Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Ngày nay, Du lịch dường như đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người ở bất kì nơi đâu trên thế giới, bao gồm đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi, v.v... Để đáp ứng lại nhu cầu ấy, ngành Du lịch đã ra đời và theo đó mà phát triển. Sự phát triển lớn mạnh không ngừng của ngành Du lịch, khiến nó được xem như một ngành công nghiệp không hề thua kém gì so với các ngành công nghiệp khác. Là một ngành mang tính phức hợp cao, mỗi thành phần tạo nên nó đều đóng vai trò rất quan trọng. Trong đó, lưu trú như một thành phần chủ đạo trong sự phức hợp đó. Đi đôi với sự phát triển của ngành Du lịch, là sự ra đời của hàng loạt các khách sạn với nhiều quy mô khách nhau, từ lớn, vừa cho đến nhỏ, để đáp ứng lại nhu cầu đi du lịch của khách du lịch cũng như người có nhu cầu lưu trú. Nên việc cạnh tranh nhau trên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn. Để tồn tại và kinh doanh có lãi, nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, đưa ra giá ưu đãi, v.v… với mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở mức độ về gía cả và quy mô, mà còn thể hiện trên chất lượng phục vụ. Những yếu tố hữu hình như trên quyết định đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng khách sạn; bên cạnh đó, chất lượng phục vụ tuy vô hình nhưng nó lại giúp khách sạn chúng ta chiếm được sự hài lòng của khách hàng, tạo sự khác biệt với các khách sạn khác, chất lượng phục vụ được xem như hướng đi dẫn đến sự thành công hay thất bại của khách sạn đó. Đối với khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên nhất tiếp xúc với khách hàng, nên việc cải thiện, nâng cao chất lượng ở bộ phận này là rất cần thiết. Trong quá trình tìm hiểu và nhận được nhiều sự gợi ý của giảng viên hướng dẫn, em nhận thấy tầm quan trọng của “chất lượng phục vụ” đối với người làm du lịch. Vậy nên em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Grand Bostand” là chuyên đề tốt nghiệp của mình.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND BOSTAND” GVHD : ThS Trần Hoàng Anh SVTH : Trần Duy Nguyên Hoàng Lớp: D22DLK-B MSSV: 2227711622’ Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Em chân thành biết ơn việc tạo điều kiện học tập trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng hướng dẫn nhiệt tình việc làm chuyên đề tốt nghiệp Giảng viên hướng dẫn, Trần Hồng Anh; đồng thời xin gởi lời cám ơn đến đơn vị Khách sạn Grand Bostand – Đà Nẵng, tạo điều kiện cho em thực tập Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018 Sinh viên Trần Duy Nguyên Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn Thạc sĩ Trần Hoàng Anh Các số liệu kết nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tác giả chuyên đề Trần Duy Nguyên Hoàng MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan khách sạn: 1.1.1 Nguồn gốc tên gọi khái niệm: 1.1.2 Phân loại khách sạn: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: 1.1.3.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn: 1.1.3.4 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn: 1.1.3.5 Đặc điểm tính thời vụ kinh doanh khách sạn: 10 1.2 Tổng quan phận lễ tân 11 1.2.1 Khái niệm: 11 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ: 12 1.2.