TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ****** MÔN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG TIỂU LUẬN TIKI.VN VÀ HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quỳnh Thư Lớp: Marketing Khố: 39 Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Hà Kiều Anh Trần Minh Ry Nguyễn Huỳnh Ngọc Châu Nguyễn Thị Phương Thanh Chung Trương Quốc Duy Võ Hồng Nhược Thảo Lê Thị Thanh Hiền 10 Lê Mỹ Ngọc Trâm Lê Vũ Khánh Linh 11 Lương Nguyễn Anh Tú Trần Thái Yến Phương 12 Trịnh Thục Vy MỤC LỤC I) LỜI MỞ ĐẦU II) Khách hàng mục tiêu dịch vụ mua hàng online Tiki.vn: III) Phân tích khách hàng mục tiêu hành vi người tiêu dùng dịch vụ mua hàng online Tiki.vn Thói quen người tiêu dùng dịch vụ mua hàng trực tuyến ngày lan truyền rộng rãi kênh nhiều người quan tâm, lựa chọn 2 Sự nhận thức hiểu biết Tiki rõ ràng bao quát chưa sâu sắc 3 Thái độ người tiêu dùng Tiki đánh giá tốt với nhiều dịch vụ mang lại lợi ích tiện lợi cho người sử dụng được, nhìn chung chưa phải thuộc dạng tốt so với dịch vụ loại số trải nghiệm không tốt khách hàng sản phẩm chất lượng phục vụ 4 Mức độ gắn kết với Tiki bền chặt người dễ dàng nhận biết nhớ Tiki nhìn thấy dấu hiệu liên quan Bên cạnh đó, Tiki tích cực việc chủ động giữ mối quan hệ với khách hàng nhiều hình thức Hành vi lựa chọn dịch vụ Tiki người tiêu dùng diễn thường xuyên có xu hướng lặp lại Tiki có hình ảnh tích cực lịng họ, q trình có vài yếu tố ảnh hưởng tới việc định yếu tố điều kiện tiên IV) Đánh giá Marketing Mix Tiki dựa phân tích khách hàng mục tiêu: PRODUCT – SẢN PHẨM PRICE – GIÁ PLACE – PHÂN PHỐI 10 PROMOTION – XÚC TIẾN 11 PROCESS – QUY TRÌNH 14 PEOPLE – CON NGƯỜI 15 PHYSICAL EVIDENCE – CƠ SỞ VẬT CHẤT 15 TỔNG KẾT 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 17 LỜI MỞ ĐẦU Thương mại điện tử (TMĐT), gọi e-commerce, e-comm hay EC, mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính Thương mại điện tử giới Việt Nam phát triển mạnh mẽ thâm nhập vào đủ lĩnh vực kinh doanh Giai đoạn từ năm 2016 tới năm 2020, chí tới năm 2025, giai đoạn phát triển nhanh thương mại điện tử Việt Nam Cuối năm 2015, hãng Ken Research dự đốn quy mơ thị trường thương mại điện tử bán lẻ Việt Nam năm 2019 đạt 7,5 tỷ USD Theo báo cáo ông Vaughan Ryan - CEO Nielsen Vietnam hội nghị CEO thường niên “Kinh Tế Việt Nam – Triển Vọng Năm 2016” diễn vào tháng 11/2015 vừa qua: Bốn xu hướng tiêu dùng người tiêu dùng Việt Nam năm 2016 là: khả tự chủ việc mua sắm, mua sắm cho thân, “luôn vận động” nhu cầu kết nối (internet) cao Đặc biệt, việc mua hàng mạng người tiêu dùng trẻ gia tăng mạnh với trang mạng bán hàng trực tuyến như: Zalora, Lazada… Bên cạnh đó, nhờ hỗ trợ kết nối cộng đồng mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Twitter, Youtube… ngày nhiều mà trang bán hàng qua mạng người tiêu dùng nhận dạng ghi nhớ thông qua trang quảng cáo “đẩy” liên tục lên mạng xã hội Theo số liệu thống kê thị phần thương hiệu lĩnh vực thương mại điện tử năm 2014, top thương hiệu dẫn đầu thị trường Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn, Tiki, Ebay.vn Trong số thương hiệu trên, thương hiệu khẳng định hình ảnh tâm trí người tiêu dùng từ trang web bán sách trực tuyến Tiki Thị trường mà Tiki kinh doanh bao gồm toàn thể lãnh thổ Việt Nam, tập trung thành phố lớn Hiện nay, Tiki mở rộng loại hình kinh doanh từ sách sang dụng cụ văn phòng phẩm, thiết bị điện tử, đồ gia dụng để trở thành doanh nghiệp thương mại điện tử lớn thị trường Nội dung tiểu luận qua hình thức nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp Thảo luận nhóm (Focus group) để làm rõ khách hàng mục tiêu hành vi người tiêu dùng thương hiệu Tiki Đồng thời đưa đánh giá chiến lược Marketing Mix mà Tiki sử dụng có ảnh hưởng đến đối tượng khách hàng mục tiêu, người tiêu dùng mà Tiki nhắm đến I) Khách hàng mục tiêu dịch vụ mua hàng online Tiki.vn: Theo số liệu thống kê từ Acom Epinion cho thấy, khách hàng mua hàng trực tuyến nói chung, mua sách online nói riêng chủ yếu giới học sinh, sinh viên nhân viên văn phịng tình trạng độc thân hay kết Đây nhóm khách hàng chủ yếu độ tuổi từ 18-25 25-35, thường xuyên bận rộn, thời gian mua