BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THANH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan gi đ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, nhận gi đ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, sở ban ngành tỉnh Quảng Bình, doanh nghiệ , đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: PGS.TS Bùi Dũng Thể - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng hương há nghiên cứu thời gian tiến hành thực luận văn Ban lãnh đạo cán công nhân viên ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt đồng nghiệ tạo điều kiện thời gian gi đ việc điều tra vấn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực luận văn Xin gửi lời ch c sức khỏe chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Thanh Hải Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: (i) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; (ii) Đánh giá thực trạng hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt; (iii) Đề xuất giải há nhằm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt thời gian tới Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Thu thập liệu: liệu thứ cấ liệu sơ cấ Trong đó, liệu sơ cấp thu thập thông qua hát hiếu điều tra trực tiế khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt Phương há hân tích: hương há thống kê mơ tả, hương há so sánh (theo chuỗi liệu thời gian), hương há chuyên gia Các kết nghiên cứu kết luận Công tác hát triển dịch vụ CVTD thời gian qua thu số kết định: (i) CVTD gó hần làm tăng thu nhậ cho ngân hàng; (ii) CVTD gó phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm; (iii) Nợ hạn tầm kiểm soát, nợ xấu giảm dần qua năm, doanh số thu nợ tăng trưởng qua năm Tuy nhiên, CVTD dùng ngân hàng Agribank Lý Thường số hạn chế như: (i) Dư nợ CVTD trung dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nên vòng quay vốn chậm, chịu rủi ro tín dụng cao; (ii) Dư nợ: cho vay du học, xuất lao động, hỗ trợ học tập, … chiếm tỷ trọng nhỏ CVTD; (iii) Nguồn khách hàng chi nhánh chưa đa dạng; (iv) Quy trình giao dịch dịch vụ CVTD chưa thuận lợi; (v) Các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng mà chi nhánh dụng đơn điệu Thơng qua kết nghiên cứu, tác giả đề xuất giải há nhằm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Agribank Lý Thường Kiệt thời gian tới, bao gồm: (i) Giải há khuyến chăm sóc khách hàng, (ii) Giải há sở vật chất kênh hân hối, (iii) Giải há sản phẩm cho vay tiêu dùng (iv) Giải há nhân viên cho vay tiêu dùng iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BGĐ Ban giám đốc CBCNV Cán cơng nhân viên CP Chính hủ CVTD Cho vay tiêu dùng HĐBT Hội đồng Bộ trưởng QĐ Quyết định NH Ngắn hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấ thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng hạm vi nghiên cứu Phương há nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 1.2 Nội dung hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng .22 1.2.2 Các tiêu đánh giá hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng 26 1.3 Kinh nghiệm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Việt Nam học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 32 v 1.3.1 Kinh nghiệm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Việt Nam 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH .36 2.1 Khái quát ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 36 2.1.1 Quá trình hình thành hát triển ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 36 2.1.2 Sơ đồ tổ chức ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 .38 2.2 Phân tích thực trạng hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .45 2.2.1 Quy định, quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 45 2.2.2 Các sản hẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 48 2.2.3 Các tiêu hản ánh hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .49 2.3 Đánh giá kết khảo sát khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .63 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 64 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .66 2.3.3 Kiểm định One_Sam le T_Test đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .71 2.4 Đánh giá chung hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 73 2.4.1 Kết đạt .73 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 vi CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH 78 3.1 Định hướng hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt 78 3.2 Các giải há nhằm hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt .79 3.2.1 Giải há khuyến chăm sóc khách hàng 79 3.2.2 Giải há sở vật chất kênh hân hối .80 3.2.3 Giải há sản hẩm cho vay tiêu dùng 82 3.2.4 Giải há nhân viên cho vay tiêu dùng 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 Kiến nghị .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 39 Bảng 2.2: Tình hình cho vay ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.4: Danh mục sản hẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 48 Bảng 2.5: Doanh số cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 49 Bảng 2.6: Doanh số cho vay tiêu dùng hân theo kỳ hạn theo sản hẩm ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 51 Bảng 2.7: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng hân theo kỳ hạn theo sản hẩm ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay tiêu dùng hân theo kỳ hạn theo sản hẩm ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 .57 Bảng 2.9: Tình hình nợ hạn, nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 - 2017 .59 Bảng 2.10: Hệ số thu nợ vòng quay vốn cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 61 Bảng 2.11: Lợi nhuận cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt giai đoạn 2015 – 2017 63 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu điều tra 65 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc sản hẩm cho vay tiêu dùng .66 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc lãi suất hí 67 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc nhân viên cho vay tiêu dùng .68 viii Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc sở vật chất kênh hân hối .69 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng tiêu chí thuộc khuyến chăm sóc khách hàng 70 Bảng 2.18: Kết kiểm định One_Sam le T_test 72 ix Đa dạng hố hình thức lãi suất hí để tạo điều kiện hù hợp với đối tượng khách hàng Dựa vào loại lãi suất kỳ hạn, khách hàng có nhiều hội lựa chọn khoản vay thích hợ , đảm bảo cho mục đích kinh doanh Agribank cần xây dựng sách lãi suất linh hoạt dụng cho đối tượng khách hàng cụ thể: Đối với chương trình lãi suất cho vay ưu đãi, khách hàng phải chịu trả khoản hí trả nợ định trường hợp trả nợ trước hạn Đối với khoản vay lãi suất thông thường, khách hàng chấp nhận mức lãi suất cố định khoảng thời gian, khơng tốn hí trả nợ trước hạn 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính Phủ (2008), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, Hà Nội [2] Phan Thị C c (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê [3] Nguyễn Đăng Dờn, Lý Hoàng Ánh (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế [4] Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Viện Ngân hàng – Tài chính, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân [5] Đường Thị Thanh Hải (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam, Tạ chí tài số 04/2014 [6] Trương Thị Th y Hằng (2014), Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quảng Nam, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Hội đồng Bộ trưởng (1998), Nghị định hội đồng trưởng số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 tổ chức máy Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội [8] Vũ Thị Hương (2016), Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Đô, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội [9] Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội [10] Nguyễn Thị Nữ (2017), Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội [11] Nha Trang (2018), VpBank tham vọng với tín dụng tiêu dùng?, Báo Kinh tế Đô thị Tham khảo tại: http://kinhtedothi.vn/vpbank-tham-vong-gi-voi-tindung-tieu-dung-312273.html 90 [12] Nguyễn Thị Huyền Trang (2015), Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Tây, Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học quốc gia Hà Nội [13] Thế Trần (2018), Người Việt chi tiêu nhiều th c đẩy tăng trưởng Tham khảo tại: http://www.brandsvietnam.com/14999-Nguoi-Viet-chi-tieu-nhieuhon-thuc-day-tang-truong [14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phương há nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất thống kê [15] Viện Từ điển học Bách khoa thư Việt Nam (2005), Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, Nhà xuất Từ điển bách khoa 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q khách! Tơi Học viên Chương trình Thạc sỹ trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH” Rất mong Quý khách vui lòng dành ch t thời gian trả lời số câu hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi cam kết thông tin Quý khách cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Quý khách    -PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  Từ 22 - 40 tuổi  Từ 41 – 60 tuổi  Trên 60 tuổi Thu nhập/ tháng  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Nghề nghiệp  Sinh viên  Lao động phổ thông  Cán công nhân viên  Bn bán, kinh doanh  Hưu trí  Khác Quý khách sử dụng dịch vụ CVTD ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt bao lâu?  Dưới tháng  Từ tháng – năm  Từ năm – năm  Từ năm trở lên 92 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK LÝ THƯỜNG KIỆT  Hướng dẫn: câu hỏi từ câu số đến câu số 27, Xin anh chị vui lòng đánh dấu X vào trống  thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý STT Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá I SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG Sản phẩm CVTD ngân hàng đa dạng, đá ứng nhu cầu khách hàng Sản phẩm CVTD ngân hàng đổi cải tiến để đá ứng tốt nhu cầu khách hàng Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Hạn mức thời hạn CVTD đá ứng đủ nhu cầu khách hàng II CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT VÀ PHÍ Lãi suất CVTD ngân hàng linh hoạt theo sản phẩm Lãi suất CVTD ngân hàng có tính cạnh tranh so với NHTM khác địa bàn Các loại hí liên quan đến hoạt động CVTD ngân hàng hù hợp III NHÂN VIÊN CHO VAY TIÊU DÙNG Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu dịch vụ CVTD 10 Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD 93 Mức độ đồng ý 5 11 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn giải đá thắc mắc khách hàng dịch vụ CVTD 12 Nhân viên thực giao dịch dịch vụ CVTD xác 13 Nhân viên làm việc có trang hục gọn gàng, lịch IV CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ KÊNH PHÂN PHỐI 14 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ CVTD đại 15 Địa điểm chi nhánh, hòng giao dịch hân bố thuận tiện, gi khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ CVTD 16 Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, hòng giao dịch…) 17 Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ CVTD thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học V KHUYẾN MÃI VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 18 Ngân hàng có sách ưu đãi, sách quà tặng cho đối tượng khách hàng 19 Các chương trình ưu đãi ngân hàng dịch vụ CVTD hù hợp với khách hàng 20 Ngân hàng cung cấp kịp thời thông tin dịch vụ CVTD cho khách hàng xác đầy đủ 21 Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đá ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch vụ CVTD 22 Ngân hàng hục vụ khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH 94 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 81 54.0 54.0 54.0 Nữ 69 46.0 46.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 22 tuổi 19 12.7 12.7 12.7 Từ 22 đến 40 tuổi 74 49.3 49.3 62.0 Từ 41 đến 60 tuổi 48 32.0 32.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Trên 60 tuổi Total Thu nhập/tháng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 16 10.7 10.7 10.7 Từ đến triệu 69 46.0 46.0 56.7 Từ triệu đến 10 triệu 52 34.7 34.7 91.3 Trên 10 triệu 13 8.7 8.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Sinh viên 10 6.7 6.7 6.7 Lao động phổ thông 21 14.0 14.0 20.7 Cán công nhân viên 44 29.3 29.3 50.0 Buôn bán kinh doanh 62 41.3 41.3 91.3 2.0 2.0 93.3 Khác 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Hưu trí 95 Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt bao lâu? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới tháng 27 18.0 18.0 18.0 Từ tháng đến năm 47 31.3 31.3 49.3 Từ năm đến năm 30 20.0 20.0 69.3 Trên năm 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 Total THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Sản phẩm cho vay tiêu dùng Statistics Sản phẩm CVTD ngân hàng N Sản phẩm CVTD đổi ngân hàng đa cải tiến để đáp Thủ tục, hồ sơ giao hạn CVTD dạng, đáp ứng ứng tốt nhu dịch đơn giản, dễ đáp ứng đủ nhu nhu cầu cầu khách hiểu dễ thực cầu khách khách hàng hàng hàng Valid Missing Mean Hạn mức thời 150 150 150 150 0 0 3.4800 3.4667 3.4200 3.8267 Sản phẩm CVTD ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 7 khong dong y 20 13.3 13.3 14.0 trung lap 56 37.3 37.3 51.3 dong y 52 34.7 34.7 86.0 hoan toan dong y 21 14.0 14.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 96 Sản phẩm CVTD ngân hàng đổi cải tiến để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 22 14.7 14.7 16.7 trung lap 44 29.3 29.3 46.0 dong y 64 42.7 42.7 88.7 hoan toan dong y 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu dễ thực Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 7 khong dong y 26 17.3 17.3 18.0 trung lap 49 32.7 32.7 50.7 dong y 57 38.0 38.0 88.7 hoan toan dong y 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Hạn mức thời hạn CVTD đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 17 11.3 11.3 11.3 trung lap 26 17.3 17.3 28.7 dong y 73 48.7 48.7 77.3 hoan toan dong y 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 Total 97 Chính sách lãi suất phí Statistics N Lãi suất CVTD ngân Các loại phí liên quan Lãi suất CVTD ngân hàng có tính cạnh tranh đến hoạt động CVTD hàng linh hoạt theo so với NHTM khác ngân hàng phù sản phẩm địa bàn hợp Valid 150 150 150 0 3.8733 4.0467 3.7133 Missing Mean Lãi suất CVTD ngân hàng linh hoạt theo sản phẩm Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.7 2.7 2.7 khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 trung lap 26 17.3 17.3 28.0 dong y 65 43.3 43.3 71.3 hoan toan dong y 43 28.7 28.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Lãi suất CVTD ngân hàng có tính cạnh tranh so với NHTM khác địa bàn Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.7 4.7 4.7 trung lap 34 22.7 22.7 27.3 dong y 54 36.0 36.0 63.3 hoan toan dong y 55 36.7 36.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Các loại phí liên quan đến hoạt động CVTD ngân hàng phù hợp Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 khong dong y 16 10.7 10.7 12.0 trung lap 35 23.3 23.3 35.3 dong y 67 44.7 44.7 80.0 hoan toan dong y 30 20.0 20.0 100.0 150 100.0 100.0 Total 98 Nhân viên cho vay tiêu dùng Statistics Nhân viên ngân hàng có đủ kiến N Nhân viên Nhân viên giao thức chuyên hướng dẫn làm tiếp tốt, lịch sự, môn để tư vấn Nhân viên thực thủ tục nhanh nhã nhặn với giải đáp giao Nhân viên làm chóng, đầy đủ, khách hàng sử thắc mắc dịch dịch vụ việc có trang dễ hiểu dụng dịch vụ khách hàng CVTD phục gọn gàng, dịch vụ CVTD CVTD dịch vụ CVTD xác lịch Valid 150 150 150 150 150 0 0 3.6467 3.5067 3.9800 4.0533 3.8333 Missing Mean Nhân viên hướng dẫn làm thủ tục nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu dịch vụ CVTD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 16 10.7 10.7 10.7 trung lap 48 32.0 32.0 42.7 dong y 59 39.3 39.3 82.0 hoan toan dong y 27 18.0 18.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhân viên giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.0 4.0 4.0 khong dong y 16 10.7 10.7 14.7 trung lap 39 26.0 26.0 40.7 dong y 74 49.3 49.3 90.0 hoan toan dong y 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ CVTD Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 trung lap 33 22.0 22.0 29.3 99 dong y 54 36.0 36.0 65.3 hoan toan dong y 52 34.7 34.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhân viên thực giao dịch dịch vụ CVTD xác Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 1.3 1.3 1.3 khong dong y 3.3 3.3 4.7 trung lap 22 14.7 14.7 19.3 dong y 75 50.0 50.0 69.3 hoan toan dong y 46 30.7 30.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nhân viên làm việc có trang phục gọn gàng, lịch Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.7 2.7 2.7 khong dong y 12 8.0 8.0 10.7 trung lap 26 17.3 17.3 28.0 dong y 71 47.3 47.3 75.3 hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Cơ sở vật chất kênh phân phối Statistics Địa điểm chi N Valid Missing Mean nhánh, phòng giao Ngân hàng có Ngân hàng có dịch phân bố không gian giao Quầy giao dịch, tài sở vật chất, trang thuận tiện, giúp dịch rộng rãi, liệu dịch vụ thiết bị phục vụ cho khách hàng dễ thoáng mát (nhà CVTD thiết dịch vụ CVTD dàng tiếp cận dịch xe, phòng giao kế hấp dẫn, bố trí đại vụ CVTD dịch…) khoa học 150 150 150 150 0 0 3.5267 3.8133 3.7600 3.8133 100 Ngân hàng có sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ CVTD đại Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 32 21.3 21.3 24.7 trung lap 24 16.0 16.0 40.7 dong y 57 38.0 38.0 78.7 hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Địa điểm chi nhánh, phòng giao dịch phân bố thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ CVTD Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 7 khong dong y 16 10.7 10.7 11.3 trung lap 29 19.3 19.3 30.7 dong y 68 45.3 45.3 76.0 hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Ngân hàng có khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát (nhà xe, phòng giao dịch…) Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 16 10.7 10.7 12.7 trung lap 30 20.0 20.0 32.7 dong y 66 44.0 44.0 76.7 hoan toan dong y 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 101 Quầy giao dịch, tài liệu dịch vụ CVTD thiết kế hấp dẫn, bố trí khoa học Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 7 khong dong y 18 12.0 12.0 12.7 trung lap 27 18.0 18.0 30.7 dong y 66 44.0 44.0 74.7 hoan toan dong y 38 25.3 25.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Khuyến chăm sóc khách hàng Statistics Ngân hàng N cung cấp kịp Ngân hàng sẵn Ngân hàng có Các chương thời thơng sàng tư vấn, trả sách ưu trình ưu đãi tin dịch vụ lời đáp ứng Ngân hàng đãi, sách ngân hàng CVTD cho kịp thời phục vụ khách quà tặng cho dịch vụ CVTD khách hàng thắc mắc hàng nhanh đối tượng phù hợp với xác đầy khách hàng chóng, nhiệt khách hàng khách hàng đủ dịch vụ CVTD tình Valid 150 150 150 150 150 0 0 4.0600 3.8933 3.9800 3.6800 3.7267 Missing Mean Ngân hàng có sách ưu đãi, sách quà tặng cho đối tượng khách hàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 7 khong dong y 3.3 3.3 4.0 trung lap 22 14.7 14.7 18.7 dong y 78 52.0 52.0 70.7 hoan toan dong y 44 29.3 29.3 100.0 150 100.0 100.0 Total 102 Các chương trình ưu đãi ngân hàng dịch vụ CVTD phù hợp với khách hàng Cumulative Frequency Valid hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.3 1.3 1.3 khong dong y 11 7.3 7.3 8.7 trung lap 33 22.0 22.0 30.7 dong y 59 39.3 39.3 70.0 hoan toan dong y 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Ngân hàng cung cấp kịp thời thơng tin dịch vụ CVTD cho khách hàng xác đầy đủ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong dong y 7 khong dong y 4.7 4.7 5.3 trung lap 26 17.3 17.3 22.7 dong y 76 50.7 50.7 73.3 hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Ngân hàng sẵn sàng tư vấn, trả lời đáp ứng kịp thời thắc mắc khách hàng dịch vụ CVTD Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid hoan toan khong dong y 4.7 4.7 4.7 khong dong y 18 12.0 12.0 16.7 trung lap 20 13.3 13.3 30.0 dong y 76 50.7 50.7 80.7 hoan toan dong y 29 19.3 19.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, nhiệt tình Frequency Valid Cumulative Percent Percent 1.3 Valid Percent 1.3 khong dong y 14 9.3 9.3 10.7 trung lap 31 20.7 20.7 31.3 dong y 79 52.7 52.7 84.0 hoan toan dong y 24 16.0 16.0 100.0 150 100.0 100.0 hoan toan khong dong y Total 103 1.3 ... dùng Agribank Lý Thường Kiệt, tác giả lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lý Thường Kiệt, tỉnh Quảng Bình làm luận... PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tượng nghiên... DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT, TỈNH QUẢNG BÌNH 78 3.1 Định hướng hát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Agribank Lý Thường Kiệt