Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ1.1.Giới thiệu vấn đềGiao tiếp là một kĩ năng, là nhu cầu của con người trong xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) là người đầu tiên tiếp xúc với người bệnh trong quá trình người bệnh nằm điều trị tại bệnh viện. Với NVYT, đối tượng giao tiếp rất đặc biệt và phức tạp nên việc trang bị kỹ năng giao tiếp hàng ngày, hàng giờ là rất cần thiết. Giao tiếp là một phần rất quan trọng, thể hiện y đức của nhân viên y tế, nhất là đội ngũ làm công tác y tế, bởi đây là lực lượng chiếm tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân viên toàn Trung tâmvà ngày đêm gần gũi với người bệnh. Theo nghiên cứu về đánh giá thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên Y tế đối với người bệnh tại Trung tâmQuân Y 87 cho thấy có 44,6% người bệnh rất hài lòng, 44,3% người bệnh hài lòng và 3,2% người bệnh chưa hài lòng về thực trạng giao tiếp, ứng xử của cán bộ, nhân viên y tế Trung tâmQuân y 87 trong quá trình khám, chữa bệnh tại Trung tâm8. Một nghiên cứu tại Trung tâmquân Y 110 cho thấy 94,23% bệnh nhân đánh giá là chu đáo niềm nở, 99,04% bệnh nhân trả lời NVYT có giải thích về bệnh tật, 97,6% bệnh nhân hài lòng về thái độ, ứng xử của NVYT, 98,7% bệnh nhân thấy không phiền hà gì khi nằm điều trị tại Trung tâm9.Người bệnh (NB) và người nhà người bệnh (NNNB) khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, thậm chí chán nản ... nên đòi hỏi CBYT ngoài việc phải có trình độ về chuyên môn còn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử. Ngày nay giao tiếp cũng là một trong ba yếu tố làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. NB vào Trung tâmkhông những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu,…) mà còn phải được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của CBYT với NB. Ngoài sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, sự áp dụng các máy móc và trang thiết bị hiện đại trong chẩn đoán, điều trị thì khâu giao tiếp trong Trung tâmlà yếu tố quan trọng, góp phần làm cho NB yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp, nó còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho NB.Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế đã ban hành quy định về giao tiếp ứng xử như tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong sự nghiệp y tế 7. Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 072014TTBYT về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, Quyết định số 21512015QĐBYT, phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh,…3, 6.Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh được thành lập ngày 20112017 theo quyết định số 566QĐUBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh12. Trung tâm được sếp hạng I và là một trong số ít Trung tâm Kiểm soát bệnh tậtTrung tâm y tế dự phòng trên cả nước có thành lập phòng khám đa khoa (PKĐK). Trung bình mỗi năm khám cho trên 61.000 lượt khám chữa bệnh, số lượt khám ngoại trú hơn 19.000 lượt 10, 11.Tại Trung tâm KSBT, vấn đề giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB và thân nhân NB được lãnh đạo đặc biệt quan tâm. Trung tâm đã triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi trong giao tiếp, ứng xử của NVYT đối với NB, như tổ chức tập huấn, hội thảo, ra các văn bản hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh của người bệnh (NB)... Tuy nhiên, trong 9 tháng đầu năm 2019 tại Trung tâm tiếp nhận 02 ý kiến phản ảnh của người bệnh về thái độ ứng xử của NVYT. Lý do cấp thiết hiện nay là trạng quá tải NB thường xuyên xảy ra trong khi số lượng NVYT thì không tăng, điều đó ảnh hưởng không nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trong quá trình chăm sóc và điều trị. Để có cơ sở đánh giá, triển khai các biện pháp hướng tới sự hài lòng của NB, tôi lực chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế với người bệnh tại Phòng khám đa khoa Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh”
BỘ Y TẾ VIỆN VỆ SINH DỊCH TỄ TRUNG ƯƠNG LỚP BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANHNGHỀ NGHIỆPY TẾ CƠNG CỘNG CHÍNH (HẠNG II) KHĨA I, NĂM 2019 “THỰC TRẠNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI NGƯỜI BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA, TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TỈNH BẮC NINH NĂM 2019” Họ tên học viên: Đỗ Thị Uyên Đơn vị công tác: Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh HÀ NỘI, 2019 MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Giới thiệu vấn đề 1.2 Lợi ích tiểu luận PHẦN II MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN PHẦN III NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN .6 3.1 Các luận điểm lý thuyết tiểu luận .6 3.1.1 Khái niệm 3.1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử 3.1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ giao tiếp, ứng xử 3.1.4 Tầm quan trọng giao tiếp, ứng xử 10 3.1.5 Quy tắc ứng xử công chức, viên chức y tế sở KCB 10 3.2 Vận dụng