1 ĐẶT VẤN ĐỀ Quản lý chất lượng áp dụng nhiều ngành nghề, không lĩnh vực sản xuất mà lĩnh vực, loại hình tổ chức, từ quy mơ vừa nhỏ đến quy mô lớn Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm việc phải làm ngày nâng cao mức chất lượng.Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2012, Quản lý chất lượng (Quality management – QM) định nghĩa: “các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng”, thực biện pháp đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng [1] Trên giới có nhiều phương pháp quản lý chất lượng như: Kaizen, JIT, 6δ, LEAN, ISO, HACCP Lean phương pháp áp dụng Nhật Bản Đây phương pháp quản lý chất lượng, công cụ quản lý áp dụng nhằm thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục với tham gia người nhằm cải thiện không ngừng môi trường làm việc Phương pháp Lean áp dụng nhiều Bệnh viện, khoa xét nghiệm nhiều nơi giới Lean đóng vai trò tảng để thúc đẩy đổi suốt dự án chăm sóc sức khoẻ Nhiều bệnh viện giới thực dự án cải tiến Lean kết luận việc thực thành công đổi Lean có ý nghĩa bật: làm giảm đáng kể bền vững tiếp cận người bệnh thời gian chờ đợi, cải thiện an toàn hài lòng người bệnh Trong năm gần đây, bên cạnh tiến chất lượng điều trị ngành y tế việc quan tâm đến hài lòng người bệnh đến với bệnh viện yếu tố ngành y tế, bệnh viện, khoa/phòng quan tâm tìm cách đáp ứng mong mỏi, để đạt hài lòng người bệnh đến với bệnh viện Các nghiên cứu, khảo sát bệnh viện thời gian vừa qua cho thấy phàn nàn dẫn đến việc chưa hài lòng người bệnh bệnh viện chủ yếu tập trung vào thời gian chờ đợi khu vực, thời gian chờ lấy kết xét nghiệm khâu khiến tỉ lệ hài lòng người bệnh thấp nhất.[2] Việc áp dụng phương pháp Lean cải tiến hoạt động, nâng cao chất lượng phòng xét nghiệm, giảm thời gian chờ người bệnh, giảm sai sót phòng xét nghiệm có nhiều nghiên cứu giới Tuy nhiên Việt Nam thời điểm có nghiên cứu áp dụng phương pháp Lean để nâng cao chất lượng phòng xét nghiệm cơng bố Chính tiến hành nghiên cứu đề tài với mục tiêu: Khảo sát thực trạng số số chất lượng xét nghiệm Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị Áp dụng Lean đánh giá hiệu cải tiến thông qua số chất lượng Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Thuật ngữ định ngĩa Chất lượng định nghĩa mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu Nhưng chất lượng đáp ứng yêu cầu áp dụng việc quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng lĩnh vực y tế hay lĩnh vực xét nghiệm để đạt yêu cầu việc cần thiết Để đánh giá chất lượng phải triển khai phương pháp, hệ thống quản lý chất lượng vào công việc, đơn vị [3] Trong tất hoạt động nghiên cứu khoa học, sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ,… yêu cầu kết đầu đạt chất lượng Riêng lĩnh vực xét nghiệm, yêu cầu chất lượng vô quan trọng, phòng xét nghiệm thực nghiêm túc nguyên tắc đảm bảo kiểm soát chất lượng mang lại cho bệnh nhân kết tối ưu, tiết kiệm chi phí khơng riêng bệnh nhân mà xã hội, đặc biệt có chi phí khơng thể tính tốn tiền, sinh mạng, sức khỏe người bệnh Muốn đạt trì chất lượng xét nghiệm cần phải tiến hành hoạt động quản lý chất lượng, việc quan tâm mức, phát huy thành tố cần thiết định thành công Chất lượng hình thành từ việc tác động hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với trình tạo sản phẩm dịch vụ, muốn đạt chất lượng mong muốn phải quản lý thật tốt đắn yếu tố này[4] Quản lý chất lượng (Quality management – QM): theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN ISO 9000:2007), định nghĩa quản lý chất lượng: “các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng”, thực biện pháp đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến chất lượng Trong đó: Đảm bảo chất lượng (Quality assurance – QA): phần quản lý chất lượng, tập trung vào việc cung cấp