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân: 13 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ: 15 1.3.1 Khái niệm: 15 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn: 16 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: 16 1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên: 17 1.3.2.3 Quy trình phục vụ: 20 1.3.2.4 Công tác quản lý: 22 1.3.2.5 Các yếu tố khác: 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN GRAND BOSTAND 23 2.1 Giới thiệu khách sạn Grand Bostand: 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Grand Bostand: 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Grand Bostand: 24 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Grand Bostand: 25 2.1.4 Năng lực khách sạn Grand Bostand: 27 2.1.4.1 Tình hình sở vật chất kỹ thuật: 27 2.1.4.2 Tình hình lao động: 28 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Grand Bostand: 29 2.1.5.1 Tình hình chung khách sạn: 29 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn: 33 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: 34 2.2.1 Tình hình sở vật chất khu vực tiền sảnh: 34 2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân: 35 2.2.2.1 Đánh giá trang phục lễ tân: 36 2.2.2.2 Đánh giá trình độ nghiệp vụ lễ tân: 37 2.2.2.3 Đánh giá tinh thần thái độ phục vụ lễ tân: 38 2.2.2.4 Đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân: 38 2.2.3 Quy trình phục vụ củ nhân viên lễ tân: 39 2.2.3.1 Thực quy trình check-in: 39 2.2.3.2 Tư vấn, bán dịch vụ bổ sung cho khách: 41 2.2.3.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú: 42 2.2.3.4 Thực quy trình check-out: 43 2.2.3.5 Các công việc khác: 44 2.2.3.6 Đối với Khách OTA (Online Travel Agency): 44 2.2.4 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: 45 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND BOSTAND 49 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: 49 3.1.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Grand Bostand: 49 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Grand Bostand: 49 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: 50 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh: 50 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự: 51 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: 51 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân: 52 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ liên kết với đơn vị du lịch: 53 3.2.6 Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng khách: 53 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.2.2.a: Cơ cấu phận lễ tân khách sạn có quy mơ nhỏ 13 Sơ đồ1.2.2.b: Cơ cấu phận lễ tân khách sạn có quy mơ trung bình (vừa) 14 Sơ đồ 1.2.2.c: Cơ cấu phận lễ tân khách sạn có quy mơ lớn 15 Sơ đồ 1.3.2.3: Chu trình phục vụ khách 21 Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Bostand 25 (Nguồn: Khách sạn Grand Bostand) 25 Bảng 2.1.4.1: Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Grand Bostand 2018 27 Bảng 2.1.4.2: Cơ cấu lao động khách sạn Grand Bostand 28 Bảng 2.1.5.1.a: Hạng phòng giá phòng khách sạn Grand Bostand 29 Bảng 2.1.5.1.b: Tình hình khách đến khách sạn năm, từ 2016 đến 2017 30 Bảng 2.1.5.1.c: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2016-2017 32 Bảng 2.1.5.2: Kết kinh doanh hai năm 2016-2017 33 Bảng 2.2.1: Liệt kê tình trạng sử dụng sở vật chất phận lễ tân 35 Bảng 2.2.2: Danh sách đội ngũ nhân viên lễ tân 36 Sơ đồ 2.2.3.1: Thực quy trình check-in theo tiêu chuẩn khách sạn 40 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, Du lịch dường trở thành nhu cầu thiếu đời sống người nơi đâu giới, bao gồm lại, ăn uống, nghỉ ngơi, v.v Để đáp ứng lại nhu cầu ấy, ngành Du lịch đời theo mà phát triển Sự phát triển lớn mạnh không ngừng ngành Du lịch, khiến xem ngành cơng nghiệp khơng thua so với ngành cơng nghiệp khác Là ngành mang tính phức hợp cao, thành phần tạo nên đóng vai trò quan trọng Trong đó, lưu trú thành phần chủ đạo phức hợp Đi đơi với phát triển ngành Du lịch, đời hàng loạt khách sạn với nhiều quy mô khách nhau, từ lớn, vừa nhỏ, để đáp ứng lại nhu cầu du lịch khách du lịch người có nhu cầu lưu trú Nên việc cạnh tranh thị trường du lịch ngày diễn gay gắt Để tồn kinh doanh có lãi, nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, đưa giá ưu đãi, v.v… với mục đích làm tăng khả cạnh tranh thị trường Sự cạnh tranh khơng dừng lại mức độ gía quy mơ, mà thể