Quy trình chăm sóc khác hàng tại công ty TNHH phúc Nam An

56 48 0
  • Loading ...
1/56 trang

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 11/11/2019, 11:13

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN ( DAI – ICHI LIFE ) Ngành: MARKETING Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Hạnh Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Tiểu Thư MSSV: 1710340134 Lớp C17C4A TP Hồ Chí Minh, 2019 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN ( DAI – ICHI LIFE ) Ngành: MARKETING Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Hạnh Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Tiểu Thư MSSV: 1710340134 Lớp C17C4A TP Hồ Chí Minh, 2019 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Tiểu Thư MSSV: 1710340134 Thời gian thực tập nghề nghiệp: Bộ phận thực tập nghề nghiệp: Nhận xét sinh viên thời gian thực tập nghề nghiệp đơn vị Ngày tháng .năm Đơn vị thực tập ( Ký tên, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Tiểu Thư MSSV:1710340134 KẾT QUẢ CHẤM BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP GV chấm GV chấm - LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học tài - Marketing, đặc biệt thầy khoa Marketing trường truyền dạy kiến thức kỹ xã hội bổ ích suốt q trình giarg dạy giúp tạo điều kiện em hoàn thành Báo cáo thực hành nghề nghiệp lần Và em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thoa cố vấn học tập cô Nguyễn Ngọc Hạnh giáo viên hướng dẫn hướng dẫn tận tình, rõ lỗi sai cách sửa lỗi giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực hành nghề nghiệp Em Ban Giám đốc anh chị phòng kinh doanh, đặc biệt toàn thể anh chị quản lý tư vấn viên tài chính, Cơng ty TNHH MTV Phúc Nam An giúp đỡ tạo điều kiện cho em kiến tập, cung cấp số liệu cần thiết, làm sở để hoàn thiện báo cáo Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám đốc anh, chị phòng kinh doanh Cơng ty Dai-ichi Life Việt Nam Trong q trình thực tập, trình làm báo cáo này, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy (cơ) bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp tới Kính chúc q thầy cơ, Ban Giám đốc tồn thể anh, chị phòng kinh doanh Dai-chi sức khỏe thành công ! Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Tiểu Thư thực tập MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM 1.2 CÔNG TY TNHH MTV PHÚC NAM AN 1.3 MỤC TIÊU, SỨ MỆNH .6 1.4 SẢN PHẨM VÀ LĨNH VỰC KINH DOANH .7 1.4.1 Một số sản phẩm dòng sản phẩm bật : .7 1.4.2 Lĩnh vực kinh doanh: 1.5 BỘ MÁY TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM 1.5.1 Bộ máy tổ chức 1.5.2.Chức nhiệm vụ 1.5.2.1.Chủ tịch Hội đồng quản trị 1.5.2.2 Giám đốc 1.5.2.3Giám đốc vùng 1.5.2.4 GAD (Tổng đại lý) 1.5.2.5 BM (Trưởng phòng kinh doanh) .9 1.5.2.6 UM (Trưởng nhóm kinh doanh) .10 1.5.2.7 PUM (Tiền trưởng phòng kinh doanh) 10 1.5.2.8 FC (Nhân viên tư vấn tài bảo hiểm) .10 1.5.3 Các phận phòng ban liên quan 10 1.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 11 1.5.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2016 12 1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2017 12 1.5.3 Kết hoat động kinh doanh năm 2018 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 2.1 MARKETING 13 2.1.1 Khái niệm Marketing 13 2.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 2.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 15 2.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 16 2.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng 16 2.2.4 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 17 2.2.4.1 Quy trình Chăm sóc khách hàng 17 2.2.4.2 Quản lý khiếu nại khách hàng 18 2.2.4.3 Quản lý thông tin khách hàng 20 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DAI ICHI LIFE VIỆT NAM 24 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAI ICHI LIFE 26 3.