Các cán sau tham dự khố học nước ngồi có trách nhiệm viết báo cáo trình bày kiến thức thu từ khoá học cho đồng nghiệp phòng - Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cơng tác phòng chống giả mạo thẻ cần ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán thẻ hệ thống Gian lận đội ngũ cán thẻ thực gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do cần thực công tác quản lý cán tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm cán cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng để từ cán nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất trình kinh doanh thẻ ngân hàng 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Hoàn thiện trì thường xuyên chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn cơng tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; 95 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận loại thẻ nội địa quốc tế khác POS VCBHD; nghiên cứu dịch vụ POS bán thẻ trả trước…; Tăng cường công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ như: hotline dành cho đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp đơn vị chấp nhận thẻ cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên VCBHD hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt đơn vị chấp nhận thẻ cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ; Hướng đến tổ chức chương trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ 4.3 Kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thị trường thẻ Việt Nam thị trường phát triển nên hoạt động tội phạm lĩnh vực thẻ chưa nhiều quy mơ nhỏ Hầu hết vụ giả mạo thẻ giao dịch giả mạo ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trường tài thị trường thẻ Việt nam, nước ta phải đối mặt với cơng mang tính tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chưa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo 96 Chính vậy, số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ giả bị phát vừa qua, người phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình phạt theo quy định Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) Trong thời gian qua, Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trò thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phòng ngừa rủi ro cho hệ thống NHTMVN Hiện thẻ tín dụng phát hành ngân hàng thương mại nước chủ yếu phát hành hình thức chấp mức chấp thường cao hạn mức chi tiêu thẻ Khi chủ thẻ khơng có khả tốn khoản chi tiêu kỳ vào quy định Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ, ngân hàng phát hành chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ dùng số tiền khách hàng chấp để thu hồi nợ Chính vậy, tình trạng khơng thu hồi nợ hoạt động phát hành thẻ ngân hàng nước không xảy Tuy nhiên, thị trường tài ngân hàng mở cửa cho ngân hàng, tổ chức tài quốc tế tham dự, với phát triển cạnh tranh ngày gay gắt thị trường thẻ phát 97 hành thẻ tín dụng trở lại với chất thẻ tín dụng: ngân hàng phát hành đánh giá uy tín lực tài khách hàng để định hạn mức chi tiêu phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng Điều có nghĩa ngân hàng phát hành phải đối mặt với rủi ro tín dụng hoạt động phát hành thẻ giống hoạt động cho vay cá nhân doanh nghiệp ngân hàng Bên cạnh việc thân ngân hàng cần xây dựng cho hệ thống chấm điểm khách hàng xác, khoa học ngân hàng thương mại cần hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước việc thu thập lưu trữ thơng tin tín dụng chủ thẻ Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần sớm xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hướng sau: Thu thập thông tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam theo tiêu thức: số lượng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình tốn kê, tốn nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chưa Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phải hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội cho hoạt động thẻ Thực việc quản lý tập trung sở liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ , thường xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính xác đồng thông tin khách hàng 4.3.3 Kiến nghị Vietcombank trung ương - Tăng cường sách chăm sóc khách hàng ĐVCNT - Mở rộng sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc đối tượng - Đẩy mạnh chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Gia tăng tiện ích nhiều chương trình khuyến mại dành cho khách hàng - Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn 98 hệ thống Để chi nhánh có thống hoạt động, việc triển khai dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ - Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ đại theo