chất lượng phục vụ Những yếu tố hữu định đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng khách sạn; bên cạnh đó, chất lượng phục vụ vơ hình lại giúp khách sạn chiếm hài lòng khách hàng, tạo khác biệt với khách sạn khác, chất lượng phục vụ xem hướng dẫn đến thành cơng hay thất bại khách sạn Đối với khách sạn, phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nên việc cải thiện, nâng cao chất lượng phận cần thiết Trong trình tìm hiểu nhận nhiều gợi ý giảng viên hướng dẫn, em nhận thấy tầm quan trọng “chất lượng phục vụ” người làm du lịch Vậy nên em định chọn đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand” chuyên đề tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, thông qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn việc hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực tiễn phân lễ tân khách sạn Grand Bostand công việc, yếu tố liên quan đến chất lượng phục phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hoạt động kinh doanh cung cấp khách sạn hai năm 2016-2017 Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực chuyên đề tốt nghiệp sử dụng phương pháp phân tích dựa số liệu thống kê, điều tra, so sánh kết hợp sở lý luận với thực tiễn Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp Chuyên đề gồm có phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung chuyên đề tốt nghiệp Phần 3: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan khách sạn: 1.1.1 Nguồn gốc tên gọi khái niệm: Nguồn gốc tên gọi: Từ “khách sạn” (hotel) có giả thiết nguồn gốc từ tiếng Pháp “hospice” nghĩa “nhà tế bần” Vào thời trung cổ, dùng để ngơi nhà cung cấp chốn nghỉ ngơi cho người mệt mỏi, chăm sóc khách lữ hành Từ “khách sạn” theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVIII, đến kỷ XIX dùng phổ biến nước phương Tây Khi nhắc đến khách sạn, người ta thường hiểu sở cho th trọ (lưu trú), thực tế khơng có khách sạn có dịch vụ lưu trú mà có sở lưu trú khác như: nhà trọ, nhà nghỉ, nhà khách, lều trại có dịch vụ Sự khác biệt để phân biệt khách sạn nhà trọ thời bố trí buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên khách sạn Bây giờ, nhắc đến khách sạn, người ta thường hình dung cơng trình sang trọng với ăn ngon, tiện nghi sang trọng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ hồn hảo, có nhiều tiện lợi, thu nhiều lợi nhuận Các khái niệm phổ biến: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách” (Theo Tiêu chuẩn xếp hạng Việt Nam TCVN 4391:2009) “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” ( Khái niệm Khoa du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thuộc sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn”) Từ khái niệm khác nhau, hiểu : Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi cần thiết cho việc nghỉ ngơi qua đêm khách, ngồi khách sạn cung cấp dịch vụ khác ăn uống, vui chơi, giải trí cho 43 không xem được, không nối cáp, khách báo việc báo cáo sữa chữa chậm trễ”… 2.2.3.4 Thực quy trình check-out: Gần đến check-out, nhân viên lễ tân rà soát dịch vụ khách sử dụng Thực quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn: Bước Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách Bước Liên hệ phận buồng phòng thực việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng thiết bị - dụng cụ… Bước Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn, chất lượng dịch vụ nào… Bước Ghi nhận thơng tin kiểm tra từ phận Buồng phòng, cập nhật liệu vào sổ phòng phần mềm Bước Xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng thời gian lưu trú Bước Thơng báo số tiền khách cần tốn, thực thủ tục tốn tiền mặt, thẻ tín dụng… xin thơng tin xuất hóa đơn cho khách (nếu có) Bước Trả lại Chứng minh nhân dân/ Passport cho khách theo tên, phòng Bước Chào khách Thực Check-out nhanh cho phòng khách yêu cầu Yêu cầu lễ tân cần thao tác nhanh nhẹn 44 