ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUANG TRƢỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHƠNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS Võ Quang Trí Phản biện 1: PGS.TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Phản biện 2: GS TRẦN TỰ LỰC Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu lĩnh vực khác cảng hàng không sân bay Đồng Hới, nhiên chƣa có tác giả thực nghiên cứu dịch vụ phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không Hầu hết nghiên cứu chủ yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiên cứu hài lòng khách hàng hay phát triển dịch vụ cảng hàng không Với mong muốn hiểu đƣợc đánh giá khách hàng giá trị mà dịch vụ phi hàng không mang lại đồng thời có sở đề xuất giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ phi hàng không địa phƣơng thời gian tới, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến ảnh hƣởng đến thói quen sử dụng dịch vụ phi hàng không, đánh giá tổng quan mặt đạt đƣợc mặt yếu cơng tác quản lý chất lƣợng thực tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ phi hàng không, nghiên cứu hƣớng đến đề xuất số hàm ý cho nhà quản lý việc phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới nhằm góp phần gia tăng hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ kinh doanh phi hàng khơng - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới - Đề xuất giải pháp cho nhà quản lý nhằm phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không sân bay Đồng Hới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến dịch vụ kinh doanh phi hàng không sân bay Đồng Hới - Đối tƣợng khảo sát: Hành khách nội địa quốc tế tham gia sử dụng dịch vụ phi hàng không tại sân bay Đồng Hới 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật đề tài liệu thứ cấp đƣợc thu thập phạm vi thời gian từ năm 2016 đến 2018 Các liệu sơ cấp đƣợc thu thập từ tháng 03/2019 đến tháng 05/2019 - Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành sân bay Đồng Hới thuộc địa bàn tỉnh Quảng Bình Trong đó, nghiên cứu tập trung lấy mẫu từ các đơn vị quản lý điều phối hoạt động dịch vụ kinh doanh phi hàng không, địa điểm kinh doanh ăn uống, kinh doanh hàng miễn thuế sân bay Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Phƣơng pháp chủ yếu sử dụng thu thập số liệu thứ cấp phƣơng pháp tổng hợp tài liệu (Desk study) Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ nguồn nhƣ: báo cáo kết sản xuất kinh doanh cảng hàng không Đồng Hới qua năm, kế hoạch thơng tin mang tính dự báo ngành hàng không đƣợc sử dụng rộng rãi tồn ngành nghiên trƣớc có liên quan, tạp chí, Websites chuyên ngành 4.2 Phương pháp phân tích - Phƣơng pháp thống kê, mơ tả: Sau có kết khảo sát thu thập đầy đủ thơng tin, số liệu đƣợc phân tích, xử lý hình thành sơ đồ bảng biểu mang tính thống kê, so sánh hiệu khai thác dịch vụ phi hàng không cảng hàng khơng Đồng Hới – Quảng Bình thơng tin, số hành khách trình tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ phi Hàng không Cảng - Phƣơng pháp so sánh; Luận văn sử dụng phƣơng pháp so sánh để so sánh tình hình tổ chức, khai thác dịch vụ phi hàng khơng dịch vụ phi hàng không giới dịch vụ phi hàng không Việt Nam, so sánh kết hoạt động dịch vụ phi hàng không cảng hàng khơng Đồng Hới – Quảng Bình qua năm từ 2015 đến 2018 - Phƣơng pháp chuyên gia Trong trình thực Luận văn, tác giả tham khảo ý kiến nhiều chuyên gia lĩnh vực kinh doanh dịch vụ dịch vụ phi hàng không nhằm rút điểm mạnh, yếu, hội thách thức loại hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình, làm sở để xây dựng ma trận SWOT đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng khơng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không sân bay Đồng Hới Chƣơng 3: Gải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ phi hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Jay Heizer Barry Render (2006), dịch vụ hoạt động kinh tế nhằm tạo sản phẩm đặc trưng vơ hình 1.1.2 Khái niệm cảng hàng khơng Cảng hàng không (Trƣớc hành khách gọi chung sân bay) khu vực xác định, bao gồm sân bay, nhà ga trang thiết bị, cơng trình cần thiết khác đƣợc sử dụng cho tàu bay đi, đến thực vận chuyển hàng không; phần xác định mặt đất mặt nƣớc đƣợc xây dựng để bảo đảm cho tàu bay cất, hạ cánh di chuyển (Nguồn: Điều 47 Luật Hàng không Việt Nam 2006) 1.1.3 Khái niệm dịch vụ cảng hàng không Dịch vụ hàng khơng ngày đa dạng, mang tính đồng cao, từ dịch vụ bán vé, đặt chỗ, dịch vụ kỹ thuật, thƣơng mại mặt đất cảng hàng không đến dịch vụ phục vụ hành khách máy bay 1.1.4 Khái niệm dịch vụ phi hàng không Dịch vụ phi hàng không hoạt động kinh doanh thƣơng mại đƣợc tổ chức cảng hàng không, hãng hàng không (trên tàu bay) nhằm mục đích cung cấp cho hành khách nhƣ khu vực dân sinh lân cận khu vực cảng hàng yêu cầu thiết yếu (hoặc cao cấp) mua sắm, tiêu dùng theo nhu cầu cá nhân phục vụ sống 1.1.5 Phân loại dịch vụ phi hàng khơng - Căn vào hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ - Căn theo chức kinh doanh dịch vụ 1.1.6 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ phi hàng không 1.2.1 Yếu tố bên 1.2.2 Yếu tố bên 1.3 Hình thức phát triển dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Theo Fuerst & Gross (2018), hình thức phát triển dịch vụ phi hàng khơng bao gồm: Các hoạt động phi hàng không bao gồm tất hoạt động kinh doanh nhƣ thị trƣờng tự bên ngồi Quy mơ số lƣợng, chất lƣợng phụ thuộc vào nhu cầu thực tế - Bán hàng miễn thuế - Bán hàng chịu thuế: bán mặt hàng nhƣ thị trƣờng, chịu tất loại thuế cho đối tƣợng cần mua - Dịch vụ ăn uống: bao gồm quán giải khát, quán ăn… - Dịch vụ đổi tiền: dịch vụ hỗ trợ đặc biệt sân bay nhằm quy đổi ngoại tệ cho khách du lịch hành khách có nhu cầu đổi tiền - Dịch vụ ngân hàng: phục vụ hoạt động rút tiền, chuyển tiền cần sân bay - Dịch vụ quảng cáo: thực việc giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ sân bay chp công ty, đơn vị có nhu cầu - Dịch vụ giữ xe: trông giữ xe cho đội ngũ nhân viên, hành khách… - Dịch vụ y tế: dịch vụ cần thiết sân bay nhằm bảo đảm cung cấp dịch vụ y tế khẩn nguy sân bay y tế cấp cứu phục vụ hành khách cho hãng hàng khơng hành khách Cũng cửa hàng y tế nhằm cung cấp thuốc dụng cụ y tế cho hành khách Đối tƣợng cung ứng dịch vụ phi hàng không: Tùy theo sân bay mà đối tƣợng cung ứng dịch vụ khác Có sân bay chủ thể cảng, có sân bay phối hợp cá nhân, doanh nghiệp cảng, chí có sân bay có tổ chức kinh doanh khơng có tham gia cảng 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi hàng không nƣớc giới vàViệt Nam 1.4.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng - Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không nước giới - Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không Việt Nam 1.4.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không Kết luận chƣơng CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI 2.1 Tổng quan Cảng hàng không Đồng Hới 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cảng hàng khơng Đồng Hới 2.1.2 Giới thiệu cấu tổ chức nhân 2.1.3 Tình hình kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 Trong giai đoạn 2016 – 2018, tình hình kinh doanh Cảng hàng khơng Đồng Hới có nhiều chuyển biến tích cực Cụ thể, sản lƣợng vận chuyển Cảng tăng số lƣợng hành khách hàng hóa giai đoạn nghiên cứu Số lần cất cánh, hạ cánh năm 2017 đạt 2.693 lần; tăng 1.185 lần so với năm 2016 (tỷ lệ tăng 78,6%); số năm 2018 đạt 3.672 lần, tăng 979 lần so với năm 2017 (tƣơng ứng tỷ lệ tăng 36,4%) Tổng hành khách tăng giai đoạn này, từ 314.163 lƣợt khách năm 2016 lên 468.768 lƣợt khách năm 2018, lƣợt khách tăng mạnh lƣợt khách đến Điều chứng tỏ ngƣời dân địa phƣơng tin tƣởng lựa chọn hàng không làm phƣơng tiện di chuyển nhiều trƣớc Tổng số lƣợng hàng hóa vận chuyển tăng lên, tăng mạnh năm 2018, tăng 309.835 so với 2016 (tƣơng ứng tỷ lệ tăng 88,3%); lƣợng hàng hóa tăng mạnh, năm 2018 tăng 308.110 so với 2017, tƣơng ứng tỷ lệ tăng 516,2% Tình hình thu chi tài có chuyển biến tích cực Cùng với chiến lƣợc quảng bá rộng rãi hãng hàng không, số lƣợng khách hàng hóa tăng lên, tình hình doanh thu đơn vị tăng lên Năm 2017, doanh thu đạt 46.842 triệu đồng, tăng 5.579 triệu đồng so với 2016, tƣơng ứng với tỷ lệ tăng 13,5% Doanh thu năm 2018 đạt 56.445 triệu đồng, tăng 9.603 triệu đồng so với 2017, tƣơng ứng với tỷ lệ tăng 20,5% Cùng với tăng lên doanh thu, chi phí có dấu hiệu tăng lên, tỷ lệ tăng lên chi phí năm lớn doanh thu Điều cho thấy doanh thu tăng nhƣng Cảng hàng không Đồng Hới chƣa quản lý tốt chi phí kinh doanh 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 2.2.1 Các yếu tố bên 2.2.2 Các nhân tố bên 2.3 Thực trạng dịch vụ phi hàng khơng cảng hàng khơng Đồng Hới 2.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 2.3.1.1 Tầm quan trọng kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 2.3.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới Ngày 11/7/2018, Bộ Giao thông Vận tải ban hành Quyết định số 1491/QĐ-BGTVT việc phê duyệt Quy hoạch chi tiết Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn đến năm 2020, định hƣớng đến năm 2030 Theo đó, Quy hoạch chi tiết cho khu vực phi dịch vụ nhƣ sau: - Khu nhà ga hành khách: Giai đoạn đến năm 2020: Giữ nguyên nhà ga hữu chuẩn bị bƣớc đầu tƣ xây dựng nhà ga hành khách mới; Giai đoạn đến năm 2030: Xây dụng nhà ga phía Đơng Nam nhà ga hữu, 02 cao trình, đáp ứng cơng suất triệu hành khách/năm Có dự trữ đất phía Tây Bắc nhà ga để xây 10 phát triển nhanh, chiều ngƣợc lại, sân bay Đồng Hới khó lòng đáp ứng đƣợc thêm cơng suất sử dụng tƣơng đƣơng vƣợt công suất thiết kế nhƣ số liệu Với thực trạng nay, Cảng hàng không Đồng Hới cần đƣợc nâng cấp cơng suất để khai thác tiềm năng, mạnh đảm bảo phát triển cảng nói chung, dịch vụ phi hàng khơng nói riêng 2.3.1.2 Phân nhóm khách hàng thói quen mua sắm hành khách cảng hàng không Đồng Hới - Phân nhóm khách hàng Tại Cảng hàng khơng Đồng Hới có nhiều nhóm khách hàng khác nhau: hành khách, hãng hàng không, nhân viên làm việc sân bay ngƣời đƣa tiễn dân địa phƣơng, nhóm có sức ảnh hƣởng riêng hoạt động kinh doanh sân bay Tất khách hàng làm tăng doanh thu cho cảng hàng khơng Nhóm khách hàng thứ hai hãng hàng không Những hãng hàng không xếp văn phòng, quầy làm thủ tục, phòng đợi bên nhà ga, nhân viên phi hành đồn hãng sử dụng dịch vụ sân bay Nhóm khách hàng thứ ba nhân viên sân bay Họ sử dụng dịch vụ hàng ngày họ có thời gian rảnh, nhƣ ăn sáng, ăn trƣa, giải khát, chí mua sắm vật dụng cửa hàng sân bay Nhóm khách hàng thứ tƣ ngƣời đƣa tiễn Ngƣời đƣa tiễn gồm có: bạn bè, ngƣời thân hành khách, nhân viên khách sạn, cơng ty du lịch đến đón khách hàng họ Thời gian chờ đợi khách hàng nhiều, thời gian chờ đợi họ sử dụng dịch vụ ăn uống sân bay, 11 chí mua sắm vài đồ lặt vặt Nhóm khách hàng cuối dân cƣ khu vực xung quanh Nếu sân bay mặt hàng sân bay hấp dẫn có giá canh tranh hành khách họ sử dụng dịch vụ mà thu hút lƣợng lớn khách hàng bên ngồi Việc bố trí thêm quầy hàng khu vực sảnh chờ khu vực mà ngƣời dân vào mà khơng cần vé máy bay thu hút thêm lƣợng khách hàng cho sân bay Tuy nhiên nay, lƣợng