Đang tải... (xem toàn văn)
chuyên đề báo cáo về thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn One Opera. chương I : Giới thiệu khách sạn One Opera. Chương II : Báo Cáo Về Thực Trạng Nhà Hàng Camellia Khách Sạn One Opera. Chương III : Đánh Giá Và Giải Pháp .
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA GVHD : Th.S TRẦN HỒNG ANH SVTH : MAI ĐÌNH QUANG MSSV : 2121715786 LỚP : K21DLK1 – Hệ quy KHÓA : K21 (2015 – 2019) Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn One Opera 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn One Opera .4 1.3 Nhiệm vụ chức số chức danh phận khách sạn One Opera: 1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn One Opera 1.4.1 Dịch vụ lưu trú: 1.4.2 Dịch vụ ăn uống: 1.4.3 Dịch vụ bổ sung: .10 CHƯƠNG II : QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA 12 2.1 Giới thiệu khái quát phận F&B khách sạn One Opera .12 2.1.1 Cơ cấu phận F&B khách sạn One Opera 12 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ phận F&B khách sạn One Opera 15 2.1.3 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung bơ phận F&B khách sạn One Opera 15 2.2 Báo cáo trình thực tập nhà Camellia khách sạn One Opera 17 2.2.1 Công việc giao ngày nhà hàng Camellia khách sạn One Opera .17 2.2.2.Kiến thức đạt hạn chế trình thực nhà hàng Camellia khách sạn One Opera .19 2.3.Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 20 2.3.1 Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 20 2.3.2 Lao động nhà hàng Camellia khách sạn One Opera .23 2.3.3 Thực trạng công tác đào tạo 25 2.3.4.Công tác quản lý giám sát chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng 26 2.3.5 Quy trình phục vụ phận F&B khách sạn One Opera 26 2.3.5.1 Buffet sáng 26 2.3.5.2 Tiệc set menu 28 2.3.5.3.Tiệc cocktail .30 2.3.6.Đối tượng khách phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera .32 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAMELLIA KHÁCH SẠN ONE OPERA 33 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 33 3.1.1 Mục tiêu nhà hàng Camellia khách sạn One Opera .33 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia 33 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 33 3.2.1 Thúc đẩy hoạt động truyền thông 33 3.2.2.Nâng cao chất lượng phục vụ cách toàn diện nhà hàng Camellia khách sạn One Opera .34 3.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ khác 37 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các loại phòng khách sạn One Opera .7 Bảng 1.2 Cơ cấu phòng hội nghị khách sạn One Opera 10 Bảng 2.1: Sản phẩm, dịch cụ phận f&b khách sạn One Opera .15 Bảng 2.2: Công việc ngày nhà hàng camellia khách sạn One Opera 17 Bảng 2.3: Cơ sở vật chất nhà hàng camellia khách sạn One Opera 22 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng camellia khách sạn One Opera 23 Bảng 2.5: Ca làm việc nhà hàng camellia khách sạn One Opera 24 Bảng 2.6: Trình độ lao động nhà hàng camellia khách sạn One Opera 24 LỜI MỞ ĐẦU Với cố gắng quyền địa phương ưu tự nhiên biển thời tiết thuận lợi hay yếu tố người tuyệt vời Đà Nẵng thực trở thành trung tâm du lịch khu vực miền Trung Sự phát triển tiếp tục lên trọng vào nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ sở lưu trú, góp phần mang đến trải nghiệm cho khách du lịch đồng thời yếu tố giữ chân du khách góp phần tạo phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng Nâng