niềm tin cho khách hàng yêu cầu chất lượng thực Một cách tổng quát, đảm bảo chất lượng giúp giảm hay ngăn ngừa vấn đề chưa đạt yêu cầu Đảm bảo chất lượng: bao hàm toàn sách, pháp quy, kế hoạch đào tạo người, trang bị máy móc lựa chọn phương pháp kỹ thuật thuốc thử để làm cho xét nghiệm đạt độ tin cậy mà thầy thuốc lâm sàng dựa vào việc chẩn đốn điều trị bệnh Đảm bảo chất lượng nhằm tạo điều kiện tối ưu, hạn chế đến mức thấp sai sót xảy ba giai đoạn trình xét nghiệm: trước, sau xét nghiệm Cải tiến chất lượng QI (Continual improvement): Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, cần nghiên cứu xem xét mối tương quan tác động yếu tố q trình, mục đích yêu cầu đầu vào (ví dụ yêu cầu làm xét nghiệm) tổ chức tiếp nhận xử lý để sản phẩm đầu (kết xét nghiệm) đạt chất lượng, thỏa mãn yêu cầu khách hàng (người bệnh) [3] Để cải tiến chất lượng tốt phải thực công cụ, phương pháp quản lý chất lượng như: Kaizen, JIT, 6δ, LEAN, ISO, HACCP… Chỉ có thực cải tiến chất lượng cách liên tục, khơng ngừng đảm bảo kết xét nghiệm tin cậy[4] (Nguồn: Trần Hữu Tâm, 12 thành tố định chất lượng XN y học) 1.1.2 Quản lý chất lượng xét nghiệm Chất lượng phòng thí nghiệm xác định độ xác, độ tin cậy kịp thời báo cáo kết kiểm tra Các kết xét nghiệm phải xác có thể, tất khía cạnh hoạt động phòng thí nghiệm phải đáng tin cậy báo cáo phải kịp thời theo thứ tự hữu ích mơi trường lâm sàng y tế công cộng Một hệ thống quản lý chất lượng coi "hoạt động phối hợp trực tiếp kiểm soát tổ chức liên quan đến chất lượng ” Định nghĩa sử dụng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) Viện tiêu chuẩn lâm sàng phòng thí nghiệm (CLSI) Nó hệ hống quản lý để định hướng kiểm sốt phòng xét nghiệm chất lượng Hệ thống quản lý thực hoạt động quản lý chung việc cung cấp, quản lý nguồn lực, trình trước, sau xét nghiệm đồng thời đánh giá cải tiến liên tục… Cụ thể, hệ thống quản lý nội dung sau: - Tổ chức nhân - Trang thiết bị - Mua sắm kiểm kê - Kiểm soát q trình - Quản lý thơng tin, tài liệu hồ sơ - Quản lý rủi ro - Đánh giá sở hạ tầng an toàn dịch vụ khách hàng Tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng kiểm sốt tồn vấn đề liên quan đến phòng xét nghiệm[5] Chất lượng xét nghiệm y học xác định dựa tiêu chuẩn, tiêu chí, hướng dẫn chun mơn đặc thù, chất lượng máy móc, trang thiết bị xét nghiệm Những tiêu chuẩn, hướng dẫn thuộc hệ thống tiêu chuẩn riêng biệt cho lĩnh vực, chuyên ngành, quy trình xét nghiệm loại xét nghiệm Chất lượng phòng thí nghiệm xác định độ xác, độ tin cậy kịp thời báo cáo kết kiểm tra Các kết xét nghiệm phải xác có thể, tất khía cạnh hoạt động phòng thí nghiệm phải đáng tin cậy báo cáo phải kịp môi trường lâm sàng y tế công cộng 1.2 LEAN 1.2.1 Giới thiệu Lean Lean (tạm dịch tinh gọn) nhóm phương pháp, áp dụng ngày rộng rãi khắp giới, nhằm loại bỏ lãng phí bất hợp lý quy trình sản xuất, để có chi phí thấp hơn, quản lý hiệu tính cạnh tranh cao cho nhà sản xuất, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng[6] Lean biết đến với lịch sử hàng 100 năm tuổi Thuật ngữ “Lean manufacturing” lần xuất vào năm 1990, The Machine that Changed the World (Cỗ máy làm thay đổi giới) tác giả James Womack, Daniel Jones Danile Roos Lean sử dụng làm tên gọi cho hệ phương pháp giúp liên tục cải tiến quy trình kinh doanh Ngày từ năm 1910, Henry Ford đến Lean đề cập đến khái niệm chuẩn hóa quy trình, loại bỏ lãng phí, tạo dòng ngun liệu liên tục “ Hơm ngày mai” áp dụng chúng công ty mình[7] Lean khơng chương trình; tập hợp công cụ cải tiến chất lượng; cơng cụ để sửa chữa nhanh chóng sai sót Hơn nữa, Lean biến đổi văn hóa, thay đổi cách tổ chức hoạt động; khơng bên lề nhiệm vụ cải thiện cơng việc hàng ngày Nó đòi hỏi thói quen mới, kỹ mới, thường thái độ toàn tổ chức từ quản lý cấp cao đến nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến Lean hành trình, khơng phải điểm đến Khơng giống chương trình cụ thể, Lean khơng có dòng kết thúc Tạo văn hóa Lean tạo mong muốn cải tiến; Là chuyên gia tư vấn Lean, Joan Wellman nói, “Với Lean, bạn tiếp tục thay đổi định nghĩa 'tốt' gì” [8] Đối với ngành y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày lớn, yêu cầu chất lượng cao hiệu giám sát chi phí việc chăm sóc bệnh nhân tối ưu Sự gia tăng dân số, gia tăng kỹ thuật điều trị mới, người bệnh ngày có trình độ học vấn cao có nhiều kiến thức hơn, số yếu tố dẫn đến chi phí tăng chi phí chăm sóc sức khoẻ Tất điều khiến ngành chăm sóc sức khoẻ phải đối mặt với nhu cầu ngày cao dịch vụ Điều đưa vấn đề cốt lõi nâng cao hiệu lực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ để đạt lợi cạnh tranh cao Với hiểu biết có từ viêc áp dụng mơ hình sản xuất tinh gọn thành cơng Toyota, John Black nỗ lực vận dụng mơ hình quản lý vào việc triển khai dịch vụ y tế hệ thống bệnh viện Mỹ nhằm đạt hiệu tối ưu John với cộng mình, Joanne Poggetti mong muốn truyền lại hiểu biết kiến thức thu thập từ kinh nghiệm áp dụng mơ hình Lean cho Boeing ứng dụng vào việc triển khai dịch vụ y tế hệ thống bệnh viện Seatle Saskatchewan Giảm thiểu thời gian hướng dẫn bệnh nhân làm thủ tục, xử lý kịp thời xét nghiệm y tế, giảm thiểu rác thải y tế hàng ngày đồng thời đặt mục tiêu đắn số hoạt động thực chuỗi hoạt động cải tiến áp dụng Lean với mục tiêu muốn đạt đến dịch vụ chăm sóc người bệnh chuẩn hóa nhằm giảm thời gian làm thủ tục xét nghiệm điều trị Bằng chứng cho thay đổi việc giảm đến 34% thời gian hướng dẫn bệnh nhân, đẩy nhanh tốc độ trả kết xét nghiệm, loại bỏ lãng phí, áp dụng q trình tổ chức có kỉ luật giống mơ hình sản xuất áp dụng để sản xuất máy bay Boeing 777 737 Theo Poggetti, phòng thí nghiệm y tế Minesota áp dụng tất nguyên tắc hệ thống sản xuất Toyota Mỗi mẫu thử nghiệm y tế xếp cách cẩn thận khơng có khiếm khuyết, đồng thời, bệnh viện Saskatchenwan áp dụng quy chuẩn Toyota vào quy trình phẫu thuật theo lịch trình định Những học từ phương pháp sản xuất tinh gọn Toyota nhà quản lý thiên tài khác Nhật áp dụng hệ thống chăm sóc sức khỏe tồn cầu cách thành cơng Phương pháp sản xuất tinh gọn Lean từ John Black phương pháp quản lý Kaizen tiếng người Nhật thiết lập chuẩn nhằm cải thiện trình vận hành đồng thời xác định loại bỏ rào cản hệ thống bệnh viện [9] Vì lý đó, số giải pháp đề xuất để giải phần vấn đề cách áp dụng nhiều sáng kiến cải tiến chất lượng chất lượng, số Lean Các học viên, nhà nghiên cứu, ủng hộ thực tế việc thực thành công Lean giải pháp khả thi nhiều bệnh viện, phòng khám khoa xét nghiệm nhiều nước Các nhà nghiên cứu khác cho Lean "một cách tiếp cận quản lý tiên tiến chứng minh thành cơng tổ chức chăm sóc sức khoẻ" [10] Trong năm gần đây, điều kiện khám chữa bệnh Việt Nam cải thiện đáng kể Số lượng bệnh viện tăng lên chất lượng khám chữa bệnh ngày tốt Tuy nhiên, sở vật chất bệnh viện chưa đáp ứng đủ nhu cầu xã hội tình trạng tải bệnh nhân hai vấn đề xúc, tạo áp lực lớn lên đội ngũ lãnh đạo bệnh viện Tình trạng cải thiện bước thông qua cải tiến phương pháp điều hành hoạt động bệnh viện, ứng dụng nguyên lý Lean Lean phương pháp khuyến khích nhân viên bệnh viện phối hợp làm việc để nâng cao hiệu cách giảm bớt công đoạn thừa q trình quản lý mà khơng cần bổ sung thêm nguồn nhân lực Với nguyên lý Lean, bệnh viện cải thiện đáng kể hiệu công việc, khuyến khích tham gia tích cực nhân viên, đồng thời nâng cao lực quản lý tài Từ đó, bệnh viện có thêm nhiều thời gian để đầu tư cho dịch vụ khám chữa bệnh Quy tắc ứng dụng nhiều bệnh viện giới chứng minh tính hiệu việc hỗ trợ quy trình vận hành, quản lý tài tăng khả gắn bó với bệnh viện nhân viên 1.2.2 Mục tiêu Lean Mục tiêu Lean nhắm đến: với mức sản