sắm lại có nhu cầu cao tìm tịi, học tập, giải trí sách Đây nhóm khách hàng có tỉ lệ truy cập internet cao Nhóm định lựa chọn đối tượng nghiên cứu phổ biến nhóm khách hàng mục tiêu bạn sinh viên độ tuổi từ 18-25 tuổi để tham gia buổi thảo luận nhóm, từ đưa phân tích khách hàng mục tiêu dịch vụ mua hàng online Tiki.vn II) Phân tích khách hàng mục tiêu hành vi người tiêu dùng dịch vụ mua hàng online Tiki.vn Thói quen người tiêu dùng dịch vụ mua hàng trực tuyến ngày lan truyền rộng rãi kênh nhiều người quan tâm, lựa chọn Ngày nay, việc tiêu dùng dịch vụ mua hàng online khơng cịn lạ lẫm với giới trẻ, đặc biệt bạn sinh viên Các bạn trẻ lứa tuổi thường thích tìm hiểu, dễ chấp nhận hình thức lạ, dễ dàng có khả tiếp cận kênh internet Việc mua hàng qua mạng khơng cịn q xa lạ Lý hình thức u thích nhờ tiện dụng, đặt mua nhà mà không cần tốn thời gian di chuyển Mặt khác, số mặt hàng online có phần rẻ so với giá ngồi cửa hàng khơng phải tốn chi phí cho việc thuê mướn mặt hay nhân viên Bởi mà người mua hàng online với tần suất trải rộng từ 1-3 lần/ tháng hay khoảng 4-5 lần/ năm tùy theo nhu cầu Các trang bán hàng trực tuyến thường chọn lựa như: Tiki, Lazada, MuaChung, Hot Deal, Nhà sách Phương Nam,… nhiều bạn trẻ biết đến sử dụng Tuy nhiên, có nhiều u cầu mà hình thức chưa hoàn toàn đáp ứng cho khách hàng Các dịch vụ bán hàng online có nhiều hình thức tốn, đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, nhiều người hay cụ thể giới trẻ, sinh viên hình thức tốn tiền mặt nhận hàng (COD) ưa chuộng thay tốn qua thẻ; nhiều nguyên nhân việc lo ngại chất lượng sản phẩm, hình ảnh xem mang tính chất minh họa… Đây điểm yếu việc mua hàng online so với cách mua hàng truyền thống cửa hàng, mà khách hàng cảm nhận trải nghiệm sản phẩm Điều xem tiêu chí để bạn lựa chọn dịch vụ bán hàng online dịch vụ trực tuyến Những tiêu chí quan tâm khác uy tín dịch vụ, thương hiệu tiếng nhiều người sử dụng, quy trình mua giao nhận hàng thuận tiện thái độ phục vụ nhân viên tốt Nhóm khám phá chọn hình thức mua hàng online, ý kiến người xung quanh khơng có tác động nhiều tới định lựa chọn hình thức hầu hết mua dựa tiêu chuẩn thân đề ra, lí giải cho điều này, số ý kiến đưa họ mua chủ yếu hàng giá trị nhỏ, nằm khả chi trả, mua tiền cá nhân nên ý kiến người không ảnh hưởng Tuy nhiên, có tham khảo dựa kinh nghiệm người mua hàng trước mà đưa lựa chọn cho thân Sự nhận thức hiểu biết Tiki rõ ràng bao quát chưa sâu sắc Trong số dịch vụ bán hàng online Tiki tiếng giới trẻ với đặc điểm trội giá cung cấp nhiều loại sản phẩm với mặt hàng đa dạng mà trội sách Đa số người dùng biết đến Tiki thông qua việc nhìn thấy bạn sử dụng dịch vụ Tuy Tiki mở rộng dòng sản phẩm nhiều lĩnh vực để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác sách mặt hàng mà Tiki gây ấn tượng mạnh khách hàng, dù người sử dụng hay chưa sử dụng Tiki Lí giải cho điều Tiki đời với hình thức kinh doanh bán sách online, trang bán sách trực tuyến giới trẻ tiếp cận Việt Nam nên người có ấn tượng mạnh việc điều dễ hiểu Màu sắc đại diện cho Tiki màu xanh da trời (màu niềm tin, mang lại tin cậy an toàn), sứ mệnh mà Tiki hướng tới với mong muốn đem lại tin cậy đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt tiết kiệm nhất, lên trang web tìm có Cái tên TIKI hàm chứa ý nghĩa viết tắt từ Tìm Kiếm-Tiết Kiệm chiến lược truyền thông Tiki chưa thực truyền tải hết thông điệp mà khách hàng nhớ màu sắc ý nghĩa tên gọi chưa thực ý, vấn đề quan tâm khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin Tiki Bên cạnh đó, nhân vật đại diện cho Tiki hình ảnh “siêu nhân xanh vui vẻ” tràn đầy sức sống lượng không nhiều người nhớ đến dù thấy nhiều nơi Mặc dù vậy, Tiki thành công việc tiếp cận khách hàng mục tiêu giới trẻ mà đặc biệt nữ giới hầu hết người hình dung đối tượng mà Tiki phục vụ chủ yếu học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng… Nhưng ấn tượng niềm tin bật người tiêu dùng Tiki giá sản phẩm mà cung cấp, giá rẻ mà chất lượng hợp lý làm cho Tiki có vị khơng nhỏ lịng khách hàng, Tiki đáp ứng nhu cầu chung đa số người muốn mua hàng tốt mà tiết kiệm Vẫn vấn đề giai đoạn phát triển Tiki đa dạng