cao chất chất lượng phục vụ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp đồng thời góp phần tăng doanh thu Đối với khách sạn không cung cấp cho du khách địa điểm lưu trú mà nơi để khách vui chơi, giải trí, ăn uống Do phận nhà hàng phận khơng thể thiếu, đóng vai trò quan trọng việc hình thành dịch vụ hồn chỉnh cho doanh nghiệp lưu trú Nhận thức quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phận nhà hàng sở lưu trú Vì tơi định lựa chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn One Opera” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp với mục đích khảo sát đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn One Opera, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng CHƯƠNG I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA Lịch sử hình thành phát triển khách sạn One Opera Thông tin khách sạn: Địa chỉ: 115 Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Điện thoại: +(84) 236 222 33 44 Fax: + (84) 236 222 33 55 Email: sale@oneopera.vn Website: www.oneopera.vn Đơn vị: Chi nhánh công ty cổ phần thương mại Hồng Lam - Tổng quát: Khách sạn One Opera Đà Nẵng khách sạn cao cấp đạt tiêu chuẩn năm Đà Nẵng bật với hình ảnh tòa nhà cao 23 tầng nằm top tòa nhà cao thành phố Đà Nẵng Tiền thân khách sạn One Opera khách sạn HAGL Plaza.Vào tháng 04 năm 2015 khách sạn HAGL Plaza chuyển nhượng đổi tên thành khách sạn One Opera Từ năm 2005-2007: Khách sạn xây dựng hoàn thiện với tiêu chuẩn sao, sẵn sàng đưa vào hoạt động Đầu năm 2007: Ban quản lý khách sạn tiến hành tuyển dụng nhân sự, đưa đào tạo,thực hành chi nhánh khách sạn tập đoàn HAGL group, chuẩn bị lực lượng lao động chuyên nghiệp cho khách sạn Ngày 2/9/2007: khách sạn HAGL Plaza thức đưa vào hoạt động kinh doanh chưa đầy tháng khách sạn phục vụ 3000 khách, với công suất buồng 27 % Năm 2008: Khách sạn công ty Globe Company, công ty tổ chức kiện lớn Malaysia chọn nơi cư trú thời gian tổ chức kiện bắn pháo hoa Đà Nẵng, kiện bắn pháo mang tầm quốc tế lần đầu tổ chức Đà Nẵng Năm 2009: Sau gần năm hoạt động ,tháng 5/2009 HAGL Plaza tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn Từ năm 2010 đến năm 2014: Khách sạn thu hút nhiều khách du lịch đặc biệt khách quốc tế đến từ: Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,… Tháng 4/2015: Khách sạn HAGL Plaza chuyển nhượng đôi tên thành khách sạn One Opera - Cơ cấu tổ chức khách sạn One Opera Tổng giám đốc Phó giám đốc Phòng kinh doanh Phòng nhân Nhân viên kinh doanh Nhân viên nhân Phòng kế toán Nhân viên kế toán BP lễ tân BP nhà hàng BP bếp BP buồng phòng Nhân viên lễ tân Nhân viên nhà hàng Nhân viên bếp Nhân viên buồng phòng BP kĩ thuật Nhân viên kĩ thuật BP bảo vệ Nhân viên bảo vệ Nhiệm vụ chức số chức danh phận khách sạn One Opera: Ban giám đốc: Tổng giám đốc người chịu trách nhiệm tổ chức điều hành khách sạn khuôn khổ nguồn vốn Tổng giám đốc khách sạn chịu lãnh đạo Tổng công ty cổ phần thương mại Hồng Lam, thực số nhiệm vụ khác quan hệ khách hàng, quan hệ với quyền địa phương Tổng giám đốc có thẩm quyền cao khách sạn, dựa tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh khách sạn mà định chế độ quy tắc, chuẩn mực, điều lệ hoạt động khách sạn chế vận hành máy kinh doanh khách sạn cho toàn tập thể nhân viên khách sạn thực Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm trước giám đốc mặt hoạt động phận khách sạn giám đốc vắng mặt công tác, tham mưu cho giám đốc kế hoạch xây dựng quản lí khách sạn Đồng thời làm tốt nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu, mở rộng thị trường, tuyển dụng đào tạo nhân cho khách sạn Phòng kinh doanh: Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm đảm bảo doanh số, tìm kiếm khách hàng quản lí hoạt động sách quảng bá khách sạn Phòng kế tốn: Quản lí tất khoản thu chi trng khách sạn Quyết định chiến lược tài chính, tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn, thực nghiệp vụ kế toán theo chế độ hành, nhận báo cáo bán hàng ngày từ phận kinh doanh, tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động cho cấp trên… giúp giám đốc quản lí điều hành tốt hoạt động tài q trình kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ nhận đăng kí phòng, hủy đặt phòng, làm thủ tục thuê phòng trả phòng cho khách, khai báo tạm trú cho khách theo qui định quan quyền nhà nước Phối hợp với phận khách khách sạn để tiến hành công việc làm thủ tục toán cho khách nhanh hiệu Bộ phận buồng phòng tạp vụ: Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, dụng cụ, trang thiết bị nội thất phòng ngủ Tình hình hình phòng trống, phòng khơng có khách phải đề cập ngày, có nhiệm vụ thơng báo cho lễ tân số lượng phòng chuẩn bị sẵn sàng đón khách, thông báo kịp thời cho phận kĩ thuật khắc phục hư hỏng phòng để kịp thời phục vụ khách Bộ phận nhà hàng: Phục vụ đầy đủ nhu cầu ăn uống ngày khách, chịu trách nhiệm quản lí nhà hàng, chịu trách nhiệm trước giám đốc có phàn nàn khách chất lượng ăn, đồ uống tinh thần, thái độ nhân viên khách trình phục vụ Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống Đây phận chế biến ăn Á – Âu phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày tổ chức bữa tiệc theo nhu cầu khách Đảm bảo vệ sinh ăn chất lượng với tiêu chuẩn khách đề Bộ phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn bảo vệ tính mạng, tài sản du khách Nhiệm vụ chủ yếu công tác bảo vệ khách sạn bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đề quy định biện pháp an tồn có hiệu quả, xếp điều hành vị trí đậu xe khn viên khách sạn, trực tiếp mang hành lý hướng dẫn khách lên phòng Nhắc nhở khách khách ngồi mà qn gửi chìa khóa phòng lễ tân, tiếp khách phòng ngồi qn khóa cửa, phát người lạ mặt, giải rắc rối khuôn viên khách sạn 25 trưởng phận nhân viên trực tiếp đột xuất, đồng thời theo dõi từ xa qua camera để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ nhà hàng tốt Trưởng phận nhà hàng giám sát trực tiếp tất hoạt động nhân viên trình làm việc phục vụ khách Khơng phải nhân viên có ý thức tự giác cơng việc làm quy trình phục vụ nên cần phải kiểm sốt q trình làm việc họ Nhiệm vụ đội ngũ giám sát đôn đốc nhân viên, thường xuyên nhắc nhở, kiểm tra nhân viên trình phục vụ Đội ngũ giám sát phải tế nhị việc giám sát, nên khuyến khích nhân viên làm tốt cơng việc họ sai bảo họ làm theo ý mình, khơng dễ làm tổn thương đến lòng tự trọng nhân viên gây ảnh hưởng xấu đến tâm lý phục vụ khách Những nhân viên nhà hàng làm việc sai sót trưởng phận nhà hàng giám đốc khách sạn nhắc nhở trực tiếp Nếu nhiều lần vi phạm bị cảnh cáo nặng sa thải Hằng tháng giám đốc khách sạn chủ trì họp với nhân viên phận để rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng 2.3.5 Quy trình phục vụ phận F&B khách sạn One Opera 2.3.5.1 Buffet sáng Giới thiệu: Tiệc Buffet loại tiệc đứng, khách lại đứng ngồi