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Dai ichi life 26 3.2.2 Quản lý thông tin khách hàng Dai - Ichi Life 27 3.2.3 Phân loại khách hàng Dai - Ichi Life 28 3.2.4 Giải thích quy trình, thủ tục giải khiếu nại cơng ty Dai - Ichi Life 31 3.2.6 Các chương trình chăm sóc khách hàng 36 3.3.2 Nhược điểm 39 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CSKH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM 41 KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC 46 Lễ khai trương quỹ Dai-ichi Việt Nam .48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 LỜI MỞ ĐẦU ĐÔI LỜI VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ Người ta hay nói “Sức khỏe vàng” Và thật vậy, có sức khỏe làm việc, có sức khỏe làm cải vật chất Tuy nhiên, lúc sức khỏe tốt Khơng nói trước điều Cũng giống đồng hồ, lúc chạy đến lúc ngưng hoạt động Sức khỏe giống Chính điều đó, bảo hiểm nhân thọ đời – với mục đích tiết kiệm bảo vệ cho sức khỏe người Bảo hiểm nhân thọ cam kết công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà cơng ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm cho người tham gia người tham gia có kiện định trước (chẳng hạn như: tử vong, thương tật toàn vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến thời hạn định) Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ thời hạn Bảo hiểm nhân thọ đảm bảo mang tính chất tương – hỗ, mục đích bảo hiểm nhân thọ mang tính chất xã hội lớn Số tiền trả cho thân nhân gia đình người tham gia bảo hiểm khơng may gặp rủi ro giúp người thân chi trả khoản chi tiêu lớn như: tiền thuốc bác sỹ, tiền ma chay, khoản tiền cần thiết để ổn định sống, chi phí ni dưỡng giáo dục nên người Tóm lại, bảo hiểm nhân thọ hình thức bảo hiểm tính mạng người, người tham gia bảo hiểm chi trả quyền lợi sống chết Bảo hiểm nhân thọ hình thức tiết kiệm dài hạn, hình thức tiết kiệm có kỷ luật LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, ngành kinh doanh bảo hiểm trở thành lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn, đầy biến động ảnh hưởng lớn đến kinh tế nước ngày nhà nước quan tâm Cùng với tăng trưởng kinh tế đất nước, mức thu nhập người dân tăng theo từ họ trọng đến vấn đề sức khỏe đặc biệt ngành bảo hiểm Công ty bảo hiểm nhân thọ Dai - ichi life gặt hái khơng thành cơng, ln giữ vững vị dẫn đầu, góp phần đưa ngành bảo hiểm Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng nước nói chung lên tầm cao Tuy nhiên trước phát triển nhanh số hạn chế, đặc biệt Trang mảng chăm sóc khách hàng cơng ty Với mong muốn tìm kiếm phát triển để đưa giải pháp để hồn thiện Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Dai - Ichi đồng ý khoa Marketing hướng dẫn cô NGUYỄN NGỌC HẠNH tiến hành thực đề tài: “ Phân tích thực trạng giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Phúc Nam An (Dai - Ichi life) ” Mục tiêu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài này: - Phân tích tìm hiểu mơi trường Marketing cơng ty - Phân tích đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty - Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức - Đưa giảm pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Phạm vi thực - Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Phúc Nam An - Địa chỉ: Lầu số 25B Đường Lê Văn Việt, phường Hiệp Phú, Quận 9, Thành Phố Hồ Chí Minh - Phạm vi thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian từ 05/04/2019 đến 15/05/2019 - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố mạnh vầ yếu hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty Dai - Ichi Life Phương pháp nghiên cứu Sử dụng linh hoạt phương pháp nghiên cứu nhất: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp điều tra chọn mẫu đối tượng liên quan, phân tích, tổng hợp thống kê so sánh Bố cục đề tài Nội dung chuyên đề báo cáo thực tập nghề nghiệp em gồm chương: Trang CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BHNT DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CSKH CỦA CƠNG TY BHNT DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM Trang Hình 3.6: Mẫu yêu cầu giải thương tật Dai Ichi life Trang 35 3.2.6 Các chương trình chăm sóc khách hàng Với phương châm hoạt động “Khách hàng hết”, nhằm tri ân tất quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn tham gia bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam mang đến cho quý khách hàng quyền lợi: Dai - ichi life có chương trình như: chúc mừng sinh nhật tặng quà cho khách hàng, thường xuyên thăm hỏi tới tận nhà khách hàng thu phí, tích điểm cho khách hàng, khách hàng tham dự hội nghị tặng quà đặc biệt Dai-ichi Life Việt Nam triển khai Chương trình chăm sóc Khách hàng đặc biệt, có tính chất tồn diện, lâu dài ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: Chương trình tích lũy điểm thưởng “Gắn bó dài lâu” * Cách tích điểm chương trình: Điểm thưởng cập nhật tự động vào tài khoản điểm thưởng khách hàng sau đáp ứng tiêu chí thưởng điểm Chương trình, (một) điểm thưởng tương đương với 1.000 (một nghìn) đồng Khách hàng sử dụng điểm thưởng tích lũy để hưởng quyền lợi hấp dẫn sau đây: - Nộp phí bảo hiểm định kỳ hồn trả khoản tạm ứng hợp đồng bảo hiểm; - Nạp tiền điện thoại (là thẻ điện thoại Vinaphone, MobiFone, Viettel); - Nhận phiếu mua hàng siêu thị (hệ thống siêu thị Coop-mart Big C); - Nhận thẻ quà tặng (là thẻ trả trước đồng thương hiệu DLVN&HDBank) (xem chi tiết); - Nhận quà tặng Dai-ichi Life Việt Nam phân phối; - Nhận phiếu kiểm tra sức khỏe; - Tặng cho khách hàng khác có hợp đồng bảo hiểm với Dai-ichi Life Việt Nam Các hình thức yêu cầu sử dụng điểm thưởng: Quý khách hàng gởi yêu cầu sử dụng điểm thưởng theo cách sau: Thực trực tiếp Cổng thông tin Khách hàng “Customer Portal” địa chỉ: http://kh.dai-ichi-life.com.vn Điền Phiếu yêu cầu sử dụng điểm thưởng gởi Công ty Điểm thưởng cập nhật tự động vào tài khoản điểm thưởng khách hàng sau đáp ứng tiêu chí thưởng điểm Chương trình, (một) điểm thưởng tương đương với 1.000 (một nghìn) đồng Trang 36 Khách hàng sử dụng điểm thưởng tích lũy để hưởng quyền lợi hấp dẫn sau đây: Nộp phí bảo hiểm định kỳ hoàn trả khoản tạm ứng hợp đồng bảo hiểm; - Nạp tiền điện thoại (là thẻ điện thoại Vinaphone, MobiFone, Viettel); - Nhận phiếu mua hàng siêu thị (hệ thống siêu thị Coop-mart Big C); - Nhận thẻ quà tặng (là thẻ trả trước đồng thương hiệu DLVN&HDBank) (xem chi tiết); - Nhận quà tặng Dai-ichi Life Việt Nam phân phối; - Nhận phiếu kiểm tra sức khỏe; - Tặng cho khách hàng khác có hợp đồng bảo hiểm với Dai-ichi Life Việt Nam Trang 37 - Các chương trình chăm sóc khách hàng lớn Dai - Ichi Life: STT Tên chương trình Tích điểm thưởng “ Gắn bó Hoạt động - Sự kiện - Đổi điểm thưởng để nhận quà tặng Dai-ichi Life Việt Nam dài lâu “ Vì sống - Trao 150 phần quà cho học sinh huyện Bạch Thông, tươi đẹp ” huyện Chợ Đồn huyện Ngân Sơn tỉnh Bắc Kạn - 150 phần quà cho học sinh trường Tiểu học thuộc xã Eakly, huyện Krông Pắc, tỉnh Đắk Lắk - Tài trợ chương trình phẫu thuật mắt miễn phí cho 176 bệnh nhân nghèo bị đục thủy tinh thể tỉnh Bình Thuận 240 bệnh nhân tỉnh Kiên Giang Chương trình nằm cam kết tài trợ 1,2 tỷ đồng Quỹ “Vì sống tươi đẹp” cho Hội Bảo trợ Bệnh nhân nghèo TP HCM để thực ca phẫu thuật mắt từ thiện nước năm liên tiếp, từ 2017 - 2019 - Triển khai chương trình Hiến máu nhân đạo Đắk Lắk, Hà Nội, Quảng Nam với gần 137.000 ml máu hiến “ Sức khỏe tặng - Kiểm tra sức khỏe vòng đeo thông minh hết ” - Nhiều hoạt động thể dục thể thao dành cho nhân viên - Lan tỏa yêu thương chiến dịch “Sức khỏe cho người” Tri ân khách hàng … - Khuyến khích nhân viên ngày - Tặng bánh kem sinh nhật khách hàng - Khi trời mưa tặng áo mưa cho khách hàng - Có buổi tiệc tri ân khách hàng … Bảng 3.4: CÁC CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Trang 38 Hình 3.7: Dai - Ichi Life lấy ý kiến khách hàng 3.3 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM 3.3.1 Ưu điểm - Biết xác thơng tin khách hàng thơng qua gọi điện thoại: tên, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp, gia đình,… - Khi khách hàng đến Hội thảo có nhiều hội để tư vấn dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơng ty - Nguồn data (số điện thoại) có độ tin cậy cao - Dai - Ichi Life phân loại khách hàng tốt, tảng giúp phận chăm sóc khách hàng Dai - Ichi Life hoạt động hiệu hơn, đưa nhiều kế hoạch phù hợp với nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm lớn thành khách hàng trung thành thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại 3.3.2 Nhược điểm - Dữ liệu thông tin khách hàng bị phân tán nhiều nơi Phần lớn nhân viên kinh doanh nắm giữ lượng thông tin khách hàng họ Chi tiết giao dịch đặc điểm khách hàng không nằm báo cáo Do đó, quản lý thường gặp phải khó khăn muốn tổng hợp lại nguồn thông tin Và nhân viên kinh doanh nghỉ việc việc thất thơng tin khách hàng điều khơng thể Trang 39 tránh khỏi - Khó khăn việc chuyển liệu khách hàng cho người khác Nếu liệu khách hàng không lưu hệ thống việc chuyển đổi khơng dễ dàng - Không thể xác định nguồn gốc khách hàng Với tác động tiêu cực việc triển khai chiến lược kinh doanh chiến lược marketing khó mà hiệu - Kiểm sốt thơng tin giao dịch tương tác khách hàng với công ty tốn nhiều thời gian công đoạn Trang 40 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN CSKH CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM 4.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI Hiện thị trường có nhiểu đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Để đạt kết tốt kinh doanh ngồi sách truyền thơng, giá chất lượng sản phẩm Công ty cần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Duy trì mối quan hệ với khách hàng có cơng ty, khách hàng lâu năm Có sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng Đối với phương pháp quản lý, thường xuyên chăm lo cho khách hàng việc cụ thể Đưa sách chăm lo cho khách hàng cụ thể, bản, chuyên nghiệp xuất phát từ nhu cầu khách hàng, tâm lý khách hàng 4.2 CÁC NHĨM GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM 4.2.1 Phương hướng hoạt động - Mở rộng quy mô kinh doanh khắp tỉnh nước để tiếp cận gần đến khách hàng - Tăng cường trao đổi, giao lưu tương tác chi nhánh, đại lý để học hỏi thông qua chi nhánh thực tốt công tác bán hàng chăm sóc khách hàng - Thuê quản lý có khả làm điều (Nhưng phải cẩn thận vấn khơng phải có đủ lực thấu hiểu sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp để xây dựng quy trình) 4.2.2 Chất lượng sản phẩm - Đa dạng hóa chương trình bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đa dạng hóa mức phí cho gói bảo hiểm dể khách hàng có nhiều lựa chọn - Đa dạng hóa nâng cao tần suất chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi, tri ân khách hàng… Trang 41 4.2.3 Quản lí thơng tin khách hàng - Đầu tư vào phần mềm chăm sóc khách hàng – công cụ tốt để hỗ trợ cho bạn thiết lập quy trình quản lý thơng tin khách hàng tốt - Nên sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng với tính phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng giúp cơng ty lưu lại tất thông tin khách hàng - Để nội dung chăm sóc khơng bị lặp lại nhiều lần làm cho khách hàng thấy phiền sai chủ để, yêu cầu khách hàng quan tâm Phân loại thành nhiều