Đối với phần này, nhân viên lễ tân thường làm đầy đủ, thủ tục, đơi vài sơ sẩy qn hỏi lấy lại chìa khóa khách, qn trả chứng minh nhân dân, ngồi thường xuyên việc quên việc báo khách toán khoản phát sinh mini-bar 2.2.3.5 Các công việc khác: Thực công việc sau khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu thơng tin khách hàng… Công việc cuối ca: Lưu thông tin quan trọng xảy ca làm việc; ghi thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi dán nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau vào sổ giao ca Tham gia đầy đủ họp phận, báo cáo thông tin nhận xét, phản hồi khách chất lượng dịch vụ khách sạn Tham gia khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khách sạn tạo điều kiện Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập phận quản lý giao phó Thực cơng việc khác theo yêu cầu cấp Khi có khách cần xem phòng trước lưu trú, Lễ tân gọi cho Quản lý khách sạn dẫn xem hành Nếu ngồi hành gọi bảo vệ dẫn khách xem phòng Phần phần lưu ý thêm dành cho nhân viên lễ tân khách sạn, ban quản lý khách sạn đưa danh sách nhằm để bổ sung nhấn mạnh quy trình phân lễ tân 2.2.3.6 Đối với Khách OTA (Online Travel Agency): 45 Khách Booking.com: Lễ tân thu tiền phòng trực tiếp khách sạn theo giá phiếu đặt phòng Trong trường hợp phải thu tiền khách Nếu khách khơng tốn Lễ tân khơng trả lại giấy tờ tùy thân (bản gốc) Khách Agoda: Khách toán tiền phòng qua thẻ Visa Vì vậy, khách cần toán tiền dịch vụ sử dụng khách sạn (nếu có) Khách Traveloka: Có cách tốn: - Khách tốn tiền phòng qua thẻ Visa Traveloka gửi cho khách sạn mail Payment Sent (trong có thơng thẻ visa để khách sạn charge) - Khách tốn khách sạn mail đặt phòng chữ PAY AT HOTEL (thanh toán khách sạn) Khách Expedia: Khách tốn tiền qua thẻ Visa Vì vậy, khách cần toán tiền dịch vụ sử dụng khách sạn (nếu có) Phần phần lưu ý thêm cho nhân viên lễ tân khách sạn, ban quản lý yêu cầu ghi nhớ, nguồn khách quan trọng khách sạn, cần phải thơng tin rõ ràng, tránh sai sót trình làm thủ tục phục vụ khách OTA 2.2.4 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn khơng quan trọng mà cần thiết khách sạn, tác động tới chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải nhận thức chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc giao phó công việc giám sát, kiểm tra cách làm việc nhân viên lễ tân thái độ phục vụ họ cơng việc thường xun, từ tạo phối hợp nhịp nhàng ban lãnh đạo, quản lý khách sạn đội ngũ nhân viên Tại khách sạn Grand Bostand, Ban Giám đốc ra, có Trợ lý Giám đốc Nhằm nâng cao hiệu quản lý khách sạn, Giám đốc khách sạn tuyển dụng Trợ lý 46 Giám đốc, kiêm Quản lý khách sạn, thừa hành Giám đốc khoản quản lý chuyên môn khách sạn Theo ngôn ngữ quản lý khách sạn Grand Bostand, quản lý gồm quản lý hai phần, là: “phần mềm” “phần cứng” khách sạn Phần mềm phần liên quan đến việc vận hành khách sạn như: “Giá bán phòng”, “Các sách khách sạn”, “Quản lý nhân viên”, “Quan hệ khách hàng”, “Quan hệ quyền sở tại”, “Trợ giúp nhân viên xử lý tình huống”, “Tổ chức họp, tiếp nhận báo cáo từ nhân viên”, cơng việc liên quan khác Còn phần cứng là: “Quản lý sở hạ tầng khách sạn như: hệ thống điện, nước, mạng, thông gió,…”, “Quản lý trang thiết bị khách sạn”,… Tại phận Lễ tân khách sạn Grand Bostand, công tác quản lý phận dần hoàn thiện ngày tốt Các yếu tố mà Ban Quản lý khách sạn tâm phận gồm: Phong cách phục vụ nhân viên lễ tân (đã đề cập thực trạng mục 2.2.2 tinh thần thái độ phục vụ): Dưới thực trang nêu trên, Ban Quản lý khách sạn ngày hoàn thiện phong cách phục vụ nhân viên lễ tân nhiều phương pháp đào tạo khác theo chuẩn riêng khách sạn, có sách thưởng phạt thơng qua theo dõi giấy phản hồi khách du lịch việc giám sát trực tiếp bất thường Kỹ phục vụ nhân viên lễ tân (đã đề cập thực trang mục 2.2.2 phần trình độ nghiệp vụ): Ban Quản lý khách sạn Gramd Bostand ln tìm hiểu để