Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu này nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam. Từ đó, đưa ra đề xuất giúp các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
KINH TẾ XÃ HỘI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THE QUALITY OF NON-CASH PAYMENT SERVICES: RESEARCH AT COMMERCIAL BANKS IN VIETNAM Nguyễn Thị Nguyệt Dung1*, Nguyễn Hữu Cung1 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Việt Nam; từ đó, đưa đề xuất giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Áp dụng mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, điều tra khảo sát 213 cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Việt Nam biểu đồ Holsat, kết nghiên cứu cho thấy, tất yếu tố biểu chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nằm vùng “Chưa đáp ứng” hay nói cách khác, tồn khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Việt Nam thời gian qua Từ khóa: chất lượng dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ABSTRACT This study aims to measure the quality of non-cash payment services of Vietnamese commercial banks thus making proposals to help commercial banks improve quality of services to better meet the needs of customers Applying the service quality gap model of Parasuraman et al, with a survey of 213 individuals and organizations using non-cash payment services at commercial banks in Vietnam and Holsat chart, the study found that all quality indicators of non-cash payment services were located in "Not satisfied" area In other words, there is a gap between the feeling and expectation of customers about non-cash payment service at commercial banks in Vietnam Keywords: the quality of non-cash payment services Khoa Quản lý kinh doanh, Đại học Công gnhiệp Hà Nội E-mail: nguyetdunghaui@gmail.com Ngày nhận bài: 22/01/2018 Ngày nhận sửa sau phản biện: 09/04/2018 Ngày chấp nhận đăng: 15/06/2018 * CHỮ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại GIỚI THIỆU Thanh tốn khơng dùng tiền mặt phương thức toán sử dụng rộng rãi phổ biến nhiều quốc gia tính hiệu thuận tiện Đối với khách hàng, tốn khơng dùng tiền mặt phương thức toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho trao đổi, tiết kiệm chi phí, đặc biệt chi phí thời gian Đối với ngân hàng, tốn khơng dùng tiền mặt có vai trò quan trọng việc tích tụ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi khách hàng, đồng thời tạo khoản thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ tài phi tín dụng mà khơng phải 102 Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ● Số 46.2018 đối mặt với loại rủi ro rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất Bên cạnh đó, tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt lưu thơng, từ giảm bớt phí tổn to lớn xã hội có liên quan đến phát hành lưu thông tiền Sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin giúp NHTM đa dạng hóa dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ mở hội nâng cao lực cạnh tranh gia tăng lợi nhuận Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ yếu tố định thỏa mãn lòng trung thành khách hàng loại hình dịch vụ (Trần Đức Thắng, 2016) Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt vấn đề quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động quản trị ngân hàng Muốn vậy, nhà quản trị ngân hàng cần phải xác định đo lường xác chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu thực nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn tổng thể chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, áp dụng biểu đồ Holsat để đo lường mô hình hóa chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt CƠ SỞ LÝ LUẬN Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt việc cung ứng phương thức cơng cụ tốn tiền hàng hố, dịch vụ mà khơng có xuất tiền mặt, theo đó, q trình tốn tiến hành cách, trích tiền từ tài khoản người chi trả chuyển vào tài khoản người thụ hưởng cách bù trừ lẫn thông qua vai trò trung gian tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Tham gia vào hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt có tổ chức cung ứng dịch vụ toán tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ toán: tổ chức cung ứng dịch vụ toán gồm NHTM tổ chức khác NHNN cấp phép; tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ toán tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân kinh tế có nhu cầu sử dụng dịch vụ toán để toán tiền hàng hoá, dịch vụ quan hệ thương mại Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực thơng qua hình thức, như: Thanh tốn séc; Thanh toán uỷ nhiệm chi (Lệnh chi); Thanh toán uỷ nhiệm thu (Nhờ thu); Thanh tốn thư tín dụng; Thanh toán qua thẻ ngân hàng ECONOMICS-SOCIETY Bảng Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt TT Biến Thangđo Cơ sở vật chất sẵn sàng việc cung cấp dịch vụ Cơ sở vật chất tiện nghi, đại hữu dụng Hình ảnh trực quan Cách thức thiết kế sở vật chất, trí ấn phẩm, ngoại hình nhân viên phục vụ Mơi trường làm việc sẽ, gọn gàng, ngăn nắp Lãnh đạo ngân hàng cam kết thực lời hứa Ngân hàng thực thông báo cho khách hàng dịch vụ cách đầy đủ, xác kịp thời Độ tin cậy Dịch vụ cung cấp cách quán, thời gian Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch toán Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Mãhóa Tính sẵn sàng Tính tiện nghi Tính thẩm mỹ Tính Sự cam kết Thơng tin Sự quán Sự an toàn Khả cung cấp dịch vụ cách đơn giản, nhanh chóng, xác Sự đáp ứng Khả xử lý khắc phục vấn đề phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng dễ sàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Phí dịch vụ cạnh tranh Thái độ gần gũi, thân thiện dễ gần nhân viên ngân hàng Thái độ phục vụ ấn tượng, chu đáo nhân viên ngân hàng Sự linh hoạt Sự tiếp cận Giá dịch vụ Sự thân thiện Sự chu đáo Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng nhân viên ngân hàng Sự tôn trọng Khả tư vấn sản phẩm dịch vụ thực thủ tục nhanh gọn, xác chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ Sự chuyên nghiệp Sự quan tâm, đồng cảm kiên nhẫn nhân viên ngân hàng Sự chăm sóc Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ Sự chia sẻ thông tin liên quan đến khách hàng Khách hàng đối xử công bằng, trung thực Sự lắng nghe Sự chia sẻ Sự công Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng, khó đo lường Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu vấn đề này, kết nghiên cứu tương đồng, chẳng hạn: theo Lewis Booms (1984), chất lượng dịch vụ thể thông qua khoảng cách mức độ dịch vụ đưa đến so với mức độ mong đợi khách hàng Nói cách khác, dịch vụ coi có chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi hay kỳ vọng khách hàng cách tốt Tương tự, theo Parasuraman cộng (1988), chất lượng dịch vụ dạng thái độ, thể so sánh kết mong đợi kết nhận trải nghiệm Đồng quan điểm đó, Asubonten cộng (1996), cho chất lượng dịch vụ đo khác biệt kỳ vọng khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau trải nghiệm dịch vụ Lassas cộng (2000), rằng, tồn mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Ngồi ra, kết nghiên cứu có tương đồng loại hình dịch vụ, như: dịch vụ du lịch, dịch vụ ngân hàng… Như vậy, hiểu, chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khoảng cách cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ với kỳ vọng khách hàng trước sử dụng Để đo lường chất lượng dịch Nguồn Sureshchandar (2001), Johnston (1997) Sureshchandar (2001), Johnston (1997) Sureshchandar (2001), Johnston (1997) Sureshchandar (2001), Johnston (1997) Sureshchandar (2001), Johnston (1997) Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994), Bahia Nantel (2000), Sureshchandar (2001) Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994) Sureshchandar (2001), Robert Johnston (1997) Johnston (1997), Parasuraman (1988), Bahia Nantel (2000) Johnston (1997) Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994) Đề xuất nhóm tác giả Johnston (1997), Avkiran (1994),Sureshchandar (2001) Sureshchandar (2001), Johnston (1997) Johnston (1997), Parasuraman (1988), Avkiran (1994), Sureshchandar (2001) Johnston (1997), Parasuraman (1988), Bahia Nantel (2000) Johnston (1997), Avkiran (1994), Bahia Nantel (2000), Sureshchandar (2001) Avkiran (1994) Avkiran (1994), Bahia Nantel (2000) Johnston (1997) (Nguồn: Tổng hợp tác giả) vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM, nghiên cứu này, tác giả sử dụng 05 yếu tố sở tổng hợp yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ từ nghiên cứu trước (bảng 1) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Bảng Mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt TT Ngân hàng Số phiếu phát Số phiếu thu Vietcombak 25 23 Vietinbank 25 24 BIDV 25 24 Agribank 25 25 ACB 15 15 Techcombank 15 15 DongA Bank 10 8 Eximbank 10 10 VIB 10 10 10 VPBank 10 10 11 HDBank 10 10 12 SacomBank 10 10 13 SHB 10 10 14 LienVietPostBank 10 15 SCB 10 10 Tổng 220 213 Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 103 KINH TẾ XÃ HỘI Bảng Thống kê mẫu nghiên cứu Mẫu I Cá nhân Theo giới tính Nam Nữ Theo trình độ Tiến sỹ Thạc sỹ Kỹ sư, cử nhân Trình độ khác Theo nghề nghiệp Nhà quản lý Giảng viên/Giáo viên Chuyên viên/Nhân viên Kỹ thuật viên Sinh viên Đối tượng khác Theo thu nhập Trên 15 triệu đồng/tháng 12÷15 triệu đồng/tháng 10÷12 triệu đồng/tháng 8÷10 triệu đồng/tháng 5÷8 triệu đồng/tháng Dưới triệu đồng/tháng Độ tuổi trung bình Theo mức độ sử dụng dịch vụ Trung bình lần/ngày Trung bình 2÷5 lần/tuần Trung bình lần/tuần Trung bình 2÷3 lần/tháng Trung bình lần/tháng Ít sử dụng Số lượng (khách hàng) 167 Tỷ lệ (%) 68 99 40,72 59,28 16 88 61 1,20 9,58 52,69 36,53 21 49 22 49 19 4,19 12,57 29,34 13,17 29,34 11,38 16 14 18 26 51 42 33,52 9,58 8,38 10,78 15,57 30,54 25,15 37 45 17 22 18 28 22,16 26,95 10,18 13,17 10,78 16,77 Mẫu II Doanh nghiệp Theo loại hình doanh nghiệp Doanh nghiệp Nhà nước Cơng ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Khác Theo lĩnh vực hoạt động Sản xuất Thương mại Dịch vụ Theo ngành nghề kinh doanh Nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản Công nghiệp chế biến, chế tạo Xây dựng Lưu trú ăn uống Hành Khác Theo thời gian hoạt động Dưới năm ÷ năm ÷ năm ÷ 10 năm Trên 10 năm Theo mức độ sử dụng dịch vụ Trung bình lần/ngày Trung bình 2÷5 lần/tuần Trung bình lần/tuần Trung bình 2÷3 lần/tháng Trung bình lần/tháng Ít sử dụng Phương pháp tổng hợp, phân tích sử dụng để tổng hợp danh mục yếu tố biểu chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Phương pháp định lượng sử dụng để thu thập liệu cảm nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Phiếu khảo sát sử dụng thang Likert điểm để đo lường hai nội dung Cảm nhận Kỳ vọng khách hàng 05 yếu tố biểu chất lượng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt, đó: tương ứng với lựa chọn Yếu, tương ứng với lựa chọn Trung bình, tương ứng với lựa chọn Khá, tương ứng với lựa chọn Tốt, tương ứng với lựa chọn Rất tốt Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Số phiếu phát 220 phiếu, thu 220 phiếu, số phiếu hợp lệ 213 phiếu Với 20 biến quan sát nghiên cứu, kích thước mẫu n = 213 đảm bảo yêu cầu quy mô mẫu tối thiểu Các đơn vị mẫu chọn theo phương pháp lấy mẫu tiện lợi, phi xác suất Mẫu khảo sát mô tả cụ thể bảng Áp dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo, xác định giá trị trung bình, độ lệch chuẩn 104 Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ● Số 46.2018 Số lượng (doanh nghiệp) 46 Tỷ lệ (%) 11 19 2,17 23,91 41,30 13,04 19,57 14 14 18 30,43 30,43 39,13 19 13,04 15,22 6,52 13,04 10,87 41,30 13 7 11 28,26 17,39 15,22 15,22 23,91 14 16 13 30,43 34,78 28,26 4,35 2,17 0,00 biến Trong nghiên cứu này, biến Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đo lường thông qua khoảng cách Kỳ vọng Cảm nhận khách hàng ứng dụng biểu đồ Holsat theo Tribe Snaith (1998) Biểu đồ Holsat đề xuất nhằm đánh giá hài lòng khách hàng địa điểm du lịch, đó, Tribe Snaith sử dụng thang Likert lựa chọn điểm thuộc tính Kỳ vọng Cảm nhận Hình Ví dụ minh họa ứng dụng biểu đồ Holsat theo Tribe Snaith (1998) ECONOMICS-SOCIETY Bảng Độ tin cậy yếu tố cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng Hệ số tương quan Cronbach Alpha tổng biến loại biến Hình ảnh trực quan Cronbach Alpha = 0,708 Cảm nhận tính sẵn sàng 0,494 0,630 Cảm nhận tính tiện nghi 0,519 0,612 Cảm nhận tính thẩm mỹ 0,184 0,817 Cảm nhận tính 0,214 0,370 Độ tin cậy Cronbach Alpha = 0,902 Cảm nhận cam kết 0,760 0,880 Cảm nhận thông tin 0,827 0,855 Cảm nhận quán 0,765 0,879 Cảm nhận an toàn 0,770 0,876 Khả đáp ứng Cronbach Alpha = 0,890 Cảm nhận đáp ứng 0,756 0,857 Cảm nhận linh hoạt 0,787 0,845 Cảm nhận tiếp cận 0,835 0,825 Cảm nhận giá dịch vụ 0,655 0,896 Năng lực phục vụ Cronbach Alpha = 0,932 Cảm nhận thân thiện 0,868 0,901 Cảm nhận chu đáo 0,830 0,914 Cảm nhận tôn trọng 0,835 0,912 Cảm nhận chuyên nghiệp 0,825 0,915 Sự đồng cảm Cronbach Alpha = 0,922 Cảm nhận chăm sóc 0,830 0,894 Cảm nhận lắng nghe 0,820 0,898 Cảm nhận chia sẻ 0,807 0,902 Cảm nhận công 0,825 0,898 Bảng Độ tin cậy yếu tố kỳ vọng chất lượng dịch vụ ngân hàng Hệ số tương quan Cronbach Alpha tổng biến loại biến Hình ảnh trực quan Cronbach Alpha = 0,746 Kỳ vọng tính sẵn sàng 0,499 0,432 Kỳ vọng tính tiện nghi 0,524 0,413 Kỳ vọng tính thẩm mỹ 0,508 0,416 Kỳ vọng tính 0,262 0,830 Độ tin cậy Cronbach Alpha = 0,869 Kỳ vọng cam kết 0,744 0,824 Kỳ vọng thông tin 0,707 0,841 Kỳ vọng quán 0,747 0,822 Kỳ vọng an toàn 0,693 0,844 Khả đáp ứng Cronbach Alpha = 0,842 Kỳ vọng đáp ứng 0,677 0,795 Kỳ vọng linh hoạt 0,708 0,783 Kỳ vọng tiếp cận 0,687 0,790 Kỳ vọng giá dịch vụ 0,626 0,820 Năng lực phục vụ Cronbach Alpha = 0,910 Kỳ vọng thân thiện 0,777 0,891 Kỳ vọng chu đáo 0,823 0,875 Kỳ vọng tôn trọng 0,845 0,867 Kỳ vọng chuyên nghiệp 0,744 0,902 Sự đồng cảm Cronbach Alpha = 0,897 Kỳ vọng chăm sóc 0,774 0,862 Kỳ vọng lắng nghe 0,784 0,859 Kỳ vọng chia sẻ 0,777 0,863 ma trậnbằng (hình 1) với Kỳ vọng0,745 nằm trục Y và0,875 Cảm KỳTrên vọng công nhận nằm trục X Vùng Đáp ứng đại diện cảm nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cao kỳ vọng Ví dụ, điểm B có trục tọa độ 4,2 tương ứng với mức độ cảm nhận thực tế mức mức độ kỳ vọng mức Tại điểm B, cảm nhận thực tế vượt qua kỳ vọng Điểm B (4,2) nằm vùng Đáp ứng Vùng Chưa đáp ứng đại diện cho việc chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khơng đáp ứng u cầu Ví dụ, điểm A (2,4) có mức độ cảm nhận thực tế đạt mức kỳ vọng mức Điểm A (2,4) nằm vùng Chưa đáp ứng Nếu nằm đường 450 điểm đại diện cho cảm nhận thực tế khách hàng phù hợp với kỳ vọng Ví dụ, điểm C (5,5) có cảm nhận thực tế mức 5, kỳ vọng mức nên nằm đường 450 Như vậy, biểu đồ Holsat biểu diễn hai thuộc tính Kỳ vọng Cảm nhận yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ma trận Ngoài ra, biểu đồ thể tất yếu tố ma trận thông qua việc so sánh điểm đại diện cho yếu tố với đường chéo 450 Do đó, việc sử dụng biểu đồ Holsat để mơ hình hóa kết khoảng cách mức độ Cảm nhận mức độ Kỳ vọng khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp, giúp nhà quản trị ngân hàng có nhìn bao qt chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Thống kê mô tả mẫu (bảng 3) Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Kết kiểm định độ tin cậy thang đo (bảng 5) thông qua hệ số Cronbach Alpha 40 biến (trong đó, 20 biến Cảm nhận 20 biến Kỳ vọng) cho giá trị Cronbach Alpha phần lớn biến lớn 0,6; số 40 biến quan sát, 03 biến (Cảm nhận tính thẩm mỹ, Cảm nhận tính sẽ, Kỳ vọng tính sẽ) có hệ số tương quan tổng biến nhỏ 0,3 vậy, 03 biến bị loại bỏ Hơn nữa, trình đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thực theo cặp ‘Cảm nhận Kỳ vọng’ nên thực tế, có 04 biến quan sát bị loại bỏ, gồm: Cảm nhận tính thẩm mỹ, Cảm nhận tính sẽ, Kỳ vọng tính thẩm mỹ, Kỳ vọng tính Các biến lại sử dụng để tiến hành kiểm định bước Kết đo lường khoảng cách Cảm nhận Kỳ vọng khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (bảng 4) cho thấy, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thấp kỳ vọng họ Nói cách khác, tồn khoảng cách cảm nhận kỳ vọng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng Khoảng cách không lớn, dao động khoảng 0,56 điểm đến 1,36 điểm (tính thang điểm 5: điểm tương ứng với Yếu, điểm tương ứng với Trung bình, điểm tương ứng với Khá, điểm tương ứng với Tốt, điểm tương ứng với Rất tốt), đó, khoảng cách xa Sự lắng nghe có khoảng cách 1,36/5 điểm, tiếp đến Sự thân thiện có khoảng cách Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 105 KINH TẾ XÃ HỘI 1,31/5 điểm, Sự linh hoạt, Tính sẵn sàng, Tính quán khoảng cách gần Tính tiện nghi có khoảng cách 0,56/5 điểm Kết nghiên cứu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM cho thấy, khách hàng đánh giá tương đối tốt Sự cam kết ngân hàng (3,62/5 điểm), số điểm yếu tố Thông tin Như vậy, khách hàng hài lòng với cam kết lãnh đạo ngân hàng việc cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tính kịp thời, đầy đủ xác thơng tin liên quan đến dịch vụ Kết nghiên cứu kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho thấy, yếu tố Thông tin nhận mức kỳ vọng cao (4,48/5 điểm), cảm nhận khách hàng yếu tố cao (3,62/5 điểm) Điều phù hợp với công bố NHNN Việt Nam yêu cầu khách hàng với tiêu chí giai đoạn nay, đặc biệt giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 tới Ngược lại, yếu tố Tính tiện nghi khơng khách hàng kỳ vọng cao, mức 3,94/5 điểm Nguyên nhân khách hàng hài lòng với tiện nghi, đại hữu dụng sở vật chất NHTM Trong số 05 yếu tố biểu chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, khoảng cách Sự đồng cảm xa (tương ứng với mức 0,98 điểm), tiếp đến Độ tin cậy có mức điểm 0,95; Năng lực phục vụ có mức điểm 0,92; Khả đáp ứng có mức điểm 0,91; Hình ảnh trực quan có mức điểm 0,8 Điều cho thấy, chất lượng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt xét theo khía cạnh Sự đồng cảm ngân hàng thấp nhất, nói cách khác, ngân hàng chưa thực quan tâm, đồng cảm với khách hàng, chưa lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, chưa chia sẻ đầy đủ thông tin khách hàng Kết ứng dụng biểu đồ Holsat để mơ hình hóa chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thể hình Hình Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt biểu diễn đồ thị Holsat 106 Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ● Số 46.2018 Trên đồ thị, điểm chấm tròn (đại diện cho yếu tố biểu chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt) nằm vùng Chưa đáp ứng gần đường chéo 450 Trong đó, điểm chấm tròn đại diện cho yếu tố Sự lắng nghe có tọa độ (3,19; 4,55) nằm xa đường chéo 450 nhất, tiếp đến yếu tố Sự thân thiện (3,08; 4,39), yếu tố Sự an toàn (3,42; 4,62) Khoảng cách cảm nhận khách hàng tính an tồn giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt khơng cao (3,42/5 điểm so với mức trung bình 3,34/5 điểm) mà kỳ vọng khách hàng an toàn giao dịch toán cao (4,62/5 điểm so với mức trung bình 4,25/5 điểm) Kết tương đồng với kết nghiên cứu Dung (2017) Các yếu tố khác Sự lắng nghe Sự thân thiện có khoảng cách cảm nhận kỳ vọng khách hàng xa Nguyên nhân cảm nhận lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thái độ gần gũi, thân thiện nhân viên ngân hàng thấp (3,19 3,08/5 điểm so với mức trung bình 3,34/5 điểm) Kết có khác biệt so với kết nghiên cứu Dung (2017), cho thấy khoảng cách xa cảm nhận khách hàng yếu tố thấp mà kỳ vọng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ cao Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM cần rút ngắn khoảng cách việc nâng cao mức độ cảm nhận khách hàng đáp ứng cách tốt kỳ vọng khách hàng Điểm chấm tròn đại diện cho Tính tiện nghi nằm gần đường chéo 450 nhất, tiếp đến điểm chấm tròn đại diện cho Sự cam kết… Nguyên nhân do, kỳ vọng khách hàng yếu tố khơng cao (3,84/5 điểm so với mức trung bình 4,25/5 điểm yếu tố Tính tiện nghi); cảm nhận khách hàng tốt (3,42/5 điểm so với mức trung bình 3,34/5 điểm yếu tố Sự cam kết) Như vậy, nhà quản trị ngân hàng cần có giải pháp chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ theo khía cạnh KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt NHTM Việt Nam giai đoạn vừa qua chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, đặc biệt kỳ vọng lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thái độ gần gũi, thân thiện nhân viên ngân hàng, tính an tồn giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Do đó, để đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng, nhà quản trị NHTM cần quan tâm đến số vấn đề, sau: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách khách hàng (i) Để xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách ECONOMICS-SOCIETY phục vụ nhân viên, theo đó, nhân viên cung cấp dịch vụ phải thực có lực phục vụ, thể thông qua thái độ gần gũi, thân thiện, dễ gần (Sự thân thiện), thái độ phục vụ ấn tượng, chu đáo, nhiệt tình (Sự chu đáo), thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng (Sự tơn trọng) có khả tư vấn dịch vụ thực thủ tục nhanh gọn, xác, chuyên nghiệp (Sự chuyên nghiệp) Tổ chức thường xuyên chương trình Khách hàng bí mật đảm bảo nghiêm túc, bí mật chương trình để qua đánh giá lực phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng-phạt sau đợt đánh giá kết thực chương trình, đồng thời đưa khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ (ii) Điều chỉnh lại sách khách hàng theo hướng tăng cường đồng cảm với khách hàng thể việc lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ, quan tâm, đồng cảm, công bằng, trung thực với khách hàng, chia sẻ thông tin liên quan cách đầy đủ, xác kịp thời Đồng thời, thực biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu như, thành lập nhóm chăm sóc khách hàng chuyên trách Nhóm thực nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng, liên hệ với phận có liên quan hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ, đồng giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng thấu đáo Việc giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng coi giải pháp quan trọng trình chăm sóc khách hàng Vì vậy, cần giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, thuận tiện thông qua điện thoại, thư điện tử phương tiện khác Hoạt động giúp ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, nắm bắt ý kiến, mong muốn khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời Đồng thời, thơng qua khách hàng, ngân hàng tìm biện pháp khắc phục, tránh khơng lặp lại lỗi khiến khách hàng chưa hài lòng Thứ hai, đảm bảo an tồn cho giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt Khi sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, khách hàng ln muốn giao dịch phải tuyệt đối an toàn, tài sản thông tin cá nhân Do vậy, cần tăng cường hệ thống bảo mật nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp, sử dụng kết hợp nhiều giải pháp nhằm kiểm sốt bảo mật Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã giải pháp phải cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo an ninh mạng Để tránh rủi ro hoạt động kinh doanh, dịch vụ tốn phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng như: thời gian xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục 24 giờ/7 ngày Do đó, ngồi việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, cần có giải pháp đảm bảo tính sẵn sàng hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng cách hiệu tránh bị gián đoạn trình cung cấp dịch vụ Đối với đội ngũ nhân viên, cần phân cấp, phân quyền hợp lý, đảm bảo tính bảo mật thơng tin khách hàng, người khơng có thẩm quyền khơng thể xem sử dụng thông tin quan trọng Đối với khách hàng, cần thiết kế hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập, mật đăng nhập vào hệ thống; cam kết đảm bảo an tồn bí mật khách hàng sử dụng dịch vụ; trọng đến giải pháp hướng dẫn khách hàng tự bảo mật thông tin tài sản thông tin cá nhân Thứ ba, trọng việc gia tăng tiện ích dịch vụ, đảm bảo thuận tiện, đơn giản nhanh chóng giao dịch Để gia tăng tiện tích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, cần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, như: Internet Banking giúp khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn, tốn cá nhân online thơng qua tài khoản kiểm soát hoạt động tài khoản