BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI *** PHAN THỊ PHƯỢNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi Phan Thị Phượng, xin cam đoan luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh tơi nghiên cứu thực Các thông tin số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xác chưa cơng bố cơng trình khác Người thực luận văn Phan Thị Phượng LỜI CẢM ƠN Suốt hai năm học tập Trường Đại Học Bách khoa Hà Nội, nhờ bảo tận tình thầy cơ, tơi thu thập kiến thức bổ ích sách lẫn kinh nghiệm sống thực tiễn Với lòng biết ơn sâu sắc, xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Phạm Cảnh Huy hết lòng bảo định hướng khoa học để tơi hồn thành luận văn Tiếp đến, gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo tập thể cán công nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết làm sở cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội động viên, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức NHTM .3 1.1.2.1 Chức trung gian tài 1.1.2.2 Trung gian toán 1.1.2.3 Chức tạo tiền (tạo phương tiện toán) 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Vai trò thực thi sách tiền tệ 1.1.3.2 Vai trò góp phần vào hoạt động điều tiết vĩ mơ 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Huy động vốn 1.1.4.2 Tài trợ cho kinh tế 1.1.4.3 Thực dịch vụ ngân hàng 1.2 Hoạt động huy động vốn NHTM .7 1.2.1 Khái niệm huy động vốn NHTM 1.2.2 Đặc điểm vốn huy động .7 1.2.3 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Huy động vốn từ tổ chức kinh tế 1.2.3.2 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 1.2.3.3 Huy động vốn thông qua việc vay 1.2.3.4 Các hình thức huy động khác .9 1.3 Hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm vốn huy động từ khách hàng cá nhân 1.3.2 Đặc điểm huy động vốn từ khách hàng cá nhân 10 1.3.3 Vai trò hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.3.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 10 1.3.3.2 Đối với khách hàng cá nhân .11 1.3.4 Các hình thực huy động vốn từ khách hàng cá nhân 12 1.3.4.1 Tiền gửi toán 12 1.3.4.2 Tiền gửi tiết kiệm 12 1.3.4.3 Phát hành giấy tờ có giá .13 1.3.5 Các tiêu đánh giá hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.3.5.1 Chỉ tiêu quy mô huy động vốn tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân 14 1.3.5.2 Mức tăng trưởng thị phần huy động vốn từ KHCN địa bàn .14 1.3.5.3 Cơ cấu nguồn vốn 14 1.3.5.4 Chi phí huy động vốn từ khách hàng cá nhân 15 1.3.5.5 Cơ cấu sử dụng vốn 16 1.4 Các nhân tố ảnh đến hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .16 1.4.1 Các nhân tố khách quan 16 1.4.1.1 Môi trường kinh tế .16 1.4.1.2 Môi trường trị- pháp luật 16 1.4.1.3 Mơi trường văn hố- xã hội .17 1.4.1.4 Môi trường công nghệ 17 1.4.1.5 Sự cạnh tranh từ đối thủ .17 1.4.2 Các nhân tố chủ quan .18 1.4.2.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng huy động vốn 18 1.4.2.2 Uy tín ngân hàng 18 1.4.2.3.Chính sách lãi suất huy động vốn .19 1.4.2.4 Mạng lưới chi nhánh phục vụ cho huy động vốn .19 1.4.2.5 Năng lực trình độ cán ngân hàng .20 1.4.2.6 Cơ sở vật chất ngân hàng .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ TĨNH .22 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam .22 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh 23 2.1.2.1 Sự đời 23 2.1.2.2 Bộ máy cấu tổ chức VietinBank Hà Tĩnh .24 2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh 27 2.2.1 Tình hình huy động vốn 28 2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng 41 2.3 Thực trạng huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàn TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh 31 2.3.1 Quy mô nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân VietinBank Hà Tĩnh 31 2.3.2 Phân tích cấu nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân VietinBank Hà Tĩnh 33 2.3.2.1 Cơ cấu huy động vốn từ KHCN theo hình thức huy động 33 2.3.2.2 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân theo loại tiền .35 2.3.2.3 Cơ cấu huy động vốn từ KHCN theo độ tuổi người gửi tiền 36 2.3.2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ KHCN phân theo kỳ hạn 37 2.3.3 Phân tích thị phần huy động vốn từ khách hàng cá nhân so với TCTD khác địa bàn .39 2.3.4 Phân tích chi phí kết lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn - CN Hà Tĩnh 40 2.3.5 Mối quan hệ huy động vốn sử dụng vốn 41 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn VietinBank HàTĩnh 42 2.4.1 Các nhân tố kháchquan 42 2.4.1.1 Môi trường kinh tế .42 2.4.1.2 Mơi trường trị- pháp luật .43 2.4.1.3 Môi trường văn hoá- xã hội .43 2.4.1.4 Môi trường công nghệ 44 2.4.1.5 Sự cạnh tranh đối thủ 44 2.4.2 Các nhân tố chủ quan 44 2.4.2.1 Chiến lược kinh doanh huy động vốn 44 2.4.2.2 Các sản phẩm huy động vốn .44 2.4.2.3 Uy tín thương hiệu ngân hàng 48 2.4.2.4 Lãi suất huyđộng vốn 49 2.4.2.5 Mạng lưới phục vụ huy động vốn 50 2.4.2.6 Chính sách marketing 51 2.4.2.7 Chính sách chăm sóc khách hàng .51 2.4.2.8 Năng lực trình độ cán bộ, nhân viên .51 2.4.2.9 Cơ sở vật chất ngân hàng .53 2.5 Đánh giá chung hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Hà Tĩnh 54 2.5.1 Kết đạt .54 2.5.1.1 Về mặt lượng 54 2.5.1.2 Về mặt chất .54 2.5.2 Những hạn chế trình huy động vốn 55 2.5.2.1 Về mặt lượng 55 2.5.2.2 Về mặt chất .56 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 57 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 57 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan .58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 61 3.