hóa mặt hàng sách thứ mà người tiêu dùng đánh giá cao Tiki chưa có ấn tượng đặc biệt sản phẩm khác Thái độ người tiêu dùng Tiki đánh giá tốt với nhiều dịch vụ mang lại lợi ích tiện lợi cho người sử dụng được, nhìn chung chưa phải thuộc dạng tốt so với dịch vụ loại số trải nghiệm không tốt khách hàng sản phẩm chất lượng phục vụ Khi hỏi đánh giá chung cho dịch vụ Tiki, bạn trả lời dịch vụ mà Tiki cung cấp mức độ chấp nhận được, chất lượng sản phẩm đảm bảo họ thường khơng có phải đổi trả sản phẩm + Về danh mục sản phẩm, mặt hàng người tiêu dùng yêu thích chọn mua nhiều sách với mức giá phù hợp với chất lượng với dịch vụ bọc sách có Tiki Các mặt khác đồ gia dụng hay điện tử Tiki không đánh giá cao lựa chọn mua nhiều trang bán hàng chuyên biệt Lý cho nhận định sản phẩm đồ gia dụng, đồ điện tử Tiki dù niêm yết giảm giá cao so với bên thị trường dù có nhiều danh mục sản phẩm danh mục lại khơng có đa dạng chủng loại sản phẩm + Bên cạnh đó, trang thương mại điện tử nên giao diện trang web đóng vai trò quan trọng việc ảnh hưởng đến nhận thức cảm xúc, hành vi khách hàng Tuy màu sắc bắt mắt sáng sủa với tông màu xanh chủ đạo giao diện trang web Tiki lại không đánh giá cao với nhiều nhận xét giao diện rối mắt, điều hướng (navigation bar) nhiều thông tin, thông tin khuyến nhiều thông tin quan trọng hay điều lệ cụ thể chương trình khuyến lại khó tìm Thơng tin sản phẩm trang web bị đánh giá lộn xộn, đơi q dài dịng, nhiều thơng tin không cần thiết Một số ý kiến cho giao diện đặt hàng có phần khơng thân thiện với người dùng sau đặt hàng, người dùng bị chuyển sang cửa sổ (chứ không hình popup), gây bất tiện phải quay trở trang trước để tiếp tục mua hàng khác + Về chất lượng phục vụ, đa số hài lòng chất lượng dịch vụ mà Tiki cung cấp dù có số bạn cảm thấy chưa tốt Vẫn có số người có thái độ khơng hài lịng với dịch vụ thơng báo có hàng Tiki sản phẩm hết hàng có hàng lại không thông báo với khách hàng Những đánh giá review sản phẩm cho vừa lợi vừa bất lợi cho Tiki mà có ý kiến sản phẩm bị lỗi sẽ khiến cho việc mua hàng cẩn trọng mà biểu cụ thể mua lại tránh mua loại sản phẩm Tiki + Các chương trình giảm giá hay khuyến Tiki diễn liên tục, hầu hết người biết đến qua kênh truyền thông trực tuyến mà chủ yếu qua Facebook Chương trình nhận nhiều quan tâm đánh giá tích cực từ khách hàng tham gia, hội sách offline thường xuyên tổ chức với nhiều mặt hàng giảm giá lớn với nhiều ưu đãi quà tặng kèm Nhưng số ý kiến cảm thấy chương trình “Dzựt hồn” cịn có q nhiều bất cập lộn xộn tham gia, giải thưởng nhiều lớn không tin tưởng khả nhận chúng Mặt khác, hội sách mà Tiki tự tổ chức hay liên kết với địa điểm chưa thuận tiện với tất người tổ chức thời gian ngắn khiến cho người tiêu dùng xếp thời gian đến tham dự + Quy trình giao nhận hàng Tiki người yêu thích đánh giá cao độ an toàn tin tưởng Tên người đặt đồ đặt mua kèm với giá dán bên hộp làm người nhận dễ dàng kiểm tra tình trạng hàng có sở để đổi trả Nhân viên giao hàng giao tiếp với khách hàng thân thiện nhiệt tình Dù cịn số ý kiến khơng thích cho dịch vụ giao hàng cứng nhắc, gây bất tiện tâm lý phải chờ đợi cho khách hàng Hiện nay, Tiki có sách thắt chặt lại cước phí vận chuyển để khuyến khích mua gia tăng số lượng sản phẩm mua cách chuyển đổi gói giao hàng miễn phí (Free shipping) từ 100k/đơn hàng đến 150k/đơn hàng Ngồi ra, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, Tiki thêm vào dịch vụ giao hàng vòng 24 tiếng với nhiều thuận tiện Chính sách nhận chấp nhận mà hầu hết khách hàng đánh giá tốt họ khơng cước phí gia tăng mà mua hàng trước + Cách đóng gói sản phẩm nhận phản hồi tích cực từ khách hàng hàng hóa đóng gói cẩn thận, kèm thêm nhiều quà tặng kèm hay bookmark dễ thương Logo Tiki có in vỏ hộp làm cho người dùng dễ nhận biết phân biệt, cách để Tiki gây ý với khách hàng tiềm khác tương lai Tuy nhiên số ý kiến cho trình nhận hàng, người giao hàng khơng có tương tác qua lại với khách hàng mà thông báo thông tin chiều gây bất tiện khó chịu cho khách hàng Tuy ngày giao hàng thơng báo qua mail lại khơng có rõ ràng thời gian cụ thể, dẫn đến số bất tiện khách hàng phải dàn xếp cơng việc để nhận hàng hay có trường hợp nhân viên gọi điện thoại đến giao hàng họ lại khơng có nhà Mức độ gắn kết với Tiki bền chặt người dễ dàng nhận biết nhớ Tiki nhìn thấy dấu hiệu liên quan Bên cạnh đó, Tiki tích cực việc chủ động giữ mối quan hệ với khách hàng nhiều hình thức Hầu hết người dùng cho biết họ biết đến Tiki lần người quen giới thiệu hay nhìn thấy logo hộp đóng gói, tham khảo thơng tin tìm internet hay đơn giản tị mị tìm kiếm kiện rầm rộ Tiki diễn Điều cho thấy khách hàng dễ dàng nhớ đến chọn lựa Tiki có gợi ý lời nói hay hình ảnh Thói quen uy tín mà tên tuổi thương hiệu mang lại tiêu chí khiến phần lớn khách hàng lựa chọn mua hàng Tiki trang thương mại điện tử nhiều người sử dụng có thời gian hoạt động lâu dài Tuy nhiên, phần lớn nhớ đến Tiki họ có nhu cầu (mà đặc biệt sách) có mua hàng theo thói quen, với mặt hàng khác (đồ điện tử, mỹ phẩm, đồ gia dụng,…) Tiki khơng phải thương hiệu nhớ đến lựa chọn mà chưa phải điểm mạnh Tiki, trường hợp này, đa phần có xu hướng tìm kiếm thơng tin sản phẩm internet hay nhớ đến trang thương mại điện tử khác Khi mua hàng Tiki có đăng kí tài khoản, hàng tuần hay chí hàng Tiki gợi nhắc khách hàng nhớ có gửi tin đến email đăng kí khách hàng Các chương trình hay kiện lớn Tiki thơng tin đến khách hàng theo hình thức Nhưng việc chưa thực mang lại hiệu tối ưu mà số khách hàng không ý nhiều đến hoạt động này, số trường hợp cịn xóa ln mà khơng mở xem Kênh truyền thông hoạt động mạnh mẽ Tiki mạng xã hội Facebook Zalo hầu hết thông tin cập nhật kênh Các hoạt động Tiki từ hội sách, kiện, chương trình khuyến vào dịp đặc biệt… người dùng biết đến qua mục tài trợ Facebook hay đăng với hàng ngàn lượt like Điều mang lại thuận tiện mà họ không cần chủ động tìm kiếm mà cập nhật thơng tin, có số trường hợp nhìn thống qua hay biết khơng rõ chương trình gì, hoạt động Một số cá nhân khác khơng thường theo dõi thơng tin từ Tiki qua phương tiện Facebook mà tiếp cận trang web Tiki.vn cần Và dù có biết đến số hoạt động điển hội sách bạn khơng hào hứng tham gia khơng nhận thấy khác biệt mua online mua offline Hành vi lựa chọn dịch vụ Tiki người tiêu dùng diễn thường xuyên có xu hướng lặp lại Tiki có hình ảnh tích cực lịng họ, q trình có vài yếu tố ảnh hưởng tới việc định yếu tố điều kiện tiên Nhìn chung, sản phẩm mà Tiki cung cấp đánh giá có đa dạng dù có nhiều danh mục sản phẩm lựa chọn danh mục lại không cao Một số ý kiến cho sách nên điểm mạnh Tiki, mặt hàng khác sách mức độ bình thường khơng trang thương mại điện tử khác Theo bạn ngồi sách, sản phẩm Tiki dù niêm yết giảm giá đắt so với thị trường hay trang thương mại điện tử khác, dù có nhiều danh mục sản phẩm số loại sản phẩm danh mục không đa dạng, sản phẩm muốn mua khơng có hàng Điều nguyên nhân làm người dùng bỏ qua Tiki gặp phải tình Dù vậy, Tiki có điểm cộng hình thức mua hàng tặng Tiki xu với chương trình “mua hàng với giá đồng” làm cho khách hàng cảm thấy nhận nhiều lợi ích mua hàng nhiều lần hay mua hàng với giá trị cao Nhiều khách hàng đồng ý chương trình khuyến hay giảm giá Tiki khuyến khích họ mua hàng nhiều Tiki, họ chọn sử dụng Tiki chương trình khuyến mãi, tích điểm mà Tiki cung cấp Một số ý kiến nói họ chọn mua Tiki có chương trình diễn ra; chưa có sẽ bỏ vào giỏ hàng đợi có giảm giá tốn Ngồi ra, điều bất ngờ có ý kiến trả lời việc mua hàng Tiki đơi thực theo thói quen định kì hàng tháng, sản phẩm tùy loại, khơng phụ thuộc vào yếu tố khác Ngoài ra, Tiki phát triển thêm ứng dụng di động để hỗ trợ khách hàng làm tăng mức độ thuận tiện, thời gian khuyến khích sử dụng cách nhân đôi Tiki xu đặt hàng qua ứng dụng dù chưa nhiều người biết đến chọn sử dụng nhiều nguyên nhân Giao diện cách sử dụng đơn giản chưa hỗ trợ nhiều đặt hàng web nên nhiều người chưa chuyển qua cách thức Đa số bạn hỏi đồng ý Tiki có quy trình đặt mua giao nhận hàng đơn giản, dễ hiểu dễ sử dụng có ý kiến cho quy trình gây khó khăn cho họ lần mua hàng hướng dẫn trình bày khó hiểu khó tìm kiếm Nếu khơng giải việc này, họ đơi có xu hướng từ bỏ việc mua hàng Tiki tìm kiếm cách thức mua khác thuận tiện đơn giản Một đặc điểm trội Tiki người sử dụng đánh giá cao chương trình review phản hồi có hội nhận Tiki xu sau mua sản phẩm Đây sáng kiến tích cực từ Tiki nhận đa phần người sẽ tham khảo thông tin từ người khác mà đặc biệt kinh nghiệm từ người sử dụng mua sản phẩm mà họ rõ, để gia tăng tin tưởng người dùng Một số cá nhân thừa nhận họ mua hàng thấy lời phản hồi tốt Tuy có số ý kiến lại nghĩ review có mức độ tin tưởng khơng q lớn, phản hồi từ người xác nhận mua sẽ tin tưởng cao Lỗ hổng hình thức có tình trạng người review cho có để nhận Tiki xu thơng tin họ đem lại thường khơng xác hay số người mua hàng có người có hành động review lại mà xem review từ người khác để cân nhắc chọn mua hay không Một cách tổng quan, dù dịch vụ Tiki cung cấp chưa hoàn tồn làm hài lịng tất người vấn đề gặp phải không lớn không gây ảnh hưởng nhiều đến việc chọn lựa sử dụng dịch vụ Tiki hay tiếp tục sử dụng tương lai Tất bạn thấy Tiki trang bán hàng tin cậy cho sẽ quay lại mua hàng Tiki tương lai có nhu cầu hay giới thiệu với người khác III) Đánh giá Marketing Mix Tiki dựa phân tích khách hàng mục tiêu: PRODUCT – SẢN PHẨM Tiki.vn hướng đến việc mở rộng ngành hàng mở rộng dịch vụ thương hiệu Tiki Số ngành hàng Tiki.vn phục vụ lên đến số 15, có ngành hàng mở rộng 2015) với 300.000 sản phẩm Năm 2014, Tiki.vn mạnh dạn đa dạng hoá danh mục sản phẩm, chuyển sang cạnh tranh trực tiếp với Lazada thương hiệu khác Tuy nhiên, dòng sản phẩm đánh giá cao ấn tượng Tiki.vn dịch vụ bán sách trực tuyến Đặc điểm tạo nên khác biệt hóa dịch vụ bán sách Tiki.vn việc Tiki.vn tiến hành mua quyền số đầu sách phát hành độc quyền thương hiệu Tiki.vn Sự phân loại lựa chọn kỹ lưỡng đầu sách Tiki.vn nhằm cung cấp cho độc giả sách có nội dung giá trị, ý nghĩa sâu sắc - yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm khách hàng Tiki.vn Các đầu sách Tiki.vn xếp phân loại theo cách: theo chuyên mục, lĩnh vực (sách ngoại văn, sách văn học, sách thiếu nhi,…), theo xếp hạng sản phẩm (sách mới, sách bật, sách bán chạy,…), theo nhà xuất Tiki.vn không dừng lại việc kinh doanh sách thực thể mà cịn kinh doanh sách ảo (ebook) thơng qua ứng dụng Miki điện thoại di động Việc toán trực tuyến khách hàng ngày phổ biến, tiện lợi khả sẽ thành thói quen tiêu dùng tương lai nên Tiki.vn cần có chuẩn bị mặt hàng để danh mục sản phẩm mở rộng  Đánh giá nhóm: Việc Tiki.vn mở rộng thêm nhiều ngành hàng dao hai lưỡi thương hiệu định vị Tiki.vn tâm trí người tiêu dùng Mở rộng ngành hàng sẽ làm cho Tiki.vn phát triển, trở thành trang web thương mại điện tử thực thụ, cung cấp đa dạng chủng loại sản phẩm Tuy nhiên điều đồng nghĩa với việc niềm tin bật người tiêu dùng dành cho Tiki sẽ thay đổi Tiki không làm tốt việc mở rộng kinh doanh trực tuyến nhiều ngành hàng tái định vị thương hiệu sẽ ln niềm tin người tiêu dùng dịch vụ mua sách online Tiki PRICE – GIÁ  Giá sản phẩm bán trực tuyến Tiki bắt đầu, đối thủ cạnh tranh xác định cửa hiệu sách truyền thống Tiki áp dụng chiến lược dẫn đầu giá – giảm từ 10 - 20% cho 90% sản phẩm Tiki bán Sau thương mại điện tử trở thành xu hướng thời đối thủ Tiki khơng nhà sách truyền thống mà trang mua sắm trực tuyến khác, Vinabook xem đối thủ trực diện mạnh Tiki, theo sau Zalora, Adayroi.com,…  Phí dịch vụ giao hàng Tiki.vn giao hàng miễn phí đơn hàng từ 150.000đ phạm vi TP.HCM, Hà Nội từ 250.000đ đơn hàng giao đến tỉnh thành khác thuộc Việt Nam.Trong trường hợp trị giá đơn hàng chưa đủ mức miễn phí đóng gói giao hàng, phí sẽ tính dựa khối lượng sản phẩm khu vực tỉnh thành Với dịch vụ giao hàng 24H: Với đa số đơn hàng, cước phí Giao Hàng 24H 24.000 đồng Với đơn hàng từ 500.000 đồng trở lên, Tiki sẽ miễn phí dịch vụ Giao Hàng 24H  Phí dịch vụ bọc sách Tiki Bookcare Tiki.vn cung cấp gói bọc sách cho khách hàng: Gói 99.000 VND/ 40 gói 199.000 VND/ 100 quyển, bình qn 2.000 – 2.500 VND/  Tiki Xu Tiki xu – tiền ảo, tặng dựa theo tổng trị giá đơn hàng, mặt hàng mà NTD đặt mua sẽ chuyển vào tài khoản NTD sau họ nhận hàng tốn thành cơng Ngồi ra, Tiki.vn cịn khuyến khích NTD chia sẻ cảm xúc, đánh giá NTD sản phẩm có bán Tiki.vn để nhận Tiki Xu Khách hàng sử dụng Tiki xu để toán cho đơn hàng  Ưu đãi cho khách hàng toán trực tuyến Bằng việc liên kết với 21 ngân hàng, việc tốn thẻ, Tiki mang lại thêm nhiều lợi ích cho người tiêu dùng toán trực tuyến mua hàng trả góp 0%, hưởng chiết khấu quà tặng Tiki xu  Đánh giá nhóm: Giá bán mặt hàng Tiki yếu tố quan trọng để tạo nên nhận thức khách hàng Tiki: giá rẻ Cạnh tranh giá với trang mua hàng trực tuyến nhà sách sẽ tạo so sánh giá nhận thức người tiêu dùng, Tiki thương hiệu dẫn đầu giá, đặc biệt mặt hàng sách Trong hiểu biết bật người tiêu dùng, cần mua sách giá rẻ đảm bảo chất lượng, họ sẽ nghĩ đến Tiki Đối với giá dịch vụ bọc sách điểm khác biệt Tiki trang mua bán sách trực tuyến người tiêu dùng có quyền lựa chọn mua gói bọc sách để bảo quản sách lâu Với mức giá gói bọc sách khác ảnh hưởng đến hành vi mua sách gói bọc sách có thời hạn gói bọc 100 có giá rẻ so với gói bọc 40 Người tiêu dùng sẽ mua sách nhiều để tận dụng tối đa gói bọc sách giá rẻ Phí dịch vụ giao hàng yếu tố môi trường làm kích thích người tiêu dùng mua nhiều sản phẩm để đủ điều kiện giao hàng miễn phí Hệ thống Tiki Xu áp dụng chương trình khuyến tích điểm kích thích người tiêu dùng mua nhiều PLACE – PHÂN PHỐI Tiki.vn phân phối trực tuyến dịch vụ mình, Internet xem thành tố kênh phân phối Tiki.vn Ở nơi kết nối tới Internet, Tiki ln sẵn sàng phục vụ Phần cịn lại kênh phân phối kho chứa hàng Tiki Hiện nay, Tp Hồ Chí Minh, Tiki.vn có kho, đó, kho có quy mơ gấp lần kho cũ Tiki.vn mở kho chứa hàng Hà Nội để đáp ứng nhu cầu thị trường Hà Nội  Đánh giá nhóm: Sự tiết kiệm tiện lợi giá trị mà Tiki mang lại cho người tiêu dùng Là người trẻ bận rộn khơng có thời gian mua sắm, ln ln kết nối với internet cần vài cú click chuột, sản phẩm họ cần sẽ chuyển đến tận nhà Mua hàng mạng thể chức mặt tâm lý xã hội thể hình ảnh động, khơng lệ thuộc chủ động tìm kiếm thơng tin 10 PROMOTION – XÚC TIẾN  Quảng cáo Tiki.vn dịch vụ bán hàng trực tuyến Tiki.vn tận dụng tối ưu hội quảng cáo trực tuyến, thông qua việc sử dụng tích hợp cơng cụ quảng cáo trực tuyến đại: SEO, Re – Targeting Ads, Google Ads, Sponsored Ads,… Đầu năm 2016, Tiki.vn hợp tác với Zalo - ứng dụng liên lạc di động thu hút nhiều người dùng Việt Nam, chương trình Lộc Táo quân tặng lộc may mắn đầu năm cho hàng triệu khách hàng với mong muốn nhiều khách hàng sẽ biết đến trải nghiệm cảm giác mua sắm tiện lợi website ứng dụng Tiki  Xúc tiến thương mại Trong năm 2015, công ty tổ chức nhiều chương trình giảm giá mạnh nhiều mặt hàng khác để kích cầu tương tác người dùng: chương trình “Mua sách 0đ”, “Dzựt hồn online”, “Tiki Summer Sales”, “Online Friday”, “Vui Xuân Sắm Tết Tiki” Mới nhất, Tiki mừng sinh nhật tuổi với nhiều mặt hàng giảm giá hấp dẫn MỘT SỐ CHIẾN DỊCH NỔI BẬT  “Mua sách 0Đ” Tên chương trình “Mua sách giá đ” đủ hấp dẫn, gây tò mò cao, thay cho chữ “free” nhàm chán Chương trình thu hút số lượng lớn người dùng truy cập trang web, tâm lý người Việt vốn dĩ thích free, miễn phí Chiến dịch hiệu mặt gây tò mò, hứng thú tốt, thu hút lượng người tham gia đông đảo Tuy nhiên, điểm trừ chiến dịch khơng phải sách chương trình sở thích, nhu cầu ng tham gia, hầu hết sách đc ưa thích giảm 20% hầu hết sách cũ phát hành lâu sách  Dzựt Cô Hồn Online: Đây chương trình năm Tiki, thu hút lượng người tham gia cao Tiki khôn khéo để người dùng rủ thêm bạn bè tham gia hình vẽ minh họa dễ hiểu có phần ngộ nghĩnh, có ln khung chat để người dễ bề chém gió rủ rê bạn bè 11 Rút kinh nghiệm từ năm trước, năm Tiki nâng cấp toàn diện hệ thống để cô hồn khát giải yên tâm tranh Các chương trình khuyến khác: Black Hội sách online năm lần với chủ Friday, Summer Sales, đợt khuyến vào dịp đề “Chia sẻ niềm vui đọc sách” thu hút lễ (8/3, 1/6,…) Tiki.vn chạy thành đông đảo bạn trẻ ngồi nước tham cơng gia  Quan hệ cơng chúng  Chương trình từ thiện “Chung tay Việt Nam” Quỹ “Hiểu trái tim” phối hợp Tiki.vn thực chương trình từ thiện “Chung tay Việt Nam” đóng góp hướng đến bệnh nhi tim bẩm sinh cần giúp đỡ Với phương châm “Đóng góp nhỏ, thay đổi lớn”, Chung tay Việt Nam sẽ cầu nối bạn với trẻ em Việt Nam chịu nhiều thiệt thòi, để mang lại hội sống khỏe mạnh vui chơi, học tập bao em nhỏ khác Chương trình đóng góp việc quyên Tiki Xu, hệ thống điểm thưởng dành cho khách hàng thân thiết Tiki.vn thực mua sắm website Tiki NTD lựa chọn mức Tiki Xu để đóng góp cho dự án mà quan tâm Số Tiki Xu quy đổi 200 Tiki Xu tương đương với 1.000 đồng chuyển vào trường hợp cụ thể Quỹ Hiểu trái tim giới thiệu giúp đỡ 12  Câu chuyện “Cứu sách cũ” Câu chuyện “cứu 10 sách không biến thành giấy vụn” tiệm sách cũ lý quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh dành nhiều quan tâm cộng đồng mạng Nhân hội câu chuyện lan truyền với tốc độ chóng mặt, Tiki thực động thái vừa thể tính nhân văn thương hiệu, vừa góp phần tăng độ thiện cảm quảng bá thương hiệu với công chúng: giúp chủ tiệm tồn chi phí vận chuyển di dời 10 sách, cho mượn kho hàng Tiki để lưu trữ sách chờ đến ngày tìm mặt Với khoản chi phí khơng đáng kể, thương hiệu hồn tồn thành cơng việc xây dựng hình ảnh “thật” hơn, “người” mắt người yêu sách – đối tượng khách hàng mục tiêu, sẵn lòng giúp đỡ “người đồng nghề” gặp khó khăn Hành động chất keo kết dính người tiêu dùng Tiki chặt  Đánh giá nhóm: Các chiến dịch xúc tiến Tiki yếu tố dẫn dắt ý người tiêu dùng dịch vụ mua hàng online Với tiêu đề gây sốc, độc đáo liên tục đập vào mắt người tiêu dùng kích thích bất thường, lạ khiến người tiêu dùng phải để mắt đến xe Việc tích hợp sử dụng công cụ quảng cáo trực tuyến làm cho Tiki liên tục xuất phương tiện thông tin mạng xã hội, quảng cáo trang web, làm tăng tiếp xúc “có vẻ tình cờ” Tiki NTD Thành cơng Tiki cịn nằm chỗ, người tiêu dùng biết chiến dịch xúc tiến tiêu biểu “Mua sách giá 0đ”, “Dzựt hồn online”, suy cho cùng, chiêu trò câu kéo khách chạy hàng năm NTD hào hứng tham gia chiến dịch tạo cho họ cảm giác thú vị, trải nghiệm lạ, độc đáo 13 PROCESS – QUY TRÌNH  Quy trình đặt hàng Quy trình đặt hàng Tiki.vn hướng dẫn chi tiết cụ thể bước cho khách hàng Tìm kiếm sản phẩm Thêm sản phẩm vào giỏ hàng Kiểm tra giỏ hàng đặt hàng Kiểm tra xác nhận thơng tin đơn hàng Tiki có 03 phương thức toán: toán tiền mặt trực tiếp với nhân viên giao hàng sau nhận hàng; toán trực tuyến thơng qua dịch vụ Internet Banking; tốn qua thẻ Visa/Master  Quy trình xử lý đơn hàng : Bộ phận xử lý đơn hàng gọi đt/email xác nhận Chuyển đơn hàng xuống kho Nhân viên kho lấy hàng theo đơn đặt Kiểm tra sản phẩm, số lượng Đóng gói Ở giai đoạn q trình phận xử lý cập nhật vào Trạng thái đơn hàng để khách hàng tiện theo dõi Thời gian để Tiki.vn xử lý đóng gói đơn hàng từ 2-3 ngày  Quy trình giao hàng Nhân viên giao hàng liên lạc với KH Giao hàng Nhận toán từ KH Cập nhật vào hệ thống "Giao hàng thành cơng"  Các sách Để q trình chuyển giao dịch vụ thuận lợi, sách, điều khoản kèm thiếu Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Tiki có sách bảo hành, sách đổi, trả sản phẩm  Đánh giá nhóm: Quy trình đặt hàng Tiki trao toàn quyền định cho người tiêu dùng Sau tìm hiểu thơng tin sản phẩm, khách hàng chọn lựa việc tiến hành chọn hình thức toán đặt hàng cho sản phẩm vào giỏ hàng để sẵn Các hình thức toán đa dạng cung cấp cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn, từ họ sẽ chọn lựa giải pháp phù hợp với họ để giải vấn đề riêng 14 Về quy trình xử lý đơn hàng, giao hàng sách đổi trả hàng Tiki ln cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết sẽ làm giảm cảm nhận rủi ro người tiêu dùng Khi rủi ro mà người tiêu dùng Tiki cảm nhận bị giảm sẽ làm cho người tiêu dùng an tâm lựa chọn sử dụng Tiki PEOPLE – CON NGƯỜI Bộ phận giao hàng phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân viên phận có quy định bắt buộc phải mặc áo Tiki (áo màu xanh da trời, có logo Tiki phía trước ngực sau lưng áo màu trắng) Ngoài ra, Tiki cịn liên kết với cơng ty đối tác Giao hàng nhanh để hỗ trợ cho lực lượng giao hàng công ty Nhân viên Giao hàng nhanh giao đơn hàng đến cho khách hàng Tiki phải mặc đồng phục (áo nửa đen, nửa xanh lá, có logo cơng ty trước ngực dịng chữ “giaohangnhanh.com” phía sau lưng)  Đánh giá nhóm: Trang phục nhân viên giao hàng yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc nhận thức người tiêu dùng Khi nghĩ đến Tiki người tiêu dùng sẽ nghĩ đến màu xanh logo Tiki Cách mà nhân viên giao hàng giao tiếp với khách thời gian ngắn sẽ tạo nhận thức cảm xúc người tiêu dùng dịch vụ Tiki Hiểu điều nên Tiki có chuẩn bị kĩ đội ngũ giao hàng riêng công ty lực lượng giao hàng thuê PHYSICAL EVIDENCE – CƠ SỞ VẬT CHẤT  Website/ App Đối với loại hình dịch vụ trực tuyến, website nhân tố quan trọng hàng đầu việc tạo dựng ấn tượng, niềm tin ban đầu khách hàng Tiki xây dựng trang web màu sắc trẻ trung, giao diện thân thiện với người dùng, thông tin đầy đủ, rõ ràng chi tiết Nắm bắt xu hướng “Mobile Marketing”, Tiki sớm đầu tư thiết kế ứng dụng Tiki sử dụng điện thoại thông minh  Tiki Care - Hỗ trợ khách hàng (hotro.tiki.vn/hc/vi): Chuyên mục lập nhằm hỗ trợ khách hàng vấn đề khách hàng liên quan đến dịch vụ Tiki, đặt hàng, giao nhận hàng, phương thức toán,…  Bọc sách Tiki: Bọc plastic cao cấp, sáng đẹp, dày, bọc vừa khít sách  Hộp đựng sản phẩm giao hàng Tiki: Bằng giấy cạc tơng, có in logo Tiki, bên hộp có thêm đệm mút để bảo quản an tồn cho sản phẩm trình vận chuyển 15  Logo Tiki: Thông điệp Tiki Tiết kiệm, Tìm kiếm Logo Tiki mang màu xanh đặc trưng với hình tượng siêu nhân  Đánh giá nhóm: Việc bố trí website cho khoa học, cung cấp nhiều thơng tin sản phẩm Tiki góp phần đẩy nhanh tiến trình định, giải vấn đề người tiêu dùng Hệ thống review chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc qua điện thoại tạo an tâm,giao tiếp trực tiếp nhân viên Tiki với khách hàng cộng đồng khách hàng Tiki với Tuy nhiên, với việc trưng nhiều loại quảng cáo, chương trình khuyến trang web sẽ khiến cho người tiêu dùng bị “loạn” việc tìm kiếm thơng tin Bìa bao sách Tiki từ lâu điểm mạnh Được hình thành từ tâm lý muốn bảo quản sách “đẹp mới” người tiêu dùng mà Tiki sử dụng bao bì sách đẹp, ơm vừa sách, nâng cao giá trị sách mắt người tiêu dùng Khi giao hàng, điểm làm người tiêu dùng ấn tượng hộp đựng sản phẩm giấy cạc tơng có in logo Tiki bên ngồi Sự an toàn sản phẩm đặt lên hàng đầu, điều tạo nên niềm tin cảm xúc tích cực dịch vụ giao hàng Tiki Cuối Logo, thông điệp Tiki: Tiki Tiết Kiệm, Tìm Kiếm, thơng điệp mà TiKi muốn gửi đến người tiêu dùng nghĩ đến Tiki Logo màu xanh Tiki mang lại hy vọng, niềm tin đảm bảo Tuy nhiên, màu xanh người tiêu dùng chưa thể nhớ rõ Logo Tiki ý nghĩa hai từ Tiki việc dễ đọc dễ nhớ 16 TỔNG KẾT Q trình thảo luận nhóm đạt kết khám phá hành vi tiêu dùng đặc trưng đối tượng khách hàng mục tiêu, nhận thức cảm xúc người tiêu dùng Tiki Tuy nhiên, trình nghiên cứu, nhóm gặp phải hạn chế nhận thức hành vi tiêu dùng bạn tham gia thảo luận nhóm phần lớn tập trung vào dịch vụ bán sách trực tuyến Tiki.vn tồn dịng sản phẩm, ngành hàng mà trang web thương mại trực tuyến Tiki.vn kinh doanh Ngun Tiki q tiếng dịch vụ bán sách trực tuyến bạn trẻ thương hiệu Tiki.vn gắn liền với trang web bán sách trực tuyến nhiều kinh doanh đa ngành hàng Sau đánh giá 7P Chiến lược Marketing Mix Tiki, nhận xét Tiki hướng có chiến lược hợp lý việc tiếp cận định vị hình ảnh nhận thức đối tượng khách hàng mục tiêu ban đầu mà thương hiệu nhắm đến Các chiến lược Marketing Mix Tiki thời gian tới sẽ thay đổi liên tục nhu cầu thị hiếu người tiêu dùng thay đổi theo thời gian sẽ thách thức mà thương hiệu phải vượt qua muốn trở thành trang web kinh doanh trực tuyến thành công Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO: J Paul Peter – Jerry C Olson, Consumer Behavior & Marketing Strategy, 9th edition Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D Gremler, Services Marketing – Integrating Customer Focus Across the Firm, 6th edition Th.S Nguyễn Ngọc Quỳnh Thư, Slide giảng môn Hành Vi Người Tiêu Dùng Website Tiki: www.tiki.vn 17 ... khám phá hành vi tiêu dùng đặc trưng đối tượng khách hàng mục tiêu, nhận thức cảm xúc người tiêu dùng Tiki Tuy nhiên, trình nghiên cứu, nhóm gặp phải hạn chế nhận thức hành vi tiêu dùng bạn tham... hướng tiêu dùng người tiêu dùng Vi? ??t Nam năm 2016 là: khả tự chủ vi? ??c mua sắm, mua sắm cho thân, “luôn vận động” nhu cầu kết nối (internet) cao Đặc biệt, vi? ??c mua hàng mạng người tiêu dùng trẻ... với vi? ??c niềm tin bật người tiêu dùng dành cho Tiki sẽ thay đổi Tiki không làm tốt vi? ??c mở rộng kinh doanh trực tuyến nhiều ngành hàng tái định vị thương hiệu sẽ ln niềm tin người tiêu dùng