khách hàng chủ yếu Cảng hàng không Đồng Hới hành khách Những nhóm khách hàng khác chƣa đƣợc quan tâm mức - Phân nhóm loại hình kinh doanh Cảng hàng khơng Đồng Hới có 10 đơn vị tham gia kinh doanh phi hàng khơng nhà ga Trong số hầu hết kinh doanh giải khát, bách hóa tổng hợp, hàng lƣu niệm Các đơn vị kinh doanh chuyên dịch vụ bán hàng ăn uống gồm có Cơng ty TNHH XD TM TH Đại Trƣờng An, Công ty TNHH TM Sơn Đòong, Cơng ty TNHH Hùng Phƣơng Với khoảng 17 gian hàng (bao gồm quầy giải khát, bán hàng lƣu niệm) đƣợc bố trí tập trung đại sảnh nhà ga tầng (tầng khách đợi lên máy bay), hành khách dễ dàng tìm thấy mặt hàng ƣa thích hay ghé vào quán café có nhu cầu Các cửa hàng phục vụ nhu cầu ăn uống gồm: nhà hàng, quán thức ăn nhanh, nhà hàng tự phục vụ, quán café Cảng hàng không Đồng Hới khai thác dịch vụ phi hàng không bên sân ga, ngoại trừ dịch vụ bến bãi Đây điểm hạn chế việc phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng so 12 với cảng hàng không khác Do sân bay Đồng Hới đặt khu vực dân cƣ, nhu cầu mua sắm ngƣời dân địa phƣơng không nhiều, thu nhập ngƣời dân chƣa cao, nữa, giá sản phẩm loại thị trƣờng thấp nhiều so với giá bán Cảng nên khó để thu hút ngƣời dân xung quanh đến mua sắm - Phân tích thói quen mua sắm hành khách Cảng hàng không Đồng Hới Đối với hành khách ga đến: hành khách đến sân bay thƣờng muốn mua vài thứ lặt vặt làm quà cho ngƣời thân vật dụng cá nhân nhƣ bánh kẹo, đồ chơi, bàn chải, khăn… mà họ quên mua trƣớc Vì trình lấy hành lý đƣợc thực xong sớm, có thêm thời gian cho hành khách mua sắm Những hành khách ngƣời nƣớc ngồi thƣờng khơng mua nhiều đến nơi họ thƣờng có tâm lý muốn rời khỏi sân bay sớm thời tiết oi bức, nhiên hành khách ngƣời Việt lại có nhu cầu mua sắm nhiều Vì họ có nhiều ngƣời thân, bạn bè chờ bên ngồi, có trẻ em, nên họ thƣờng có nhu cầu mua vài thứ nhƣ kẹo socola hay đồ chơi để làm quà Hành khách ga đi: Các hành khách trƣớc thƣờng đƣợc yêu cầu phải làm thủ tục check-in khoảng tiếng trƣớc khởi hành đƣợc in vé Và gần nhƣ 30 phút trƣớc khởi hành, hành khách đƣợc hãng hàng không yêu cầu vào phòng đợi Để vào đƣợc phòng đợi, hành khách phải làm thủ tục xuất cảnh kiểm tra an ninh Nếu thủ tục đƣợc thực nhanh thời gian shopping họ nhiều Những hành khách thƣơng nhân, khách du lịch đến Quảng Bình để làm việc, tham quan họ thƣờng muốn mua quà lƣu niệm mang nét đặc trƣng văn hóa Quảng Bình nên quầy hàng thủ công, mỹ nghệ 13 thƣờng đƣợc khách ngoại tỉnh ghé vào nhiều Tuy nhiên, quầy hàng lƣu niệm Cảng khơng có mặt hàng mang tính chất địa phƣơng, bán mặt hàng giống nhƣ cảng khác Những hành khách Quảng Bình thƣờng mua hơn, phần lớn ngƣời công tác, thăm họ hàng học, họ khơng có nhu cầu mua sắm nhiều Hiện cảng hàng không Đồng Hới chƣa khai thác trung chuyển nên dịch vụ kèm nhƣ nhà nghỉ, lƣu trú, mua sắm tham quan du lịch chƣa phát triển 2.3.2 Hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới Việc kinh doanh phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới chủ yếu tập trung ba địa điểm chính: Bên ngồi nhà ga; Khu vực cơng cộng nhà ga Nhà điều hành, hoạt động tập trung khu vực công cộng nhà ga Các quầy hàng miễn thuế quán café đƣợc đặt sau cửa kiểm soát an ninh, sảnh cổng để vào phòng đợi Lúc hành khách hoàn tất thủ tục lên máy bay hành lý kí gửi xong, nên tâm lý thƣờng thoải mái cho việc shopping Khu vực bên ga có quán café quán ăn phục vụ nhu cầu ăn uống hành khách ngƣời đƣa tiễn, quầy bán hàng lƣu niệm phục vụ khách hàng ngồi đợi làm thủ tục check in Tại ga (lầu 2) cảng hàng khơng Đồng Hới có khoảng 10 quầy hàng quán café Tuy nhiên nhiều mặt bị bỏ trống lầu khơng có doanh nghiệp th Về hoạt dộng kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới, nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc thƣơng mại hóa cảng hàng khơng, cảng bƣớc tiến hành thƣơng mại hóa dịch vụ phi hàng khơng góp phần tăng tổng thu nhập cho 14 cảng hƣớng đến mục tiêu khai thác tối đa doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ phi hàng không 2.3.3 Kết lợi nhuận khai thác dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới Hiện nay, lƣu lƣợng hành khách thông qua cảng hàng không Đồng Hới ñạt khoảng 469.000 lƣợt khách/năm, số khiêm tốn so với cảng hàng không khu vực, lực khai thác nhƣ hãng khai thác hạn chế, Mặc dù chiến lƣợc quy hoạch phát triển Cảng hàng không Đồng Hới trở thành sân bay quốc tế, có tầm cỡ khu vực nhƣng thực tế cho thấy quy mô lực khai thác Cảng hàng không Đồng Hới hạn chế Cụ thể: Hiện tại, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Cảng hàng khơng có lực khai thác lớn Việt Nam với 13,5 triệu lƣợt khách, Cảng hàng khơng Đồng Hới có lực khai thác 78.000 lƣợt khách, nhiều so với cảng hàng không lớn, chir cao cảng hàng không địa phƣơng nhƣ: Thọ Xuân (năng lực khai thác 70.000 hành khách); Rạch Giá (năng lực khai thác 68.000 hành khách); Tuy Hòa (năng lực khai thác 22.000 hành khách) Nhƣ vậy, tƣơng lai, để phát triển thành cảng hàng không quốc tế, cảng hàng không Đồng Hới cần tăng mức độ khai thác lên Tuy nhiên, việc hãng hàng không Bamboo Airwways tham gia khai thác cảng hàng không Đồng Hới năm 2018 dấu hiệu khả quan cho thấy tiềm phát triển Cảng thời gian tới Trong năm gần đây, cấu khoản thu từ dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng không Cảng cải thiện thay đổi, doanh thu từ hoạt động hàng không chiếm khoảng 88% thu từ hoạt động phi hàng không chiếm khoảng 12% (Bảng 15 2.8 2.9) Tuy nhiên so sánh với cấu nguồn thu cảng hàng không nƣớc giới tỷ lệ thấp, cảng hàng khơng sân bay có tài sản lớn tỷ lệ thu nhập thƣơng mại phi hàng không cao, cảng hàng khơng Mỹ, tỉ lệ bình qn từ 60 đến 70%, Châu Âu 60%, Châu Á 50% Bảng 2.9: Doanh thu từ hoạt động Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 Đon vị tính: triệu đồng Năm 2016 Tổng doanh thu Doanh thu từ hoạt động 2017 2018 41.263 46.842 56.445 3.545 4.956 6.852 8,6 10,6 12,1 phi hàng không Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động phi hàng không (%) (Nguồn: Cảng hàng khơng Đồng Hới, Quảng Bình) Kết bảng cho thấy tình hình doanh thu hoạt động phi hàng năm tăng lên đáng kể, từ 8,6% năm 2016 lên đến 12,1% năm 2018, nhiên, tỷ lệ đóng góp doanh thu hoạt động tổng doanh thu Cảng khiêm tốn Bảng 2.9: Kết kinh doanh dịch vụ phu hàng không Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 Trong hoạt động tạo nên doanh thu phi hàng khơng, hình thức cho th mặt tự kinh doanh đem lại nguồn thu cao nhất, chiếm tới 90% doanh thu từ dịch vụ phi hàng không Đây hoạt động cần ñƣợc quan tâm tiếp tục đầu tƣ, phát triển mạnh thời gian tới Các hoạt động khác mang lại doanh thu phi hàng không cho thuê bến bãi (hoạt động nhƣợng quyền khai thác dịch 16 vụ vận tải hành khách taxi) cho thuê Quảng cáo Doanh thu từ hoạt động tăng lên hàng năm Cụ thể nhƣ hoạt động cho thuê mặt kinh doanh tăng từ 3060 triệu đồng năm 2016 lên đến 4400 triệu đồng năm 2017 (tăng 1.340 triệu đồng, tƣơng ứng với tỷ lệ tăng 43,8%); năm 2018 đạt 6.200 triệu đồng, tăng 1.800 triệu đồng so với năm 2017 (tỷ lệ tăng 40%) Cho thuê quảng cáo hoạt động có doanh thu tăng mạnh Doanh thu hạn chế dịch vụ nhƣ cho thuê quảng cáo, kinh doanh taxi chiếm tỷ trọng nhỏ cấu phát triển Một loại hình dịch vụ phát triển cảng hàng không quốc tế nhƣng chƣa tồn Cảng hàng không Đồng Hới dịch vụ kinh doanh hàng miễn thuế Dịch vụ cảng hàng không lớn nhƣ Tân Sơn Nhất, Nội chiếm 50% doanh thu từ hoạt động