Đang tải... (xem toàn văn)
: Để hoạt động của khách sạn được diễn ra suôn sẻ cần có sự kết hợp đồng bộ của tất cả các bộ phận. Giữa bộ phận tiền sảnh (Frontoffice) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối quan hệ mật thiết. Các thông tin về tình hình phòng phải được thông tin và cập nhật liên tục. Chẳng hạn, khi khách trả phòng (checkout), bộ phận tiền sảnh (frontoffice) phải có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này tiến hành kiểm tra, lau dọn và bổ sung đồ trong phòng. Ngược lại, khi một căn phòng đã lau dọn xong và sẵn sàng đón khách, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh FO để họ có thể bắt đầu bán buồng. Có thể coi quan hệ này là một vòng tuần hoàn, phải có sự tham gia và tương tác của cả hai bên.
MỤC LỤC I BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Housekeeping gì? .2 Mơ hình phận Housekeeping khách sạn Công việc Housekeeping Mối quan hệ phận khối Housekeeping với phận khối Front Office II BỘ PHẬN FRONT OFFICE .4 Front Office gì? Mơ hình phận Front Office khách sạn Công việc Front Office Mối quan hệ phận khối Front Office với phận khối Housekeeping .6 III MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING VÀ FRONT OFFICE IV ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA HKP VÀ FO TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 I BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Housekeeping gì? Trong khách sạn, housekeeping nhân viên dọn phòng, phụ trách việc làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng trước khách vào khách sạn Nhân viên housekeeping đòi hỏi phải người có sức khỏe tốt để thực nhiều cơng việc khác Với ca làm việc tiếng, nhân viên dọn phòng phải làm từ 14 – 16 phòng, tùy u cầu khách sạn Mơ hình phận Housekeeping khách sạn Thông thường khách sạn có cấu tổ chức phận buồng theo sơ đồ sau: Sơ đồ phận Housekeeping khách sạn Cơng việc Housekeeping Ngày nay, ngồi việc đảm bảo chất lượng phòng ngủ đạt tiêu chuẩn phận bao gồm phận nhỏ nhằm đảm nhận công việc không phần quan trọng như: vệ sinh khu vực công cộng, giặt ủi… Tuỳ theo quy mô, loại hình kinh doanh mà khách sạn có xếp, tổ chức cấu trúc phận HKP khác Các phận nhỏ thuộc Housekeeping: Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ dọn dẹp phòng khách, kiểm tra liên hệ bảo dưỡng trang thiết bị phòng, bổ sung đầy đủ vật dụng (Amenities) cho phòng khách Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry Uniform): chịu trách nhiệm thu gom đồ giặt khách (khi có yêu cầu), vận hành quy trình giặt ủi đồ khách, loại hàng vải từ phận khác khách sạn đồng phục nhân viên Bộ phận tầng/ khu vực cơng cộng (Public Area Attendant): có vai trò đảm bảo vệ sinh khu vực cơng cộng, hành lang, sảnh… khu vực nội nhân viên khách sạn Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm nhân viên Order Taker, Thư Ký… người đảm nhiệm công việc hành chính, giấy tờ phận HKP Mối quan hệ phận khối Housekeeping với phận khối Front Office Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): Đây coi nhiệm vụ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng bổ sung đồ dùng phòng cho khách ngày theo tiêu chuẩn khách sạn Bộ phận dọn phòng liên hệ với phận FO thông qua phận lễ tân, có khách check out, nhân viên lễ tân liên hệ với phận Housekeeping phận dọn phòng có trách nhiệm kiểm tra lại phòng trước khách rời Bộ phận giặt ủi (Laundry): Có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt ủi tất quần áo khách, loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên Xem thêm quy trình giặt ủi khách sạn Khi có yêu cầu khách hàng, phận lễ tân liên hệ với phận giặt ủi để giặt ủi đồ theo yêu cầu khách đưa ra, nhân viên lên phòng mang đồ dơ khách xuống để xử lí sau gửi lại phòng cho khách Ngồi phần cung cấp danh sách dịch vụ giặt ủi khách tới phận thu ngân ( cashier) Bộ phận tầng phòng (Public Area Attendant): Chịu trách nhiệm lau dọn hành lang, sảnh khách sạn nơi cơng cộng, phòng nghỉ nhân viên khách sạn Khi tiền sảnh hành lang có vấn đề, nhân viên thuộc phận FO thông báo cho phận Housekeeping để điều phần xử lí vấn đề Room service clerk: Người phục vụ mang thức ăn hay khăn đến phòng Khi có u cầu khách, phận Lễ tân nhận order từ khách hàng sau chuyển thơng tin đến phận để ăn khách hoàn thành, phận cử người mang lên tận phòng cho khách Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): Bao gồm nhân viên Order Taker, Thư Ký… người đảm nhiệm công việc hành chính, giấy tờ phận HK Bộ phận ghi nhận đầy đủ cung cấp danh sách tình trạng phòng cho Tổ đặt phòng (Reservations) II BỘ PHẬN FRONT OFFICE Front Office gì? FO (Front Office): phận tiền sảnh khách sạn Bộ phận ví “bộ mặt” khách sạn, đảm nhận nhiệm vụ đón tiếp hỗ trợ khách suốt q trình lưu trú Dù khơng phải phận lớn khách sạn FO đóng trò đặc biệt quan trọng việc tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cơng cụ marketing hiệu để xây dựng nên hình ảnh, thương hiệu khách sạn Mơ hình phận Front Office khách sạn Mơ hình tổ chức FO hoàn chỉnh khách sạn gồm bao gồm: Sơ đồ cấu tổ chức phận FO Tùy thuộc vào quy mô khách sạn mà phận FO tổ chức với vị trí khác Với khách sạn vừa nhỏ, số lượng nhân có hạn nên nhân viên đảm nhiệm 2, công việc Tuy nhiên, dù cách thức tổ chức có khác vị trí, tổ FO đảm nhận vai trò định Cơng việc Front Office Bộ phận FO khách sạn khác tùy thuộc vào quy mô chỗ Với khách sạn vừa nhỏ, số phận lược bỏ gộp chung, nhân viên đảm nhận nhiều vị trí khác Trong phận FO khách sạn, giám đốc phận tiền sảnh người đứng đầu có nhiệm vụ điều hành, quản lý toàn hoạt động phận FO, từ lập kế hoạch, tổ chức việc tuyển nhân sự, giải cố Tổ lễ tân có trách nhiệm đón tiếp khách, làm thủ tục hỗ trợ khách hàng Tổ hỗ trợ khách hàng đưa đón tiếp khách, cung cấp thông tin, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khác Tổ đặt phòng tiếp nhận yêu cầu đặt phòng, kiểm tra theo dõi tình trạng phòng, trực tổng đài Mối quan hệ phận khối Front Office với phận khối Housekeeping Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Có nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu loại phòng làm thủ tục check-in, checkout khách đặt trả phòng, cung cấp thơng tin, dịch vụ khách sạn, khu vực phụ cận điểm đến nơi đặt khách sạn thơng tin chung khác Bộ phận lễ tân phận liên hệ với phận Housekeeping, trực tiếp nhận phản hồi từ khách hàng xử lí bược ban đầu có lỗi liên quan đến phận Housekeeping, sau liên hệ xử lí Bộ phận thu ngân (Cashier): Phụ trách hoạt động trả phòng cho khách lưu trú khách sạn, tốn bill dịch vụ khách khách sạn ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour Cung cấp dịch vụ đổi tiền Làm báo cáo doanh thu hàng ngày Là phận nắm giữ tài khách sạn, kiểm tra tất dịch vụ khách sử dụng phận khác gửi có Housekeeping để toán với khách trước khách check out rời khỏi khách sạn Tổ đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách nắm bắt tình trạng phòng: đặt trước, phòng trống phòng vừa trả cần dọn, tiếp nhận khách Xử lý tình liên quan đến đặt phòng, khách trả trước hạn, kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phòng cho khách Tổ đặt phòng liên hệ với Housekeeping khách có yêu cầu dọn dẹp, bố trí phòng, nắm rõ sơ đồ phòng để liên hệ đưa thơng tin cách xác cho phận Housekeeping Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận gọi điện thoại từ vào khách sạn, chuyển tiếp gọi đến phận, nhân hay khách khách sạn người gọi muốn gặp Ghi nhận, xử lý chuyển tiếp lời nhắn (message) Nhận xử lý đề nghị báo thức khách phòng Giúp xử lý chuyển tiếp gọi khách hay nhân viên khách sạn Quản lý ghi bill cho gọi trả phí Trong trường hợp chuyển gọi gửi lại tin nhắn khách khơng có phòng, có phận dọn phòng làm việc nhờ kiểm tra xem khách có phòng khơng thơng báo thời gian làm phòng xong để tiện liên hệ lại với khách Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Nơi ghi nhận phàn nàn, góp ý khách hàng cho khách sạn tiến hành giải khuôn khổ cho phép Triển khai khảo sát để nắm bắt sở thích mức độ hài lòng khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm cơng việc Khi khách hàng phàn nàn vấn đề vệ sinh phòng an ninh, phận nơi ghi nhận phản hồi khách xử lí bước đầu khn khổ cho phép, sau liên hệ với phân Housekeeping để phận trực tiếp cử người đến để xử lí công việc Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Tư vấn cho khách hàng trình lưu trú khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn Đồng thời người giúp đỡ cung cấp thông tin đặc điểm khách sạn khu vực giải trí chung quanh Bộ phận thường xuyên di chuyển để hỗ trợ khách hàng, từ quan sát vệ sinh sảnh hay hành lang để báo cho phận Housekeeping giúp giữ gìn khơng gian cho khách sạn Bộ phận đứng cửa phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách Hỗ trợ xách hành lý khách đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu dịch vụ khách sạn hướng dẫn khách cách sử dụng phòng Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm khách sạn Bộ phận đứng cửa để làm việc, qua quan sát ngồi sảnh khách sạn, có vấn đề xảy báo cho phận bảo vệ để xử lí an ninh, phận tầng phòng để xử lí vệ sinh lễ tân để tiếp đón khách III MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING VÀ FRONT OFFICE Hằng ngày, nhân viên lễ tân báo cho phận buồng phòng biết số lượng phòng – số lượng khách dự kiến đến ngày, yêu cầu khách để phận xếp nhân sự, lên kế hoạch dọn phòng, trang trí phòng theo thứ tự ưu tiên Khi khách đến làm thủ tục check-in, nhân viên lễ tân báo để nhân viên buồng kiểm tra phòng sẵn sàng đón khách hay chưa Sau kiểm tra xong, nhân viên buồng phản hồi cho lễ tân biết, phòng sẵn sàng nhân viên lễ tân đưa khách lên phòng; trường hợp phòng gặp cố, chưa sẵn sàng đón khách lễ tân đổi phòng thích hợp cho khách Trong thời gian lưu trú, có yêu cầu kê thêm Extra bed, thay ga giường, hết kem đánh răng… khách báo nhân viên lễ tân lễ tân báo lại phận buồng phòng thực yêu cầu Nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung như: giặt là… nhân viên buồng thu thập hóa đơn liên quan giao cho phận lễ tân làm thủ tục toán với khách Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng phòng thực việc kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ khơng, có trang thiết bị hư hỏng hay khách có bỏ qn đồ báo lại cho nhân viên lễ tân biết Sau khách trả phòng, nhân viên buồng tiến hành dọn phòng báo cho lễ tân biết phòng sẵn sàng đón khách Kế luận: Để hoạt động khách sạn diễn sn sẻ cần có kết hợp đồng tất phận Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phòng (Housekeeping) có mối quan hệ mật thiết Các thơng tin tình hình phòng phải thơng tin cập nhật liên tục Chẳng hạn, khách trả phòng (check-out), phận tiền sảnh (front-office) phải có nhiệm vụ thơng báo cho phận phục vụ phòng (housekeeping) để phận tiến hành kiểm tra, lau dọn bổ sung đồ phòng Ngược lại, phòng lau dọn xong sẵn sàng đón khách, Housekeeping phải thơng báo cho phận tiền sảnh FO để họ bắt đầu bán buồng Có thể coi quan hệ vòng tuần hồn, phải có tham gia tương tác hai bên IV ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA HKP VÀ FO Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phòng (Housekeeping) có mối liên hệ mật thiết chặt chẽ Các thơng tin tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho phận phục vụ phòng (housekeeping) để phận lau dọn phòng Mỗi phòng lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho phận tiền sảnh để họ cho khách th Đó ví dụ hình thái quan hệ hỗ tương Các mắt xích khác phận phòng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn đầu đơn vị Để quản lý cách hiệu trường hợp có mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải tiêu chuẩn hóa thời gian quy định rõ ràng Việc phối hợp đơn vị phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với Đầu tư vào đào tạo nhân với chương trình phù hợp để nhân viên có hội tiếp nhận kiến thức kỹ thuật Cải tiến công nghệ kỹ thuật, tạo điều kiện kết nối phận đảm bảo tốt Giúp nhân viên có cách nhìn nhận đắn tầm quan trọng phận Mỗi phận có chức nhiệm vụ riêng, đóng góp phần khơng nhỏ vào q trình hoạt động khách sạn Quy trình chế quản lý cơng ty rõ ràng, giúp cho thông tin liên lạc nội rõ ràng Tổ chức máy nhân phù hợp, chia sẻ phương pháp đào tạo tích cực, kỹ phát triển đội ngũ, đánh giá nhân viên hiệu quả, tạo động lực, xây dựng môi trường làm việc gắn kết Tổ chức họp ngắn phận để trao đổi thẳng thắn vấn đề nhân viên phận đưa từ kịp thời tìm hiểu ngun nhân vấn đề gì, triệt để giải vấn đề phát sinh , tránh cách giải trị mà khơng trị gốc từ đưa hướng giải phù hợp tạo lên kết HKP FO 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://linhmarketing.com/tim-hieu-tat-tan-tat-ve-bo-phan-phong-cua-khach-san/ https://hotelcareers.vn/kien-thuc-nganh/moi-quan-he-giua-cac-bo-phan-trong-khach-san http://xn didulch-zw4c.vn/du-lich/moi-quan-he-giua-bo-phan-buong-voi-bo-phan-le-tankhach-san-2.html https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/moi-quan-he-giua-buong-phong-va-cac-bo-phan-khactrong-khach-san 11 ... đầu bán buồng Có thể coi quan hệ vòng tuần hồn, phải có tham gia tương tác hai bên IV ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA HKP VÀ FO Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phòng. .. giấy tờ phận HKP Mối quan hệ phận khối Housekeeping với phận khối Front Office Bộ phận dọn phòng (Room Attendant): Đây coi nhiệm vụ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng. .. Bộ phận đứng cửa để làm việc, qua quan sát sảnh khách sạn, có vấn đề xảy báo cho phận bảo vệ để xử lí an ninh, phận tầng phòng để xử lí vệ sinh lễ tân để tiếp đón khách III MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