nâng cao kỹ phục vụ nhân viên lễ tân khách sạn mình, buổi training thường kỳ, nhằm khảo sát nâng cao chất lượng kỹ nhân viên lễ tân Tiện nghi trang thiết bị phục vụ phận lễ tân: Thông qua họp phận, nhận đề xuất từ phận lễ tân tình trạng trang thiết bị khách sạn, Ban Quản lý khách sạn tiếp nhận đề xuất trình lên Giám đốc khách sạn sau khảo sát, từ có cách giải phù hợp Tại khách sạn Grand Bostand, tiện nghi 47 trang thiế bị phục vụ phận lễ tân có chất lượng, nên có trường hợp thông báo cố Vệ sinh khu vực lễ tân: Ban quản lý trọng việc quầy lễ tân, đốc thúc nhắc nhở nhân viên lễ tân giữ gìn sinh quầy vị trí xung quanh, để khách lưu trú qua cảm thấy thật thoải mái Quản lý khách sạn Grand Bostand người có chun mơn mặt khách sạn, có kinh nghiệm lâu năm làm môi trường khách sạn, nên nắm rõ phương diện phương hướng vận hành khách sạn, tạo hướng đắn cho khách sạn 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: Qua trình thực tập khách sạn Grand Bostand, rút số nhận xét sau: Ưu điểm: Khách sạn có vị trí đẹp, vừa trung tâm thành phố, trục đường ba xe kèm vĩa hè rộng rãi đại, thêm lại có bãi biển đẹp đối diện Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn dễ sử dụng, Các nhân viên phận lễ tân đa số có tuổi đời trẻ, có ngoại hình ưa nhìn có trình độ cao Bộ phận lễ tân kết hợp với phận khác linh hoạt Sự liên kết chặt chẽ, đặc biệt phận lễ tân phận buồng phòng Có sách đào tạo nhân viên thường kỳ, giúp nâng cao trình độ phận lễ tân phận khác với Nhược điểm: 48 Nhân viên lễ tân trẻ nên kinh nghiệm xử lý tình cần phải trau dồi Hay xảy tình trạng chưa tốn quầy mini-bar, quên trả giấy tờ tùy thân khách số nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân hình thức quảng bá trực tiếp hình ảnh chất lượng khách sạn quầy, ví dụ: Thiếu hình ảnh, thơng tin, tập gấp, quảng cáo dịch vụ bổ sung liên kết quầy lễ tân, tạo thêm nguồn thu nhập thêm cho khách sạn như: tour du lịch, thuê phương tiện, vé máy bay, ăn phục vụ nhà hàng, … Chất lượng phục vụ khách sạn, chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn nhìn chung đáp ứng mức trơng đợi khách hàng bởi: Cơ sở vật chất kỹ thuật đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách sạn ngày cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên nhiều hình thức Sự tăng cường quản lý chất lượng, giúp giảm thiểu tối đa thiếu sót khách sạn 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN GRAND BOSTAND 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: 3.1.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Grand Bostand: Cơ hội: Khách sạn Grand Bostand tọa lạc Thành phố Đà Nẵng, thành phố du lịch, trung tâm miền trung Việt Nam, với vị trí thuận lợi, nữa, Thành phố tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển kinh doanh du lịch, sách kinh doanh nhiều hoạt động xúc tiến du lịch Khách du lịch đến với Thành phố Đà Nẵng ngày đông hơn, đặc biệt thị trường khách quốc tế Trung Quốc Hàn Quốc Thách thức: Cuộc sống ngày phát triển, yêu cầu khách du lịch sỏ lưu trú ngày khắt khe hơn, vấn đề để làm hài lòng khách hàng thách thức lớn khách sạn Việc tìm hiểu nghiên cứu tâm lý khách hàng điều cần thiết Hiện nay, Thành phố đà nẵng có xây dựng thêm nhiều khách sạn, khu nghĩ dưỡng Thị trường kinh doanh lưu trú cạnh tranh ngày khốc liệt Khách sạn cần phải có nhiều chiến lược để tạo khác biệt tìm chổ đứng vững 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Grand Bostand: Phát triển hội thành mạnh, nhận rõ thách thức để đương đầu, khách sạn Grand Bostand nên đưa phương hướng để phát triển việc kinh doanh cho khách sạn sau: Ngoài đối tượng khách quốc tế truyền thống khách Châu Âu, Châu Mỹ, khách sạn nên trọng hướng tới đối tượng khách quốc tế Châu Á, nay, thành phố Đà Nẵng có tuyến bay thẳng quốc tế từ Hàn Quốc, Nhật, thuận tiện cho việc thu 50 hút nguồn khách Bên cạnh đó, cân nguồn