Do đó, chƣa khai thác đƣợc loại hình điểm thiếu sót Cảng hàng khơng Đồng Hới Qua tổng hợp phân tích số liệu doanh thu từ hoạt động bán hàng dịch vụ thƣơng mại phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 cho thấy: 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Kết luận chƣơng 17 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KHAI THÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 3.1.1 Định hướng phát triển ngành hàng không đến năm 2025 Trên lộ trình chung ngành hàng khơng Việt Nam, sân bay Đồng Hới cần chủ động phát triển dịch vụ hàng không hiệu quả: Thứ nhất, dựa tiềm phát triển du lịch dịch vụ ngày lớn mạnh thu hút không du khách nƣớc mà du khách quốc tế, sân bay Đồng Hới cần có chiến lƣợc phát triển tối ƣu hoạt động phi hàng không hàng không, quy hoạch phát triển hợp lý, tổ chức khai thác triệt để để mang lại giá trị cảm nhận tốt từ khách hàng, đảm bảo đƣợc lợi ích cho đơn vị kinh doanh đem lại doanh thu tối đa cho sân bay Thứ hai, chủ động nâng cấp sở hạ tầng, mở rộng dịch vụ, kiểm soát, quản lý hoạt động thƣơng mại, đa dạng danh mục sản phẩm Đặc biệt có chiến lƣợc phát triển marketing hợp lý chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp sân bay 3.1.2 Phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới Cùng với mục tiêu trở thành sân bay quốc tế khu vực, Cảng hàng không Đồng Hới đặt mục tiêu cụ thể phận, mục tiêu cho khu vực kinh doanh phi dịch vụ cụ 18 thể nhƣ sau: - Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tăng hài lòng khách hàng Cảng hàng không Đồng Hới, Ban lãnh đạo Cảng yêu cầu nhân viên bán hàng nhƣ nhân viên dịch vụ PHK phải đƣợc chuẩn hóa ăn mặc, giao tiếp, cách phục vụ, hiểu rõ dịch vụ phi hàng khơng Có khả giao tiếp Tiếng Anh khách hàng nƣớc 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng khơng sân bay Đồng Hới Có thể nói đóng góp ngành hàng khơng cho kinh tế không nhỏ mà ngành hàng mối tƣơng quan chiều với tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời Trong bối cảnh hãng hàng không lựa chọn chiến lƣợc giá để cạnh tranh, tăng trƣởng GDP bình qn đầu ngƣời kích thích nhu cầu di chuyển đƣờng khơng cao so với loại hình di chuyển khác, với sức mua ngƣời dân tăng lên Tuy nhiên, Việt Nam chất lƣợng dịch vụ hàng không sân bay lại chƣa tốt nhiều khuyết Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi hàng không cảng sân bay đặc biệt quan trọng cần hoàn thiện, kiểm ra, rà soát đánh giá chất lƣợng dịch vụ đơn vị liên tục để có hƣớng phát triển tốt 3.2.1 Nâng cao cơng tác kiểm sốt, quản lý hoạt động thương mại Nếu nhƣ trƣớc đây, dịch vụ phi hàng không đƣợc cảng hàng không trực tiếp làm lấy, sân bay thuê đơn vị bên vào làm, điều đòi hỏi phải có lựa chọn, doanh nghiệp khơng đảm bảo đƣợc chất lƣợng phải chấm dứt 19 hợp đồng để lựa chọn doanh nghiệp khác tốt Mặt khác, thực tế cho thấy nhiều khu vực khai thác thƣơng mại sân bay Đồng Hới chƣa đƣợc sử dụng tối đa, khu vực tầng bỏ trống cửa hàng ăn phục vụ khách ăn buổi lại chƣa có Vì vây, cần có thu hút đầu tƣ để khai thác tối đa tài nguyên có, tăng nguồn doanh thu 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Là ngành dịch vụ đòi hỏi ngành hàng quan tâm đến yếu tố ngƣời, đƣợc đánh giá cao khách hàng chất lƣợng hình ảnh sân bay đƣợc đánh giá cao thu hút hành khách Vì vậy, dƣới hình thức hoạt động (trực tiếp khai thác hay nhƣợng quyền) bắt buộc yếu tố đào tạo ngƣời phải đặt lên hàng đầu Vấn đề trình độ ngoại ngữ, hành khách đến với sân bay từ nhiều vùng miền đất nƣớc khác nhau, khơng đào tạo cho tất nhân viên sân bay giao tiếp tiếng anh mà học thêm nhiều thứ tiếng khác nữa, điều đem lại tính chuyên nghiệp cho sân bay, dễ dàng giao tiếp ngƣời bán ngƣời mua Bên cạnh bồi dƣỡng đào tạo cần phải có khen thƣởng ghi nhận đóng góp thành cơng cho cá nhân làm dịch vụ tốt đem lại doanh thu cao cho sân bay 3.2.3 Mở rộng danh mục sản phẩm cung cấp dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm Hiện nay, sân bay Đồng Hới danh mục sản phẩm phi hàng không đƣợc phục vụ sân bay q ít, doanh thu đem lại từ hoạt động phi hàng không không cao dƣờng nhƣ 20 đƣợc trọng Do đó, để cải thiện điều này, lãnh đạo sân bay cần trọng mở rộng danh mục sản phẩm nhiều cách, ƣu tiên thu hút đầu tƣ nhãn hàng có uy tín, chất lƣợng Cụ thể: - Bổ sung thêm mặt hàng nhãn hàng tiếng giới, số hành khách thƣờng không quen nhƣ không tin tƣởng vào nhãn hiệu nƣớc, họ dễ dàng mua sắm bắt gặp nhãn hiệu này, đồng thời việc giúp hành khách có thời gian cho việc shopping mua hàng nhanh hơn, họ đắn đo lựa chọn nhãn hiệu 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng nhà ga sân bay Đầu tƣ khai thác hạ tầng kỹ thuật sân bay đảm bảo nguyên tắc nhà ga hành khách, hàng hóa, sở hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ dây chuyền vận tải hàng không dịch vụ phi hàng không đồng dây chuyền hàng không Cần cung cấp thêm booth internet sân bay, khu vực gần cửa hàng cho hành khách thuận tiện truy cập tiện chờ đợi ngƣời thân Cần bố trí hệ thống xe đẩy mini, xe đẩy lớn để khách thuận tiện mua sắm bỏ túi xách Vì khu vực shopping rộng mà hành lý xách tay hành khách không nhẹ, phải xách hành lý vào quầy hàng bất tiện phải bỏ hành lý sàn nhà để xem hàng, rôi lại xách lên để di chuyển, việc phiền phức cho hành khách, đặc biệt hành khách có nhỏ phải bế tay mỏi Nên cung cấp xe đẩy nhỏ có chỗ đứng cho trẻ em chỗ để hành lý Những xe đẩy thuận tiện cho việc mua hàng hành khách Việc thay đổi hình ảnh sân bay quan trọng, làm 21 đẹp khu vực nhà ga, nâng cấp giao diện, biến nhà ga nhƣ khu vực để khách tham quan, chụp ảnh, thƣởng thức cách để thu hút lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ Hiện ghế ngồi đợi khu vực tầng sân bay Đồng Hới q ít, khách máy bay ngƣời nhà đón tiễn đứng lộn xộn xung quanh khu vực check-in hay cửa đón tiễn ngƣời nhà thẩm mỹ quan sân bay Do đó, cần lƣu ý 3.2.5 Giải pháp Marketing Chính sách sản phẩm: Thấu hiểu vai trò quan trọng sản phẩm hoạt động phi hàng không, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh hội nhập, sân bay Đồng Hới cần không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ phải dựa yếu tố: uy tín, chất lƣợng thuận tiện Chính sách giá: thực điều tra, rà soát lại thị trƣờng để đảm bảo mức giá đƣa phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, khách hàng có khả chấp nhận mức giá tƣơng ứng với dịch vụ mà họ nhận đƣợc Chính sách xúc tiến kinh doanh: Các hoạt động xúc tiến kinh doanh sân bay cần thực cách đồng quán, sử dụng lúc nhiều biện pháp xúc tiến để tác động vào tâm lý ngƣời tiêu dùng dịch vụ hàng khơng Quảng cáo: Quảng cáo truyền hình: Quảng cáo qua Internet: Quảng cáo ngồi trời: 3.2.6 Chăm sóc khách hàng Có thể nói nguồn nhân lực cánh tay phải khách hàng cánh tay trái chủ thể mang tên sức 22 mạnh thành công sân bay Nhƣ vậy, khách hàng yếu tố cuối định nên thành công hoạt động kinh doanh nào, để khách hàng hài lòng, tin tƣởng sử dụng dịch vụ tốn khó khơng ngành hàng khơng mà với tất ngành hoạt động dịch vụ Đối với dịch vụ phi hàng không sân bay địa phƣơng, việc để chăm sóc khách hàng tốt khơng khó mà phạm vi số lƣợng khách hàng tham gia hoạt động sân bay không lớn Thƣờng xuyên thu thập ý kiến khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ sân bay để không ngừng cải thiện, nâng cao Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cách thoải mái 3.2.7 Tăng doanh thu cho cửa hàng - Khoán doanh thu - Tổ chức kinh doanh ngồi nhà ga TĨM TẮT CHƢƠNG Trên sở kết nghiên cứu chƣơng 2, định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới nhƣ: Nâng cao cơng tác kiểm sốt, quản lý hoạt động thƣơng mại; đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Mở rộng danh mục sản phẩm cung cấp dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm; Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng nhà ga sân bay; Giải pháp Marketing; Chăm sóc khách hàng … 23 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, số lƣợng hành khách đến sân bay Đồng Hới tăng dần giai đoạn nghiên cứu, hành khách nƣớc hành khách quốc tế Bên cạnh đó, dịch vụ cung ứng cho hoạt động phi hàng không ngày phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày cao hành khách Có thể nói dịch vụ phi hàng không năm qua có đóng góp tích cực cho tăng trƣởng, phát triển kinh tế tỉnh Quảng Bình nói chung, cho phát triển giao lƣu văn hóa nói riêng Tuy nhiên ngành dịch vụ phi hàng không Cảng hàng khơng Đồng Hới hạn chế, chƣa thực phát huy đƣợc tiềm lợi Cảng, sức cạnh tranh hạn chế Trên sở lý thuyết ngành hàng khơng nói chung, dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới nói riêng, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết dịch vụ phi hàng khơng từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới Kết cho thấy việc phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng có thành tựu đáng kể nhƣ: Cảng hàng không Đồng Hới khai thác dịch vụ số năm gần đạt thành công đáng kể như: doanh thu từ hoạt động kinh doanh phi hàng không năm sau tăng cao năm trƣớc, đóng góp phần khơng nhỏ khoản thu Cảng hàng không Đồng Hới; kinh doanh dịch vụ phi hàng khơng góp phần cung cấp dịch vụ tốt đa dạng cho Cảng hàng khơng Đồng Hới Bên cạnh đó, kinh doanh loại hình dịch vụ tồn hạn chế nhƣ: Việc kiểm soát dịch vụ phi hàng không Cảng chƣa đƣợc thực mức, không phân định rõ trách nhiệm; giả cao so 24 với mặt chung sở kinh doanh vùng; chất lƣợng dịch vụ hàng khách nhiều hạn chế; kinh doanh phụ thuộc mùa vụ… Trên sở phân tích mặt mạnh, mặt hạn chế kinh doanh dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới, cụ thể nhƣ: Nâng cao cơng tác kiểm sốt, quản lý hoạt động thƣơng mại; đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Mở rộng danh mục sản phẩm cung cấp dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm; Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng nhà ga sân bay; Giải pháp Marketing; Chăm sóc khách hàng … Mặc dù cố gắng nhƣng đề tài nghiên cứu có hạn chế định, kết nghiên cứu đạt đƣợc mức độ tƣơng đối Nghiên cứu tập trung phạm vi sân bay Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Mặt khác đề tài phân tích định tính dựa số liệu thứ cấp, chƣa phát triển phân tích định lƣợng nên chƣa đánh giá xác giá trị cảm nhận hành khách đối dịch vụ phi hàng khơng sân bay, hài lòng hành khách dịch vụ này, giải pháp đƣa chƣa bao quát đƣợc cảm nhận hành khách KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với quyền địa phƣơng 2.2 Đối với sân bay Đồng Hới 2.3 Đối với sở cung cấp dịch vụ phi hàng không sân bay ... dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 2.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 2.3.1.1 Tầm quan trọng kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không. .. doanh phi hàng khơng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không sân bay Đồng Hới Chƣơng 3: Gải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới Tổng quan... hình tổ chức, khai thác dịch vụ phi hàng không dịch vụ phi hàng không giới dịch vụ phi hàng không Việt Nam, so sánh kết hoạt động dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới – Quảng Bình qua