tùy thích, tạo điều kiện thực khách giao lưu, giao tiếp với phù hợp tính chất xã giao Quy trình phục vụ: Chuẩn bị trước phục vụ Thu dọn khách dùng xong, đảm bảo khu vực ban đầu Tiễn khách Đón khách phục vụ tiệc Hỗ trợ khách q trình thưởng thức ăn, quan sát kịp thời để đáp ứng có nhu cầu 26 Bước Chuẩn bị trước phục vụ: Trước vào ca, vệ sinh không gian tiệc, hệ thống, thiết bị dụng cụ ăn uống phục vụ cho tiệc Set up bàn ăn, khu vực bày ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng Phối hợp bếp trình bày ăn, gia vị, đồ uống, … khu vực quy định theo trình tự Đặt bảng tên ăn với ăn Bước Đón khách phục vụ tiệc: Chào đón khách họ đặt chân đến nhà hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình lịch Hỏi thơng tin khách: khách đặt chỗ trước hay chưa? khách người? Khách muốn ngồi vị trí nào?,… Kiểm tra khả đáp ứng nhà hàng, xem liệu có đủ chỗ đáp ứng nhu cầu khách hay khơng Có thể linh động ghép bàn theo số lượng khách Dẫn khách vào bàn, chủ động kéo ghế set khăn ăn cho khách Tiệc buffet hình thức tiệc tự phục vụ, thực khách tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên phục vụ trà, cafe rượu khách yêu cầu Trong trường hợp khách yêu cầu loại đồ uống có cơng thức pha chế phức tạp, nhân viên phục vụ nhà tiệc gửi order cho phận bar, lounge khách sạn Theo dõi tình trạng ăn, khay gần hết đồ ăn báo với phận bếp để nhanh chóng bổ sung Bổ sung dụng cụ ăn uống gần hết Thu dọn bớt chén bát, dao nĩa bẩn,… thay Khi dọn nhân viên đứng bên phải khách, vừa thu dọn vừa xin phép khách Bước Tiễn khách: Khi khách đứng lên chủ động tiễn khách, gửi lời cảm ơn đến khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Bước Thu dọn: Sau tiệc buffet kết thúc, thu dọn tất vật dụng, dụng cụ ăn uống cho phận liên quan xử lý Set up đồ dùng, vật dụng theo tiêu chuẩn nhà hàng 2.3.5.2 Tiệc set menu Giới thiệu: Tiệc set menu hình thức phục theo thực đơn cố định, với số lượng giới hạn Phù hợp với loại tiệc gala dinner, hội nghị, tri ân khách hàng,… Quy trình phục vụ: 27 etup bàntiệc S iễnkhT áchvàd ọnd ẹp bà ntiệc hụcv ụtiệc P h anhtoá T Bước Set up bàn tiệc: Làm vệ sinh phòng tiệc Bố trí, xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo yếu tố thẩm mỹ, lối phải dễ dàng, thuận tiện Tùy theo yêu cầu khách đặc thù bữa tiệc mà nhân viên phục xếp bàn theo dãy dài dùng bàn tròn Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo khơng khập khiễng, hư hỏng Chuẩn bị dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí… Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh cho mép khăn bàn phải Setup dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi cho thực khách 28 Bước Phục vụ tiệc: Khi khách đến, chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi phục vụ nước lọc Tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầu bắt đầu rót rượu cho tất thực khách lượt Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt trước Trong q trình đó, thu dọn chén, đĩa, ly… khách dùng bẩn bổ sung dụng cụ theo yêu cầu khách Quan sát việc dùng thức uống khách, kịp thời châm rượu, nước khách dùng hết Thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 3: Thanh toán Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh sử dụng… để in hóa đơn xác cho khách Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc mời người bên quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh tranh chấp tiền bạc Bước 4: Tiễn khách dọn dẹp bàn tiệc: Khi khách về, phải chào khách hẹn gặp khách lần sau Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn 2.3.5.3 Tiệc cocktail Giới thiệu: Tiệc cocktail tiệc đứng với thức ăn nhẹ, với loại cocktail thường tổ chức trước buổi tiệc tiệc buổi giao lưu, gặp gỡ 29 D ẽ ịsạ b ẩ iệ c tú ế K ă ứ x ọ d h a đ k g n ố u rử ,ã ẹ ự v ù ậ C ụ ĩm ộ ỗ H ê â ợ q o ìp Quy trình phục vụ: Bàn cocktail cần bố trí khơng gian tổ chức tiệc, tùy thuộc số lượng khách mà chọn số lượng bàn cho phù hợp Bàn cocktail phải phủ khăn thẳng nếp Trên bàn cocktail cần phải có hoa giữa, khăn giấy, gạt tàn, hủ tăm đặt thêm loại snack Số ghế ngồi không bắt buộc phải đủ tương ứng với số lượng khách mời cần phải có để phục vụ nhu cầu muốn ngồi trò chuyện, dùng số khách tham dự tiệc Sau chủ tiệc tuyên bố lý do, nói lời cảm ơn quan khách buổi tiệc Cocktail thức bắt đầu, bê khay thức uống gồm nhiều loại khác mời khách để khách lựa chọn Nếu khách yêu cầu pha chế loại cocktail hay muốn uống loại rượu nhân viên phục vụ ghi nhận order, giao cho Bartender pha chế mang phục vụ khách Một số nhân viên phục vụ khác đảm nhận việc bê ăn mời khách thu dọn ly, dĩa sử dụng 30 Trong trình phục vụ tiệc, có tình khách làm đổ, vỡ ly - dĩa nhân viên phục vụ cần chủ động hỗ trợ khách xử lý nhanh chóng để khơng làm ảnh hưởng lớn đến khơng khí bữa tiệc 2.3.6 Đối tượng khách phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera Đối tượng chủ yếu nhà hàng nhân viên hai hãng hàng không VietNam Airlines VietJet Air chiếm tới gần 50% tổng lượt khách sử dụng dịch vụ phận, số khách hàng lại chủ yếu khách đồn đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, … Nhận xét: Khách chủ yếu đến từ hai hãng hàng không VietNam Airline, VietJet Air vị trí khách sạn cách khu vực sân bay khoảng 500m tiện lợi cho việc di chuyển đến Nên hãng hàng khơng thường đặt phòng nhân viên khách sạn One Opera để thuận lợi việc ăn uống, nghỉ nghơi tránh gây lãng phí thời gian việc di chuyển đến sân bay Với việc khách đa số phi công, tiếp viên hai hãng hàng không buộc nhà hàng phải chuẩn bị bàn café từ 21h00 đến 6h00 để phục vụ nhu cầu phi công tiếp viên hãng hàng khơng Tại nhà hàng ln có trực ca đêm để ghi nhận ordered ăn khách Có thể chuyển đồ ăn lên phòng cho khách khách mang theo để dùng lúc làm việc Còn khách Hàn Quốc, Nhật Bản, … lại khách sạn khách thuê văn phòng làm việc khách sạn, theo tour du lịch Các khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn tặng vé dùng buffet sáng miễn phí nhận voucher giảm 50% sử dụng dịch vụ spa khách sạn CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAMELLIA KHÁCH SẠN ONE OPERA 1.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 1.1.1 Mục tiêu nhà hàng Camellia khách sạn One Opera Nhà hàng Camellia khách sạn One Opera nằm vị trí đắc địa TP Đà Nẵng Nhưng lượt khách đến với nhà hàng hạn chế Do dó nhà hàng phải có mục tiêu cụ thể để tạo lợi cạnh tranh bật thị trường nhà hàng, khách sạn Đà 31 Nẵng Hoạt động truyền thơng hạn chế, tình trạng thiếu nhân viên có tiệc buffet sáng nhàm chán Chính nhà hàng Camellia cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu suất lao động nhân viên Bổ sung thêm sở hạ tầng, trang thiết bị để tạo mẻ hài lòng khách hàng Tuyển lựa nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ kinh nghiệm làm việc nhà hàng 1.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia Trong thời điểm ngành dịch vụ ăn uống nước nói chung TP Đà Nẵng nói riêng ngày phát triển cách mạnh mẽ việc nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố định phát triển nhà hàng Camellia Chính nhà hàng Camellia cần phải hướng đến cải thiện chất lượng phục vụ buffet sáng, nâng cao hoạt đông truyền thông nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải phối hợp chặt chẽ với để đảm bảo quy trình phục vụ diễn thuận lợi 1.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 1.2.1 Thúc đẩy hoạt động truyền thông Khách sạn One Opera hoạt động truyền thông chưa tiếp cận đến khách hàng cách mạnh mẽ Khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng cần phải nắm bắt xu hướng thị trường để có sách truyền thơng cách phù hợp Việc tăng cường hoạt động truyền thông nhà hàng Camellia sử dụng số chiến lược marketing sau đây: Xây dựng nội dung quảng cáo cho nhà hàng dạng video Đăng tin quảng cáo báo mạng zing.vn, Cập nhật thông tin nhà hàng chương trình khuyến mạng xã hội Facebook, Zalo, … Tạo website chuyên nghiệp để đặt chỗ trước, thơng báo menu ăn có ngày nhà hàng Việc đầu tư vào công cụ marketing mạng Internet mang lại hiệu vô lớn thời điểm công nghệ 4.0 bùng nổ, giúp nhà hàng khách sạn hiểu nhu cầu khách hàng, từ nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đem lại nguồn doanh thu ổn định cho khách sạn 32 1.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ cách toàn diện nhà hàng Camellia khách sạn One Opera Về sở vật chất: Cơ sở vật chất yếu tố vô quan trọng việc đảm bảo chất lượng phục vụ việc hồn thiện khu vực nhà hàng cần quan tâm trọng Khu vực bếp: Nâng cấp hệ thống khử mùi, giữ vệ sinh khu vực sơ chế khu vực rửa chén bát để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khu vực phục vụ: Nhà hàng cần trang trí có tính thẩm mĩ cao hơn, tạo nét độc đáo riêng cho nhà hàng Nhà hàng nên tạo vẻ tươi cho khơng gian bình hoa to vị trí trung tâm như: cửa vào, hành lang,…và bàn ăn nên thay hoa tươi ngày Ngoài ra, nhà hàng cần tận dụng tốt khơng gian mình, cần đầu tư âm cho nhà hàng để tạo khơng khí cho khách ăn Cần trang bị bổ sung thêm dụng cụ ăn bị hư hỏng mát trình sử dụng như: Dao ăn, nĩa, dĩa, chén, bát,…để đáp ứng tốt cho nhu cầu khách Khu vực quầy bar: Cần dọn dẹp vệ sinh ngày, bổ sung thêm công thức pha chế Trang trí lại loại rượu ly kệ trưng bày cách thẩm mỹ có hệ thống Hiện khách sạn One Opera chưa có phận giặt ủi riêng mà phải dùng dịch vụ giặt ủi bên Trong nhu cầu giặt ủi nhà hàng khách sạn lớn tròn màu cao điểm dẫn đến tình trạng thiếu đồ vải để phục vụ cho khách, chi phí chuyễn xa gây tốn Chính khách sạn cần phải đầu tư hệ thống giặt ủi để đám ứng nhu cầu sử dụng đồ vải phận khách sạn để phục vụ khách hàng Như tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho nhân viên Về đội ngũ lao động: Với gia tăng ngày nhiều khách sạn đời sống xã hội ngày phát triển việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách hàng đòi hỏi đội ngũ lao động nhà hàng phải cần có kinh nghiệm trình độ chun mơn để tạo sản phẩm dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng Camellia Nhà hàng cần phải ký liên kết đào tạo với trường đại học địa bàn TP Đà Nẵng để đào tạo 33 nguồn nhân lực ổn định, có kỹ nghiệp vụ tốt để phục vụ nhà hàng Thay tuyển nguồn lao động casual chưa qua đào tạo Công tác đào tạo: Việc đào tạo nhân viên phục vụ bàn điều ưu tiên q trình kinh