lượng đầu có đầu vào thấp – thời gian hơn, mặt hơn, nhân cơng hơn, máy móc hơn, vật liệu chi phí Khi áp dụng Lean phòng xét nghiệm hay phận khác bệnh viện mục tiêu then chốt áp dụng sang lĩnh vực y tế [3] - Nâng cao suất phòng thí nghiệm 10 - Giảm chi phí hoạt động, - Giảm thời gian dẫn đến việc cung cấp kết cho khách hàng - Nhất quán việc phân phối kết tới khách hàng - Cải thiện chất lượng lần - Giảm điều tra phòng thí nghiệm làm lại - Xây dựng văn hóa cải tiến liên tục để trì lợi ích kinh doanh từ khách hàng đến mức phân tích, dựa ý tưởng sáng tạo, trì tác động với suy nghĩ chuyển đổi hành vi phòng thí nghiệm 1.2.3 Các nguyên tắc Lean - Nhận thức lãng phí : bước nhận thức có khơng làm tăng thêm giá trị từ góc độ khách hàng Bất kỳ vật liệu, quy trình hay tính không tạo thêm giá trị theo quan điểm khách hàng xem thừa nên loại bỏ Câu hỏi giá trị mối quan tâm quan trọng mơ hình tư Lean Mỗi bước quy trình phải tạo giá trị cho khách hàng Khách hàng, tùy thuộc vào q trình, bệnh nhân, bác sĩ, quản trị viên Nếu q trình khơng làm tăng giá trị phải thiết kế lại loại bỏ Bệnh nhân thường bị mắc kẹt q trình khơng làm tăng giá trị cho chăm sóc họ Họ chờ đợi 30 phút để gặp bác sĩ chăm sóc họ, họ điền vào biểu mẫu y khoa bệnh nhân nhiều lần gặp y tế Những quy trình thiết kế để tăng thêm giá trị cho chuyên gia y tế, khách hàng Trong tư Lean, bước để đánh giá giá trị xác định khách hàng nhìn từ quan điểm họ[7] LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ niềm kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đặng Thị Ngọc Dung, người tận tình hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Tạ Thành Văn thầy, cô môn Hóa sinh dạy dỗ, động viên, đóng góp ý kiến quý báu suốt trình học tập Tơi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, thầy cô giảng dạy sau Đại học Trường Đại học Y Hà Nội khuyến khích tạo điều kiện cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu Nghị, tập thể bác sĩ, nhân viên Phòng Quản lý chất lượng, Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện thuận lợi q trình tơi thực luận văn Cuối tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bố, Mẹ, gái, anh em gia đình bạn bè luôn, quan tâm, động viên, tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2018 Nguyễn Thị Thúy Vinh LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Thúy Vinh, học viên lớp chuyên khoa II khóa 30 – Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành hóa sinh, xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực dưới hướng dẫn GS.TS Tạ Thành Văn Cơng trình không trùng lặp với nghiên cứu khác được công bố Việt Nam Các số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, được xác nhận chấp thuận cơ sở nơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Người làm luận văn Nguyễn Thị Thúy Vinh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NB : Người bệnh BS : Bác sĩ KTV : Kỹ thuật viên BP : Bệnh phẩm XN : Xét nghiệm KQ : Kết ISO : International Organisation for Standardisation (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) PXN : Phòng xét nghiệm LIS : Laboratory information system (Hệ thống thông tin phòng xét nghiệm) HIS : Hospital information system (Hệ thống thông tin bệnh viện) KCBTYC: Khám chữa bệnh theo yêu cầu MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Thuật ngữ định ngĩa Chất lượng định nghĩa mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu Nhưng chất lượng đáp ứng yêu cầu áp dụng việc quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng lĩnh vực y tế hay lĩnh vực xét nghiệm để đạt yêu cầu việc cần thiết Để đánh giá chất lượng phải triển khai phương pháp, hệ thống quản lý chất lượng vào công việc, đơn vị [3] 1.1.2 Quản lý chất lượng xét nghiệm 1.2 LEAN 1.2.1 Giới thiệu Lean 1.2.2 Mục tiêu Lean 1.2.3 Các nguyên tắc Lean 10 - Nhận thức lãng phí : bước nhận thức có khơng làm tăng thêm giá trị từ góc độ khách hàng Bất kỳ vật liệu, quy trình hay tính khơng tạo thêm giá trị theo quan điểm khách hàng xem thừa nên loại bỏ Câu hỏi giá trị mối quan tâm quan trọng mơ hình tư Lean Mỗi bước quy trình phải tạo giá trị cho khách hàng Khách hàng, tùy thuộc vào q trình, bệnh nhân, bác sĩ, quản trị viên Nếu q trình khơng làm tăng giá trị phải thiết kế lại loại bỏ Bệnh nhân thường bị mắc kẹt trình khơng làm tăng giá trị cho chăm sóc họ Họ chờ đợi 30 phút để gặp bác sĩ chăm sóc họ, họ điền vào biểu mẫu y khoa bệnh nhân nhiều lần gặp y tế Những quy trình thiết kế để tăng thêm giá trị cho chuyên gia y tế, khách hàng Trong tư Lean, bước để đánh giá giá trị xác định khách hàng nhìn từ quan điểm họ[7] 10 1.2.4 Nhận biết lãng phí Lean 13 1.2.5 Các công cụ Lean 18 1.2.6 Áp dụng Lean Bệnh viện giới 23 1.2.7 ÁP dụng Lean Bệnh viện Việt Nam 26 1.2.8 Triển khai Lean 29 1.3 PHÒNG XÉT NGHIỆM KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CÂU BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ 32 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ 32 1.3.2 Nhân lực 32 1.3.3 Sơ đồ tổ chức Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu 32 1.3.4 Các trang thiết bị 33 1.3.5 Hiện trạng Phòng xét nghiệm Khoa KCBTYC 33 1.3.6 Các bước thực xét nghiệm ngoại trú Phòng khám Khoa KCBTYC 34 1.4 CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG TẠI PHÒNG XÉT NGHIỆM, KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ 36 Theo Bộ tiêu chí chất lượng phòng xét nghiệm y học (2017) định nghĩa số chất lượng đại lượng dùng để đo lường xác định cải thiện chất lượng cơng việc [27] 36 Mỗi phòng xét nghiệm dựa hoạt động thực tế tự xây dựng số chất lượng phù hợp với điều kiện phòng xét nghiệm bệnh viện Các số chất lượng giai đoạn trước hay sau xét nghiệm Các số chất lượng xét nghiệm phòng xét nghiệm đích để phấn đấu đạt được, để đánh giá việc trì cải tiến chất lượng liên tục phòng xét nghiệm Trong nghiên cứu chúng tơi lựa chọn số: thời gian trả kết xét nghiệm, tỉ lệ từ chối mẫu, tỉ lệ trả kết hẹn tỉ lệ hài lòng khách hàng số chất lượng để đo lường xác định cải tiến chất lượng phòng xét nghiệm Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu 36 1.4.1 TAT (Turnd around time- thời gian quay vòng) 36 Trong Lean, TAT thời gian quay vòng sản phẩm, áp dụng sang lĩnh vực y tế, đặc biệt lĩnh vực xét nghiệm, sản phẩm phòng xét nghiệm kết xét nghiệm người bệnh có định từ bác sĩ lâm sàng Trong nghiên cứu chúng tôi, TAT xác định từ phòng xét nghiệm nhận mẫu bệnh phẩm có kết xét nghiệm bác sĩ lâm sàng Chúng xác định số chất lượng quan trọng để cải thiện chất lượng phòng xét nghiệm 37 1.4.2 Tỉ lệ từ chối mẫu 39 1.4.3 Tỉ lệ hài lòng khách hàng 39 Tỉ lệ hài lòng khách hàng phần trăm khách hàng hỏi đánh giá hài lòng với hoạt động phòng xét nghiệm Phòng xét nghiệm có chứng minh hiệu suất hoạt động tốt hay khơng, tính xác việc phân phối kết hay vai trò đóng góp phòng xét nghiệm chuỗi khám chữa bệnh người bệnh tốt hay không tốt, đáp ứng hay khơng, nhìn nhận đến từ đánh giá đối tượng khách hàng phòng xét nghiệm: khách hàng bên ngồi (người bệnh) hay khách hàng nội (bác sĩ, điều dưỡng) trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm phòng xét nghiệm Vì vậy, ý kiến đánh giá khách hàng phòng xét nghiệm cần thiết số chất lượng khách quan để đánh giá phòng xét nghiệm 39 CHƯƠNG 41 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 41 2.1.1 TAT 41 2.1.2 Tỉ lệ từ chối mẫu 41 2.1.3 Tỉ lệ hài lòng khách hàng 41 2.2 ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU 41 Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị 41 2.3 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 41 Từ tháng 9/2017 đến tháng 8/2018 41 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu thời gian nghiên cứu 42 + Tiêu chuẩn từ chối mẫu: mẫu bệnh phẩm khơng đủ thể tích mẫu, máu vỡ hồng cầu oặc phiếu định không đủ thông tin lấy mẫu, người lấy mẫu, không khớp thông tin phiếu định ống bệnh phẩm 42 + Tỉ lệ từ chối mẫu = 43 + Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng trước sau cải tiến theo mẫu phiếu thu thập ý kiến khách hàng (phụ lục 5,6,7) 43 1/6/18– 31/7/18 43 43 2.4.3 Các bước tiến hành 44 44 44 2.4.4 Sai số cách khống chế 44 2.4.5 Các biến số nghiên cứu phương pháp thu thập 45 2.4.6 Xử lý số liệu 46 2.4.7 Đạo đức nghiên cứu 47 2.2.8 Thời gian nghiên cứu 47 CHƯƠNG 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỜI GIAN TRẢ KẾT QUẢ XÉT NGHIỆM HÓA SINH, HUYẾT HỌC CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PHÒNG KHÁM THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ: (TAT - TURN AROUND TIME) 48 Tại Phòng khám theo yêu cầu Bệnh viện Hữu Nghị tiến hành khảo sát thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh, Huyết học người bệnh ngoại trú từ ngày 12/3/2018 đến 23/3/2018, khảo sát 673 người bệnh đến khám có thực lúc xét nghiệm Hóa sinh Huyết học, có 498 mẫu Hóa sinh 175 mẫu Huyết học phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Kết sau: 48 3.1.1 Số lượng mẫu thời gian trả kết xét nghiệm: 48 48 - Số lượng mẫu bệnh phẩm Hóa sinh trung bình 49,8 mẫu/ ngày, số lượng mẫu dao động ngày, ngày nhiều 59 mẫu, ngày 39 mẫu 49 49 - Số lượng mẫu bệnh phẩm Huyết học trung bình 17,5 mẫu/ ngày, số lượng mẫu dao động ngày, ngày nhiều 23 mẫu, ngày 14 mẫu 49 50 Nhận xét: 50 - Số lượng mẫu bệnh phẩm 10 ngày khảo sát có dao động lớn đợt bàn giao, số lượng mẫu lớn chủ yếu tập trung vào lần bàn giao mẫu đầu (từ – 10 giờ), cao 20,9 mẫu thấp 4,1 mẫu, số lượng mẫu không đồng đợt bàn giao 50 3.1.2 Thời gian trả kết xét nghiệm theo giai đoạn: 50 50 51 51 Nhận xét: 51 - Trong cơng đoạn thực xét nghiệm Hóa sinh, thời gian T5(thời gian kí duyệt kết quả) dài 29,2 phút, thời gian T1(thời gian nhận bệnh phẩm) ngắn 3,1 phút 51 - Trong công đoạn thực xét nghiệm Huyết học, thời gian ngắn thời gian T2 (thời gian xử lý bệnh phẩm): 1,5 phút 51 - Thời gian giai đoạn sau phân tích chiếm tới 66% tổng thời gian trả kết quả, thời gian kéo dài nằm chủ yếu T5 (29,2 phút) T6(20,5 phút) 51 - Nguyên nhân gây kéo dài thời gian T5, T6: 52 + Do nhân viên kí duyệt kết thường xun cách xa vị trí làm việc, khơng có mặt kịp thời có kết xét nghiệm 52 + Quá nhân viên đủ thẩm quyền kí kết xét nghiệm nên phụ thuộc vào người 52 + Khoảng cách Phòng khám phòng xét nghiệm tương đối xa (khoảng 300m) phải chờ thang máy di chuyển lên tầng điều kiện có thang máy lượng người bệnh lớn tòa nhà tầng nên thường xuyên phải đợi thang 52 + Khi nhân viên lấy kết xét nghiệm Hóa sinh, Huyết học thường kết hợp lên tầng lấy kết Miễn dịch Vi sinh nên gây kéo dài thời gian T6 52 3.1.3 Thời gian trả kết xét nghiệm: 52 52 Nhận xét: 52 Thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh trước cải tiến (số liệu nền) kéo dài 93,7 phút 52 Thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh trước cải tiến (số liệu nền) kéo dài 77,1 phút 52 3.2 ÁP DỤNG LEAN VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CẢI TIẾN 53 3.2.1 Kế hoạch cải tiến 53 Sau khảo sát phân tích số liệu nền, nhận thấy vấn đề tồn chúng tơi lập sơ đồ chuỗi giá trị xác định bước có giá trị, khơng có giá trị, xác định thời gian lãng phí bước theo sơ đồ sau: 53 53 3.2.2 Thực kế hoạch cải tiến: 55 3.2.3 Đánh giá hiệu cải tiến 62 a Số lượng mẫu thời gian trả kết xét nghiệm: 63 Nhận xét: 63 - Số lượng mẫu bệnh phẩm thực Hóa sinh, trung bình 87,6 mẫu/ ngày, số lượng mẫu dao động ngày, ngày nhiều 10,8 mẫu, ngày 6,5 mẫu 63 - Thời gian trả kết xét nghiệm trung bình 52,3 phút, thời gian trả kết xét nghiệm dao động không ngày khảo sát, thời gian trả kết xét nghiệm dài 56,8 phút ngắn 46,4 phút 63 Nhận xét: 64 - Số lượng mẫu bệnh phẩm thực Huyết học trung bình 59 mẫu/ ngày, số lượng mẫu dao động ngày, ngày nhiều 59 mẫu, ngày 39 mẫu 64 - Thời gian trả kết xét nghiệm trung bình 38,6 phút, thời gian trả kết xét nghiệm dao động không ngày khảo sát, thời gian trả kết xét nghiệm dài 41,1 phút ngắn 34,1 phút 64 64 Nhận xét: 64 - Số lượng mẫu bệnh phẩm 10 ngày khảo sát sau cải tiến: số lượng mẫu nhiều chủ yếu tập trung vào lần bàn giao mẫu đầu (từ – 10 giờ), tăng số lần giao mẫu, số lượng lần giao tối đa 15 mẫu, số lượng mẫu giảm vào cuối giờ, thấp 7,3 mẫu 64 66 Nhận xét: 66 - Trong giai đoạn thực xét nghiệm Hóa sinh, giai đoạn sau phân tích giảm nhiều nhất, từ 62,7 phút xuống 24,11 phút 66 - Thời gian giai đoạn trước phân tích giảm 10,2 phút xuống 7,8 phút 66 Nhận xét: 67 - Trong giai đoạn thực xét nghiệm Huyết học, giai đoạn sau phân tích giảm nhiều nhất, từ 62,7 phút xuống 24,11 phút 67 - Thời gian giai đoạn trước phân tích giảm 4,6 phút xuống 3,1 phút 67 d So sánh thời gian trả kết xét nghiệm sau cải tiến 67 67 Nhận xét: 67 - Thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh sau cải tiến 52,3 phút, giảm tới 55,8% tương đương giảm 41,4 phút so với trước cải tiến 67 - Thời gian trả kết xét nghiệm Huyết học sau cải tiến 38,6 phút, giảm tới 49,8% tương đương giảm 38,5 phút so với trước cải tiến 68 a Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ bác sĩ lâm sàng 70 b Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ điều dưỡng 70 c Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ người bệnh 72 CHƯƠNG 73 BÀN LUẬN 73 4.1 THỰC TRẠNG MỘT SỐ CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG PHÒNG XÉT NGHIỆM KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ 73 4.2 ÁP DỤNG LEAN VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CẢI TIẾN THÔNG QUA CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ 76 4.2.1 Lập đồ chuỗi giá trị 77 4.2.2 Chuẩn hóa quy trình 78 4.2.3 Thực 5S 79 4.2.4 Biểu đồ spaghetti 79 4.2.5 Biểu đồ xương cá 80 4.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG LEAN ĐỂ CẢI THIỆN CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG PHÒNG XÉT NGHIỆM 80 4.3.1 Đánh giá hiệu áp dụng Lean để cải thiện TAT 80 Trong nghiên cứu Denish (2014): mục tiêu Lean Labs thiết lập nhằm nâng cao suất phòng thí nghiệm, giảm chi phí hoạt động, giảm thời gian dẫn đến việc cung cấp kết cho khách hàng tính quán việc phân phối kết tới khách hàng, cải thiện chất lượng lần đầu tiên, giảm điều tra phòng thí nghiệm làm lại, xây dựng văn hóa cải tiến liên tục để trì lợi ích kinh doanh từ khách hàng đến phân tích, dựa ý tưởng sáng tạo, trì tác động với suy nghĩ chuyển đổi hành vi phòng thí nghiệm.[41] 84 4.3.2 Đánh giá hiệu áp dụng Lean để cải thiện tỉ lệ từ chối mẫu: 84 Tỉ lệ từ chối mẫu nghiên cứu chúng tơi có khác nguyên nhân mẫu bị từ chối trước sau cải tiến 0,06/0,03; 0,01/0,005; 0,01/0,0; 72,8/15,6; 73,1/14,4; 0,07/0,03 theo thứ tự mẫu bệnh phẩm bị từ chối máu vỡ hồng cầu, nhầm chất chống đơng, thể tích mẫu khơng phù hợp, không đủ thông tin người lấy mẫu, không đủ thông tin lấy mẫu, không khớp thông tin mẫu bệnh phẩm định xét nghiệm Để tìm nguyên nhân gốc rễ việc tỉ lệ từ chối mẫu lớn vậy, tiến hành làm test kiểm tra đánh giá mức độ hiểu biết rõ quy trình lấy mẫu Tỉ lệ người tham gia test hiểu sai việc sử dụng chất chống đông 16/45(35,6%), không hiểu rõ giá trị việc cung cấp đầy đủ thông tin phiếu định xét nghiệm 19/45(42,2%) Sau xây dựng lại quy trình lấy mẫu, quy trình tiếp nhận xử lý mẫu bệnh phẩm tiến hành đào tạo lại có test đánh giá sau đào tạo, tỉ lệ người tham gia test đáp ứng nội dung cần đào tạo cải thiện rõ rệt: tỉ lệ hiểu sai việc sử dụng chất chống đông 2/45(0,4%), không hiểu rõ giá trị việc cung cấp đầy đủ thông tin phiếu định xét nghiệm 0/45(0%) Kết sau đào tạo tương ứng với tỉ lệ từ chối mẫu khảo sát lại sau cải tiến: tỉ lệ từ chối mẫu không đủ thông tin người lấy mẫu, lấy mẫu giảm đáng kể (72,8/15,6 73,1/14,4) trước sau cải tiến Đối với trường hợp mẫu bệnh phẩm không đủ thông tin người lấy mẫu, lấy mẫu, không khớp thông tin phiếu định xét nghiệm mẫu bệnh phẩm nguyên nhân gây kéo dài TAT giai đoạn phân tích Những mẫu bị từ chối vỡ hồng cầu góp phần đáng kể việc TAT kéo dài 90 phút 84 Nghiên cứu Cynthia C (2018) nhận thấy kết xét nghiệm bị trì hỗn mẫu khơng đầy đủ, máu bị vỡ hồng cầu lý trước đến phòng thí nghiệm.[31] 85 4.3.3 Đánh giá hiệu áp dụng Lean để cải thiện tỉ lệ hài long khách hàng 85 KẾT LUẬN 90 KIẾN NGHỊ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Các bước có giá trị quy trình xét nghiệm 54 Bảng 3.2: Số bước chân kỹ thuật viên lần nhận mẫu bệnh phẩm 57 Bảng 3.3: Tỉ lệ từ chối mẫu bệnh phẩm: 68 Bảng 3.4: So sánh tỉ lệ từ chối mẫu trước sau cải tiến 69 Bảng 3.5: Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ bác sĩ lâm sàng 70 Bảng 3.6: Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ điều dưỡng 71 Bảng 3.7: Kết khảo sát hài lòng người sử dụng dịch vụ người bệnh 72 Bảng 4.1 Quy định thời gian trả kết xét nghiệm số bệnh viện 74 1-4,6-10,12-13,19-21,23-29,31,32,34-43,45-47,55,61,69- DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số lượng mẫu thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh theo ngày 48 Nhận xét: 49 - Thời gian trả kết xét nghiệm trung bình 93,7 phút, thời gian trả kết xét nghiệm dao động không ngày khảo sát, thời gian trả kết xét nghiệm dài 98,9 phút ngắn 88,6 phút .49 Biểu đồ 3.2: Số lượng mẫu thời gian trả kết xét nghiệm Huyết học theo ngày 49 Nhận xét: 49 - Thời gian trả kết xét nghiệm trung bình 77,1 phút, thời gian trả kết xét nghiệm dao động không ngày khảo sát, thời gian trả kết xét nghiệm dài 82,6 phút ngắn 72,9 phút .49 Biểu đồ 3.3: Số lượng mẫu bệnh phẩm theo đợt bàn giao mẫu 50 Biểu đồ 3.4: Thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh theo bước 50 Biểu đồ 3.5: Thời gian trả kết xét nghiệm Huyết học theo bước 51 Biểu đồ 3.6: Thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh, Huyết học theo giai đoạn 51 Biểu đồ 3.7: Thời gian trả kết xét nghiệm trước cải tiến 52 63 Biểu đồ 3.8: Số lượng mẫu thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh theo ngày sau cải tiến 63 63 Biểu đồ 3.9: Số lượng mẫu thời gian trả kết xét nghiệm Huyết học theo ngày sau cải tiến .63 Biểu đồ 3.10: Số lượng mẫu bệnh phẩm theo đợt bàn giao mẫu sau 64 cải tiến 64 Biểu đồ 3.11: So sánh thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh theo bước trước sau cải tiến 65 65 Biểu đồ 3.12: So sánh thời gian trả kết xét nghiệm Huyết học theo bước trước sau cải tiến 65 Biểu đồ 3.13: Thời gian trả kết xét nghiệm Hóa sinh theo giai đoạn trước sau cải tiến 66 67 Biểu đồ 3.14: Thời gian trả kết xét nghiệm Huyết học theo giai đoạn trước sau cải tiến 67 Biểu đồ 3.15: So sánh thời gian trả kết xét nghiệm trước sau cải tiến 67 ... lượng xét nghiệm Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị Áp dụng Lean đánh giá hiệu cải tiến thông qua số chất lượng Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Hữu Nghị 3 CHƯƠNG TỔNG... nghiên cứu áp dụng phương pháp Lean để nâng cao chất lượng phòng xét nghiệm cơng bố Chính chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài với mục tiêu: Khảo sát thực trạng số số chất lượng xét nghiệm Khoa. .. kiện khám chữa bệnh Việt Nam cải thiện đáng kể Số lượng bệnh viện tăng lên chất lượng khám chữa bệnh ngày tốt Tuy nhiên, sở vật chất bệnh viện chưa đáp ứng đủ nhu cầu xã hội tình trạng tải bệnh