nhóm khách hàng giúp Doanh nghiệp có quy trình chăm sóc phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng khác 4.2.4 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Cần có phận Marketing Chăm sóc khách hàng riêng biệt để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty - Không ngừng nâng cao chất lượng chuyên mơn, nghiệp vụ nhân viên nói chung nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng (tuyển dụng đào tạo) - Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng bạn có kỹ phù hợp với nhu cầu khách hàng, chinh phục khách hàng qua điện thoại Tìm kiếm nhân viên có kỹ chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện cho cơng ty Là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần ý điểm sau: Đồng cảm, kiên nhẫn quán, khả thích ứng, truyền đạt thông tin rõ ràng, tinh thần làm việc, kiến thức, kiên nhẫn - Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải tương tác với khách hàng thường xuyên, qua tin nhắn SMS, Email chí cách gửi thư truyền thống hay gửi thiệp chúc mừng ngày lễ đặc biệt kích thích mua sắm tăng trung thành khách * Phương pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Dai - Ichi Life cần phải nắm cách xác liên tục ý nghĩa nội hàm dịch vụ khách hàng, sau đó, xây dựng quy trình nâng cao hài lòng khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng Việc làm không thực trình điều tra tiếp nhận khiếu nại khách hàng, mà phải thực Trang 42 giờ, ngày, tất thời gian tiếp xúc với khách hàng hàng ngày Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng + Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, để đáp ứng nhu cầu kinh doanh cơng ty Tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng + Cần phải nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng + Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình chăm sóc khách hàng Văn hóa chăm sóc khách hàng + Hiện cơng ty tạo số nét tích cực văn hóa chăm sóc khách hàng Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, công ty cần vạch giải pháp cụ thể Đào tạo đội ngũ nhân viên cách bản, có khoa học có chọn lọc cách thích hợp đê chăm sóc khách hàng + Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị khách hàng + Lấy văn hóa ứng xử làm tảng Trong gồm có ứng xử lãnh đạo người lao động ngược lại ứng xử cán người lao động với pháp luật, kỷ cương kỷ luật doanh nghiệp, tạo môi trường làm việc thân thiện, hòa đồng + Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng đến với công ty lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói thể quan tâm đến khách hàng + Chịu trách nhiệm thật mà khách hàng phản ánh, đồng thời tìm cách xử lý Khi khách hàng kiểm tra hóa đơn thấy có nghi vấn, cần nhớ tình làm cho mối quan hệ khách hàng xấu đi, cần tìm cách giải thỏa đáng Tập trung quan sát, ý đem nguồn hàng đặt số hạng mục có ảnh hưởng khách hàng để từ đạt phục vụ cao hơn, đơn giản hơn,nhanh chóng có giá trị Cần phải tìm ngun nhân sâu xa, mà khơng nhìn vào tượng bề nôi./ Dùng tiêu giống để đo lường thành hạng mục khác Trang 43 Một số tiêu cần dựa lập trường khách hàng Giả sử sau khoảng thời gian khách hàng giảm lượng lớn nghi vấn chất lượng phiếu thu điều cho thấy kết nối bạn cải thiện (mức độ hài lòng khách hàng tương tự vậy) Điều hành hợp lí ban ngành, giúp đỡ nhân viên có liên hệ giải mối quan hệ khách hàng, cần phải hổ trợ mang tính hệ thống hóa Theo đỉ tận tất phát sinh - tìm tác dụng phát sinh bạn trình làm việc với khách hàng Ðiêù cần theo phán đoán xu để tiến hành điều chỉnh, ghi chép đơn lẻ nôị dung phản hồi từ điều tra mức độ hài lòng khách hàng Khi khách hàng bước vào với lời phàn nàn, nên nhớ ln chăm nhìn, gật đầu cách thể bạn lắng nghe họ Để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điểu quan trọng Khi khách nói xong, xin lỗi chí cho dù bạn khơng làm sai Xin lỗi bất tiện gây cho khách họ biết bạn quan tâm hài lòng họ mục tiêu hướng tới Trang 44 KẾT LUẬN Sau 20 buổi thực tập công ty, thời gian không dài không ngắn để lại cho em kiến thức bổ ích kinh nghiệm quý giá giúp em sau làm việc tốt Em có kiến thức kinh nghiệm giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo, anh chị Cán bộ, công nhân viên công ty giảng viên hướng dẫn thực tập – cô Trịnh Thị Hồng Minh suốt trình thực tập hướng dẫn tận tình, giúp cho em học hỏi thêm nhiều điều Những kỹ làm việc báo cáo em có chút tiến hơn, em đạt việc sau: - Kỹ gọi điện thoại cải thiện nhiều Biết Salephone, chăm sóc khách hàng kiến thức vơ bổ ích cho ngành nghề - Tự tin giao tiếp với người công ty, làm quen, học hỏi khéo léo giao tiếp công sở, xử lí tình tác phong làm việc anh chị - Chịu khó học hỏi, lắng nghe anh chị, quản lý công ty để từ rút học cho thân - Hiểu sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Dai-ichi Life nói riêng Em xin chân thành cám ơn! Trang 45 PHỤ LỤC Danh sách từ viết tắt BHNT - Bảo hiểm nhân thọ Công ty TNHH MTV Phúc Nam An - Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Phúc Nam An CSSK - Chăm sóc sức khỏe CSKH – Chăm sóc khách hàng DN – Doanh nghiệp Một số hình ảnh bổ sung.( Nguồn: Bản tin Dai-ichi Life ) Logo Công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam Trang 46 Trụ sở Dai-ichi Life Holdings Inc Nhật Bản Dai-ichi Life Việt Nam trao tặng Huy chương lao động hạng ba Trang 47 Lễ khai trương quỹ Dai-ichi Việt Nam Trang 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.dai-ichi-life.com.vn/ (cổng thông tin công ty Dai - ichi life Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số năm 2017 Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức vụ: Quản lý văn phòng Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số năm 2017 Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức vụ: Quản lý văn phòng Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com Bản tin Dai-ichi Life Việt Nam số năm 2018 Người gửi: Huỳnh Thu Hằng, chức vụ: Quản lý văn phòng Gmail: hanghuynh.dpga@gmail.com Bản tin Thị trường Bảo hiểm Việt Nam.Website: Webbaohiem.net Bản tin Định nghĩa Marketing Th.S Nguyễn Công Dũng Giáo trình Hành vi người tiêu dùng Th.S Huỳnh Trị An, Giảng viên Trường Đại học tài - Marketing Bài giảng chăm sóc khách hàng Nguyễn Ngọc Hạnh, Gỉang viên Trường Đại học Tài – Marketing Trang 49 ... chăm sóc khách hàng 15 2.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 16 2.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng 16 2.2.4 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 17 2.2.4.1 Quy. .. cơng ty 2.2.4.1 Quy trình Chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại Bước 1: Liên hệ với khách hàng – Nếu khách hàng bắt máy khơng thể nói chuyện chọn thời điểm khác khác... sinh trình giao tiếp với khách Bước 6: Thông báo cho khách hàng vấn đề giải Bước 7: Cám ơn khách hàng Trang 17 Quy trình chăm sóc khách hàng sau mua Hình 2.1: sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
- Xem thêm -

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khác hàng tại công ty TNHH phúc Nam An, Quy trình chăm sóc khác hàng tại công ty TNHH phúc Nam An, LỜI MỞ ĐẦU 1. ĐÔI LỜI VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ., CHƯƠNG 1: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP., CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG., CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DAI ICHI LIFE VIỆT NAM, CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CSKH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI - ICHI LIFE VIỆT NAM.

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn