ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ LAN ANH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THU Phản biện 2: PGS.TS TRẦN VĂN HỊA Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 08 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Sự cần thiết bối cảnh nghiên cứu Môi trường hoạt động ngành y tế năm gần có nhiều thay đổi, thể qua nhiều khía cạnh thực thi sách xã hội hoá, hệ thống bệnh viện/ trung tâm y tế tư nhân đời ngày phát triển Trong những năm gần đây, đa dạng hố hình thức chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao chăm sóc sức khỏe nhân dân bắt buộc cơ sở khám bệnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Được thành lập hoạt động từ ngày 11/04/2014 đơn vị hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh Phúc Khang có 44 bác sỹ 70 y tá cơ đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân Tuy nhiên, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ người dân ngày tăng đồng thời xuất nhiều cơ sở y tế tư nhân nên mà ảnh hưởng đến số lượng bệnh nhân khám Phúc Khang Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, tác giả thấy rằng nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng giúp cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cơ sở khoa học để Ban Giám đốc Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng có kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng khám chữa bệnh Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng” để thực Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài nhằm nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng, đo lường mức độ tác động nhân tố từ làm cứ đề xuất kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc, bảo vệ sức khỏe người dân phát triển Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng phạm vi nghiên cứu hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân khoa khám bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng Các phương pháp nghiên cứu - Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với hỗ trợ phương pháp định tính - Phương pháp định tính sử dụng nghiên cứu sơ để điều chỉnh, phát triển thang đo hoàn chỉnh thang đo Thông tin thu thập xử lý bằng phần mềm SPSS AMOS Thang đo xây dựng dựa phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, sử dụng mơ hình SEM để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết xây dựng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, đề tài kết cấu gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan đề tài Chương 2: Tổng quan Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu hàm ý sách CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người bằng kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ những mong đơị họ Mỗi định nghĩa cho ta thấy góc nhìn nhận khác hài lòng khách hàng Nhưng tóm lại, ta định nghĩa hài lòng trạng thái cảm giác khách hàng so sánh giữa trải nghiệm thực tế sau việc sử dụng dịch vụ với những khách hàng mong đợi trước 1.1.2 Sự hài lòng bệnh nhân Sự hài lòng bệnh nhân/khách hàng thái độ họ những kinh nghiệm chăm sóc sức khoẻ Sự hài lòng bao gồm hai khía cạnh nhận thức tình cảm Qua khái niệm cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm bệnh nhân/khách hàng chăm sóc sức khoẻ đóng vai trò lớn việc định hài lòng họ 1.1.3 Phân loại về hài lòng khách hàng 1.1.4 Các nhân tớ tác động đến sự hài lòng của khách hàng a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ vấn đề nhà quản lý quan tâm nhiều Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ những mà khách hàng cảm nhận Mỡi khách hàng có nhận thức nhu cầu khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác b Giá dịch vụ 1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG Y TẾ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế kết mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ y tế người xã hội có nhu cầu sức khoẻ như: khám chữa bệnh, phòng bệnh, …do cơ sở y tế cung cấp 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình chất lượng Gi – Du Kang & Jeffrey Jame (2004) 1.3.2 Thang đo SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ngồi nước 1.3.3 Các mơ hình đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam 1.4 ĐỀ X́T MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1 Các biến mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H3: Mức độ đờng cảm có tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H6: Hình ảnh Trung tâm tăng sự hài lòng bệnh nhân tăng 1.4.2 Mơ hình đề xuất Khả đáp ứng Sự tin cậy Sự đảm bảo Mức độ đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình Hình ảnh Sự hài lòng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM Y KHOA PHÚC KHANG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Bệnh viện Đa Khoa Phúc Khang Đà Nẵng thành lập hoạt động từ ngày 11/04/2014 Đơn vị hoạt động lĩnh vực khám chữa bệnh, cơ sở khám chữa bệnh ngồi cơng lập tọa lạc ở số 1081 Ngô Quyền - Phường An Hải Đông Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng Trung tâm Y khoa Phúc Khang có diện tích xây dựng rộng 2300 m2 khu vực Quận Sơn Trà Qua năm hình thành phát triển, Phúc Khang khám gần 90.000 lượt bệnh nhân Phúc Khang trọng nâng cao trình độ chun mơn, trọng vào vấn đề y đức, tham gia công tác nhiều công tác từ thiện khám từ thiện miễn giảm viện phí cho đối tượng khó khăn, ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt… 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng gồm 20 chuyên khoa Cấp cứu - Hồi sức cấp cứu – Điều trị 24h, Tim mạch - Nội tiết, Cơ – Xương – Khớp, Thần kinh, Nhi, Ngoại tổng quát, nội tổng quát, Hô hấp…đáp ứng nhu cầu khám điều trị từ đa khoa đến chuyên khoa với kỹ thuật tiên tiến Can thiệp tim mạch, Phẫu thuật nội soi, xâm lấn tối thiểu…Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho bệnh nhân, hướng dẫn người bệnh khám nhanh chóng, kịp thời mang lại niềm tin cho bệnh nhân Đội ngũ nhân viên y tế đầy đủ chuyên khoa, giàu kinh nghiệm, động, phong cách chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ bệnh nhân Cơ sở vật chất đầy đủ, đại khám điều trị nhiều trường hợp ngoại, chấn thương, cấp cứu bệnh lý sản phụ - nhi khoa, tim mạch, ngoại chấn thương…Với phương châm “Bác sĩ gia đình bạn” Phúc Khang ln cố gắng ngày hồn thiện để phục vụ tốt hơn công tác khám chữa bệnh phục vụ cho bệnh nhân, cố gắng mang lại cho bệnh nhân dich vụ y tế hiệu 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu khám phá thơng qua dữ liệu thứ cấp để hồn chỉnh phiếu khảo sát, nghiên cứu khám phá thông qua nghiên cứu định lượng để phát hiện, điều chỉnh thang đo để đo lường khái niệm nghiên cứu thông qua hình thức phỏng vấn tay đơi Sau đó, nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng thực thơng qua hình thức phỏng vấn bệnh nhân bằng cách gửi bảng câu hỏi Mơ hình lý thuyết cuối kiểm định đưa kết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng (n = 350) Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo Loại biến khơng phù hợp Phân tích nhân tố EFA Kiểm định nhân tố khám phá Thang đo thức Thảo luận chuyên gia điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định tính Phân tích hồi quy Thang đo nháp Kiểm định phù hợp mơ hình Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Phân tích ANOVA Cơ sở lý thuyết Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu (Nguồn: tác giả) 2.2.2 Xây dựng thang đo Nghiên cứu đưa 41 biến cho sáu biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình đề xuất trình bày ở Cụ thể: - Thang đo nhân tố khả đáp ứng ký hiệu ĐU gồm bốn biến quan sát từ ĐU1 đến ĐU4 - Thang đo nhân tố tin cậy ký hiệu TC gồm sáu biến quan sát từ TC1 đến TC6 - Thang đo nhân tố mức độ đồng cảm ký hiệu ĐC gồm năm biến quan sát từ ĐC1 đến ĐC5 - Thang đo nhân tố đảm bảo ký hiệu ĐB gồm bảy biến quan sát từ ĐB1 đến ĐB7 - Thang đo nhân tố phương tiện vật chất hữu hình ký hiệu PTHH gồm chín biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH9 - Thang đo nhân tố hình ảnh ký hiệu H gồm bốn biến quan sát từ H1 đến H4 - Thang đo hài lòng bao gồm sáu biến quan sát Thang đo xây dựng dựa lý thuyết hài lòng bệnh nhân, kê thừa trích xuất từ nghiên cứu trước mà tác giả trình bày như: Parasuraman(1985); Lim & Tang (2000) Nguyễn Thế Học (2015); Gi - Du kang Jeffrey Jame (2004); Youssef cộng (1995); Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm (2011); Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang…để làm cứ đề xuất thang đo cho mơ hình nghiên cứu tác giả 2.2.3 Các phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi (500 bệnh nhân) khám chữa bệnh Phúc Khang Trên cơ sở những dữ liệu thu thập 10 Quận Ngũ Hành Sơn 58 16.6 Quận Cẩm Lệ 25 7.1 Quận Liên Chiểu 36 10.3 Huyện Hoà Vang 40 11.4 Huyện Hoàng Sa 27 7.7 (Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát) 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 3.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’Alpha Độ tin cậy thang đo đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố độc lập (Bảng 3.4) cho thấy rằng thang đo thành phần có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 đạt yêu cầu; hệ số tương quan biến tổng biến quan sát > 0,3; trị số Cronbach’s Alpha loại biến quan sát nhân tố nhỏ hơn trị số Cronbach’s Alpha thang đo Do đó, thang đo yếu tố đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha biến bị loại Thang đo phương tiện hữu hình; Cronbach’s Alpha = 0,962 PTHH1 25.10 46.904 0.789 0.959 PTHH2 25.08 47.120 0.832 0.957 PTHH3 25.12 45.701 0.882 0.955 PTTH4 25.14 46.207 0.850 0.956 11 Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha biến bị loại PTHH5 25.13 47.530 0.806 0.959 PTHH6 25.10 47.821 0.805 0.959 PTHH7 24.97 46.627 0.831 0.957 PTHH8 25.10 45.646 0.879 0.955 PTHH9 25.11 46.321 0.882 0.955 Thang đo Hình ảnh; Cronbach’s Alpha = 0,932 H1 9.30 8.771 0.843 0.910 H2 9.32 8.351 0.852 0.907 H3 9.33 8.472 0.874 0.900 H4 9.37 8.745 0.793 0.927 Thang đo Sự tin cậy; Cronbach’s Alpha = 0,937 TC1 16.52 15.236 0.746 0.934 TC2 16.46 15.263 0.820 0.924 TC3 16.47 14.806 0.849 0.920 TC4 16.39 15.459 0.789 0.928 TC5 16.35 15.244 0.819 0.924 TC6 16.39 14.800 0.849 0.920 Thang đo Khả đáp ứng; Cronbach’s Alpha = 0,854 ĐU1 10.67 6.745 0.639 0.837 ĐU2 10.67 6.056 0.802 0.767 12 Biến quan sát Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại biến loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha biến bị loại ĐU3 10.61 6.245 0.732 0.798 ĐU4 10.61 6.812 0.613 0.847 Thang đo Đồng cảm; Cronbach’s Alpha = 0,899 ĐC1 13.26 10.583 0.685 0.891 ĐC2 13.29 10.018 0.812 0.863 ĐC3 13.30 10.332 0.750 0.877 ĐC4 13.29 10.986 0.647 0.898 ĐC5 13.32 9.640 0.859 0.852 Thang đo Đảm bảo; Cronbach’s Alpha = 0,960 ĐB1 20.51 24.973 0.879 0.952 ĐB2 20.52 25.270 0.853 0.954 ĐB3 20.43 25.815 0.849 0.955 ĐB4 20.47 25.786 0.841 0.955 ĐB5 20.40 25.983 0.803 0.958 ĐB6 20.48 24.858 0.916 0.949 ĐB7 20.51 25.196 0.878 0.952 (Ng̀n: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS) 13 Bảng 3.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Trung bình Biến quan sát thang đo loại biến Phương sai thang đo Tương quan biến tổng loại biến Cronbach’s Alpha biến bị loại Thang đo Sự hài lòng; Cronbach’s Alpha = 0,937 HL1 17.26 15.752 0.742 0.935 HL2 17.16 15.550 0.861 0.919 HL3 17.19 15.531 0.819 0.924 HL4 17.03 16.254 0.766 0.931 HL5 17.10 15.445 0.875 0.917 HL6 17.16 15.493 0.818 0.924 (Ng̀n: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS) Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hài lòng đạt u cầu Do đó, thang đo yếu tố đạt yêu cầu để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết kiểm định EFA biến độc lập Kết kiểm định EFA biến độc lập cho kết kiểm định KMO Barlett’s cho thấy giá trị KMO = 0,795 > 0,05 hệ số Sig.=0,000< 0,05, từ kết luận rằng biến quan sát có mối tương quan với đưa vào phân tích phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng nghiên cứu Kết phân tích nhân tố cho thấy tổng phương sai giải thích 77.976% > 50%, điểm dừng trích nhân tố thứ 1,357>1 thỏa điều kiện Có yếu tố rút từ phân tích 14 Bảng 3.6 Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến độc lập TT THÔNG SỐ Điều Giá trị Nhận xét kiện KMO 0,795 ≥0,5 Đạt yêu cầu Sig, Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu Eigenvalues 1,357 >1 Đạt yêu cầu Tổng phương sai trích 77,976% ≥50% Đạt yêu cầu (Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS) Kết kiểm định EFA cho biến phụ thuộc Tương tự kết phân tích ( Bảng 3.6) nhân tố khám phá biến phụ thuộc đạt yêu cầu từ kết luận rằng biến quan sát đưa vào phân tích có mối tương quan với phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp sử dụng nghiên cứu này, khơng có yếu tố bị rút từ phân tích đặt tên Sự hài lòng (HL) Kết phân tích nhân tố EFA cho thấy khơng có thay đổi yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất Do mơ hình nghiên cứu giữ nguyên Bảng 3.7 Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc TT THÔNG SỐ Giá trị Điều kiện Nhận xét KMO 0,788 ≥0,5 Đạt yêu cầu Sig, Bartlett’s Test 0,000 ≤0,05 Đạt yêu cầu Eigenvalues 4,578 >1 Đạt yêu cầu Tổng phương sai trích 76,298% ≥50% Đạt u cầu (Ng̀n: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS) 15 3.2.3 Mơ hình điều chỉnh giả thuyết Phương tiện hữu H5 Hình ảnh Độ tin cậy H6 Sự hài lòng khách hàng H2 H3 Sự đồng cảm H1 H4 Khả đáp ứng Sự đảm bảo Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Nguồn: Đề xuất tác giả Giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H2: Độ tin cậy tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H3: Mức độ đờng cảm có tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H4: Sự đảm bảo tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Giả thuyết H6: Hình ảnh Trung tâm tăng sự hài lòng bệnh nhân tăng 16 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 3.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình Kết kiểm định hệ số hồi quy bội (Bảng 3.11) cho thấy giá trị Sig tất biến có hệ số Sig < 0,05 nên giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 chấp nhận Bảng 3.12 Kết hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Mơ hình B (Constant) 0.190 Hệ số Thống kê chuẩn hóa t Sig Std Error Beta 0.143 đa cộng tuyến Tolerance VIF 1.324 0.186 PTTH 0.098 0.036 0.106 2.735 0.007 0.564 1.774 TC 0.106 0.032 0.105 3.323 0.001 0.847 1.181 ĐU 0.217 0.031 0.229 7.000 0.000 0.796 1.257 ĐC 0.084 0.033 0.085 2.543 0.011 0.766 1.305 H 0.207 0.035 0.254 5.927 0.000 0.462 2.166 ĐB 0.371 0.037 0.395 10.042 0.000 0.548 1.826 (Nguồn: Tổng hợp từ kết phân tích SPSS) Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0,106*PTHH + 0,104*TC + 0,228*ĐU+ 0,084*ĐC + 0,255*H + 0,395*ĐB Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Hình ảnh, Đảm bảo, Độ tin cây, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Tính đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng, yếu tố tác động từ mạnh đến yếu đến hài lòng bệnh nhân 17 “Sự đảm bảo” Vì nên mơ hình kết nghiên cứu giả thuyết giữ nguyên Kết kiểm định giả thuyết trình bày Bảng sau: Bảng 3.13 Kết luận giả thuyết nghiên cứu Tên giả thuyết H1: Khả năng đáp ứng tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân H2: Sự tin cậy tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân H3: Mức độ đờng cảm có tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân H4: Sự đảm bảo tác động chiều đến sự hài lòng bệnh nhân Hệ số beta Hệ số chuẩn hóa 0.229 0.105 0.085 0.395 H5: Phương tiện vật chất hữu hình có tác động chiều đến sự hài lòng bệnh 0.106 nhân H6: Hình ảnh Trung tâm tăng sự hài lòng bệnh nhân tăng 0.254 Sig 0,000 < 0,05 0,000 < 0,05 0,000 < 0,05 0,024 < 0,05 0,000 < 0,05 0,000 < 0,05 Kết Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận (Nguồn: Kết nghiên cứu) 3.3.2 Phân tích khác biệt về hài lòng khách hàng a Sự khác biệt theo nhóm Giới tính Kiểm định Independent Sample T-test thực để kiểm định khác biệt giới tính hài lòng Kết kiểm định cho giá trị Sig.=0,904>0,05 nên phương sai tổng thể khơng khác Kết kiểm định t ở dòng giả định phương sai bằng có giá trị Sig.=0,07>0,05 cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê 18 hài lòng khách hàng nam nữ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm y khoa Phúc Khang Đà Nẵng b Sự khác biệt theo nhóm có bảo hiểm khơng có bảo hiểm Kết kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,0430,05 khơng có khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo nhóm nghề nghiệp d Sự khác biệt theo nhóm nơi Kết kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,162 > 0,05 nên phương sai nhóm khơng có khác Do đó, sử dụng phân tích ANOVA ở bảng Kết kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,540 > 0,05 khơng có khác biệt đánh giá hài lòng khách theo nhóm nơi ở 3.3.3 Kết luận về mơ hình nghiên cứu Kết phân tích thể rõ nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng tỷ lệ thuận với hài lòng bệnh nhân Thứ tự 19 tầm quan trọng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số β, β lớn hài lòng bệnh nhân cao Cụ thể: ĐC - Sự đảm bảo với β6 = 0.395, H – Hình ảnh với β5 = 0.254, ĐU – Sự đáp ứng với β3 = 0.229, PTHH – Phương tiện vật chất hữu hình với β1 = 0.106, TC – Sự tin cậy với β2 = 0.105, cuối nhân tố ĐC - Sự đồng cảm với β4= 0.085 Từ những kết trên, tác giả có cơ sở để gợi ý những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Sau đo lường phân tích nhân tố, kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh Trong nhân tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân 4.1.2 Tính đề tài nghiên cứu Tuy chỉ kiểm định Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng có những đặc thù giống ngành y tế, dịch vụ khám chữa bệnh nên kết nghiên cứu dùng làm cơ sở để đo lường hài lòng bệnh nhân trung tâm y tế tỉnh thành khác Việt Nam 4.1.3 Bình luận kết nghiên cứu 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.2.1 Các chính sách đề xuất a Nhóm hàm ý quản trị nâng cao khả đáp ứng Phúc Khang cần tạo cho bệnh nhân cảm giác an tâm, có mặt cách nhanh bệnh nhân cần, trả lời chi tiết rõ ràng 20 đưa tư vấn vấn đề sức khoẻ mà bệnh nhân quan tâm lo lắng, thời gian trả kết cận lâm sàng xác… b Nhóm hàm ý quản trị nâng cao tin cậy Bệnh nhân chờ lâu đến Phúc Khang: quy trình Phúc Khang cần đảm bảo nhanh, xác Thành lập phận chăm sóc bệnh nhân thuộc phận Chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải thích bảng kê tính tiền bệnh nhân yêu cầu Bộ phận chuyên trách bệnh nhân chịu trách nhiệm tư vấn, giải thích thắc mắc, giải khiếu nại cho bệnh nhân Phúc Khang thực quy trình khám bệnh: Thực quy trình, phác đồ điều trị thông báo với bệnh nhân tạo lòng tin cho bệnh nhân Khám bệnh quy: Cụ thể khám thời gian quy định, đảm bảo nhân viên y tế có mặt để thực khám chữa bệnh cho bệnh nhân c Nhóm hàm ý quản trị phát triển đồng cảm Sự đồng cảm góp phần khơng nhỏ đến hài lòng bệnh nhân Phúc Khang cần quan tâm nhiều hơn tới nhân tố để tăng mức độ hài lòng Cụ thể: Trung tâm Y tế ln hiểu hồn cảnh bệnh nhân: cần nỡ lực để hiểu nhu cầu, hồn cảnh bệnh nhân để bác sỹ có những liệu pháp trị liệu tâm lý phù hợp trước thông báo kết chẩn đoán với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Cán Phúc Khang cần động viên bệnh nhân: Trung tâm Y tế cần mở lớp tập huấn để nâng cao trình độ, nhận thức cán bộ, nhân viên y tế bệnh nhân, giúp nhân viên hiểu rõ bệnh nhân khách hàng, mà khách hàng nguồn sống, 21 nguồn thu Trung tâm Y tế, có bệnh nhân Trung tâm Y tế tồn phát triển từ nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn Cán Trung tâm Y tế đặt lợi ích bệnh nhân lên hàng đầu: tập trung đầy đủ hồ sơ khám bệnh, bệnh án, có ghi rõ ngày, kết khám chữa bệnh Giải tất vấn đề bệnh nhân thắc mắc chưa thoả mãn thời điểm phát sinh Đa số người bệnh cảm động nói lời cảm ơn khỏi nơi khám bệnh, song có trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm khỏi nơi khám bệnh d Nhóm hàm ý quản trị nâng cao đảm bảo Đây nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng bệnh nhân cần trọng vào yếu tố để trì nâng cao đảm bảo để làm tăng mức độ hài lòng hơn nữa Đảm bảo bác sỹ giải thích kỹ bệnh tình cho bệnh nhân: cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết bệnh nhân cần Trung tâm Y tế cần phải giao cho phận chuyên trách bệnh nhân Bệnh nhân cần thơng tin điện thoại nội đến phận để kịp thời cung cấp thông tin cho bệnh nhân Bệnh nhân cảm thấy an tâm khám bệnh Trung tâm Y tế: : triển khai thêm nhiều điểm tiếp đón, điều phối nhân lực ở phòng khám bệnh cao điểm, bệnh nhân đến trước khám trước, ưu tiên khám những bệnh nhân nguy cấp Đảm bảo công bằng tiếp cận dịch vụ y tế tất đối tượng xã hội Vì cán bộ, nhân viên y tế cần tạo cho bệnh nhân cảm giác quan tâm cách cao như: hướng dẫn cách sử dụng thuốc, chế độ ăn… Bác sỹ chẩn đoán bệnh, điều trị phác đồ điều trị: Cần ý hơn thông tin giữa bệnh nhân Trung tâm Y 22 tế, để cải thiện thành phần này, những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận để: chẩn đoán, phương pháp điều trị, can thiệp thủ thuật, phẫu thuật,… điều quan trọng cần thực trao đổi với bệnh nhân tránh tình trạng “ Nói khác – làm khác” e Nhóm hàm ý quản trị tăng cường cải thiện phương tiện vật chất hữu hình để phục vụ bệnh nhân Trang thiết bị đại: Nâng cấp bảo trì thường xun hệ thống mạng, máy tính, máy chiếu, Tăng cường thiết bị đại cho phòng khám bệnh, phòng bệnh nhân Kiểm tra thường xuyên nhằm phát kịp thời sửa chữa, thay hệ thống đèn chiếu sáng phòng khám bệnh, phòng bệnh nhân Đảm bảo phòng bệnh ln sẽ: Vệ sinh thường xuyên khu vực nhà vệ sinh phòng bệnh Cán Trung tâm Y tế ăn mặc thể chuyên nghiệp: Vì cán Trung tâm Y tế mặt cơ quan nên việc ăn mặc cá nhân cần chuyên nghiệp hơn, chỉnh chu hơn tạo lòng tin cho bệnh nhân f Nhóm hàm ý quản trị nâng cao, mở rộng hình ảnh Việc đánh giá bệnh nhân sau khám quan trọng việc lựa chọn đơn vị khám chữa bệnh bệnh nhân gia đình bệnh nhân Nên thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, toạ đàm cách giao tiếp giữa cán y tế bệnh nhân đảm bảo bệnh nhân ln an tâm cán nhân viên y tế quan tâm, chăm sóc sức khoẻ cho họ 4.2.2 Hạn chế hướng nghiên cứu Cảm nhận hài lòng thay đổi theo thời gian điều kiện kinh tế bệnh nhân người nhà bệnh nhân 23 Nghiên cứu hướng đến việc thực đánh giá chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận “bệnh nhân”, phân tích so sách giữa nhóm bệnh nhân để tìm khác biệt giữa nhóm đối tượng thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích để khám phá ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng để gia tăng thêm chất lượng hài lòng bệnh nhân Khung lý thuyết tác giả đề xuất bao gồm sáu biến độc lập bao gồm: Phương tiện vật chất hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Hình ảnh Trong đó, có 35 biến quan sát xây dựng để đo lường sáu nhân tố Q trình phân tích dữ liệu trải qua năm bước tổng số thống kê mơ tả, kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, thử nghiệm phân tích tương quan hồi quy Cronbach’s Alpha sử dụng để kiểm tra độ tin cậy thang đo Nó kết luận rằng tất hạng mục xây dựng để đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đáng tin cậy quán Trong trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) giữ nguyên biến độc lập bao gồm: nhân tố Phương tiện vật chất hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm, Hình ảnh Tất biến kiểm tra qua bước: tương quan hồi quy Tất biến độc lập tìm thấy có mối tương quan đáng kể với biến phụ thuộc Và phương trình cuối là: 24 HL = 0,106*PTHH + 0,104*TC + 0,228*ĐU+ 0,084*ĐC + 0,255*H + 0,395*ĐB Kết cho thấy, sau bổ sung điều chỉnh, thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy, phạm vi nghiên cứu điển hình 350 bệnh nhân hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng liên quan đến thành phần (1) Khả đáp ứng; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Mức độ đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình; (6) Hình ảnh Trong nhân tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân ... triển Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng phạm vi nghiên cứu hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân khoa khám bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng Các. .. Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng để thực Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài nhằm nghiên. .. cho đối tượng khó khăn, ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt… 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng Trung tâm Y khoa Phúc Khang Đà Nẵng gồm 20 chuyên khoa