doanh nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp với vấn đề kinh doanh nhà hàng Nhân viên phục vụ người tiếp xúc trực tiếp khách, thơng qua khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên chất lượng nhà hàng Vì việc đào tạo nhân viên đòi hỏi người quản lý phải truyền đạt, giải thích rõ ràng ngắn gọn dễ hiểu để nhân viên dễ dàng nắm bắt hướng dẫn thực cách xác thời gian ngắn Vì khách hàng ln đòi hỏi dịch vụ ln ln phải tốt đáp ứng nhu cầu thân Vì nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo cụ thể chi tiết như: Nghiệp vụ bàn Nội quy nhà hàng Cơ sở vật chất nhà hàng Quy trình phục vụ Kiến thức thực đơn loại rượu Kinh nghiệm vấn đề liên quan đến khách hàng Cách lau dụng cụ quy trình dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng Công tác quản lý: Nhà hàng phải có chế độ khen thưởng cho nhân viên có thành tích làm việc tốt phạt nhân viên vi phạm nội quy nhà hàng Cần phải có bảng đánh giá xếp loại tháng nhân, bảng tự đánh giá ưu khuyết điểm thân Từ trưởng phận có hình thức khen thưởng phạt cách hợp lý với nhân viên Ví dụ nhân viên có thành tích làm việc xuất sắc hồn thành tốt cơng việc thêm tiền thưởng nhận lương đề xuất thăng chức nhân viên làm việc lâu năm Còn nhân viên vi phạm nội quy nhân viên nhà hàng có hình thức xử phạt sau: Vi phạm lần/ tháng bị nhắc nhở Vi phạm lần/ tháng bị cảnh cáo Vi phạm lần/ tháng bị trừ 10% lương Vi phạm lần/ tháng bị đuổi việc 34 Việc quản lý nhân viên tốt có hình thức khen thưởng, phạt cách phù hợp giúp tinh thần nhân viên thoải mái nâng cao hiệu làm việc Từ tạo tập thể đoàn kết vững mạnh Về chất lượng loại sản phẩm Nhà hàng Camellia phục vụ buffet sáng đơn điệu, loại đồ uống nhà hàng chưa đáp ứng nhu cầu khách Cần phải có thêm quầy cung cấp đồ uống để phục vụ khách hàng Còn thực đơn cần xoay vòng tuần để tránh gây nhàm chán cho khách hàng Ngoài cần phải bổ sung thêm Hàn Quốc để phục nhu cầu khách Hàn Quốc Vì khách Hàn Quốc lượng khách có số lượng lưu trú lớn khách sạn Về quy trình phục vụ Trong trình phục vụ nhà hàng khơng thể tránh sai sót làm cho khách hàng khơng hài long sử dịch vụ Chính nhà hàng phải có giải pháp nhằm hạn chế sai sót q trình phục vụ nâng cao hài lòng khách hàng Nhân viên cần phải áp dụng số giải pháp sau: Vì nhân viên nhà hàng nên việc phục vụ đơi diễn chậm lúc đơng khách, số khách quan tâm Đặc biệt khâu chuẩn bị phục vụ khách diễn chậm so với kế hoạch đề ra, đôi lúc công tác chuẩn bị diễn chậm nhân viên phục vụ không đủ, trường hợp phát sinh ví dụ khách đặt thêm bàn trình chuẩn bị phục vụ tiệc gặp nhiều khó khăn Vì nhà hàng cần phải tuyển nguồn lao động ổn định ln có nguồn lao động casual dự phòng trường hợp phát sinh khiến nguồn nhân lực chỗ không đủ đáp ứng nhu cầu phục vụ 1.2.3 Một số giải pháp hỗ trợ khác Nhà hàng cần nâng cấp hệ thống đánh giá sản phẩm, dịch vụ sau khách sử dụng Nhà hàng cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ, cần phải có phiếu đánh giá sau sử dụng dịch vụ dành cho khách Tại nhà hàng Camellia có phiếu đánh chất lượng dịch vụ việc đánh giá không diễn thường xuyên Vì nhà hàng cần phải làm việc diễn thường xuyên hơn, bổ sung thêm mục đánh giá như: thực đơn, vị trí ngồi, thái độ phục vụ nhân viên, giá ăn Đồng thời tiếp thu ý kiến khách hàng để đưa biện pháp khắc phục 35 Áp dụng cơng nghệ vào quy trình phục vụ: Với việc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ việc áp dụng cơng nghệ điều bắt buộc việc phục vụ khách hàng Nhà hàng phải có hệ thống mạng liên kết phận để việc chuyển giấy tờ, hóa đơn diễn cách thuận lợi nhanh chóng Với hệ thống cơng nghệ việc phục vụ khách diễn nhanh chóng, làm tăng hài long Việc sử dụng phần mềm chuyên dụng quản lý khách sạn đem lại lợi ích vơ to lớn: tiết kiệm chi phí nhân lực, tăng hiệu suất làm việc, giảm thời gian xử lý yêu cẩu, tránh nhầm lẫn sản phẩm, … Như nhân viên có thời gian để chăm sóc khách hàng nhiều làm nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng khách nhiên nhà hàng cần đầu tư mạnh trang thiết bị cơng nghệ máy tính bảng, máy tính để phục vụ nhu cầu gọi khách tạo đại mẻ, giảm sai sót q trình phục vụ nhân viên, thu thập thói quen dùng ăn khách từ xây dựng thực đơn riêng dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhà hàng 36 KẾT LUẬN Với xu phát triển kinh ngày tăng nước ta nay, ngành du lịch đóng góp vai trò vơ quan trọng phát triển Đặc biệt năm qua du lịch Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng có bước phát triển mạnh mẽ, điểm đến an toàn thân thiện khách du lịch quốc tế Vì mức độ cạnh tranh khách sạn diễn cách liệt không về chất lượng phục vụ Vì để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng, khách sạn cần phải có cơng tác quản lý tốt đội ngũ nhân viên, sở vật chất từ tạo ấn tượng cho du khách, vừa giữ khách hàng trung thành vừa có thêm khách hàng tiềm Trong trình thực tập nhà hàng Camellia khách sạn One Opera giúp em tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp ngành du lịch, giúp em hiểu nghề nghiệp tương lai thân Trong thời gian làm việc em học hỏi nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách Đặc biệt tác phong chuyên nghiệp phục vụ, xử lý tình phàn nàn khách, nhiên trình thực tập em thu thập số liệu chưa Vì báo cáo kết thực tập nhiều hạn chế Em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Trần Hồng Anh tận tình hướng dẫn để chuyên đề em hoàn thiện Em xin cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo nhân viên nhà hàng Camellia khách sạn One Opera tận tình bảo giúp đỡ em suốt thời gian thực tập, tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề Em hy vọng nhận lời góp ý chân thành từ thầy Em xin chúc toàn thể ban lãnh đạo nhân viên nhà hàng Camellia khách sạn One Opera có sức khỏe ngày tốt thành công đường công việc thân TÀI LIỆU THAM KHẢO http://oneopera.vn https://www.hoteljob.vn/ https://linhmarketing.com/ https://quantrinhahang.edu.vn/ Hoàng Thị Cẩm Vân ( 2017 ) Giáo trình giới thiệu nghiệp vụ khách sạn Đỗ Thị Mỹ Linh ( 2017 ) Giáo trình nghiệp vụ bàn Nguyễn Trần Thụy Ân ( 2017 ) Giáo trình quản trị sở vật chất khách sạn NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng, ngày… tháng……năm 2019 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... cao chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 33 3.1.1 Mục tiêu nhà hàng Camellia khách sạn One Opera .33 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng. .. tránh sai trình thực tập nhà hàng 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Camellia khách sạn One Opera 2.3.1 Cơ sở vật chất nhà hàng Camellia khách sạn One Opera Nhà hàng Camellia Tọa lạc Tầng... phòng khách sạn One Opera nơi lý tưởng 11 CHƯƠNG II QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ONE OPERA 2.1 Giới thiệu khái quát phận F&B khách sạn One Opera