TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM  ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ GVHD: TS Trần Thị Kim Loan SVTH : Nguyễn Thị Thu Thảo MSSV : 12170960 NỘI DUNG Giới thiệu Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tài liệu tham khảo Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.5 Bố cục luận văn 1.1 Lý chọn đề tài Dân Dân số số đông đông và trẻ, trẻ, mức mức thu thu nhập nhập bình bình quân quân tăng, tăng, tỉ tỉ lệ lệ có có tài tài khoản khoản Số Số lượng lượng ngân ngân hàng hàng hoạt hoạt động động tại Việt Việt Nam Nam nhiều nhiều ngân ngân hàng hàng khoảng khoảng 20% 20% Ngân Ngân hàng hàng chuyển chuyển hướng hướng chiến chiến lược lược phát phát triển triển sang sang các hoạt hoạt động động dịch dịch vụ vụ ngân ngân hàng hàng bán bán lẻ lẻ Mối Mối quan quan tâm tâm đến đến lòng lòng trung trung thành thành của khách khách hàng hàng ngày gia gia tăng tăng Các Các yếu yếu tố tố tác tác động động đến đến lòng lòng trung trung thành thành của khách khách hàng hàng được nghiên nghiên cứu cứu nhiều nhiều nhất là chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ và sự hài hài lòng lòng Sự Sự hiểu hiểu biết biết và thông thông thạo thạo về dịch dịch vụ vụ ngân ngân hàng hàng của khách khách hàng hàng ngày gia gia tăng tăng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xác định mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kiểm định khác biệt lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Saigonbank so với ngân hàng khác Đưa hàm ý sách nhằm trì gia tăng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt ứng dụng Saigonbank 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu • Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Tp.HCM Phạm vi nghiên cứu • Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương (Saigonbank) ngân hàng địa bàn Tp.HCM: Vietcombank, Sacombank, Vietinbank, Shinhan bank Vietnam, Vinasiambank… 1.4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học • Nghiên cứu bổ sung lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ý nghĩa thực tiễn • Cung cấp thơng tin quan trọng cho nhà quản trị ngân hàng việc đưa sách phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt 1.5 Bố cục luận văn (dự kiến) Chương Chương Chương Chương Chương • • • Giới thiệu Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu • Phương pháp nghiên cứu • Kết nghiên cứu • Kết luận Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.2 Các nghiên cứu liên quan thực 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Sự tinh thông khách hàng 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng 10 2.2 Các nghiên cứu liên quan thực Nghiên cứu Phan Phi Hùng (2011) Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng Lòng trung thành Hình: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành xét theo hai tác động chất lượng dịch vụ nguồn lực tiêu hao khách hàng ngành ngân Chi phí hàng Nguồn lực tiêu hao khách hàng Thời gian chờ (Nguồn: Phan Phi Hùng, 2011) Nỗ lực khách hàng 20 2.2 Các nghiên cứu liên quan thực  Tổng hợp yếu tố có tác động đến lòng trung thành Nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ X X X X X X Sự hài lòng X X X X X X Rào cản chuyển đổi X Sự lựa chọn X Chi phí Nguồn lực tiêu hao X X X 21 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết Mơ hình nghiên cứu đề xuất Độ tin cậy Sự tinh thơng Phương tiện hữu hình Độ đồng cảm Sự hài lòng Lòng trung thành khách hàng Tính đáp ứng Tính đảm bảo Hình: Mơ hình lý thuyết yếu tố định lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Nguồn: Jmal & Anastasiadou, 2009) 22 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết Các giả thuyết: H1: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương độ tin cậy hài lòng khách hàng H2: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương phương tiện hữu hình hài lòng khách hàng H3: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương độ đồng cảm hài lòng khách hàng H4: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương tính đáp ứng hài lòng khách hàng H5: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương tính đảm bảo hài lòng khách hàng H6: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương hài lòng lòng trung thành khách hàng H7: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có mối quan hệ dương tinh thơng lòng trung thành khách hàng 23 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Thang đo 3.3 Thiết kế mẫu 3.4 Kế hoạch thu thập phân tích liệu 24 3.1 Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu: - Tổng quan chất lượng dịch vụ, tinh thơng, lòng trung thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Các nghiên cứu có liên quan thực - Đề xuất mơ hình nghiên cứu - Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu sơ định tính: -Phỏng vấn thử -Hiệu chỉnh bổ sung thang đo Thang đo thức Xử lý số liệu: -Phân tích độ tin cậy -Phân tích EFA -Phân tích CFA -Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu mơ hình SEM Nghiên cứu định lượng: - Chọn mẫu - Thu thập số liệu Kết nghiên cứu Kết luận kiến nghị 25 3.2 Thang đo  Thang đo Chất lượng dịch vụ Yếu tố Nội dung Nguồn Khi ngân hàng X hứa thực điều vào khoảng thời gian chắn họ làm Độ tin cậy Khi tơi có khó khăn, ngân hàng X đồng cảm chia sẻ Ngân hàng X cung cấp dịch vụ vào thời gian hẹn Ngân hàng X có đổi trang thiết bị Nhân viên ngân hàng X có mặc đẹp gọn gàng Phương tiện hữu hình Bề ngồi sở vật chất ngân hàng X có phù hợp với loại hình dịch vụ cung cấp Ngân hàng X quan tâm đặc biệt tới Độ đồng cảm Nhân viên ngân hàng X quan tâm đặc biệt Jamal & Anastasiadou (2009) Nhân viên ngân hàng X biết nhu cầu tơi Tơi nhận dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng X Tính đáp ứng Nhân viên ngân hàng X ln ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng X không bận rộn để đáp ứng u cầu khách hàng nhanh chóng Tơi tin tưởng nhân viên ngân hàng X Tính đảm bảo Tơi cảm thấy an tâm giao dịch với nhân viên ngân hàng X Nhân viên nhận đầy đủ hỗ trợ từ ngân hàng X để hồn thành tốt cơng việc 26 3.2 Thang đo  Thang đo Sự hài lòng Yếu tố Nội dung Nguồn Ngân hàng X đáp ứng nhu cầu Sự Ngân hàng X đáp ứng kỳ vọng ngân hàng lý tưởng Abdollahi (2008) hài lòng Tơi thấy hài lòng ngân hàng X  Thang đo Sự tinh thông Tôi thấy ngân hàng X có dịch vụ tốt so với ngân hàng khác Yếu tố Nội dung Nguồn Tôi biết nhiều/rất ngân hàng X Sự Tơi cho biết/ không cho biết ngân hàng X tinh thông Jamal & Anastasiadou (2009) Tôi chuyên gia/ chuyên gia ngân hàng 27 3.2 Thang đo  Thang đo Lòng trung thành Yếu tố Nội dung Nguồn Tôi khách hàng trung thành với ngân hàng X Sự Tôi luôn sử dụng dịch vụ ngân hàng X tinh thông Jamal & Anastasiadou (2009) Tôi nghĩ tơi hết lòng với ngân hàng X 28 3.3 Thiết kế mẫu Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện theo ngân hàng Dự kiến khoảng 300 bảng câu hỏi gửi qua e-mail (100), trong/ngoài quầy giao dịch (200) Thời gian thực tháng thời gian khách hàng đến ngân hàng giao dịch (sáng từ 8h-11h30, chiều từ 13h30 đến 16h) 29 3.4 Kế hoạch thu thập phân tích liệu Nguồn liệu: Dữ liệu sơ cấp Phiếu khảo sát Dữ liệu thứ cấp Các báo khoa học, tạp chí chuyên ngành Kết vấn, thảo Bài giảng phương pháp nghiên luận cứu khoa học 30 3.4 Kế hoạch thu thập phân tích liệu Trình tự xử lý liệu cơng cụ phân tích SPSS : Mơ tả mẫu nghiên cứu Phân tích hệ số tin cậy Phân tích nhân tố khám phá Cronbach Anpha (EFA) Kiểm định khác biệt nhân tố lòng trung thành khách hàng ngân hàng Saigonbank so với ngân Phân tích mơ hình cấu trúc Phân tích nhân tố khẳng tuyến tính (SEM) định (CFA) hàng khác 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO Abdollahi, G (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, Luleå University of Technology, Iran Afsar, B & ctg (2010), Determinants of customer loyalty in banking sector: the case of Alhemoud, M.A & ctg (2009), Using a multiple-attribute approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in Kuwait, International Journal of Bank Marketing, 27(4): 294-314 Estiri, M & ctg (2011), Determinants of customer satisfaction in Islamic banking: evidence from Iran, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 4(4): 295-307 Fitzsimmons, J.A & Fitzsimmons, M.J (2006), Service Management : Operations, Strategy, and Information Technology, tái lần thứ 5, Singapore: McGraw-Hill/Irwin Hossain, M & Leo, S (2009), Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 2(4): 338-350 Huỳnh Kim Phượng (2012), Những nhân tố định lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: trường hợp ứng dụng Vietcombank HCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh Tế TP.HCM, TPHCM: Việt Nam Jmal, A & Anastasiadou, K (2007), Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty, European Journal of Marketing, 43, 398-420 Mosahab, R & ctg (2010), The impact of service quality on customer loyalty: a study of banks in Penang, Malaysia, Published by Canadian Center of Science and Education, International Journal of Marketing Studies, 2(2): 57-66 Narteh, B (2012), Deteminants of students’ loyalty in the Ghanaian banking industry, The TQM Journal, 25, 153-169 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Kim Anh ((2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng Tp.HCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM: Việt Nam Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng – ngành dịch vụ khách sạn, Tạp chí Phát triển KH&CN, 14(Q2): 65-72 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp Nghiên cứu khoa học Quản Trị Kinh Doanh, TPHCM, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn, Lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, Tạp chí Phát triển KH&CN, 9(10): 57-70 Nguyễn Cao Thiên Trang (2011), Ảnh hưởng chi phí, chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM, TPHCM: Việt Nam Parasuraman, A., Zeithamil, V.A., Berry, L.L (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-36 Phan Phi Hùng (2011), Lòng trung thành xét theo hai tác động chất lượng dịch vụ nguồn lực tiêu hao khách hàng – Một nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM, TPHCM: Việt Nam Skowron, L & Kristensen, K (2012), The impact of the recent banking crisis on customer loyalty in the banking sector – Developing versus developed countries, The TQM Journal, 24(6): 480-497 Yee, B.Y & Faziharudean, T.M (2010), Factors affecting customer loyalty of using internet banking in Maylaysia, IBIMA Publishing, Journal of Electronic Banking Systems, 2010 (2010), Article ID 592297, 21 pages 33 THANK YOU! 34