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam tác động đẩy mạnh huy động vốn 61 3.2 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh tầm nhìn đến năm 2020 tác động đẩy mạnh huy động vốn 62 3.3 Mục tiêu phương hướng đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh 64 3.3.1 Về mặt lượng 64 3.3.2 Về mặt chất 64 3.4 Giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng 65 3.4.1 Hoạch định thực chiến lược phát triển huy động vốn 65 3.4.1.1 Xây dựng kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho giai đoạn 65 3.4.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .66 3.4.2 Bổ sung, xếp cán hợp lí 68 3.4.3 Đào tạo phát triển lực, trình độ cán bộ, nhân viên .68 3.4.3.1 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 68 3.4.3.2 Đào tạo marketing 69 3.4.3.3 Chỉnh đốn tác phong làm việc phong cách phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên 69 3.4.3.4 Nâng cao tinh thần, trách nhiệm công tác huy động vốn 70 3.4.4 Thực hiệu sách chăm sóc khách hàng .70 3.4.4.1 Tiếp cận, tiếp thị khách hàng .70 3.4.4.2 Chăm sóc khách hàng 71 3.4.4.3 Sử dụng chi phí chăm sóc khách hàng .72 3.4.5 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 72 3.4.6 Thực hiệu sách lãi suất huy động .73 3.4.7 Đẩy mạnh marketing huy động vốn 74 3.4.8 Mở rộng phát triển mạng lưới phòng giao dịch 75 3.4.9 Phát triển dịch vụ Ngân hàng hỗ trợ cho đẩy mạnh huy động vốn .76 3.4.9.1 Phát triển dịch vụ toán nước quốc tế 76 3.4.9.2 Cải thiện chất lượng gia tăng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 76 3.5 Một số kiến nghị 77 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ 77 3.5.2 Kiến nghị với quyền địa phương 78 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 78 3.5.4 Kiến nghị với Ngân hàng Công Thương Việt Nam 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VIETINBANK HÀ TĨNH Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam , Chi nhánh Hà Tĩnh NH Ngân hang CN Chi nhánh HDQT Hội đồng quản trị QD Quyết định HDV Huy động vốn NHCTVN Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 10 TSC Trụ sở 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 KBNN Kho bạc nhà nước 14 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 BHXH Bảo hiểm xã hội 17 ATM Máy rút tiền tự động 18 LS Lãi suất 19 TK Tiết kiệm 20 BQ Bình quân 21 CCTG Chứng tiền gửi 22 TGTK Tiền gửi tiết kiệm 23 GTCG Giấy tờ có giá 24 NV Nguồn vốn 25 KH Kỳ hạn 26 KKH Khơng kỳ hạn 27 PGD Phòng giao dịch 28 DGD Điểm giao dịch 29 GDV Giao dịch viên 30 VIETCOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 31 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 32 BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hà Tĩnh (2014-2016) 28 Bảng 2.2 Kết huy động vốn VietinBank Hà Tĩnh (20142016) 29 63 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh hoạt động tín dụng VietinBank Hà Tĩnh (2014 – 2015) 30 Bảng 2.4 Các hình thức huy động vốn tốc độ tăng trưởng VietinBank Hà Tĩnh (2014 - 2016) 31 Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn từ KHCN phân theo hình thức huy động vốn VietinBank Hà Tĩnh (2014 – 2016 ) 33 Bảng 2.6 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo loại tiền VietinBank Hà Tĩnh (2014- 2015) 35 Bảng 2.7 Cơ cấu huy động vốn từ khách hàng cá nhân phân theo độ tuổi người gửi tiền VietinBank Hà Tĩnh (2014 2016) 36 Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ KHCN phân theo kỳ hạn VietinBank Hà Tĩnh (2014-2016) 37 Bảng 2.9 Thị phần huy động vốn từ KHCN NHTM địa bàn Hà Tĩnh 39 10 Bảng 2.10 Chi phí kết lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn - CN Hà Tĩnh (2014-2016) 40 11 Bảng 2.11 Tính cân đối việc huy động vốn sử dụng vốn 42 12 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng yếu tố uy tín, thương hiệu VietinBank Hà Tĩnh 48 13 Bảng 2.13 Lãi suất tiết kiệm kỳ hạn trả lãi cuối kỳ VNĐ số ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh 50 14 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng tác phong nhân viên VietinBank Hà Tĩnh 52 15 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng yếu tố hệ thống sở vật chất VietinBank Hà Tĩnh 53 10 - Bộ phân giao dịch khách hàng mặt Ngân hàng, GDV trụ chính, PGD thiếu, công việc tải Nên chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt Vì thế, Ban giám đốc VietinBank Hà Tĩnh cần xin cấp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nâng định biên lao động, xin tuyển dụng thêm nhân cho phận giao dịch khách hàng Khi đủ người cơng việc giao dịch nhanh chóng hơn, khách hàng thời gian chờ đợi, khách hàng phàn nàn khó chịu Cán có thời gian giao tiếp, chào hỏi, nói chuyện tạo độ thân thiện cán khách hàng, đồng thời tư, vấn, giới thiệu sản phẩm huy động vốn Ngân hàng để thu hút khách hàng Cơng việc tốt, tinh thần thoải mái động lực cho CBNV yên tâm làm việc, cống hiến cho quan Tăng nguồn lao động tăng chi phí nhân có nhiều lợi ích thế, khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ln mục tiêu NHTM lợi ích kinh doanh lợi nhuận thu lại cao nhiều - Chi nhánh cần xem xét lại sách quy hoạch bố trí cán cho hợp lí Không nên theo năm công tác để luân chuyển cán thường xuyên phòng giao dịch, phòng ban, thay đổi từ vị trí cơng tác sang vị trí cơng tác khác làm ảnh hưởng đến tâm lý chuyên môn nghiệp vụ cán nhân viên + Bố trí cán trẻ trường, chưa có gia đình, động kinh doanh giao tiếp với khách hàng đến làm việc phòng giao dịch + Mỗi vị trí cán liên quan đến chun mơn, nghiệp vụ, khả công tác mang đến hiệu công việc, lợi ích ngân hàng nhánh khơng nên liên tục thay đổi vị trí chun mơn cán làm ảnh hưởng hoạt động ngân hàng + Hạn chế ln chuyển cơng tác cán nữ có gia đình việc ln chuyển, cơng tác xa nhà ảnh hưởng nhiều đến đời sống tinh thần, hiệu công việc cán Cán khơng thể tồn tâm thoải mái phục vụ quan ảnh hưởng đến lợi ích chi nhánh 3.4.3 Đào tạo phát triển lực, trình độ cán bộ, nhân viên Con người tài sản quý điều kiện tiên hoạt động ngân hàng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực coi nhiệm vụ thường xuyên, xuyên suốt trình tồn phát triển NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng Cụ thể sau: 3.4.3.1 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Trong công tác huy động vốn, cán chưa động tư vấn, giới thiệu cho khách hàng sản phầm, tiện ích ngân hàng Vì để tạo tự tin công tác chuyên môn, Ban lãnh đạo chi nhánh lãnh đạo phòng ban hội sở đầu mối hướng dẫn đào tạo đào tạo lại cán kỹ nắm bắt thông tin sản phẩm, nghiệp vụ sản phẩm Thời điểm thực công tác đào tạo tranh thủ làm việc, ngồi làm việc, dẫn thông qua kinh nghiệm giao dịch trực tiếp với khách hàng, đào tạo tập trung hàng tuần vào 70 cuối tuần Phòng Tổ chức hành đầu mối tiếp nhận thơng tin nhu cầu đào tạo, trường hợp chi nhánh không tự đào tạo gửi văn nhờ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam hỗ trợ Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ hướng đến tiêu chuẩn mà cán bộ, nhân viên cần đạt tiếp xúc khách hàng: - Tư vấn, giải thích đắn, rõ ràng thắc mắc khách hàng quy định, thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến tiền gửi… thực chi nhánh - Hướng dẫn cụ thể đầy đủ xác thủ tục, hồ sơ cần thiết cho khách hàng làm thủ tục gửi tiền, rút tiền, dịch vụ phát sinh khác - Gợi ý bán chéo sản phẩm đến khách hàng - Thực giao dịch nhanh, xác, khơng để khách hàng chờ đợi lâu 3.4.3.2 Đào tạo marketing Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn, cần phải nâng cao kỹ bán hàng, kỹ tư vấn đội ngũ làm công tác huy động vốn đặc biệt đội ngũ giao dịch viên phận trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng cần phải có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, cởi mở Những nhân viên đóng vai trò tạo nên mặt Chi nhánh, ngân hàng phải trọng đào tạo công tác Marketing cho cán cho khách hàng làm việc cảm thấy đón tiếp nồng nhiệt, niềm nở Đây nghệ thuật giao tiếp, đánh vào tâm lý khách hàng Làm cho khách hàng hài lòng kênh quảng bá hiệu 3.4.3.3 Chỉnh đốn tác phong làm việc phong cách phục vụ khách hàng cán bộ, nhân viên Bên cạnh chun mơn nghiệp vụ tác phong làm việc phong cách phục vụ khách hàng vô quan trọng, định hài lòng khách hàng, lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng.Ban lãnh đạo cần quán triệt nhân viên thực quy định, chuẩn mực tác phong giao dịch, phong cách phục vụ khách hàng mang đậm văn hoá VietinBank - Tác phong giao dịch: + Mang đồng phục quy định, trang điểm phù hợp, tươi tắn tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch + Tóc tai gọn gàng, nữ khơng che khuất khuôn mặt; nam không để râu dài, tóc phủ gáy, phủ cổ áo + Khơng để khách hàng chờ đợi đến muộn, phải đến sớm làm việc hẹn với khách hàng phút - Phong cách phục vụ khách hàng: + Chủ động quan sát phục vụ khách hàng kịp thời Trường hợp phải chuyển giao khách hàng đến phận xử lý giao dịch tiếp theo, thông tin bàn giao phải chuyển tải đầy đủ tránh trường hợp cán chuyển tiếp lại yêu cầu khách 71 hàng cung cấp thêm lần + Chú ý lắng nghe thể quan tâm đến ý kiến khách hàng Không ngắt lời khách hàng nói Tập trung phục vụ khách hàng ngồi trước mặt, có cơng việc cần khách hàng phải đợi phải xin phép xin lỗi khách hàng trước rời khỏi vị trí + Sau hoàn tất giao dịch yêu cầu bảy tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau không quên lời “cám ơn” 3.4.3.4 Nâng cao tinh thần, trách nhiệm công tác huy động vốn Mặc dù tổng nguồn vốn chi nhánh tăng mạnh chủ yếu nguồn vốn tổ chức kinh tế tăng, nguồn vốn từ KHCN tăng ko đáng kể phần tinh thần trách nhiệm huy động vốn phận khơng nhỏ cấn nói chung ( kể cán trẻ cán lâu năm) hạn chế, không chịu vận động, bị động, ngồi chờ khách, chờ chia từ người khác để hoàn thành tiêu giao Ban giám đốc, lãnh đạo phòng cần giao tiêu cụ thể, theo dõi chặt chẽ kết huy động vốn CBNV Cần có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, vượt tiêu thưởng, ko hồn thành trừ lương để chấm dứt tình trạng xin- cho tiêu cán 3.4.4 Thực hiệu quả sách chăm sóc khách hàng Ngồi việc xây dựng sách tiếp cận phân khúc thị trường khách hàng, chi nhánh cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng cụ thể Khách hàng chia làm thành loại: - Khách hàng tiềm khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi tiếp thị quan hệ khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng phục vụ theo sách khách hàng chiến lược - Khách hàng hữu chia làm loại: (i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng hưởng sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng ngân hàng phục vụ nhanh với giá thấp hưởng ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình có khả tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho phục vụ theo sách khách hàng ưu đãi lãi suất tiền gửi kèm theo lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…(iii) Khách hàng có dấu hiệu tài yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng cần theo dõi chặt chẽ áp dụng biện pháp cần thiết Từ đưa giải pháp chăm sóc khách hàng cụ thể phù hợp với loại hình khách hàng 3.4.4.1 Tiếp cận, tiếp thị khách hàng - Chính sách nhằm vào đối tượng khách hàng mới, tiếp cận dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng hữu chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ (đối tượng khách hàng tiềm năng) 72 - Các phòng khách hàng (Khách hàng doanh nghiệp phòng Bán lẻ) đầu mối tìm kiếm, thực đánh giá, phân khúc khách hàng cần tiếp cận, tiếp thị, sản phẩm cần tiếp cận tiếp thị, dự kiến hiệu quả, lợi ích mang lại từ đưa sản phẩm tiếp thị đến khách hàng (quà tặng, tiền, vật…), chi phí thực hoạt động tiếp cận tiếp thị sở tổng hòa lợi ích - Phòng đầu mối phải phân cơng nhiệm vụ cán trực tiếp thực công tác tiếp cận, tiếp thị, có báo cáo đánh giá sau đợt tiếp thị, rút học kinh nghiệm để triển khai cho chương trình - Việc lập sách tiếp cận, tiếp thị đến khách hàng phải thực cách kịp thời, phát khúc thị trường cho đời sản phẩm, dịch vụ 3.4.4.2 Chăm sóc khách hàng Đây sách quan trọng mà ngân hàng cần phải quan tâm thời điểm cạnh tranh Làm tốt sách chìa khóa để phát triển đẩy mạnh huy động vốn, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh chi nhánh - Ngay từ đầu năm, phòng khách hàng phải định hướng sách chăm sóc khách hàng sở phân khúc khách hàng có có sách chăm sóc phù hợp với phân khúc khách hàng Chính sách chăm sóc yêu cầu cần xác định nội dung sau: Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng); tiêu chí phân khúc khách hàng (căn vào số dư tiền gửi/tiền vay/sử dụng sản phẩm dịch vụ bình quân tháng/quý/năm); lợi ích mang lại (bình qn theo tháng/q/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc… - Đặc biệt lưu ý đến sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán phân công phận đặc biệt thực giao dịch khách hàng VIP, tạo khác biệt , hài lòng đến khách hàng Ln ln dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối tượng khách hàng này, áp dụng hình thức ưu đãi có đến khách hàng VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch, ….) - Tiếp tục trì làm tốt hình thức chăm sóc khách hàng áp dụng: tặng quà/hoa Sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, Ngày lễ 8/3; Lễ 02/09, Tết Nguyên Đán, ngày kỷ niệm liên quan đến khách hàng… Hình thức chăm sóc linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích khách hàng tặng hoa/ bánh sinh nhật/ phiếu mua hàng mời khách hàng dự party nhỏ…Cách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, lịch mang thương hiệu - Chính sách khách hàng cần bao gồm sách phát triển dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay….) nhằm lôi kéo khách hàng hữu, tiềm sử dụng sản phẩm huy động vốn - Phòng khách hàng nên bố trí cán chuyên trách huy động vốn Cán có nhiệm vụ báo cáo, phân tích, tập hợp hệ thống thơng tin tình hình huy động vốn khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân…xây dựng lên kế hoạch triển khai toàn chi nhánh sách khách hàng Đối với 73 trường hợp đặc biệt cần có hỗ trợ lãnh đạo phòng, cần thiết có tham gia Ban giám đốc trình thăm hỏi khách hàng - Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật số dư thông tin khách hàng, phổ biến đến cán chăm sóc yêu cầu cam kết bảo mật thông tin khách hàng tất cán cơng nhân viên - Phòng Tổ chức hành chính, Phòng kế tốn phối hợp đến tạo điều kiện sở vật chất tham mưu chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với quy định nhà nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3.4.4.3 Sử dụng chi phí chăm sóc khách hàng Sau có sách chăm sóc, tiếp cận, tiếp thị chi phí chăm sóc yếu tố định - Cần hoạch định chi phí hoạt động chi nhánh có chi phí chăm sóc khách hàng, kế hoạch chi phí phải cơng khai minh bạch tạo tính chủ động cho phòng ban việc chăm sóc khách hàng, nhiên phải đảm bảo theo định mức quy định Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam giao - Chính sách chi phí phải thật sát với nhu cầu đối tượng khách hàng, cần phân loại đối tượng khách hàng cần chi phí tiếp cận, chăm sóc lớn đối tượng chăm sóc mức độ trì Đây tốn tính tốn phòng ban việc phát huy hiệu sách chăm sóc khách hàng chi nhánh ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh phòng ban - Ban giám đốc lãnh đạo phòng cần luôn theo dõi bám sát nắm vững chế độ chi phí hoạt động nhằm sử dụng chi phí chăm sóc mang lại hiệu tối ưu cho chi nhánh 3.4.5 Đa dạng hố hình thức huy động vốn Dựa sản phẩm huy động sẵn có Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam, Chi nhánh đa dạng hố hình thức