này; Home Banking giúp khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, giao dịch chứng khoáng, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất nhà hay văn phòng; Phone Banking giúp khách hàng nắm thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, kiểm tra thơng tin tài khoản cá nhân cho khách hàng vấn tin tài khoản, liệt kê giao dịch cuối tài khoản, thông báo nhất… thông qua điện thoại; Mobile Banking giúp khách hàng thực giao dịch tốn có giá trị nhỏ Các dịch vụ vừa gia tăng tiện ích vừa đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trình sử dụng Các dịch vụ cần đảm bảo tính đơn giản, dễ sử dụng Tính đơn giản, dễ sử dụng khách hàng chưa đủ thông thái để nắm bắt cách thức sử dụng, mà cần hiểu “sự đơn giản chân lý thu hút khách hàng” Áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến từ nhà cung cấp giải pháp công nghệ hàng đầu giới Giải pháp công nghệ giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí đầu tư, chi phí vận hành hệ thống; giúp xử lý số lượng giao dịch khổng lồ cách nhanh chóng, ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau; đồng thời, đảm bảo tính sẵn sàng cao xảy cố Bên cạnh giải pháp trên, để đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng trình sử dụng dịch vụ, nhà quản trị NHTM cần quan tâm đến giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu tính tiện ích dịch vụ mới, hướng dẫn khách hàng quy trình bảo mật giao dịch ngân hàng, đặc biệt giao dịch ngân hàng hàng điện tử, đồng thời xin ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ./ TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10 No 6, pp 62-81 Số 46.2018 ● Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ 107 KINH TẾ XÃ HỘI 2 Avkiran, Necmi Kemal (1994), Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 12, No 6, pp 10-18 3 Bahia, K and Nantel, J (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing, 18 (2), pp 84-91 4 Nguyễn Thành Công (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển hội nhập, số 20 (30), tháng 01-02/2015 https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7 Truy cập ngày 16/06/2017 5 Nguyễn Thị Nguyệt Dung (2017), Ứng dụng biểu đồ Holsat để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam, Hội thảo quốc gia, Đại học Kinh tế quốc dân 6 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước NHTM cổ phần Việt Nam, luận án tiến sỹ, ĐH KTQD 7 Lassas, W M., C Manolis and R.D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing, 18(4), pp 181-199 8 Lewis R.C and Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service quality, in Berry, L.L., Shostack, G and Upah, G (Eds), Emerging Perspectives in Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, 99-107 9 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple -_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality Truy cập ngày 20/06/2017 10 Robert Johnston (1997), International Journal of Bank Marketing Emerald Article: Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect, http://www.customerdelight.nu/content/04artikelen/02-artikel-b/banking.pdf Truy cập ngày 18/06/2017 11 Sureshchandar, G.S., Rajesndran, C and Kamalanabhan, T.J (2001), Customer perceptions of service quality: a critique, Total Quality Management, Vol 12 No 1, pp 111-24 12 Trần Đức Thắng (2016), Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam, luận án tiến sỹ, ĐH KTQD 108 Tạp chí KHOA HỌC & CƠNG NGHỆ ● Số 46.2018 ... khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu có tương đồng loại hình dịch vụ, như: dịch vụ du lịch, dịch vụ ngân hàng Như vậy, hiểu, chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khoảng cách cảm nhận khách hàng. .. đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam, Hội thảo quốc gia, Đại học Kinh tế quốc dân 6 Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100%... trị ngân hàng cần có giải pháp chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ theo khía cạnh KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Việt Nam