BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐÀ NẴNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM BÀI LUẬN ĐIỀU NGHIÊN TIẾP THỊ Nhóm sinh viên thực hiện: Đoàn Ngọc Thạch Nguyễn Hoàng Kim Vân Lê Quang Trầm Tĩnh Nguyễn Hoàng Thanh Lê Quốc Huy Nguyễn Hữu Trung Lớp: K17MBA Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ CHỮ VIẾT TẮT VÀ CÁC KÝ HIỆU CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức kinh tế giới CX Độ an toàn, xác TH Khả thực giao dịch AH Sự am hiểu khách hàng NL Năng lực nhân viên ngân hàng CN Cơ sở vật chất, công nghệ CL Chất lượng dịch vụ VCB Vietcombank DV Dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 2.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn Hình 2.6: Quy trình thực nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Thông tin mẫu điều tra Bảng 4.2: Thông tin thống kê giá trị thể hài lòng Bảng 4.3: Thơng tin hài lòng biến CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Công nghệ thông tin (CNTT) thay đổi giới tạo nên cách mạng thực lĩnh vực khoa học đời sống Việc ứng dụng CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh khơng nằm ngồi xu hướng Khái niệm ứng dụng CNTT hoạt động thương mại hay gọi thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…vv Ở Việt Nam, ngân hàng nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Các sản phẩm ngân hàng điện tử đời toán điện tử, Internet Banking, toán Thẻ, chuyển tiền điện tử…đã thể tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng Việt Nam Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện lợi, thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng hội phát triển kênh phân phối mới, mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi toán khách hàng, tăng thêm lợi nhuận Ngoài ra, ứng dụng phát triển công nghệ ngân hàng đại giúp cho ngân hàng ln tự đổi mới, hòa nhập phát triển khơng thị trường nước mà hướng tới thị trường nước Nhận thấy lợi ích trên, Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam ngân hàng đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có nhiều lợi việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, tiếp tục thu hút đơng đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng Lượng khách sử dụng ngân hàng điện tử tăng dần qua năm tính hữu ích mà dịch vụ mang lại Tuy nhiên, loại hình mẻ, muốn phát triển đòi hỏi ngân hàng có lực cao tài chính, am hiểu cơng nghệ thơng tin Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt, tốn khơng dùng tiền mặt thấp, phối hợp NHTM thực dịch vụ nhiều yếu kém…là thách thức không nhỏ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xuất phát từ vấn đề trên, với mong muốn góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, - dịch vụ ngân hàng điện tử Tìm hiểu đánh giá, hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đưa định hướng giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Về Thời gian: Tháng năm 2019 3.2 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp - Thông tin thu thập, tổng hợp từ giáo trình, sách báo nghiệp vụ Internet, tài liệu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử đơn vị - Internet khố luận có liên quan thư viện, Từ nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trước tác giả ngồi nước để phân tích, đánh giá đưa mơ hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp - Phương pháp nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, - phân loại tài liệu nhằm xây dựng sở lý luận đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra khảo sát phiếu câu hỏi theo mẫu lựa chọn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT - VCB thu thập thêm thơng tin có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng để xử lý kết khảo sát Cấu trúc đề tài nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận tiễn chất lượng dịch vụ Chương 3: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu từ phần mềm spss 20 Chương 5: Kết luận hàm ý sách CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu Chương trình bày nội dung lý thuyết có liên quan làm tảng sở cho nghiên cứu Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mơ hình chương sử dụng cho chương sau Chương trình bày mơ hình nghiên cứu CLDV 