huy động vốn để tăng cường hiệu hoạt động phân tán rủi ro, giúp ngân hàng tăng cường hiệu huy động vốn công cụ tiền gửi mà ngân hàng đưa có đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp với nhu cầu tổ chức kinh tế dân cư việc tiết kiệm tốn Khi có cơng cụ khách hàng chấp nhận khơng chấp nhận chưa đem lại thuận lợi hay tiện ích cho khách hàng Những sản phẩm ngân hàng lại có đặc điểm riêng phù hợp với nhóm khách hàng định, làm tăng khả lựa chọn khách tới sản phẩm qua ngân hàng tăng nguồn vốn huy động Để huy động nguồn vốn có chất lượng cao đạt tốc độ tăng trưởng cao ngân hàng nên xem xét đưa sản phẩm phù hợp với khách hàng địa bàn Trong thời gian qua ngân hàng sử dụng biện pháp huy động vốn như: Nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá Tuy nhiên để tăng nhanh nguồn vốn huy động chi nhánh xem xét áp dụng thêm số hình thức huy 74 động vốn vừa tăng nguồn vốn huy động vừa cải thiện cấu nguồn vốn bất hợp lý như: - Triển khai loại sản phẩm tiết kiệm VNĐ đảm bảo giá trị theo giá USD Đây sản phẩm có hiệu giai đoạn nay, số người dân quan ngại giá Việt Nam đồng có lạm phát, sản phẩm giúp cho khách hàng thay phải sử dụng tiền VNĐ để mua USD tích trữ, khách hàng dùng VNĐ để gửi tiết kiệm vào ngân hàng, số tiền gốc quy đổi theo giá USD thời điểm gửi để hưởng số tiền lớn tương lai quy đổi theo giá USD thời điểm đến hạn - Chi nhánh nên tăng cường đẩy mạnh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm gửi góp: tiết kiệm gửi góp hàng tháng, gửi góp khơng định kỳ, tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh… phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân, có nhu cầu muốn gửi góp số tiền định, định kỳ không định kỳ để có số tiền lớn đến hạn, phục vụ cho nhu cầu khác tương lai Ngồi số sản phẩm mà Chi nhánh chưa thực huy động như: tiết kiệm lãi suất thả nổi, tiền gửi tiết kiệm hưởng lãi bậc thang lũy tiến theo số dư tiền gửi….Tất sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng đến gửi tiền 3.4.6 Thực hiệu quả sách lãi suất huy động Chính sách lãi suất đòn bẩy nhạy cảm, linh hoạt nhu cầu gửi tiền khách hàng Một thay đổi lãi suất ảnh hưởng lớn đến lượng tiền gửi vào ngân hàng Hiện lãi suất xem yếu tố cạnh tranh quan trọng ngân hàng, khác biệt tương đối lãi suất làm cho khách hàng gửi tiền tập trung chủ yếu ngân hàng có mức lãi suất cao Lãi suất VietinBank đưa thấp ngân hàng khác, khơng đủ hấp dẫn khách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần đưa mức lãi suất hợp lý để hấp dẫn khách hàng, giảm tối đa chi phí huy động, thông qua số giải pháp sau: - Căn vào sách điều hành giá mua vốn tiền gửi Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đồng thời bám sát với diễn biến lãi suất đối thủ cạnh tranh thị trường Chi nhánh ban hành biểu lãi suất huy động vốn phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh khơng vượt khung lãi suất trần Ngân hàng nhà nước - Đối với thời điểm, biểu lãi suất Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam quy định chưa phù hợp, tính cạnh tranh chưa cao so với ngân hàng Thương mại địa bàn, đặc biệt NHTM nhà nước, Chi nhánh kịp thời làm văn kiến nghị báo cáo Ngân hàng Công Thương Việt Nam khẩn cấp nhằm nhận thay đổi phù hợp - Đối với khách hàng đặc biệt, có số dư tiền gửi lớn, có mối quan hệ truyền thống mang lại nhiều lợi ích khác ngồi huy động vốn, chi nhánh trình Lãnh đạo NHTMCP Cơng Thương xin phép áp dụng lãi suất huy động ưu đãi, giá mua vốn ưu đãi nhằm trì phát triển nguồn huy động cách linh hoạt 75 - Ngoài sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường vốn địa bàn, chi nhánh tăng cường sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng lợi ích khách hàng tiền gửi tặng quà dịp Lễ, Tết, dịp đặc biệt khách hàng… vừa thể quan tâm, vừa tạo tình cảm trì nguồn tiền gửi thời điểm ngân hàng khác vượt rào lãi suất 3.4.7 Đẩy mạnh marketing huy động vốn Hiện tất ngành kinh tế không riêng ngành ngân hàng nhận rõ Marketing cơng cụ để nâng cao hiệu quả, khả cạnh tranh kinh tế hội nhập Với nhiệm vụ hoạt động thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý, sở thích khác nên việc ứng dụng nguyên tắc Marketing quản lý quan hệ với khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp nhằm cân lợi ích: Lợi nhuận thu ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Có thể thấy rằng, thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chương trình khuyến làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng…liên tục áp dụngrộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Nhiệm vụ hoạt động ngân hàng thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc thành phần kinh tế với thu nhập, tâm lý sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng nguyên tắc marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu cơng nghệ đại, nhằm cân lợi ích: lợi nhuận thu ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Hạn chế lớn VietinBank Hà Tĩnh chưa có sách Marketing tốt.Để hoạt động Marketing thành công, thời gian VietinBank Hà Tĩnh cần phải áp dụng biện pháp sau: - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm tạo nên tính thống chun nghiệp hình ảnh nói chung chi nhánh nói riêng Đồng thời thay đổi diện mạo PGD khang trang, lịch sự, thuận tiện cho khách hàng - Tại chi nhánh cần tổ chức phận chăm sóc khách hàng, ln tạo cho khách hàng có cảm giác tơn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng - Xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng nhằm quảng bá hình ảnh, thương hiệu VietinBank Hà Tĩnh, tài trợ cho chương trình giải trí truyền hình chương trình chun tài ngân hàng, thương hiệu, tài trợ cho chương trình chuyên lĩnh vực tài chính, lễ hội lớn địa bàn, trì cơng tác từ thiện xã hội v.v Hiện việc quảng bá thương hiệu VietinBank Hà Tĩnh chưa trọng nên khách 76 hàng chưa biết nhiều ngân hàng thời gian tới cần có chiến lược quảng cáo phù hợp để VietinBank Hà Tĩnh người biết đến - Bên cạnh việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng VietinBank Hà Tĩnh áp dụng hình thức quảng cáo trực tiếp tờ rơi Tờ rơi để sẵn hộp quầy tiết kiệm, quầy giao dịch ngân hàng Nội dung tờ rơi gồm thông tin VietinBank Hà Tĩnh lãi suất huy động, lãi suất cho vay dịch vụ tốn khác Đây hình thức quảng cáo vừa rẻ, đơn giản mà lại hiệu cao - Ngoài nắm bắt tâm lý người tiêu dùng quan tâm tới đợt khuyến để ngân hàng đưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mở thẻ ATM điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bậc thang, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương trụ sở hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ …Cùng với để thu hút thêm khách hàng, VietinBank Hà Tĩnhcó thể cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ… - VietinBank Hà Tĩnh nên thường xuyên cung cấp thông tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng Từ tạo cho khách hàng nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin an tâm khách hàng - Tích cực thực nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt thị hiếu khách hàng, nhận biết kịp thời thay đổi nhu cầu khách hàng để phát triển bổ sung sản phẩm dịch vụ Một sách marketing tốt phải đưa chiến lược quản lý khách hàng thực phân khúc thị trường theo tiêu chí vùng địa lý, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến với quà tặng, giải thưởng thiết thực, có giá trị quan trọng phải phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng đến - Thường xuyên thu thập thông tin từ đối tác cạnh tranh như: biểu phí, lãi suất, sản phẩm dịch vụ mới, mạng lưới, doanh số, thị phần, phong cách phục vụ, quy trình thủ tục, hình thức quảng cáo, khuyến mại,…nhằm đưa biện pháp chiến lược phù hợp kinh doanh, đặc biệt công tác huy động vốn - Phân công phận đảm nhiệm công tác Marketing chi nhánh cách chuyên nghiệp, Sáng tạo nội dung hình thức tuyên truyền nhằm đưa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt đưa chương trình khuyến tiền gửi đến khách hàng cách hiệu nhất, ấn tương khách hàng Hoạt động Marketing hiệu giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn, nhận thức lợi ích sản phẩm dịch vụ tiền gửi Tạo khác biệt Chi nhánh so với ngân hàng khác địa bàn 3.4.8 Mở rộng phát triển mạng lưới phòng giao dịch Thứ nhất, với mạng lưới phòng giao dịch mỏng, hẹp nên thị phần huy động vốn VietinBank thấp so với ngân hàng TMCP khác, kết huy 77 động chưa cao Vì vậy, muốn đẩy mạnh huy động vốn nói chung từ KHCN nói riêng, VietinBank Hà Tĩnh cần khảo sát địa bàn mở thêm phòng giao dịch thành phố toàn tỉnh để mở rộng thị phần huy động vốn thị phần tín dụng, thu hút khách, chiếm lĩnh thị trường Thứ hai, qua đánh giá thực tế, PGD số phòng giao dịch chi nhánh chưa phát huy hết hiệu suất lao động Xếp hạng tất phòng giao dịch mức trung bình so với tồn hệ thống Vì đẩy mạnh phát triển mạng lưới phòng giao dịch yêu cầu cấp bách giai đoạn Các giải pháp cụ thể: - Luân chuyển cán trẻ, động kinh doanh giao tiếp với khách hàng đến làm việc phòng giao dịch - Phòng giao dịch nơi tự chủ động hoạt động kinh doanh, cán không nắm bắt tốt quy trình nghiệp vụ dễ dẫn đến sai sót tác nghiệp, dẫn đến rủi ro hoạt động Vì bố trí cán phòng giao dịch cần lựa chọn cán nắm vững chun mơn nghiệp vụ - Cán phòng giao dịch phải nổ lực cơng tác tìm kiếm khách hàng thời gian làm việc, kỹ tư vấn giao tiếp với khách hàng cần đào tạo bổ sung thường xuyên nhằm tạo tự tin chuyên nghiệp công tác 3.4.9 Phát triển dịch vụ Ngân hàng hỗ trợ cho việc đẩy mạnh huy động vốn Xu cạnh tranh hiệnnay cạnh tranh lĩnh vực chất lượng dịch vụ Qua việc cung cấp loại hình dịch vụ, Ngân hàng nắm bắt nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi hoạt động huy động vốn nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Để phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh cần tập trung biện pháp sau: 3.4.9.1 Phát triển dịch vụ toán nước quốc tế Tiếp tục đầu tư công nghệ cho hoạt động tốn nhằm tăng mức độ tự động hóa, tăng tốc độ toán cho khách hàng Phát triển dịch vụ tốn gắn với việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị trường để triển khai sản phẩm toán mới.Tăng cường tiếp thị sản phẩm chuyển tiền quốc tế đến khách hàng tiềm năng, khách hàng đối tượng du học sinh, du lịch, toán xuất nhập khẩu… 3.4.9.2 Cải thiện chất lượng gia tăng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Quảng bá rộng rãi tích cực dịch vụ tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử như: tốn hóa đơn tiền nước, điện thoại,thanh toán tiền điện, toán trực tuyền, dịch vụ Ipay, Ví điện tử, Thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm lúc nơi với Ipay… Nghiên cứu, phát triển, thiết kế cung cấp sản phẩm thẻ chuyên biệt theo đối tượng khách hàng; tăng cường hợp tác, liên kết với cơng ty, tập đồn nước phát triển hệ thống chấp nhận thẻ, quảng bá hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tiện lợi an toàn đến đối tượng khách hàng Triển khai có hiệu dịch vụ mua thẻ điện thoại trả trước, chuyển khoản cho dịch vụ SMS banking, Phone banking, Internet banking,…Phối hợp với 78 doanh nghiệp, với ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động toán qua mạng điện thoại di động Mở rộng dịch vụ Ngân hàng tiếp tục khai thác thị trường trả lương qua ATM từ khách hàng TCKT chi nhánh Vậy công tác huy động vốn kèm với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp chi nhánh có thêm nguồn doanh thu từ dịch vụ, gia tăng nguồn vốn, từ quy mơ lợi nhuận chi nhánh tăng lên.Ngược lại dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng có tác động tích cực đến hoạt động huy động vốn chi nhánh 3.5 Một số kiến nghị 3.5.1 Kiến nghị với Chính phủ - Một điều để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng môi trường vĩ mô phải ổn định môi trường kinh tế không ổn định gây cản trở cho hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm hiệu huy động vốn ngân hàng Các ngân hàng thương mại không huy động nhiều nguồn vốn trung dài hạn người dân chưa thực tin tưởng vào ngân hàng Nếu môi trường vĩ mơ yếu tố trị, kinh tế, văn hóa…được ổn định người dân đặt hết lòng tin vào ngân hàng Khi đó, họ gửi tiền vào ngân hàng thay phải đầu tư vào vàng hay bất động sản Chính phủ cần phải có trách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động cách nhịp nhàng, cân đối.Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn, nên có bước đệm giải pháp thiết thực tháo gỡ khó khăn có chuyển đổi, điều chỉnh chế, sách liên quan đến toàn hoạt động kinh tế - Yếu tố tâm lý xã hội, trình độ văn hóa dân tộc, vùng miền ảnh hưởng tới việc huy động vốn, vấn đề cần cân nhắc xây dựng sách biện pháp huy động vốn phù hợp Nhà nước cần có chương trình giáo dục tun truyền với quy mơ tồn quốc nhằm làm thay đổi quan điểm người dân thích giữ tiền nhà, xóa bỏ tâm lý e ngại, thích tiêu dùng tích lũy người dân Cần ban hành sớm quy định bắt buộc việc chi trả dịch vụ thông qua tài khoản nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thơng thay đổi tập qn thói quen dự trữ tiêu tiền mặt người dân Qua tạo điệu kiện thuận lợi cho công tác huy động vốn ngân hàng - Hồn thiện mơi trường pháp lý: Cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng, đảm bảo bình đẳng, an tồn cho tổ chức tín dụng Đưa quy định buộc ngân hàng tăng hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ…buộc ngân hàng có quy mơ q nhỏ lẻ khó phát triển điều kiện kinh tế thị trường phải sáp nhập giải thể tạo môi kinh doanh lành mạnh đại cho TCTD - Hoàn thiện sở pháp lý phép đời tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ toán xử lý bù trừ tập trung giao dịch tốn bán lẻ sở huy động nguồn lực để phát triển tốn khơng dùng tiền mặt 79 - Tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức máy tra, giám sát ngân hàng từ Trung ương đến chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố Nâng cao hiệu hoạt động tra, giám sát ngân hàng thơng qua việc hồn thiện hệ thống pháp luật tra ngân hàng Đổi phương pháp tra, giám sát ngân hàng, tăng cường lực giám sát từ xa, đẩy mạnh phối hợp trao đổi thông tin quan tra, giám sát ngân hàng với quan tra tài khác, quan an ninh bảo vệ pháp luật với quan giám sát tài nước để giám sát TCTD nước Việt Nam TCTD Việt Nam nước ngồi Đó điều kiện để giúp ngân hàng cạnh tranh cách công lành mạnh lĩnh vực huy động vốn 3.5.2 Kiến nghị với quyền địa phương - Do dặc điểm tự nhiên xã hội Hà Tĩnh địa bàn nhỏ hẹp, thời tiết khí hậu khơng thuận lợi, khu cơng ngiệp chưa phát triển mạnh Do kiến nghị Uỷ ban Tỉnh Hà Tĩnh nên khống chế số ngân hàng địa bàn Tỉnh không nên cho phép mở nhiều ngân hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh tồn phát triển ngân hàng cách bền vững - Phát triển sở hạ tầng, có sách thu hút kêu gọi vốn đầu tư FDI, ODA…thơng thống, tạo điều kiện thu hút vốn cho Tỉnh nhà, tảng tiền đề cho ngân hàng doanh nghiệp địa bàn có mơi trường phát triển hoạt động kinh doanh 3.5.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hỗ trợ, cung cấp cho ngân hàng thương mại thơng tin, sách, định hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng – tài - Tập trung xây dựng hồn thiện sách tiền tệ, tín dụng thúc đẩy phát triển nghiệp vụ ngân hàng - Củng cố, lành mạnh hóa không ngừng nâng cao vị tổ chức tín dụng Việt Nam - Đứng tổ chức hội thảo ngân hàng thương mại để tạo thống định hướng phát triển, hoạt động tín dụng - Thanh tra giải pháp mạnh mẽ có ý nghĩa định việc phát hiện, ngăn chặn xử lý vi phạm tổ chức tín dụng, làm cho tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh hiệu Nhất thời gian gần đây, tình hình nợ hạn tổ chức tín dụng ngày cao Việc chấp hành quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ đảm bảo khả toán, tỷ lệ chuyển hoán vốn ngân hàng chưa thực Chính cần có giám sát Ngân hàng Nhà nước Bên cạnh việc tra, kiểm soát, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu ngân hàng thương mại phải công khai thơng tin tình hình hoạt động ngân hàng Việc công khai thông tin mặt giúp cho hoạt động ngân hàng thương mại lành mạnh hơn, mặt khác giúp khách hàng ngân hàng theo dõi hoạt động ngân hàng thương mại từ yên tâm đầu tư 80 3.5.4 Kiến nghị với Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Cập nhật vấn đề có liên quan đến sách, phương hướng kịp thời đạo chi nhánh trực thuộc Điều tạo thống hoạt động quản lý toàn hệ thống - Việc điều hành lãi suất huy động vốn nên để Giám đốc chi nhánh điều hành sở quy định NHNN nhằm tạo linh hoạt cho VietinBank Hà Tĩnh phù hợp với đặc thù hoạt động huy động vốn địa bàn Hà Tĩnh; nên quản lý chênh lệch đầu vào, đầu tỷ lệ định đảm bảo cho vay với lãi suất thực dương Như giúp cho VietinBank Hà Tĩnh linh hoạt điều hành lãi suất linh hoạt phù hợp với biến động địa bàn hoạt động - Cần có sách đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán theo chuyên đề nghiệp vụ Tổ chức tập huấn thường xuyên cho cán sở để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật giúp cán tiếp cận nhanh chóng với cơng nghệ đại, sản phẩm - Hiện việc tuyển dụng cán hầu hết Ngân hàng Công Thương Việt Nam định sau đưa chi nhánh làm việc Do đó, đơi khơng đáp ứng u cầu trình độ, sở trường cán mà VietinBank Hà Tĩnh đặt làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, chất lượng công việc chi nhánh Đề nghị Ngân hàng Công Thương Việt Nam nên giao quyền tuyển chọn nhân viên cho VietinBank Hà Tĩnh, nên quy định tiêu đối tượng tuyển dụng trình độ chun mơn, tuổi đời… để VietinBank Hà Tĩnh lựa chọn cho phù hợp 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nghiên cứu sở lý luận Chương đánh giá thực trạng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 2, Chương nêu số giải pháp đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP - Chi nhánh Hà Tĩnh Bên cạnh đó, chương đưa kiến nghị quan quản lý nhà nước kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nhằm đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP -Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng NHTM nói chung 82 KẾT LUẬN Vốn kinh tế cần thiết, vốn sở để phát triển kinh tế quốc gia, thiếu vốn kinh tế lâm vào trì trệ, suy thối Chính thế, hoạt động huy động vốn cho có hiệu ngân hàng thương mại nói chung, chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng cần thiết, qua tạo dựng nguồn vốn dồi dào, ổn định, đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho phát triển đất nước Việc nghiên cứu, áp dụng giải pháp đẩy mạnh huy động vốn vấn đề quan trọng cấp thiết nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng, đảm bảo an toàn vốn tạo điều kiện để Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tồn phát triển môi trường kinh tế thời kỳ mở cửa.Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu luận văn nêu số giải pháp đẩy mạnh huy động vốn nói chung huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho VietinBank Hà Tĩnh Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị quan quản lý nhà nước kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Các giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân VietinBank Hà Tĩnh nói riêng NHTM nói chung Hy vọng với giải pháp trên, hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, CN Hà Tĩnh cải thiện quy mô, cấu, kỳ hạn, phục vụ tốt cho công tác sử dụng vốn VietinBank Hà Tĩnh Vì thời gian có hạn kiến thức chưa đầy đủ, luận văn không tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận góp ý q Thầy, Cơ để luận văn hồn thiện 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Huy Cường (2007), Kinh nghiệm huy động sử dụng vốn ngân hàng cho chuyể nước Đông Á, Tạp chí Ngân hàng 2007/Số 23,48-51,59 Vũ Thu Giang (2008), Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tr hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn ThS Kinh tế, Trường Đại học kinh tế PGS TS Lý Hoàng Ánh- TS Hoàng Thị Thanh Hằng,2014, "Các nhân tố tác động đến khách hàng cá nhân NHTMCP địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí 3/2014, trang 16-21) PGS.TS Trần Đình Ty (2002), Quản lý nhà nước tiên tệ, NXB Lao động Tô Kim Ngọc, (2008), Giáo trình lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Trần Huy Hoàng chủ biên (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động Bảng cân đối tài Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh năm Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2014, 2015, 2016 Hội đồng nhân dân tỉnh Hà Tĩnh, Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh t hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2016 11 Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam http:// www.vnba.org.vn 12 Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam http://www.VietinBank.vn 13 Website Ngân hàng Nhà nước Việt nam http://www.sbv.gov.vn 10 84 ... 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 61 3.1 Chi n lược phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt. .. sở lý luận huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam , Chi nhánh Hà Tĩnh Chương... số giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN