BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ……/…… ………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ THỊ LỆ BÚP CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH ĐẮK LĂK – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ ……/…… ………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ THỊ LỆ BÚP CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 60340403 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH ĐẮK LĂK – NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cơ Học viện hành Quốc gia - người giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức khả ứng dụng vào thực tiễn cơng việc Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Đặng Khắc Ánh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn UBND Huyện Krơng Nơ, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ thông tin, số liệu có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng tạo điều kiện giúp tơi hồn thành khóa học Với cố gắng thân, song kinh nghiệm khả hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp độc giả để giúp đỡ tơi có điều kiện hồn thiện Tôi xin trân trọng cảm ơn! Đắk Lăk, ngày 15 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Lệ Búp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc để hình thành hướng nghiên cứu.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực chưa công bố trước Đăk Lăk , ngày 15 tháng năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Lệ Búp MỤC LỤC trang MỞ ĐẦU……………………………………………………………………8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ THỰC TIẾN VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CƠNG…………………………………………………15 1.1 Các khái niệm chung………………………………………………… 15 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng…………………………………………………………………………24 1.3 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành cơng số địa phương nước……………………………………………………………………42 Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG…………………….53 2.1 Vài nét vị trí, đặc điểm huyện Krơng Nơ……………………………53 2.2 Tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Krông Nô…………………………………………………………………….56 2.3 Đánh giá tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ hành công cấp xã huyện Krông Nô………………………………………………………… 58 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRƠNG NƠ, TỈNH ĐẮK NƠNG……………………………………………………………………….82 3.1 Định hướng hồn thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng……….92 3.2 Các nhóm giải pháp cụ thể…………………………………………….89 KẾT LUẬN……………………………………………………………… 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….106 PHỤ LỤC………………………………………………………………… 108 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, cơng chức CCHC Cải cách hành CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thơng DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân LĐ-TB&XH Lao động – thương binh & xã hội QLHCC Quản lý hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh sách 12 xã, thị trấn địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông…………………………………………………………………………54 Bảng 2.2 Thống kê sở vật chất BPTN&TKQ 12 xã, thị trấn……… 59 Bảng 2.3 Đội ngũ CBCC BPTN&TKQ 12 UBND xã, thị trấn thuộc huyện Krơng Nơ…………………………………………………………… 61 Bảng 2.4 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Hộ tịch……………… 63 Bảng 2.5 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Chứng thực………… 64 Bảng 2.6 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Đất đai……………… 65 Bảng 2.7 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực xây dựng…………… 65 Bảng 2.8 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực Lao động – thương binh & xã hội…………………………………………………………………… 66 Bảng 2.9 Tình hình giải hồ sơ lĩnh vực khác…………………66 Bảng 2.10 Sự hiểu biết khác hàng trình tự thực TTHC……… 69 Bảng 2.11 Ý kiến khách hàng hướng dẫn thực TTHC CBCC……………………………………………………………………… 69 Bảng 2.12 Ý kiến khách hàng số lần lại để hoàn thành dịch vụ………70 Bảng 2.13 Ý kiến khách hàng nơi đón tiếp phục vụ…………………… 71 Bảng 2.14 Ý kiến khách hàng bảng niêm yết công khai TTHC…………72 Bảng 2.15 Ý kiến khách hàng cơng khai mức phí dịch vụ………… 72 Bảng 2.16 Ý kiến khách hàng thái độ tinh thần phục vụ CBCC……………………………………………………………………… 73 Bảng 2.17 Mức độ hài lòng thái độ tinh thần phục vụ CBCC……………………………………………………………………… 73 Bảng 2.18 Ý kiến khách hàng thời gian giải thủ tục………………74 Bảng 2.19 Ý kiến khách hàng trả kết giao dịch…………………… 75 Bảng 2.20 Giờ giấc làm việc CBCC……………………………………75 Bảng 2.21 Mức độ hài lòng kết dịch vụ hành cơng…… 76 Bảng 2.22.Mong muốn thay đổi