luận điểm lý thuyết vào thực tế 12 3.2.1 Các vấn đề thực tiễn mức độ cá nhân, đơn vị, ngành liên quan 12 3.2.2 Bàn luận thuận lợi khó khăn áp dụng lý thuyết vào thực tế 15 3.2.3 Phân tích rút học kinh nghiệm .15 3.3 Những vấn đề khác liên quan đến nội dung lý thuyết học xẩy q trình cơng tác học viên đơn vị 16 3.4 Vận dụng lý thuyết để giải vấn đề 17 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 19 4.1 Kết luận .19 4.2 Khuyến nghị 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 PHỤ LỤC 21 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BYT : Bộ Y tế NB : Người bệnh NNNB : Người nhà người bệnh NVYT : Nhân viên Y tế PKĐK : Phòng khám đa khoa QĐ : Quyết định TTKSBT : Trung tâm Kiểm soát bệnh tật Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Giới thiệu vấn đề Giao tiếp kĩ năng, nhu cầu người xã hội, giao tiếp đóng vai trò quan trọng đời sống Đối với ngành y, nhân viên Y tế (NVYT) người tiếp xúc với người bệnh trình người bệnh nằm điều trị bệnh viện Với NVYT, đối tượng giao tiếp đặc biệt phức tạp nên việc trang bị kỹ giao tiếp hàng ngày, hàng cần thiết Giao tiếp phần quan trọng, thể y đức nhân viên y tế, đội ngũ làm công tác y tế, lực lượng chiếm tỷ lệ lớn tổng số nhân viên toàn Trung tâmvà ngày đêm gần gũi với người bệnh Theo nghiên cứu đánh giá thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên Y tế người bệnh Trung tâmQuân Y 87 cho thấy có 44,6% người bệnh hài lòng, 44,3% người bệnh hài lòng 3,2% người bệnh chưa hài lòng thực trạng giao tiếp, ứng xử cán bộ, nhân viên y tế Trung tâmQuân y 87 trình khám, chữa bệnh Trung tâm[8] Một nghiên cứu Trung tâmquân Y 110 cho thấy 94,23% bệnh nhân đánh giá chu đáo niềm nở, 99,04% bệnh nhân trả lời NVYT có giải thích bệnh tật, 97,6% bệnh nhân hài lòng thái độ, ứng xử NVYT, 98,7% bệnh nhân thấy khơng phiền hà nằm điều trị Trung tâm[9] Người bệnh (NB) người nhà người bệnh (NNNB) vào viện mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau đớn, chí chán nản nên đòi hỏi CBYT ngồi việc phải có trình độ chun mơn cần phải có kỹ năng, có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử Ngày giao tiếp ba yếu tố làm tăng hiệu việc chăm sóc điều trị NB vào Trung tâmkhơng chăm sóc sức khỏe dịch vụ y tế (sử dụng thuốc, hóa chất, kỹ thuật y tế chuyên sâu,…) mà phải chăm sóc tâm lý, thể qua cách thức giao tiếp CBYT với NB Ngoài tiến khoa học kỹ thuật, áp Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 dụng máy móc trang thiết bị đại chẩn đốn, điều trị khâu giao tiếp Trung tâmlà yếu tố quan trọng, góp phần làm cho NB yên tâm, hợp tác điều trị nhiều trường hợp, định thành cơng việc chữa bệnh cho NB Tại Việt Nam, năm 2006 Bộ y tế ban hành quy định giao tiếp ứng xử tiêu chuẩn đạo đức người làm công tác y tế (12 điều y đức), quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh, quy tắc ứng xử cán viên chức nghiệp y tế [7] Năm 2014 ban hành Thông tư Bộ y tế ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT, phê duyệt kế hoạch triển khai thực đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh,…[3], [6] Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh thành lập ngày 20/11/2017 theo định số 566/QĐ-UBND Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh[12] Trung tâm sếp hạng I số Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật/Trung tâm y tế dự phòng nước có thành lập phòng khám đa khoa (PKĐK) Trung bình năm khám cho 61.000 lượt khám chữa bệnh, số lượt khám ngoại trú 19.000 lượt [10], [11] Tại Trung tâm KSBT, vấn đề giao tiếp, ứng xử NVYT NB thân nhân NB lãnh đạo đặc biệt quan tâm Trung tâm triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao nhận thức thay đổi hành vi giao tiếp, ứng xử NVYT NB, tổ chức tập huấn, hội thảo, văn hướng dẫn, thiết lập “đường dây nóng” tiếp thu phản ánh người bệnh (NB) Tuy nhiên, tháng đầu năm 2019 Trung tâm tiếp nhận 02 ý kiến phản ảnh người bệnh thái độ ứng xử NVYT Lý cấp thiết trạng tải NB thường xun xảy số lượng NVYT khơng tăng, điều Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 ảnh hưởng khơng nhỏ đến vấn đề chăm sóc, giao tiếp với người bệnh trình chăm sóc điều trị Để có sở đánh giá, triển khai biện pháp hướng tới hài lòng NB, tơi lực chọn chủ đề “Thực trạng giao tiếp ứng xử nhân viên y tế với người bệnh Phòng khám đa khoa Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh” 1.2 Lợi ích tiểu luận Trong thời gian học tập Lớp bồi dưỡng ngạch Y tế cơng cộng chính, học viên nghiên cứu 15 chuyên đề lý thuyết chuyên đề báo cáo, thực tế viết tiểu luận, cấu trúc thành phần: Kiến thức trị, quản lý nhà nước kỹ chung gồm chuyên đề giảng dạy chuyên đề báo cáo; Kiến thức, kỹ nghề nghiệp chuyên ngành đạo đức nghề nghiệp gồm chuyên đề giảng dạy, chuyên đề báo cáo, thực tế viết tiểu luận cuối khóa[1] Qua lớp học, học viên phân tích kiến thức nâng cao quản lý nhà nước phương hướng phát triển chuyên ngành Y tế công cộng nước quốc tế để áp dụng lĩnh vực quản lý hệ thống y tế, chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cộng đồng; Vận dụng kỹ cần thiết để lập kế hoạch, lựa chọn giải pháp phù hợp tổ chức thực hiện, theo dõi, đánh giá hoạt động, chương trình, dự án chăm sóc sức khỏe cộng đồng; Cập nhật kiến thức phát triển chuyên môn, nghiệp vụ gắn với chức trách nhiệm vụ Y tế công cộng (hạng II) theo yêu cầu vị trí việc làm, đáp ứng công việc giao đơn vị; Hoàn thiện phẩm chất đạo đức, nhân cách cần thiết người viên chức Y tế công cộng, phục vụ cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Trong nội dung chuyên đề học, học viên tâm đắc với chuyên đề Chuyên đề Văn hóa ứng xử thực hành phòng bệnh chăm sóc sức khỏe (Phần kiến thức kỹ nghề nghiệp chuyên ngành đào tạo đạo đức nghề nghiệp) nói, giao tiếp, ứng xử NVYT NB có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh nói chung, đến tình trạng sức khỏe NB nói riêng Giao tiếp, ứng xử với NB vừa thể trình độ nghiệp vụ, vừa thể đạo đức nghề nghiệp NVYT Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ NB, đòi hỏi NVYT phải có kĩ giao tiếp, ứng xử tốt Do đó, văn hóa ứng xử chăm sóc sức khỏe bước thiếu đường thành cơng Là kỹ khó thân học viên cố gắng rèn luyện để phục vụ hoạt động đơn vị sống Việc phân tích thái độ ứng xử NVYT phòng khám đa khoa - Trung tâm KSBT giúp cho học viên tìm hiểu thực trạng giao tiếp ứng xử tìm giải pháp nâng cao giao tiếp ứng xử NVYT đơn vị, để từ nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh thời gian tới Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN II MỤC TIÊU CỦA TIỂU LUẬN 1) Phân tích bất cập, khó khăn việc thực giao tiếp ứng xử nhân viên Y tế Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh; làm sáng tỏ số vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan liên quan giao tiếp ứng xử 2) Đưa biện pháp giải kiến nghị cần thiết nâng cao giao tiếp ứng xử Phòng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHẦN III NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN 3.1 Các luận điểm lý thuyết tiểu luận 3.1.1 Khái niệm[5] * Khái niệm giao tiếp, ứng xử Giao tiếp hoạt động giao lưu, tiếp xúc người với người Trong q trình đó, bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể Văn hóa giao tiếp, ứng xử hành vi ứng xử người lựa chọn giao tiếp với nhau, cho vừa đạt mục đích giao tiếp mức độ định, vừa mang lại hài lòng cho bên, phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể * Kỹ giao tiếp, ứng xử Theo Từ điển Tiếng Việt “Kỹ khả vận dụng kiến thức thu lĩnh vực vào thực tế” Kỹ giao tiếp trình sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt tới mục đích định Kỹ người thường đánh giá qua thao tác, hoạt động cụ thể hiệu thực tiễn Nhưng để có kỹ tốt, người cần có hiểu biết làm, thực Một người bắt chước người khác nhiều thao tác làm nhiều lần trở nên thành thục, thành thói quen Kỹ đánh giá có, thụ động, chưa đầy đủ Những kỹ phù hợp số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Người có kỹ tốt người có khả làm xác yêu cầu nghiệp vụ, đồng thời hiểu lại cần làm Chỉ họ thao tác thành thạo với tất tâm huyết chủ động mình, coi kỹ tốt Điều đặc biệt quan trọng kỹ giao tiếp, kỹ khơng thao tác đơn với máy móc mà thể hành vi người Vì vậy, để có kỹ giao tiếp tốt, đội ngũ cán y tế cần phải hướng dẫn thực cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp người bệnh, đồng thời cần có giải thích, phân tích để người hiểu rõ cần làm thực tự giác thân 3.1.2 Vai trò kỹ giao tiếp, ứng xử [5] * Đối với quan, tổ chức Giao tiếp hoạt động diễn hàng ngày, hàng sống quan, công sở Do vậy, kỹ giao tiếp tốt hay chưa tốt, phù hợp hay chưa phù hợp, có tác động tích cực tiêu cực đến hiệu hoạt động quan, tổ chức cá nhân Nếu thành viên có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt góp phần tạo nên thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch đặt ra; Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu uy tín xã hội Ngược lại, kỹ giao tiếp số nhiều thành viên không phù hợp đưa đến tác động tiêu cực như: đoàn kết, thành viên khơng gắn bó hết lòng tập thể, hiệu hoạt động toàn quan bị giảm sút… * Đối với cán bộ, công chức, viên chức Nếu có kỹ giao tiếp, ứng xử tốt, thành viên tập thể thấy tự tin, ln tìm thấy niềm vui cơng việc; ln tích cực, hăng hái, sáng tạo Kỹ giao tiếp tốt góp phần giúp người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2018), Quyết định số 4943 /QĐ-BYT ngày 10/08/2018 Bộ trưởng Bộ Y tế Ban hành chương trình Bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Y tế cơng cộng (hạng II), Hà Nội Bộ Y tế (2015), Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 Bộ Y tế quy định trang phục Y tế, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 Bộ Y tế việc triển khai thực Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Tài liệu tập huấn hướng dẫn thực giao tiếp, ứng xử CBYT, Hà Nội Bộ Y tế (2014), Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ trưởng Bộ Y tế quy định Quy tắc ứng xử công, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Hà Nội Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 Bộ trưởng Bộ y tế việc ban hành quy định Y đức, Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh (2015), Đánh giá thực trạng giao tiếp, ứng xử nhân viên Y tế người bệnh Trung tâm Quân Y 87, Báo cáo Hội nghị khoa học điều dưỡng – Bệnh viện Quân Y 203 năm 2015, Hà Nội Nguyễn Thị Phương Hoa CS (2015), Đánh giá thực trạng khả giao tiếp với NB đội ngũ điều dưỡng thuộc Quân y 110, Báo cáo Hội nghị khoa học chào mừng 65 năm ngày truyền thông Bệnh viện Quân Y, Hà Nội 10 Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh (2018), Báo cáo số 875/BCTTKSBT ngày 05/12/2018 kết hoạt động Y tế năm 2018, Bắc Ninh 11 Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (2018), Quyết định số 219/QĐ-UBND ngày 12/02/2018 Chủ tịch UBND tỉnh Bắc Ninh việc xếp hạng đơn vị Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, Bắc Ninh 12 Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (2017), Quyết định số 566/QĐ-UBND ngày 20/10/2017 việc thành lập Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh, Bắc Ninh Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 20 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 PHỤ LỤC SỞ Y TẾ BẮC NINH TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT Số: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc /QĐ-TTKSBT Bắc Ninh, ngày …… tháng năm 2019 KẾ HOẠCH Triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Căn Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế; Căn Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ Y tế việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”; Căn Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 Bộ Y tế việc triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh xây dựng Kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” năm 2018 sau: I MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU Mục đích - Triển khai đầy đủ nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh cán y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin hài lòng người bệnh - Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ y tế; xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh Yêu cầu - Lãnh đạo đơn vị, lãnh đạo khoa/phòng kế hoạch này, triển khai đầy đủ nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 21 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - 100% khoa/phòng triển khai việc phổ biến, quán triệt nội dung đổi tới toàn thể công chức, viên chức, người lao động thuộc thẩm quyền quản lý, nghiêm túc thực nội dung kế hoạch, tâm thực mục đích đề - Căn tình hình thực tế, vận dụng để xây dựng kế hoạch thay đổi thái độ phục vụ, hướng tới hài lòng người bệnh triển khai nội dung kế hoạch - Việc tổ chức triển khai thực kế hoạch phải trì thành nếp, thường xuyên, liên tục; cách thức tổ chức triển khai phải phù hợp với tình hình thực tế đơn vị II THỰC TRẠNG Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh (gọi tắt Đơn vị) thành lập theo Quyết định số 556/QĐ-UBND ngày 20/10/2017 Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh việc thành lập Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh thức vào hoạt động từ 01/11/2017 Tuy nhiên, sau gần năm vào hoạt động, việc thực Kế hoạch số 1218/KH-BYT ngày 31/12/2015 Bộ Y tế việc triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” nhiều hạn chế: Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực Từ thành lập, Đơn vị chưa thành lập Ban Chỉ đạo Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh Tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán Trong thời gian 04 ngày tháng Hội trường tầng 3, Trung tâm phối hợp với Công ty TNHH TRABELI tổ chức 02 khóa đào tạo “Thay đổi tư duy, đổi phong cách thái độ phục vụ, hướng tới hài lòng khách hàng” cho 160 cán viên chức người lao động đơn vị Thành lập đơn vị chăm sóc “khách hàng” Đơn vị chưa thành lập Tổ tiếp đón/Tổ cơng tác xã hội xếp 01 bàn (01 cán bộ) tiếp đón, hướng dẫn người bệnh khám chữa bệnh Đơn vị Trang phục cán y tế Thực Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 quy định trang phục Y tế, đơn vị có số phận khoa phòng trang bị trang phục Y tế: Phòng khám đa khoa, phận xét nghiệm, tổ kiểm soát nhiễm khuẩn Tuy nhiên trang phục chưa thực theo quy định Thông tư, chưa có khác biệt trang phục: Bác sĩ, Điều dưỡng viên, Hộ sinh, Y sỹ, Dược sĩ… Ngoài ra, số phận đơn vị chưa trang bị trang phục y tế: Kỹ thuật viên, Cử nhân, Kỹ sư chức danh khác làm việc chuyên môn khoa, Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 22 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 phòng lâm sàng cận lâm sàng thuộc sở khám bệnh, chữa bệnh; Trang phục nhân viên bảo vệ… Lãnh đạo đơn vị chưa quy định màu sắc trang phục nhân viên tiếp đón, hành chính, thu ngân cán làm việc phòng chức năng: Tổ chức - Hành chính, Kế hoạch - Nghiệp vụ, Tài - Kế tốn Đối với nhân viên tiếp đón, chưa thực đeo dải băng màu xanh gắn cánh tay trái áo chéo qua người, chiều rộng 10 cm, dải băng in dòng chữ “NHÂN VIÊN TIẾP ĐĨN” Ngồi ra, số trang phụ y tế chưa thông nhất, qui định phòng khám đa khoa: Giầy/dép; Biển tên cán … Một số cán bộ, viên chức, người lao động thời gian làm việc không thực trang phụ y tế theo qui định: khơng đóng cúc áo, khơng đeo thẻ cán bộ, đeo thẻ không qui định… Thực “đường dây nóng” Thực Chỉ thị số 09/CT-BYT 22/11/2013 Bộ Y tế việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thơng qua đường dây nóng Ngay sau vào hoạt động, Đơn vị củng cố tăng cường hiệu hoạt động “đường dây nóng” gồm: số điện thoại đường dây nóng Đơn vị; số điện thoại Giám đốc Đơn vị; số điện thoại đường dây nóng Sở Y tế ; số đường dây nóng Bộ Y tế Tuy nhiên vị trí số điện thoại đường dây nóng Sở Y tế công khai nơi người bệnh người nhà người bệnh dễ thấy sảnh tiếp đón đơn vị chưa nhiều (VD: Phòng khám đa khoa, khoa cận lâm sàng, phòng chức năng…) Đơn vị phân cơng 01 cán y tế (Phòng KH-NV) thường trực để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý vấn đề có thể, chuyển tới cá nhân, phận liên quan Cá nhân phận liên quan nhận thơng tin có trách nhiệm xử lý ngay, phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra, xử lý Trong thời gian từ thành lập Đơn vị tiếp nhận 02 trường hợp phản ánh qua đường dây nóng giải kịp thời Tuy nhiên Đơn vị chưa ban hành Quy định tiếp nhận, xử lý thơng tin qua đường dây nóng Duy trì, củng cố hòm thư góp ý Thực Thơng tư số 25/2015/TT-BYT ngày 1/10/2015 Bộ Y tế Quy định hòm thư góp ý Cơ sở Y tế Hiện đơn vị có 01 hòm thư góp ý giao cho Phòng Tổ Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 23 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 chức - Hành quản lý Tuy nhiên treo vị trí khơng dễ nhìn, dễ thấy, chưa có mẫu thư góp ý, chưa có sổ theo dõi hòm thư góp ý… Hiện nay, Ban Giám đốc Đơn vị tiếp nhận xử lý kịp thời ý kiến phản ánh người dân qua hòm thư góp ý Trong thời gian qua, đơn vị có 01 góp ý xử trí kịp thời Tuy nhiên, đơn vị Chưa ban hành Quy định, quy trình hòm thư góp ý (Quy định tổ chức mở hòm thư góp ý, thành phần mở, quy trình tiếp nhận, xử lý thơng tin…), Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn, thư từ hòm thư góp ý Tổ chức ký cam kết, thực nội dung cam kết Hiện Đơn vị chưa tổ chức việc ký cam kết, thực nội dung cam kết cho cán bộ, viên chức người lao động khoa, phòng cam kết thực với Trưởng khoa, phòng Trưởng khoa, phòng ký cam kết thực với Giám đốc Đơn vị Giám đốc Đơn vị Chủ tịch Cơng đồn Đơn vị cam kết thực với Giám đốc Sở Y tế Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, mơi trường thân thiện, khơng có tiêu cực * Phong cách, thái độ phục vụ - Thực Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Các cán bộ, nhân viên y tế lịch sự, hòa nhã, văn minh giao tiếp trao đổi với người bệnh; niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân; hướng dẫn, dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh hẹn khám lại cần thiết người bệnh điều trị ngoại trú - Tuy nhiên, số cán y tế có hành vi ứng xử không tốt: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, gây phiền hà cho người bệnh, chưa tôn trọng, lắng nghe phản ánh xúc người bệnh; chưa tôn trọng lắng nghe ý kiến đồng nghiệp… * Cơ sở vật chất, mơi trường làm việc, quy trình thủ tục KCB - Biển bảng, biển hiệu (Sơ đồ đơn vị, biển bảng khoa/phòng, hướng dẫn khu vực để xe ) chưa rõ ràng, chưa cụ thể - Trang thiết bị, tài liệu, dụng cụ chưa xếp ngăn nắp, rõ ràng, chưa có tính thẩm mỹ (Tài liệu, dụng cụ vệ sinh, ghim cài xếp thứ tự…) Trang thiết bị chưa chuẩn hóa đồng (Bàn, ghế…) - Khơng gian làm việc khoa/phòng bề bộn, chưa sẽ, chưa tạo thành thói quen vệ sinh, chưa quan tâm - Không gian đơn vị thiếu xanh (tại khoa/phòng, trang trí chưa đẹp) - Qui trình thủ tục KCB chưa phù hợp: qua nhiều cửa, qua nhiều phận không cần thiết Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 24 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 III NỘI DUNG THỰC HIỆN Thành lập Ban Chỉ đạo, tổ chức triển khai thực - Ban Chỉ đạo Đơn vị: Giám đốc Đơn vị làm Trưởng ban, Phó giám đốc Phó giám đốc kiêm Chủ tịch Cơng đồn làm Phó trưởng ban, lãnh đạo tổ chức đoàn thể quần chúng, lãnh đạo khoa/phòng tương đương tham gia thành viên Ban Chỉ đạo Đơn vị có nhiệm vụ triển khai kế hoạch chi tiết theo hướng dẫn Ban Chỉ đạo cấp trên, phù hợp với đặc thù Đơn vị - Thời gian tiến hành: Ban Chỉ đạo thành lập xong vào hoạt động tháng năm 2018 Xây dựng quy chế hoạt động, phân công nhiệm vụ ban hành chương trình hành động năm 2018 cho Ban đạo vào tháng 9/2018 Tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp cho cán y tế Các khoa/ phòng chức phối hợp tổ lớp tập huấn kỹ giao tiếp, văn hóa ứng xử cho tồn thể cán viên chức, người lao động toàn đơn vị - Nội dung: Kỹ giao tiếp, văn hóa ứng xử tình giao tiếp với người bệnh, với nhân dân - Chương trình tập huấn tài liệu tập huấn: Xây dựng sở tham khảo kế hoạch, tài liệu Bộ Y tế, Sở Y tế - Thời gian tiến hành: Công tác tập huấn kỹ giao tiếp triển khai từ tháng 02/2019 thực thường xuyên Thành lập Tổ tiếp đón/ Cơng tác xã hội - Thành lập Tổ cơng tác xã hội/ Tổ tiếp đón với tổ chức, biên chế tham khảo theo quy định Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015 Bộ Y tế quy định nhiệm vụ hình thức tổ chức thực công tác xã hội Đơn vị - Triển khai phận chăm sóc “khách hàng” gắn với nhiệm vụ truyền thơng, giáo dục sức khỏe, tập trung Phòng khám đa khoa có chức kết nối, hỗ trợ vấn đề xã hội, khó khăn bệnh nhân gia đình bệnh nhân - Tổ tiếp đón/ Cơng tác xã hội phối hợp với Đồn Thanh niên, Bác sĩ trẻ đơn vị xây dựng triển khai thực Đề án “Tiếp sức người bệnh đơn vị”, nhằm phát huy tinh thần xung kích, tình nguyện tuổi trẻ việc giúp đỡ bệnh nhân người nhà đến khám, điều trị, khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, quan tâm giúp đỡ người bệnh lúc khó khăn, bệnh tật, góp phần làm giảm tải đón tiếp, khám bệnh cho người bệnh Đơn vị - Thời gian tiến hành: Tháng năm 2018 Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 25 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Thực trang phục y tế theo Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015 Bộ Y tế - Xây dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động; đồng thời cán y tế cam kết nghiêm túc thực quy định trang phục y tế theo Thông tư 45/2015/TT-BYT quy định trang phục y tế: Quần áo, thẻ cán bộ, giầy/dép… - Từng cán y tế cam kết nghiêm túc thực quy định trang phục y tế theo quy định triển khai thực kế hoạch Đơn vị - Thời gian tiến hành: Chuẩn bị triển khai từ tháng 8/2018 bắt đầu thực trang phục y tế từ tháng 9/2018 Tiếp tục thực “đường dây nóng” theo Chỉ thị số 09/CT-BYT - Tiếp tục triển khai, hồn thiện “đường dây nóng”, hòm thư góp ý, hướng đến xây dựng chuyên mục tiếp nhận trả lời ý kiến góp ý website Sở Y tế - Nghiên cứu, xem xét Ban hành Quy định, quy trình tiếp nhận, xử lý thơng tin qua đường dây nóng Bộ Y tế - Rà soát, bổ sung bảng công khai niêm yết số điện thoại đường dây nóng, hộp thư điện tử, hòm thư góp ý đặt khoa, phòng Đơn vị; xử lý nghiêm cá nhân khơng hồn thành nhiệm vụ - Thời gian tiến hành: Thường xuyên liên tục năm Duy trì, củng cố hoạt động hòm thư góp ý phòng tiếp cơng dân - Tiếp tục trì thường xun hòm thư góp ý, bổ sung vị trí đơng người qua lại, nơi người dân dễ tiếp cận, khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa/phòng/bộ phận triển khai dịch vụ y tế Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh người dân - Thực hòm thư góp ý theo quy định Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01/10/2015 Bộ Y tế vị trí, kích thước, mẫu thư góp ý, sổ theo dõi hòm thư góp ý… - Nghiên cứu ban hành Quy định, quy trình hòm thư góp ý (Quy định tổ chức mở hòm thư góp ý, thành phần mở, quy trình tiếp nhận, xử lý thơng tin…) Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn, thư từ hòm thư góp ý - Thời gian tiến hành: Thường xuyên liên tục năm Tổ chức ký cam kết, thực nội dung cam kết - Đối tượng nội dung cam kết: a) Đối với nhân viên y tế khoa, phòng: ký cam kết thực với Trưởng khoa, phòng Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 26 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 b) Đối với Trưởng khoa, phòng: ký cam kết thực với Giám đốc Đơn vị c) Đối với Giám đốc Đơn vị: ký cam kết thực với Giám đốc Sở Y tế - Thời gian: tháng - 9/2018 Xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, tiêu cực * Phong cách, thái độ phục vụ - Thường xuyên nhắc nhở toàn thể nhân viên Đơn vị việc thực Quy tắc ứng xử, 12 điều y đức (Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 Bộ trưởng Bộ Y tế) buổi giao ban khoa, phòng; - Tiếp tục qn triệt cơng chức, viên chức, người lao động Đơn vị thực Thông tư 07/2014/TT-BYT Bộ Y tế quy định nội dung Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế - Cơng đồn Đơn vị phát động phong trào xây dựng người cán y tế với “ Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực Thực phong trào “Lời nói u thương, hành động nhân ái” tồn Đơn vị - Xây dựng kế hoạch đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế theo Bộ công cụ đánh giá xã hội học Cục khám chữa bệnh, Bộ Y tế quy định, gắn với cơng tác cải cách hành ngành Y tế (thực quý/ lần cho năm 2018) - Xây dựng hiệu thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực cho đơn vị phù hợp với thực tế theo tinh thần đạo hướng dẫn Bộ Y tế, đảm bảo khoa, phòng có tiếp đón bệnh nhân có hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân dặn dò chu đáo” - Ban hành chế tài xử lý vi phạm thái độ, ứng xử vào quy chế hoạt động Đơn vị, khoa, phòng cho phù hợp - Lãnh đạo Đơn vị lãnh đạo khoa, phòng tăng cường bố trí lịch thường xuyên thăm hỏi bệnh nhân * Cơ sở vật chất, môi trường làm việc - Tiếp tục cải tiến thực tốt quy trình khám bệnh Phòng khám đa khoa theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/04/2013 Bộ Y tế ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh, kết hợp với Kế hoạch cải cách hành gắn với ứng dụng công nghệ thông tin nhằm giảm thời gian chờ đợi cho người bệnh - Xây dựng kế hoạch đánh giá hài lòng