khách để bù đắp vào mùa thấp điểm, tạo nhiều nguồn khách thường xuyên Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, nên thêm chương trình học tiếng Trung Hàn giao tiếp cho nhân viên lễ tân Tăng cường chiến lược quảng bá hình ảnh chất lượng khách sạn cách có hiệu thơng qua tờ rơi quảng cáo đặt quầy lễ tân trang mạng xã hội, trang chuyên khách sạn uy tín, giúp nhiều người biết đến khách sạn Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách lưu trú Hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên, tạo thêm nhiều mục tiêu phấn đấu môi trường làm việc khách sạn 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: Dưới làm số biện pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh: Trang trí thêm cho quầy lễ tân khách sạn, ví dụ như: thay dùng hoa nhựa giả, nên dùng hoa tươi trang trí ngày, việc làm cho khu vực trở nên có màu sắc tự nhiên tràn đầy sức sống Tivi treo sãnh khách sạn nên cho chạy video quảng bá du lịch Đà Nẵng, với cảnh đẹp thành phố như: Núi Ngũ Hành Sơn, Bà Nà, bãi biển đẹp Đà Nẵng, kèm theo chương trình Tour du lịch kèm sau hình ảnh kèm Cải thiện hệ thống điện thoại bàn, nhằm đảo bảo thông suốt liên lạc lễ tân phòng khách sạn 51 Mua phần mềm quản lý phòng mới, phần mềm khách sạn cũ, khơng có tính cần thiết nay, để nhân viên lễ tân dễ dàng quản lý tình trạng phòng khách sạn 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự: Như miêu tả phần thực trạng, cấu nhân viên lễ tân khách sạn người có trình độ, tốt nghiệp trường Cao đẳng Đại học chất lượng Đà Nẵng, có trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Là người trẻ tuổi, tiếp thu lại nhanh nhạy bén việc nắm bắt công nghệ Bên cạnh mạnh đó, số điểm yếu cần khắc phục để đáp ứng nhu cầu đạt hài lòng khách hàng Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo kháhc sạn cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng nâng cao đội ngũ nhân viên lễ tân Ban quản lý khách sạn phối hợp trưởng phận lễ tân khách sạn xếp công việc cho việc sử dụng lao động có hiệu nhất, tránh việc ca nhàn rỗi ca khác lại căng thẳng Tăng tính liên kết phận khách sạn nhiều Khách sạn tập thể, tập thể mạnh có liên kết ăn ý phận với Vì đó, nâng cao rèn luyện tốt kĩ tạo hiệu suất công việc cao Xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý, kích thích nhân viên làm việc hiệu 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: 52 Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ tiếng Anh ra, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải Học hỏi, giao lưu mơ hình quản lý chất lượng phục vụ khách sạn kinh doanh có hiệu khác khu vực Thu nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng chất lương phục vụ khách sạn nói chung để rút học kinh nghiệm cho công tác tổchức sau khách sạn 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận trực khác như: phận bảo vệ phận bảo trì, phận nhà hàng, phận buồng phòng,… để lúc khách hàng lưu trú có nhu cầu yêu cầu gì, phận lễ tân phối hợp với phận xử lý yêu cầu nhu cầu cách nhanh chóng Ví dụ: Khách cần dọn vệ sinh phòng, khách báo với phận lễ tân, phận lễ tân kết hợp với phận buồng phòng dọn vệ sinh cho khách Khách cần phục vụ ăn uống phòng, khách báo với phận lễ tân, phận lễ tân báo lại bếp để đáp ứng nhu cầu ăn uống phòng khách Khi có hỏng hóc trang thiết bị phòng thời gian khách lưu trú, nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin từ khách, báo lại cho nhân viên phận bảo trì trang thiết bị, đồ dùng khách sạn khơng hoạt động hay hoạt động chất lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng), nhân viên lễ tân cần thông báo cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời 53 Tất phối hợp hoạt động góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thực yên tâm thoải mái Đối với khách sạn Grand Bostand, mối quan hệ phận mật thiết, khách sạn cần tiếp tục phát huy 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ liên kết với đơn vị du lịch: Tăng cường hợp tác với đơn vị lân cận, để chia lượng khách cần thiết Cụ thể là, có lúc khách sạn khơng phòng trống, lại có nhiều khách vãng lai vào hỏi lưu trú khách sạn, khách sạn giới thiệu với khách sạn có liên kết lân cận để gởi khách nhận phần trăm hoa hồng Việc xảy qua khách sạn với nhau, mặt tạo thêm thu nhập cho khách sạn, mặt lại tăng tính kinh doanh bền vững khách sạn với khu vực Cần có thêm sách ưu đãi dành đơn vị lữ hành thường xuyên gởi khách cho khách sạn, tạo gắn kết đơn vị liên kết với khách sạn, nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn qua công ty trung gian Điển hình như, chinhsách giảm giá cho khách đồn Hỗ trợ phòng dành cho hướng dẫn viên lái xe cho đồn nhỏ cơng ty lữ hành thường xuyên gởi khách cho khách sạn 3.2.6 Thăm dò ý kiến mức độ hài lòng khách: Ban lãnh đạo khách sạn nhân viên lễ tân phải thường xuyên thăm dò ý kiến khách, trực tiếp thăm hỏi khách, khách sạn nên nghiên cứu thêm để thêm vào mục phiếu góp ý (Feedback), để thể tính sâu sát việc thăm dò ý kiến mức độ hài lòng khách hàng, từ tổng hợp ý kiến lại, phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu từ ý kiến đó.Để thăm dò ý kiến khách mứcđộ hài lòng lưu lại khách sạn đặt phiếu thăm dò phòng để khách tự điền vào, khách làm thủ tục check-out, gởi phiếu thăm dò cho khách điền lúc 54 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Kết luận: Việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung, hồn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng cơng việc quan trọng khách sạn Trong năm vận hành khách sạn Grand Bostand, khách sạn trọng công việc này, điều thấy rõ qua việc kinh doanh có hiệu khách sạn Những phần nêu tiểu luận, phần nhỏ mà tháng thực tập qua người làm chuyên đề thực tập thu thập, tìm hiểu, quan sát rút Bài làm có nhiều đề mục, ý chủ đạo đề tài xoáy quanh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: - Nhân tố quy trình phục vụ - Nhân tố trang thiết bị tiện nghi phục vụ - Nhân tố trình độ đội ngũ nhân viên Từ điều trên, người làm chuyên đề thấy chất lượng phục vụ khách sạn chất lượng dịch vụ Xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách đến khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng sau: - Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn - Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày cao - Hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn có tác động đến đơn vị kinh doanh liên kết Kiến nghị: Để việc hoàn thiện dịch chất lượng phục vụ khách sạn ngày hiệu quả, cần có biện pháp cụ thể như: 55 Thường xuyên bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn qua việc bồi dưỡng nghiệp vụ, học tập phương pháp từ chuyên gia ngành trao đổi kinh nghiệm từ đơn vị khách sạn kinh doanh có hiệu khác Định kỳ theo dõi, kiểm tra, bảo trì trang thiết bị khách sạn Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh khách sạn chương trình quảng cáo Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Nguyễn Văn Gia (2017), Giáo trình đầu tư xây dựng khách sạn, Đại học Duy Tân Đà Nẵng TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Grand Bostand hai năm 2016- 2017 Bảng báo giá dịch vụ khách sạn Grand Bostand năm 2018 Bảng mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn Grand Bostand năm 2018 Website: http://tailieu.duytan.edu.vn http://google.com.vn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP: Xác nhận của quan: ... chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn việc hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. doanh khách sạn Grand Bostand: 49 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Grand Bostand: 49 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Grand Bostand: 51 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân: