Đang tải... (xem toàn văn)
Công tác quản lý chất lượng có tầm quan trọng hàng đầu trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm . Công ty nào có hệ thống quản lý chất lượng tốt thì sẽ đạt được những thành công đáng kể trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm . Vì vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của bất kỳ một công ty nào cũng cần phải xem xét đến hệ thống quản lý chất lượng của công ty, để tìm những ưu điểm đã đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm .
Phần I Cơ sở lý luận chất lợng sản phẩm I- Sản phẩm và Chất lợng sản phẩm 1. Sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phẩm Tuỳ theo nội dung từng môn học mà sản phẩm đợc nghiên cứu từ nhiều góc độ khác nhau Theo Mác: " Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con ngời trong nền kinh tế thị trờng " Theo quan niệm của môn học Marketing: "Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể mang ra thị trờng nhằm tạo ra sự chú ý mua sắm và tiêu dùng" Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, của văn hoá xã hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trờng , sản phẩm đợc quan niệm khá rộng rãi: " Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay của các quá trình". (theo TCVN 5814) Sản phẩm là kết quả của các quá trình hoạt động, của tất cả các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân. Nh vậy, sản phẩm không chỉ là những sản phẩm thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ. Sản phẩm đợc chia làm hai nhóm chính: + Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang các đặc tính lý hoá nhất định. + Nhóm sản phẩm phi vật phẩm: là các dịch vụ, thông tin . 1.2 Các thuộc tính của sản phẩm Thuộc tính của sản phẩm là tất cả những đặc tính vốn có của sản phẩm qua đó sản phẩm tồn tại và nhờ đó mà có thể phân biệt đợc sản phẩm này với sản phẩm khác. 1 Nghiên cứu tính chất, đặc trng của sản phẩm giúp xác định đợc quá trình gia công chế tạo thích hợp và trang bị những kiến thức để khảo sát, quy định các chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm, xác định những biện pháp, điều kiện bảo vệ chất lợng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lu thông tiêu dùng. Mỗi một sản phẩm đều có một số giá trị sử dụng nhất định mà giá trị sử dụng của sản phẩm lại tạo thành từ thuộc tính cụ thể. Có thể nêu ra một số thuộc tính của sản phẩm nh sau: Nhóm thuộc tính chức năng công dụng Đây là một nhóm thuộc tính quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm , nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào đó, trong điều kiện xác định phù hợp với tên gọi Nhóm thuộc tính kỹ thuật công nghệ Nhóm thuộc tính này rất đa dạng và phong phú, các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với đặc tính công nghệ của sản phẩm. Đây là nhóm tính chất quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu, cải tiên, thiết kế sản phẩm mới. Việc nghiên cứu thành phần hoá học của nguyên vật liệu, đến các tính chất cơ, lý, điện, hoá, sinh .giúp xây dựng quy trình chế tạo sản phẩm, xác định các phơng pháp bảo quản, mặt khác các đặc tính về phơng pháp công nghệ lại quyết định chất lợng của sản phẩm nh: cấu trúc, kích thớc, khối lợng, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy Nhóm thuộc tính sinh thái Sản phẩm phải đảm bảo các yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm môi trờng khi sử dụng, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện trong sử dụng, vận chuyển, bảo dỡng . Ngoài ra, sản phẩm còn thể hiện tính phù hợp giữa sản phẩm với môi trờng, với ngời sử dụn, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của ngời sử dụng sản phẩm . Nhóm thuộc tính thẩm mỹ 2 Thẩm mỹ là thuộc tính quan trọng, ngày càng đợc đề cao khi đánh giá chất lợng sản phẩm . Những tính chất thẩm mỹ phải biểu hiện: - Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng của sản phẩm, phù hợp với đối tợng sử dụng và với môi trờng. - Hình thức trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm, cái đẹp của sản phẩm phải thể hiện đợc tính dân tộc, hiện đại, phổ biến, chống mọi kiểu cách bảo thủ, nệ cổ, hoặc bắt trớc, lai căng. - Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ. Nhóm thuộc tính kinh tế- xã hội Nhóm thuộc tính này quyết định mức chất lợng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để chế tạo sản phẩm, cũng nh những chi phí thoả mãn nhu cầu. Đây cũng là thuộc tính quan trọng khi thẩm định thiết kế sản phẩm đợc thể hiện qua các chỉ tiêu nh : chi phí sản xuất thấp, giá cả hợp lý, chi phí bảo dỡng, sử dụng vừa phải phù hợp với nhu cầu thị hiếu, lợi nhuận cao, khả năng sinh lợi lớn trong khi sử dụng. 2. Chất lợng sản phẩm 2.1 Khái niệm chất lợng sản phẩm Có nhiều cách lập luận khác nhau về quản lý chất lợng sản phẩm. Giáo s ngời Mỹ Philíp B. Crosby nhấn mạnh: "Chỉ có thể tiến hành có hiệu quả công tác quản lý chất lợng sản phẩm hàng hoá khi có quan niệm đúng đắn, chính xác về chất lợng". Chất lợng sản phẩm hàng hoá đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều ngời, nhiều ngành. Có thể tổng hợp ra mấy khuynh h- ớng sau: - Khuynh hớng quản lý sản xuất: " Chất lợng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy". 3 - Khuynh hớng thoả mãn nhu cầu: "Chất lợng của sản phẩm là năng lực mà sản phẩm ấy thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng". - Theo TCVN 5814 - 94:" Chất lợng là đặc tính của một thực thể, đối tợng tạo cho thực thể đối tợng đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" Nh vây chất lợng của một sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc những yêu cầu (tiêu chuẩn- kinh tế - kỹ thuật) về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lợng trong pham vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, mức độ thoả mãn tiêu dùng. " Chất lợng của sản phẩm là tổng hợp những tính chất, đặc trng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng, mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện sản xuất- kỹ thuật- kinh tế - xã hội nhất định". Những tính chất đặc trng đó thờng đợc xác định bằng những chỉ tiêu, những thông số về kinh tế- kỹ thuật- thẩm mỹ .có thể cân, đo, tính toán đợc, đánh giá đợc. Nh vậy chất lợng của sản phẩm là thớc đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có thể có mức độ hữu ích khác nhau, mức chất lợng khác nhau. Một sản phẩm có chất lợng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, dễ gia công, tiện sử dụng, đẹp, có chi phí sản xuất, chi phí sử dụng và chi phí bảo dỡng hợp lí, tiêu thụ nhanh trên thị trờng, đạt hiệu quả cao. Nh vậy, chất lợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Quan niệm chất lợng sản phẩm hàng hoá nêu trên thể hiện một lập luận khoa học toàn diện về vấn đề khảo sát chất lợng, thể hiện chức năng của sản phẩm trong mối quan hệ: " sản phẩm - xã hội - con ngời" 4 2.2. Vai trò của chất lợng sản phẩm trong nền kinh tế hiện nay Trình độ khoa học kỹ thuật của từng nớc cũng nh trên thế giới càng ngày càng phát triển, thúc đẩy sản xuất nhiều sản phẩm cho xã hội. Ngời tiêu dùng ngày càng có thu nhập cao hơn, do đó có những yêu cầu ngày càng cao, những đòi hỏi của họ về các sản phẩm tiêu dùng ngày càng phong phú, đa dạng và khắt khe hơn. Do có chính sách mở cửa, ngời tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều sản phẩm của nhiều hãng, nhiều quốc gia khác nhau cùng một lúc. Buôn bán quốc tế ngày càng đợc mở rộng, sản phẩm hàng hoá phải tuân thủ những quy định, luật lệ quốc tế, thống nhất về yêu cầu chất lợng và đảm bảo chất lợng. Hội nhập vào thị trờng kinh tế thế giới là chấp nhận sự cạnh tranh, chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh. Quy luật cạnh tranh vừa là đòn bẩy để các Doanh nghiệp tiến lên đà phát triển, hoà nhập với thị trờng khu vực và trên thế giới, nhng đồng thời cũng là sức ép lớn đối với mỗi Doanh nghiệp. Trong quản trị kinh doanh, nếu không lấy chất lợng làm mục tiêu phấn đấu trớc tiên, nếu chạy theo lợi nhuận trớc mắt , rõ ràng Doanh nghiệp sẽ bị đẩy ra ngoài vòng quay của thị trờng và dẫn đến thua lỗ phá sản. Chính vì vậy, mà cạnh tranh không phải là thực tế đơn giản, nó là kết quả tổng hợp của toàn bộ các nỗ lực trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm chính là một trong những phơng thức Doanh nghiệp tiếp cận và tìm cách đạt đợc những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt ấy trên thơng trờng, nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp . Hiện nay vấn đề chất lợng sản phẩm đã trở thành nhân tố chủ yếu trong chính sách kinh tế của mỗi Doanh nghiệp. Nh vậy, có thể tóm tắt tầm quan trọng của chất lợng sản phẩm nh sau: 5 * Chất lợng sản phẩm đã trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, là điều kiện tồn tại và phát triển của mỗi Doanh nghiệp . Nó là sự sống còn của mỗi Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng hiện nay. * Chất lợng sản phẩm là yếu tố hạ giá thành sản phẩm và tăng lợi nhuận cho Doanh nghiệp * Chất lợng sản phẩm là điều kiện quan trọng nhất đê không ngừng thoả mãn nhu cầu thay đổi liên tục của con ngời. 2.3. Những tính chất, đặc trng của chất lợng sản phẩm Khi đề cập đến vấn đề chất lợng sản phẩm, tức là nói đến mức độ thoả mãn nhu cầu của sản phẩm trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của nó. Mức độ thoả mãn nhu cầu không thể tách rời khỏi những điều kiện sản xuất - kinh tế - kỹ thuật - xã hội cụ thể. Khả năng thoả mãn nhu cầu của sản phẩm sẽ đợc thể hiện thông qua các tính chất, đặc trng của nó. Tính kinh tế: Thể hiện ở khía cạnh chất lợng sản phẩm chịu sự chi phối trực tiếp của điều kiện kinh tế. Một sản phẩm có chất lợng tốt nhng nếu đợc cung cấp với giá cao , vợt khả năng của ngời tiêu dùng thì sẽ không phải là sản phẩm có chất lợng cao về mặt kinh tế. Tính kỹ thuật: Đợc thể hiện thông qua một hệ thống các chỉ tiêu thể l- ợng hoá và so sánh đợc. Những chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhất của sản phẩm gồm: + Chỉ tiêu công dụng: Đo giá trị sử dụng của sản phẩm + Chỉ tiêu độ tin cậy: Đo mức độ hỏng hóc, mức độ dễ bảo quản, tuổi thọ. + Chỉ tiêu thẩm mĩ: Đo mức độ mỹ quan + Chỉ tiêu công nghệ: Đánh giá mức độ tối u của các giải pháp công nghệ để tạo ra sản phẩm 6 + Chỉ tiêu sinh thái học: Đánh giá mức độ tác động của sản phẩm đến môi trờng trong quá trình sản xuất và sử dụng + Chỉ tiêu an toàn: Đánh giá mức độ an toàn trong sản xuất và trong quá trình sử dụng Tính xã hội: Thể hiện khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, phù hợp với điều kiện và trình độ phát triển của một xã hội nhất định. Tính tơng đối: Thể hiện ở sự phụ thuộc của nó vào không gian, thời gian ở mức độ tơng đối khi lợng hoá chất lợng sản phẩm. 2.4. Những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm đợc hình thành trong quá trình nghiên cứu phát triển, thiết kế đợc đảm bảo trong quá trình vận chuyển, chế tạo, bảo quản, phân phối lu thông và đợc duy trì trong quá trình sử dụng. Tại mỗi giai đoạn đều có các yếu tố ảnh hởng tác động với mức độ khác nhau. Đứng ở góc độ những nhà sản xuất kinh doanh thì chất lợng sản phẩm là một vũ khí cạnh tranh nên nó chịu tác động của một số yếu tố sau: 2.4.1 Một số yếu tố tầm vi mô Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hởng quyết định đến chất l- ợng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lợng tốt điều trớc tiên, nguyên vật liệu để chế tạo phải đảm bảo những yêu cầu về chất lợng, mặt khác phải dảm bảo cung cấp cho cơ sở sản xuất những nguyên nhiên vật liệu đúng số lợng, đúng kì hạn, có nh vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lợng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lợng sản phẩm 7 Trong quá trình sản xuất hàng hoá, ngời ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất, công dụng. Nắm vững đợc đặc tính của của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết, song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lợng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất l- ợng sản phẩm. Nhìn chung các sản phẩm hiện đại phải có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản, đảm bảo thoả mãn toàn diện các yêu cầu sử dụng. Công nghệ: quá trình công nghệ có ảnh hởng lớn quyết định chất lợng sản phẩm. Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hớng sao cho phù hơp với công dụng của sản phẩm. Bằng nhiều dạng gia công khác nhau: gia công cơ, nhiệt, lý, hoá vừa tạo hình dáng kích thớc, khối lợng, hoặc có thể cải thiện tính chất của nguyên vật liệu để đảm bảo chất lợng sản phẩm theo mẫu thiết kế. Ngoài yếu tố kỹ thuật- công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại và đợc đổi mới, nhng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lợng sản phẩm. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tơng hỗ khá chặt chẽ không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lợng sản phẩm. mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thơng trờng, đa dạng hoá chủng loại, nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lợng cao, giá thành hạ. Nhóm yếu tố phơng pháp quản lý Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ chức kiểm tra chất lợng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hàng 8 hoá, tổ chức sửa chữa, bảo hành . hay nói cách khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lợng sản phẩm. Nhóm yếu tố con ngời Nhóm yếu tố con ngời bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và ngời tiêu dùng. Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lợng sản phẩm, để có những chủ trơng, những chính sách đúng dắn về chất lợng sản phẩm, thể hiện trong mối quan hệ sản xuất , tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tình thần vật chất, quyền u tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả . Đối với cán bộ công nhân viên trong Doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lợng sản phẩm là trách nhiệm, vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp cũng nh của chính bản thân mình. 2.4.2. Một số yếu tố tầm vĩ mô Chất lợng sản phẩm hàng hoá là kết quả của một quá trình thực hiện một số biện pháp tổng hợp : kinh tế - kỹ thuật - hành chính xã hội . những yếu tố vừa nêu trên mang tính chất của lực lợng sản xuất. Nếu xét về quan hệ sản xuất, thì chất lợng sản phẩm hàng hoá còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau: Nhu cầu của nền kinh tế Chất lợng của sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện cụ thể của nền kinh tế, thể hiện ở các mặt: đòi hỏi của thị trờng, trình độ, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nớc Nhu cầu của thị trờng đa dạng phong phú về số lợng, chủng loại . nhng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu t, trình độ kỹ thuật công nghệ, đổi mới trang thiết bị , kỹ năng, kỹ sảo của cán bộ công nhân 9 viên . Nh vậy, chất lợng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay, khoa học kỹ thuật đang phát triển nh vũ bão trên toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài ngời. Chất lợng của bất ký một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ của sản phẩm đợc rút ngắn, công dụng của sản phẩm ngày càng phong phú, da dạng nhng cũng chính vì vậy mà không bao giờ thoả mãn với mức chất l- ợng hiện tại, mà phải thờng xuyên theo dõi những biến động của thị trờng về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu kỹ thuật, công nghệ, thiết bị . để điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm, phát triển Doanh nghiệp. Hiệu lực của cơ chế quản lý Trong nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc, sự quản lý ấy thể hiện bằng nhiều biện pháp: kinh tế - kỹ thuật- hành chính xã hội .cụ thể hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm, hớng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ, đầu t vốn, chính sách giá, chính sách thuế, chính sách hỗ tr, khuyến khích của Nhà nớc đối với các Doanh nghiệp . Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lợng sản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và ngời tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực cơ chế quản lý còn dảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các Doanh nghiệp trong nớc, giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực t nhân, giữa các Doanh nghiệp trong nớc và nớc ngoài. Các yếu tố về phong tục, tập quán, thói quen tiêu dùng 10