người bệnh gắn với cơng tác cải cách hành 01 quí/ lần - Triển khai, thiết kế lại biển bảng, biển dẫn, biển phòng… Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 27 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - Cơng đồn phối hợp với Đồn thành niên, cán khoa/phòng triển khai phong trào vệ sinh quan, bố trí xếp khoa phòng Trang trí phòng làm việc cảnh quan đơn vị - Cử cán tham gia khóa đào tạo 5S (01 lãnh đạo, 02 cán phòng KH-NV) xây dựng kế hoạch tập huấn triển khai 5S đơn vị sau kết thúc khóa đào tạo - Thời gian tiến hành: Thường xuyên liên tục năm Công tác kiểm tra, giám sát việc thực * Thành phần kiểm tra, giám sát: Ban Chỉ đạo Đơn vị kiểm tra việc triển khai thực nội dung đổi đơn vị * Nội dung kiểm tra, giám sát: + Công tác triển khai Kế hoạch: Thành lập Ban đạo, thực nhiệm vụ kế hoạch, nội dung cam kết, thực cam kết, kết đạt + Công tác triển khai thực văn quy phạm pháp luật liên quan đến nội dung đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh * Hình thức thu nhận thơng tin để kiểm tra, giám sát: + Qua đường dây nóng + Qua Hộp thư góp ý + Qua phản ánh trực tiếp người bệnh + Qua thăm dò ý kiến đánh giá hài lòng người bệnh + Qua hệ thống thông tin đại chúng kênh thông tin khác * Ban Chỉ đạo tổ chức kiểm tra, giám sát thực tế theo kế hoạch kiểm tra đột xuất không thông báo trước * Trưởng phó khoa phòng, Điều dưỡng trưởng thường xun theo dõi nhân viên thực thi nhiệm vụ, thái độ giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân * Thời gian kiểm tra, giám sát: Từ tháng 8/2018 trì thường xun 13 Cơng tác khen thưởng, xử lý vi phạm - Xây dựng Quy chế thi đua khen thưởng theo quy định pháp luật theo thẩm quyền Thủ trưởng đơn vị; đề tiêu chí thi đua cụ thể, phù hợp với đặc điểm đơn vị - Kịp thời biểu dương, khen thưởng hình thức nhằm khuyến khích, động viên tập thể, cá nhân thực tốt nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ viên chức y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, người dân khen ngợi qua ý kiến trực tiếp, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 28 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 - Tổ chức sơ kết, tổng kết việc triển khai thực hiện; xử lý trường hợp vi phạm quy tắc ứng xử theo phản ánh nhân dân qua phản ánh trực tiếp kênh thơng tin, qua hộp thư góp ý, đường dây nóng, qua tra kiểm tra Thơng qua họp, giao ban khoa phòng/đơn vị Cam kết kiên xử lý nghiêm minh cá nhân vi phạm Quy tắc ứng xử, gây hậu nghiêm trọng - Thời gian tiến hành: Thường xuyên liên tục năm IV TỔ CHỨC THỰC HIỆN Phòng Tổ chức – Hành - Phối hợp với Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ tổ chức tuyên truyền tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử cho toàn thể CC, VC Đơn vị - Thường xuyên kiểm tra hòm thư góp ý; xử lý nghiêm túc thơng tin góp ý qua đường dây nóng thư góp ý người dân theo qui định - Rà soát, bổ sung quy định nếp, thực nhiệm vụ; Quy chế thi đua, khen thưởng đơn vị - Tham mưu cho Ban giám đốc ban hành Quy chế quản lý hòm thư góp ý, xử lý vi phạm, xử lý kỷ luật - Phối hợp với khoa TTGDSK xây dựng, thiết kế triển khai bảng biểu dẫn, biển phòng - Kiểm tra, bổ sung thư góp ý hòm thư góp ý theo quy định - Kết hợp với Phòng Tài - Kế tốn xây dựng kế hoạch trang bị trang phục y tế theo quy định Thông tư số 45/2015/TT-BYT - Thực công tác tổng hợp, báo cáo theo quy định Phòng Kế hoạch - Nghiệp vụ - Phối hợp với Phòng Tổ chức – Hành xây dựng kế hoạch triển khai tổ chức tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử cán y tế cho toàn thể nhân viên Đơn vị; - Xây dựng Kế hoạch kiểm tra Đơn vị có lồng ghép vấn đề kiểm tra, giám sát quy tắc ứng xử, 12 điều y đức, “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Phòng Tài - Kế tốn Kết hợp với Phòng Tổ chức - Hành xây dựng kế hoạch trang bị trang phục y tế theo quy định Thông tư số 45/2015/TT-BYT Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 29 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Cơng đồn Đơn vị - Phát động phong trào xây dựng người cán y tế với “Nụ cười từ trái tim”, “Lời nói yêu thương, Hành động nhân ái”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, khơng có tiêu cực - Phối hợp với Đơn vị tổ chức ký cam kết thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Các khoa phòng, tồn thể CBCCVC đơn vị - Nắm vững nội dung quy định Quy tắc ứng xử, 12 điều y đức tham gia đầy đủ buổi tập huấn Đơn vị tổ chức để có thái độ đắn bệnh nhân người nhà bệnh nhân; - Thực nghiêm túc nội dung cam kết “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” phong trào thi đua; - Thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra, giám sát việc thực quy tắc ứng xử, giao tiếp, y đức nhân viên Đơn vị Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 30 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Mẫu - Cam kết cán y tế với Trưởng khoa, phòng TT KIỂM SỐT BỆNH TẬT CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Khoa/phòng………………… Độc lập - Tự - Hạnh phúc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 CAM KẾT Của cán y tế thực nội dung “Đổi phong cách, thái độ phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh” Họ tên: Chức vụ: Xin cam kết thực tốt nội dung, tiêu chí (Nội quy) sau: Tham gia đầy đủ buổi tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử Thân thiện tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử thân thiện người bệnh) Sẵn lòng dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh Khơng nhận q người bệnh hình thức; khơng vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh; khơng có hành vi tiêu cực Thực trang phục y tế theo quy định Tơn trọng, đồn kết, sẵn sàng chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp không đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm cho đồng nghiệp Chịu trách nhiệm cá nhân trước Trưởng khoa, trước Giám đốc Bệnh viện trước pháp luật vi phạm quy định quy tắc ứng xử TRƯỞNG KHOA (ký, ghi rõ họ tên) TỔ TRƯỞNG CÔNG ĐOÀN (ký, ghi rõ họ tên) CÁ NHÂN CAM KẾT (ký, ghi rõ họ tên) Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 31 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Mẫu - Cam kết Trưởng khoa, phòng với Giám đốc Đơn vị TT KIỂM SỐT BỆNH TẬT Khoa/phòng………………… CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 CAM KẾT TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC NỘI DUNG “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH” Trưởng Khoa/Phòng: Cam kết vận động cán nhân viên Khoa/Phòng phấn đấu thực tốt nội dung, tiêu chí sau: A.Đối Với khoa/ phòng: 100% CC, VC, NLĐ khoa/ phòng tập huấn kỹ giao tiếp, ứng xử Thân thiết tiếp xúc với người bệnh (Thông qua lời chào, ánh mắt, nụ cười, cử thân thiện người bệnh), sẵn lòng dẫn, tư vấn, khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc tận tình cho người bệnh Có phận chăm sóc “khách hàng” để hướng dẫn người bệnh (chỉ áp dụng khoa phòng theo quy định) 100% cán khoa, phòng khơng nhận q người bệnh hình thức; khơng vụ lợi từ người bệnh, người nhà người bệnh Thực trang phục y tế theo quy định Thực tốt đường dây nóng, hòm thư góp ý theo quy định Thực tốt hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc tận tình, bệnh nhân dặn dò chu đáo” 100% Viên chức, người lao động khoa/ phòng ký cam kết với Trưởng khoa/ phòng B Hướng dẫn người bệnh, người nhà người bệnh: Tôn trọng cán nhân viên Y tế; Giữ gìn an ninh, trật tự, thực nội quy nếp sống vệ sinh đơn vị; Cập nhật thông tin truyền thông giáo dục sức khỏe đơn vị; Tuyệt đối không hút thuốc đơn vị; Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 32 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Thực hướng dẫn cán y tế, không tự ý sử dụng thuốc phương pháp điều trị không đồng ý Bác sỹ điều trị Khoa/Phòng * Trưởng khoa chịu trách nhiệm cá nhân trước Giám đốc Đơn vị trước pháp luật khoa, phòng có cán y tế vi phạm quy định quy tắc ứng xử nội dung quy định Bộ Y tế GIÁM ĐỐC ĐƠN VỊ (ký, ghi rõ họ tên) T/M BAN CHẤP HÀNH CHỦ TỊCH (ký, ghi rõ họ tên) TRƯỞNG KHOA (ký, ghi rõ họ tên) Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 33 Thực trạng giao tiếp, ứng xử NVYT với NB PKĐK, Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Mẫu -Cam kết Giám đốc Đơn vị với Giám đốc Sở Y tế SỞ Y TẾ BẮC NINH TT KIỂM SOÁT BỆNH TẬT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Bắc Ninh, ngày tháng năm 2019 CAM KẾT VỀ VIỆC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC NỘI DUNG “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH” Ban Giám đốc, Ban Chấp hành Cơng đồn đơn vị tổ chức đoàn thể khác cam kết triển khai thực tốt nội dung sau đây: Thành lập Ban đạo đơn vị theo quy định, tổ chức tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử cho 100% công chức, viên chức, người lao động đơn vị theo hướng dẫn Sở Y tế (Bộ Y tế) Có sơ đồ, bảng hiệu hệ thống dẫn khoa, phòng, phận dễ thấy, dễ hiểu, dễ thực Có phận chăm sóc “khách hàng” thuộc phòng Cơng tác xã hội theo quy định, có nơi phát số thứ tự Phòng khám đa khoa, khoa xét nghiệm, có đủ ghế ngồi cho người bệnh Có nhân viên y tế hướng dẫn có Đội tình nguyện “tiếp sức người bệnh đơn vị” Các khoa phòng có hòm thư góp ý xử lý theo quy định Có “đường dây nóng” hoạt động 24/24h, kịp thời xử lý phản ánh nhân dân theo quy định Có ban hành Quy chế thi đua khen thưởng, Quy chế xử lý vi phạm theo quy định Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 Bộ Y tế 100% công chức, viên chức, người lao động đơn vị thực trang phục y tế theo quy định 100% khoa (phòng) ký cam kết thực nội dung đổi với giám đốc đơn vị 10 100% cán y tế thực nghiêm túc nội dung cam kết với Trưởng khoa, với Giám đốc đơn vị LÃNH ĐẠO SỞ Y TẾ (ký, ghi rõ họ tên) TM BAN THƯỜNG VỤ CHỦ TỊCH (ký, ghi rõ họ tên) GIÁM ĐỐC ĐƠN VỊ (ký, ghi rõ họ tên) Đỗ Thị Uyên - Trung tâm KSBT tỉnh Bắc Ninh 34 ... “đường dây nóng”, hòm thư góp ý, hướng đến xây dựng chuyên mục tiếp nhận trả lời ý kiến góp ý website Sở Y tế - Nghiên cứu, xem xét Ban hành Quy định, quy trình tiếp nhận, xử lý thơng tin qua đường