2.2 Một số khái niệm 2.2.1 Khái niệm dịch vụ a Khái niệm: Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ hoạt động mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hoá vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thơng qua trao đổi để thu đó” Theo Zeithmal & Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng” b Bản chất dịch vụ - Dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình - nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Dịch vụ q trình, diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn đơi có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích dịch vụ gắn với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất tiện ích, giá trị giá trị gia tăng mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ c Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm: - Tính vơ hình: Tính vơ hình thể chỗ người ta dùng - giác quan để cảm nhận tính chất lý hóa dịch vụ Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường cung ứng tiêu dùng cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất nhập kho, phân - phối qua nhiều nấc trung gian, sau đến tay người tiêu dùng cuối Tính khơng đồng nhất: Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ (thậm chí loại hình dịch vụ khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng chất lượng sản phẩm nói chung đánh giá trước tiên thể qua số kỹ thuật, nhiên dịch vụ mang tính vơ hình nên khó có số kỹ thuật chất lượng dịch vụ thể thỏa mãn, hài lòng người tiêu dùng – hài lòng - người tiêu dùng khác nhau, thay đổi nhiều) Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ hệ tính vơ hình khơng thể tách rời Ở nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ dịch vụ họ cất trữ khả cung cấp dịch vụ cho lần Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, DV khơng thể sản xuất hàng - loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua DV khách hàng quyền sử dụng DV, hưởng lợi ích mà DV mang lại thời gian định mà 2.2.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng a Khái niệm: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt 10 Ngoài ra, tổ chức thêm buổi hội thảo xúc tiến bán hàng theo địa bàn nhằm tiếp xúc, thấu hiểu khách hàng thông đạt dịch vụ VCB đến khách hàng Ngân hàng cần có sách khai thác tốt kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp cách có ưu đãi riêng dành cho khách hàng giới thiệu ưu đãi phí, hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn,… Điều khơng giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ mà giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng quan tâm  Với sách phân loại khách hàng Ngân hàng cần xây dựng tiêu chí, phân loại đối tượng khách hàng khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xuyên,… để có đánh giá, áp dụng sách ưu đãi phù hợp với loại hình khách hàng Có vậy, chất lượng dịch vụ NHĐT có độ tương thích cao với khách hàng sử dụng Một hạn chế ngân hàng cơng tác tìm kiếm khách hàng chưa thật đạt hiệu cao, với khách hàng khu vực xa trung tâm Vì thế, VCB nói chung nhân viên ngân hàng nói riêng nên thường xun thu thập thơng tin tìm hiểu chi tiết đặc điểm khách hàng huyện xã mà chi nhánh nhắm đến trước tiếp thị Điều giúp VCB công tác tìm kiếm khách hàng nhận diện khách hàng thực có nhu cầu đủ điều kiện đăng ký dịch vụ, tránh gây lãng phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng khơng có nhu cầu Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT quan trọng khó khăn Để thực tốt điều này, VCB cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, khơng hộ gia đình, doanh nghiệp thành phố thị xã mà vươn rộng nơng thơn, vùng sâu vùng xa nơi có khác biệt khoảng cách địa lý nên việc giao 50 dịch trực tiếp khó khăn Với dịch vụ đòi hỏi giao dịch thơng qua Internet dịch vụ NHĐT có ích cho nhóm khách hàng Vì thế, ngân hàng phải tích cực tuyên truyền giới thiệu dịch vụ Internet - banking tiện ích thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng kèm theo gói ưu đãi hấp dẫn khách hàng hiểu rõ muốn tham gia vào loại hình dịch vụ tương đối mẻ Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ dịch vụ để khách hàng ngày sử dụng thường xuyên dịch vụ đời sống hàng ngày Ngoài ra, ngân hàng nên tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp có thu nhập cao trước tiên áp dụng dàn trải từ đầu khó có hiệu Những đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp có thu nhập cao Tỉnh/Thành phố ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ, có điều phải cho dịch vụ thật tiện dụng kinh tế họ Một đối tượng sử dụng rộng rãi, dịch vụ có chỗ đứng định kinh tế đối tượng khác phần an tâm đăng ký sử dụng Ngồi ra, cần tăng cường thêm cơng khai hóa chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều hình thức thông qua trang web, qua băng rôn quảng cáo, qua email gửi đến doanh nghiệp, để thu hút nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lẽ họ thường có giá trị giao dịch lớn, đóng góp phần không nhỏ doanh thu cho dịch vụ Ngân hàng cần khuyến khích, đãi ngộ đặc biệt cho đối tượng đăng ký dịch vụ nhà đầu tư, người kinh doanh buôn bán mạng khách hàng hay sử dụng dịch vụ NHDTD với giá trị giao dịch lớn đặc thù công việc đối tượng kinh doanh qua mạng, tiếp xúc với nhiều người có nhu cầu giao dịch qua Internet Từ khơng nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng mà tạo thêm lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ sau biết khai thác tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng tự doanh 51 5.2.4 Giải pháp nâng cao tiện ích khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 5.2.4.1 Tăng tính tiện ích cho dịch vụ NHĐT Tính tiện ích cơng nghệ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Theo nhiều nhà nghiên cứu khách hàng có nhận thức dịch vụ tốt nhờ vào công nghệ nhờ vào nhân viên Khi khách hàng hiểu nắm bắt với cơng nghệ tốt, họ quản lý kinh tế hàng ngày cách dễ dàng hơn, cơng việc thực hiệu chất lượng dịch vụ nhận thức tốt Các dịch vụ NHĐT sử dụng ngày nhiều đem lại lợi ích rõ ràng, nhiên mặt hạn chế dịch vụ NHĐT chủ yếu phụ thuộc vào cơng nghệ Do đó, để tạo khác biệt chất lượng dịch vụ, VCB cần phải tăng cường đầu tư phát triển, ứng dụng công nghệ đưa sản phẩm dịch vụ mang tính tiện lợi, dể sử dụng, khơng rối rắm, tốc độ xử lý nhanh, an toàn hiệu Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định cách đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại dễ dàng kết nối vơi nhà cung cấp dịch vụ công ty viễn thông, điện lực…,đó sở để xây dựng phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh VCB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ NHĐT 5.2.4.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong điều kiện nay, mà dịch vụ NHĐT ngân hàng trọng phát triển dẫn đến tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng tốt để quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù hợp 52 Để tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo khác biệt cho mình, VCB cần thực cần thực biện pháp sau: - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tiếp tục thực công tác đào tạo, phổ biến dịch vụ NHĐT, bảo đảm tất cán quan hệ khách hàng, nhân viên tác nghiệp nắm rõ có khả giới thiệu, tư vấn - bán hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhằm thỏa mãn mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Ngồi ra, để trì mối quan hệ tốt với khách hàng, VCB cần nỗ lực việc cải thiện tạo cách thức giao tiếp khác nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ NHĐT cao 5.2.5 Giải pháp tăng độ tin cậy, quản lý rủi ro dịch vụ NHĐT 5.2.5.1 Giải pháp tăng độ tin cậy dịch vụ NHĐT Tăng cường tính bảo mật bàng cách hổ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xun sử dụng cơng cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống nhằm giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lần sử dụng dịch vụ với khách hàng Đưa cam kết nằm khả mình, khơng đưa cam kết cao để thu hút khách hàng 53 5.2.5.2 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày tính tuân thủ pháp luật VCB Đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, VCB cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT - Quản lý rủi ro nội tổ chức VCB: • Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ qui trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép tử bên bên hệ thống Internet banking Bên cạnh cần phải nâng cao hệ thống quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ • Quản lý mật người dùng: VCB cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải thay đổi định kỳ khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ • phức tạp theo quy định Xây dựng nguyên tăc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa ai, mục đích truy cập gì? Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển • - phương pháp truy cập từ xa Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa: Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT có phương thức bảo mật thấp Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng: • Phải bảo mật thơng tin khách hàng • Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép 54 • - Các giao dịch phi tài khơng cần có chế giám sát giao dịch tài phải thực chế xác thực chử ký điện tử Quản lý rủi ro với bên thứ ba: • VCB phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp • tác với đối tác tham gia khai thác dịch vụ NHĐT Phải đánh giá lực khả tài nhà cung cấp dịch vụ trước ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt • Hợp đồng phải có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng • bên thứ ba có tranh chấp với khách hàng Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định • Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi VCB phải xác thực • Các chương trình phần mềm th ngồi phát triển phải bảo đảm: kiểm sốt mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ với chương trình phần mềm sau - phát triển Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố: • Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẻ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động nhđt thời điểm VCB cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lí chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với • khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, VCB cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích để kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây đựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhân viên, đảm bảo trường 55 hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT VCB, định hướng hoạt động dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT VCB: Đầu tư công nghệ thông tin xây dựng hệ thống thơng tin nội hồn hảo, phát triển nguồn nhân lực, Giải pháp Marketing bán hàng linh hoạt hiệu quả, Giải pháp nâng cao tiện ích khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ NHĐT Quản lý rủi ro nội tổ chức VCB, Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng, Quản lý rủi ro với bên thứ ba, Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố 56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009), trang 07 – 12 [2] Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [3] Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198-214 [4] Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 [5] TS Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện [6] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức [7] GS.TS Lê Văn Tư, 2004 Ngân hàng thương mại Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính [8] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 57 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Phần I: Giới thiệu Chào bạn! Chúng học viên cao học trường Đại học Duy Tân Tôi làm luận văn với đề tài “Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Với mục đích đó, tơi hân hạnh vấn bạn vấn đề nhằm thu thập ý kiến từ phía khách hàng, phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi không quan niệm câu trả lời hay sai, tất thông tin mà bạn cung cấp có ích cho việc nghiên cứu tơi Mọi ý kiến đóng góp anh/chị bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Rất mong anh/chị hợp tác xin chân thành cảm ơn anh/chị Phần II: Nội dung vấn A Thông tin khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ: < năm Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 22– 35 < 22 1 – năm > 2năm 36– 54 > 54 Trình độ học vấn:  PTTH  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Khác Thu nhập bình quân hàng tháng bạn:  20 triệu B Xin bạn vui lòng cho ý kiến mức độ đồng ý bạn thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT VCB cách đánh dấu X vào thích hợp với thang điểm từ (1) đến (5) có mức ý nghĩa sau: (1): Hồn tồn khơng đồng ý (2): Khơng đồng ý (3): Bình thường 58 (4): Đồng ý (5): Hoàn toàn đồng ý STT Câu hỏi Mức độ đồng ý CX Độ an tồn, xác Khi sử dụng dịch vụ NHĐT để giao dịch VCB hoạt động ổn định, không xảy tình trạng nghẽn mạch Bạn cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT VCB Dịch vụ NHĐT VCB có tính bảo mật an tồn cao Các giao dịch dịch vụ NHĐT thực VCB cam kết VCB thông báo cho bạn thời gian dịch vụ thực TH Khả thực giao dịch Tốc độ truy cập giao dịch trang web dịch vụ NHĐT VCB thực nhanh chóng Nhân viên VCB Ln sẵn sàng giúp đỡ bạn có u cầu Các tiện ích dịch vụ NHĐT ngân hàng mà bạn sử dụng đáp ứng nhu cầu bạn Quy trình giao dịch dịch vụ NHĐT đơn giản 1 4 5 5 5 5 10 Nhân viên VCB ngày tạo tin tưởng bạn VCB cơng khai rõ ràng quy định, quy trình giao dịch 11 NHĐT hành VCB cung cấp xác nhận nhanh chóng sau bạn thực 12 lệnh mua bán sau giao dịch hồn thành lần đầu Nhân viên VCB có đủ lực để trả lời, giải vấn đề 13 xảy dịch vụ NHĐT bạn AH Sự am hiểu khách hàng 5 5 14 Phí sử dụng dịch vụ NHĐT VCB phù hợp chấp nhận 15 VCB có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn 16 VCB có sách khuyến mãi, ưu đãi tốt khách hàng 17 Nhân viên VCB hiểu mong muốn riêng bạn 5 NL Năng lực nhân viên ngân hàng CN Cơ sở vật chất, công nghệ 18 VCB ứng dụng công nghệ cao, đại dịch vụ NHĐT 59 19 Tờ bướm tờ rơi dịch vụ VCB thiết kế đẹp ấn tượng 20 Giao diện website giao dịch rõ ràng dễ sử dụng 21 Thời gian hoạt động dịch vụ NHĐT thuận tiện cho bạn 22 Bạn đánh giá cao chất lượng dịch vụ NHĐT VCB 23 Bạn giới thiệu dịch vụ NHĐT VCB cho người khác Trong thời gian tới, bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT 24 VCB 5 CL Chất lượng dịch vụ 60 Phụ lục 2: Phân tích độ tin cậy thang đo Độ an tồn, xác Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CX1 14.9098 5.026 692 846 CX2 15.0188 5.068 670 851 CX3 15.1241 4.713 691 847 CX4 15.0150 5.034 669 851 CX5 15.0902 4.565 771 825 Khả thực giao dịch Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 11.7218 2.677 582 797 TH2 11.7707 2.517 630 776 TH3 11.8496 2.558 608 786 TH4 11.8233 2.327 742 722 61 Năng lực nhân viên ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11.7481 2.280 762 787 NL2 11.5940 2.129 670 833 NL3 11.8496 2.770 626 848 NL4 11.9286 2.074 772 780 Sự am hiểu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AH1 12.0677 2.599 626 701 AH2 12.1015 2.892 523 755 AH3 12.1241 2.705 628 701 AH4 12.1805 2.903 556 738 62 Cơ sở vật chất, công nghệ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 11.9549 2.904 626 710 CN2 11.8835 3.130 537 756 CN3 12.0188 3.015 609 720 CN4 11.9850 3.109 584 733 Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 729 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 8.2218 1.177 566 626 CL2 8.1053 1.227 512 688 CL3 8.3195 1.116 578 610 63 Phụ lục 03: Phân tích hài lòng nhân tố Case Summary Cases Valid N $HaiLongNhat a Missing Percent 265 N 99.6% Total Percent 0.4% a Dichotomy group tabulated at value $HaiLongNhat Frequencies Responses N HaiLongNhata Total Percent of Cases Percent c1nhat 207 4.9% 78.1% cn4nhat 206 4.9% 77.7% cx2nhat 179 4.2% 67.5% cx3nhat 156 3.7% 58.9% cx4nhat 182 4.3% 68.7% cx5nhat 154 3.6% 58.1% th1nhat 218 5.1% 82.3% th2nhat 210 4.9% 79.2% th3nhat 194 4.6% 73.2% th4nhat 203 4.8% 76.6% nl1nhat 219 5.2% 82.6% nl2nhat 220 5.2% 83.0% nl3nhat 219 5.2% 82.6% nl4nhat 181 4.3% 68.3% ah1nhat 215 5.1% 81.1% ah2nhat 218 5.1% 82.3% ah3nhat 216 5.1% 81.5% ah4nhat 211 5.0% 79.6% cn1nhat 211 5.0% 79.6% cn2nhat 220 5.2% 83.0% cn3nhat 204 4.8% 77.0% 4243 100.0% 1601.1% a Dichotomy group tabulated at value 64 N Percent 266 100.0% ... hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện... Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Hawassa Univer 28 2.6 Mơ hình nghiên cứu SHL khách hàng CLDV NHĐT VCB Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho luận văn 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN... Chương thiết kế nghiên cứu bao gồm: đưa mơ hình nghiên cứu CLDV VNPT địa bàn thành phố Đà Nẵng tiến trình nghiên cứu 3.2 Giới thiệu Ngân hàng VCB: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng