ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KHOA LỊCH SỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực : Nguyễn Thị Dũng Chuyên ngành : Văn hóa – Du lịch Lớp : 14CVNH Người hướng dẫn : TS Lê Thị Thu Hiền Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Ts Lê Thị Thu Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn ghi thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 SV Nguyễn Thị Dũng LỜI CẢM ƠN Thầy bạn thân mến! Trong suốt q trình học tập rèn lường luyện trường, trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời tơi Với tơi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo Khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Lê Thị Thu Hiền, người hướng dẫn tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Danaciti, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, khách sạn Orchid, Sekong cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 SV Nguyễn Thị Dũng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ: Ban giám đốc CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học TC: Trung cấp KNĐ: Khách nội địa KQT: Khách quốc tế FO: Front Office (nhân viên lễ tân) FOM: Front Office Manager (Trưởng lễ tân) FOS: Front Office Manager (Giám sát lễ tân) DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Tên bảng, sơ đồ Ký hiệu Trang Sơ đồ 1.1 Tổ chức khối lưu trú khối khách sạn lớn 15 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Danaciti 29 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti 40 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Nhiệm vụ, quyền hạn chức danh phận lễ tân khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong Số lượng độ tuổi nhân viên lễ tân khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong Trình độ học vấn, chuyên môn phận lễ tân khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong Thông tin khách điều tra khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong Đánh giá khách mức độ đại đại sảnh Đánh giá khách mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh 29 36 39 51 52 53 Bảng 2.7 Đánh giá khách trang phục lễ tân 54 Bảng 2.8 Đánh giá khách thái độ phục vụ lễ tân 55 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Đánh giá khách tốc độ giải thủ tục đăng kí phòng cho khách Đánh giá khách việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng Đánh giá khách việc lễ tân giải phàn nàn khách Đánh giá khách việc lễ tân tốn hóa đơn cho khách Đánh giá khách trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân 56 57 58 59 60 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nguồn tư liệu phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Nguồn tư liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Bố cục đề tài .6 NỘI DUNG .7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 1.1 Cơ sở lý luận chung .7 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm .7 1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Vai trò phận lễ tân 10 1.1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 12 1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 13 1.1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 17 1.1.3.1 Khái niệm 17 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .18 1.2 Hệ thống khách sạn Đà Nẵng 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 24 2.1 Tổng quan khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong 24 2.1.1 Khách sạn Orchid 24 2.1.2 Khách sạn Danaciti 25 2.1.3 Khách sạn Sekong 26 2.2.1 Cơ cấu, nhiệm vụ quyền hạn .27 2.2.2 Số lượng độ tuổi 35 2.2.3 Thu nhập .37 2.2.4 Trình độ học vấn, chuyên môn 38 2.2.5 Quy trình phục vụ 40 2.2.6 Vấn đề đào tạo huấn luyện nghiệp vụ 46 2.2.7 Mố i quan ̣ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác khách sa ̣n 48 2.2.8 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân .51 2.2.8.1 Đối tượng khảo sát 51 2.8.8.2 Đánh giá không gian làm việc phận lễ tân 52 2.8.8.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn .54 2.2.8.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti, Orchid, Sekong 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .62 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong 62 3.1.1 Cơ hội .62 3.1.2 Thách thức 64 3.2 Một số giải pháp để phát triển đội ngũ lễ tân 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đầu vào 65 3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 66 3.2.3 Tạo môi trường làm việc thuận lợi 66 3.2.4 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ .67 3.2.5 Chế độ đãi ngộ tiền lương .68 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 69 3.2.7 Nâng cao cải thiện chất lượng quy trình phục vụ 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC .1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Xu hướng du lịch người nước Mỹ, Nga, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc , đến nước Đông Nam Á ngày gia tăng, có Việt Nam Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Hiện nay, có nhiều sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch, đặc biệt loại hình lưu trú khách sạn Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mơ, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Đà Nẵng - thành phố trực thực trung ương trung tâm du lịch lớn Việt Nam Thiên nhiên ưu nhiều cho thành phố này,với nhiều địa điểm tham quan như: Bà Nà Hill, đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn…và có khu vui chơi, viện bảo tàng, khu chợ…Đã giữ chân nhiều khách du lịch qua năm Du lịch thành phố phát triển kéo theo phát triển không nừng nghành kinh doanh khách sạn, Đà Nẵng có nhiều sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác tập trung nhiều khách sạn hạng Tiêu biểu khách sạn Sun River, Hàn Riverside, Orchid…Và khách sạn thành phố Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng việc phục vụ làm hài lòng khách du lịch, đáp ứng nhu cầu ăn du khách ngày lễ hay mùa du lịch mà trước Đà Nẵng thiếu chỗ lưu trú trầm trọng cho khách đợt lễ bắn pháo hoa đây, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi cao du khách chất lượng thiết bị hay chất lượng phục vụ Điều góp phần nâng cao hình ảnh Đà Nẵng đáng sống hình ảnh du lịch thân thiện lòng khách du lịch Ngồi điều đạt phận lễ tân khách sạn Sơn Trà Đà Nẵng nhiều mặc hạn chế, số lượng khơng cố định, khơng đảm bảo số lượng phục vụ cho khách mùa cao điểm, chất lượng chưa tốt nhiều nguyên nhân thiếu người nên tuyển đại trà hay người có mối quan hệ nhận vào làm, hay từ ngành khác chuyển sang làm, đặc biệt trình độ ngoại ngữ , từ dẫn đến số lễ tân khơng đạt trình độ tối thiểu, chưa có chun mơn nghiệp vụ tốt, khiến cho khách sạn bị đánh giá không phục tốt, thiếu chuyên nghiệp, hay chí nhân viên bất mãn với tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ chưa cao khách sạn, dẫn đến nhân viên không mặn mà việc làm việc, làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng Thấy tầm quan trọng vấn đề này, định chọn đề tài: “Đội ngũ lễ tân khách sạn quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu vấn đề Hiện nay, có số cơng trình nghiên cứu khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, tiêu biểu như: - Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Việt Nam - Ngồi ra, có số cơng trình nghiên cứu về chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cụ thể, chẳng hạn khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh” trường Đại học Thương mại Hay khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Palace Sài Gòn” sinh viên Dương Trung Hiếu, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh… Là thành phố trẻ, phát triển mạnh mẽ du lịch, đến có số viết cơng trình nghiên cứu khoa học hay khóa luận tốt nghiệp chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng cụ thể như: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside” sinh viên Trần Thị Quảng Gia, Đại học Đơng Á… Tuy nhiên, nói, có cơng trình trực tiếp nghiên cứu tổng thể phận lễ tân thành phố Đà Nẵng Nhìn chung, có nhiều sách báo, cơng trình nghiên cứu khoa học du lịch Đà Nẵng, chưa có cơng trình nghiên cứu tìm hiểu cách sâu sắc phận lễ tân tất phương diện Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu nguồn tư liệu q báu, để tơi hồn thành tốt đề tài Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng đội ngũ lễ tân số khách sạn thành phố Đà Nẵng, nghiên cứu trường hợp ba khách sạn đại diện, khách sạn Danaciti, khách sạn Orchid, khách sạn Sekong quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển đội ngũ lễ tân khách sạn thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận phận lễ tân số khách sạn quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có khách sạn: khách sạn Orchid, khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong Cụ thể, khóa luận nghiên cứu phận lễ ... phận lễ tân số khách sạn quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có khách sạn: khách sạn Orchid, khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong Cụ thể, khóa luận nghiên cứu phận lễ tân khách sạn quận Sơn Trà,. .. PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG .62 3. 1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong 62 3. 1.1 Cơ... 1.2 Hệ thống khách sạn Đà Nẵng 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 24 2.1 Tổng quan khách sạn Orchil, Zalo Sea,