khách hàng cung ứng DVHCC……77 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.2: Mơ hình “một cửa”……………………………………………… 33 Hình 1.2: Mơ hình “một cửa điện tử”……………………………………… 36 Hình 1.3: Tình hình xử lý hồ sơ “ cửa điện tử” TP.HCM năm 2013………………………………………………………………………….42 Hình 1.4: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Đà Nẵng năm 2013………………………………………………………………………….45 chính: nhóm giải pháp tăng cường công tác đạo, điều hành cấp ủy, người đứng đầu quan đổi nhận thức hành chính; Nhóm giải pháp nâng cao lực, thái độ phục vụ đội ngũ cán cơng chức; nhóm giải pháp tăng cường sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin; nhóm giải pháp kiện tồn tổ chức, hoạt động cải tiến quy trình, thủ tục hành chính; nhóm giải pháp tăng cường phân công, phâncấp tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC Trong nhóm giải pháp này, giải pháp quan trọng cần thiết, tiến hành cách đồng có hiệu cải thiện chất lượng DVHCC, mang lại hài lòng ngày cao cho khách hàng – công dân, đối tượng phục vụ quan quản lý nhà nước 10 KẾT LUẬN Cải cách hành Việt Năm đạt kết quan trọng, góp phần tích cực vào thành tựu phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong năm thực cơng cải cách hành vừa qua, Nhà nước triển khai nhiều việc nhằm cải cách lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến tổ chức công dân nhằm nâng cao chất lượng DVHCC nhằm hướng đến xây dựng nhà nước thật “của dân, dân dân” Xuất phát điểm từ việc tìm hiểu khái niệm dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng đến việc xác định chất lượng dịch vụ hành Luận văn tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành hành cơng UBND 12 xã, thị trấn địa bàn huyện Krông Nơ Nhìn chung, chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Krơng Nơ có bước thay đổi đáng kể so với năm trước Tuy nhiên, kết khảo sát cho thấy chất lượng cung cấp DVHCC UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Nô khơng tồn hạn chế Chính điều đặt thách thức rằng, để giải tốt mối quan hệ Nhà nước cơng dân, cần tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Nô Với kiến thức lý luận, thông qua thực trạng nguyên nhân ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế góp phần nâng cao chất lượng cung cấpDVHCC, chẳng hạn như:Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác đạo, điều hành cấp ủy, người đứng đầu quan đổi nhận thức hành chính; nhóm giải pháp nâng cao lực, thái độ phục vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức, 106 nhóm giải pháp tăng cường sở vật chất ứng dụng cơng nghệ thơng tin; nhóm giải pháp kiện toàn tổ chức, họa động cải tiến quy trình, thủ tục hành chính; nhóm giải pháp tăng cường phân công, phân cấp tăng cường kiểm tra, đánh giá chất lượng DVHCC Hi vọng kết nghiên cứu đề tài đóng góp phần nhỏ vào q trình cải cách hành nói chung, hồn thiệnviệc cung cấp DVHCC UBND cấp xã địa bàn huyện Krông Nô 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành trung ương Đảng (1995), Văn kiện Hội nghị lần thứ tám Ban chấp hành trung ương Đảngkhóa VII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Ban Chấp hành Trung ương Đảng (1997), Nghị Hội nghị lần thứ ba Ban chấp hành trung ương Đảng khóa VIII “phát huy quyền làm chủ nhà nước, tiếp tục xây dựng nhà nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam vững mạnh” Ban chấp hành trung ương Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” Ban chấp hànhĐảng huyện Krông Nô tỉnh Đăk Nông (2015), Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng huyện Krông Nô lần thứ VII, nhiệm kỳ 2015-2016 Bộ Nội Vụ, Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 Bộ Nội Vụ phê duyệt đề ánXây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành ch nh nhà nước Chính phủ, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Chính phủ quy định việc cung ứng thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 8/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành ch nh nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Chính phủ, Nghị số 76/NQ-CP Chính phủ Sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 Chính phủ 10 Chính phủ, Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2011 – 2015 108 11 Chính phủ, Quyết định số 181/2003/QĐ – TTg ngày 04/9/2003 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành ch nh nhà nước địa phương 12 Chính phủ, Quyết định số 93/2007/QĐ – TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa , cửa liên thông quan hành ch nh nhà nước địa phương 13 Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 Thủ Tướng phủ việc đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 14 UBND tỉnh Đắk Nông (2010), Quyết định số 615/QĐ-UBND ngày14/5/2010 việc cơng bố Thủ tục hành chung áp dụng xã, phường, thị trấn (cấp xã ) địa bàn tỉnh Đắk Nông 15 UBND tỉnh Đắk Nông (2015), Báo cáo số 103/BC-UBND ngày 20/3/2015 Đánh giá sơ kết cơng tác cải cách hành tỉnh Đắk Nông giai đoạn 2011-2015 16 số UBND huyện Krông Nô tỉnh Đắk Nông (2016), Báo cáo 167/BC-UBND ngày 6/7/2016 Tình hình khắc phục tồn hạn chế qua q trình kiểm tra cơng tác cải cách hành ch nh năm 2015 17 TS Nguyễn Khắc Hùng, TS Lê Thị Vân Hạnh: Cải tiến việc cung ứng dịch vụ cơng tiến trình cải cách hành ch nh nước ta, Kỷ yếu Hội thảo “ Dịch vụ công – nhận thức thực tiễn”, Học viện Hành Quốc gia, T9-2001 18 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, NXBChính trị Quốc gia, Hà Nội, tr 12,13 19 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB lý luận trị, Hà nội, tr 49 20 Nguyễn Tuấn Minh, Nguyễn Thị Thanh Vân, kinh nghiệm cải cách đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Hàn Quốc 21 Đoàn Trọng Truyến (chủ biên): ành ch nh học đại cương, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 1999, tr 18 109 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chúng tơi tiến hành nghiên cứu, khảo sát hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Krơng Nơ, tỉnh Đắk Nơng Rất mong q vị nhệt tình trả lời số câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp quý vị sở để đưa giải pháp nhằm cung cấp dịch vụ hành cơng ngày hồn thiện Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị -Xin quý vị vu lòng trả lời câu hỏi sau ( Đánh dấu “X: vào thích hợp): Ông/Bà đến UBND xã để thực loại thủ tục sau đây: Chứng thực (Chứng thực với chính, chứng thực chữ ký) Hộ tịch (Khai sinh, kết hơn, khai tử, xác nhận tình trạng hôn nhân, …) Đất đai (Xin cấp giấy CNQSD đất, gia hạn, tách thửa, chuyển mục đích sử dụng đất, …) Xây dựng (Xin xây dựng nhà ở, Cấp phép xây dựng nhà ở, xác nhận nhà để mắc điện nhập khẩu, …) Lao động – Thương binh & xã hội (Làm hồ sơ xin giải chế độ sách, bảo trợ xã hội, bảo hiểm y tế tr em, …) Thủ tục khác (Xác nhận đơn thư, sơ yếu lý lịch, đơn vay vốn ngân hàng, …) Ơng/Bà có biết loại giấy tờ cần thiết trình tự thực thủ tục khơng? Biết rõ Khi Ông/Bà hỏi laọi giấy tờ cần thiết trình tự thực hiện, Ơng/Bà nhận hướng dẫn cảu cán bộ, công chức nào? Hướng dẫn tận tình, rõ ràng 110 Hướng dẫn qua loa, khó hiểu Khơng hướng dẫn Số lần Ông/Bà lại để hoàn thành dịch vụ này? Một lần Từ đến lần lần trở lên Ơng/Bà thấy nơi tiếp đón người đến làm dịch vụ nào? (Khu vực tiếp đón, ghế ngồi đợi, nước …) Nhận xét Ông/Bà bảng niêm yết cơng khai thủ tục hành Đầy đủ, rõ Chưa đầy đủ Khó hiểu Ở UBND có niêm yết thơng tin rõ ràng mức phí khơng? Có Ơng/Bà thấy thái độ cách phục vụ cán bộ, công chức nào? Niềm nở, tơn trọng, lịch Bình thường Lạnh nhạt, thờ ơ, khó gần Thiếu tơn trọng Ơng/Bà có hài lòng thái độ tinh thần phục vụ cán bộ, cơng chức khơng? Hài lòng Tạm Khơng hài lòng 10 Ơng/Bà thấy thời gian gải thủ tục Nhanh chóng, hợp lý 111 Cần cải tiến thêm Mất nhiều thời gian 11 Kết giao dịch có trả hẹn khơng? Đúng hẹn 12 Ơng/Bà thấy giấc làm việc CBCC nào? Đúng quy định Đi trể sớm 13 Ơng/Bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chung kết dịch vụ hành cơng xã/thị trấn Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng chấp nhận 14 Sau làm việc UBND xã/thị trấn, Ông/Bà mong muốn thay đổi điều Cán bộ, cơng chức thân thiện Cán công chức thạo việc Thủ tục hành đơn giản Thời gian xử lý cơng việc nhan 15 Ơng/Bà vui lòng cho biết thơng tin sau thân Tuổi Giới tính: Trình độ văn hóa: …………………………………………………… Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/Bà ĐƠN VỊ KHẢO SÁT: ………………………………………………… 112 PHỤ LỤC MỘT VÀI KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 113 114 115 116 117 ... việc cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã tạihuyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa nguyên nhân tồn tại, hạn chế 14 - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã, huyện Krông. .. dịch vụ hành cơng - Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã Krông Nô, tỉnh Đắk Nông Chương III: Các giải pháp góp phần hồn thiện việc cung cấp dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Krông. .. CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG…………………….53 2.1 Vài nét vị trí, đặc điểm huyện Krơng Nơ……………………………53 2.2 Tổ chức hoạt động cung cấp dịch vụ hành công cấp xã huyện