hướng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lưu trữ Thực triệt để hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng công tác quản lý dịch vụ thẻ, - Nâng mức kinh phí đầu tư Chi nhánh để Chi nhánh chủ động việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cường hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh từ nâng cao hiệu công tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trường có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trường hiệu từ sách, sản phẩm dịch vụ thẻ đưa ngân hàng 99 KẾT LUẬN Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu Thẻ với tư cách phương tiện toán đại trở thành vật phổ biến sống người dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam nhiều hội cho NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức công tác quản lý dịch vụ thẻ Công tác trở nên quan trọng hết nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, hoà nhập sâu rộng với kinh tế giới Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô quan trọng phát triển chung dịch vụ thẻ Chúng ta có chưa đến 15 năm để phát triển dịch vụ Do thiếurất nhiều kinh nghiệm hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ Vietcombank chi nhánh Hải Dương nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngày phát triển, luận văn cố gắng giúp người đọc có nhìn hệ thống hoạt động quản lý dịch vụ thẻ cách hệ thống hoá lại vấn đề hoạt động Đồng thời viết mong muốn cho người đọc thấy tầm quan trọng hoạt động quản lý dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, vấn đề tồn hoạt động quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục Mặc dù cố gắng, kiến thức hạn chế, thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Vì mong muốn nhận đóng góp ý kiến Q thầy để luận văn hoàn thiện 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB trị quốc gia Nguyễn Đăng Dờn, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phạm Thị Bích Hạnh, 2008 Định hướng phát triển Thẻ tốn kinh tế Việt Nam Đề tài nghiên cứu Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng Hà Nội: NXB Lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, 2012-2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hải Dương Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, 2012-2014 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Hải Dương Ngân hàng TMCP Ngoại thương Hải Dương, 2012-2014 Các báo cáo liên quan đến công tác quản lý rủi ro dịch vụ thẻ phòng tốn thẻ ngân hàng Vietcombank Hải Dương Hải Dương Peter S.Rose, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB tài 10 Nguyễn Thị Quy, 2008 Dịch vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Khoa học xã hội 11 Trần Công Sơn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai Luận văn thạc sĩ 12 Đỗ Quang Thạch, 2012 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh 13 Trần Thu Thảo, 2013 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Luận văn Thạc sĩ 14 Trương Quang Thông, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: NXB Tài 101 15 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2007 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hà Nội 16 Vũ Văn Thực, 2012 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ 17 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2009 Quy trình nghiệp vụ thẻ ban hành theo định số 343/QĐ-NHNT.TTT ngày 10/9/2009 Hà Nội 102 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng Tôi tên là: Lê Thị Thu Hà, học viên khóa 22 ngành Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”, tơi cần thu thập ý kiến đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ Chi nhánh Do đó, kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu đánh giá Anh/Chị cung cấp sử dụng phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, hồn tồn khơng có mục đích kinh doanh hay mục đích khác Tơi xin cam kết bảo mật phi thương mại hoá liệu thu thập phiếu khảo sát Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu  X vào ô vuông điều mục mà Anh/Chị lựa chọn: I.Thơng tin cá nhân Trình độ học Chức danh Thu vấn  Trên Đại học  Đại học 1.Giới tính: nhập hàng Tình tháng  Ban Giám đốc  Dưới triệu đồng  Trưởng phòng/  - 10 triệu đồng Phó trưởng phòng  Nhân viên  Trên 10 triệu đồng Nam  Nữ  2.Tuổi: Từ 20 đến 30 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Thâm niên công tác đơn vị: Dưới năm Từ đến 15 năm II Dịch vụ thẻ nhân  Độc thân  Đã kết hôn Từ 30 đến 40 tuổi Trên 50 tuổi Từ đến năm Trên 15 năm trạng Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu đây(Đánh dấu X vào thích hợp) Thang đo mức độ đồng ý: 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Nội dung Cơng tác lập kế hoạch, đề sách Câu hỏi 5 Quy trình lập kế hoạch cơng tác quản lý dịch vụ thẻ hợp lý chặt chẽ Công tác bố trí cán thực cơng tác lập kế hoạch hợp lý số lượng chất lượng cán Các nhiệm vụ đội ngũ cán thực công tác lập kế hoạch thể chun mơn hóa quản lý dịch vụ thẻ Công tác lập kế hoạch tuân thủ quy định thời gian theo kế hoạch Nội dung Công Câu hỏi Các nội dung, công việc triển khai tác triển công tác quản lý dịch vụ thẻ bám sát khai thực quản lý dịch vụ thẻ kế hoạch lập Công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ phận chuyên trách thực Các báo cáo kết triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ trình lên ban lãnh đạo Chi nhánh thời gian quy định Đội ngũ cán triển khai thực kế hoạch có trình độ chun mơn cao bề dày kinh nghiệm Nội dung Câu hỏi Công tác kiểm tra diễn thường Công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ xuyên liên tục Kết kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy xác cao Đội ngũ cán thức kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ am hiểu lĩnh vực thực Việc đánh giá đo lường kết đạt công tác kiểm tra Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch Xin cảm ơn Anh/Chị! Phụ lục 02: Câu hỏi khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi Anh/Chị! Căn theo yêu cầu thực tế hoạt động thẻ Vietcombank Hải Dương nay, tình hình chất lượng thẻ hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa đáp ứng kế hoạch đề ra, đó, Chi nhánh cần xác định ý kiến khách quan Anh/Chị công tác quản lý thẻ Chi nhánh nay, thông qua việc Anh/Chị trả lời câu hỏi khảo sát đây, thông tin thu thập từ khảo sát thống kê, phân tích để đưa sách cải thiện dịch vụ thẻ Chi nhánh tương lai Hi vọng Anh/Chị dành thời gian trả lời cách khách quan, trung thực cho câu hỏi đây! I.Thông tin cá nhân Trình độ học Cơng việc Thu nhập hàng Tình trạng hôn vấn  Trên Đại học tháng  Dưới triệu đồng nhân  Độc thân  - 10 triệu đồng  Đã kết hôn  Đại học  Cao  Kinh doanh  Cơng nhân/NV văn phòng đẳng/  Công chức Trung cấp  Khác  Khác II Dịch vụ thẻ  Trên 10 triệu đồng Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu đây(Đánh dấu X vào thích hợp) Thang đo mức độ đồng ý: 1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Nội dung Câu hỏi Phong cách Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chun nghiệp làm việc Nhân viên thể thái độ lịch sự, tinh thần nhân trách nhiệm cao thực giao viên Công tác dịch thẻ với khách hàng Thời gian giải khiêu nại khách giải hàng dịch vụ thẻ nhanh chóng Tất kết giải khiếu nại khiếu nại nhận đồng tình từ phía khách hàng Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp Giá hợp lý phù hợp dịch vụ Giá mà Chi nhánh đưa dịch vụ thẻ thẻ mang tính cạnh tranh cao thị trường Các giao Thời gian thực giao dịch khách dịch dịch vụ hàng nhanh chóng Các giao dịch thực có độ thẻ xác cao xảy sai sót Hệ thống Vị trí đặt máy ATM POS hợp lý địa bàn tỉnh máy Hệ thống máy ATM POS có chất lượng ATM, cao xáy hỏng hóc tốc độ thực POS giao dịch nhanh Xin cảm ơn Anh/Chị! ... đến quản lý dịch vụ thẻ 27 1.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quản lý dịch vụ thẻ 30 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại khác học cho ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương. .. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 40 3.1 Thực trạng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hải Dương yếu tố ảnh... vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương Đánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ
- Xem thêm -

Xem thêm: Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh hải dương , Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam – chi nhánh hải dương , TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, 2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu, THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014, Bảng 3.2: Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương, Bảng 3.9: Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương, Bảng 3.10: Kết quả thực tế về số lượng và doanh số các sản phẩm thẻ cung ứng trong năm của ngân hàng Vietcombank Hải Dương, Bảng 3.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương, Bảng 3.21: Đánh giá tiêu chí quy mô, kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương, Bảng 3.22: Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG, 1 Bối cảnh mới và định hướng hoàn thiện quản lý dịch vu thẻ tại Vietcombank Hải Dương, 2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hải Dương, 3 Kiến nghị, đề xuất, Phụ lục 01: Câu hỏi khảo sát nhân viên ngân hàng

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn